“A PERCEPÇÃO COMO FERRAMENTA DE...

Eliane Mesquita

“A PERCEPÇÃO COMO

FERRAMENTA DE VENDAS”

ABORDAGENS

I. VOCÊ SABIA?

II. PREPARE-SE!

III. SAIBA OUVIR!

IV. PISTAS VISUAIS!

V. EXPRESSÕES FACIAIS

VI. POSTURAS, GESTUAIS

E COMPORTAMENTOS

VII. PERFIS PESSOAIS

“A PERCEPÇÃO COMO

FERRAMENTA DE VENDAS”

SOLUÇÕES

70% = 5 min

PREFEREM TELEFONE

33%

TROCA RÁPIDA DE

FORNECEDOR

48%

DIGITABILIDADENa rede acontece...

O CLIENTE TEM RAPIDEZ, EFICÁCIA E OBJETIVIDADE NA REDE!

I. VOCÊ SABIA?

?Mensagem: Nesse novo cenário, cresce a

necessidade de maior planejamento e conhecimento

do consumidor, seu negócio e suas necessidades!

DIGITABILIDADEPresente também no presencial...

II. PREPARE-SE

Respostas/ Soluçõesrápidas...

Pouca fidelização,

busca de vantagens...

Menos cafezinhos,

mais eficácia...

O CLIENTE QUER AS MESMAS FACILIDADES DA REDE NOS CONTATOS PRESENCIAIS!

Faça o seguinte exercício (em voz alta)...

Dê mais ênfase nas palavras em vermelho e perceba

como isso muda o sentido da frase!

EU NUNCA CONTEI PRA NINGUÉM!



COMPROVE: Mesmo que as palavras sejam as mesmas, nosso

cérebro nos trai... Ao conferir mais emoção e ênfase para

algumas delas, ele altera o significado da informação!

O QUE SE FALA = 7%

COMO SE FALA = 38%

EXPRESSÃO CORPORAL = 55%

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

FONTE Albert Mehrabian CLARK UNIVERSITY

III. VOCÊ SABIA?

CONTROLE SEU NÃO VERBAL E IRÁ CONTROLAR A MENSAGEM!

Faça o seguinte exercício1. Observe a direção dos olhos do interlocutor.;

2. Compare essa direção e outros movimentos com o esquema ao lado;

3. Descubra quais pensamentos/informações acessar e use isso na sua

argumentação de venda!

...CANAIS DE COMUNICAÇÃO

RECORDAR IMAGENS

(olhar para cima à esquerda)

CRIAR SONS(olhos na altura

das orelhas à direita)

CRIARSENTIMENTOS

E SENSAÇÕES(olhar para

baixoÀ direita)

RECORDAR SONS(olhos na altura das orelhas à esquerda)

RECORDARSENTIMENTOS E SENSAÇÕES

(olhar para baixoÀ esquerda)

▪ São os movimentos dos olhos que indicam o canal de comunicação que o

cliente está acessando para “recordar ” ou “criar”.

▪ Se estiver buscando imagens, os argumentos de vendas têm que se apoiar

em gráficos, cores e em palavras que indiquem imagens:

Ex.: “Eu vejo desta forma”.

▪ Se ele estiver buscando sons, vai focar a voz e outros áudios.

Ex.:Tom, expressividade e ritmo, ruídos, música, etc.

▪ E se estiver buscando sentimentos e sensações, os argumentos deverão

espelhar esses elementos:

Ex.: “Eu sinto que isso não está certo”

Importante: só crenças e valores não se discutem!

Acompanhe:

IV. PISTAS VISUAIS

AJUSTE SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO AOS DO SEU CLIENTE E GARANTA SINTONIA COM ELE!

CRIAR IMAGENS

(olhar para cima

à direita)

Faça o seguinte exercício...1. Na sequência examine fotos com algumas expressões faciais;

2. Confira seus significados e as observe nas pessoas que você conhece;

3. Pratique bastante essa identificação que a tornará intuitiva.

AS EMOÇÕES UNIVERSAIS QUE QUALQUER SER HUMANO DEMONSTRA

FORAM CATALOGADOS PELO DR. PAUL ECKMAN.

ELE FOI ATÉ TEMA DE FILME (“LIE TO ME”) QUE MOSTRA COMO O FBI E

A CIA USAM A DETECÇÃO DESSAS EXPRESSÕES PARA DESCOBRIR SE

UM SUSPEITO ESTÁ MENTINDO.

SÃO ELAS:

ALEGRIA, DESPREZO, MEDO, NOJO, RAIVA, SURPRESA, TRISTEZA.

V. EXPRESSÕES

FACIAIS

COMPROVE: Saber reconhecer essas expressões pode ser a diferença

entre ganhar ou uma negociação ou venda!

PRESTE MAIS ATENÇÃO NAS EXPRESSÕES DO SEU CLIENTE DO QUE NO QUE ELE FALA!

Fonte: Dr. Paul Ekman

Fotos: Filme “Lie to Me”

Atenção: Se não houver “pés de galinha”

a emoção pode ser “fake”!

Indica também nojo ou profunda rejeição

ao que está diante de si!

EXPRESSÕES

FACIAIS

Sobrancelhas

levantadas

Olhos bem abertos

Boca aberta

Sobrancelhas

levantadas

Pestanas superiores

levantadas

Pestanas inferiores

tensas

Lábios esticados em

direção às orelhas

“Pés de galinha”

Maçãs do rosto

salientes

“Pés de galinha”

Nariz enrugado

Lábio superior

levantado

Sobrancelhas para baixo e

próximas uma da outra

Brilho nos olhos

Boca fechada,

lábios apertados

...

O GESTUAL E AS POSTURAS .SÃO ESPELHO DO MODO DE SER, PENSAR E AGIR DE

UMA PESSOA NUM MOMENTO ESPECÍFICO.

QUANDO SE MAIS SE REPETEM MAIS INDICAM SUA ÁREA DE CONFORTO.

SE ALGUÉM ADOTAR UM CONJUNTO DE POSTURAS DEFINIDAS RACIONALMENTE,

SEMPRE HAVERÁ UMA GRANDE POSSIBILIDADE DELE(A) “VOLTAR ÀS ORIGENS”.

COMPROVE: você irá ampliar sua percepção sobre os demais

observando-os sistematicamente. Além disso “descobre” qual o

perfil dominante dessas pessoas!

Faça o seguinte exercício1. Observe com que frequência um determinado gesto ou postura que se repete

em seu interlocutor;

2. Quanto mais frequentes forem essas repetições, mais elas dão pistas da área

de conforto dessa pessoa, suas reações até sua forma de negociar/vender.

3. Use os dados que reunimos na sequência para “decodificar” informações sobre

o perfil de quem está à sua frente.

VI. POSTURAS E

GESTUAIS

OUTRA FORMA DE ENTRAR EM SINTONIA COM O CLIENTE É AJUSTANDO SUAS POSTURAS

E GESTUAIS COM OS DELE

POSTURAS E

GESTUAIS

(mãos)

▪ Desejo de controle (inclusive dos sentimentos).

▪ Demonstração de desconforto, insegurança, estarsem palavras.

▪ Gesto de acolhimento,disponibilidade.

▪ Punho cerrado: força, desafio

▪ Levar as mãos ao queixo: dúvidas, diálogo interno em andamento.

POSTURAS E

GESTUAIS

POSTURAS E

GESTUAIS

(pernas e pés)

Olhe primeiro para a postura dos pés e pernas da foto incompleta. Depois veja a foto completa

e comprove que a forma de sentar já havia revelado o estado de ânimo de todas as retratadas.

POSTURAS E

GESTUAIS

(interações)

Se estiver sentado à mesa

com cliente, não espalhe sus

coisas, invadindo o espaço

dele. O correto é considerar

que dos 3/3 da mesa, apenas

1/3 pode ser usado por você.

É sinal de educação e

respeito a limites.

Em qualquer contato com o

cliente é preciso que ele

perceba que você quer resolver

os problemas que ele possa ter,

quer “curar suas dores”.

A partir daí você terá nele um

parceiro e aliado.

Pontualidade não se refere

apenas ao cumprimento de

horário, mas também à entrega

do que é prometido, no prazo

definido e com a qualidade

prometida. Se houver problemas,

avise com antecedência!

Perguntar é uma ferramenta

importante demais para ser

desperdiçada! Antes da visita

Prepare seu questionário,

focando o importante para a

reunião. Não divague, seja

objetivo.

Os 4 perfis pessoais básicos

impactando a negociação e a venda

Orientações:Baixa Tarefa Alto Relacionamento

AGREGADOR

Orientações:Alta Tarefa Alto Relacionamento

EXPRESSIVO

Orientações:Baixa Tarefa Baixo Relacionamento

ANALÍTICO

Orientações:Alta Tarefa Baixo Relacionamento

Alta

AltaBaixa

Ori

enta

ção

par

a R

ela

cio

nam

en

to

Orientação para Tarefas

PRAGMÁTICO

Faça o seguinte exercício1. Peça ajuda para tomar uma decisão que envolva consequências profissionais e pessoais

para pessoas com perfis e hábitos diferentes.

2. Observe que o foco das respostas vai variar: as mais emotivas vão privilegiar as

decisões que priorizem os sentimentos e as relações e as mais assertivas vão priorizar

os resultados e a eficiência.

3. O mesmo acontece em negociações e vendas: os argumentos e tratativas são diferentes

por que os perfis também são.

...

▪ OBSERVE O ESQUEMA AO LADO E COMPARE SEUS

QUADRANTES COM PESSOAS QUE CONHECE.

▪ PENSE NAS MELHORES TRATATIVAS PARA INFLUENCIAR CADA

UMA DELAS.

▪ NA SEQUÊNCIA, OBSERVE NOSSAS DICAS A RESPEITO!

COMPROVE: Não se orgulhe de que tratar a todos da mesma

forma... Nada é mais errado do que dar o mesmo tratamento

para pessoas diferentes!

VII. PERFIS PESSOAIS

DIFERENTES PERFIS PEDEM DIFERENTES ABORDAGENS, TRATATIVAS E ARGUMENTOS!

PERFIL PESSOAL: AGREGADOR

PERFIL VENDAS: FIDELIZADOR

✓ ESPONTÂNEO(A), RESPEITOSO (A) E LEAL...

✓ VALORIZA ATENÇÃO E CONFIANÇA...

✓ ARGUMENTAÇÃO PERSONALIZADA E POSTURA RELACIONAL...

✓ SUBJETIVO(A) E SENTIMENTAL, TEM DIFICULDADES EM DIZER NÃO...

✓ INDECISO(A), PODE VOLTAR ATRÁS EM SUAS POSIÇÕES...

✓ POSTURA EMOTIVA EM SUAS COLOCAÇÕES/DECISÕES...

✓ OUÇA, DEMONSTRE “SE IMPORTAR”...

✓ “CURE SUAS DORES” COM APOIO E AMIZADE...

✓ DÊ ARGUMENTOS PESSOAIS E CONSERVADORES...

✓ EVITE FORMALIDADE E IMPESSOALIDADE...

✓ CONSTRUA VÍNCULOS DE CONFIANÇA E APOIO...

COMPORTAMENTOS

DIFERENTES PERIS,

DIFERENTES TRATATIVAS

PONTOS COMPORTAMENTAIS FORTES

✓Espontâneo, mas conservador e respeitoso;

✓Persuasivo e enfático em suas emoções;

✓Capta e respeita os sentimento dos outros e é leal;

PONTOS COMPORTAMENTAIS CRÍTICOS

✓Dramático e impulsivo ao decidir, podendo “voltar atrás”;

✓Manipulador e sentimental;

✓Procrastinador e dominado pela sensação de que “deveria ter feito ou dito mais”;

✓Subjetivo, pode estimular conflitos tentando evitá-los.

TRATATIVAS EFETIVAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO COM ELE

✓Demonstre cooperação ao invés de competição: estabeleça um relacionamento,

inclusive perguntando sobre a sua família, "hobbies" etc;

✓Observe possíveis frustrações e insatisfações: ele se ressente facilmente

✓Escute o que ele tem a dizer;

✓Dê certezas, garantias e soluções específicas, ele se confunde com opções;

✓Evite debates lógicos dos fatos, encoraje opiniões pessoais;

✓ Demonstre apoio e amizade.

POSTURAS BEM ACEITAS POR ELE

✓Companheirismo, bom humor disponibilidade para ele;

✓Informalidade e proximidade;

✓Mostre desejo de apoiar e de manter vínculos com ele.

AGREGADOR

FIDELIZADOR

PERFIL PESSOAL: EXPRESSIVO

PERFIL VENDAS: INFUENCIADOR

✓ CRIATIVO(A), CARISMÁTICO(A), OUSADO(A)...

✓ VALORIZA ADMIRAÇÃO E CONQUISTAS...

✓ ARGUMENTAÇÃO CRIATIVA, POSTURA DE CONVENCIMENTO...

✓ AUTOCENTRADO(A), DISPERSO(A), FANTASIOSO(A)...

✓ NÃO OUVE, NÃO COMPLETA TAREFAS...

✓ POSTURA MONOPOLIZADORA EM SUAS COLOCAÇÕES...

✓ PEÇA E VALORIZE SUAS OPINIÕES...

✓ ACOMPANHE SUAS MUDANÇAS DE IDEIA E SUA CRIATIVIDADE...

✓ ENTREGUE MENOS CONVERSA E MAIS AÇÃO...

✓ EVITE CORRIGÍ-LO(A): PREFIRA “REDIRECIONAR A SITUAÇÃO”...

✓ FAÇA ELOGIOS SEMPRE QUE POSSÍVEL...

DIFERENTES PERIS,



✓Original, imaginativo, criativo;

✓Carismático e idealista;

✓ Intelectualmente tenaz e ousado: vive à frente do seu tempo.


✓ Pouco realista, fantasioso e teórico;

✓Disperso;

✓Divergente;

✓Dogmático e autocentrado.


✓ Pergunte sobre suas opiniões e ideias, mas direcione-o a ser objetivo, parafraseando;

✓ Explore as ideias dele, encontrando sempre espaço para elogios (é o seu fraco ...);

✓ Evite discutir com ele, que gosta de vencer, sem se preocupar com o tema em si;

✓ Identifique os detalhes importantes, pois ele mesmo passa por cima deles;

✓Consiga acordo para pontos específicos, pois ele muda de ideia facilmente.


✓Companheirismo, bom humor disponibilidade para ele;

✓ Admiração e lealdade (mas talvez não as receba em retorno...);

✓Mostre desejo de manter vínculos com ele, fazendo-o se sentir importante e especial.

EXPRESSIVO

INFLUENCIADOR

PERFIL PESSOAL: ANALÍTICO

PERFIL VENDAS: CONSULTOR

✓ LÓGICO(A), RACIONAL, CAUTELOSO(A)...

✓ VALORIZA ESTABILIDADE E RACIONALIDADE...

✓ ARGUMENTAÇÃO LÓGICA , POSTURA CONSULTIVA...

✓ PROLIXO(A), RÍGIDO(A), INTROSPECTIVO(A)...

✓ NÃO OUVE QUANDO NÃO HOUVER PROVAS...

✓ POSTURA MUITO TÉCNICA NAS SUAS COLOCAÇÕES...

✓ DEMONSTRE DISCIPLINA, CONHECIMENTO E PONTUALIDADE...

✓ SEJA CLARO(A) E LINEAR EM SEUS ARGUMENTOS...

✓ ENTREGUE SOLUÇÕES COMPLETAS, DETALHADAS...

✓ NÃO FALSEIE A VERDADE, NEM EM ARGUMENTOS CRIATIVOS...

✓ NÃO PERCA O EQUILÍBRIO NA FRENTE DELE(A)...

DIFERENTES PERIS,



✓ Focado e deliberativo em a suas tarefas;

✓ Prudente e ponderado;

✓ Emocionalmente estável;

✓Objetivo e racional.


✓ Prolixo, pouco dinâmico e rígido em demasia;

✓ Indeciso por excesso de cautela;

✓Controlado pela tarefa, controlador dos dados.


✓ Tome cuidado quanto a oferecer vantagens muito rapidamente;

✓Demonstre que você pode contribuir bastante fixando-se em especificidades;

✓Cumpra aquilo que você prometer; demonstre conhecimentos dos prós e contras;

✓ Seja persistente, mas vá devagar;

✓Mostre-se ponderado;

✓ Seja linear em sua comunicação, não divague;

✓ Influencie e negocie com fatos tangíveis e sólidas evidência, não com opiniões;

✓Demonstre que suas propostas são logicamente fundamentadas.


✓Discrição e respeito no trato;

✓ Equilíbrio e tato nas abordagens;

✓ Formalidade e certo distanciamento.

ANALÍTICO

CONSULTOR

PERFIL PESSOAL: PRAGMÁTICO

PERFIL VENDAS: RESOLUTOR

✓ ASSERTIVO(A), PRAGMÁTICO(A), COMPETITIVO(A)...

✓ VALORIZA A FORÇA E A SUPERAÇÃO...

✓ ARGUMENTAÇÃO DIRETIVA, POSTURA RESOLUTIVA...

✓ IMPULSIVO(A), CONTROLADOR(A), IMEDIATISTA...

✓ DIFICILMENTE CONFIA TOTALMENTE OU DELEGA PODER...

✓ POSTURA MUITO ASSERTIVA EM SUAS COLOCAÇÕES...

✓ DEMONSTRE SERIEDADE, EFICÁCIA E DETERMINAÇÃO...

✓ SEJA COMPROMETIDO E CUMPRA O QUE PROMETE...

✓ NÃO DÊ JUSTIFICATIVAS, CORRIJA O ERRO...

✓ NÃO SE MOSTRE INTIMIDADO NA FRENTE DELE(A)...

DIFERENTES PERIS,



✓ Pragmático e competitivo;

✓ Assertivo, direcionado: voltado para resultados concretos;

✓ Realista, decide baseado no que vê.


✓ Visão a curto prazo: Impulsivo: age antes, pensa depois;

✓ Preocupado com poder, autocentrado;

✓ Desconfiado e dominador.


✓ Seja específico e evite debates teóricos;

✓ Não perca tempo: diga o que você pretende fazer e quer que ele faça;

✓ Mantenha relacionamento profissional, evitando aproximações;

✓ Apoie ou desaprove as ideias e não as pessoas;

✓ Influencie mas não decida por ele.


✓ Discrição, autoconfiança e seriedade no trato;

✓ Formalidade e certo distanciamento;

✓ Mostre desejo de fazer e progredir.

AGREGADOR

FIDELIZADOR

Se hoje fosse o último dia de minha vida, queria fazer o que vou fazer hoje?

E se a resposta fosse NÃO muitos dias seguidos, sabia que PRECISAVA MUDAR

ALGO...Sucesso pra todos!Eliane Mesquita

“A PERCEPÇÃO COMO FERRAMENTA DE...

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