A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS: Análise …siaibib01.univali.br/pdf/Alexandre...
180
1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ ALEXANDRE NEUMAYR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS: Análise da percepção dos passageiros do Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC Balneário Camboriú (SC) 2015
Transcript of A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS: Análise …siaibib01.univali.br/pdf/Alexandre...
1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
ALEXANDRE NEUMAYR
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS:
Análise da percepção dos passageiros do Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC
Balneário Camboriú (SC) 2015
2
UNIVALI UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Pró-Reitoria de Pesquisa, Pós-Graduação, Extensão e Cultura - ProPPEC Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria - PPGTH
Curso de Mestrado Acadêmico em Turismo e Hotelaria
ALEXANDRE NEUMAYR
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS:
Análise da percepção dos passageiros do Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC
Dissertação apresentada ao colegiado do PPGTH como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Turismo e Hotelaria – área de concentração: Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria – (Linha de Pesquisa: LPII – Gestão das Empresas de Turismo).
Orientador: Profa. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Balneário Camboriú (SC) 2015
3
UNIVALI UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Pró-Reitoria de Pesquisa, Pós-Graduação, Extensão e Cultura - ProPPEC Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria - PPGTH
Curso de Mestrado Acadêmico em Turismo e Hotelaria
CERTIFICADO DE APROVAÇÃO
ALEXANDRE NEUMAYR
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS:
Análise da percepção dos passageiros do Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC
Dissertação avaliada e aprovada pela Comissão Examinadora e referendada pelo Colegiado do PPGTH como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Turismo e Hotelaria.
Balneário Camboriú, 25 de fevereiro de 2015. Membros da Comissão: Presidenta: ________________________________________
Dra. Profa. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Membro Externo: ________________________________________ Dra. Profa. Patrícia Susana Lopes Guerrilha dos Santos Pinto Oom do Valle
Membro Interno: ____________________________________ Dr. Prof. Carlos Marcelo Ardigó
4
Aos meus pais e a todos os meus familiares, que sempre me incentivaram na busca dos meus objetivos.
5
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ter estar presente na minha vida e ter me guiado ao longo do
mestrado.
Agradeço imensamente minha orientadora Professora Doutora Sara Joana Gadotti
dos Anjos, por ter aceitado o desafio de me conduzir ao longo do processo de
elaboração da dissertação. Sou eternamente grato por todo o conhecimento
transmitido e pela amizade.
Meus sinceros agradecimentos ao Professor Doutor Carlos Marcelo Ardigó, pelas
importantes contribuições que enriqueceram a minha pesquisa. Agradeço ainda pela
amizade e por todos os ensinamentos e experiências transmitidas durante o estágio
de docência.
Aos funcionários e professores do Programa de Pós-Graduação em Turismo e
Hotelaria, pelo empenho e conhecimentos transmitidos no decorrer do curso. Aos
meus colegas de mestrado, pela amizade e apoio, especialmente à Tânia Egert
Petry, pelo auxilio na obtenção da autorização junto à Infraero. Aos meus
professores da Graduação, Eddy Erwin Eltermann e Carlos Ernesto Cappelini Muniz,
por terem me incentivado a seguir a carreira acadêmica e cursar o Mestrado em
Turismo e Hotelaria.
À minha mãe Bernardete, por todo amor, carinho, dedicação e por estar ao meu lado
em todos os momentos da minha vida. Ao meu pai Rainer e sua esposa Dorotéa
Cristina, por seus esforços e pelo apoio dado nos momentos em que as dificuldades
pareciam intransponíveis.
À minha tia Elizabete, meu primo Bruno, meus tios, Antônio Carlos, Maria da Graça,
Norbert, Carlos Sérgio e Kátia, não só pelo apoio material, mas por todo carinho,
incentivo e confiança que tornaram possível o alcance dos meus objetivos.
A todos aqueles que não foram citados nominalmente, mas que contribuíram de
alguma forma para a concretização deste trabalho, minha profunda gratidão!
6
“Se você quer ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar seu último limite e dar o melhor de si”
Ayrton Senna da Silva
7
RESUMO
Nos últimos anos, a demanda do transporte aéreo de passageiros tem crescido consideravelmente no Brasil e no Mundo. Aliado a esse crescimento, a necessidade da oferta de serviços aeroportuários de qualidade tornou-se um desafio para os gestores de aeroportos. Nesse sentido, faz-se necessário a realização de estudos que identifiquem os níveis de qualidade nos serviços aeroportuários também sob a ótica dos passageiros. Este estudo quantitativo, de caráter exploratório e descritivo utilizou o método de procedimento estatístico de análise. Em relação à coleta de dados, foram utilizadas as técnicas de pesquisa bibliográfica e documental, bem como a técnica de levantamento de campo. O objetivo geral consiste em analisar a qualidade dos serviços aeroportuários sob a ótica dos passageiros que utilizam o Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC. Com o intuito de alcançar esse objetivo, o trabalho foi desenvolvido em etapas que constituem os objetivos específicos. O primeiro desses objetivos é descrever o processo evolutivo do transporte aéreo de passageiros no Brasil, e para atingi-lo foram apresentados os principais fatos que marcaram o desenvolvimento do transporte aéreo no país ao longo de quase um século de história. O segundo objetivo específico consiste em delimitar os modelos de avaliação da qualidade dos serviços aeroportuários a nível mundial e nacional. Deste modo foram identificadas as principais instituições que promovem pesquisas de avaliação da qualidade de serviços em aeroportos do Brasil e do mundo, bem como as metodologias e os critérios adotados por essas instituições. O terceiro objetivo específico consiste em avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários percebida pelos passageiros do Aeroporto Internacional Hercílio luz – Florianópolis/SC Para isso realizou-se uma pesquisa quantitativa, através da aplicação de um questionário estruturado baseado nas dimensões de qualidade propostos pelo modelo SERVPERF, sendo que a amostra foi constituída por 400 passageiros que se encontravam no saguão do aeroporto. O quarto objetivo específico consiste em comparar o resultado final do Aeroporto Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC com outros aeroportos brasileiros que possuam características operacionais similares e que façam parte do Relatório de Desempenho Operacional dos Aeroportos, promovido trimestralmente pela Secretaria Nacional de Aviação Civil da Presidência da República. Os principais resultados apontam que, apesar dos problemas de infraestrutura e de capacidade operacional, a qualidade dos serviços percebida pelos passageiros que utilizam o Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC pode ser considerada de regular à boa. Além disso, o estudo identificou que a dimensão “Ambiente do Aeroporto” é aquela que melhor representa a satisfação dos passageiros do referido aeroporto.
Palavras-chave: Transporte aéreo de passageiros, qualidade serviço, turismo,
SERVPERF, Aeroporto Hercílio Luz, Florianópolis, Brasil.
8
ABSTRACT
In recent years, the demand for airline passenger transport has grown considerably in Brazil and worldwide. Alongside this growth, offering quality airport services has become a challenge for airport managers, who need to perform studies that identify the levels of quality from the passengers‟ perspective. In this context, the overall objective of this research is to analyze the quality of airport services from the perspective of passengers of Hercílio Luz International Airport – Florianópolis/Santa Catarina. This quantitative study, which is both exploratory and descriptive, uses the procedural method of statistical analysis. For the data collection, the technique of bibliographic research was used, to support the field survey. In order to achieve the objective, it describes the evolution of airline passenger transport in Brazil, and to fulfil it, the main facts were presented that mark the development of airline transport in the country over nearly a century of history. The models used for quality evaluation of airport services at global and national levels are outlined. Thus, the main institutions are identified that promote research on quality assessment of airport services in Brazil and around the world, as well as the methods and criteria adopted by those institutions. The quality of the airport services perceived by passengers of Hercílio Luz international airport – Florianópolis/SC was evaluated through the application of a structured questionnaire based on the quality dimensions proposed by the SERVPERF model. The sample consisted of 400 passengers, who were approached in the airport lobby. Finally, the data from the survey conducted at Hercílio Luz international airport - Florianópolis/SC were compared with those from other Brazilian airports that have similar operating characteristics, and that are included in the Relatório de Desempenho Operacional dos Aeroportos (Report on Operating Performance of Airports) promoted by the National Secretary for Civil Aviation of the Presidency of the Republic. The main results indicate that despite the problems of infrastructure and operational capacity, the quality of services perceived by passengers of Hercílio Luz international airport – Florianópolis/SC can be considered regular to good. The study also identified that the dimension “Airport Environment” is the one that best represents the satisfaction of passengers of this airport.
Keywords: Airline passenger transport, service quality, tourism, SERVPERF,
Hercílio Luz International Airport, Florianópolis, Brazil.
9
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Estrutura da pesquisa ................................................................................ 26
Figura 2: Principais fatos da aviação comercial brasileira desde a década de 1920. 28
Figura 3: Etapas do processo de pesquisa ............................................................ 106
Figura 4: Levantamento nas bases de dados de periódicos científicos EBSCO,
CAPES .................................................................................................................... 108
Figura 5: Base de dados e publicações consideradas no estudo ............................ 108
Figura 6: Dimensões e variáveis que compõem o instrumento de pesquisa. .......... 113
Figura 7: Localização geográfica do Aeroporto Internacional Hercílio Luz –
Florianópolis/SC ...................................................................................................... 119
Figura 8: Vista aérea do Aeroporto Internacional Hercílio Luz. ............................... 122
Figura 9: Projeto do novo Aeroporto Internacional Hercílio Luz .............................. 125
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Ranking das despesas globais com turismo ............................................. 18
Tabela 2: Aeroportos em operação, em regime de concessão. ................................ 43
Tabela 3: Total de passageiros de voos nacionais e internacionais entre 2003 e 2013
(em milhões) .............................................................................................................. 54
Tabela 4: Frota da TAM Linhas Aéreas em fevereiro de 2014 .................................. 59
Tabela 5: Dados operacionais da GOL Linhas Aéreas Inteligentes. ......................... 60
Tabela 6: Dados operacionais da Azul Linhas Aéreas .............................................. 61
Tabela 7: Dados operacionais da Avianca Brasil ...................................................... 62
Tabela 8: Dados da pesquisa coordenada pela SAC/PR .......................................... 88
Tabela 9: Gênero dos respondentes ....................................................................... 126
Tabela 10: Faixa etária dos respondentes .............................................................. 126
Tabela 11: Grau de escolaridade dos respondentes. .............................................. 127
Tabela 12: Nacionalidade dos respondentes .......................................................... 127
Tabela 13: Motivo principal da viagem .................................................................... 128
Tabela 14: Tipo de voo ............................................................................................ 128
Tabela 15: Companhia aérea utilizada .................................................................... 129
Tabela 16: Antecedência de chegada ao aeroporto ................................................ 129
Tabela 17: Forma de realização do check-in........................................................... 130
Tabela 18: Frequência de utilização do aeroporto. ................................................. 131
Tabela 19: Avaliação dos atributos da Dimensão 1 - Acesso ao Aeroporto ............ 133
Tabela 20: Avaliação dos atributos da Dimensão 2 - Instalações Aeroporto. ......... 135
Tabela 21: Avaliação dos atributos da Dimensão 3 - Ambiente do Aeroporto ........ 137
Tabela 22: Avaliação dos atributos da Dimensão 4 - Check-in. .............................. 138
Tabela 23: Avaliação dos atributos da Dimensão 5 - Procedimentos de segurança.
................................................................................................................................ 140
Tabela 24: Correlação de Pearson das dimensões pesquisadas no AIHL .............. 144
Tabela 25: Movimentação de passageiros em 2014 nos aeroportos comparados .. 150
11
LISTA DE ABREVIAÇÕES E SIGLAS
ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil
ABEAR - Associação Brasileira das Empresas Aéreas
ACI - Airports Council Internacional
AIHL – Aeroporto Internacional Hercílio Luz
CONAC - Conferencia Nacional de Aviação Comercial
CINDACTA - Centro Integrado de Defesa Aérea e Controle de Tráfego Aéreo
COMAR - Comando Aéreo Regional
DAC - Departamento de Aviação Civil
DECEA - Departamento de Controle do Espaço Aéreo
EFQM - Fundação Europeia de Gestão da Qualidade
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo
FIDS - Flight Information Display System
FNAC - Fundo Nacional de Aviação Civil FNAC
GQT - Gestão da Qualidade Total
IATA - Associação Internacional de Transporte Aéreo
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
INFRAERO - Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária
ITA – Instituto Tecnológico da Aeronáutica
MTUR - Ministério do Turismo
OACI - Organização Internacional de Aviação Civil
OMT - Organização Mundial do Turismo
PIB - Produto Interno Bruto
SAC/PR - Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República
SANTUR – Santa Catarina Turismo
VARIG - Viação Aérea Riograndense
WTTC - World Travel & Tourism Council
12
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Chegadas de turistas internacionais no mundo (em milhões de chegadas)
.................................................................................................................................. 51
Gráfico 2: Chegadas de turistas internacionais no Brasil (em milhões de chegadas)
.................................................................................................................................. 52
Gráfico 3: Percentual de participação no mercado ao longo de 2014. ...................... 57
Gráfico 4: Dados da aplicação dos questionários ................................................... 116
Gráfico 5: Movimentação de passageiros no Aeroporto Internacional Hercílio Luz
(em milhões). ........................................................................................................... 124
Gráfico 6: Média das dimensões da qualidade ....................................................... 142
Gráfico 7: Médias das dimensões por aeroporto. .................................................... 151
Gráfico 8: Médias finais por aeroporto. ................................................................... 152
13
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Companhias aéreas criadas no Brasil entre 1939 e 1954 ........................ 31
Quadro 2: Empresas aéreas regionais ...................................................................... 34
Quadro 3: Medidas de flexibilização normativa do transporte aéreo no Brasil, desde
1991 .......................................................................................................................... 37
Quadro 4: Relação de empresas de linhas aéreas regulares.................................... 56
Quadro 5: Principais diferenças entre serviços e bens/produtos............................... 66
Quadro 6: Dimensões da qualidade nos serviços. .................................................... 70
Quadro 7: Itens avaliados na escala SERVQUAL ..................................................... 75
Quadro 8: Principais serviços aeroportuários e as facilidades disponibilizadas para
passageiros, companhias aéreas e visitantes. .......................................................... 79
Quadro 9: Cidades e respectivos aeroportos participantes da pesquisa promovida
pela SAC/PR. ............................................................................................................ 87
Quadro 10: Comparativo de características das pesquisas elaboradas pela Word
Airport Awards, Airports Council Internacinal e Infraero/SAC-PR ............................. 89
Quadro 11: Dimensões de qualidade apresentadas no estudo de Fodness e Murray
(2007) ........................................................................................................................ 91
Quadro 12: Atributos utilizados por autores e instituições internacionais. ................. 94
Quadro 13: Dimensões do SERVPERF. ................................................................. 111
Quadro 14: Principais transformações do Aeroporto Internacional Hercílio Luz, entre
1976 e 1988. ........................................................................................................... 121
Quadro 15: Relação entre a forma de realização do check-in e o motivo da viagem
................................................................................................................................ 130
Quadro 16: Relação entre a frequência de utilização do aeroporto e o motivo da
viagem ..................................................................................................................... 131
Quadro 17: Relação entre a companhia aérea utilizada e os atributos referentes ao
check-in ................................................................................................................... 139
Quadro 18: Nível de satisfação geral e a frequência de utilização do aeroporto..... 141
Quadro 19: Valores da Regressão Logística ........................................................... 146
Quadro 20: Resultados da Regressão Logística ..................................................... 147
14
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................17
1.1 Contextualização do tema ................................................................................ 17
1.2 Problema de pesquisa ...................................................................................... 21
1.3 Objetivos ............................................................................................................ 22
1.3.1 Objetivo geral. ................................................................................................ 22
1.3.2 Objetivos específicos.........................................................................................22
1.4 Justificativa ........................................................................................................ 23
1.5 Organização do estudo ..................................................................................... 25
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 27
2.1 A aviação comercial no Brasil: a evolução da atividade ............................... 27
2.1.1 a aviação comercial brasileira até a década de 1950 ....................................... 27
2.1.2 A política regulatória governamental e o desenvolvimento da atividade entre
1960 e o fim da década de 1980 ............................................................................... 31
2.1.3 Década de 1990: o processo de flexibilização das políticas reguladoras do
setor aéreo brasileiro ................................................................................................. 35
2.1.4 A aviação comercial brasileira a partir de 2000: o crescimento da demanda, a
crise do setor e a concessão de aeroportos .............................................................. 40
2.2 A relação entre o turismo e o transporte aéreo .............................................. 45
2.2.1 A etimologia e as definições de turismo ........................................................... 45
2.2.2 O processo evolutivo dos transportes e a relação com o turismo .................... 47
2.2.3 O turismo e o transporte aéreo de passageiros na atualidade ......................... 50
2.2.4 A oferta de transporte aéreo regular no Brasil .................................................. 55
2.2.5 A estrutura operacional das principais companhias aéreas brasileiras ............ 58
2.3 A gestão da qualidade nos serviços ............................................................... 62
2.3.1 Qualidade ......................................................................................................... 62
2.3.2 Serviços: conceitos e características................................................................ 65
2.3.3 A qualidade na prestação de serviços .............................................................. 68
2.3.4 Escalas de mensuração da qualidade na prestação de serviços ..................... 72
2.3.4.1 O modelo SERVQUAL .................................................................................. 73
2.3.4.2 A Escala SERVPERF .................................................................................... 76
2.3.4.3 Modelo EFQM ............................................................................................... 77
15
2.4 Serviços aeroportuários ................................................................................... 78
2.4.1 Modelos de mensuração da qualidade nos serviços aeroportuários ................ 80
2.4.1.1 Word Airport Awards ..................................................................................... 81
2.4.1.2 Airports Council Internacional (ACI) .............................................................. 84
2.4.1.3 Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional SAC/PR ...... 86
2.4.2 Estudos acadêmicos internacionais e nacionais .............................................. 89
3 METODOLOGIA DE PESQUISA ......................................................................... 103
3.1 Procedimentos metodológicos ...................................................................... 103
3.2 Processos da pesquisa ................................................................................... 104
3.2.1 Levantamento de dados – 1ª etapa ................................................................ 106
3.2.2 Caracterização da pesquisa – 2ª etapa .......................................................... 109
3.2.2.1 Definição da amostra................................................................................... 109
3.2.2.2 Instrumento de pesquisa ............................................................................. 111
3.3 Aplicação da Pesquisa, Análise de dados e Considerações Finais - 3ª etapa
................................................................................................................................ 114
3.3.1 Aplicação da pesquisa.................................................................................... 114
3.3.2 Análise e apresentação dos dados ................................................................ 116
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA ............... 119
4.1 Caracterização do Aeroporto Internacional Hercílio luz - Florianópolis/SC
................................................................................................................................ 120
4.2 O perfil dos passageiros que utilizam o AIHL .............................................. 126
4.2.1 Gênero, faixa etária, grau de instrução e nacionalidade ................................ 126
4.2.2 Motivo da viagem, tipo de voo e companhia aérea utilizada na viagem ......... 128
4.2.3 Antecedência de chegada ao aeroporto e forma de realização do check-
in..............................................................................................................................129
4.2.4 Frequência de utilização do Aeroporto ........................................................... 131
4.3 A qualidade percebida pelos passageiros que utilizam o AIHL ......................... 132
4.3.1 Percepção referente à Dimensão 1 - Acesso ao Aeroporto ........................... 132
4.3.2 Percepção referente à Dimensão 2 - Instalações do Aeroporto‟ .................... 134
4.3.3 Percepção referente à Dimensão 3 - Ambiente do Aeroporto ........................ 136
4.3.4 Percepção referente à Dimensão 4 - Check-in ............................................... 138
4.3.5 Percepção referente à Dimensão 5 - Procedimentos d
16
e segurança ............................................................................................................. 140
4.3.6 Media final do Aeroporto e a correlação entre as dimensões da
qualidade.................................................................................................................142
4.4 Dimensão da qualidade que melhor explica a satisfação dos passageiros
que utilizam o AIHL ............................................................................................... 145
4.5 Comparativo entre aeroportos de características operacionais semelhantes
................................................................................................................................ 148
4.5.1 Informações sobre os aeroportos selecionados ............................................. 149
4.5.2 Médias das dimensões da qualidade nos aeroportos comparados ................ 150
4.5.3 Aeroportos internacionais considerados referências em qualidade dos
serviços....................................................................................................................153
4.6 Discussão dos resultados .............................................................................. 154
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 162
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 165
APÊNDICES ........................................................................................................... 178
17
1 INTRODUÇÃO
O presente capitulo pretende expor o problema que incentivará a elaboração do
estudo, contextualizando a origem, bem como a relevância da problemática central
do estudo. Serão apresentados também o objetivo geral e os específicos,
responsáveis pelo norteamento da pesquisa.
1.1 Contextualização do tema
Nos últimos anos, o turismo tem se consolidado como um segmento de grande
relevância na economia de diversos países, uma vez que a geração de emprego e
renda torna a atividade turística como instrumento fundamental para o
desenvolvimento socioeconômico de diversos países. Estudos realizados pela
Organização Mundial do Turismo (OMT) evidenciam o forte crescimento da atividade
e dos impactos econômicos gerados pelo segmento de turismo nas últimas cinco
décadas. Em 2013, o crescimento de turistas a nível mundial foi 5% superior ao
registrado no ano anterior, totalizando, 1,87 bilhões de chegadas internacionais
(OMT, 2014).
Conforme dados do World Travel & Tourism Council (WTTC, 2014), em 2013 a
contribuição direta de viagens e turismo para a economia mundial cresceu 3,1%,
sendo que o setor foi responsável pela movimentação de dois trilhões de dólares em
receitas, além de gerar 101 milhões de postos de trabalho ao redor do mundo. Pelo
terceiro ano consecutivo, os índices de crescimento do setor de turismo foram
superiores aos registrados em outros segmentos econômicos globais, sendo que as
atividades de viagens e turismo representaram 9,5% da economia global.
Em termos nacionais, o setor de viagens e turismo foi responsável por 9,2% do
Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, sendo que as atividades diretas, indiretas e
indutoras do turismo movimentaram R$ 443, 7 bilhões em 2013 (BRASIL, 2014a).
Nesse contexto, o Brasil constitui-se como a sexta economia mundial do turismo,
ranking liderado pelos Estados Unidos e pela China, cujas receitas provenientes do
turismo alcançaram US$ 1,4 trilhões e US$ 850,1 bilhões respectivamente (BRASIL,
2014a).
18
De acordo com as estatísticas da OMT (2014), o ranking de chegadas de turistas
internacionais é liderado pela França, país que em 2013 recebeu 69,8 milhões de
turistas, seguido pelos Estados Unidos com 60,7 milhões, e pela Espanha, que
registrou 60,7 milhões de chegadas internacionais, ultrapassando a China, terceira
colocada no ranking de 2012. Nesse sentido, em 2013 o Brasil registrou pela
primeira vez em sua história a marca de seis milhões de turistas estrangeiros, marca
importante, porém muito abaixo dos principais países receptores de turistas
internacionais.
No que tange as despesas com turismo, China, Estados Unidos e Alemanha
destacam-se como os países cujos turistas registraram os maiores gastos em 2013.
Incentivados pelo aumento na renda, diminuição das restrições de viagens ao
exterior, os turistas chineses lideram o ranking de despesas com turismo, atingindo a
marca de US£ 129 bilhões em 2013. No que se refere às despesas de turistas
brasileiros no exterior, o país ocupa a décima posição com gastos superiores a US$
25 bilhões, 11,55% superior ao registrado em 2012 (OMT, 2014).
Os gastos dos turistas internacionais em 2013 são apresentados na Tabela 1.
Tabela 1: Ranking das despesas globais com turismo
País Gastos de turistas internacionais (US$ bilhões) Market Share1
China 128,6 11,1% Estados Unidos 86,2 7,4%
Alemanha 85,9 7,4% Rússia 53,5 4,6%
Reino Unido 52,6 4,5% França 42,4 3,7% Canadá 35,2 3,0% Austrália 28,4 2,4%
Itália 27,0 2,3% Brasil 25,1 2,2%
Fonte: OMT (2014).
Desde muito tempo, considera-se o turismo e o transporte aéreo como sendo
atividades interdependentes, sendo que dados estatísticos da Organização Mundial
do Turismo – OMT e da Organização Mundial de Aviação Civil – ICAO corroboram
tal afirmação.
1 Porcentagem de participação no Ranking das despesas globais com turismo.
19
O sistema de transporte, especialmente o transporte aéreo, constitui-se como
importante instrumento no processo de desenvolvimento turístico em nível nacional
e internacional. Conforme Pollilo e Rejowsky (2002), a estrutura composta por
equipamentos, serviços e diferentes modos de transporte apresentam-se como itens
indispensáveis para o deslocamento de turistas e viajantes entre os núcleos
emissores e receptores.
O transporte aéreo de passageiros constitui-se como uma atividade que apresenta
índices relevantes de crescimento, seja no âmbito internacional quanto nacional. No
Brasil, a atividade atingiu números surpreendentes na ultima década. Tal afirmação
pode ser baseada em dados da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária
(INFRAERO), que aponta um fluxo de 135,7 milhões de passageiros2 domésticos e
internacionais entre janeiro e dezembro de 2013. Tal movimentação corresponde a
um crescimento acima de 90% em relação ao ano de 2003, quando 70,2 milhões de
passageiros utilizaram os aeroportos geridos pela empresa estatal (INFRAERO,
2015).
Além da redução da redução dos preços dos bilhetes aéreos, o aumento de renda
familiar apresenta-se como um fator relevante no crescimento do transporte aéreo
de passageiros no Brasil. Conforme dados do Instituto de Pesquisa Econômica
Aplicada (IPEA), nos últimos anos a renda das famílias brasileiras apresentou
avanços em ritmos superiores ao Produto Interno Bruto (PIB). Entre 2003 e 2011, o
incremento na renda per capta das famílias brasileiras atingiu a marca de 40,7%,
sendo que no mesmo período, o PIB registrou um crescimento em torno de 13,3%
(IPEA, 2013).
O aumento na demanda do transporte aéreo de passageiros registrado na última
década no Brasil evidenciou as carências de infraestrutura do setor aéreo no país,
principalmente no que diz respeito aos terminais aeroportuários. Com a ocorrência
de importantes eventos no país, como a Copa do Mundo e a Olimpíadas, a
discussão em torno das condições dos aeroportos brasileiros tem se intensificado,
2 Movimentação referente aos aeroportos administrados pela Infraero. Não está computada a
movimentação nos aeroportos sob o regime de concessão.
20
uma vez que grande parte dos terminais aeroportuários brasileiros apresentam
inúmeros problemas de estrutura e de qualidade na prestação de serviços.
O presente estudo apresenta uma pesquisa que mensura os níveis de qualidade dos
serviços aeroportuários, a partir da percepção dos passageiros que utilizam o
Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC. Para tanto, optou-se pela
utilização de um instrumento de pesquisa estruturado nos princípios do modelo
SERVPERF, que contempla as mesmas dimensões da qualidade adotada no
modelo SERVQUAL, porém considera somente a percepção dos usuários em
relação à qualidade, desconsiderando as expectativas dos mesmos em torno de um
determinado serviço.
Visando sustentar a relevância do tema proposto, apresenta-se a relação entre o
transporte aéreo de passageiros, serviços aeroportuários e a qualidade, destacada
pela fundamentação teórica desenvolvida no capítulo dois. O embasamento teórico
abordou os seguintes temas: turismo (BARRETO, 1995); (BENI, 2003); (IGNARRA,
2003); (QUEVEDO, 2007); (BOITEUX E WERNER, 2009); transporte aéreo de
passageiros (MALAGUTTI, 2001); (RODRIGUES, 2004); (JESUS, 2005); (BINDER,
2007); (OLIVEIRA, 2011), qualidade (RITOSSA, 2011); (CAMISÓN; CRUZ;
GONZÁLEZ, 2007); (LAPOLLI; GUIMARÃES; MICHLES, 2010); (COLTRO, 1996);
Serviços (LAPOLLI; GUIMARÃES; MICHLES, 2010); (CAMISÓN; CRUZ;
GONZÁLEZ, 2007); (ZEITHAML; BITNER, 2003); (HOFFMANN; BATESON, 2003);
(GIANESI; CORRÊA, 1996); (GRÖNROOS, 1995), qualidade nos serviços (ANJOS
et al., 2008); (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000), modelos de mensuração da
qualidade (ANJOS; ABREU 2009); (CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007);
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS 2000); (BERRY, PARASURAMAN, 1995).
21
1.2 Problema de pesquisa
Na última década, a demanda de passageiros do transporte aéreo no Brasil cresceu
aproximadamente 10% ao ano, muito além do crescimento da economia brasileira e
o aumento na renda da população. Esse crescimento significativo na demanda de
passageiros do transporte aéreo na ultima década também pode ser verificado nos
índices de movimentação de passageiros no Aeroporto Internacional Hercílio Luz,
em Florianópolis, capital do Estado de Santa Catarina.
Assim como ocorre em outros aeroportos brasileiros, o expressivo crescimento na
movimentação de passageiros no Aeroporto Internacional Hercílio Luz (AIHL)3
evidenciou as carências na infraestrutura do terminal e na qualidade nos serviços
oferecidos aos usuários, Assim, a melhora da qualidade dos serviços apresenta-se
como um importante desafio, tanto para os órgãos governamentais quanto para as
empresas privadas que administram os aeroportos,
Conforme destacado por Nascimento (2009), diferentes instituições autônomas ou
ligadas aos setores de gestão aeroportuária desenvolvem estudos para a
mensuração dos níveis de qualidade dos serviços em aeroportos de diferentes
países. Alguns desses estudos foram desenvolvidos em aeroportos brasileiros,
entretanto não há registro de pesquisas no âmbito acadêmico institucional ou de
organizações autônomas sobre os níveis de qualidade dos serviços oferecidos no
Aeroporto Internacional Hercílio Luz.
Visando minimizar a lacuna de estudos sobre a qualidade dos serviços oferecidos no
Aeroporto de Florianópolis e contribuir para a ampliação da discussão desse
importante tema, o presente trabalho pretende mensurar os níveis de qualidade dos
serviços sob a percepção dos passageiros, tendo como base as dimensões e
atributos que compõem o modelo SERVPERF, desenvolvido por Cronim e Taylor
(1992
3 A administração do Aeroporto Internacional Hercílio Luz é de responsabilidade da INFRAERO,
empresa estatal responsável pela gestão de 63 aeroportos em todo o Brasil.
22
Nesse cenário, foi formulada a seguinte pergunta de pesquisa:
Como estão estabelecidos os serviços aeroportuários do Aeroporto Internacional
Hercílio Luz – Florianópolis/SC sob a ótica dos passageiros?
1.3 Objetivos Com a finalidade de obter a resposta para a interrogação da pesquisa, foram
estabelecidos os seguintes objetivos:
1.3.1 Objetivo geral:
Analisar a qualidade dos serviços aeroportuários sob a ótica dos passageiros que
utilizam o Aeroporto Internacional Hercílio luz – Florianópolis/SC.
1.3.2 Objetivos específicos:
Descrever o processo de desenvolvimento da atividade de transporte aéreo de
passageiros no Brasil;
Delimitar os modelos de avaliação da qualidade dos serviços aeroportuários a
nível mundial e nacional;
Avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários percebida pelos passageiros do
Aeroporto Internacional Hercílio luz – Florianópolis/SC;
Comparar o resultado final do Aeroporto Internacional Hercílio Luz –
Florianópolis/SC com outros aeroportos brasileiros que possuam características
operacionais similares e que façam parte de estudos de avaliação da qualidade.
23
1.4 Justificativa
Na última década, a demanda pelo transporte aéreo de passageiros apresentou
taxas expressivas de crescimento. De acordo com as estatísticas da Empresa
Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – Infraero e das empresas que administram
os aeroportos concedidos â iniciativa privada, o ano de 2014 registrou a
movimentação superior a 205 milhões de passageiros, aproximadamente 189%
superior ao registrado em 2003 (INFRAERO, 2015); (GRU AIRPORT, 2015), (RIO-
GALEÃO, 2015); (AEROPORTO DE BRASÍLIA, 2015); (AEROPORTO DE NATAL,
2015); (AEROPORTO VIRACOPOS AEROPORTOS BRASIL, 2015); (BH AIRPORT,
2015)
Seguindo a tendência de crescimento na demanda, no ano de 2003 cerca de 1,3
milhões de passageiros utilizaram o Aeroporto Internacional Hercílio Luz. Já no
período de janeiro a dezembro de 2014, a movimentação de usuários atingiu o
expressivo número de 3,62 milhões de passageiros, registrando um crescimento de
aproximadamente 178% em onze anos, consolidando-se como o aeroporto com
maior movimentação no Estado de Santa Catarina (INFRAERO, 2015)
Em nível nacional, o aeroporto apresenta a 8ª maior movimentação de passageiros
entre os 24 principais aeroportos administrados pela Infraero. Considerando os seis
terminais aeroportuários geridos pela iniciativa privada, o Aeroporto de Florianópolis
constitui-se como o 13° terminal com maior fluxo de passageiros no Brasil
(INFRAERO, 2015).
O crescimento significativo na movimentação de passageiros no Aeroporto de
Florianópolis coincide com o incremento na movimentação turística da Capital de
Santa Catarina. Segundo dados divulgados pelo Ministério do Turismo, Florianópolis
apresenta-se como o segundo destino de lazer mais procurado pelos turistas
estrangeiros que visitaram o Brasil em 2013, atrás somente do Rio de Janeiro
(BRASIL, 2013).
24
De acordo com a Santa Catarina Turismo (SANTUR, 2012), somente nos três
primeiros meses de 2012, cerca de um 1,6 milhões de turistas visitaram
Florianópolis, sendo que a principal porta de entrada foi o Aeroporto Internacional
Hercílio Luz. Outro dado estatístico que contribui para justificar a importância do
aeroporto no contexto turístico da cidade, diz respeito à pesquisa realizada em 2013
pela FECOMÉRCIO SC4. Segundo o estudo, 32% dos turistas que visitaram a
capital catarinense durante a temporada de verão 2012/2013, utilizaram o transporte
aéreo para chegar à cidade (FECOMÉRCIO, 2013).
Conforme os dados apresentados, o Aeroporto Internacional Hercílio Luz vem
apresentando um importante crescimento na demanda de passageiros nos últimos
anos, passageiros que anseiam por serviços aeroportuários de qualidade, que
justifiquem as elevadas taxas aeroportuárias que incidem nos preços dos bilhetes
aéreos. Desse modo, a oferta de serviços de qualidade e que atendam as
necessidades dos usuários, constitui-se como um importante desafio para a Infraero,
órgão responsável pela gestão do Aeroporto de Florianópolis.
A mensuração dos níveis de qualidade dos serviços aeroportuários apresenta-se
como um importante processo para a identificação das principais deficiências,
contribuindo para o planejamento e a implementação de ações por parte dos
gestores. Nesse contexto, constatou-se a inexistência de estudos relacionados aos
níveis de serviço do Aeroporto de Florianópolis, seja no âmbito acadêmico como por
parte da própria Infraero.
Os serviços prestados nos aeroportos têm como principal particularidade a
intangibilidade (ACI, 2000), tendo em vista que a produção e o consumo dos
serviços aeroportuários ocorrem simultaneamente, com a participação direta dos
passageiros. Nesse sentido, identificar a percepção dos passageiros em relação
aos níveis de qualidade nos serviços aeroportuários apresenta-se como fator
fundamental para o aperfeiçoamento da estrutura e dos processos que envolvem a
rotina de um aeroporto.
4 FECOMÉRCIO SC: Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Santa Catarina-
25
Desse modo, a análise dos níveis de qualidade sob a visão dos passageiros do
Aeroporto Internacional Hercílio Luz, apresenta-se como um importante subsídio
para o planejamento e a implementação de medidas por parte dos gestores do
aeroporto, contribuindo assim para a melhoria dos serviços aeroportuários. Além
disso, a elaboração do presente estudo apresenta uma relevante contribuição
acadêmico-científica, haja vista o reduzido número de pesquisas relacionadas à
avaliação dos níveis de qualidade dos serviços em aeroportos brasileiros.
1.5 Organização do estudo
O trabalho encontra-se dividido em cinco capítulos. O primeiro, de caráter
introdutório, tem por finalidade contextualizar do tema principal do estudo, os
objetivos, a justificativa, a problemática da pesquisa, além do ordenamento da
proposta.
O capítulo dois apresenta a fundamentação teórica, onde são abordados temas
relacionados ao desenvolvimento da atividade de transporte aéreo de passageiros
no Brasil, a estrutura operacional das principais empresas aéreas brasileiras, a
qualidade, serviços, qualidade nos serviços, modelos de mensuração da qualidade,
principais modelos de avaliação dos serviços aeroportuários, entre outros.
O terceiro capítulo corresponde aos procedimentos metodológicos adotados para o
alcance dos objetivos propostos na pesquisa. O capítulo apresenta informações
sobre a tipologia de pesquisa, o universo e a amostra pesquisada, técnicas de coleta
e análise dos dados utilizados, bem como o instrumento de pesquisa desenvolvido
para o presente estudo.
No capítulo quarto aborda questões relacionadas à caracterização do Aeroporto
Internacional Hercílio Luz - Florianópolis/SC, a apresentação e análise dos
resultados obtidos na pesquisa de campo, bem como a discussão dos mesmos. Por
fim, no quinto e último capítulo, após os esforços direcionados a pesquisa, serão
apresentadas as considerações finais.
26
A estrutura da pesquisa é apresentada de forma sintetizada na Figura 1.
Figura 1: Estrutura da pesquisa
Contextualização do tema Delimitação do problema de pesquisa
Objetivos Justificativa Estrutura do trabalho
Aviação comercial no Brasil Turismo e transporte aéreo
Gestão da qualidade nos serviços Serviços aeroportuários
Modelos de mensuração da qualidade dos serviços aeroportuários
Pesquisa descritiva exploratória Pesquisa quantitativa
Definição da população e amostra Definição do instrumento de pesquisa
1ª etapa: Descrição do objeto de estudo - Caracterização do AIHL
2ª etapa: Pesquisa de campo no AIHL - Perfil dos passageiros
- Percepção da qualidade dos serviços aeroportuários no AIHL
Formatação do questionário
Pré-teste Aplicação do questionário
1ª etapa: Análise quantitativa dos dados Perfil e percepção dos respondentes 2ª etapa: Análise estatística
Dimensões que mais explicam a satisfação 3ª etapa: Comparação dos resultados do AIHL
Aeroportos de características operacionais semelhantes
Fonte: Elaborada pelo autor Fonte: Elaborado pelo autor.
INTRODUÇÃO
EMBASAMENTO
TEÓRICO
METODOLOGIA
DA PESQUISA
E T A P A
T E ÓR I C
A
F A S E
E M P Í R I C
A
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
CONSIDERAÇÕES FINAIS
COLETA
DE
DADOS
APRESENTAÇÁO
E ANÁLISE DOS
RESULTADOS
27
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O presente capítulo apresenta os conteúdos que servem de alicerce dos objetivos e
do alcance dos objetivos e de seus efeitos, contemplando os assuntos referentes à
relação entre o transporte aéreo e o turismo, conceitos de qualidade, serviços,
modelos de mensuração da qualidade na prestação de serviços e serviços
aeroportuários.
Inicialmente será apresentado um panorama referente à evolução da aviação civil no
Brasil, abordando os principais fatos relacionados ao desenvolvimento da atividade
ao longo dos tempos. Serão abordados ainda, os aspectos referentes ao processo
de regulamentação e desregulamentação do transporte aéreo, além de questões
relacionadas ao recente processo de concessão de aeroportos adotado pelo
Governo Federal.
2.1 A aviação comercial no Brasil: a evolução da atividade
O processo de desenvolvimento da aviação comercial brasileira foi marcado por
importantes acontecimentos ao longo de quase um século de atividade no país. Os
avanços da tecnologia aeronáutica no mundo, a chegada das primeiras aeronaves e
a criação das primeiras companhias aéreas entre 1920 e 1955 podem ser
considerados como fatos marcantes da fase inicial das atividades de transporte
aéreo no Brasil.
2.1.1 a aviação comercial brasileira até a década de 1950
A aviação comercial brasileira foi marcada pelo surgimento de importantes
companhias aéreas ao longo de sua história, porém o setor deparou-se com graves
crises que culminaram com encerramento das atividades de um número
considerável de companhias aéreas. Outro fator relevante observado ao longo da
história da aviação comercial no país refere-se ao maciço controle governamental da
atividade por meio de políticas de regulamentação, sendo que tais políticas
regulatórias foram flexibilizadas a partir do final da década de 1980, e sedimentadas
no decorrer da década de 1990. O panorama com os principais fatos que fazem
28
parte do processo evolutivo da aviação comercial brasileira e que serão abordados
no decorrer do presente subcapítulo são apresentados na Figura 2.
Figura 2: Principais fatos da aviação comercial brasileira desde a década de 1920.
1927: 1ª empresa a transportar passageiros no Brasil (Condor Syndikat). 1927: Entrada em operação da 1ª linha aérea regular no país.
1920-1929 1927: Fundação da Viação Aérea Riograndense (VARIG). 1928: Sindicato Condor assume as operações da Lufthansa no Brasil. 1928: Panamerican Arways opera voos internacionais de e para o país.
1930-1939 1933: Panair do Brasil passa a operar voos domésticos no país.
1933: Fundação da Viação Aérea São Paulo (VASP). 1940-1949 1947: Fundação da companhia Real Transportes Aéreos. 1950-1959 1952: Fundação das companhias Lóide e Transportes Aéreos Nacional.
1954: Fundação da Sadia, empresa que originou a Transbrasil. 1960: Crise financeira do setor. Apenas quatro companhias continuam operando. 1960-1969 1961: 1ª Conferência Nacional de Aviação comercial (1° CONAC).
1966: Criação do Código Brasileiro do Ar. 1970-1979 1975: Redução drástica da aviação regional. 1985: Inauguração do Aeroporto Internacional de Guarulhos. 1980-1989 1986: Criação do Código Brasileiro de Aviação (CBA).
1989: Início do processo de flexibilização das normas do transporte aéreo. 1990-1999 1990: Processo de desregulamentação do transporte aéreo ao longo da década. 2001: Liberação tarifária total. 2001: Fundação da 1ª empresa aérea ‘low cost’ do Brasil (GOL Linhas Aéreas). 2003: Re-regulação do setor aéreo brasileiro. 2000-2013 2006: Criação da ANAC, retomada da política de flexibilização e falência da Varig. 2006 e 2007: „Caos Aéreo‟ no Brasil. 2011: Início do processo de concessões de grandes aeroportos. 2012 e 2013. Leilão dos maiores aeroportos do país.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em Malagutti (2001), Rodrigues (2004), Jesus (2005), Binder (2007), Oliveira (2011).
29
O pioneirismo da aviação civil brasileira e mundial remete ao período em que os
avanços tecnológicos transcendem a fase de testes e culminam com o surgimento
das primeiras companhias aéreas em meados da década de 1920 até 1945, ano
marcado pelo término da II Guerra Mundial. Rodrigues (2004) destaca que, as
adaptações das aeronaves utilizadas para fins militares durante o conflito naquele
período histórico contribuíram para a consolidação do modal aéreo como importante
alternativa para o transporte de passageiros em médias e longas distâncias.
Conforme Oliveira (2011), em novembro de 1926, durante viagem pela Alemanha,
na busca por aeronaves e tripulações adequadas para a realização de voos
comerciais no Brasil, o imigrante alemão Otto Ernst Meyer associou-se ao consórcio
de estudos denominado Condor Syndicat, Como resultado da sociedade com o
grupo alemão, Otto Ernst Meyer concretizou a compra do hidroavião „Atlântico', com
matrícula alemã D-1012.
De acordo com Oliveira (2011), no início de 1927, o governo brasileiro emitiu uma
autorização de operação em território nacional com validade de um ano à Condor
Syndikat, permitindo que a mesma operasse nas linhas Rio de Janeiro-Rio Grande;
Rio Grande-Santa Vitória do Palmar e Rio Grande-Porto Alegre, ficando conhecida
como a Linha da Lagoa, pelo fato de sobrevoar a Lagoa dos Patos. O voo inaugural
foi realizado em 27 de janeiro de 1927, entre o Rio de Janeiro e Porto Alegre, tendo
somente dois passageiros a bordo, sendo um deles Otto Ernst Meyer.
Na busca pela criação de novas alternativas para mitigar as carências existentes no
sistema ferroviário brasileiro e com apoio econômico-financeiro de empresários
alemães, descendentes e autoridades, Otto E. Meyer registra, em 27 de maio de
1927, a Viação Aérea Riograndense S.A. (VARIG), empresa privada de capital
aberto (VALENTE, 2004).
Com sede no Rio de Janeiro, surge a Syndicato Condor Ltda, segunda empresa
aérea brasileira, iniciando suas atividades em dezembro de 1928. A companhia foi
fundada por quatro sócios, sendo dois alemães e dois brasileiros, dentre eles o
então proprietário do Jornal do Brasil, o conde Ernesto Pereira Carneiro. Embora
30
com nomes similares, a empresa brasileira Syndicato Condor Ltda e a alemã Condor
Syndikat eram empresas distintas, sendo que a brasileira nuca possuiu participação
acionária na recém-criada Varig (OLIVEIRA, 2011).
A Syndicato Condor Ltda. apresentou um crescimento expressivo, sendo que em
1934 a empresa prolongou seus voos Rio de Janeiro-Porto Alegre até Montevidéu e
Buenos Aires. No que tange a empresa alemã Condor Syndikat, após ter parte de
seu capital incorporado pela Varig, teve sua liquidação oficializada na Alemanha em
julho de 1927, transferindo suas atividades no Brasil para a também alemã
Lufthansa. Tempos mais tarde, as operações da empresa Lufthansa são transferidas
para a Syndicato Condor Ltda., dando origem a empresa Serviços Aérea Cruzeiro do
Sul Ltda., incorporada pela Varig S.A. em 1975.
Conforme destacado por Oliveira (2011), ao final de 1927, o Brasil contava com
duas empresas aéreas nacionais, Varig S.A. e a Syndicato Condor Ltda.,
consolidando-se na vanguarda da formação de grandes companhias aéreas que
“dominariam” as principais rotas aéreas no Século XX. Outro fato que confirma o
pioneirismo da aviação comercial brasileira naquela época consiste na aprovação do
decreto 16.983, de julho de 1925, que criou o primeiro “Regulamento para os
Serviços Civis de Navegação Aérea”.
Em 1929, a companhia aérea americana Pan American Airways recebe autorização
para operar voos internacionais de e para o Brasil. Mais tarde, a Pan American cria a
subsidiária brasileira Panair do Brasil, que passa operar voos domésticos em 1933.
No mesmo ano, cria-se a companhia aérea Aerolloyd Iguassu, operando a linha
Curitiba-São Paulo, rota adquirida posteriormente pela Vasp. Ainda em 1933 é
fundada por 72 empresários de São Paulo, a Viação Aérea São Paulo - Vasp,
controlada pelo governo de São Paulo a partir de 1935, sendo privatizada em 1990
(MALAGUTTI, 2001).
As décadas de 1940 e 1950 marcaram uma nova era na aviação comercial
brasileira, sendo que até o início dos anos 60, mais de vinte empresas aéreas foram
criadas, concentrados suas linhas em rotas litorâneas.
31
As empresas aéreas criadas no período de 1939 a 1961 são apresentadas no
Quadro 1
Quadro 1: Companhias aéreas criadas no Brasil entre 1939 e 1954
Companhia Aérea Ano de criação
NAB - Navegação Aérea Brasileira 1939
Aerovias Brasil 1943
LAP - Linhas Aéreas Paulistas 1944
VASD - Viação Aérea Santos Dumont 1945
LAB - Linhas Aéreas Brasileiras 1946
Viação Aérea Gaúcha 1947
Real Transportes Aéreos 1947
TABA - Transportes Aéreos Bandeirantes 1952
Transportes Aéreos Nacional 1952
Lóide Aéreo Nacional 1952
Paraense Transportes Aéreos 1952
Sadia (Transbrasil) 1954
TAM – Transporte Aéreo Marília 1961
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em (MALAGOTTI, 2001).
Das empresas citadas, apenas três adquiriram maior expressão, a Real Transportes
Aéreos, a Lóide Aéreo Nacional e a Transportes Aéreos Nacional. O número
excessivo de empresas aéreas operado no país, aliado a baixa demanda de
passageiros na época, culminou com a inviabilidade econômica dos voos por elas
realizados (MALAGUTTI, 2001).
2.1.2 A política regulatória governamental e o desenvolvimento da atividade entre
1960 e o fim da década de 1980
No início da década de 1960, a aviação civil brasileira atravessou uma grave crise
financeira, fato que culminou com a redução no número de empresas aéreas
nacionais de grande porte, restando apenas quatro, incluindo seus respectivos
consórcios. Dentre os motivos apontados por Rodrigues (2004), que contribuíram
para a crise econômica das companhias aéreas nacionais, destacam-se as
seguintes:
Queda na rentabilidade das empresas, devido ao excesso de concorrência;
Necessidade de investimentos na aquisição de novas aeronaves, e a dificuldade
na obtenção de peças de reposição, fato que prejudicava a oferta de voos
regulares;
32
Mudanças nas políticas econômicas do país, retirando das companhias aéreas
as vantagens de utilizar o dólar preferencial nas exportações de suprimentos.
Conforme o mesmo autor, objetivando amenizar os efeitos da grave crise da aviação
comercial brasileira, governo e companhias aéreas reuniram esforços na busca de
mudança na política vigente para o setor. Tais mudanças visavam à continuidade
dos serviços de transporte aéreo, mesmo havendo a necessidade de diminuir o
contingente de empresas aéreas e um controle mais rígido por parte do governo
sobre as empresas do setor.
A junção de esforços do governo e de representantes das companhias aéreas
culminou na organização de três encontros, denominados de Conferencias
Nacionais de Aviação Comercial – CONAC, realizados em 1961, 1962 e em 1968.
As deliberações e conclusões das conferências indicaram a criação de políticas de
estimulo à fusão e a associação de empresas, tendo por objetivo estabelecer que,
duas companhias aéreas explorassem o transporte aéreo internacional, e apenas
três companhias operassem as linhas aéreas domésticas (RODRIGUES, 2004)
Na década de 1960, o governo iniciou o “regime de competição controlada”,
intervindo de forma direta nas decisões de gestão das empresas, seja nas decisões
de compra de equipamentos, escolhas das linhas e na composição dos preços dos
bilhetes aéreos (RODRIGUES, 2004). Somado a isso, as políticas governamentais
da época contemplava o resguardo dos interesses econômicos das transportadoras
aéreas, a garantia de competitividade das companhias aéreas brasileiras no
mercado internacional, além de prever a regulamentação das concessões para os
serviços públicos de transporte aéreo regular. Tais ações culminaram na instituição
do Código Brasileiro do Ar, criado em novembro de 1966, sendo que tal política de
governo persistiu até o final da década de 1980.
A política regulatória e controladora adotada pelo governo federal contribuiu para a
consolidação de oligopólio no mercado doméstico brasileiro, sendo a Varig a maior
beneficiada. Estimulada pela política de fusões, a Varig adquire em 1961 a empresa
Real-Aerovias, então a maior companhia aérea em operação. De acordo com
33
Oliveira (2011), com a compra, a Varig incorporou as linhas internacionais operadas
pela Real, além dos 6.500 funcionários, o passivo trabalhista e os compromissos
firmados pela Real-Aerovias para a aquisição de novas aeronaves.
Desde sua fundação até o fim da década de 1990, o crescimento da Varig foi
expressivo, tornando-se uma das maiores companhias aéreas do mundo.
Entretanto, a estreita relação da Varig com o poder público é algo observado ao
longo da história. Segundo Binder (2007), as vantagens econômicas obtidas pela
empresa junto ao governo do Rio Grande do Sul, a garantia de exclusividade nos
voos internacionais para a Varig, decretada em 1973 pelo governo do presidente
Médici, e a proteção contra a concorrência dos programas de milhagens de
companhias aéreas estrangeiras na década de 1980, são alguns dos resultados
oriundos da estreita relação da Varig com as esferas públicas.
Na década de 1970, a aviação comercial brasileira é marcada pelo emprego de
aeronaves mais modernas e de maior capacidade de passageiros. Neste contexto,
as companhias aéreas foram obrigadas a readequarem suas linhas, optando pelo
atendimento de cidades com maior expressão econômica, cuja demanda justificasse
a utilização de tais aeronaves. Binder (2007) menciona a redução considerável do
número de cidades que recebiam voos regulares, de 355 localidades atendidas em
1958, para 92 em meados da década de 1970.
Conforme Malagutti (2001), com o intuito de atender as localidades interioranas, o
Ministério da Aeronáutica optou pela criação de um novo conceito de companhia
aérea, denominada empresa regional. Tal decisão baseou-se no novo SITAR -
Sistema de Transporte Aéreo Regional, criado pelo Decreto 76.590 de 1975.
Contudo, poucas empresas foram criadas, sendo cada uma responsável por atender
uma determinada região do país.
Desse modo, foram criadas empresas aéreas para operarem nas cinco regiões
brasileiras, conforme apresentado no Quadro 2:
34
Quadro 2: Empresas aéreas regionais
Empresa Regiões de atuação
Nordeste Estados do Nordeste, parte do Maranhão, Espírito Santo e parte de Minas Gerais.
Rio-Sul Estados do Sul, Rio de Janeiro, parte do Espírito Santo e litoral de São Paulo.
Taba Estados da Amazônia, partes do Oeste do Pará e Norte do Mato Grosso.
TAM Mato Grosso do Sul, partes do Mato Grosso e São Paulo.
Votec Tocantins, Goiás, Distrito Federal, partes do Pará, Minas Gerais e Mato Grosso.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em Malagotti (2001).
De acordo com Rodrigues (2004), era proibida a transformação das detentoras de
concessões de serviços aéreos regionais em empresas de transporte aéreo regular
de âmbito nacional. Contudo, era permitida a participação acionária de empresas
nacionais no capital das concessionárias regionais. Por fim, é importante destacar a
importância do SITAR no processo de crescimento da companhia aérea TAM, a
maior companhia aérea em operação no Brasil na atualidade, conforme dados da
Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR, 2014a).
A aviação comercial brasileira foi marcada por relevantes acontecimentos na década
de 1980, seja no âmbito da infraestrutura aeroportuária, quanto no campo
relacionado à legislação que regulamentava o transporte aéreo brasileiro.
Em relação à infraestrutura de aeroportos, um dos principais acontecimentos da
década consiste na construção do Aeroporto Internacional de Guarulhos em 1985,
que tempos mais tarde tornou-se o primeiro aeroporto brasileiro e sul-americano a
superar a marca de 10 milhões de passageiros por ano. A inauguração do Aeroporto
Internacional de Guarulhos fortaleceu a importância econômica da cidade de São
Paulo, fato que contribuiu para que companhias aéreas estrangeiras centralizassem
em São Paulo a administração de suas atividades no Brasil.
Por estar sediada administrativa e operacionalmente no Rio de Janeiro, a Varig,
maior companhia aérea brasileira da época deparou-se como aumento considerável
dos seus custos de manutenção e logística operacional (OLIVEIRA, 2011). Nesse
período, outro fato afetou diretamente a Varig. O então Ministro da Aeronáutica
anunciou importantes alterações na exploração de rotas aéreas nacionais e
internacionais. A partir de então, três companhias brasileiras passaram a dividir a
operação das linhas aéreas no país, a Vasp, Transbrasil e a própria Varig (BINDER,
2007).
35
No que tange a legislação do setor aéreo brasileiro, a década de 1980 foi marcada
estabelecendo do Código Brasileiro de Aeronáutica, através da Lei 7.565, de
dezembro de 1986. O código, que vigora até os dias atuais, dispõe sobre a
regulamentação básica do mercado de aviação comercial, onde o governo federal
mantém o rígido controle sobre o setor de aviação civil, controlando o fluxo de
entrada e saída de empresas aéreas do mercado, capacidade de rotas, preços,
horários dos voos, entre outros.
O fim da década de 1980 foi marcado pelo surgimento de um novo pensamento
econômico e social em diversos países do mundo, fortemente impulsionado pela
queda do muro de Berlim, dando início à derrocada da União Soviética. De acordo
com Malagutti (2001), a predominância do pensamento liberal contribuiu para a
redução das intervenções estatais nas economias de vários países, permitindo a
ação livre das forças de mercado.
Nesse sentido, o governo brasileiro começou a dar sinais de mudança gradual das
políticas econômicas, colocando fim ao regime de indexação da economia e fixação
de preços. Tal fato influenciou diretamente o setor de transporte aéreo, uma vez que
o Ministério da Aeronáutica, por meio do então Departamento de Aviação Civil -
DAC5, optou pela adoção de uma política de flexibilização tarifária. Inicia-se então o
processo de desregulamentação do transporte aéreo brasileiro.
2.1.3 Década de 1990: o processo de flexibilização das políticas reguladoras do
setor aéreo brasileiro
O início da flexibilização da regulamentação do transporte aéreo brasileiro, a partir
do Programa Federal de Desregulamentação, lançado durante a quinta Conferência
Nacional da Aviação Comercial (V CONAC), apresenta-se como um dos principais
avanços do setor na década de 1990. O decreto n° 99.179 de 1990 oficializou o
programa federal de desregulamentação e a legislação da aviação comercial
5 O Departamento de Aviação Civil foi substituído pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC,
através da Lei N° 11.182 de 2005. A ANAC é a autoridade da aviação civil responsável pela regulação do transporte aéreo no Brasil (ANAC, 2014).
36
brasileira, conjunto de leis que sofreu modificações gradativas ao longo do tempo
(JESUS, 2005).
A flexibilização dos mecanismos normativos que vigoravam na época, pode ser
considerada a principal característica do processo de desregulamentação do
transporte aéreo no Brasil. Dentre os principais efeitos do processo de liberalização,
destaca-se a extinção do monopólio na operação das linhas aéreas internacionais, o
fim do SITAR, a extinção da exclusividade das empresas nacionais de operar as
chamadas Linhas Aéreas Especiais6, e a alteração gradativa no controle tarifário, por
parte do DAC.
As principais medidas de flexibilização da legislação do transporte aéreo no Brasil
entre os anos de 1990 e 2001 e os principais resultados são apresentados no
Quadro 3.
6 As Linhas Aéreas Especiais, anteriormente conhecidas como “Voos Diretos ao Centro” (VDO), eram
linhas aéreas que ligavam os aeroportos das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Brasília. Tais linhas não estavam incluídas no monopólio das empresas aéreas regionais, vigente desde a época do SITAR (OLIVEIRA, 2007).
37
Quadro 3: Medidas de flexibilização normativa do transporte aéreo no Brasil, desde 1991
Ano Medida Resultado
1990
Programa Federal de Desregulamentação.
Início do processo de flexibilização da aviação civil brasileira.
1991
Flexibilização de tarifas I: estabeleceu as chamadas "bandas tarifárias", intervalo de variações nas tarifas aéreas (de -50% a + 32% do valor estipulado pelo DAC); Criação de novas regras para o estabelecimento, aprovação e alterações de linhas aéreas.
Possibilitou a concorrência tarifária entre as companhias aéreas.
1992
Fim do monopólio na aviação regional (fim do SITAR); Definiu de novas regras para a concessão do serviço aéreo público, reestruturação do sistema aéreo regular; Regulamentou a operação do pool na Ponte Aérea Rio-São Paulo.
Contribuiu para a entrada de novas empresas no setor, e o controle da ponte aérea por parte do governo.
1997
Flexibilização de tarifas II: Permitiu que empresas aéreas aumentassem a margem de descontos nas tarifas para 65%; Extinguiu o teto tarifário.
Possibilitou a concorrência tarifária entre as companhias aéreas.
1998
Extinguiu a prevalência das empresas regionais na operação das “linhas especiais” e do pool de empresas que operavam a ponte aérea; Estabeleceu limites na participação das empresas aéreas regionais no mercado, visando evitar a concentração;
Liberalização de mercado e a tentativa de redução da concentração.
2000 Extinguiu a diferenciação entre as chamadas empresas de âmbito nacional e regional.
Liberalização de mercados.
2001
Flexibilização de tarifas III: Liberdade tarifária total nas linhas aéreas regulares (regime de liberdade tarifária geral), porém com o monitoramento dos órgãos oficiais;
Permitiu a possibilidade de concorrência tarifária entre as companhias aéreas.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em Jesus (2005).
Pode-se afirmar que a desregulamentação do setor aéreo brasileiro ocorreu de
forma gradual, seguindo uma trajetória semelhante ao processo de liberalização
promovido pela União Europeia (EU). De acordo com Oliveira (2007), o DAC optou
pela adoção gradativa das medidas de desregulamentação, de forma a evitar
potenciais efeitos negativos de tais medidas, como o acirramento da competição de
mercado, fato ocorrido durante a desregulamentação ocorrida nos Estados Unidos, a
partir de 1978.
De acordo com (JESUS, 2005), a diminuição do controle tarifário estatal teve inicio
em 1991, com a permissão para que as companhias aéreas oferecessem tarifas
diferenciadas, fato que estimulou a concorrência entre as empresas. Outra etapa do
processo de desregulamentação do transporte aéreo ocorreu em 1997, ano em que
38
as companhias aéreas foram autorizadas a aumentar a suas margens de descontos
para 65%. Ainda em 1997, extinguiu-se o teto máximo de preços das passagens
aéreas.
O processo de desregulamentação do transporte aéreo no Brasil atingiu uma
importante etapa em março de 2001. Seguindo determinações do CONAC, portarias
simultâneas do Ministério de Fazenda e do DAC resultaram na liberalização tarifária
em determinadas linhas aéreas, que continuaram sendo monitoradas pelas
autoridades do setor, visando à aferição dos efeitos de tais medidas (GUARANYS,
2010).
Em decorrência do resultado positivo, novas medidas deram continuidade ao
processo de desregulamentação do setor, dentre elas a Portaria n° 90 do MF, e a
Portaria n° 672/DGAC, ambas de abril de 2001, que estabeleceram a liberdade para
determinada parcela de linhas aéreas. A liberalização tarifária total das linhas
domésticas foi determinada em agosto de 2001, por meio da edição da Portaria MF
n° 248 a Portaria 1.213/DGAC. Guaranys (2010) destaca que, a liberdade tarifária
correspondia somente às linhas domésticas, haja vista que a política de preço
mínimo para as rotas internacionais continuou em vigor por mais alguns anos.
Juntamente com as medidas de liberalização tarifária, o DAC flexibilizou o processo
para o pedido de novas linhas aéreas, frequências e aeronaves, além de facilitar a
entrada de novas empresas no mercado brasileiro. Tais ações estimularam a
concorrência na oferta de novas linhas regulares por parte das companhias aéreas
já estabelecidas, alterando as parcelas de participação de mercado das empresas
(GUARANYS, 2010).
Favorecida pelas políticas de liberalização tarifária que permitiu a entrada de novas
empresas no setor aéreo, a Gol Linhas Aérea Inteligentes inicia suas operações em
15 de janeiro de 2001, sendo a primeira companhia aérea brasileira a adotar uma
nova forma de operação, conhecida internacionalmente como “low cost, low fare”
(baixo custo, baixa tarifa). Com sua política de preços acessíveis e facilidades para
compra de bilhetes diretamente pela website da empresa, a Gol agregou demanda,
39
permitindo o acesso de uma considerável parcela da sociedade aos benefícios e
vantagens do transporte aéreo (BINDER 2009; GOL, 2014a).
No início de 2003, as grandes empresas do setor sentiram os efeitos da diminuição
da participação de mercado, aproximando-as de uma situação pré-falimentar. Tal
situação gerou questionamentos de membros do novo governo em relação aos
resultados decorrentes do processo de estímulo a concorrência do setor aéreo,
previsto na política de liberalização tarifária.
Diante da crise econômica do setor, foram adotadas as primeiras medidas
direcionadas à reversão da política de estímulo a concorrência do setor de
transporte aéreo. Em março de 2003, o Comando da Aeronáutica (COMAR), por
meio da Portaria n° 243/CG5, determinou que o DAC adotasse medidas de
adequação da oferta de transporte aéreo à demanda. De acordo com a Portaria, a
importação de novas aeronaves comerciais, deveria ser autorizada pelo DAC
somente mediante a comprovação da real necessidade das empresas solicitantes.
Na prática, as medidas autorizavam a intervenção do órgão regulador no mercado,
restringindo a incorporação de novas aeronaves à frota das empresas, fato que
coibiria o aumento da concorrência por meio da expansão da capacidade de oferta
de algumas companhias (OLIVEIRA, 2007; GUARANYS, 2010),
Seguindo o viés restritivo adotado no início do governo de Luiz Inácio Lula da Silva,
o COMAR publicou em julho de 2003 a Portaria n° 731, que determinava a alteração
de dispositivos da Política de Serviços de Transporte Aéreo Comercial do Brasil.
Nesse sentido, a Portaria determinava a adequação da oferta à demanda, além de
condicionar a criação de novas empresas à situação daquelas já existentes, tendo
entre os objetivos evitar a sobreposição de linhas com proximidade de horários.
Pode-se afirmar que as medidas adotadas em 2003 representaram a interrupção da
política de flexibilização da aviação comercial brasileira, iniciada na década de 1990,
interrompendo assim a trajetória de concessão de liberdades estratégicas para as
40
companhias aéreas brasileiras. Além disso, tornou-se evidente as habilidades
intervencionistas do órgão regulador, com relação à aviação comercial brasileira.
Por fim, a promulgação da Lei da ANAC, em setembro de 2005, pode ser
considerada um indício da retomada dos objetivos iniciais da Política de
Flexibilização, uma vez que, em seu Artigo 49, a Lei n° 11.182 de setembro de 2005,
determina o prevalecimento da liberdade tarifária nos serviços aéreos regulares
(ANAC, 2014).
2.1.4 A aviação comercial brasileira a partir de 2000: o crescimento da demanda, a
crise do setor e a concessão de aeroportos
A última década foi marcada pelo crescimento do setor de transporte aéreo no
Brasil, com incremento considerável no número de passageiros transportados.
Segundo dados da INFRAERO, o movimento nos aeroportos administrados pela
estatal alcançou a marca de 82 milhões de passageiros em 2004, número 65%
inferior ao registrado em 2013, ano em que foi registrada a movimentação de 135
milhões de passageiros (INFRAERO, 2014a). Entretanto, o período também foi
marcado pela turbulência nas finanças das companhias aéreas, além de graves
deficiências na infraestrutura aeroportuária do país.
O início dos anos 2000 foi marcado pela diminuição na oferta de voos domésticos e
internacionais operados por companhias aéreas nacionais, uma vez que, em menos
de três anos, duas importantes empresas do setor encerraram suas atividades. Em
2002, o Brasil enfrentou sua crise particular com a falência da Transbrasil, seguida
pela paralisação das atividades da Vasp, em janeiro de 2005. Neste mesmo período,
a crise financeira da Varig, maior companhia aérea brasileira na época, aumentava
consideravelmente, culminando com o leilão da companhia em julho de 2006
(BORIN, 2008).
Os anos de 2006 e 2007 foram marcados negativamente pela ocorrência de dois
acidentes aéreos de graves proporções. Em setembro de 2006, uma aeronave
Legacy, pilotado por dois americanos, chocou-se em pleno voo com um Boeing 737
41
da companhia aérea GOL causando a morte de cento e cinquenta e quatro
pessoas. Em julho de 2007, um Airbus A-320 da companhia aérea TAM teve
problemas durante o procedimento de pouso no Aeroporto de Congonhas em São
Paulo, colidindo em um prédio próximo à cabeceira da pista, vitimando todas as
cento e oitenta e sete pessoas a bordo e outras doze atingidas em solo.
Ambos os acidentes expuseram as deficiências do sistema aéreo brasileiro, seja na
estrutura dos aeroportos, quanto na questão relacionada à gestão do tráfego aéreo
no país. O caso do acidente com o avião da companhia Gol chamou a atenção o
fato da existência de falhas na comunicação entre os centros de controle aéreo,
ocasionando os chamados “pontos cegos” onde não há monitoramento dos radares
(PORTAL TERRA, 2006; PORTAL ÉPOCA, 2009), Outra fragilidade do setor aéreo
trazido à tona na época, corresponde à insatisfação dos controladores de voo com
questões salariais e condições de trabalho.
As inúmeras divergências entre as companhias aéreas, órgãos reguladores,
militares e o Estado, a operacionalização do sistema aéreo brasileiro sofreu efeitos
altamente negativos. Em decorrência disso, foram registrados atrasos nos voos em
todo o país, sujeitando milhares de passageiros a longos períodos de espera em
aeroportos que não ofereciam estrutura capaz de comportar tantas pessoas ao
mesmo tempo.
O ápice da crise aérea ocorreu no dia 05 de dezembro de 2006, quando a
comunicação entre os pilotos e o Centro Integrado de Defesa Aérea e Controle de
Tráfego Aéreo (CINDACTA-1) foi impedida, devido falhas nos equipamentos, fato
que impedia a decolagem dos voos. Em março de 2007, os controladores optaram
pela greve, paralisando diversos aeroportos do país e gerando tumultos nos
saguões e confusões nos saguões. Os transtornos continuaram, e em julho de 2007,
uma operação padrão dos controladores voo culminou com o cancelamento de
diversos voos do Aeroporto de Guarulhos para o Nordeste, Europa e Estados
Unidos (PORTAL G1, 2007; PORTAL JUS NAVEGANDI, 2007).
42
Por fim, pode-se afirmar que o colapso do setor aéreo ocorreu a partir de conflitos
relacionados à competência e atribuições dos órgãos responsáveis pela gestão do
sistema aéreo brasileiro. Dentre os fatores que influenciaram para o
desencadeamento da crise, destacam-se o despreparo técnico da ANAC, as
responsabilidades conflitantes entre a ANAC, Infraero e o Departamento de Controle
do Espaço Aéreo – DECEA, além da saturação da infraestrutura aeroportuária, que
não atende a crescente demanda de passageiros.
A saturação da infraestrutura dos aeroportos e o aumento vertiginoso da demanda
de transporte aéreo são considerados alguns dos fatores que influenciaram a crise
do setor aéreo entre os anos de 2006 e 2007. O crescimento contínuo no número de
usuários do transporte aéreo e a escolha do Brasil para sediar megaeventos como a
Copa do Mundo em 2014 e Olimpíadas de 2016 requerem aeroportos equipados,
com gestão e operação eficientes, visando à oferta de um produto de qualidade para
os usuários.
Nesse sentido, o Governo Federal lançou um conjunto de ações visando à melhoria
da infraestrutura aeroportuária e ampliação da oferta de transporte aéreo no país.
Dentre as principais medidas do chamado “Programa de Investimentos em Logística:
Aeroportos”, o Governo Federal promoveu a concessão dos principais aeroportos à
iniciativa privada. De acordo com a Infraero (2011a), o processo de concessão dos
aeroportos prevê que 49% do capital social do aeroporto leiloado permaneçam em
poder do Estado.
O processo de concessão de aeroportos teve início em agosto de 2011, quando o
Aeroporto de São Gonçalo do Amarante7, no Rio Grande do Norte, tornou-se o
primeiro aeroporto federal concedido à iniciativa privada. O consórcio Inframérica
venceu o leilão com o lance de R$ 170 milhões, e, conforme estimativas da Infraero,
os investimentos na construção e gestão do aeroporto superem os R$ 650 milhões
(INFRAERO, 2011a; INFRAERO, 2011b).
7 O aeroporto entrou em operação no mês de maio de 2014, sendo que a movimentação registrada nos primeiros oito meses de funcionamento foi superior a 2,5 milhões de passageiros (AEROPORTO DE NATAL, 2015).
43
Em fevereiro de 2012, os aeroportos de Guarulhos, Viracopos/Campinas e o
Aeroporto Internacional de Brasília tiveram parte de seu capital social concedido à
iniciativa privada, gerando R$ 24, 535 bilhões aos cofres públicos (PORTAL
BRASIL, 2014). De acordo com dados estatísticos da Infraero, em 2012 os três
aeroportos citados movimentaram cerca de 64 milhões de um total de 193 milhões
de passageiros, representando aproximadamente 33% do fluxo registrado nos
aeroportos administrados pela estatal em todo o país.
A segunda etapa do processo de concessão de aeroportos â iniciativa privada
ocorreu em novembro de 2013, com o leilão do Aeroporto Internacional do
Galeão/RJ e do Aeroporto Internacional de Confins/MG, responsáveis por 14% do
tráfego total, alcançando 27,4 milhões de passageiros ao ano (PORTAL BRASIL,
2014). Na ocasião, empresas internacionais responsáveis pela gestão de aeroportos
com grande movimentação de passageiros (Zurique e Cingapura e Munique), em
conjunto com empresas nacionais, venceram o leilão, pagando valores superiores a
20 bilhões de Reais por vinte e cinco anos de concessão.
Os dados referentes à movimentação de passageiros registrada em 2013 nos cinco
terminais aeroportuários administrados sob o regime de concessão, bem como os
valores pagos nos leilões de concessão dos respectivos aeroportos são
apresentados na Tabela 2.
Tabela 2: Aeroportos em operação, em regime de concessão.
Fonte: Elaborado pelo autor com base nas estatísticas da Infraero (2014); Viracopos Aeroportos Brasil (2014); GRU Airport (2014).
Além de investimentos em melhorias, o modelo concessão prevê que os consórcios
vencedores dos leilões destinem entre 2% e 10% do faturamento anual dos
terminais para o Governo Federal, sendo que tais valores serão aplicados no Fundo
Aeroporto
Movimento de passageiros em 2012
Valor pago no leilão
Aeroporto Int. de Guarulhos/SP 35.962.000 R$16,2 bilhões
Aeroporto Int. de Viracopos/SP 9.294.446 R$ 3,82 bilhões
Aeroporto Int. de Brasília/DF 16.610.00 R$ 4,51 bilhões
Aeroporto Int. de Confins/MG 10.301.288 R$ 1,82 bilhão
Aeroporto Int. do Galeão/RJ 17.115.368 R$ 19 bilhões
44
Nacional de Aviação Civil – FNAC.8. O edital de concessão prevê ainda que, os
recursos provenientes dos aluguéis de lojas e estacionamentos dos aeroportos
sejam destinados à execução de melhorias e custeio dos aeroportos, e outra parte
também seja destinada ao FNAC (PORTAL FOLHA UOL, 2012).
No que tange a cobrança de taxas aeroportuárias, o modelo de concessão prevê a
criação de uma taxa de conexão para todo o sistema, a ser paga pelas companhias
aéreas, tendo por finalidade geração de receitas para investimentos nos aeroportos
com elevado número de conexões aéreas, dentre os quais o Aeroporto Internacional
de Brasília, de Guarulhos e o Aeroporto de Congonhas, em São Paulo. As demais
tarifas, como a taxa de embarque paga pelos passageiros e as taxas de
permanência paga pelas companhias aéreas permanecem inalteradas.
Durante o Seminário de Operadores de Aeroportos Brasileiros, em novembro de
2013, o presidente da ANAC, destacou os benefícios gerados pelo processo de
concessão dos Aeroportos. Conforme Marcelo Guaranys, a concessão permitiu o
aumento da concorrência entre os terminais, e que “a estratégia é adotar a
concorrência não só no processo de licitação, mas também depois dele” (PORTAL
TERRA, 2013).
Para o economista e professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Gesner Oliveira,
a expansão dos investimentos privados podem representar uma solução para o
gargalo no setor aéreo brasileiro. Segundo ele, o processo de concessão dos
aeroportos brasileiros deve assemelhar-se ao modelo adotado na Austrália, onde os
grupos que já administram outros aeroportos ficam restringidos de participarem de
novos leilões (EMPRESA BRASILEIRA DE COMUNICAÇÃO, 2013).
Em relação ao desempenho dos aeroportos concedidos a iniciativa privada, a
Secretaria Nacional de Aviação Civil e a ANAC avaliam de forma satisfatória,
destacando o ritmo adequado das obras de melhorias e ampliação dos terminais.
8 O Fundo Nacional de Aviação Civil (FNAC) foi convertido na Lei n° 12.648, de 17 de maio de 2012,
para destinação dos recursos do sistema de aviação civil. Dentre os objetivos dos recursos do FNAC estão o desenvolvimento e fomento do setor aéreo civil e da infraestrutura aeroportuária civil. Dentre os programas inseridos no FNAC está o Programa Federal de Auxílio a Aeroportos (PROFFA), que prevê investimentos em aeroportos de interesse regional e estadual (BRASIL, 2014a).
45
Conforme a agência, os aeroportos de Guarulhos, Campinas e Brasília foram
avaliados positivamente na pesquisa de satisfação realizada junto aos usuários.
Dentre os itens avaliados pelos passageiros está a limpeza, disponibilidade de
banheiros e conforto. Ainda de acordo com dos Aeroportos de Guarulhos, Brasília,
Viracopos e São cumpriram 63,3% do total de investimentos previstos até maio de
2014.
Após a realização dos leilões de concessão dos aeroportos do Galeão e de Confins,
ocorrido em novembro de 2013, o Governo Federal descartou a realização de novos
aeroportos no país. Conforme o Ministro da Aviação Civil, Wellington Moreira
Franco, o governo não pretende transferir outros aeroportos à iniciativa privada, e
que o momento deve ser de avaliações e medições dos impactos gerados pelas
concessões já efetivadas (EMPRESA BRASILEIRA DE COMUNICAÇÃO, 2013).
2.2 A relação entre o turismo e o transporte aéreo
O presente subcapítulo aborda questões referentes ao turismo e os meios de
transporte, enfatizando o importante papel do transporte aéreo de passageiros no
processo de desenvolvimento do turismo no mundo.
2.2.1 A etimologia e as definições de turismo
O turismo, segundo perspectivas de diferentes estudiosos, constitui-se como um
conjunto de atividades produtivas que envolvem diferentes segmentos econômicos,
tendo como característica positiva a geração de empregos, renda e tributos,
contribuindo assim para o desenvolvimento global.
Tais peculiaridades fazem do produto turístico um composto diferenciado,
constituído de inúmeros elementos, como os atrativos, meios de transporte,
hospedagem, alimentação, entretenimento, entre outros. Por meio de diferentes
combinações, tais elementos pode compor uma vasta oferta de produtos e serviços
capazes de atender os anseios dos turistas (ROSE, 2002).
46
Ao discutir-se o fenômeno turístico faz-se necessário compreender a origem do
termo turismo. Em sua etimologia, a palavra tour origina-se do latim tornaree e do
grego tornos, significando „uma volta ou círculo; o movimento ao redor de um ponto
central ou eixo‟. De acordo com Theobald (2001), o sufixo ismo define-se como
„ação ou processo, comportamento ou qualidade típicos‟, sendo que o sufixo ista
está relacionado com „aquele que realiza determinada ação. Assim, a junção da
palavra tour e dos sufixos ismo e ista remetem à ação de um movimento em círculo.
Nesse sentido, definir turismo é algo um tanto quanto complexo uma vez que, tudo
que está em movimento encontra-se também em constante transformação. Nesse
sentido, desde o surgimento dessa atividade, a busca de uma definição unânime
sempre foi algo complexo, fato que pode ser justificado pela diversidade e
complexidade desse fenômeno social.
Uma das primeiras definições de turismo remota â 1911, elaborada pelo economista
austríaco Hermann Schattenhofen. Segundo Barreto (1995, p. 13), Schattenhofem
escreveu que “[...] o turismo compreende todos os processos, especialmente os
econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída de um
turista de um determinado município, país ou estado”.
Um dos principais pesquisadores brasileiros da área, Mário Beni define turismo
como:
Um elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural, ecológica e científica que ditam a escolha dos destinos, da permanência, os meios de transporte e o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento histórico-humanístico, profissional e de expansão de negócios. (BENI, 2003, p. 37).
A divergência de pensamentos se instaura quando Ignarra (2003), analisando as
diferentes definições de turismo, observa a complexidade desse fenômeno e
observa que tais conceitos não consideram turismo as viagens à negócio ou com a
47
finalidade de gerar lucro, Todavia, tais viagens são responsáveis pela ocupação
hoteleira, espaços de eventos e dos meios de transporte.
A origem do turismo é mais antiga que a própria expressão. Autores como Oliveira
(2001), Quevedo (2007) e Boiteux e Werner (2009) descrevem que o advento do
turismo do turismo remete à Grécia Antiga, onde foram realizados dos primeiros
Jogos Olímpicos. Naquela oportunidade, promoveram-se as primeiras viagens, que
se intensificaram com a descoberta das águas minerais (OLIVEIRA, 2001).
A Revolução Industrial ocasionou o surgimento das fábricas e das classes
trabalhadoras, que ao passar do tempo conquistaram melhores salários, jornadas de
trabalho pré-definidas e férias remuneradas. Nesse contexto, os trabalhadores
dispunham de maiores períodos livres para lazer, fato que contribuiu para que as
viagens turísticas integrassem o cotidiano de um número cada vez maior de pessoas
(QUEVEDO, 2007)
Atualmente, o fluxo de turistas cresce a cada ano, destacando a importância da
atividade turística no mundo, principalmente por sua influência no processo de
desenvolvimento socioeconômico em várias partes do mundo. As informações da
Organização Mundial do Turismo (OMT) demonstram que, mesmo com a crise
econômica que atinge diversos países, o número de chegada de turistas
internacionais cresceu 5% em 2013, com acréscimo de 52 milhões de turistas
internacionais em relação a 2012. Para 2014, a entidade prevê um crescimento em
torno de 4,5%, superando as previsões feitas em anos anteriores (OMT, 2014).
2.2.2 O processo evolutivo dos transportes e a relação com o turismo
Pode-se afirmar que a evolução do turismo está diretamente relacionada ao
aprimoramento dos meios de transporte. O desenvolvimento de meios de locomoção
mais modernos, confortáveis, velozes e seguros, tem papel fundamental no
processo de consolidação do turismo (PALHARES, 2002).
48
Nos períodos que antecederam a Revolução Industrial, os deslocamentos eram
realizados por meios de transportes que utilizavam forças motrizes consideradas
“naturais”, fato que tornava as viagens extremamente demoradas, incômodas e
inseguras. Os deslocamentos terrestres eram realizados basicamente a cavalo ou
em carroças, e para as viagens marítimas ou fluviais utilizavam-se embarcações
movidas à vela (OMT, 2001a).
No início da civilização humana, os deslocamentos tinham como finalidade a busca
por alimentos e bens de subsistência, além de melhores condições de vida. Com o
passar do tempo, as viagens passaram a ser motivadas por questões políticas e
militares. Na Roma Antiga, a nobreza percorria longas distâncias em busca de
descanso e lazer, bem como tratamentos de saúde nas estâncias termais. As
viagens dos romanos propiciaram o surgimento das primeiras hospedarias de que se
tem notícia, dando origem a um elemento primordial para o turismo, a hotelaria
(IGNARRA, 2003).
Já na Idade média, as peregrinações religiosas incentivadas pela Igreja Católica,
foram os principais motivadores para as viagens realizadas na época. Nos séculos
XV e XVI foram marcados pelas grandes navegações, onde as embarcações
transportavam inúmeras pessoas através dos oceanos. Ignarra (2003) destaca que,
tais viagens podem ser consideradas as percursoras dos atuais cruzeiros marítimos.
No século XIX, a Revolução Industrial na Europa e nos Estados Unidos, gerou
grandes avanços tecnológicos nos meios de transportes, propiciando um número
crescente de viagens de lazer. De acordo com a OMT (2001), a construção de
locomotivas e barcos a vapor, favoreceu a realização de viagens internas e
intercontinentais.
O início do século XX foi marcado pela estagnação do turismo, devido a I Guerra
Mundial e posteriormente com a crise econômica decorrente da quebra da bolsa de
Nova Iorque, ocorrida em 1929. A retomada do crescimento das atividades turísticas
ocorre após o fim da II Guerra Mundial, quando a popularização dos automóveis e o
49
desenvolvimento da aviação favoreceram a realização das viagens (BRITO, 2009;
OMT, 2001).
Nesse sentido, Palhares (2002, p. 185) destaca que:
Os veículos rodoviários modernos, principalmente o automóvel e o ônibus, assim como o avião, proporcionaram que o turismo se desenvolvesse como atividade acessível a um número cada vez maior de pessoas. Enquanto os primeiros foram responsáveis por dar acesso fundamentalmente a distancias de curto e médio percurso, o segundo fez com que o turismo pudesse ser efetuado em escala mundial com grande velocidade e alcance.
Nesse contexto, é importante destacar o papel das tecnologias desenvolvidas
durante a guerra, no processo de restabelecimento dos meios de comunicação, bem
como na evolução dos meios de transporte, principalmente o aéreo.
A II Guerra Mundial foi marcada pela utilização maciça dos aviões, com destaque
para as aeronaves com propulsão a jato. O desenvolvimento dessa tecnologia teve
reflexos no pós-guerra, uma vez que parte da indústria aeronáutica passou a
desenvolver equipamentos direcionados à aviação comercial, Os avanços
tecnológicos da aviação contribuíram para o aumento na velocidade dos
deslocamentos, da segurança e do conforto para os passageiros, dando início a uma
nova fase do turismo no mundo.
A utilização de motores a jato na aviação comercial teve inicio na década de 1950,
com a fabricação de aviões dos modelos Comet e Caravelle, ambos produzidos pela
indústria europeia. A partir desse momento histórico, os avanços da indústria
aeronáutica propiciaram o surgimento de aeronaves com sistemas mais complexos,
que aumentaram a velocidade e a capacidade de transporte de tais equipamentos
(GRANT, 2002).
A era dos aviões de fuselagem larga (wide body) teve início na década de 1970, com
a fabricação de jatos com cabines de passageiros com dois corredores, com
destaques para os modelos de fabricação americana, Boeing-747 e o DC-10. Na
mesma época, o lançamento do Concorde, avião capaz de atingir a velocidade
50
supersônica, representou um importante avanço tecnológico na aviação comercial.
Porém, os altos custos operacionais acarretaram no fim das operações da aeronave
supersônica no ano de 2003.
Nos últimos trinta anos, a indústria aeronáutica tem direcionado esforços para o
desenvolvimento de aeronaves mais seguras e confortáveis, com maior autonomia
de voo e com capacidade para transportar um número cada vez maior de
passageiros. Entre os modelos desenvolvidos na última década, destacam-se o Air
bus A-380, com capacidade para até 853 passageiros, e o Boeing o 747-800, capaz
de transportar até 467 passageiros. Além da grande capacidade de transporte, as
novas aeronaves são dotadas de tecnologias que proporcionam a redução dos
custos operacionais para as empresas aéreas (LEFKOVITS; LEAL, 2010).
A entrada em operação do A-380 em 2005, e do Boeing-747-800 ocorrido em 2011,
coincide com as previsões de Naisbitt (1994), que anteviu a tendência do setor da
aviação em produzir aeronaves com velocidades subsônicas, porém com
capacidade elevada de passageiros. Por fim, é importante destacar que a utilização
de aeronaves modernas e de maior capacidade, contribui para a melhora na
eficiência econômica e operacional das companhias aéreas, além de propiciar a
exploração de novos mercados (BORIN, 2008).
2.2.3 O turismo e o transporte aéreo de passageiros na atualidade
As viagens e as atividades turísticas desempenham um papel fundamental para a
economia mundial. Conforme dados do Conselho Mundial de Viagens e Turismo
(WTTC), realização de viagens turísticas representou 9,5% do total das
movimentações econômicas mundiais no ano de 2013 (WTCC, 2014). Nos últimos
quatro anos, a participação do turismo na economia global tem crescido
consideravelmente, sendo que as previsões do WTTC apontam para um
crescimento ainda maior em 2014.
Com exceção de 2009, ano em que os reflexos da crise econômica mundial
afetaram diversas atividades econômicas, o número de chegada de turistas
51
internacionais no mundo apresentou crescimento na última década, atingindo a
marca de 1,35 bilhões de chegadas internacionais em 2012. Mesmo com a lenta
recuperação da economia global, em 2013 houve um acréscimo de 5% no número
de chegadas internacionais no mundo. O registro de 1,087 bilhão de chegadas
internacionais, 52 milhões a mais do que no ano anterior, superou as expectativas
do setor (OMT, 2014).
Os dados evidenciam o crescimento no fluxo de turistas internacionais entre 2003 e
2013, com exceção para o ano de 2009, cuja retração no número de chegadas de
turistas internacionais pode ser justificada pelos impactos da crise econômica
mundial, iniciada em 2008. O número de chegadas internacionais nesse período é
apresentado no Gráfico 1.
Gráfico 1: Chegadas de turistas internacionais no mundo (em milhões de chegadas)
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em (MTUR, 2014; OMT, 2014).
Conforme a OMT (2014) as chegadas internacionais nas Américas registraram um
acréscimo de 4% em comparação com 2012, sendo que os destinos da América do
Norte e Central foram os mais procurados. Por sua vez, houve desaceleração na
quantidade de chegadas internacionais nos destinos sul americanos e caribenhos,
em relação aos números registrados no ano anterior.
No que tange a chegada de turistas internacionais no Brasil, observa-se um contínuo
crescimento nos últimos quatro anos, sendo que em 2012 houve um acréscimo de
0 200 400 600 800 1000 1200
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
52
5% na demanda de turistas estrangeiros no país (MTUR, 2014). Em 2013, o país
alcançou pela primeira vez a marca de seis milhões de turistas internacionais, muitos
deles atraídos pela realização de grandes eventos, como a Copa das
Confederações e a Jornada Mundial da Juventude (EMBRATUR, 2014).
Os avanços no número considerável no número de turistas internacionais que
desembarcaram no país ao longo dos últimos dez anos pode ser observado no
Gráfico 2.
Gráfico 2: Chegadas de turistas internacionais no Brasil (em milhões de chegadas)
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em (MTUR, 2014).
O crescente aumento da demanda de turistas internacionais no Brasil tem reflexos
diretos na economia, haja vista a entrada de grande quantidade de dólares por meio
do turismo. De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), somente
nos primeiros dez meses de 2013, o setor de viagens foi responsável pela injeção de
5,6 bilhões de dólares na economia brasileira, superando setores tradicionais, como
a indústria automobilística (EMBRATUR, 2014).
No que tange as expectativas para o ano de 2014, a OMT prevê o aumento acima
de 4% no número se chegadas internacionais, percentual superior aos 3,8% de
incremento anual previsto para o período de 2010 a 2020. De acordo com a
entidade, o crescimento mais acentuado deve ocorrer na Ásia e no Pacífico,
0 1 2 3 4 5 6 7
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
53
seguidos da Europa e das Américas, cujo crescimento da demanda turística deve
alcançar taxas que variam entre 3% e 4% (OMT, 2014).
O crescimento do fluxo internacional de turistas impacta diretamente o setor de
aviação civil, uma vez que o modo de transporte aéreo apresenta-se como o meio
preferencial no deslocamento de turistas internacionais. Conforme informações da
Organização Internacional da Aviação Civil (OACI), o sistema de transporte aéreo
global movimentou 3,1 bilhões de passageiros em 2013, superando em 5% a
movimentação registrada em 2012 (OACI, 2014).
De acordo com estimativas da OACI, cerca de 6,1 bilhões de passageiros deverão
utilizar o transporte aéreo em 2030. Atento às essas projeções, companhias aéreas
de diversos países investem na expansão e renovação da frota, uma vez que,
somente em 2013 foram entregues 1.500 aeronaves comerciais. Além disso, a
indústria aeronáutica mundial registrou a expressiva marca de 2.800 novos pedidos
de aeronaves para os próximos anos (OACI, 2014).
Seguindo a tendência mundial, o setor aéreo brasileiro tem apresentado crescimento
nos últimos anos, sendo que em 2013, o transporte aéreo de passageiros cresceu
0,70% em relação ao ano anterior. Em 2014, foram transportados em voos
domésticos e internacionais cerca de 205 milhões de passageiros, número que
demonstra o crescente aumento na demanda do transporte aéreo de passageiros
observado nos últimos anos no país (ANAC, 2014; ABEAR, 2015).
O fluxo anual de passageiros no período compreendido entre 2003 e 2013 é
apresentado na Tabela 3.
54
Tabela 3: Total de passageiros de voos nacionais e internacionais entre 2003 e 2013 (em milhões)
Ano Total de passageiros (em milhões)
2014 205,00
2013 197,59
2012 193,11
2011 179,94
2010 155,36
2009 128,15
2008 113,25
2007 110,56
2006 102,23
2005 95,08
2004 82,69
2003 71,14
Fonte: Elaborado pelo autor com base nas estatísticas da Infraero e dos consórcios que administram os aeroportos de Guarulhos, Brasília, Campinas, Natal, Confins e Galeão.
É importante destacar que grande parte do crescimento do setor de transporte aéreo
de passageiros no Brasil se deve a expansão do mercado interno, já que em 2003
registrou-se o fluxo de 61,2 milhões de passageiros de voos nacionais,
movimentação que atingiu a marca de 129,1 milhões em 2013 (INFRAERO, 2015). A
movimentação doméstica de passageiros registrada em 2013 refere-se apenas aos
63 aeroportos administrados pela Infraero, não sendo computada a movimentação
nos aeroportos geridos pelas prefeituras municipais ou pela iniciativa privada, caso
dos terminais de Guarulhos, Viracopos e Brasília.
Assim como nos anos anteriores, a movimentação de passageiros apresentou
crescimento em 2014, principalmente em função da Copa do Mundo. Computando
os dados referentes aos aeroportos geridos pela Infraero e daqueles concedidos à
iniciativa privada, mais de 205 milhões de passageiros passaram pelos principais
aeroportos brasileiros. Esse número não inclui o movimento do Aeroporto
Internacional do Galeão/RJ no mês de dezembro/2014, bem como a movimentação
do Aeroporto Internacional de Confins/MG nos doze meses de 2014, já que os
dados ainda não haviam sido informados pelas concessionárias na época da
elaboração do presente estudo.
55
2.2.4 A oferta de transporte aéreo regular no Brasil
A demanda de passageiros e as empresas de transporte aéreo constituem-se como
os principais elementos do mercado de aviação civil. As companhias aéreas têm por
finalidade principal o transporte de pessoas e cargas de um ponto ao outro,
utilizando o espaço aéreo como via de locomoção (MOURA 1992).
As estatísticas que demonstram o aumento anual na demanda do transporte aéreo
referem-se aos passageiros transportados em voos regulares e não regulares. De
acordo com a definição adotada por Brito (2009, p. 36), voos regulares são:
Voos operados por companhias aéreas regulares, estabelecidas no país de origem, que realizam seus voos de acordo com calendário, horário e rota determinados. Esses voos são realizados independentemente do número de passageiros a bordo da aeronave, podendo inclusive ter baixa rentabilidade caso a companhia não preencha todos os assentos do voo.
Ainda de acordo com o mesmo autor, a utilização de voos regulares proporciona aos
passageiros diversas facilidades, dentre as quais a agilidade e rapidez nos
processos de reserva e emissão de bilhetes, a rapidez nas conexões com outras
aeronaves, além oferecer variadas opções de destinos.
Já os voos não regulares, também conhecidos como voos charter (fretados) são
voos realizados em caráter especial, que não estão sujeitos a determinado
cronograma de data, horário ou rota pré-definida. Conforme destacado por Beni
(2003), os voos não regulares ou charters são utilizados preferencialmente para o
tráfego turístico, sendo que em alguns países, os voos fretados superam os voos
regulares em volume de turistas transportados.
De acordo com o cadastro da ANAC, existem atualmente no Brasil 39 empresas de
linhas aéreas regulares, desse total, 22 empresas são consideradas inoperantes.
Dentre as companhias aéreas em operação, três atuam no transporte de cargas, e
quatorze no transporte aéreo de passageiros (ANAC, 2014)A situação legal das
empresas de transporte aéreo regular no Brasil é destacada no Quadro 4.
56
Quadro 4: Relação de empresas de linhas aéreas regulares.
Empresa aérea Sede Transporte Situação
Abaete Linhas Aéreas S/A BA Passageiro Operante
ABSA Aerolinhas Brasileiras S/A SP Carga Operante
AZUL Linhas Aéreas Brasileiras S/A SP Passageiro Operante
BETA Brazilian Express Transp. Aéreos Ltda SP Carga Inoperante
BRASMMEX Brasil Minas Express Ltda MG Carga Inoperante
CRUISER Linhas Aéreas Ltda PR Passageiro Inoperante
MAIS Linhas Aéreas S/A BA Passageiro Operante
MAP Transportes Aéreos Ltda MA Passageiro Operante
MASTER TOP Linhas Aéreas S/A SP Carga Inoperante
MEGA Linhas Aéreas Ltda PA Passageiro Inoperante
META Mesquita Transportes Aéreos Ltda RR Passageiro Operante
BRAVA Linhas Aéreas Ltda RS Passageiro Operante
NOAR Linhas Aéreas PE Passageiro Inoperante
OCEANAIR Linhas Aérea S/A - (AVIANCA) SP Passageiro Operante
PANTANAL Linhas Aéreas S/A SP Passageiro Inoperante
PASSAREDO Transportes Aéreos Ltda SP Passageiro Operante
PENTA Pena Transportes Aéreos Ltda PA Passageiro Inoperante
POP Linhas Aéreas Ltda GO Passageiro Inoperante
PROMODAL Transportes Aéreos SP Carga Inoperante
PUMA AIR Linhas Aéreas Ltda PA Passageiro Inoperante
RLA Rico Linhas Aéreas S/A MA Passageiro Inoperante
RIO Linhas Aéreas S/A PR Carga Operante
RIO SUL Linhas Aéreas S/A RJ Passageiro Inoperante
SETE Linhas Aéreas Ltda GO Passageiro Operante
SKYMASTER Airlines Ltda MA Carga Inoperante
SOL Linhas Aéreas Ltda PR Passageiro Inoperante
STERNA Linhas Aéreas Ltda PR Passageiro Operante
TAF Linhas Aéreas S/A CE Passageiro Inoperante
TAM Linhas Aéreas S/A SP Passageiro Operante
TAVAJ Linhas Aéreas Ltda MA Passageiro Inoperante
TEAM Transportes Esp. Aéreos e Malotes Ltda RJ Passageiro Inoperante
TOTAL Linhas Aéreas S/A PR Carga Operante
TRANSBRASIL S/A Linhas Aéreas DF Passageiro Inoperante
TRIP Linhas Aéreas S/A SP Passageiro Operante
Viação Aérea Rio Grandense – VARIG RJ Passageiro Inoperante
VARIG Logística S/A SP Passageiro Inoperante
VRG Linhas Aéreas S/A (GOL) RJ Passageiro Operante
VASP Linhas Aéreas SP Passageiro Inoperante
WEBJET Linhas Aéreas S/A RJ Passageiro Operante
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em dados da ANAC (2014).
57
Dentre as empresas aéreas de transporte regular em operação, cinco delas
dominam o mercado de transporte aéreo de passageiros: a TAM Linhas Aéreas S/A,
VRG Linhas Aéreas S/A (GOL), AZUL Linhas Aéreas Brasileiras S/A, OCEANAIR
Linhas Aérea S/A (AVIANCA). Em relação ao ano de 2013, a empresa AZUL/TRIP9
registrou queda de 0,9%, enquanto a Avianca registrou um acréscimo de 1,23% na
participação de mercado. Por outro lado, TAM e GOL apresentaram leve recuo,
1,72% e 0,79% respectivamente. (ABEAR, 2015).
A participação das maiores companhias aéreas brasileiras no mercado doméstico
em 2014 pode ser observada no Gráfico 310.
Gráfico 3: Percentual de participação no mercado ao longo de 2014.
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos dados da ABEAR (2014b).
Em 2014, as cinco maiores companhias aéreas transportaram pouco mais de 95
milhões de passageiros em voos domésticos, além de 6,4 milhões em voos
internacionais. As duas líderes do mercado, TAM e GOL são as únicas empresas
aéreas sediadas no Brasil e que operam voos em rotas internacionais, sendo que
em 2013, a TAM deteve 69,27% do mercado de passageiros de voos internacionais
(ABEAR, 2014b).
9 As companhias aéreas AZUL e TRIP anunciaram a fusão operacional em 25 de maio de 2012,
porém o processo final de unificação das duas empresas ocorreu no segundo semestre de 2014. 10
Os dados referem-se ao número de passageiros pagantes por quilômetro voado (RPK).
38,41%
36,40%
16,77%
8,43%
TAM
GOL
AZUL
AVIANCA
58
2.2.5 A estrutura operacional das principais companhias aéreas brasileiras
Como observado anteriormente, o mercado de aviação comercial no Brasil é
dominado por cinco grandes empresas aéreas, que em 2013 transportaram 77,39
milhões de passageiros em voos domésticos e 4,65 milhões em voos
internacionais11. Para atender a demanda da aviação comercial, as companhias
aéreas dispõem de uma infraestrutura operacional complexa, composta por
aeronaves, bases operacionais, equipes de solo, tripulação e outros elementos
necessários para a operacionalização da atividade de transporte aéreo. Nesse
sentido, serão apresentados alguns dados relacionados à estrutura operacionais das
cinco maiores empresas aéreas brasileiras.
Com participação de 40, 16% do mercado doméstico, e 87,53% do mercado
internacional de passageiros, a TAM, empresa do Grupo LATAM Airlines12,
apresenta-se como companhia aérea líder no mercado de aviação comercial no
Brasil, com taxas superiores a 79% de ocupação de suas aeronaves.
A frota atual da companhia é composta por 168 aeronaves, sendo 148 modelos
produzidos pela empresa francesa Airbus, e outros vinte fabricados pela americana
Boeing. De acordo com informações da própria companhia, serão adquiridas 34
novas aeronaves dos modelos Airbus-320 e Boeing-777, sendo que as entregas
devem ocorrer entre 2016 e 2018 (TAM LINHAS AÉREAS, 2014).
As informações relativas ao modelo, capacidade de passageiros e quantidade de
aeronaves que compõem a frota da TAM Linhas Aéreas são apresentadas na
Tabela 4.
11
Dados da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR, 2014b). 12
O Grupo LATAM Airlines é formado pela união da empresa aérea brasileira TAM Linhas Aéreas e da companhia chilena LAN Airlines. A formação do Grupo LATAM foi efetivada no dia 27 de junho de 2012, gerando uma das maiores grupos de companhias aéreas do mundo, oferecendo cerca de 150 destinos em 22 países (PORTAL TAM, 2014).
59
Tabela 4: Frota da TAM Linhas Aéreas em fevereiro de 2014
Modelo de aeronave Capacidade de passageiros Quantidade
Airbus – 319 144 26
Airbus – 320 174 94
Airbus – 321 220 12
Airbus – 330 223 16
Boeing – 767 221 6
Boeing – 777 363 10
Total de aeronaves 164
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nas informações do site da TAM.
A companhia atende 42 destinos nacionais e 19 internacionais, além de fazer parte
da Oneworld, aliança mundial de linhas aéreas que reúne quatorze companhias
aéreas internacionais e possui uma rede global de rotas que atende 950 destinos em
150 países. Dentre as companhias que fazem parte da Oneworld, destacam-se a
American Airlines, British Airways, Qantas e Qatar Airways (ONEWORLD, 2014).
Em relação à quantidade de funcionários da TAM Linhas Aéreas, dados
disponibilizados no site da companhia em fevereiro de 2014, indicam que cerca de
trinta mil colaboradores fazem parte do quadro funcional da empresa, sendo nove
mil entre pilotos, copilotos e comissários de voo.
Com um quadro funcional de aproximadamente 16 mil colaboradores, detentora de
35,63% de participação no mercado de passageiros domésticos e 12,47% de
passageiros de voos internacionais, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes apresenta-se
como a segunda maior empresa aérea brasileira. Em 2013, a companhia registrou a
movimentação de 25,58 milhões de passageiros em rotas nacionais e 1,24 milhões
em rotas internacionais, número 23% inferior ao registrado em 2012.
Diferentemente da TAM, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes opera com aeronaves de
um único fabricante, a americana Boeing. Conforme dados obtidos no site da
companhia, referentes a abril de 2014, a frota atual é composta por 114 aeronaves
do modelo Boeing 737-700 e 737-800, sendo que, dependendo da configuração da
aeronave, a capacidade de transporte varia entre 144 e 189 passageiros.
60
Em relação à malha de rotas, a Gol atende 60 destinos nacionais e 25
internacionais, com voos para cidades da América do Sul, Caribe e Estados Unidos.
A expansão na oferta de voos internacionais pela companhia está relacionada aos
acordos de compartilhamento de voos (Code-share) firmados com importantes
empresas aéreas, proporcionando o aumento na oferta de voos para diferentes
destinos internacionais. Atualmente, a Gol possui parcerias no regime Code-share
com sete companhias aéreas: Alitália, Delta Airlines, Copa Airlines, Ibéria, Air
France, KLM e Qatar Airways (GOL, 2014).
Alguns dados operacionais da empresa GOL Linhas Aéreas Inteligentes são
apresentados na Tabela 5.
Tabela 5: Dados operacionais da GOL Linhas Aéreas Inteligentes.
Fabricante / Modelo Boeing 737-700 / Boeing 737-800
Quadro funcional 16 mil colaboradores
Destinos nacionais 60
Destinos internacionais 25
Acordos Code-share 07
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em (GOL, 2014).
Criada em 2008, a companhia Azul Linhas Aéreas constitui-se como a terceira maior
companhia aérea brasileira, fato consolidado após a fusão com a Trip Linhas
Aéreas, ocorrida em 2008. A companhia deteve 18,46% do mercado doméstico em
2013, registrando 14,28 milhões de passageiros transportados (ABEAR, 2014).
Considerando as aeronaves remanescentes da Trip, a Azul Linhas Aéreas dispõe de
uma frota total de 126 aeronaves. A companhia opera com aeronaves produzidas
pela empresa francesa ATR (modelos ATR 42, ATR 72), porém a companhia se
destaca pela utilização dos modelos ERJ 175, ERJ 190 e ERJ 195, produzidas pela
Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A. – EMBRAER. As aeronaves do modelo ATR
possuem capacidade que varia entre 45 e 70 passageiros, ao passo que os modelos
Embraer são capazes de transportar até 118 pessoas, caso do jato ERJ-195.
A companhia opera somente em rotas nacionais, com 896 voos diários para 102
destinos em todo o território nacional, representando um crescimento expressivo da
61
companhia, haja vista que em 2010 a Azul Linhas Aéreas realizava 200 voos diários
para 28 destinos nacionais. O crescimento na oferta de voos e destinos foi
acompanhado pelo incremento do quadro funcional da companhia, alcançando
9.605 colaboradores13, quantidade 57% superior ao registrado em 2010.
Os dados operacionais da Azul Linhas Aéreas são apresentados na Tabela 6.
Tabela 6: Dados operacionais da Azul Linhas Aéreas
Fabricante / Modelo ATR 42 / ATR 72 / ERJ-175 / ERJ-190 / ERJ-195
Frota total 126 aeronaves
Quadro funcional 9.605 mil colaboradores
Destinos nacionais 102
Voos diários 25
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em informações obtidas no site da Azul Linhas Aéreas.
Com o intuito de atuar na operação de voos internacionais, a Azul Linhas Aéreas
anunciou em abril de 2014 a aquisição de onze aeronaves de grande porte
produzidos pela empresa francesa Airbus. De acordo com diretores, a intenção da
companhia aérea é atuar em rotas partindo do Aeroporto Internacional de Viracopos
para os Estados Unidos, com previsão de início das operações para o primeiro
trimestre de 2015 (AZUL LINHAS AÉREAS, 2014).
Detentora de 7,20% do mercado doméstico de passageiros, a companhia aérea
Avianca Brasil14 constitui-se como a quarta maior companhia aérea brasileira. Em
2013, a companhia registrou o fluxo de 6,17 milhões de passageiros embarcados,
número superior ao registrado em 2012, quando 4,7 milhões de passageiros
utilizaram os serviços da Avianca Brasil (ABEAR, 2014a).
A companhia opera aeronaves produzidas pela francesa Airbus, além dos modelos
produzidos pela empresa holandesa Fokker, totalizando 39 aeronaves. Atualmente,
a frota da Avianca Brasil é composta por 27 aeronaves dos modelos Airbus A-318,
A-319 e A-320, com capacidades que variam entre 120 e 162 passageiros. Somado
13
Dados referentes ao mês de setembro de 2013, obtidos no site da companhia aérea. 14
A companhia aérea Avianca, antiga OceanAir, opera no Brasil desde 2010, sendo considerada pela ANAC a companhia aérea brasileira que oferece maior espaço entre as poltronas, fator que proporciona maior conforto aos passageiros (AVIANCA BRASIL, 2014).
62
a isso, a frota da companhia é composta por 12 aeronaves Fokker-100, com
capacidade para 100 passageiros (AVIANCA BRASIL, 2014; PORTAL PANROTAS,
2014).
De acordo com informações obtidas no site da companhia, a Avianca Brasil oferece
cerca de 170 voos para 22 destinos brasileiros, com operações em 24 aeroportos
espalhados pelas cinco regiões do país. Alguns dados operacionais da Avianca
Brasil podem ser observados na Tabela 7.
Tabela 7: Dados operacionais da Avianca Brasil
Fabricante / Modelo A-318 / A-319 / A-320 / FOKKER-100
Destinos nacionais 22
Voos diários 170
Destinos atendidos 22
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em informações obtidas no site da companhia aérea.
O levantamento de alguns dados operacionais da Tam, Gol, Azul/Trip e Avianca
Brasil apontam que, na data do presente estudo, a frota total das maiores
companhias aéreas brasileiras é composta por 443 aeronaves. Tal número deverá
crescer consideravelmente nos próximos anos, haja vista a intenção demonstrada
pelas companhias em adquirir novas aeronaves, visando o crescimento na
participação de mercado de transporte aéreo regular de passageiros no Brasil.
2.3 A gestão da qualidade nos serviços
Neste subcapítulo, serão apresentadas informações relacionados à temas como a
qualidade, serviços, a qualidade na prestação dos serviços e principais modelos
utilizados na mensuração dos níveis de qualidade dos serviços aeroportuários .
2.3.1 Qualidade
Descrever o conceito de qualidade não é algo fácil, tendo em vista que os critérios
de avaliação de um bem ou produto podem variar de acordo com a percepção de
cada indivíduo. De modo geral, a durabilidade, confiança, prestígio e desempenho
balizam a avaliação dos consumidores, em relação a um determinado bem ou
63
produto, todavia, em se tratando de processos de natureza intangível como os
serviços, tal avaliação torna-se mais complexa (RITOSSA, 2011).
Para Camisón; Cruz; González, (2007), a natureza complexa e difusa, somada o
pensamento heterogêneo de diferentes autores, tornam a qualidade do serviço um
tema com múltiplas conceituações. Para Cícero; Rocha; Mota (2003), o conceito de
qualidade deve estar diretamente ligado ao atendimento das necessidades e
exigência dos consumidores. Em relação à qualidade, Lapolli; Guimarães; Michles
(2010, p. 59) destacam a necessidade de que “[...] o entendimento por qualidade do
agente que fornece o serviço e/ou produto esteja em harmonia com o entendimento
de qualidade por parte do consumidor”.
Pode-se dizer que, a busca por qualidade teve início nos Estados Unidos, nas
primeiras décadas do século XX. Entre os anos de 1940 e 1950, difunde-se no
Japão o conceito de Gestão da Qualidade Total, sendo que, a partir dos anos de
1980, estudos relacionados à qualidade se expandem pelo resto do mundo,
principalmente em países do continente europeu. Somado a isso, destaca-se o fato
de que ao longo do século XX, a denominação “qualidade” passou por importantes
modificações de acordo com as particularidades de cada sociedade (CAMISÓN;
CRUZ; GONZÁLEZ, 2007; GUIMARÃES; LAPOLLI; MICHLES, 2010).
No período histórico caracterizado pela produção artesanal de bens e produtos, a o
ato de controlar a qualidade ficava a cargo do próprio artesão, ao passo que na
sociedade existente na época da revolução industrial, tal medida torna-se
responsabilidade dos inspetores. Nas décadas de 1930 e 1940, o reconhecimento
da variabilidade como resultado natural de uma produção passa a ser reconhecida,
culminando com a concepção da ideia de se garantir a qualidade, não somente do
processo produtivo, mas do produto em si (GUIMARÃES; LAPOLLI; MICHLES,
2010; MEIRA, 2012).
Com o aperfeiçoamento natural dos conceitos, as políticas de qualidade e a gestão
da qualidade total tornam-se questões mais discutidas. Nesse contexto, Oliveira
(2003) destaca que, a utilização de técnicas estatísticas, dentre as quais a
64
amostragem, contribuiu para a melhoria dos processos de controle e inspeção da
qualidade, uma vez que o aumento da demanda por produtos manufaturados tornou
inviável o controle individual de cada produto. Ainda de acordo com o mesmo autor,
no novo sistema, a inspeção de da qualidade era efetuada em produtos
selecionados aleatoriamente, com base em cálculos estatísticos.
De acordo com Akao (1997), o conceito de Gestão da Qualidade Total (GQT) foi
abordado de forma pioneira no estudo publicado por Armand Vallin Faiguebaum, na
década de 1960. Feiguenbaum considerava a GTQ como um sistema capaz de
integrar efetivamente a qualidade em diversos setores da empresa, além de
fomentar a qualidade para a produção de bens e serviços, tendo como objetivo
principal o atendimento dos anseios dos consumidores.
Para Coltro (1996), a Gestão da Qualidade Total como sendo um conjunto de ações
gerenciais que direcionam o foco de uma empresa no viés da qualidade de seus
produtos e serviços, garantindo o atendimento às necessidades atuais dos
consumidores. Segundo o mesmo autor, a Gestão da Qualidade Total constitui-se
como um processo de melhoria contínua, alicerceada em ideias e ações capazes de
amplificar a competitividade do empreendimento.
Conforme destacado por Rose (2005), os processos de qualidade podem contribuir
para a diminuição nos índices de desperdício, para a elevação dos níveis de
eficiência e melhoria no fornecimento de produtos e serviços, ações que podem
possibilitar a redução de custos de produção, a melhoria dos preços finais e o
consequente aumento nas receitas dos empreendimentos.
Pode-se dizer que, a compreensão dos aspectos capazes de ocasionar o sucesso
ou fracasso de um empreendimento, apresenta-se como fator primordial na
administração de uma empresa. A capacidade e a criatividade inovadora surgem
como desafios para as organizações, haja vista que os níveis competitivos globais
exigem instrumentos inovadores de gestão. Nesse sentido, faz-se necessário a
utilização de novos mecanismos oferecidos pela qualidade, num contexto de
futurismo e inovação (COLTRO, 1996; GUIMARÃES;LAPOLLI; MICHLES, 2010).
65
O fato de o consumo e a produção ocorrerem de forma simultânea torna a gestão da
qualidade um aspecto relevante no processo de desenvolvimento de estratégias de
competitividade das empresas prestadoras de serviços, inclusive no campo do
turismo. Nesse contexto, a importância dos aspectos ligados à gestão da qualidade
tem apresentando crescimento considerável, acompanhando as mudanças nas
preferências dos turistas (CAMISÓN, 1996; ANJOS; et al., 2005).
2.3.2 Serviços: conceitos e características
O setor de serviços constitui-se como um importante segmento econômico em
diversos países. No Brasil, o crescimento nominal do setor de serviços alcançou
8,5% em 2013. Conforme os resultados divulgados pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE), o segmento de transportes e serviços auxiliares de
transporte apresentou o maior crescimento, superando em 10,8% os índices
verificados em 2012 (IBGE, 2014; PORTAL BRASIL, 2014);
A contribuição para a composição do Produto Interno Bruto (PIB) de um país, a
geração de inúmeros postos de trabalho, além da observação das novas tendências
e transformações que incidem na economia mundial, destacam o importante papel
desempenhado pelas atividades de serviços na sociedade (GIANESI; CORRÊA,
1996). De acordo com os mesmo autores, nos últimos anos, a demanda por serviços
apresenta importante crescimento, motivados por alguns fatores, dentre os quais: a
busca por melhores condições de vida, a maior disponibilidade de tempo livre
destinado ao lazer, avanços tecnológicos, mudanças de caráter demográfico e
econômico, além de alterações no perfil de consumidores, que se tornaram mais
exigentes na busca serviços de qualidade.
Para Camisón; Cruz e González (2007), a compreensão das particularidades que
caracterizam a prestação de serviços apresenta-se como fator fundamental para a
eficiência dos processos de gestão da qualidade. O serviço pode ser considerado
uma atividade econômica inserida no setor terciário de um sistema econômico,
diferenciando-se das atividades desempenhadas pelo setor industrial.
66
Existem múltiplas conceituações sobre o tema, contudo, observa-se que muitas
tentativas de definir serviços resultam em concepções parciais e incompletas sobre
o tema. Para evidenciar tal afirmação, Camisón; Cruz; González (2007) mencionam
a definição que trata os serviços como atividades identificáveis e intangíveis,
capazes de satisfazer as necessidades dos clientes. Tal tentativa de conceituação,
segundo os autores, pode ser considerada incompleta, uma vez que exclui os
serviços agregados à venda de bens tangíveis.
Segundo Grönroos (1995), os serviços caracterizam-se como atividades intangíveis,
que podem ocorrer simultaneamente durante a interação entre os clientes e os
fornecedores de serviços, recursos físicos ou bens destinados a satisfazer os
anseios dos consumidores.
Nesse sentido, as principais diferenças entre serviços e produtos são apresentados
no quadro 5:
Quadro 5: Principais diferenças entre serviços e bens/produtos.
Serviços Bens / produtos
Intangibilidade: possivelmente a característica comum entre todos os serviços
Tangibilidade: por sua característica tangível, a determinação de padrões de qualidade é facilitada.
Heterogeneidade: tal característica pode fazer com que o resultado de um serviço varie de acordo com o prestador.
Homogeneidade: produtos podem ser produzidos de forma uniforme, favorecendo o controle da qualidade.
Inseparabilidade: a produção e o consumo dos serviços ocorrem simultaneamente. De modo geral, os usuários estão presentes no momento da produção do serviço.
Separabilidade: um produto ou bem pode ser produzido e armazenado, para que o consumo ocorra em outo momento.
Pericibilidade: os serviços não podem ser produzidos antes de serem solicitados. Não ém possível o armazenamento de um serviço.
Durabilidade: bens / produtos possuem características que permitem sua produção e estocagem até ser demandado.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em Zeithaml; Parasuraman e Berry (1993); Gianesi e Corrêa (1996); Camisón et al (2007).
Dentre as características mencionadas no quadro anterior, a intangibilidade
apresenta-se como fator intrínseco de praticamente todos os serviços, podendo
representar algum risco para os clientes, haja vista a impossibilidade de se tocar,
saborear ou testar determinado serviço, antes de efetivar o seu consumo. Na
tentativa de mitigar os riscos da contratação de um serviço, os clientes buscam
indícios de qualidade nos equipamentos e nas pessoas envolvidas no processo de
prestação do serviço. Somado a isso, intangibilidade dificulta a tarefa dos gestores,
67
colaboradores e clientes, no que tange a avaliação dos resultados e dos padrões de
qualidade de determinado serviço (GIANESI; CORRÊA, 1996; KOTLER; HAYES;
BLOOM, 2002; CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007).
No que se refere à Heterogeneidade, uma vez que o resultado final de um mesmo
serviço pode variar de prestador para prestador, de cliente para cliente, bem como
de dia para dia. Nesse contexto, Hoffmann e Bateson (2003) destacam que, o
envolvimento dos clientes no processo de produção de determinado serviço,
impossibilitando assim a correção de eventuais falhas, além de impedir a adoção de
medidas de controle de qualidade anteriores à prestação do serviço ao cliente.
Outra particularidade relacionada aos serviços diz respeito ao caráter indissociável
dessa atividade, tendo em vista que, ao contrário do que ocorre com um bem ou
produto, o serviço é inicialmente vendido, ao passo que sua produção e consumo
ocorrem de maneira simultânea. Além disso, a inseparabilidade, característica
comum aos serviços, gera uma inevitável interação entre o prestador e o
consumidor, fato que pode prejudicar a qualidade e a avaliação de determinado
serviço (HOFFMANN; BATESON, 2003; CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007).
A perecibilidade constitui-se como uma característica básica de qualquer serviço,
uma vez que não há meios de armazenar determinado um serviço, para reaproveita-
lo em outra oportunidade (HOFFMANN; BATESON, 2003). Nesse sentido, Camisón;
Cruz; Gonzáles (2007, p. 895) citam que “[...] os serviços não podem ser produzidos
antes de serem solicitados e armazenados até sua demanda”. Além disso, o caráter
perecível dos serviços gera algumas implicações, dentre as quais a flutuação da
demanda, e fato de o prestador de serviço estar vendendo o seu próprio
desempenho (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002).
Por fim, em decorrência das particularidades observadas anteriormente, a avaliação
e a mensuração da qualidade de um determinado serviço apresenta um maior grau
de complexidade se comparado a um produto tangível. Desse modo, torna-se
necessário que os fornecedores de serviços compreendam de que forma os
consumidores avaliam a qualidade de determinado serviço, permitindo o
68
gerenciamento de tal avaliação e sua condução ao sentido desejado (GRÖNROOS,
1995).
2.3.3 A qualidade na prestação de serviços
Em se tratando de qualidade na prestação de serviços, a plena satisfação dos
clientes deve ser o foco inicial das discussões. A satisfação do cliente está
diretamente ligada à capacidade da empresa em atender as necessidades e os
anseios dos consumidores, desenvolvendo serviços capazes de superar as
expectativas dos mesmos. A cultura de ofertar serviços de qualidade está sendo
considerado um fator que propulsiona as empresas em direção ao sucesso. Somado
a isso, um cliente satisfeito torna-se um divulgador da qualidade do serviço, fato
importante para a consolidação de uma imagem positiva da empresa
(HEARGRIVES et al, 2005).
O processo de evolução do setor de serviços nos últimos anos apresenta uma
particularidade importante, que consiste na exigência de novos padrões de
qualidade por parte dos consumidores. Diante dessa nova realidade, a sobrevivência
de muitas empresas está diretamente ligada à oferta de produtos e serviços capazes
de atender as expectativas de seus clientes reais e potenciais. Para isso, um
planejamento estratégico voltado à nova realidade mercadológica torna-se um
instrumento fundamental para a sobrevivência de muitas empresas (LICKFELD,
2000).
A qualidade é algo que se caracteriza no decorrer do processo de elaboração,
execução e prestação de determinado serviço, sendo que a avaliação dos níveis de
qualidade ocorre mediante a comparação entre as expectativas em relação ao
serviço e o resultado final percebido pelos clientes. A disparidade entre a expectativa
inicial e a percepção do cliente pode ser considerada como uma forma de se
mensurar a qualidade de um serviço (GRONROOS, 1995; FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000).
69
Os parâmetros de qualidade podem distinguir-se de individuo para individuo, sendo
que o atendimento das necessidades e a satisfação com um determinado produto
estão atrelados ao momento vivido pelo cliente. Entretanto, em se tratando de
qualidade de serviços, o ajuste entre o estado emocional do prestador e as
expectativas e anseios dos clientes torna-se algo complexo, uma vez que o estado
emocional dos responsáveis pela prestação do serviço interfere diretamente
(GUIMARÃES; LAPOLLI; MICHLES, 2010).
Por se tratar de um serviço, o produto turístico possui características intangíveis, não
podendo ser inspecionado ou avaliado anteriormente à sua aquisição, fato que
restringe a percepção do cliente em relação aos níveis de qualidade do serviço
oferecido (ANJOS; ANJOS; SILVA JÚNIOR, 2008). Considerando todos os
elementos e serviços que compõem um determinado produto turístico, Teixeira
(1999, p. 97) cita que: “composto por um aglomerado de serviços utilizados pelo
turista simultaneamente durante sua permanência em um destino, a má qualidade
de qualquer deles afeta a avaliação do conjunto e compromete os demais”.
Ao abordarmos os aspectos que envolvem a qualidade dos serviços, faz-se
necessária a compreensão dos aspectos multidimensionais que envolvem tal
conceito. O entendimento das dimensões da qualidade pode contribuir para que
prestadores de serviços disponham de elementos capazes de nortear os esforços na
busca pelo sucesso do empreendimento, e a obtenção de taxas de retorno
satisfatórias. Nesse contexto, Ritossa (2011) destaca a experiência de consultores e
estudiosos da área, que elegeram as cinco dimensões com maior relevância para a
definição da qualidade dos serviços, sendo elas: confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia e evidências físicas ou tangíveis.
As cinco dimensões da qualidade conhecidas originalmente e na atualidade são
identificadas no Quadro 6.
70
Quadro 6: Dimensões da qualidade nos serviços.
Originais Atuais
Elementos tangíveis Elementos tangíveis
Confiança Confiança
Capacidade de resposta Capacidade de resposta
Profissionalismo Cortesia
Credibilidade Segurança
Segurança
Acessibilidade Comunicação
Compreensão do usuário
Empatia
Fonte: Camisón, Cruz e González (2007, p. 902).
È importante ressaltar que o presente estudo está relacionado aos aspectos
multidimensionais que compõem as dimensões atuais da qualidade nos serviços.
A confiabilidade pode ser considerada como aspecto primordial da qualidade, uma
vez que está diretamente ligada à capacidade de a empresa cumprir o prometido,
atendendo as expectativas dos clientes. Diferentemente das demais dimensões, a
confiabilidade pode ser considerada uma forma de se medir o resultado, tendo em
vista que tal dimensão só pode ser avaliada posteriormente experiência
propriamente dita (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Relacionada com a prontidão e a boa vontade ao fornecer o serviço, a
responsividade consiste na capacidade de reposta no menor tempo possível, ou
seja, a disposição da empresa em atender de maneira rápida os seus clientes. A
falta de celeridade e <disposição no atendimento por parte dos funcionários de uma
companhia aérea e o desinteresse em solucionar um eventual problema de um
passageiro constituem-se como exemplos típicos de baixa responsividade de uma
empresa prestadora de serviços (ZEITHAML; BITNER, 2003; CAMISÓN; CRUZ;
GONZÁLEZ, 2007).
A segurança pode ser considerada a dimensão capaz de despertar a confiança e a
credibilidade dos clientes em relação a uma empresa prestadora do serviço. No que
tange a importância da dimensão segurança, Ritossa (2011, p. 131) destaca que:
[...]” quanto maior o risco envolvido ou a incerteza no resultado esperado do serviço,
mais importante se torna essa dimensão”. Para Anjos e Abreu (2009), a capacidade
profissional dos prestadores de serviço e suas habilidades para transmitir
71
credibilidade e confiança apresentam-se como fatores fundamentais para a
obtenção de um serviço de qualidade.
A empatia constitui-se na habilidade da empresa em individualizar a prestação de
um determinado serviço, atendendo às necessidades específicas de acordo com as
características individuais de cada cliente. Somado a isso, a empatia pode ser
considerada uma dimensão capaz de indicar se uma empresa é capaz ou não de
ouvir seu cliente, e se a linguagem utilizada na comunicação entre prestador de
serviço e consumidor é adequada (CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007). Em se
tratando do setor de transporte aéreo, a empatia pode ser observada nas ações
realizadas pelas companhias aéreas objetivando o atendimento de necessidades
específicas de determinados clientes, como por exemplo, a oferta de serviços
exclusivos para clientes fidelizados.
A quinta dimensão da qualidade refere-se aos aspectos tangíveis. No setor de
serviços, o consumidor não dispõe de um produto concreto que o permita emitir uma
opinião a respeito da qualidade, por isso, evidências físicas como a aparência e
modernidade das instalações, condições dos equipamentos utilizados, apresentação
dos colaboradores, materiais de comunicação, entre outros itens, podem contribuir
para que o consumidor construa a imagem de um serviço (ZEITHAML; BITNER,
2003; RITOSSI, 2011).
Atualmente, os aspectos tangíveis constituem-se como importante diferencial no
mercado de transporte aéreo de passageiros, fato que pode ser evidenciado ao
analisarmos os terminais aeroportuários mais modernos do mundo, dentre os quais
o Changi Airport, em Singapura, onde a qualidade, tecnologia e eficiência das
instalações apresentam-se como diferenciais para atrair um número expressivo de
clientes (PARK, 2003).
Considerando a importância das dimensões da qualidade para as organizações, faz-
se necessário destacar a necessidade do envolvimento de profissionais capacitados
para a prestação de serviços que atendam níveis elevados de qualidade. Nesse
sentido, é primordial que empresas prestadoras de serviços desenvolvam programas
72
de capacitação e treinamento para seus colaboradores desde a fase inicial de
contratação, tendo em vista que os conhecimentos técnicos das funções a serem
executadas fazem parte do processo de obtenção da qualidade (LAMPRECHT;
RICCI, 1997).
Por fim, a busca pela qualidade nos serviços é algo que pode ser observado, tanto
no setor privado quanto na esfera pública. Nesse sentido, Martins (2010) destaca as
tentativas de diferentes setores públicos, incluindo aqueles ligados ao transporte
aéreo de passageiros, no intuito de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
De acordo com o mesmo autor, o setor público adota o sistema de terceirização ou
concessão de diferentes serviços, visando reduzir os custos do Estado e
proporcionar a melhoria dos níveis de qualidade e eficiência nos serviços prestados
à população.
2.3.4 Escalas de mensuração da qualidade na prestação de serviços
As discussões em torno da qualidade é algo recorrente no meio empresarial e
acadêmico, No mundo globalizado atual, a qualidade de produtos e serviços
constitui-se como estratégia indispensável, não somente para o sucesso, mas sim a
sobrevivência das organizações em um mercado extremamente competitivo
(ANJOS; ABREU, 2009). Nesse sentido, a mensuração dos níveis de satisfação dos
clientes tornou-se um elemento fundamental na gestão empresarial contemporânea.
A intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e a perecibilidade são
características particulares que tornam a mensuração da qualidade dos serviços um
processo de maior complexidade, se comparado aos procedimentos de avaliação de
um produto físico. Ao passo que um produto constitui-se como um objeto com
características físicas, os serviços consistem em experiências e atitudes passíveis
de serem sentidas pelos consumidores (ANJOS; ABREU, 2009; FITZSIMMONS;
FITZSIMMONS, 2000).
A utilização de indicadores de qualidade propiciou o surgimento de uma nova
concepção para os mecanismos de avaliação dos níveis de qualidade, gerando
73
impactos relevantes aos processos de Gestão da Qualidade Total. De acordo com
Carvalho e Paladini (2012), a avaliação da qualidade constitui-se como um
mecanismo capaz de determinar a ocorrência de avanços e melhorias dos
processos de produção de um produto físico ou na prestação de um serviço,
seguindo determinados critérios ou referenciais.
Com o intuito de se mensurar a qualidade na prestação dos serviços, alguns
estudiosos desenvolveram modelos, com destaque para os seguintes: SERVIQUAL,
desenvolvido por Parasuraman; Zeithalm; Berry (1988), o SERVPERF, criado por
Cronn; Taylor (1992), e o EFQM, modelo concebido em 1992 pela European
Fundation For Quality Management.
2.3.4.1 O modelo SERVQUAL
Tem por base estudos até então realizados, Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988),
desenvolveram o modelo SERVQUAL (Service Quality Gap Analisys). O modelo
constitui-se como um instrumento capaz de mensurar a percepção do cliente no que
tange a qualidade dos serviços prestados, com base nas cinco dimensões:
tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia (GIANESI;
CORRÊA, 1996); (CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ, 2007); (LOPES; HERNANNDEZ;
NOHARA, 2009).
Sabe-se que a avaliação dos níveis de qualidade de uma empresa está diretamente
ligada ao atendimento das expectativas dos consumidores, uma vez que o cliente
avalia a qualidade de um serviço por meio da comparação entre o esperado e o
resultado obtido. Nesse sentido, recomenda-se que as organizações sejam capazes
de oferecer serviços que superem as expectativas de seus clientes, diminuindo a
amplitude entre as impressões e expectativas dos consumidores, a fim de gerar
resultados positivos para as organizações (BERRY; PARASURAMAN, 1995; MEIRA,
2012).
Tendo por finalidade mensurar a qualidade percebida, Parasuraman; Zeithaml; Berry
(1988) elaboraram um estudo, cujo “Modelo de Gap” foi utilizado para a análise da
74
satisfação como sendo a diferença entre a expectativa do cliente e o desempenho
obtido após o consumo. A proposta do modelo Gap consistia em investigar as
origens dos problemas relacionados à qualidade, contribuindo para a compreensão
das questões relacionadas à qualidade dos serviços (BACCARO; GALÃO, 2012).
Na tentativa de identificar e quantificar os denominados `Gaps`, Parasuraman;
Zeithaml e Berry elaboraram o modelo SERVQUAL, contendo 97 quesitos para
serem utilizados na mensuração da qualidade percebida pelos clientes. Após um
primeiro ajuste na escala, reduziu-se para 54 o número de quesitos, divididos em 10
dimensões que identificavam as percepções dos clientes, em relação ao serviço,
sendo elas: credibilidade, capacidade de resposta, competência, acesso, cortesia,
comunicação, credibilidade. Segurança, compreensão, tangibilidade
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
Conforme relatado por Baccaro e Galão (2012), a continuidade no aperfeiçoamento
da escala SERVIQUAL fez com que Parasuraman; Zeithaml e Berry reduzissem as
dimensões para apenas cinco: aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de
resposta, segurança e empatia, Em 1994, o modelo SERVIQUAL foi novamente
aperfeiçoado, sendo que os 97 quesitos de mensuração foram reduzidos para
apenas 22, porém mantiveram-se as cinco dimensões definidas anteriormente.
Após um novo ajuste realizado por Parasuraman; Zeithaml e Berry chegou-se ao
modelo SERVQUAL atual, que utiliza cinco subescalas que mensuram as cinco
dimensões da qualidade. O modelo é composto por 22 quesitos, que deverão ser
respondidos por meio da atribuição de notas de 1 a 7, conforme o grau de satisfação
de cada respondente, sendo que a escala 1 corresponde a “muito insatisfeito”,
enquanto a escala 7 significa “muito satisfeito” (CAMISÓN; CRUZ; GONZÁLEZ,
2007; MATTAR, 2011).
Os quesitos a serem avaliados pelos respondentes, de acordo com suas
expectativas e percepções sobre a qualidade do serviço são apresentados no
Quadro 7.
75
Quadro 7: Itens avaliados na escala SERVQUAL
Dimensão Item Aspecto avaliado Expectativa Percepção
Elementos tangíveis
1 2 4 4
Modernidade dos equipamentos. Atração visual das instalações. Asseio e higiene dos funcionários. Atratividade de elemento tangível.
1 a 7
1 a 7
Confiabilidade
5 6 7 8 9
Efetivação do serviço prometido. Empenho em resolver problemas. Realizar o serviço na 1ª tentativa. Cumprimento dos prazos. Cometimento de erros.
1 a 7
1 a 7
Capacidade de
resposta
10 11 12
13
Colaboradores comunicativos. Agilidade dos colaboradores. Colaboradores dispostos a ajudar. Colaboradores que interagem.
1 a 7
1 a 7
Segurança
14 15
16 17
Colaboradores confiáveis. Clientes seguros com o prestador. Colaboradores amáveis. Colaboradores bem treinados.
1 a 7
1 a 7
Empatia
18 19 20 21
22
Atenção individual ao cliente. Horário conveniente. Atenção personalizada ao cliente. Preocupação com as necessidades dos clientes. Compreensão para as necessidades dos clientes
1 a 7
1 a 7
Fonte: Elaborado pelo autor, com base em Camisón; Cruz e González (2007, p. 920).
Em posse das respostas apontadas pelos respondentes, calcula-se o nível da
qualidade do serviço da empresa estudada, utilizando-se a seguinte expressão
matemática:
k
Qi = ∑ (Pij – Eij)
Considerando:
Qi = Qualidade percebida global do elemento i;
K = Número de atributos, sendo 22 neste caso;
Pij = Percepção do resultado do estímulo i em relação ao atributo j;
Eij = Expectativa do atributo j para o elemento i.
Conforme destacado por Camisón, Cruz e González (2007), o resultado de cada
item pode variar entre -6 e 6, originando as seguintes situações:
76
As expectativas superam as percepções a respeito da prestação do serviço,
representando níveis baixos de qualidade (Qij = -6);
As expectativas são inferiores à percepção, representando níveis altos de
qualidade (Qij = 6);
Expectativas e percepções idênticas (Qij = 0);
Considerado o método mais difundido para analisar a qualidade percebida em
serviços, além de ser uma das principais referências para trabalhos acadêmicos, a
escala SERVQUAL apresenta alguns aspectos que despertam críticas de estudiosos
do assunto. Conforme relatado por Camisón; Cruz; Gonzáles (2007), autores como
Batle (1996) dividem as criticas ao SERVQUAL em dois tipos: aquelas no âmbito
teórico ou conceitual e as críticas relacionadas à operacionalização do modelo.
Nesse contexto, a utilização da escala de sete pontos, o sentido negativo utilizado
em algumas frases e a confusão que pode ser gerada pela existência de perguntas
similares no mesmo questionário são alguns aspectos que despertam controvérsias
em relação ao modelo SERVQUAL (PAMIES, 2004).
2.3.4.2 A Escala SERVPERF
Desenvolvido por Cronim e Taylor (1992), a escala apresenta-se como alternativa ao
modelo desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), sendo que a
percepção do cliente em relação ao serviço prestado constitui-se como foco principal
do instrumento de avaliação da qualidade conhecido como SERVPERF (ANJOS;
ABREU, 2009; CRONIM; TAYLOR, 1992).
No intuito de justificar a criação do modelo SERVPERF, Cronim e Taylor (1992)
afirmam que a qualidade é geralmente conceituada como uma atitude dos
consumidores ante as dimensões da qualidade. Os mentores do modelo defendem
que a percepção da qualidade antecede a satisfação dos clientes, sendo que as
intenções de compra são diretamente influenciadas pelo grau de satisfação dos
mesmos, assim, o resultado (desempenho representado pela satisfação) é o fator
que realmente interessa.
77
O modelo SERVPERF foi desenvolvido com base nos quesitos de avaliação
utilizados no SERVQUAL, sendo que a força do modelo criado por Cronin e Taylor
(1992) consiste em melhor explicar a variação total na mensuração da qualidade do
serviço. Além disso, o gerenciamento da escala SERVPERF é considerado menos
complexo, facilitando a medição, tanto das expectativas quanto das percepções dos
clientes (GLIMORE, 2003; OTÁLORA; OREJUELA, 2007)
O SERVPERF considera a representatividade dos 22 itens de avaliação propostos
por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), entretanto Cronim e Taylor (1992)
adotaram apenas os itens de medição de desempenho, reduzindo pela metade o
número de questões existentes na escala SERVQUAL. Desse modo, a utilização
dos 22 itens permitiu que os criadores do SERVPERF testassem as seguintes
hipóteses:
Uma medida de qualidade em serviço SERVPERF não ponderada é mais
adequada para mensurar a qualidade, se comparado ao modelo SERVQUAL;
Satisfação do cliente é um precedente da qualidade percebida do serviço.
As intenções de compra são fortemente impactadas pela satisfação dos clientes.
A qualidade percebida de um serviço impacta significativamente as intenções de
compra
.
Deschamps (2007) destaca que os preceitos propostos no SERVPERF geraram
intensas discussões entorno da eficácia das escalas de mensuração dos níveis de
satisfação da qualidade dos serviços, desenvolvidas, sobretudo a partir de 1992 até
o início dos anos 2000, com uma proximidade na hierarquia da concepção da
qualidade percebida nos serviços.
2.3.4.3 Modelo EFQM
Apresentando características que o diferem dos modelos SERVQUAL e SERVPERF,
o instrumento criado pela Fundação Europeia de Gestão da Qualidade (EFQM)
constitui-se como importante mecanismo de desenvolvimento de padrões elevados
de gestão, contribuindo para o aumento da competitividade das empresas. O Modelo
78
de Excelência EFQM criado em 1992, foi concebido com o intuito de contribuir para
o aumento da competitividade da indústria europeia, em relação aos Estados Unidos
e ao Japão (EFQM, 2014).
O Modelo de Excelência EFQM é composto por 09 critérios diferenciadores,
divididos em dois grupos distintos: o grupo relacionado aos “meios” e o grupo
referente aos “resultados”. Os meios dizem respeito à forma utilizada pela empresa
para organizar suas tarefas, enquanto os resultados referem-se aos efeitos obtidos
pela organização para satisfazer as expectativas de todos os stakeholders. (EFQM,
2014). Embora não sendo aplicado em estudos voltados à mensuração da
qualidade de serviços aeroportuários (MEIRA, 2012), é importante destacar a
relevância do modelo EFQM na busca por níveis de qualidade capazes de superar
as expectativas dos clientes.
2.4 Serviços aeroportuários
Os aeroportos constituem-se como a principal porta de entrada de milhões de
turistas nacionais e internacionais, haja vista que o transporte aéreo apresenta-se
como meio preferencial para os deslocamentos de médias e longas distâncias. Além
disso, os aeroportos atuam como terminais de entrada, saída e distribuição de
riquezas, desempenhando importante papel para a economia de um país (JUNIOR
et al., 2006).
De acordo com Palhares (2001), houve uma mudança na concepção dos aeroportos
ao longo dos últimos anos. Os projetos arquitetônicos gigantescos e modernos
permitiram a inserção de funcionalidades que vão muito além das atividades básicas
de um aeroporto. Hoje, os grandes terminais aeroportuários dispõem de uma variada
gama de serviços e estabelecimentos comerciais, caracterizando-os como
verdadeiros centros de compra.
Uma das características básicas dos serviços aeroportuários refere-se à
intangibilidade, pois conforme destacado pela Airoports Internacional Council (ACI,
2000), o processo de produção e o consumo dos serviços disponíveis em um
79
aeroporto ocorrem de maneira simultânea, sendo que os usuários dos terminais
aeroportuários participam diretamente do referido processo.
No que tange os diferentes serviços disponibilizados nos terminais aeroportuários,
pode-se afirmar que a rol de facilidades oferecidas está diretamente ligada ao perfil
dos clientes que fazem parte do dia a dia de um aeroporto, como os passageiros, as
companhias aéreas ou visitantes (JUNIOR, 2003). Conforme a ACI (2000),
determinados serviços aeroportuários estão presentes em todas as etapas dos
processos que caracterizam a rotina de um aeroporto, denominados “elementos
comuns”.
Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos, e as facilidades que excedem
os elementos considerados “comuns”, seja para os passageiros, empresas aéreas
ou visitantes podem ser observados no Quadro 8.
Quadro 8: Principais serviços aeroportuários e as facilidades disponibilizadas para passageiros, companhias aéreas e visitantes.
Serviços Aeroportuários
Principais serviços aeroportuários denominados “elementos comuns”: Sinalização; informações (incluindo informações dos voos); conforto; banheiros; limpeza; cortesia e eficiência dos funcionários; Acessibilidade; escadas e esteiras rolantes; tempo de deslocamento (conexões, embarque e desembarque de passageiros); Facilidades disponibilizadas para as companhias aéreas: Escritórios; balcões de check-in; esteiras de bagagens; gates; estacionamento de aeronaves; tecnologias de informação (TI) e telecomunicações; serviços de apoio de solo; pistas de pouso e decolagens; áreas de aproximação, instalações técnicas e de manutenção de aeronaves; Facilidades disponibilizadas para os passageiros: Acesos externos às instalações e serviços; instalações do terminal e demais serviços; fingers utilizados para o embarque nas aeronaves; Facilidades disponibilizadas para os visitantes: Acesos externos às instalações e serviços; instalações do terminal e demais serviços.
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ACI (2000); Junior (2003).
Conforme mencionado anteriormente, os passageiros estão entre os principais
clientes dos aeroportos. Nesse sentido, é importante destacar que a utilização dos
serviços aeroportuários varia de acordo com as características e necessidades de
cada categoria de passageiros, De acordo com Correia e Wirasinghe (2008), a
motivação da viagem, o objetivo da movimentação (embarque, desembarque,
conexão) e até mesmo o porte da aeronave utilizada pelo passageiro são alguns dos
fatores que influenciam a demanda por um determinado serviço aeroportuário.
80
Buscando atrair um número cada vez maior de clientes, diversos aeroportos
vislumbram a oferta de serviços aeroportuários diferenciados como importante fator
de competitividade. Nesse sentido, serviços voltados ao lazer e ao conforto dos
usuários tornam-se cada vez mais comuns, principalmente em grandes aeroportos,
como Singapore Changi Internacional Airport, considerado o melhor terminal
aeroportuário do mudo nos anos de 2012 e 2013 (WORLD AIRPORT AWARDS,
2014).
Mais do que um simples local destinado ao embarque e desembarque de
passageiros, o Singapore Changi Internacional Airport caracteriza-se pela oferta de
serviços diferenciados que o tornam uma opção de lazer e turismo para seus
frequentadores (GAZZONI, 2010). O aeroporto possui quatro terminais, sendo que
um destinado aos passageiros que adquirem bilhetes aéreos de classe econômica, e
um terminal exclusivo para os passageiros do segmento de luxo
Somado a isso, facilidades como salas de descanso e cuidados para bebês, City
Sightseeing, playground infantil, jardins de borboletas e plantas ornamentais, são
algumas dos elementos que tornam o Singapore Changi Internacional Airport
referência em se tratando de qualidade e variedade nos serviços aeroportuários
(CHANGI INTERNATIONAL AIRPORT, 2014).
A oferta de serviços com níveis elevados de qualidade apresenta-se como fator
fundamental para os gestores aeroportuários, uma vez que a competitividade do
setor e o grau de exigência dos clientes (passageiros, companhias aéreas e
visitantes) crescem constantemente. Conforme destacado por Nascimento (2009),
para que os aeroportos possam oferecer serviços de qualidade faz-se necessário o
controle de desempenho dos diferentes processos, identificando quais setores estão
em conformidade e quais áreas demandam melhorias.
2.4.1 Modelos de mensuração da qualidade nos serviços aeroportuários
Com o intuito de mensurar os níveis de qualidade dos serviços aeroportuários,
organizações independentes ou ligadas a instituições do setor de transporte aéreo
81
desenvolvem regularmente pesquisas de satisfação com clientes de diferentes
aeroportos ao redor do mundo, sendo que a contraposição dos resultados obtidos
pode auxiliar na determinação do nível de desempenho global de cada terminal
aeroportuário (NASCIMENTO, 2003).
Nesse sentido, foram caracterizados os principais modelos de pesquisa sobre a
qualidade dos serviços em aeroportos, que são promovidos por duas importantes
instituições internacionais, a Word Airport Awards e a Airports Intenational Council –
ACI. Além disso, foram apresentadas informações relacionadas ao estudo trimestral
sobre o desempenho operacional dos principais aeroportos brasileiros, promovido
pela Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC).
2.4.1.1 Word Airport Awards
De acordo com informações disponibilizadas no site da empresa de consultoria
britânica SkyTrax, o Word Airport Awards constitui-se como importante premiação do
setor aeroportuário mundial, sendo promovido desde 1999. Com base nos
resultados obtidos por meio de pesquisa junto a usuários de diferentes
nacionalidades, a instituição avalia anualmente inúmeros aeroportos, inclusivo do
Brasil. O modelo de avaliação divide-se em grupos e subgrupos, totalizando 64
categorias de premiação, conforme apresentado abaixo:
Melhor aeroporto global (aeroporto do ano, melhor aeroporto doméstico, melhor
aeroporto com melhores serviços premium, aeroporto com melhor terminal de
passageiros, aeroporto com melhor aperfeiçoamento, melhor aeroporto low-cost,
aeroporto com melhor terminal VIP);
Melhor aeroporto por movimentação anual de passageiros: até 05 milhões,
05 a 10 milhões, 10 a 20 milhões, 20 a 30 milhões, 30 a 40 milhões, 40 a 50
milhões e acima de 50 milhões;
Melhor aeroporto por região: África, Ásia, Austrália/Pacífico, China, Europa
Central/Leste/Oeste/Norte/Sul, índia/Ásia Central, Oceano Pacífico, Oriente
Médio, América do Norte, Rússia/CEI, América do Sul, América Central;
82
Melhor aeroporto por item: melhor aeroporto para realizar compras, melhor
aeroporto no quesito segurança, melhor aeroporto no quesito imigração, melhor
aeroporto no quesito trânsito de passageiros, melhor aeroporto no quesito
limpeza, aeroporto com melhores opções de atividades de lazer, melhor
aeroporto para jantar, melhor aeroporto no quesito entrega de bagagens;
Melhor aeroporto regional: África, Ásia, China, Europa, Rússia & CEI, América
do Norte e América do Sul;
Melhor aeroporto em relação aos funcionários: África, Ásia, Austrália/Pacífico,
Europa, Oriente Médio, América Central, América do Norte, América do Sul;
Melhor aeroporto em relação aos padrões de seus hotéis: melhor aeroporto à
nível mundial, África, Ásia, Austrália/Pacífico, China, Europa, Oriente Médio,
América do Norte, América do Sul.
Conforme informações obtidas no site oficial da Word Airports Awards, a pesquisa
realizada em 2013 contou com a participação de 12,5 milhões de passageiros de
110 nacionalidades, sendo que o levantamento foi realizado em 410 aeroportos
espalhados pelos cinco continentes. O estudo realizado pela empresa de consultoria
SkyTrax e que serve de base para a premiação da Word Airports Awards, avalia a
satisfação dos clientes, tendo por base os 39 indicadores de desempenhos de
produtos e serviços aeroportuários descritos abaixo15:
Entrada e saída do aeroporto (facilidade de acesso);
Opções de transporte público (eficiência e preços);
Disponibilidade e preços dos serviços de taxi;
Disponibilidade de carrinhos de bagagem (área interna e externa);
Conforto do terminal, design e aparência geral;
Limpeza do terminal (pisos, cadeiras e áreas públicas);
Disponibilidades de cadeiras nos terminais;
Imigração (tempo de espera para o procedimento / partidas e chegadas);
Imigração (atitude dos funcionários da imigração / partidas e chegadas);
Tempo de espera na realização da checagem de segurança dos passageiros;
15
Dados obtidos no site do World Airports Awards. As informações foram traduzidas pelo autor.
83
Cortesia e atitude dos responsáveis pela checagem de segurança dos
passageiros;
Organização do check-in (sistema de filas de espera e disponibilidade de
assentos);
Sinalização terminal (instalações, portões de embarque, desembarque e de
conexões);
Clareza nos anúncios de chamada para embarque (sistema de comunicação);
Telas com informações dos voos (clareza e qualidade das informações);
Simpatia dos funcionários do aeroporto;
Conhecimento de idiomas por parte dos funcionários do aeroporto;
Facilidade de deslocamento para conexões entre voos domésticos e
internacionais;
Localização de lounges das empresas aéreas;
Opções de banheiros e duchas no terminal;
Limpezas dos banheiros e demais instalações;
Opções de TV e entretenimento;
Áreas para descanso, áreas de repouso diurno e hotéis;
Áreas de recreação infantil e demais facilidades;
Opções para realizar compras (taxy free e outlets);
Preços praticados no varejo;
Opções de bares, cafés e restaurantes (incluindo opções de cozinha
internacional);
Funcionamento de internet e redes sem fio;
Instalações e centros de negócios;
Locais que disponibilizem telefone e Fax;
Casas de câmbio;
Caixas eletrônicos;
Normas e instalações das áreas para fumantes;
Normas e instalações para o acesso de portadores de necessidades especiais;
Tempo de espera para a entrega da bagagem;
Eficiência na entrega de bagagens prioritárias;
Serviço de extravio de bagagem;
84
Percepção dos clientes em relação à segurança do aeroporto e as normas de
segurança adotadas pelas autoridades;
A pesquisa é realizada por meio da aplicação de questionário físicos e online junto
aos usuários dos 412 aeroportos pesquisados. Além dos questionários, a
metodologia proposta pela SkyTrax prevê a realização de uma pesquisa de apoio
com uma amostra representativa dos respondentes. Tais entrevistas são realizadas
via internet, tendo o intuito de compreender quais as razões que levam os
respondentes a elegerem os aeroportos com melhor qualidade nos serviços
oferecidos, além de identificar quais os fatores que melhor contribuem para a
satisfação dos usuários de um aeroporto (AIRPORT INTERNACIONAL AWARDS,
2014).
2.4.1.2 Airports Council Internacional (ACI)s
Criada em 1991 e sediada na cidade de Genebra, a conferência internacional de
aeroportos, conhecido internacionalmente como Airports Council Internacional (ACI),
constitui-se como uma instituição independente que realiza estudos relacionados à
qualidade nos serviços e os parâmetros operacionais nos aeroportos membros da
organização (AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL, 2014).
Uma das iniciativas desenvolvidas pela ACI consiste na realização da pesquisa
anual sobre os níveis de qualidade nos serviços aeroportuários, tendo por base o
grau de satisfação dos passageiros. O estudo denominado Airport Qualiity Service
(ASQ) foi criado em 2006 com o intuito de identificar e difundir os processos de
qualidade desenvolvidos pelos melhores aeroportos ao redor do mundo,
constituindo-se como importante instrumento para o aprimoramento dos serviços
oferecidos pelos aeroportos participantes da pesquisa (AIRPORTS COUNCIL
INTERNACIONAL, 2014).
85
De acordo com as informações coletadas no site da ACI, o programa ASQ é
desenvolvido em aproximadamente 280 aeroportos16 com movimentação entre 500
mil e 85 milhões de passageiros ao ano, sendo que em 2013 o estudo contou com a
participação de 350 mil passageiros. A pesquisa fornece trimestralmente
informações e dados sobre a avaliação da qualidade nos serviços, permitindo a
comparação do desempenho entre os aeroportos integrantes do programa.
Diferentemente do modelo de avaliação proposto pela Word Airport Awards, a
pesquisa da ASQ é realizada diretamente com os passageiros que se encontram
nas salas de embarque e que já utilizaram os diferentes serviços oferecidos pelos
aeroportos, fato que contribui qualitativamente nos resultados da pesquisa.
Visando garantir a representatividade dos resultados obtidos, o instrumento de
pesquisa proposto pela ASQ prevê a elaboração de um plano amostral para cada
aeroporto, onde a quantidade de pesquisados é estipulada de acordo com a
capacidade operacional de cada aeroporto participante do programa. A metodologia
estipula o tamanho amostral mínimo de 1000 entrevistas por período de pesquisa,
possibilitando a elaboração detalhada dos perfis de passageiros. (AIRPORTS
COUNCIL INTERNACIONAL, 2014).
Conforme informações da ACI (2014), os questionários utilizados na pesquisa ASQ
são compostos por diferentes variáveis caracterizadas a seguir:
Acesso: Transporte terrestre; disponibilidade de estacionamento (disponibilidade
de vagas e preços praticados); disponibilidade de carrinhos de bagagem;
Check-in: Tempo de espera na fila; eficiência dos colaboradores; cortesia e
assistência prestadas pelos colaboradores;
Controle de passaporte e identificação pessoal: Tempo de espera para
inspeção; cortesia e assistência prestadas pelos colaboradores;
16
Em 2013, o Aeroporto Internacional de Guarulhos foi o único aeroporto brasileiro participante da pesquisa ASQ.
86
Segurança: Cortesia e assistência dos agentes de segurança; eficiência e
demora na realização de procedimentos de segurança; sensação de confiança e
segurança;
Sinalização: Facilidade para encontrar as vias que levam ao aeroporto;
monitores de informação dos voos; distância percorrida dentro do aeroporto;
facilidade para realizar conexões com outros voos;
Facilidades do aeroporto: Cortesia e solicitude dos funcionários do aeroporto;
restaurantes (disponibilidade e preços praticados pelos restaurantes);
disponibilidade de caixas eletrônicos e agências bancárias; lojas (disponibilidade
e preços praticados); acesso â internet/wifi; locais para realização de negócios e
ventos; disponibilidade e limpeza de sanitários; conforto oferecido nas áreas de
espera;
Serviços disponíveis no desembarque: Inspeção dos documentos de viagem;
agilidade e rapidez na entrega de bagagens;
Ambiente físico do aeroporto: limpeza e higiene das instalações,
Satisfação com o aeroporto: Avaliação geral do aeroporto.
Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a ACI concede a certificado de
gestão da qualidade dos serviços em aeroportos, denominada Airport Service
Quality Assured. Segundo informações da ACI (2014), a certificação consiste no
reconhecimento mundial dos aeroportos que utilizam processos eficazes de gestão e
melhoria contínua dos padrões de qualidade dos serviços disponibilizados aos
passageiros.
2.4.1.3 Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional SAC/PR
Coordenada pela Secretaria de Aviação da Presidência da República (SAC/PR), o
Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional é um estudo trimestral
realizado em quinze aeroportos brasileiros, situados nas cidades sede dos jogos da
Copa do Mundo 2014. A pesquisa é realizada com o apoio do Comitê de
Desempenho Operacional da CONAERO17, e da empresa Praxiam Consultoria
Ltda., contratada por meio de licitação pública (BRASIL, 2015).
17
CONAERO: Comissão Nacional das Autoridades Aeroportuárias
87
As cidades e os respectivos aeroportos participantes da pesquisa dos indicadores de
desempenho promovida pela SAC/PR são apresentados no Quadro 9.
Quadro 9: Cidades e respectivos aeroportos participantes da pesquisa promovida pela SAC/PR.
Cidade Aeroporto
São Paulo – SP Aeroporto de Congonhas
Guarulhos – SP Aeroporto Internacional Gov. Franco Montoro
Campinas – SP Aeroporto Internacional de Viracopos
Rio de Janeiro – RJ Aeroporto Santos Dumondt
Rio de Janeiro – RJ Aeroporto Internacional do Galeão
Belo Horizonte – MG Aeroporto Internacional Tancredo Neves – Confins
Brasília – DF Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek
Porto Alegre – RS Aeroporto Internacional Salgado Filho
Curitiba – PR Aeroporto Internacional Afonso Pena
Cuiabá – MT Aeroporto Internacional Marechal Rondon
Salvador – BA Aeroporto Internacional Luis Eduardo Magalhães
Recife – PE Aeroporto Internacional dos Guararapes
Natal – RN Aeroporto Internacional Augusto Severo
Fortaleza – CE Aeroporto Internacional Pinto Martins
Manaus – AM Aeroporto Internacional Eduardo Gomes
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos dados da SAC/PR (BRASIL, 2015).
Percebe-se que a maioria dos aeroportos pesquisados é gerida pela Infraero, com
exceção aos aeroportos de Guarulhos, Galeão, Confins, Viracopos e Brasília, cuja
gestão foi concedida à iniciativa privada. O fato de a cidade de Florianópolis não
estar na rota dos megaeventos que ocorrerão no Brasil, o Aeroporto Internacional de
Hercílio Luz não faz parte do estudo realizado pela SAC/PR, mesmo que o aeroporto
tenha movimentação anual de passageiros superior ao registrado em alguns
aeroportos participantes da pesquisa (INFRAERO, 2014).
Segundo informações da SAC/PR, a pesquisa é realizada por meio de entrevistas
presenciais junto aos passageiros que se encontram nas salas de embarque dos
aeroportos selecionados. As entrevistas são realizadas utilizando-se questionários
padronizados, cuja satisfação dos passageiros é mensurada em uma escala que
varia entre 1 e 5, considerando 1 para menor avaliação e 5 para maior avaliação
possível.
Em relação â distribuição amostral da pesquisa, levou-se em consideração o fluxo
de passageiros de voos nacionais e internacionais, sendo que as coletas de dados
foram realizadas nos intervalos de horários em que os aeroportos apresentam maior
fluxo de passageiros, além de maior concentração de atividades operacionais. O
88
estudo baseou-se em indicadores aeroportuários relacionados ao acesso, check-in,
emigração, inspeção de segurança, imigração, aduana, instalação aeroportuária, e
ambiente do aeroporto (SAC/PR, 2014). Pode-se perceber que, os elementos que
norteiam os indicadores da pesquisa realizada pela SAC/PR assemelham-se
àqueles utilizados pela Airports Council Internacinal e Word Airport Awards,
De acordo com informações da SAC/PR, o período de realização da pesquisa será
de um ano, prevendo a divulgação trimestral dos resultados parciais do estudo. O
relatório apresenta resultados gerais relacionados ao perfil e a percepção dos
passageiros, bem como um comparativo entre os resultados obtidos em cada
aeroporto participante da pesquisa (BRASIL, 2015).
Aa informações referentes à pesquisa trimestral desenvolvida sob a coordenação da
SAC/PR são observados na Tabela 8.
Tabela 8: Dados da pesquisa coordenada pela SAC/PR
Ano Período de realização da pesquisa Aeroportos pesquisados
Passageiros pesquisados
2014 Outubro a dezembro 12.992 15
2014 Julho a setembro 16.769 15
2014 Abril a junho 15.846 15
2014 Janeiro a março 18.062 15
2013 Outubro a dezembro 18.213 15
2013 Julho a setembro 19.850 15
2013 Abril a junho 23.006 15
2013 Janeiro a março 21.216 15
Fonte: Elaborada pelo autor, com base nas informações da SAC/PR (BRASIL, 2015)
Embora as pesquisas realizadas pela Word Airport Awards, Airports Council
Internacinal e Infraero apresentem diferenças na abrangência de aeroportos e no
número de passageiros participantes, observam-se semelhanças nas características
dos referidos estudos. Dentre as principais semelhanças, destacam-se os quesitos à
serem avaliados pelos passageiros, como o acesso ao aeroporto, check-in,
seguranças, facilidades e sinalização.
As principais características dos estudos de mensuração da qualidade dos serviços
aeroportuários relatados anteriormente são apresentadas no Quadro 10.
89
Quadro 10: Comparativo de características das pesquisas elaboradas pela Word Airport Awards, Airports Council Internacinal e Infraero/SAC-PR
Principais aspectos da pesquisa
Word Airport Awards Airports Council Internacinal
Infraero SAC/PR
Aeroportos participantes 410 280 15
Quantidade aproximada de respondentes em cada edição da pesquisa
12,5 milhões
350 mil
12 a 23 mil
Periodicidade da pesquisa Anual Trimestral Trimestral
Forma de aplicação da pesquisa Questionário físico e entrevistas online
Questionário físico Questionário físico
Local de aplicação da pesquisa Dependências do aeroporto e via internet
Sala de embarque Sala de embarque
Fonte: Elaborado pelo autor.
2.4.2 Estudos acadêmicos internacionais e nacionais
A análise dos estudos encontrados nas bases de dados evidenciou a utilização de
diferentes modelos de mensuração da qualidade dos serviços prestados em
aeroportos.
O estudo realizado por Yeh e Kuo (2003) teve como objetivo mensurar a qualidade
dos serviços aeroportuários em 14 aeroportos internacionais da Ásia, tendo por base
a opinião de autoridades estatais, gestores aeroportuários e agentes de viagens de
Taiwan. Com isso, foram definidos os principais atributos de serviços inerentes aos
passageiros que utilizam os aeroportos:
Conforto: limpeza, ambiente do aeroporto, congestionamento das áreas de
espera;
Tempo de processamento: demora no processo de imigração, inspeção de
passageiros e reclamação de bagagens;
Conveniência: disponibilidade e acesso aos banheiros, restaurantes,
estabelecimentos comerciais, carrinhos de bagagens, entre outros;
Cortesia dos funcionários: cortesia, assistência e cordialidade;
Visualização de informações: clareza e frequência de informações sobre os
voos, indicações e facilidades do aeroporto;
Segurança: sensação de segurança proveniente dos procedimentos e
instalações de segurança do aeroporto.
90
De acordo com Yeh e Kuo (2003), os atributos descritos anteriormente referem-se
aos quesitos capazes de mensurar os níveis de qualidade dos serviços, de acordo
com a percepção dos passageiros, sendo que tais quesitos podem ser monitorados
pelos administradores aeroportuários.
Para a realização do estudo, os autores utilizaram o método de análise denominado
Fuzzy, Conforme Yeh e Kuo (2003), este método permite a elaboração de um
ranking dos aeroportos com melhores avaliações, permitindo a comparação entre os
mesmos a fim de aprimorar os serviços por eles prestados. Assim, o estudo
desenvolvido por Yeh e Kuo (2003) caracteriza-se como um instrumento que auxilia
a identificação dos setores e serviços que necessitam melhorias, auxiliando o
gerenciamento por parte dos administradores aeroportuários.
Visando o desenvolvimento de um modelo conceitual relacionado à qualidade nos
serviços aeroportuário, Fodness e Murray (2007) realizaram uma investigação
empírica direcionada para as expectativas dos usuários de serviços aeroportuários.
O estudo desenvolvido pelos autores foi iniciado com a pesquisa qualitativa visando
à elaboração de um modelo representativo contendo as reais expectativas dos
passageiros, tendo em vista a inexistência de adaptações do modelo SERVQUAL
para mensurar a qualidade dos serviços em aeroportos.
Com o intuito de identificar o grau de relevância dos atributos tangíveis e intangíveis,
Fodness e Murray (2007) utilizaram métodos quantitativos que originaram 65
atributos de qualidade dos serviços aeroportuários. Tais atributos compõem o
modelo de qualidade percebida pelos usuários de aeroportos, contendo três
dimensões de primeiro nível, cada uma composta por outras três subdimensões. A
pesquisa foi encaminhada para passageiros que utilizavam frequentemente os
serviços aeroportuários, sendo que o tratamento dos dados ocorreu por meio de
análise fatorial.
O estudo promovido por Fodness e Murray (2007) forneceu resultados que indicam
as expectativas dos usuários em relação à qualidade dos serviços oferecidos nos
aeroportos. Além disso, a pesquisa caracteriza-se como um constructo
91
multidimensional e hierárquico, contemplando três dimensões: função, interação e
diversão.
As dimensões primárias são compostas por subdimensões descritas no quadro 11:
Quadro 11: Dimensões de qualidade apresentadas no estudo de Fodness e Murray (2007)
Dimensão Subdimensão Descrição
Função
Efetividade
Clareza da sinalização externa do aeroporto; layout físico do aeroporto deve favorecer o passageiro; opções de transporte terrestre para cidades próximas ao aeroporto; carrinhos de bagagens e informações de voos devem estar acessíveis aos passageiros.
Função
Eficiência
O tempo de realização do checik-in, a saída da aeronave ou retirada de bagagens após o voo não deve exceder 10 minutos.
Interação
_____
Reclamações de passageiros devem ser atendidas no aeroporto; presença de funcionário responsável pela resolução individual de eventuais problemas dos passageiros.
Diversão
Produtividade
Disponibilidade de locais próprios e equipados para a realização de conferências e reuniões; existência de áreas livres de ruídos, apropriadas para leituras e descanso dos passageiros.
Diversão
Decoração
O aeroporto deve conter aspectos decorativos relacionados à cultura local, contendo formas de arte e visual moderno.
Diversão
Manutenção
Disponibilidade de lojas conhecidas internacionalmente, cadeias de restaurantes nacionais que ofereçam pratos típicos do local.
Fonte: Adaptado de Fodness e Murray (2007).
Diferentemente dos estudos relatados anteriormente, a pesquisa realizada por De
Barros, Somasundaraswaran e Wirasinghe (2007) foi realizada apenas com
passageiros em conexão. De acordo com os autores, os passageiros em trânsito
possuem necessidades diferentes em relação aos passageiros em trânsito. Somado
a isso, os passageiros em conexão não utilizam parte dos serviços disponibilizados
em um determinado aeroporto, como estacionamentos e outras estruturas externas.
Nesse sentido, De Barros, Somasundaraswaran e Wirasinghe (2007) desenvolveram
uma pesquisa no Aeroporto Internacional Bandaranaike em Sri Lanka, considerado
um dos principais Hubs do continente asiático. O estudo teve o intuito de analisar a
visão dos de passageiro em conexão ante os serviços oferecidos, além de identificar
os fatores que influenciam a percepção dos mesmos em relação ao nível de serviço.
92
A opinião dos passageiros foi coletada por meio do preenchimento de um
questionário, onde os diferentes serviços eram avaliados através de uma escala de
01 (excelente) a 06 (péssimo). Somado a isso, os participantes da pesquisa foram
convidados a darem uma nota referente à avaliação geral da sua experiência no
Aeroporto Internacional Bandaranaike.
Visando verificar o grau de importância de cada atributo analisado, os autores
utilizaram a técnica de regressão linear para estabelecer a influência da avaliação de
cada item na percepção final dos passageiros em relação ao aeroporto. Por fim, a
pesquisa apontou que os itens relacionados à cortesia dos funcionários e a
disponibilidade de informações sobre os voos são apontados como os atributos de
maior relevância na avaliação realizada pelos passageiros em conexão
(NASCIMENTO, 2009)
No Brasil, observa-se um número reduzido de estudos relacionados à qualidade dos
serviços em aeroportos, Entre os poucos trabalhos encontrados nas bases de
dados, observou-se a predominância de estudos realizados por pesquisadores do
Instituto Tecnológico da Aeronáutica (ITA). Outro aspecto observado, refere-se a
ausência de estudos nacionais relacionados ao tema, produzidos por pesquisadores
do campo do turismo.
O estudo realizado por Spoljaric (1998) teve por objetivo a elaboração de um
instrumento de mensuração da qualidade nos serviços em aeroportos, levando-se
em consideração a percepção dos passageiros. O instrumento desenvolvido por
Spoljaric (1998) e baseado no modelo SERVQUAL foi testado em uma das
companhias aéreas que operam no Aeroporto Internacional de Guarulhos (American
Airlines), por meio da realização de entrevistas com 148 passageiros.
Em seu estudo, Spoljaric (1998) definiu cinco itens para serem avaliados pelos
passageiros: loja da companhia, check-in, serviços de conexão, embarque e
desembarque. De acordo com o autor, a pesquisa evidenciou alguns problemas
relacionados ao aeroporto e que comprometem a qualidade do serviço prestado pela
companhia aérea. Dentre os itens identificados na pesquisa destacam-se os
93
seguintes: poltronas da sala de embarque, variedade e preços praticados por
estabelecimentos comerciais e de alimentação, opções de entretenimento, entre
outros.
A qualidade dos serviços em aeroportos foi tema central do estudo desenvolvido por
Junior (2003), cujo estudo visou identificar os indicadores de qualidade de qualidade
dos terminais de acordo com a percepção dos passageiros. A pesquisa foi realizada
em seis aeroportos brasileiros com movimentação superior a um milhão de
passageiros ao mês, localizados em diferentes localizações geográficas do país. Os
aeroportos selecionados para o estudo estão situados nas seguintes cidades: Porto
Alegre, Curitiba, Brasília, Belém, Fortaleza e Salvador. O estudo propôs a avaliação
de sete indicadores de qualidade, sendo eles: acesso, saguão, serviços comerciais
essenciais, Sistema de Informação dos Voos (FIDS)18, check-in, checagem de
segurança e sala de embarque
A coleta dos dados ocorreu por meio do preenchimento de formulários pelos
próprios passageiros, cuja escolha decorreu aleatoriamente. O questionário
elaborado por Junior (2003) é constitui-se em duas etapas: primeiramente foram
definidos 22 indicadores de qualidade a serem avaliados pelos passageiros, por
meio dos conceitos “essencial”, “desejável” e “indiferente”. A segunda parte do
questionário baseou-se nos indicadores utilizados pela ACI, constituindo-se de 36
quesitos que foram conceituados numa escala composta por cinco opções: muito
bom, bom, regular, ruim e péssimo.
Outra pesquisa relacionada a qualidade nos serviços em aeroportos brasileiros foi
realizada por Nascimento (2009). O estudo teve por objetivo mensurar o nível dos
serviços oferecidos aos passageiros nos três aeroportos com maior movimentação
do país, além de identificar quais as dimensões contribuem para a satisfação dos
passageiros mediante os serviços disponibilizados nos aeroportos.
Os dados da referida pesquisa foram coletados através da aplicação de
questionários junto aos passageiros que se encontravam em processo de embarque
18
FIDS: Fly Information Display System.
94
ou conexão no Aeroporto Internacional do Galeão/RJ, Aeroporto Internacional de
Guarulhos/SP e o Aeroporto de Congonhas, também localizado no Estado de São
Paulo. A coleta dos dados foi realizada nos terminais domésticos dos respectivos
aeroportos, contando com a participação de 368 passageiros.
O modelo conceitual proposto por Nascimento (2009) considera a existência de
inúmeras variáveis que influenciam a satisfação dos passageiros a respeito da
qualidade dos serviços aeroportuários. Desse modo, instrumento de pesquisa
constitui-se de 31 variáveis, que estão relacionadas a seis itens de serviços, sendo
eles: facilidades do terminal, orientação de passageiros, segurança, ambiente do
aeroporto, Interface externa e serviços disponibilizados no terminal.
Somado a isso, a pesquisa desenvolvida por Nascimento (2009) apresenta um
resumo relacionado aos atributos de serviços utilizados em estudos de autores e
instituições internacionais, conforme apresentado no Quadro 12.
Quadro 12: Atributos utilizados por autores e instituições internacionais.
Dimensões Atributos de serviços Autores
Facilidades do terminal Disponibilidade/Acessibilidade dos banheiros
Yeh e Kuo (2003); ACI (2007)
Facilidades do terminal Iluminação do terminal. Yeh e Kuo (2003); ACI (2007)
Facilidades do terminal Qualidade dos assentos da área de embarque
Rhoades et al. (2000); ACCC (2007)
Facilidades do terminal Disponibilidade de assentos na área de embarque
Graham (205); ACCC (2007)
Facilidades do terminal Lotação das áreas de espera Graham (205); Yeh e Kuo (2003); ACCC (2007)
Facilidades do terminal Cortesia e assistência dos funcionários em todo terminal
Graham (205); Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); De Barros et al. (2007); ACI (2007)
Facilidades do terminal Disponibilidade de carrinhos de bagagem
Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); ACCC (2007)
Facilidades do terminal Atrasos de voos decorrentes de problemas no terminal
Humpreys et al. (2002); Graham (2005)
95
Orientação Sinalização do terminal, facilidade de achar o caminho correto
Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); Correia et al. (2008); Churchill et al. (2008); ACI (2007); AACC (2007)
Orientação Distância percorrida no terminal Graham (2005); Correia et al. (2007); ACI (2007)
Orientação Disponibilidade de informações dos voos
Graham (2005); Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); De Barros et al. (2007); ACI (2007); ACCC (2007)
Ambiente do Aeroporto Limpeza do aeroporto (incluindo banheiros)
Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Yeh e Kuo (2003); ACI (2007); ACCC (2007)
Ambiente do Aeroporto Conforto do terminal (inclui as áreas de espera)
Graham (2005); ACI (2007); ACCC (2007)
Ambiente do Aeroporto Áreas de circulação (escadas, esteiras, elevadores, etc.)
Correia et al. (2008)
Ambiente do Aeroporto Ambiente geral do aeroporto Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); ACI (2007)
Segurança Tempo de espera na inspeção de segurança (inclui inspeção de bagagem)
Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Yeh e Kuo (2003); ACI (2007); ACCC (2007)
Segurança Cortesia e assistência da equipe de segurança
ACI (2007)
Segurança Utilização e eficácia do serviço de inspeção de segurança
Correia et al. (2008); ACI (2007)
Segurança Qualidade no processo de segurança do aeroporto
ACCC (2007)
Segurança Sentimento de na segurança do aeroporto e instalações
Yeh e Kuo (2003); Correia et al. (2008); ACI (2007)
Interface externa Tempo médio de espera pelo serviço de táxi
Humpreys et al. (2008); ACCC (2007)
Interface externa Interface externa com serviços de transporte terrestre
Correia et al. (2008); Fodness e Murray (2007)
Interface externa Disponibilidade de estacionamentos
ACI (2007); ACCC (2007)
Interface externa Valores cobrados nos estacionamentos
ACI (2007)
Interface externa Tempo gasto para estacionar ACCC (2007)
Interface externa Facilidade na utilização de táxi ACCC (2007)
Interface externa Padrões gerais para as facilidades de estacionamento
Humpreys et al (2008)
Serviços oferecidos no terminal
Preços praticados nas lojas Humpreys et al. (2002); Graham (2005); ACI (2007)
Serviços oferecidos no terminal
Preços praticados nos restaurantes
Humpreys et al. (2002); Graham (2005); ACI (2007)
Serviços oferecidos no terminal
Qualidade das lojas Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Rhoades et al. (2000); Yeh e Kuo (2003); Correia et al. (2008); ACI (2007)
Serviços oferecidos no terminal
Qualidade dos restaurantes Humpreys et al. (2002); Graham (2005); Rhoades et al. (2000); Yeh e Kuo (2003); Fodness e Murray (2007); Correia et al. (2008); ACI (2007)
Serviços oferecidos no terminal
Disponibilidade de bancos e caixas eletrônicos
Yeh e Kuo (2003); ACI (2007)
Fonte: Nascimento (2009, p. 57).
96
Um dos estudos mais recentes sobre a qualidade nos serviços em aeroportos
brasileiros foi elaborado por Costa et al. (2013), A pesquisa teve por finalidade a
caracterização e avaliação dos níveis de qualidade e de infraestrutura em dois dos
principais aeroportos do Estado de São Paulo, sendo que os nomes dos respectivos
aeroportos não foram mencionados pelo autor do estudo.
O trabalho desenvolvido por Costa et al. (2013) constituiu-se de uma pesquisa tipo
survey, aplicando-se um questionário semiestruturado junto a 200 usuários dos
terminais de passageiros dos aeroportos selecionados, sendo que a seleção dos
passageiros pesquisados deu-se de forma aleatória. A pesquisa teve por finalidade
identificar a percepção dos passageiros em relação aos fatores considerados de
maior relevância na prestação do serviço de transporte aéreo de passageiros, no
âmbito qualitativo, figurativo e funcional.
A síntese dos principais estudos acadêmicos nacionais e internacionais relacionados
à qualidade nos serviços aeroportuários no Brasil e no mundo é apresentada no
Quadro 13.
97
Quadro 13: Informações sobre os estudos de avaliação da qualidade dos serviços em aeroportos Título Autores Ano Objetivo Instrumento
Avaliação da qualidade da infraestrutura e serviços em aeroportos do Estado de São Paulo, Brasil.
Costa et al. 2013 Caracterizar e avaliar o grau da qualidade de infraestrutura em terminais aeroportuários disponibilizados aos usuários nos aeroportos do Estado de São Paulo.
Pesquisa tipo Survey, com aplicação de 200 questionários.
A Review of Lean Management Models at King Khaled International Airport (KKIA)
Tareq Al Muhareb,Jasper Graham-Jones
2012 Este estudo avalia os processos de melhoria da qualidade do serviço que é prestado aos clientes dos aeroportos.
Aplicação de duas práticas de Lean , que são SERVQUAL e Lean Six Sigma " DMAIC
Combining VIKOR with GRA techniques to evaluate service quality of airport sunder fuzzy environment.
M. S. Kuo G. S. Liang
2011
O objetivo deste trabalho foi apresentar uma abordagem eficaz para avaliar a qualidade dos serviços dos aeroportos internacionais do Nordeste - asiáticos através da realização de pesquisas com clientes
Método MCDM fuzzy
An application of the airport service quality model in South Africa
Tareq Al Muhareb ;Jasper Graham-Jones
2011 Esta pesquisa investigou a percepção de qualidade de serviço dos passageiros do Aeroporto Internacional de Tambo, na África do Sul.
Conceito de expectativas dos clientes
Transfer passengers' perceptions of airport service quality: a case study of Incheon International Airport
Jin - Woo, Park ; Se - Yeon, Jung
2011 Investiga a percepção do passageiro sobre a qualidade do serviço e sua influência no valor, satisfação e a imagem do aeroporto.
Modelo de equação estrutural
98
Informações sobre os estudos de avaliação da qualidade dos serviços em aeroportos (continuação) A quality approach to airport management.
E. Fernandes, R. R. Pacheco
2010 Este artigo discute aspectos da avaliação da qualidade de serviço em aeroportos, utilizando análise multicritério difusa e o conceito alfa-cut. Ele apresenta uma metodologia multicritério fuzzy para analisar um conjunto complexo de variáveis de qualidade
Método Fuzzy.
A gestão de serviços e infraestrutura Aeroportuários: O caso do Aeroporto Internacional de Salvador.
José C. F. Filho
2009 . Análise da infraestrutura de serviços aeroportuários. Busca identificar, se a atual infraestrutura de serviços prestado no Aeroporto de Salvador atende com segurança e eficiência as expectativas de seus clientes/usuários.
Análise bibliográfica e documental, baseada na pesquisa de satisfação da Infraero.
Nível de serviço nos terminais de passageiros dos aeroportos
Fernanda Viviana Torres de Mendonça
2009 Testar e discutir a ferramenta para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos, captando a percepção do usuário.
Conceito de Percepção e Resposta (Conceito P-R)
Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos nos terminais de passageiros de aeroportos brasileiros
Viviane B. do Nascimento
2009 Avaliar a qualidade dos serviços oferecidos aos passageiros; identificar as dimensões que mais contribuem para gerar a satisfação dos passageiros; comparar os aeroportos pesquisados.
Modelo da ACI - Facilidades Orientação/ambiente do aeroporto/Segurança/interface externa/serviços oferecidos no terminal (SERVQUAL)
99
Informações sobre os estudos de avaliação da qualidade dos serviços em aeroportos (continuação) A model for the evaluation of airport service quality
C. C Chou
2009 A maioria dos estudos anteriores aplicou o método Servqual para avaliar a qualidade do serviço aéreo e apenas alguns têm tentado a sua avaliação pelo critério de método de decisão múltipla. O estudo procurou preencher essa lacuna na literatura atual, estabelecendo um modelo para a avaliação da qualidade dos serviços do aeroporto.
Baseado no modelo SERVQUAL
Análise do nível de serviço em terminais de passageiros aeroportuários
Michelle Carvalho Galvão da Silva Pinto Bandeira
2008 Determinar o nível de serviço no terminal de passageiros do Aeroporto Internacional Franco Montoro, com base em uma nova abordagem metodológica capaz de relacionar o grau de importância dos componentes aeroportuários com o nível de satisfação dos passageiros.
Modelo ACI (Escala de 1 a 5)
Analysis of Level of Service at Airport Departure Lounges: User Perception Approach.
Correia, Anderson R. Wirasinghe, S. C.
2008
Aplicar uma metodologia para analisar o nível de serviço em salas de embarque dos terminais de passageiros do aeroporto, de acordo com a percepção do usuário.
Método categorias sucessivas e análise de regressão
A study on the performance evaluation of major international airports in the world
K-J. Tseng ; Jow-Fei Ho ; Yuan-Jing Liu
2008 Este trabalho tem como objetivo analisar e a avaliar a performance dos principais aeroportos internacionais do mundo.
Medida de eficiência cruzada
100
Informações sobre os estudos de avaliação da qualidade dos serviços em aeroportos (continuação) Evaluation of level of service for transfer passengers at airports
De Barros et al. 2007 Analisar a qualidade dos serviços no edifício do terminal, usando dados coletados no Aeroporto Internacional de Bandaranaike no Sri Lanka.
A análise de regressão foi utilizada para identificar as instalações de transferência de passageiros e serviços com o efeito mais forte sobre a percepção global do nível de serviço.
Quality management of airport services – An analysis of the multifactor structure of customer satisfaction
Josip Mikulić
2007 O objetivo deste trabalho é obter uma visão sobre a estrutura multifatorial de satisfação dos clientes de um aeroporto croata.
Análise de importância e desempenho.
Passengers' expectations of airport service quality
Dale Fodness; Brian Murray
2007 Contribuir para o desenvolvimento de um modelo conceitual de qualidade do serviço nos aeroportos através de uma investigação empírica sobre as expectativas dos passageiros para esta indústria de serviços.
Constructo multidimensional, hierárquico, que inclui três dimensões fundamentais: função, de interação e de desvio. Pesquise limitações / implicações
Tourism service quality begins at the airport
M Cejas, R. Rendeiro 2006 O presente trabalho analisa o nível de serviço de instalações aeroportuárias Gran Canaria como uma aproximação para avaliar a qualidade do serviço prestado ao turismo.
Modelo de programação linear.
Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports
Chung-Hsing Yeh Yu-Liang Kuo
2003 Este artigo apresenta uma abordagem tomada de decisão multiatributo fuzzy para avaliar a qualidade do serviço de passageiros de 14 aeroportos internacionais principais da Ásia-Pacífico através de enquetes.
Método Fuzzy
101
Informações sobre os estudos de avaliação da qualidade dos serviços em aeroportos (continuação) Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de aeroportos
Adval A. Magri Junior 2003 Desenvolver a metodologia de avaliação da qualidade de serviços e instalações dos terminais aeroportuários
Baseado no modelo SERVQUAL
Evaluating the quality of airport service using the fuzzy multi-criteria decision-making method: a case study of Taiwanese airports.
Chou Chien-Chang
2002 Estudos anteriores aplicaram o Servqual para avaliar a qualidade do serviço aéreo, mas poucos utilizaram o método de decisão múltipla. O estudo procurou preencher essa lacuna na literatura atual, criando um modelo para a avaliação da qualidade dos serviços.
Baseado no modelo SERVQUAL
Qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos
Erica Spoljaric
1998 Desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroporto segundo a percepção do usuário.
Baseado no modelo SERVQUAL
Fonte: Elaborado pelo autor.
102
Observando o quadro anterior, percebe-se uma lacuna de publicações entre os anos
de 1998 e 2002. Em relação aos estudos realizados em aeroportos brasileiros,
acredita-se que a o processo de desregulamentação do transporte aéreo iniciado no
fim da década de 1990, pode ser considerado como um dos motivos que
contribuíram para a elaboração de um número maior de pesquisas acadêmicas a
partir de 2003.
103
3 METODOLOGIA DE PESQUISA
O crescimento do transporte aéreo de passageiros apresenta-se como um grande
desafio para os gestores dos aeroportos, principalmente nos aspectos relacionados
à melhoria na qualidade dos serviços aeroportuários oferecidos aos usuários. Nesse
sentido, o presente capítulo apresenta a metodologia adotada; a tipologia de
pesquisa: a população e amostra; os procedimentos e a definição do instrumento de
coleta de dados, bem como o modo utilizado para o tratamento dos dados,
possibilitando o alcance dos objetivos propostos no trabalho.
3.1 Procedimentos metodológicos
No que tange os objetivos, o presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa do
tipo exploratória, de caráter descritivo e abordagem quantitativa, uma vez que
pretende identificar e analisar os aspectos relacionados à percepção dos
passageiros, quanto à qualidade nos serviços aeroportuários oferecidos no
Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC. Nesse sentido, Leal (2011)
destaca que as pesquisas exploratórias são realizadas em níveis de conhecimento
ou direcionadas para problemas em que onde o conhecimento acumulado ou
sistematizado é mínimo ou inexistente.
A busca de novas tecnologias capazes de suprir os anseios de empresas e
consumidores apresenta-se como uma das principais finalidades das pesquisas
exploratórias HAIR JR. et al. (2005). Além disso, as pesquisas exploratórias
constituem-se como facilitadoras do processo de criação de novos produtos e/ou
tecnologias por parte das organizações, possibilitando a identificação das
oportunidades disponibilizadas pelo mercado.
Complementando a pesquisa exploratória, realizou-se também a pesquisa descritiva,
geralmente utilizada nas etapas iniciais de análise e interpretações de dados. Tem
por finalidade a descrição de fenômenos ou relacionar variáveis, possibilitando a
sintetização das informações coletadas de forma clara e concisa, salientando os
104
principais aspectos sem distorções (DENCKER, 2003); (BARBOSA; MILONE, 2004);
(BARROW, 2008).
No que tange a abordagem, trata-se de uma pesquisa quantitativa, uma vez que a
mensuração da qualidade dos serviços aeroportuários percebida pelos usuários do
AIHL foi realizada através da utilização da estratégia de levantamento do tipo
survey. Tal estratégia caracteriza-se como um procedimento de coleta de dados
primários a partir de indivíduos, sendo que os mesmos estão devidamente cientes
de que os dados pesquisados referem-se ao seu comportamento e/ou atitudes (Hair
et al, 2005).
Autores como Dencker (1998) e Malhorta (2006) destacam que o uso de pesquisas
quantitativas justifica-se quando a solução de fenômenos sociais não ocorre por
meio da teoria. Somado a disso, a abordagem quantitativa permite um melhor
entendimento do problema, além de melhor adequar-se em situações incertas.
3.2 Processos da pesquisa
De acordo com Richardson (1999), pesquisas são desenvolvidas com o intuito de
obter o conhecimento a respeito de determinado assunto, visando à resolução de
problemas, o desenvolvimento de novas teorias ou a avaliação daquelas já
existentes.
O processo de pesquisa divide-se em três etapas distintas, sendo que a primeira
delas consiste no levantamento de dados que visam à compreensão do estado da
arte do objeto de pesquisa, bem como o desenvolvimento da fundamentação teórica
que servirá de base para esta investigação. Dentre as principais bases de dados
destacam-se a EBSCO e a CAPES, sendo as seguintes palavras-chave
pesquisadas: airport quality services, services at airports, quality services at airports,
evaluation of quality service at airports e measure of quality service at airports.
Em português, as palavras-chave mencionadas significam: serviços de qualidade em
aeroportos, serviços em aeroportos, qualidade dos serviços aeroportuários,
avaliação da qualidade dos serviços aeroportuários e medida da qualidade dos
105
serviços aeroportuários. Em relação ao recorte temporal, delimitou-se o período
compreendido entre anos de 1998 e 2013.
Realizada na segunda etapa do processo, a caracterização da pesquisa consiste na
definição da população, da amostra e do instrumento utilizado para a coleta de
dados. A amostragem caracteriza-se como não probabilística, cuja acessibilidade
constitui-se como critério de seleção. Para Mattar (1996, p. 132), pesquisa não
probabilística é “[...] aquela em que a seleção dos elementos da população para
compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador ou do
entrevistador no campo”.
Para Vergara (1997), uma das limitações da amostragem não probabilística está
relacionada à generalização para o universo pesquisado, entretanto, conforme
citado por Nascimento (2009), os custos operacionais para a coleta de dados de
uma população escolhida de forma aleatória justifica a utilização do referido
processo de amostragem.
A terceira etapa consiste na realização da pesquisa de campo junto aos passageiros
que utilizam o AIHL, a análise e as discussões acerca dos resultados obtidos. De
acordo com Dencker (1998, p. 172), na fase análise e conclusões ”[...] o pesquisador
fará as ligações lógicas e comparações, enunciará princípios e fará generalizações”,
conforme os objetivos do estudo.
A síntese das três etapas da pesquisa pode ser observada na Figura 3.
106
Figura 3: Etapas do processo de pesquisa
Fonte: Elaborado pelo autor
3.2.1 Levantamento de dados – 1ª etapa
A etapa referente ao levantamento de dados compreende o método utilizado para a
coleta de dados primários e secundários relacionados à temática principal do
trabalho. Conforme Mattar (1997) e Sancho-Perez (2006), os dados primários
consistem em documentos, cuja originalidade e estruturas não sofreram
modificações, como revistas científicas, livros, entre outros. De acordo com os
mesmo autores, as fontes secundárias são compostas por conteúdo
organizadamente estruturado, e que após o processo de ordenamento e tabulação
tornam-se informações acessíveis aos usuários. Dentre os exemplos de fontes
secundárias, destacam-se as publicações, o governo, empresas ou informações
obtidas na internet.
Visando caracterizar o processo de desenvolvimento do transporte aéreo de
passageiros no Brasil, bem como delimitar os modelos de mensuração da qualidade
dos serviços em aeroportos, foi realizado o levantamento de dados históricos, por
meio do uso de técnicas de pesquisa bibliográfica e documental.
Levantamento de dados: EBSCO CAPES, livros, websites. Recorte temporal: 1998-2013.
Caracterização da pesquisa Definição da amostra. Desenvolvimento do instrumento de pesquisa.
Aplicação da pesquisa através da utilização de questionário Análise e interpretação dos resultados obtidos
1ª Etapa 3ª Etapa
2ª Etapa
1ª Etapa 3ª Etapa
107
Conforme Dencker (2003, p. 125), a pesquisa bibliográfica:
É desenvolvida a partir de material já elaborado: livros e artigos científicos [...] e o procedimento documental difere da pesquisa bibliográfica por utilizar material que ainda não recebeu tratamento analítico ou que pode ser reelaborado.
Para o desenvolvimento da fundamentação teórica foram pesquisados livros
relacionados ao turismo, transporte aéreo e qualidade nos serviços. Foram obtidas
informações em sites de órgão oficiais (INFRAERO, ANAC, SAC/PR, MTUR, OACI,
IATA. OMT, WTTC), sites de companhias aéreas e empresas privadas de gestão
aeroportuária. Além disso, foram obtidos dados no site de companhias aéreas
brasileiras e de instituições internacionais de avaliação da qualidade de serviços em
aeroportos.
No que tange a compreensão do estado da arte, o processo de seleção das
publicações considerou alguns critérios, dentre eles: I- escolha de artigos que tratam
diretamente da temática pesquisada; II- determinação de um recorte temporal com o
objetivo de determinar acontecimentos relevantes em relação ao tema proposto,
sendo que a pesquisa bibliográfica foi desenvolvida nos meses de julho a dezembro
de 2013; III- no mesmo período foram pesquisadas revistas nacionais e
internacionais relacionadas à área de turismo, transporte aéreo.
Tendo em vista o número reduzido de estudos nacionais relacionados ao tema
central da presente investigação, grande parte das informações foi obtida em bases
de dados internacionais, sendo que as palavras-chave utilizadas no levantamento
foram pesquisadas nos idiomas português e inglês.
Realizou-se também o levantamento de Teses e Dissertações, com destaque para o
banco de dados do Instituto de Tecnologia da Aeronáutica – ITA, que concentra boa
parte das dissertações e teses relacionadas ao transporte aéreo e a mensuração da
qualidade dos serviços em aeroportos brasileiros. As bases de dados e o número de
publicações encontradas constam na Figura 4.
108
Figura 4: Levantamento nas bases de dados de periódicos científicos EBSCO, CAPES
Airport quality services
EBSCO: 04 – CAPES. 00 TOTAL: 04 publicações
Services at airports,
EBSCO: 13 – CAPES. 00 TOTAL: 13 publicações
Quality services at airports,
EBSCO: 06 – CAPES. 120 TOTAL: 22 publicações
Evaluation of quality service at airports
EBSCO: 02 – CAPES. 20 TOTAL: 22 publicações
Measure of quality service at airports
EBSCO: 66 – CAPES: 13 TOTAL: 79 publicações
Fonte: Elaborado pelo autor
Além das 244 publicações encontradas na EBSCO e CAPES, identificou-se 33
publicações na Biblioteca Digital do ITA e outras 07 na Biblioteca Digital Brasileira de
Teses e Dissertações – BDTD. Após a filtragem do material encontrado, 21
publicações foram consideradas para a elaboração do presente estudo.
As bases de dados e a quantidade de publicações consideradas no presente estudo
são apresentadas na Figura 5
Figura 5: Base de dados e publicações consideradas no estudo
EBSCO – 05 publicações
CAPES – 13 publicações
Biblioteca Digital do ITA – 03 publicações
Fonte: Elaborado pelo autor
B A S E S D E D A D O
S
BASE
DE
DADOS
109
Dentre os 21 trabalhos resultantes do processo de triagem, 05 correspondem a
dissertações de mestrado e 16 publicações de periódicos internacionais, sendo 02
publicações do Journal of Air Transport Management, 02 da Expert Systems With
Applications, 02 da Transportation Research e 01 publicação de cada uma das
seguintes revistas: Iberoamerican Journal of Industrial Engineering; Journal of
Transportation Engineering; Proceedings of the ICE Transport; Quality & Quantity;
Journal of Services Marketing; Tourism Management; Journal of Modelling in
Management; Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology;
International Business Research e Tržište/Market.
Após a análise das publicações coletadas percebeu-se que os estudos relacionados
ao transporte aéreo de passageiros, e a qualidade dos serviços em aeroportos
podem ser considerados recentes. Além disso, observou-se o reduzido número de
pesquisas que relacionam diretamente o transporte aéreo de passageiros e o
turismo, fato que demonstra a importância da realização deste e de outros trabalhos
relacionados ao tema.
3.2.2 Caracterização da pesquisa – 2ª etapa
A caracterização da pesquisa corresponde à segunda etapa, a qual será realizada
em duas fases: a definição da amostra e a elaboração do instrumento de pesquisa
(APÊNDICE A).
3.2.2.1 Definição da amostra
Para analisar a percepção da qualidade dos serviços aeroportuários, foi realizada
uma pesquisa quantitativa junto aos passageiros que utilizam o AIHL. Nesse sentido,
a população participante da presente pesquisa é composta pelo montante de
passageiros que utilizam mensalmente o aeroporto, cuja movimentação registrada
em 2014 foi de aproximadamente 302.745 passageiros por mês (INFRAERO, 2015).
No que tange a definição de população, Gil (2002) descreve como sendo um grupo
definido de elementos com determinadas características. Já, Roesch (1996) cita a
110
população como sendo um grupo de indivíduos ou organizações, cujo pesquisador
realiza entrevistas com finalidades especificas de um estudo.
O cálculo da amostra decorreu por meio da fórmula de amostragem descrita por
Barbetta (1998), considerando a movimentação mensal aproximada de 302.745
passageiros, um erro amostral de 5% (cinco por cento) e 95% (noventa e cinco por
cento) de confiabilidade, onde o número de entrevistados corresponde a 399
passageiros, conforme demonstrado na fórmula abaixo:
n° = 1 / (E°) ² = 1 / 0,0025) = 400 n = N x n° / N + n° = 302.745 x 400 / 302.745 + 400 = 399,44
n°: aproximação do tamanho da amostra
E°: erro amostral
N: tamanho da população
n: tamanho da amostra
Embora o índice de erro da amostra seja apresentado, destaca-se o fato de que o
procedimento não probabilístico não permite o cálculo do erro amostral.
Inicialmente, pretendia-se realizar a pesquisa somente com passageiros que se
encontravam nas salas de embarque do aeroporto, seguindo a metodologia utilizada
na elaboração do Relatório Trimestral de Desempenho Operacional promovido pela
SAC/PR. Porém, não houve autorização por parte da Superintendência da
Infraero/Florianópolis, sendo que o órgão estatal permitiu a abordagem de
passageiros apenas na área que compreende o saguão do AIHL.
Visando garantir a consistência e a confiabilidade da investigação, decidiu-se pela
adaptação da metodologia da pesquisa. Desse modo, foi definido que somente
seriam pesquisados os passageiros que, no período de 12 meses, tenham utilizado
o aeroporto ao menos uma vez. Tal medida pode ser justificada, pois os passageiros
que já utilizaram o aeroporto tendem a conhecer melhor os serviços aeroportuários
111
oferecidos, fato que pode fortalecer a opinião dos mesmos em relação à qualidade
percebida. Assim, a pesquisa contou com o número final de 522 participantes,
sendo validadas 400 entrevistas.
3.2.2.2 Instrumento de pesquisa
Para o desenvolvimento da presente pesquisa optou-se pelo uso de instrumentos
que viabilizem a investigação e a análise da percepção dos passageiros em relação
à qualidade dos serviços no AIHL. Para tanto, será utilizado o instrumento de
pesquisa SERVPERF, cujos aspectos avaliados foram adaptados conforme as
particularidades do Aeroporto.
As dimensões propostas no modelo SERVPERF são apresentadas no Quadro 15.
Quadro 13: Dimensões do SERVPERF.
Dimensão Item Aspecto avaliado Percepção
Elementos tangíveis
1 2 4 4
Modernidade dos equipamentos. Atração visual das instalações. Asseio e higiene dos funcionários. Atratividade de elemento tangível.
1 a 5
Confiabilidade
5 6 7 8 9
Efetivação do serviço prometido. Empenho em resolver problemas. Realizar o serviço na 1ª tentativa. Cumprimento dos prazos. Cometimento de erros.
1 a 5
Capacidade de
resposta
10 11 12 13
Colaboradores comunicativos. Agilidade dos colaboradores. Colaboradores dispostos a ajudar. Colaboradores que interagem.
1 a 5
Segurança
14 15 16 17
Colaboradores confiáveis. Clientes seguros com o prestador. Colaboradores amáveis. Colaboradores bem treinados.
1 a 5
Empatia
18 19 20 21 22
Atenção individual ao cliente. Horário conveniente. Atenção personalizada ao cliente. Preocupação com as necessidades dos clientes. Compreensão para as necessidades dos clientes
1 a 5
Fonte: Adaptado de Cronim e Taylor (1992),
A análise dos modelos conceituais utilizados pelas instituições internacionais e por
autores relacionados ao tema demonstrou a existência de diferentes variáveis
capazes de influenciar os níveis de satisfação dos passageiros, em relação à
qualidade dos serviços prestados em aeroportos. Nesse sentido, a opção de definir
um instrumento de pesquisa baseado no modelo SERVPEF, no qual a percepção do
112
cliente é fator primordial para a avaliação dos níveis de qualidade de um
determinado serviço.
Conforme mencionado em subcapítulos anteriores, o SERVPERF contempla as
mesmas dimensões do SERVQUAL (elementos tangíveis, confiabilidade,
capacidade de resposta, segurança, empatia). Tias dimensões serviram de base
para a escolha das variáveis que serão utilizadas para medir a percepção dos
passageiros quanto a quanto aos níveis de qualidade dos serviços no AIHL. Nesse
sentido, definiu-se um instrumento de pesquisa que contempla cinco dimensões e
vinte e nove atributos.
As cinco dimensões e as respectivas variáveis que compõem o instrumento de
pesquisa da qualidade dos serviços que será utilizado nesta investigação estão
representados na Figura 6.
113
Figura 6: Dimensões e variáveis que compõem o instrumento de pesquisa.
ACESSO AO AEROPORTO Disponibilidade de transporte público Estrutura do estacionamento Disponibilidade de carrinhos de bagagens Disponibilidade de táxis
INSTALAÇÕES DO AEROPORTO Monitores com as informações dos voos Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto Qualidade dos estabelecimentos de alimentação Preços praticados nos estabelecimentos de alimentação Disponibilidade de caixas eletrônicos, agência bancárias, câmbio Lojas comerciais Preços praticados nas lojas comerciais Sinal de internet/wifi Disponibilidade de sanitários Limpeza dos sanitários Disponibilidade de cadeiras no saguão do aeroporto Conforto da sala de embarque Sistema de embarque desembarque das aeronaves Tempo de restituição de bagagens AMBIENTE DO AEROPORTO Conforto geral do aeroporto Conforto acústico do aeroporto Conforto térmico do aeroporto Sinalização interna o aeroporto
CHECK-IN Tempo na fila do check-in no totem de autoatendimento Tempo na fila do check-in no balcão da companhia aérea Eficiência e cortesia dos funcionários no check-in
PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança Tempo na fila de inspeção de segurança Sensação de proteção e segurança Nível de satisfação geral com o aeroporto
Fonte: Elaborado pelo autor, com base no modelo conceitual desenvolvido por NASCIMENTO (2009, p. 57).
SATISFAÇÃO DOS
PASSAGEIROS
114
Para a escolha das variáveis que serão avaliadas pelos passageiros levou-se em
consideração os critérios utilizados no Relatório Geral dos Indicadores de
Desempenho dos Aeroportos, pesquisa trimestral realizada pela SAC/PR.
Entretanto, devido às particularidades do AIHL, dentre elas o porte do terminal de
passageiros e as características das linhas aéreas operadas, algumas variáveis
utilizadas na maioria dos estudos realizados em grandes aeroportos não serão
consideradas na presente pesquisa.
Desse modo, além de identificar o perfil dos respondentes, o instrumento de
pesquisa compõe-se de vinte e nove variáveis relacionadas aos diferentes serviços
disponibilizados aos passageiros no AIHL, sendo que tais variáveis estão
subdivididas em cinco dimensões da qualidade dos serviços. (O instrumento final
encontra-se no apêndice A).
Pelo fato de o instrumento de pesquisa já ter sido utilizado em outros estudos de
mensuração da qualidade dos serviços em aeroportos, o autor da presente pesquisa
optou em não realizar o pré-teste, apenas ajustes na configuração do equipamento
eletrônico (Tablet) utilizado na aplicação do questionário.
3.3 Aplicação da Pesquisa, Análise de dados e Considerações Finais - 3ª etapa
A terceira e última etapa do estudo divide-se em duas fases, a aplicação da
pesquisa junto aos passageiros que utilizam o AIHL e a posterior análise e
interpretação dos resultados obtidos. A seguir, será apresentado o detalhamento das
referidas fases.
3.3.1 Aplicação da pesquisa
Para a aplicação da pesquisa optou-se pelo uso do questionário como ferramenta de
coleta de dados, pois segundo Richardson (1999), tal instrumento possibilita a
descrição das características e a mensuração de determinadas variáveis de um
grupo.
115
Outros autores também destacam a relevância do referido instrumento. Para GIL
(2009, p. 121), questionário consiste em:
[...] traduzir objetivos da pesquisa em questões específicas. As respostas a essas questões é que irão proporcionar os dados requeridos para descrever as características da população pesquisada ou testar as hipóteses que formam construídas durante o planejamento da pesquisa.
A pesquisa no AIHL ocorreu entre o dia 06 de outubro e 05 de novembro de 2014,
sendo que os questionários foram aplicados em diferentes horários e nos sete dias
da semana, tendo por finalidade captar a percepção de passageiros de diferentes
perfis, sejam em relação à companhia aérea utilizada, ou destino e motivação
principal da viagem.
A aplicação do questionário foi realizada exclusivamente pelo autor do presente
estudo. Para isso, utilizou-se um Tablet conectado à internet, fato que facilitou a
aplicação da pesquisa e a compilação dos dados, já que os questionários
respondidos eram armazenados automaticamente em uma base de dados protegida.
O questionário foi ordenado em duas seções, sendo a primeira delas a
caracterização do perfil dos passageiros que utilizam o AIHL, por meio de perguntas
objetivas. A segunda parte do questionário correspondeu à avaliação dos 29
atributos da qualidade, definidos no instrumento de pesquisa apresentado
anteriormente. A avaliação foi realizada através da aplicação de perguntas fechadas,
com uma escala baseada no Modelo SERVPERF e que variou entre (1) e (5),
considerado os seguintes conceitos: (1) péssimo, (2) ruim, (3) regular, (4) bom e (5)
ótimo.
Para alcançar a amostra de 400 respondentes, foram abordados 522 passageiros,
sendo que 24,4% não encaixaram no perfil da pesquisa. O referido percentual
engloba os passageiros que estavam utilizando o aeroporto pela primeira vez,
aqueles que estavam aguardando ou acompanhando passageiros, além de pessoas
que se negaram a responder o questionário.
Os dados referentes à aplicação da pesquisa são apresentados no Gráfico 4.
116
Gráfico 4: Dados da aplicação dos questionários
Fonte: Elaborado pelo autor
Em relação ao tempo necessário para a aplicação de cada questionário, observou-
se que os passageiros mais jovens e aqueles que já participaram de outras
pesquisas de satisfação tiveram maior facilidade em expressar suas opiniões. Em
média, cada respondente levou entre seis e oito minutos para concluir a pesquisa,
3.3.2 Análise e apresentação dos dados
Após o término da pesquisa de campo, as respostas armazenadas no banco de
dados foram transferidas para uma planilha do Microsoft Excel, sendo tais dados
foram conferidos com a finalidade de mitigar a ocorrência de erros durante a análise
estatística.
A análise das informações contidas nos questionários foi realizada com base em
testes estatísticos. Visando facilitar a realização da análise dos dados, as perguntas
que compõem o instrumento de pesquisa foram ordenadas em formato numérico.
Nas questões referentes ao perfil dos passageiros participantes da pesquisa utilizou-
se a estatística descritiva, por meio da análise das frequências das variáveis
consideradas qualitativas e média e desvio-padrão para as variáveis quantitativas.
Para Cooper e Schindler (2003), o desenvolvimento do conhecimento necessário
para descrever e compreender um determinado conjunto de dados constitui-se como
522
122
400
Passageiros abordados
Passageiros fora do perfil da pesquisa
Questionários validados para análise
117
um dos objetivos da análise estatística descritiva, sendo que tal análise permite a
sintetização de informações de uma variável quantitativa.
A distribuição de frequência caracteriza-se como um método de organização de
dados em categorias e/ou grupos, tendo por finalidade a sintetização e a
demonstração de uma gama de informações, desconsiderando seus valores
individuais. Por sua vez, a média constitui-se num valor representativo de um
conjunto de dados, representando o ponto de equilíbrio de uma distribuição. A média
resulta da soma dos valores observados na distribuição, dividida pela quantidade de
observações (COOPER; SCHINDLER, 2003).
Media de dispersão comumente utilizada, o desvio padrão consiste numa medida
que demonstra, de maneira simplificada, a que distância os valores dos dados
encontram-se em relação à média. Além de indicar os desvios em suas unidades
originais, o desvio-padrão é um conceito capaz de revelar o total de variabilidade de
indivíduos dentro de um agrupamento de dados observações (COOPER;
SCHINDLER, 2003).
Com a finalidade de determinar a dimensão da qualidade que melhor expressa a
satisfação dos passageiros que utilizam o Aeroporto Internacional Hercílio Luz –
Florianópolis/SC., utilizou-se a técnica estatística multivariada denominada
Regressão Logística.
Em relação á utilização da referida técnica estatística, Conrrar, Paulo e Dias Filho
(2007, p. 284) indicam que
A regressão logística se caracteriza como uma técnica estatística que nos permite estimar a probabilidade de ocorrência de determinado evento em face de um conjunto de variáveis explanatórias, além de auxiliar na classificação de objetos ou casos. É particularmente recomendada para as situações em que a variável dependente é de natureza dicotômica ou binária. Quanto às independentes, podem ser categóricas como métricas.
Com o intuito de comparar os índices obtidos na pesquisa realizada no AIHL e os
resultados apresentados por outros aeroportos com características operacionais
118
semelhantes, analisou-se o Relatório de Desempenho Operacional dos Aeroportos –
SAC/PR, referente aos meses de julho, agosto e setembro de 2014.
Nesse sentido, foram identificados os aeroportos que registram movimentação de
até cinco milhões de passageiros/ano, quantidade que se aproxima ao fluxo de
passageiros registrado anualmente no AIHL. Desse modo, foram selecionados o
Aeroporto Internacional de Manaus/AM, Aeroporto Internacional de Cuiabá/MT,
Aeroporto Internacional de Natal/RN e o Aeroporto Internacional de Curitiba/PR.
Entre os diversos atributos avaliados no referido relatório promovido pela SAC/PR,
foram escolhidos 29, sendo estes agrupados conforme as cinco dimensões da
qualidade utilizadas no estudo desenvolvido no AIHL (D1 - Acesso ao Aeroporto, D2
- Instalações do Aeroporto, D3 - Ambiente do Aeroporto, D4 - Check-in e D5 -
Procedimentos de Segurança).
Após o agrupamento nas cinco dimensões da qualidade, as notas dos atributos
foram somadas (D1 - 04 atributos, D2 – 14 atributos, D3- 04 atributos, D4 – 03
atributos e D5 – 04 atributos). Posteriormente, calculou-se a média aritmética
simples de cada uma das dimensões. Na sequência, as médias de cada dimensão
foram somadas e o resultado dividido por cinco, obtendo-se assim a nota final de
cada aeroporto. Por fim, foi realizada a comparação da média geral de pontuação
obtida na pesquisa no AIHL com aquelas obtidas pelos aeroportos participantes do
levantamento trimestral promovido pela SAC/PR.
Para os procedimentos de tabulação e o processamento dos dados foram utilizados
os softwares Microsoft Excel e IBM SPSS Statistics 22, programa estatístico utilizado
especificamente para o tratamento de dados e que tem por finalidade auxiliar a
análise das informações.
Por fim, as conclusões obtidas com a realização do presente estudo, os fatores
limitantes da pesquisa, bem como as recomendações futuras foram apresentadas
nas considerações finais.
119
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
No presente capítulo serão apresentados e discutidos os resultados gerais da
pesquisa. Inicialmente será apresentada a caracterização do AIHL, objeto central do
presente estudo. Posteriormente serão apresentados e analisados os resultados
obtidos na pesquisa realizada junto aos passageiros e que indicarão qual a
percepção dos mesmos em relação à qualidade dos serviços aeroportuários
disponibilizados no referido aeroporto.
A localização geográfica do Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC é
apresentada na Figura 7.
Figura 7: Localização geográfica do Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC
Fonte: Elaborado pelo autor
Brasil
120
4.1 Caracterização do Aeroporto Internacional Hercílio luz - Florianópolis/SC
Situado no Bairro Carianos, distante sete quilômetros do centro de Florianópolis, o
Aeroporto Internacional Hercílio Luz constitui-se como o maior aeroporto de Santa
Catarina. O início da história do aeroporto remete à década de 1920, quando
Florianópolis foi escolhida para sediar uma das bases de aviação naval pertencentes
ao Sistema de Defesa Aérea do Litoral do Brasil, criado através do Decreto N°
15.672, de 07 de setembro de 1922 (INFRAERO, 2014b)
O Capitão de Fragata Luiz Pereira Pinto Galvão, nomeado comandante da base de
aviação naval de Florianópolis, iniciou em 1923 o processo de aquisição do terreno
na região conhecida como Ressacada. Nesse local foram construídas diversas
instalações, como alojamentos, prédio administrativo, enfermaria, estação
meteorológica, e um hangar para hidroplanos oficiais, uma vez que naquela época o
transporte aéreo era realizado unicamente por hidroaviões.
Poucos anos depois, o aumento no número de aeronaves capazes de realizar
pousos e decolagens em terra tornou necessária a melhora da infraestrutura no
campo da Ressacada. Na época, o local já era utilizado por aeronaves estrangeiras,
apontando que, desde o início de suas atividades, o aeroporto de Florianópolis teve
potencial para transformar-se em aeroporto internacional.
O início das atividades comerciais onde o Aeroporto Internacional Hercílio Luz
localiza-se atualmente ocorreu em 21 de junho 1927, data em que um aeroplano da
Companhia Latécoerè aterrissou no campo da Ressacada. Outro fato importante na
história do aeroporto ocorreu em 1934, ano em que o Correio Aéreo Nacional
realizou seu primeiro voo, ligando a cidade do Rio de Janeiro a Florianópolis.
Em meados da década de 1950, a estrutura do aeroporto era composta por uma
torre de controle construída em madeira, um pátio de estacionamento de
estacionamento de aeronaves não pavimentado, além de uma pista de concreto
medindo 1500 metros de extensão e 45 metros de largura. A criação do Ministério
da Aeronáutica e a posterior instalação da Base Aérea de Florianópolis foram
121
acontecimentos que proporcionaram a realização de inúmeras melhorias na
infraestrutura do aeroporto.
O terminal de passageiros do aeroporto foi construído entre os anos de 1952 e 1954,
sendo administrado na época pelo então Departamento de Aviação Civil (DAC). Em
1974, por iniciativa do V Comando Aéreo Regional (V COMAR), o Aeroporto de
Florianópolis tornou-se responsabilidade da Infraero. A partir desse momento, o
aeroporto recebeu diversas obras de ampliação e melhorias na infraestrutura, com o
intuito de proporcionar melhores condições de conforto e segurança aos usuários.
Entre meados da década de 1970 e o fim da década de 1980, o aeroporto de
Florianópolis passou por diversas transformações e melhorias, conforme
apresentado no Quadro 15:
Quadro 14: Principais transformações do Aeroporto Internacional Hercílio Luz, entre 1976 e 1988.
Data Acontecimento
29/01/1976 Inauguração do Terminal de Logística de Carga (TECA).
14/08/1978 Inauguração do novo Terminal de Passageiros (1ª fase), passando de 500 para 2.985 metros quadrados de área.
01/06/1978 Entrada em operação da pista 14/32.
09/07/1981 Implantação do equipamento eletrônico VOR/FNP.
29/04/1982 Implantação do ILS/DME.
14/10/1988 Reforma e ampliação do Terminal de Passageiros (2ª fase), passando de 2,985 para 6.440 metros quadrados de área.
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos dados da Infraero (2014).
Em decorrência aumento considerável na movimentação de passageiros, em 03 de
outubro de 1995, o então Ministério da Aeronáutica eleva o Aeroporto de
Florianópolis é elevado à categoria de Aeroporto Internacional. Cinco anos mais
tarde, o aeroporto passou por novas melhorias, entre as quais a climatização e a
ampliação do terminal de passageiros, passando de 6.440 para 8.440 metros
quadrados.
Por fim, em virtude da realização do World Travel & Tourism Council (WTTC) em
2009, a Infraero realizou a ampliação da sala de embarque do aeroporto, medida
paliativa insuficiente para atender a crescente demanda de passageiros que utilizam
o Aeroporto Internacional Hercílio Luz.
122
A vista aérea do AIHL é apresentada na Figura 8.
Figura 8: Vista aérea do Aeroporto Internacional Hercílio Luz.
Fonte: Infraero (2014a).
Atualmente, o Aeroporto Internacional Hercílio Luz ocupa uma área total de
9.086.589 metros quadrados. O aeroporto dispõe de duas pistas para pousos e
decolagens, uma pista principal e outra auxiliar com extensão de 2.300 e 1.500
metros respectivamente. O estacionamento de aeronaves possui capacidade para
receber 14 aviões de forma simultânea, sendo nove aeronaves da aviação comercial
e outras cinco aeronaves da aviação geral.
As principais companhias aéreas brasileiras, Tam, Gol, Azul/Trip, Avianca, além da
empresa aérea regional Bravo Linhas Aéreas operam voos regulares no Aeroporto
Internacional Hercílio Luz. Durante a temporada de verão, o aeroporto recebe
diariamente voos charters proveniente de países vizinhos. Segundo dados da
Infraero, em 2013 os voos internacionais foram responsáveis pela movimentação de
119 mil passageiros, a maioria proveniente dos países vizinhos, como Argentina,
Chile e Uruguai.
Em relação às facilidades disponibilizadas aos usuários, o Aeroporto Internacional
de Florianópolis conta com os seguintes serviços:
123
Caixas eletrônicos com funcionamento 24 horas:
01 agência Bancária;
01 Agência dos Correios;
Posto médico;
Balcão de informações da Infraero;
Balcão de Informações turísticas da Santur;
Setor de achados e perdidos;
Serviço de táxi;
Linhas de ônibus urbano e executivo;
Estacionamento de veículos;
05 agências locadoras de veículos;
03 farmácias;
01 casa de câmbio;
07 estabelecimentos de alimentação, incluindo um restaurante;
Serviço de engraxate;
Serviço de massagem expressa;
Serviço de proteção de bagagem;
16 estabelecimentos comerciais (vestuário, calçados, artesanato, livraria;
perfumaria, entre outros).
Além das facilidades citadas anteriormente, o aeroporto dispõe de serviços públicos
como: Polícia Federal, Polícia Militar, Polícia Civil, Receita Federal, Juizado de
Menores e ANVISA.
Seguindo a tendência de outros aeroportos brasileiros, o Aeroporto Internacional
Hercílio Luz apresentou na última década um considerável crescimento na
movimentação de passageiros. Segundo dados estatísticos da Infraero, em 2014
cerca de 3,63 milhões de passageiros utilizaram as instalações do Aeroporto
Internacional Hercílio Luz, índice 183,6% superior ao registrado no ano de 2003.
No período entre 2003 e 2013, o fluxo de passageiros no aeroporto apresentou
crescimento médio anual de 10,5%, com exceção para o ano de 2009, quando
124
houve um acréscimo de apenas 1,42%. Em 2014, foi registrada uma redução de
4,7% no fluxo de passageiros, em comparação a 2013.
O incremento anual no número de usuários do Aeroporto Internacional Hercílio Luz
na última década pode ser observado Gráfico 5.
Gráfico 5: Movimentação de passageiros no Aeroporto Internacional Hercílio Luz (em milhões).
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nas estatísticas da Infraero (2014).
A movimentação de passageiros registrada nos últimos anos tem evidenciado as
limitações na infraestrutura do Aeroporto Internacional Hercílio Luz. Conforme
informações da Infraero, a capacidade atual do aeroporto é de 4,1 milhões de
passageiros por ano, número próximo aos índices de movimentação alcançados em
2014.
Visando atender a crescente demanda e oferecer maior conforto e agilidade aos
usuários, em junho de 2012 a Infraero deu início às obras de construção do novo
complexo aeroportuário de Florianópolis, incluído a construção de um novo terminal
de passageiros, pistas de rolagens, pátios de aeronaves, entre outros. Paralela às
obras realizadas pela Infraero, está sendo construído o novo acesso ao aeroporto,
obra de extrema importância e que está sob a responsabilidade do Governo do
Estado de Santa Catarina.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
125
O projeto do novo terminal de passageiros do AIHL é apresentado na Figura 9.
Figura 9: Projeto do novo Aeroporto Internacional Hercílio Luz
Fonte: Portal da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina, FIESC (2014).
De acordo com as informações da Infraero o termino das obras está previsto para
meados de 2015, sendo que o novo complexo aeroportuário de Florianópolis terá
capacidade para atender 6,7 milhões de passageiros ao ano. Com 36 mil metros
quadrados de área construída, o novo complexo contará com cinco pistas de
rolagem, pátio com capacidade para receber até 12 aeronaves simultaneamente,
estacionamento de veículos com 1800 vagas, além de cinco pontes de embarque,
conhecidos como fingers, estrutura que oferece maior conforto e rapidez nos
procedimentos de embarque e desembarque de passageiros e que não é
disponibilizada no atual aeroporto.
Entretanto, em agosto de 2014 as obras do novo aeroporto foram paralisadas pela
Infraero, sob a alegação da necessidade de reavaliar o projeto, fato que provocou
reações do trade turístico e demais segmentos da sociedade florianopolitana e
catarinense. Em janeiro de 2015, a Infraero anunciou a contratação da empresa
segunda colocada no processo licitatório, sendo que a previsão é de que as obras
126
sejam retomadas em março de 2015. Com isso, a conclusão das obras deverá
ocorrer em meados de 2017 (ND ON LINE, 2015); (PORTAL G1, 2015).
4.2 O perfil dos passageiros que utilizam o AIHL
No presente subcapítulo serão apresentadas informações que permitem a
elaboração do perfil da amostra pesquisada.
4.2.1 Gênero, faixa etária, grau de instrução e nacionalidade
No que tange o gênero, a maioria é composta por passageiros do sexo masculino,
totalizado 57% dos respondentes. Foram pesquisados 228 homens e 172 mulheres,
conforme os dados apresentados na Tabela 9.
Tabela 9: Gênero dos respondentes
Gênero Frequência Porcentagem
Masculino 228 57,0% Feminino 172 43,0%
Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
Em relação á faixa etária, identificou-se que a maioria dos pesquisados têm idades
compreendidas entre 26 e 45 anos, correspondendo a 62,5%, totalizando 250
respondentes. Dentre os 37,5% restantes, o índice de participantes da pesquisa com
idade igual ou superior a 55 anos é de apenas 6,3%.
O detalhamento dos dados referentes à faixa etária dos passageiros pesquisados
pode ser observado na Tabela 10.
Tabela 10: Faixa etária dos respondentes
Faixa etária Frequência Porcentagem
18 a 25 anos 72 18,0% 26 a 35 anos 158 39,5% 36 a 45 anos 92 23,0% 46 a 55 anos 53 13,3%
Acima de 55 anos 25 6,3% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
127
A respeito do grau de escolaridade, a maioria dos pesquisados possui nível superior
completo e pós-graduação, totalizando 71,5% dos respondentes. A pesquisa
evidenciou que, apenas 13 respondentes não completaram o ensino médio,
percentual equivalente a 3,4% do total de passageiros pesquisados, conforme
demonstra a Tabela 11:
Tabela 11: Grau de escolaridade dos respondentes.
Grau de escolaridade Frequência Porcentagem
1° grau incompleto 01 0,3% 1° grau completo 03 0,8%
2° grau incompleto 09 2,3% 2° grau completo 51 12,8%
Superior incompleto 50 12,3% Superior completo 205 51,2%
Pós-graduação 81 20,3% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
Quanto à nacionalidade dos pesquisados, 97,5% correspondem a passageiros
brasileiros, totalizando 390 respondentes. Dentre os motivos que podem justificar o
número reduzido de pesquisados de outras nacionalidades, destaca-se o fato de que
a movimentação de passageiros estrangeiros ocorre predominantemente durante a
temporada de verão (dezembro a março). Nesse período, o AIHL registra um
aumento substancial no fluxo de voos charter oriundos principalmente de países do
MERCOSUL19.
Os dados referentes à nacionalidade dos respondentes são apresentados na Tabela
12.
Tabela 12: Nacionalidade dos respondentes
Nacionalidade Frequência Porcentagem
Brasileira 390 97,5%% Outra 10 2,5% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS.
19
Durante a temporada de verão 2013/2014, o Aeroporto Internacional Hercílio Luz recebeu 709 voos charter, número que representa um aumento aproximado de 100% em relação à 2012/2013 (PORTAL ND ONLINE, 2014)
128
4.2.2 Motivo da viagem, tipo de voo e companhia aérea utilizada na viagem
No que tange a motivação principal da viagem, constatou-se que, a maioria dos
respondentes estava viajando a lazer ou a trabalho, totalizando 85,6% dos
passageiros pesquisados. Observou-se que a opção “outros” foi escolhida por
passageiros que estavam, por exemplo, viajando para participarem de eventos
esportivos, funerais e mudança de domicílio.
Os dados referentes aos motivos de viagem apontados pelos respondentes podem
ser observados na Tabela 13.
Tabela 13: Motivo principal da viagem
Motivo principal da viagem Frequência Porcentagem
Lazer 187 46,8% Trabalho 155 38,8% Estudo 33 8,3% Outros 24 6,0%
Tratamento médico 01 0,3% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
O tipo de voo “doméstico” apresenta-se como a opção apontada pela maioria,
totalizando 97,55% dos respondentes (Tabela 14). Entre os pesquisados que
responderam a opção de voo “internacional”, encontram-se passageiros, cuja
viagem internacional inicia-se em Florianópolis, porém a necessidade da realização
de conexão em outros aeroportos brasileiros. Embora o AIHL seja classificado como
aeroporto internacional, atualmente apenas uma única rota internacional parte de
Florianópolis diariamente, rota operada pela companhia aérea Gol, tendo como
destino a capital argentina, Buenos Aires.
Tabela 14: Tipo de voo
Tipo de voo Frequência Porcentagem
Doméstico 390 97,5% Internacional 10 2,5%
Total 400 100,0% Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
Em relação à companhia aérea utilizada pelos pesquisados, a Gol e Tam
apresentam os maiores índices, totalizando 75,6% dos respondentes, percentual
129
compatível com a quantidade de voos operados pelas duas empresas aéreas no
AIHL. Do total de 81 voos comerciais que partem do aeroporto diariamente, 80,2%
são operados pelas empresas Gol ou Tam, enquanto a Avianca e Azul são
responsáveis pelos 19,8% restantes.
Os resultados relacionados à companhia aérea utilizada pelos respondentes são
apresentados na Tabela 15.
Tabela 15: Companhia aérea utilizada
Companhia aérea utilizada Frequência Porcentagem
GOL 157 39,3% TAM 145 36,3%
AVIANCA 75 18,8% AZUL/TRIP 23 5,8%
Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
4.2.3 Antecedência de chegada ao aeroporto e forma de realização do check-in
Quando indagados a respeito da antecedência de chegada ao aeroporto, a maioria
dos pesquisados afirmou que a chegada ocorreu entre uma hora e meia e duas
horas antes do voo, totalizando 22,55% dos respondentes. É importante destacar
que 50,1% afirmaram chegar ao aeroporto com antecedência igual ou superior a
duas horas, fato que se deve principalmente às condições de trânsito e de acesso
ao AIHL, conforme relatado por boa parte dos respondentes durante a pesquisa.
As frequências e percentuais das respostas relacionadas ao tempo de antecedência
de chegada ao aeroporto são destacadas na Tabela 16.
Tabela 16: Antecedência de chegada ao aeroporto
Tempo de antecedência Frequência Porcentagem
30min a 01h 44 11,0% 01h a 1h30 min 62 15,5% 1h30min a 02h 90 22,5%
02h a 02h30min 65 16,3% 2h30min a 03h 56 14,0%
Acima de 03h 83 20,8% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
130
No que tange a forma de realização do check-in, o balcão da companhia aérea
apresenta-se como a opção preferencial para mais da metade dos respondentes,
conforme demonstra a Tabela 17. Alguns motivos podem ser citados para justificar
a escolha da maioria dos respondentes em realizar o procedimento de check-in
diretamente no balcão da companhia aérea. Dentre eles, destaca-se o fato de que
os passageiros de voos internacionais ou aqueles que necessitam despachar suas
bagagens devem, necessariamente, dirigir-se ao guichê da companhia aérea.
Somado a isso, há passageiros que apresentam dificuldades na realização do
check-in eletrônico, seja nos totens interativos ou pela internet.
Tabela 17: Forma de realização do check-in
Forma de realização do check-in Frequência Porcentagem
Balcão 205 51,2% Totem interativo 98 24,5%
Internet 97 24,3% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
Por meio do cruzamento dos dados relacionados ao motivo da viagem e a forma de
realização do check-in, observou-se que a realização do check-in pela internet é a
opção preferencial dos passageiros que viajam a estudo, enquanto o totem de
autoatendimento é utilizado preferencialmente por aqueles que viajam a trabalho. Já
o check-in realizado diretamente no balcão da companhia aérea é opção
preferencial dos passageiros, cujo lazer é a principal motivação da viagem.
A relação entre a motivação da viagem e a forma de realização do check-in utilizada
é apresentada no Quadro 16.
Quadro 15: Relação entre a forma de realização do check-in e o motivo da viagem
Motivo da viagem Forma de realização do check-in
Balcão Internet Totem interativo Lazer 58,8% 23,5% 17,6% Estudo 45,5% 36,4% 18,2% Trabalho 43,9% 23,2% 32,9% Tratamento médico 00,0% 00,0% 100,0% Outros 50,0% 20,8% 29,2%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
131
4.2.4 Frequência de utilização do Aeroporto
No que diz respeito à frequência de utilização do aeroporto nos últimos 12 meses
que antecederam a pesquisa, identificou-se que a maioria dos respondentes utilizou
por duas vezes, totalizando 43,8%. Porém é importante destacar que 56,1% dos
respondentes utilizaram o AIHL três ou mais vezes durante o período estabelecido
na pesquisa.
Os resultados relativos â frequência de utilização do AIHL nos últimos 12 que
antecederam a presente pesquisa podem ser observados na Tabela 18.
Tabela 18: Frequência de utilização do aeroporto.
Frequência de utilização do aeroporto Frequência Porcentagem
Uma vez 01 0,3% Duas vezes 175 43,8% Três vezes 65 16,3%
Acima de três vezes 159 39,8% Total 400 100,0%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
O cruzamento das respostas referentes à motivação da viagem e a frequência de
uso do aeroporto, observou-se que dentre os 39,8% de respondentes que utilizaram
o AIHL acima de três vezes, 49,7% deles estavam viajado a trabalho. Em relação
aos 43,8% de respondentes que utilizaram o aeroporto apenas duas vezes, o lazer
apresentou-se como a principal motivação da viagem, representando 50,8% do total.
A relação entre a frequência de utilização do aeroporto e a motivação da viagem é
apresentada no Quadro 17.
Quadro 16: Relação entre a frequência de utilização do aeroporto e o motivo da viagem
Motivo da viagem Frequência de utilização do aeroporto
Duas vezes Três vezes Acima de três vezes Lazer 50,8% 17,1% 32,1% Estudo 42,4% 21,2% 36,4% Trabalho 35,5% 14,8% 49,7% Tratamento médico 0,00% 0,00% 100,0% Outros 50,0% 12,5% 37,5%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
132
4.3 A qualidade percebida pelos passageiros que utilizam o AIHL
A avaliação dos níveis de qualidade dos serviços aeroportuários baseou-se na
percepção dos passageiros que utilizam o AIHL em relação às cinco dimensões da
qualidade (Dimensão 1 – Acesso ao Aeroporto, Dimensão 2 – Instalações do
Aeroporto, Dimensão 3 – Ambiente do Aeroporto, Dimensão 4 - Check-in e
Dimensão 5 – Procedimentos de Segurança) e respectivos atributos, que são
oriundos da fundamentação teórica e compõem o instrumento de pesquisa proposto
no presente estudo. É importante destacar que o número total de respondentes em
determinados atributos não atingiu o a totalidade da amostra adotada na pesquisa,
já que alguns passageiros não se sentiram aptos para avaliar a qualidade de
serviços que não tenham utilizado ou observado.
Para verificar a confiabilidade e a consistência interna dos construtos utilizou-se a
análise do Alfa de Cronbach. O alfa de Cronbach, também conhecido como
indicador de fidedignidade dos dados, analisa o grau de convergência das
informações, ou seja, verifica o grau de concordância dos respondentes em relação
a um construto teórico aplicado. Assim, índices superiores a 0,60 são considerados
aceitáveis para validação da convergência interna da dimensão (CRONBACH,
1951).
Destaca-se que na presente investigação gerou-se o índice de 0,848. A partir das
descrições de Cronbach (1951), Hair et al. (2005), Malhotra (2001) esse escore
possui alta validade para dar continuidade no estudo estatístico, pois os autores
indicam que os índices devem ser acima de 0,60, 0,70 e 0,60 respectivamente.
4.3.1 Percepção referente à Dimensão 1 - Acesso ao Aeroporto
Dentre os quatro atributos que compõem a Dimensão 1, a disponibilidade de táxis
apresenta-se como o atributo com melhor avaliação entre os respondentes,
atingindo a média de 3,88. Por outro lado, o atributo referente à disponibilidade de
transporte público para se chegar ao AIHL recebeu a pior avaliação dos
respondentes, atingindo a média de 2,70.
133
Os dados que indicam a percepção dos passageiros em relação à Dimensão 1 são
apresentados na Tabela 19.
Tabela 19: Avaliação dos atributos da Dimensão 1 - Acesso ao Aeroporto
Atributo Respondentes Percentual s20
Média
Disponibilidade de transporte público (V1)
185 46,3% 1,158 2,70
Estrutura do estacionamento (V2) 321 80,3% 1.024 3,10 Disponibilidade de carrinhos de bagagens (V3)
327 81,8% 0,998 3,76
Disponibilidade de táxis (V4) 320 80,0% 0,917 3,88
Fonte: Elaborado pelo autor
A disponibilidade de transporte público, atributo com a menor média, foi avaliado por
apenas 46,3% do total de pesquisados. Dentre aqueles que não avaliaram tal
quesito, a utilização de veículos particulares para chegar ao AIHL, e
desconhecimento de informações sobre o sistema de transporte público de
Florianópolis apresentam-se como as principais justificativas. Tais alegações vão de
encontro ao resultado da pesquisa apresentada pelo Plano de Mobilidade Urbana de
Sustentável da Grande Florianópolis (PLAMUS, 2014), em que o tempo de viagem,
a falta de informações e a pontualidade das linhas constituem-se como as principais
reclamações dos usuários do transporte coletivo da região.
Atualmente, a oferta de transporte público ligando o centro da cidade ao AIHL
restringe-se às linhas convencionais e um número reduzido de linhas executivas. As
linhas convencionais, também utilizadas por moradores de bairros próximos ao
aeroporto, são operadas com veículos que não oferecem rapidez, conforto e
praticidade, tornando o transporte público uma opção pouco interessante para
aqueles que necessitam chegar ao aeroporto de Florianópolis.
Já as linhas executivas são operadas com veículos equipados com ar condicionado
e compartimento de bagagens, além de realizarem a viagem em menor tempo.
Entretanto, o quadro de horários é reduzido, sendo que tal serviço não é
disponibilizado aos sábados, domingos e feriados.
20
Desvio padrão
134
Dentre diferentes ações a serem adotadas, a ampliação da atual oferta de horários
das linhas executivas, e a criação de linhas expressas ligando os principais pontos
do centro da cidade e o aeroporto, podem ser medidas capazes de tornar o
transporte público um modal capaz de atender as necessidades dos usuários do
AIHL.
Nesse sentido, a cidade de Curitiba/PR pode ser considerada um modelo a ser
seguindo, uma vez que dispõe de linhas convencionais e expressas que ligam o
Aeroporto Internacional Afonso Pena21 aos principais pontos da capital paranaense.
As linhas convencionais e expressas são operadas como ônibus climatizados e com
compartimento de bagagens, totalizando 530 horários semanais, incluindo sábados,
domingos e feriados (AEROPORTO EXECUTIVO, 2014; TURISMO CURITIBA,
2014).
4.3.2 Percepção referente à Dimensão 2 - Instalações do Aeroporto‟
Totalizado 14 atributos, a Dimensão 2 abrange a maior quantidade de itens
avaliados na pesquisa. Além disso, entre as cinco dimensões avaliadas pelos
respondentes, a Dimensão 2 foi a que apresentou a maior proporção de atributos
com médias inferiores a 3,0.
Os resultados da percepção dos respondentes, em relação aos atributos que
compõem a Dimensão 2 são apresentados na Tabela 20.
21
O Aeroporto Internacional de Curitiba está localizado na cidade de São José dos Pinhais, a 16 km do centro de Curitiba.
135
Tabela 20: Avaliação dos atributos da Dimensão 2 - Instalações Aeroporto.
Atributo Respondentes Percentual s22
Média
Monitores com as informações dos voos (V5)
400 100% 1,033 3,38
Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto (V6)
400
100% 0,819 4,02
Qualidade dos estabelecimentos de alimentação (V7)
374 93,5% 0,086 3,31
Preços praticados nos estabelecimentos de alimentos e bebidas (V8)
374 93,5% 1,084 2,28
Disponibilidade de caixas eletrônicos, agência bancária, câmbio (V9)
330 82,5% 1,150 3,33
Qualidade das lojas comerciais (V10)
367 91,8% 0,990 3,05
Preços praticados nas lojas comerciais (V11)
367 91,8% 0,982 2,46
Sinal de internet/wifi (V12) 319 79,8% 1,256 2,14 Disponibilidade de sanitários (V13) 400 100% 1,090 3,03 Limpeza dos sanitários (V14) 400 100% 1,004 3,36 Disponibilidade de cadeiras no saguão (V15)
400 100% 1,058 2,45
Conforto da sala de embarque (V16) 400 100% 0,975 3,04 Sistema de embarque desembarque das aeronaves (V17)
400 100% 1,161 2,50
Tempo de restituição de bagagens (V18)
364 91,0% 1,098 3,06
Fonte: Elaborado pelo autor
O atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto apresenta-se como o
atributo melhor avaliado, atingindo a média de 4,02 pontos. É importante destacar
que a percepção dos respondentes está relacionada ao atendimento/cordialidade do
conjunto de funcionários que atuam no AIHL, sejam aqueles sob a responsabilidade
da Infraero, de empresas terceirizadas de prestação de serviço ou companhias
aéreas.
Outros atributos referentes às instalações do AIHL foram bem avaliados pelos
respondentes, dentre os quais a disponibilidade e a limpeza dos sanitários, a oferta
de agências bancárias e caixas eletrônicos, bem como o tempo de restituição de
bagagens. Apesar da estrutura e do espaço físico limitado, a percepção de
qualidade do atributo „conforto da sala de embarque‟ foi considerado regular,
alcançando média superior a 3,0 pontos.
22
Desvio padrão
136
A percepção dos passageiros em relação à qualidade dos estabelecimentos de
alimentação e lojas comerciais foi considerada regular, sendo que a quantidade de
estabelecimentos, o conforto, a qualidade no atendimento e a variedade de produtos
oferecidos correspondem aos critérios considerados pelos respondentes para a
avaliação dos atributos. Contudo, a análise dos resultados indica que a percepção
dos passageiros em relação aos preços praticados pelos estabelecimentos de
alimentação e lojas comerciais é considerada ruim, já que as médias obtidas nesses
dois atributos foram inferiores a 2,50.
No que tange o sistema de embarque e desembarque de aeronaves, o AIHL não
dispõe de estruturas denominadas fingers23, fato que gera reclamações dos
passageiros, principalmente devido à falta de proteção perante intempéries
climáticas. Com média de 2,45 pontos, a disponibilidade de cadeiras no saguão
pode ser considerada outro motivo de insatisfação, já que nos horários de maior
concentração de voos, a quantidade de cadeiras não é compatível com o fluxo de
passageiros no saguão.
Por fim, a percepção da qualidade do sinal de internet/wifi obteve a menor média
entre os 29 atributos avaliados na pesquisa. A dificuldade na conexão da rede wifi e
a necessidade de cadastro e pagamento pelo serviço apresentam-se como as
principais reclamações dos respondentes.
4.3.3 Percepção referente à Dimensão 3 - Ambiente do Aeroporto
A percepção dos respondentes em relação ao ambiente do pode ser considerada
satisfatória, já que entre os quatro atributos que compõem a dimensão, três deles
obtiveram média superior a 3,10.
Os resultados referentes aos atributos da Dimensão 3 constam na Tabela 21.
23
Plataformas de ligação entre os terminais de passageiros e as aeronaves.
137
Tabela 21: Avaliação dos atributos da Dimensão 3 - Ambiente do Aeroporto
Atributo Respondentes Percentual s24
Média
Conforto geral do aeroporto (V19)
400 100% 0,932 2,93
Conforto acústico do aeroporto (V20)
400 100% 1,011 3,11
Conforto térmico do aeroporto (V21)
400 100% 0,903 3,57
Sinalização interna do aeroporto (V22)
400 100% 0,945 3,44
Fonte: Elaborado pelo autor
Visando mensurar a satisfação dos respondentes em relação à temperatura
ambiente e o nível de ruído no saguão, os atributos „conforto térmico‟ e „conforto
acústico‟ obtiveram avaliação considerada boa, indicando que o sistema de ar
condicionado e o isolamento acústico do terminal de passageiros atendem às
necessidades dos passageiros.
Outro atributo que compõe a Dimensão 3 corresponde à sinalização interna do
aeroporto. A pesquisa demonstra que a qualidade percebida pelos respondentes é
considerada boa, indicando que a disponibilidade, facilidade de visualização e a
eficiência de placas, painéis, letreiros e outros elementos de sinalização interna
atendem o objetivo de orientar e informar os passageiros que utilizam o terminal.
Ao avaliarem o atributo ‟conforto geral‟, os respondentes foram orientados a
considerar a situação geral do aeroporto, englobado as questões relativas à
temperatura, ambiente, nível de ruído, qualidade das cadeiras do saguão e da sala
de embarque, disponibilidade de tomadas para recarga de equipamentos
eletrônicos, opções de entretenimento, entre outros itens. Nesse sentido, a avaliação
do atributo foi comiserada ruim (média inferior a 3,0), indicando que a percepção dos
respondentes é de que a estrutura atual do AIHL não oferece o conforto ideal aos
passageiros.
24
Desvio padrão
138
4.3.4 Percepção referente à Dimensão 4 - Check-in
A Dimensão 4 teve por finalidade avaliar a percepção dos passageiros em relação
às diferentes maneiras de realização do check-in presencial25, processo que visa a
identificação dos passageiros, despacho de bagagens e emissão do cartão de
embarque (INFRAERO, 2014b).
Os atributos que constituem a referida dimensão obtiveram as médias mais altas
entre os 39 atributos que compõem o instrumento de pesquisa, conforme as
informações apresentadas na Tabela 22.
Tabela 22: Avaliação dos atributos da Dimensão 4 - Check-in.
Atributo Respondentes Percentual s26
Média
Tempo na fila do check-in (totem de autoatendimento) (V23)
275 68,8% 0,954 3,79
Tempo na fila do check-in (balcão de atendimento) (V24)
373 93,3% 0,998 3,54
Eficiência e cortesia dos funcionários no check-in (V25)
383 95,8% 0,866 4,07
Fonte: Elaborado pelo autor
Com médias superiores a 3,50, a qualidade percebida pelos respondentes é
considerada boa, seja em relação ao check-in realizado no totem de
autoatendimento, quanto no check-in tradicional, realizado diretamente no balcão da
companhia aérea. É importante destacar que a operacionalização do processo de
check-in é de responsabilidade das companhias aéreas27,
Com o intuito de identificar a companhia aérea que apresenta a melhor avaliação
quanto ao tempo de espera na fila do check-in, bem como a eficiência e a cortesia
dos funcionários que auxiliam no processo, realizou-se o cruzamento dados dos
referidos atributos, conforme apresentado no Quadro 22.
25
As companhias aéreas disponibilizam a opção de realização do check-in via internet, possibilitando que o passageiro imprima o seu cartão e dirija-se ao portão de embarque sem que haja a necessidade de apresentar-se no balcão da companhia. 26
Desvio padrão 27
Fonte: Guia do passageiro (INFRAERO, 2014b)
139
Quadro 17: Relação entre a companhia aérea utilizada e os atributos referentes ao check-in
Cia. aérea utilizada Tempo no check-in
Escala de avaliação atribuída TAM (36,3% da amostra) GOL (39,3% da amostra)
AVIANCA (18,8% da amostra) AZUL/TRIP (5,8% da amostra)
Totem de autoatendimento (24,5% da amostra)
1 2 3 4 5
1,9% 9,6% 21,2% 43,3% 24,0%
2,8% 10,2% 15,7% 55,6% 15,7%
00,0% 4,8% 31,0% 38,1% 26,2%
00,0% 9,5% 9,5% 38,1% 42,9%
Escala de avaliação atribuída TAM (36,3% da amostra) GOL (39,3% da amostra)
AVIANCA (18,8% da amostra) AZUL/TRIP (5,8% da amostra)
Balcão da companhia aérea (51,2%% da amostra)
1 2 3 4 5
5,2% 11,1% 28,1% 41,5% 14,1%
4,9% 9,7% 28,5% 43,8% 13,2%
00,0% 12,3% 28,8% 42,5% 16,4%
00,0% 19,0% 4,8% 52,4% 23,8%
Escala de avaliação atribuída TAM (36,3% da amostra) GOL (39,3% da amostra)
AVIANCA (18,8% da amostra) AZUL/TRIP (5,8% da amostra)
Eficiência/cortesia dos funcionários da companhia aérea no check-in
(24,3%% da amostra)
1 2 3 4 5
3,6% 2,9% 12,9% 46,8% 33,8%
1,3% 2,0% 16,8% 49,7% 30,2%
1,4% 2,7% 5,4% 59,5% 31,1%
4,8% 00,0% 14,3% 52,4% 28,6%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
Os dados apresentados demonstram que a companhia AZUL/TRIP obteve as
melhores avaliações em relação ao tempo na fila do totem de autoatendimento, haja
vista que, entre os 5,8% de respondentes que utilizaram a companhia, 80,1%
atribuíram escalas entre 4 e 5 (bom e ótimo). Companhias com os maiores
percentuais de passageiros no AIHL, GOL e TAM obtiveram avaliações
semelhantes, embora a primeira tenha obtido um resultado levemente superior à
concorrente.
Assim como na avaliação do tempo na fila no totem de autoatendimento, a
AZUL/TRIP obteve os melhores índices de avaliação referentes ao processo de
check-in realizado diretamente no balcão da companhia aérea. Entre o total de
respondentes que utilizaram a companhia, 76,2% atribuíram escalas „4 e 5‟. No que
tange o referido atributo, GOL e TAM também obtiveram resultados semelhantes,
sendo que novamente a GOL obteve resultados superiores aos registrados pela
companhia TAM.
Embora as quatro companhias aéreas tenham sido bem avaliadas, a AVIANCA foi
considerada aquela com maior destaque em relação à percepção de qualidade da
140
eficiência/cortesia dos funcionários durante o processo de check-in. Dentre os 18,8%
de respondentes que utilizaram a companhia, 90,6% atribuíram as escalas 4 ou 5.
4.3.5 Percepção referente à Dimensão 5 - Procedimentos de segurança
Última dimensão da qualidade avaliada pelos respondentes, a Dimensão 5 é
composta por atributos relacionados aos procedimentos de segurança, a sensação
de proteção e segurança, bem como a percepção dos passageiros quanto à
satisfação geral com o AIHL.
Os resultados relacionados aos atributos que compõem a Dimensão 5 são
apresentados na Tabela 23.
Tabela 23: Avaliação dos atributos da Dimensão 5 - Procedimentos de segurança.
Atributo Respondentes Percentual s28
Média
Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança (V26)
400 100% 0,826 3,80
Tempo na fila de inspeção de segurança (V27)
400 100% 0,867 3,62
Sensação de proteção e segurança (V28)
400 100% 1,092 3,50
Nível de satisfação geral com o aeroporto (V29)
400 100% 0,870 3,22
Fonte: Elaborado pelo autor
Ao avaliarem os atributos referentes à inspeção de segurança, os respondentes
consideraram a qualidade no atendimento, a cordialidade e a eficiência dos
funcionários que atuam na inspeção de segurança, processo esse que visa
identificar e detectar metais, explosivos e outros materiais ilícitos que podem ser
utilizados em práticas ilícitas (INFRAERO, 2014).
Ambos os atributos relacionados ao procedimento de inspeção de segurança
obtiveram médias superiores a 3,50, indicando que a percepção dos passageiros em
relação à agilidade, eficiência e cortesia dos funcionários reesposáveis pelos
procedimentos é considerada positiva. Cabe ressaltar que os procedimentos
relativos à inspeção de segurança são realizados pelos Agentes de Proteção da
28
Desvio padrão
141
Aviação Civil – APAC, que são contratados pela Infraero e supervisionados pela
Polícia Federal (INFRAERO, 2014).
Ao avaliarem a sensação de proteção e segurança, os respondentes consideraram
os procedimentos de inspeção de segurança, a quantidade de vigilantes que
circulam nas áreas interna e externa do aeroporto, câmeras de monitoramento,
equipamentos de combate a incêndio, entre outros elementos necessários para
garantir a segurança e a proteção das pessoas que utilizam o AIHL.
Nesse sentido, o número reduzido de vigilantes circulando, tanto no saguão, quanto
na parte externa do aeroporto, foi uma das críticas mencionadas durante a
realização da pesquisa. Contudo, a sensação de proteção e segurança percebida
pelos respondentes pode ser classificada de regular à boa, uma vez que a média de
pontuação do referido atributo foi 3,50.
A satisfação geral com o aeroporto constitui-se como o último atributo avaliado na
pesquisa. A média 3,22 indica que a satisfação geral percebida pelos respondentes
é considerada regular, sendo que ao avaliarem o referido atributo, os respondentes
consideram o nível de qualidade percebida em todos os 29 atributos elencados na
pesquisa.
Com o intuito de identificar se os níveis de satisfação geral se alteram de acordo
com a frequência de utilização do aeroporto, efetuou-se o cruzamento dos dados
dos referidos atributos, conforme apresentado no Quadro 19:
Quadro 18: Nível de satisfação geral e a frequência de utilização do aeroporto
Frequência de utilização Satisfação geral com o aeroporto
Escala de avaliação atribuída
02 vezes (44,0%% da amostra) 03 vezes (16,3% da amostra)
Mais de 03 vezes (39,8% da amostra)
1 2 3 4 5
1,7% 13,6% 38,1% 39,8% 6,8%
3,1% 12,3% 36,9% 43,1% 4,6%
3,3% 15,0% 41,8% 35,8% 4,3%
Fonte: Elaborado pelo autor, baseado nos resultados obtidos no SPSS
De acordo com o quadro anterior, o menor percentual de respondentes (40,1%) que
atribuíram as escalas „4 ou 5‟ (bom ou ótimo) encontra-se entre aqueles que
142
utilizaram o aeroporto por mais de três vezes. Somado a isso, os usuários mais
frequentes também foram os que atribuíram o maior percentual de escalas „1 ou 2‟
(péssima ou ruim), totalizando 18,3%.
4.3.6 Media final do Aeroporto e a correlação entre as dimensões da qualidade
A análise das medias do conjunto de atributos que compõem as cinco dimensões da
qualidade aponta que a maioria das dimensões obteve média final acima de 3,0,
sendo que a Dimensão 3 (Check-in) foi a que obteve a melhor avaliação entre os
passageiros que utilizam o AIHL. Por outro lado, a Dimensão 2 (Instalações do
Aeroporto) foi a que obteve a pior avaliação na pesquisa, sendo a única entre as
cinco dimensões da qualidade que obteve média inferior à 3,0,
As medias finais das cinco dimensões avaliadas são observadas no Gráfico 6.
Gráfico 6: Média das dimensões da qualidade
Fonte: Elaborado pelo autor
Com o intuito de estabelecer a média final do aeroporto, a soma das médias de cada
dimensão foi dividida pelo total de dimensões da qualidade consideradas na
pesquisa, resultando na média final de 3,39 pontos,
A média final Indicando que, apesar dos baixos índices de avaliação dos atributos
referentes às instalações, a qualidade dos serviços aeroportuários percebida pelos
passageiros que utilizam o AIHL é considerada regular.
Acesso ao aeroporto
Ambiente do aeroporto
Instalações do aeroporto
Check-in
Procedimentos de segurança
3,36
3,26
2,97
3,80
3,53
143
Visando identificar se as dimensões pesquisadas apresentam algum tipo de ligação
entre si, realizou-se o tratamento estatístico conhecido como correlação de Pearson.
Conforme Hair Junior et al (2005), esse tratamento caracteriza-se como a
mensuração da associação linear entre duas variáveis.
De acordo com Pestana e Gageiro (2003), a correlação de Pearson pode resultar
em diferentes níveis de correlação entre as variáveis analisadas, conforme os
valores obtidos nos cálculos. Nesse sentido, valores menores que 0,2 indicam
correlação muito baixa; valores compreendidos entre 0,2 e 0,39 correspondem a
uma relação baixa; entre 0,40 e 0,69 moderada; entre 0,7 e 0,9 alta e valores acima
de 0,9 representam um nível de correlação muito alta.
Diante disso, têm-se os seguintes dados referentes à significância de correlação:.
Valores maiores que 0,05: Correlação Não significante
Valores de 0,01 a 0,05: Correlação Significante
Valores de 0,001 a 0,01: Correlação Muito Significante
Valores menores que 0,001: Correlação Extremamente Significante
O resultado da correlação de Pearson das cinco dimensões da qualidade é
apresentado na Tabela 24
144
Tabela 24: Correlação de Pearson das dimensões pesquisadas no AIHL
Correlações de Pearson
D 129
D 230
D331
D432
D533
Acesso ao Aeroporto
Correlação de Pearson
1 0,302** 0,252** 0,227** 0,218**
Sig. (2 extremidades)
0 0 0 0
N 400 400 400 400 400
Instalações do Aeroporto
Correlação de Pearson
0,302** 1 0,645** 0,322** 0,62§4**
Sig. (2 extremidades)
0 0 0 0
N 400 400 400 400 400
Ambiente do Aeroporto
Correlação de Pearson
0,252** 0,645** 1 0,253** 0,648**
Sig. (2 extremidades)
0 0 0 0
N 400 400 400 400 400
Check-in Correlação de Pearson
0,227** 0,322** 0,253** 1 0,282**
Sig. (2 extremidades)
0 0 0 0
N 400 400 400 400 400
Procedimentos de Segurança
Correlação de Pearson
0,218** 0,624** 0,648** 0,282** 1
Sig. (2 extremidades)
0 0 0 0
N 400 400 400 400 400
** A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades).
Fonte: Elaborada pelo autor, com base nos resultados do SPSS.
De acordo com os resultados apresentados na tabela anterior, não foram
identificados níveis altos ou muito altos de correlação entre as dimensões. Observa-
se que, o maior nível de correlação ocorreu entre a dimensão que engloba as
variáveis referentes ao ambiente do aeroporto (D3) e a dimensão com os atributos
relacionados aos procedimentos de segurança (D5). Com 0,648, o nível de
correlação entre D3 e D5 pode ser considerado moderado.
Por outro lado, a dimensão da qualidade referente ao acesso ao aeroporto (D1) e a
dimensão relacionada aos procedimentos de segurança (D5) foram aquelas que
obtiveram o menor índice. Com 0,218, a relação entre D1 e D3 pode ser
considerada baixa.
29
Acesso ao Aeroporto. 30
Instalações do Aeroporto. 31
Ambiente do Aeroporto. 32
Check-in. 33
Procedimentos de Segurança.
145
4.4 Dimensão da qualidade que melhor explica a satisfação dos passageiros
que utilizam o AIHL
No intuito de identificar quais dimensões da qualidade melhor explicam a satisfação
dos passageiros que utilizam o AIHL, utilizou-se a técnica estatística multivariada
denominada Regressão Logística.
De acordo com Hair Júnior et al.(2005), a Regressão logística é apropriada para as
situações em que as variáveis dependentes são categóricas e assumem um entre
dois resultados possíveis, ou seja, dados binários (para esse estudo: satisfeitos e
não satisfeitos com o aeroporto). Esses dados devem gerar uma função matemática,
pois as respostas permitirão criar e estabelecer a probabilidade desses dados
binários pertencerem a um construto ou a outro.
A Regressão Logística, para Hair Júnior et al (2005, p. 129), tem o princípio de
encontrar o melhor relacionamento entre as variáveis de resposta e um conjunto de
variáveis exploratórias, ou seja, “[...] uma forma especializada de regressão que é
formulada para prever e explicar uma variável categórica binária (dois grupos), e não
uma medida dependente métrica.”
A aplicação do modelo é apropriada, pois, como aponta Hair Júnior et al (2005), ao
contrário da regressão múltipla, a logística investiga tanto os dados métricos quanto
as variáveis categóricas ou binárias, ou seja, seus resultados explicam o
comportamento de uma variável em função de outra.
Dessa maneira, com a aplicação da regressão logística, buscaram-se verificar quais
das cinco dimensões da qualidade teriam um maior poder de explicação para a
satisfação dos passageiros que utilizam o AIHL: Acesso ao Aeroporto, Instalações
do Aeroporto, Ambiente do Aeroporto, Check-in e Procedimentos de Segurança.
Para tanto, utilizou-se do método Wald (indicação de quais variáveis são
estatisticamente significativas), com 5% de confiabilidade como critério de entrada
das análises e 10% de confiança de saída. As variáveis foram transformadas em
dicotômicas sendo:
146
1) Sim - Satisfeitos com média acima de 3,5 pontos.
2) Não - Insatisfeitos com média abaixo de 3,49 pontos.
O teste estatístico utilizado para essa análise logística foi o de Hosmer e Lemeshow
(1980), pois se utiliza da distribuição do X2 (qui-quadrado) para examinar se existe
bom ajuste dos dados que foram esperados e os dados observados.
Os valores obtidos na Regressão Logística são destacados no Quadro 21.
Quadro 19: Valores da Regressão Logística
Regressão logística: análise do modelo
X2 (qui-quadrado) DF Sig.
4,323 8 0,827
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos resultados do SPSS.
No Quadro anterior, os indicadores do teste de Hosmer e Lemeshow (1980) são
extraídos a partir de um teste de qui-quadrado, ou seja, a finalidade da sua
aplicação é verificar se são encontradas diferenças significativas entre as
classificações do modelo e os índices observados. Caso existissem diferenças, a
aplicação da regressão não seria válida. (HOSMER; LEMESHOW, 1980).
Para esta pesquisa, o teste aponta que os valores preditos não são diferentes dos
observados, ou seja, tem-se a indicação de que o modelo pode ser utilizado para
explicar a probabilidade de um construto ou outro responder melhor aos passageiros
satisfeitos, ou não com os serviços aeroportuários disponibilizados no AIHL.
Os valores da regressão logística aplicada com as dimensões são observados no
Quadro 22.
147
Quadro 20: Resultados da Regressão Logística
Variáveis na equação
Dimensões B1 S.E.
2 Wald
3 Df
4 Sig.
5 Exp(B)
6
Etapa
Acesso ao Aeroporto 0,071 0,107 0,445 1 0,505 1,074
Instalações do
Aeroporto 0,260 0,247 1,102 1 0,294 0,771
Ambiente do Aeroporto 0,419 0,200 4,393 1 0,036 1,521
Check-in 0,007 0,102 0,005 1 0,943 1,007
Procedimentos de
Segurança 0,039 0,207 0,036 1 0,850 0,962
Constante 0,417 0,590 0,498 1 0,480 0,659
Notas: (1) Coeficientes das variáveis – indica o valor da ocorrência do evento. (2) Erro padrão. (3) Teste Wald que indica quais variáveis são estatisticamente significativas. (4) Graus de liberdade para o teste aplicado. (5) Valor P: probabilidade de obter-se uma estatística tão ou mais crítica quanto à observada. (6) Razão de Chance: É a probabilidade de um evento ocorrer em um grupo e a probabilidade de ocorrer em outro grupo, ou seja, ocorrência dividida pela não ocorrência.
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos resultados do SPSS.
A partir dos dados do Quadro anterior, obtiveram-se os valores da regressão. Os
dados indicados no coeficiente B (destaques em cinza) representam os valores da
ocorrência do evento, ou seja, quanto maior o número no construto, melhor
representação da satisfação dos passageiros.
Nesse sentido, apresenta-se a seguinte Equação Logística:
Satisfação = 0,458 (constante) + Acesso ao Aeroporto (0,071) + Instalações do
Aeroporto (0,260) + Ambiente do Aeroporto (0,419) + Check-in (0,007) +
Procedimentos de Segurança (0,039).
Como é possível perceber, a satisfação dos passageiros que utilizam o AIHL se dá
com maior explicação pela dimensão “Ambiente do Aeroporto” (0,419). De acordo
com os dados, os passageiros consideram a climatização, o nível de ruído no
terminal e o sistema de sinalização interna do aeroporto como os itens de maior
relevância na avaliação da qualidade do aeroporto.
Englobando a maior parte dos serviços aeroportuários avaliados na pesquisa, a
dimensão “Instalações do Aeroporto” demonstrou-se também importante, obtendo
148
0,260. Com terceiro maior valor, a dimensão “Acesso ao Aeroporto” obteve 0,071 de
explicação, indicando que a disponibilidade de transporte público, táxis, carrinhos de
bagagem, bem como a estrutura do estacionamento do aeroporto estão entres os
principais indicativos de satisfação dos passageiros do AIHL.
De acordo com os dados obtidos na Regressão Logística, a dimensão
“Procedimentos de Segurança” (0,039) e a dimensão Check-in (0,007) foram as que
obtiveram os menores valores. O resultado indica que a qualidade dos atributos que
compõem as referidas dimensões não impacta significativamente a satisfação dos
passageiros pesquisados,
4.5 Comparativo entre aeroportos de características operacionais semelhantes
Visando atender o quarto objetivo específico proposto no início da presente
investigação, o subcapítulo apresenta um comparativo entre os resultados obtidos
no AIHL e em outros aeroportos brasileiros que possuem características
operacionais similares.
Conforme mencionado em capítulos anteriores, a construção do instrumento de
pesquisa utilizado neste estudo baseou-se na metodologia adotada pela SAC/PR no
Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional. Nesse sentido, foram
comparadas as médias obtidas na pesquisa realizada no AIHL e as médias
alcançadas pelos três aeroportos com movimentação anual de até cinco milhões de
passageiros por ano e que fizeram parte da pesquisa promovida da SAC/PR.
Pra efeitos de comparação, foram consideradas as médias obtidas pelos aeroportos
no 7º levantamento das SAC/PR, referente aos meses de julho, agosto e setembro
de 2014 Assim, os aeroportos selecionados foram os seguintes: Aeroporto
Internacional Eduardo Gomes/Manaus – AM, o Aeroporto Internacional Marechal
Rondon/Cuiabá – MT e o Aeroporto Internacional Governador Aluízio Alves /S.
Gonçalo do Amarante – RN.
149
4.5.1 Informações sobre os aeroportos selecionados
Inaugurado em 26 de março de 1976, o Aeroporto Internacional Eduardo Gomes –
Manaus/AM possui dois termais de passageiros, sendo um para atender a aviação
regular e outro, a aviação regional. Em novembro de 2011, foram iniciadas obras de
reforma e ampliação do aeroporto, já que Manaus foi escolhida como uma das
sedes dos jogos da Copa do Mundo de 2014. Com o término das obras de
ampliação do Terminal Passageiros I, a capacidade operacional do aeroporto será
de 13,5 milhões de passageiros por ano (INFRAERO, 2014b).
O Aeroporto Internacional Marechal Rondon - Cuiabá/MT teve sua pista de pousos e
decolagens inaugurada em 1956, sendo que o terminal de passageiros foi
inaugurado somente oito anos depois. Em 1996, o aeroporto alcançou a categoria
internacional e no ano 2000 a Infraero iniciou as obras de construção de um novo
terminal de passageiros e a reforma do pátio e da pista de pousos e decolagens. Em
2014, a Infraero iniciou as obras do novo complexo aeroportuário, sendo que o
projeto prevê a instalação de novas pontes de embarque/desembarque, nova área
de estacionamento de veículos, ampliação do pátio estacionamento de aeronaves e
das vias de acesso ao aeroporto (INFRAERO, 2014b).
O Aeroporto Internacional Gov. Aluízio Alves está localizado na cidade de São
Gonçalo do Amarante, distante 15 quilômetros da capital potiguar. Administrado pelo
Consórcio Inframérica, constitui-se como o primeiro aeroporto 100% gerido pela
iniciativa privada. As operações foram iniciadas no dia 31 de maio de 2014, sendo
que a capacidade atual é de seis milhões de passageiros por ano. O aeroporto
possui 42 mil metros quadrados, e o investimento previsto ao longo dos 28 anos de
concessão atinge a cifra de R$ 650 milhões (INFRAERO, 2014b).
Na Tabela 26 são apresentados os números referentes à movimentação de
passageiros registrada em 2014 nos quatro aeroportos comparados.
150
Tabela 25: Movimentação de passageiros em 2014 nos aeroportos comparados
Aeroporto Movimentação
Aeroporto Internacional de Florianópolis/SC 3.632.940 passageiros Aeroporto Internacional de Cuiabá/MT 3.300.489 passageiros Aeroporto Internacional de Manaus/AM 3.358.041 passageiros Aeroporto Internacional de Natal/RN 2.531.533 passageiros
34
Fonte: Elaborado pelo autor
Conforme demonstra a tabela anterior, o AIHL foi o que apresentou a maior
movimentação de passageiros no período citado, superando a marca de 3,6 milhões
de passageiros (INFRAERO, 2014). Já o Aeroporto de Natal registrou a menor
movimentação entre os aeroportos comparados, totalizando pouco mais de 2,5
milhões de passageiros (AEROPORTO DE NATAL, 2015).
4.5.2 Médias das dimensões da qualidade nos aeroportos comparados
A comparação foi realizada por meio da análise da pontuação média das cinco
dimensões da qualidade e das médias finais obtidas em cada aeroporto. Inicialmente
foram selecionados os atributos contidos no levantamento promovido pela SAC/PR e
que também fizeram parte da pesquisa realizada no AIHL. Os referidos atributos
foram agrupados de acordo com as cinco dimensões da qualidade consideradas no
presente estudo. Por fim, calculou-se a média das cinco dimensões, bem como as
médias finais dos aeroportos selecionados.
O comparativo entre as médias das cinco dimensões avaliadas nos aeroportos
selecionados é observado no Gráfico 7.
34
Dados referentes à movimentação registrada no antigo aeroporto de Natal (janeiro a maio) e o novo aeroporto localizado em São Gonçalo do Amarante (junho a dezembro).
151
Gráfico 7: Médias das dimensões por aeroporto.
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa promovida no AIHL e nos resultados do Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional, referente aos meses de agosto, setembro e outubro de 2014 (SAC/PR, 2014).
Com média de 3,98 pontos, o Aeroporto de Natal obteve a maior média na
Dimensão 1 - Acesso ao Aeroporto, seguido pelo Aeroporto Internacional de
Manaus. Já o AIHL apresentou a pior avaliação entre os selecionados, obtendo a
média de 3, 36 pontos.
No que tange a Dimensão 2 - instalações do aeroporto, a maior média foi novamente
registrada pelo Aeroporto Internacional de Natal, 3,69 pontos, seguido pelo
Aeroporto Internacional de Manaus. Com a média de 2,97 pontos, o AIHL
apresentou novamente a menor média, ficando 0,44 pontos abaixo da média obtida
pelo Aeroporto Internacional de Cuiabá.
Assim como nas dimensões anteriores, o Aeroporto Internacional de Natal
apresentou a melhor média na Dimensão 3 - Ambiente do aeroporto (4,36 pontos),
seguido pelo Aeroporto Internacional de Manaus (3,68). Novamente o AIHL obteve a
pior avaliação, 0,32 pontos abaixo da média obtida pelo Aeroporto Internacional de
Cuiabá (3,58)
Com média de 4,55 pontos, o Aeroporto Internacional de Cuiabá apresentou a
melhor avaliação da Dimensão 4 – Check-in, seguido pelo Aeroporto Internacional
de Natal 4,50 pontos. Embora bem avaliado, o AIHL foi o único que obteve média
0 1 2 3 4 5
Dimensão 1
Dimensão 2
Dimensão 3
Dimensão 4
Dimensão 5
Aeroporto deCuiabá/MT
Aeroporto deNatal/RN
Aeroporto deManaus/AM
Aeroporto deFlorianópolis/SC
152
inferior a 4,0 pontos, ficando 0,20 pontos abaixo do Aeroporto Internacional de
Manaus.
Com média de 4,33 pontos, o Aeroporto Internacional de Natal obteve a melhor
média na Dimensão 5 - Procedimentos de segurança, seguido pelo Aeroporto
Internacional de Cuiabá, que obteve a média de 4,08 pontos. Novamente o AIHL foi
o pior avaliado, obtendo 0,48 pontos a menos que o Aeroporto Internacional de
Cuiabá.
Com a finalidade de obter a média final dos aeroportos, a pontuação de cada
dimensão foi somada e o resultado dividido pelo número de dimensões (cinco). A
média final obtida pelos aeroportos é apresentada no Gráfico 8.
Gráfico 8: Médias finais por aeroporto.
Fonte: Elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa promovida no AIHL e nos resultados do Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional, referente aos meses de agosto, setembro e outubro de 2014 (SAC/PR, 2014).
Conforme demonstrado no gráfico anterior, o Aeroporto Internacional de Natal foi o
melhor avaliado entre os aeroportos comparados neste estudo, sendo o único com
pontuação média de superior a 4,0 pontos. Conforme os resultados apresentados no
Relatório Geral de Desempenho referente ao terceiro trimestre de 2014, a
disponibilidade de carrinhos de bagagens, cordialidade/ eficiência dos funcionários
0 1 2 3 4 5
Aeroporto Int. de HercílioLuz/Florianópolis - SC
Aeroporto Int. EduardoGomes/Manaus - AM
Aeroporto Int. MarechalRondon/Cuiabá - MT
Aeroporto Int. Gov. Aluízio Alves /S.Gonçalo do Amarante - RN
3,39
3,77
3,83
4,17
153
do check-in, conforto da sala de embarque, foram os atributos que obtiveram a
melhor avaliação entre os passageiros que utilizam o referido aeroporto.
Embora a média final obtida pelo AIHL (3,39) seja considerada regular, o aeroporto
que registrou a maior movimentação de passageiros em 2014 foi também aquele
cuja qualidade dos serviços aeroportuários obteve a pior avaliação. A média final
obtida pelo AIHL não surpreende, uma vez que a pontuação obtida nas cinco
dimensões da qualidade avaliadas foi inferior à registrada pelos aeroportos de Natal,
Cuiabá e Manaus.
4.5.3 Aeroportos internacionais considerados referências em qualidade dos serviços
Conforme mencionado no capítulo 2, instituições como a ACI e a World Airport
Awards realizam pesquisas para avaliar a qualidade dos serviços em aeroportos de
diversos países, sendo que tais instituições divulgam apenas o ranking geral em
cada categoria, sem especificar a pontuação média obtida em cada aeroporto. Com
o intuito de identificar quais aeroportos com movimentação de passageiros
semelhantes ao AIHL são considerados referencias internacionais de qualidade,
foram analisados os rankings divulgados pelas instituições citadas anteriormente.
Na pesquisa promovida pela ACI em 2013, o Changchun Longjia International
Airport - China obteve a melhor avaliação na categoria de aeroportos com
movimentação de 2 a 5 milhões de passageiros. Cabe destacar que o Aeroporto
Internacional de Guayaquil – Equador obteve a segunda colocação no ranking de
qualidade da ACI. O aeroporto sul americano ficou à frente dos aeroportos de Otawa
e Halifax, ambos localizados no Canadá, e do Aeroporto Internacional de Grand
Rapids, situado nos Estados Unidos.
O estudo realizado pela World Airport Awards apontou os melhores aeroportos com
movimentação de até cinco milhões de passageiros, sendo que nenhum aeroporto
da América do Sul aparece no ranking. O London City Airport obteve a primeira
colocação, ficando à frente do Durban Internacional Airport da África do Sul e do
Halifax Stanfield Airport, localizado no Canadá.
154
4.6 Discussão dos resultados
Na ultima década, o transporte aéreo de passageiros tem sido utilizado por um
número cada vez maior de turistas nacionais e estrangeiros. Segundo dados da
ABEAR, entre dezembro de 2013 e novembro de 2014, o país recebeu 89 milhões
de passageiros por desembarques domésticos e 9,4 milhões por meio de
desembarques internacionais (ABEAR, 2015).
Estimativas apontadas na Pesquisa de Sondagem do Consumidor realizada em
novembro de 2014, entre os brasileiros que manifestaram intenção de viajar nos seis
meses seguintes ao estudo, 54,1% pretendem utilizar o avião como meio de
transporte (BRASIL, 2014c). O significativo crescimento da demanda do transporte
aéreo tem impactado diversos aeroportos brasileiros, cuja estrutura deficiente
prejudica a oferta de serviços aeroportuários de qualidade.
Inserido nesse contexto, entre 2003 e 2014 o Aeroporto Internacional Hercílio Luz –
Florianópolis/SC registrou o incremento de 184% (INFRAERO, 2015) na
movimentação de passageiros Entretanto as melhorias estruturais promovidas no
aeroporto durante esse período não foram suficientes para garantir a oferta de
serviços aeroportuários de qualidade para satisfazer os anseios de moradores e
turistas que visitam Florianópolis todos os anos.
Este estudo propôs-se analisar a qualidade dos serviços disponibilizados no AIHL
sob a ótica dos passageiros. Para isso, buscou-se (1) Descrever o processo
evolutivo do transporte aéreo de passageiros no Brasil, (2) Delimitar os modelos
nacionais e internacionais de avaliação da qualidade de serviços aeroportuários, (3)
avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários do AIHL sob a ótica dos passageiros
e (4) Comparar os resultados da percepção dos passageiros quanto qualidade dos
serviços com estudos nacionais e internacionais, com o intuito de atingir os objetivos
específicos e responder a seguinte pergunta da pesquisa: Como estão estabelecidos
os serviços aeroportuários do Aeroporto Internacional Hercílio Luz –
Florianópolis/SC sob a ótica dos passageiros?
155
Ao atender o primeiro objetivo específico, verificou-se que o processo de
desenvolvimento do transporte aéreo de passageiros no Brasil decorre de um
processo evolutivo iniciado na década de 1920, destacando-se o forte controle
regulatório estatal, as crises enfrentadas pelo setor aéreo brasileiro, a recente
política de concessão de grandes aeroportos, adotada pelo Governo Federal,
iniciada em 2011.
Nesse contexto, o presente estudo apontou que fase inicial da atividade de
transporte aéreo no Brasil foi marcada por relevantes acontecimentos, como os
avanços da tecnologia aeronáutica no mundo, a chegada das primeiras aeronaves e
o surgimento das primeiras companhias aéreas entre 1920 e 1955. Na primeira
metade do século XX, a entrada em operação da primeira linha aérea brasileira, bem
como a fundação de importantes empresas aéreas do país, como a Varig, a Vasp e
a Real Transportes Aéreos movimentaram o setor aéreo no país.
Entre 1950 e 1979, novas empresas foram fundadas, porém no início dos anos 60 o
setor enfrentou a primeira crise financeira (RODRIGUES, 2004), fato que culminou
com a permanência em operação de apenas quatro companhias aéreas. No mesmo
período histórico, demonstrado o rígido controle estatal do transporte aéreo, o
Governo promove conjuntamente com as companhias aéreas a organização de três
encontros, denominados Conferencias Nacionais de Aviação Comercial – CONAC.
Os encontros resultaram na criação de políticas de estimulo à fusão e a associação
de empresas aéreas.
Na década de 1970, o emprego de aeronaves mais modernas e de maior
capacidade de passageiros impulsionou o transporte aéreo no Brasil. Neste
contexto, as companhias aéreas foram obrigadas a readequarem suas linhas,
optando pelo atendimento de cidades com maior expressão econômica, cuja
demanda justificasse a utilização de tais aeronaves.
Além da criação do Código Brasileiro do Ar e avanços na infraestrutura aeroportuária
a década de 1980 marcou o início da flexibilização das normas do transporte aéreo
no Brasil. Com o surgimento de um novo pensamento econômico ocorrido após a
queda do Muro de Berlim, o governo brasileiro promoveu mudanças econômicas
graduais, com destaque para o fim do regime de indexação da economia e a
156
determinação de preços (MALAGUTTI, 2001). Tais medidas culminaram na adoção
da política de flexibilização tarifária, dando inicio ao processo de desregulamentação
do transporte aéreo no país.
Ao longo da década de 1990, o processo de desregulamentação do transporte aéreo
foi se desenvolvendo gradativamente, seguindo o modelo adotado pela União
Europeia, tentando dessa forma evitar o acirramento da concorrência. Em 1997, as
companhias aéreas foram autorizadas a elevarem suas margens de descontos nas
passagens aéreas, sendo que no mesmo ano, o teto máximo dos preços foi extinto
(JESUS, 2005). Em 2001, determinou-se a liberalização tarifária total das linhas
domésticas, sendo que a política de preço mínimo para as rotas internacionais
vigorou por mais alguns anos (GUARANYS, 2010)
É importante destacar que o processo de liberalização tarifária teve importante papel
no desenvolvimento do setor aéreo, contribuindo para a criação de novas linhas
aéreas, a aquisição de novas aeronaves, bem como o surgimento de novas
empresas aéreas. Nesse sentido, a fundação da Gol Linhas Aéreas Inteligentes em
2001, primeira companhia aérea brasileira a adotar o sistema de operação
conhecido como “low cost, low fare” (baixo custo, baixa tarifa), apresenta-se como
um dos principais acontecimentos que contribuíram para a popularização do
transporte aéreo de passageiros no Brasil.
O aumento na demanda do transporte aéreo expôs os problemas de infraestrutura
aeroportuária e as carências no sistema de segurança de voo no Brasil. O
despreparo técnico da ANAC, as responsabilidades conflitantes entre a ANAC,
Infraero e o Departamento de Controle do Espaço Aéreo – DECEA, além da
saturação da infraestrutura aeroportuária, que não atende a crescente demanda de
passageiros, constituíram-se como fatores preponderantes para a crise que afetou
os principais aeroportos do país entre 2006 e 2007.
Nos últimos anos, a crescente demanda de passageiros e a escolha do Brasil como
sede da Copa do Mundo de 2014 e das Olimpíadas de 2016, a infraestrutura
aeroportuária apresenta-se entre os principais desafios das autoridades. Nesse
sentido, a concessão dos principais aeroportos brasileiros à iniciativa privada
157
constitui-se como uma das alternativas encontradas pelo Governo Federal para
melhorar as condições estruturais e de gestão dos aeroportos, promovendo assim a
oferta de serviços aeroportuários de qualidade.
Oferecer serviços de qualidade apresenta-se como importante desafio para os
órgãos governamentais, bem como para as empresas privadas responsáveis pela
administração de aeroportos. A satisfação dos passageiros pode ser considerada
um importante indicador do desempenho das operações aeroportuárias (YEH; KUO,
2003), sendo que o conhecimento das necessidades e mensuração da qualidade
percebida pelos passageiros são ações capazes de auxiliar os gestores no
aperfeiçoamento dos processos e da infraestrutura dos aeroportos. Nesse sentido,
foram levantadas informações referentes aos modelos e a metodologia utilizada por
instituições nacionais e internacionais de avaliação da qualidade de serviços em
aeroportos.
A nível internacional, o estudo identificou duas instituições europeias que realizam
pesquisas independentes de avaliação dos serviços dos principais aeroportos do
mundo. Levantamento realizado pela empresa britânica SkyTrax, o World Airport
Award premia os melhores aeroportos, divididos em 64 categorias. A premiação
baseia-se em 39 indicadores de desempenho de diferentes produtos e serviços
aeroportuários, sendo que em 2013 cerca de 12,5 milhões de passageiros puderam
avaliar a qualidade de 410 aeroportos ao redor do mundo, incluindo o Brasil.
Além da SkyTrax, a Airport Council Internacional (ACI) elabora trimestralmente o
estudo de mensuração da qualidade em aeroportos, denominado Airport Quality
Service. Realizado desde 2006, o levantamento avalia a qualidade dos serviços
aeroportuários de acordo com nove variáveis, sendo que a pesquisa é realizada
somente com os passageiros que se encontram na sala de embarque dos
aeroportos.
No que tange os estudos desenvolvidos no Brasil, o Relatório Geral dos Indicadores
de Desempenho Operacional promovido trimestralmente pela SAC/PR foi
identificado como sendo o principal instrumento de mensuração da qualidade
158
percebida pelos passageiros que utilizam os principais aeroportos brasileiros. Nesse
sentido, constatou-se que a metodologia adotada no levantamento assemelha-se à
utilizada pela Airport Council Internacional (ACI), uma vez que a pesquisa também é
realizada somente com passageiros que se encontram nas salas de embarque e as
dimensões avaliadas são compostas pelos mesmos itens que fazem parte do estudo
da ACI. O Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional é realizado
em quinze aeroportos situados nas cidades envolvidas na Copa do Mundo de 2014,
sendo que, entre janeiro de 2013 e dezembro de 2014, o levantamento contou com
a participação de aproximadamente 145 mil passageiros (BRASIL, 2015).
Após descrever o processo desenvolvimento do transporte aéreo de passageiros no
Brasil e identificar os modelos de mensuração da qualidade dos serviços
aeroportuários, foram avaliados os serviços disponibilizados no Aeroporto
Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC, para atender o segundo objetivo
específico.
Com esse intuito, foi realizada uma pesquisa quantitativa junto aos passageiros que
utilizam o aeroporto, onde foi avaliada a percepção dos mesmos em relação a 39
atributos, resultando na média final de 3,39 pontos. Os atributos foram divididos nas
seguintes dimensões da qualidade: Acesso ao Aeroporto, Instalações do Aeroporto,
Ambiente do Aeroporto, Check-in e Procedimentos de Segurança.
No que tange aos itens relacionados ao acesso ao aeroporto, o estudo indicou que a
oferta atual de táxis e quantidade de carrinhos de bagagens disponíveis no AIHL
atende as necessidades dos passageiros. Por outro lado, a disponibilidade de
transporte público para chegar ao aeroporto foi considerada um dos maiores
problemas apontados pelos passageiros, fato que exige a atuação do poder público,
no sentido de ampliar a confiabilidade e a frequência de horários, assim como o
conforto dos ônibus utilizados nas linhas que interligam diferentes regiões da cidade
ao AHL.
Em relação às instalações do Aeroporto, o sinal de internet/wifi, a disponibilidade de
cadeiras no saguão e os preços praticados nas lojas comerciais e estabelecimentos
159
de alimentação, bem como o sistema de embarque e desembarque de aeronaves
estão entre os itens mais criticados pelos pesquisados.
Os itens relacionados ao conforto foram avaliados na dimensão “ambiente do
aeroporto”. Apesar de que a temperatura ambiente, a acústica e a sinalização
interna não terem sido mal avaliados, o conforto geral do AIHL pode ser considerado
insatisfatório.
Conforme a percepção dos passageiros, a dimensão que engloba os atributos
relacionados ao check-in foi a melhor avaliada, principalmente no que se refere à
cortesia e a eficiência dos funcionários responsáveis pela realização do
procedimento. Nesse sentido, é importante destacar que o serviço melhor avaliado
no aeroporto não é de responsabilidade Infraero e sim das companhias aéreas, que
através do treinamento de seus colaboradores, buscam minimizar os impactos
negativos decorrentes dos problemas de infraestrutura do aeroporto.
Os atributos relacionados aos procedimentos de segurança foram bem avaliados
pelos passageiros, principalmente no que tange a qualidade e a eficiência do
atendimento dos responsáveis pela inspeção de segurança. Entretanto, a sensação
de proteção e segurança embora considerada regular, foi o atributo que obteve o
menor índice de avaliação dos participantes da pesquisa.
A análise dos resultados da pesquisa tornou possível mensurar o nível de qualidade
percebida pelos passageiros que utilizam o AIHL, respondendo assim a pergunta de
pesquisa formulada no início do trabalho. A média final de 3,39 pontos indica que,
apesar das limitações na infraestrutura e a capacidade operacional próxima do
limite, o AIHL disponibiliza serviços aeroportuários cuja avaliação é considerada
entre regular e boa. Tal resultado deve-se principalmente a avaliação positiva dos
atributos referentes ao processo de check-in, procedimento de responsabilidade das
companhias aéreas. Por outro lado, destaca-se os baixos índices de avaliação dos
atributos relacionados às instalações do aeroporto,, que em grande parte são de
responsabilidade da Infraero.
160
Após a compilação e a análise dos resultados obtidos na pesquisa quantitativa,
foram aplicadas técnicas estatísticas multivariadas para reduzir o número de
dimensões e atributos, além de indicar quais dimensões da qualidade representam
de forma mais significativa a satisfação dos passageiros que utilizam o AIHL.
Para determinar as dimensões da qualidade que melhor explicam a satisfação dos
passageiros foi realizada a análise estatística denominada Regressão Logística. Os
resultados demonstraram que o “Ambiente do Aeroporto” representa de maneira
mais robusta a satisfação dos passageiros que utilizam o AIHL. Destaca-se ainda o
fato da dimensão “Check-in” apresentar o menor índice de relevância para a
satisfação, uma vez que foi a dimensão obteve a maior média de avaliação entre os
passageiros pesquisados.
Visando atender o último objetivo específico, realizou-se o comparativo da média
final obtida no AIHL com os resultados apresentado por outros aeroportos brasileiros
com características operacionais similares e que fazem parte do Relatório de
Desempenho Operacional de Aeroportos – SAC/PR, referente ao terceiro trimestre
de 2014. Nesse sentido foram selecionados o Aeroporto Internacional de Natal/RN,
Aeroporto Internacional de Manaus/AM, e o Aeroporto Internacional de Cuiabá/MT.
Além disso, foram identificados os aeroportos premiados pela Airport Internacional
Awards e Airport Internacional Council, aeroportos que podem ser considerados
referência em qualidade dos serviços aeroportuários.
Entre os selecionados para o comparativo, o AIHL é o que registra maior
movimentação anual de passageiros em 2014. Porém, o aeroporto obteve a pior
avaliação entre os quatro selecionados, uma vez que as médias das cinco
dimensões da qualidade obtidas na pesquisa realizada no AIHL ficaram abaixo da
pontuação dos outros aeroportos. É importante destacar o fato do Aeroporto de
Natal ter sido inaugurado recentemente e os aeroportos de Manaus e Cuiabá terem
recebidos investimentos em infraestrutura devido a Copa do Mundo, fato que pode
ter influenciado positivamente a qualidade dos serviços oferecidos, resultado no bom
desempenho na pesquisa promovida pela SAC/PR.
161
O comparativo demonstrou a necessidade de melhorias na qualidade da estrutura e
dos serviços oferecidos aos passageiros que utilizam o AIHL. Tal observação pode
ser corroborada ao analisarmos a média da dimensão “Instalações do Aeroporto”,
composta pelo maior número de atributos e que o AIHL obteve 0,44 pontos a menos
que o primeiro colocado. Até mesmo a dimensão em que o aeroporto obteve a
melhor média de pontuação (Dimensão “Check-in”), a avaliação ficou abaixo dos
aeroportos pesquisados no levantamento promovido pela SAC/PR.
No que tange os aeroportos premiados internacionalmente pelas instituições citadas
anteriormente no trabalho, destaca-se negativamente o fato de nenhum aeroporto
brasileiro estar entre os melhores do mundo. A política de concessão dos principais
aeroportos brasileiros à iniciativa provada apresenta-se como uma importante
alternativa para que os aeroportos brasileiros passem a oferecer serviços
aeroportuários de qualidade, satisfazendo assim os anseios da crescente demanda
de passageiros que utilizam o transporte aéreo no país.
162
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os meios de transporte constituem-se como um dos pilares fundamentais para o
processo de desenvolvimento do turismo, sendo que em muitos casos, o modal de
transporte pode ser considerado o próprio atrativo turístico, seja pela sua
infraestrutura ou pelo nível de qualidade no serviço oferecido. Mais do que realizar
simples viagens, as pessoas desejam vivenciar experiências inesquecíveis, como
conhecer lugares paradisíacos, voar a bordo de grandes aviões como Airbus 380,
Boeing 787 Dreamliner ou conhecer e desfrutar os serviços oferecidos nos
aeroportos mais modernos do mundo.
No cenário econômico, turístico e social da atualidade, a oferta de diferentes tipos de
serviços está cada vez mais presente na sociedade e na vida das pessoas. Aliado à
diversificada gama de serviços disponíveis, cresce a demanda por serviços com
níveis elevados de qualidade, capazes de atender as necessidades de clientes cada
vez mais exigentes. Tal realidade também pode ser observada no segmento de
transporte aéreo de passageiros, onde o preço ou proximidade não são os únicos
aspectos considerados pelos consumidores na escolha da companhia aérea ou do
aeroporto em que será realizado o embarque, mas também os níveis de qualidade
dos serviços oferecidos.
A intenção principal desse trabalho é enriquecer a pesquisa científica em turismo,
contribuindo com informações relevantes a respeito do segmento de transporte
aéreo de passageiros e a qualidade nos serviços aeroportuários através da (1)
descrição do processo evolutivo do transporte aéreo de passageiros no Brasil, (2)
delimitação de modelos de mensuração da qualidade dos serviços aeroportuários,
(3) avaliação da qualidade dos serviços oferecidos no Aeroporto Internacional
Hercílio Luz – Florianópolis/SC sob a ótica dos passageiros, (4) comparativo dos
resultados obtidos no Aeroporto Internacional Hercílio Luz – Florianópolis/SC com
outros aeroportos de características operacionais semelhantes.
O estudo revelou que, seguindo a tendência mundial de crescimento na demanda do
transporte aéreo de passageiros, o número de passageiros nos aeroportos
163
brasileiros cresce em ritmo acelerado, expondo as graves deficiências na gestão e
na infraestrutura aeroportuária. Infelizmente, a oportunidade de sediar megaeventos
não foi suficiente para superar várias décadas de incompetência gerencial e falta de
investimentos no setor aeroportuário brasileiro.
Em Florianópolis não foi diferente, já que a acanhada estrutura do Aeroporto
Internacional Hercílio Luz não acompanhou o intenso crescimento turístico e
populacional cidade considerada a “Capital turística do MERCOSUL”. A falta de
representatividade política nas esferas federais e a inércia dos gestores públicos
podem ser apontadas por muitos como possíveis causas para a situação atual do
principal aeroporto e que causam perdas inestimáveis pra Florianópolis e para
Estado de Santa Catarina. Entretanto, somente criticar o poder público e os
governantes não basta, sendo indispensável a união de esforços de todos os
setores interessados, visando o desenvolvimento de ações capazes de solucionar o
problema
O término das obras de construção do novo terminal de passageiros e do novo
acesso ao aeroporto, bem como a ampliação do pátio de aeronaves é imprescindível
para o desenvolvimento e para o aumento da competitividade de Florianópolis como
destino turístico. É necessário ressaltar os esforços dos representantes da Infraero
no Aeroporto Internacional Hercílio Luz, que, dentro da infraestrutura precária atual,
buscam alternativas para disponibilizar o mínimo de qualidade aos passageiros.
O resultado final da pesquisa de certo modo surpreendeu o autor desse estudo, já
que apesar de todas as limitações na infraestrutura do aeroporto citadas
anteriormente, a avaliação dos passageiros em relação ao conjunto de atributos da
qualidade foi considerada de regular à boa.
É importante destacar algumas limitações impostas à realização do presente estudo.
Primeiramente, chamou atenção o número reduzido de estudos acadêmicos que
relacionem o transporte aéreo de passageiros e a atividade turística, fato que torna a
presente dissertação uma relevante contribuição para a mudança desse quadro.
164
Alheios á importante contribuição que uma pesquisa acadêmica proporciona, parte
dos gestores públicos consideram apenas as possíveis criticas relacionadas à
gestão e aos problemas na infraestrutura dos aeroportos selecionados como objetos
de estudo. Somado a isso, há enorme dificuldade em acessar informações
relacionadas aos aeroportos e à aviação civil em geral,
Também se faz necessário registrar algumas iniciativas positivas, como a divulgação
de dados estatísticos por parte da ABEAR, o acompanhamento estatístico da
movimentação de passageiros realizado pela Infraero, a divulgação da
movimentação nos aeroportos concedidos à iniciativa privada, bem como a
realização da pesquisa de satisfação promovida pela SAC/PR.
Por fim, após a entrada em operação do novo Aeroporto Internacional Hercílio Luz,
sugere-se a realização de novos estudos acadêmicos no sentido de avaliar a
qualidade dos serviços que serão oferecidos, evidenciando possíveis mudanças do
perfil e da percepção dos passageiros em relação aos resultados apresentados na
presente pesquisa.
165
REFERÊNCIAS
AEROPORTO DE BRASÍLIA. Estatísticas. Disponível em: <http://www.bsb.aero/aeroporto/estatisticas>. Acesso em: 05 fev. 2014. AEROPROTO EXECUTIVO. Horários. Disponível em: <http://www.aeroportoexecutivo.com.br/Horarios>. Acesso em: 04 dez. 2014. AEROPORTO DE NATAL. Estatísticas de voos. Disponível em: <http://www.natal.aero/br/o-aeroporto/estatisticas/?a=2014&m=6>. Acesso em: 05 fev. 2015. AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL (ACI). Quality of service in airports: Standards and measurements. Genebra: ACI, 2000. AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL (ACI). Airport Service Quality (ASQ) Programe. Disponível em: < http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/About-ASQ>. Acesso em: 25 mai. 2014. AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL (ACI). ASQ Performace. Methodology Disponível em: <http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/About-ASQ/ASQ-Performance/Methodology>. Acesso em: 25 mai. 2014. AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL (ACI) ASQ Assured. Disponível em: <http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/About-ASQ/ASQ-Assured >. Acesso em: 25 mai. 2014. AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL, ANAC. A ANAC. Brasília, 2013. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/Area.aspx?ttCD_CHAVE=7>. Acesso em. 28 Fev. 2014. AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL, ANAC. Brasília, 2014b. Biblioteca Digital. Disponível em:<http://www2.anac.gov.br/biblioteca/leis/Lei%20n%C2%BA%2011_182%20compilada%20mar%202011.pdf>. Acesso em. 28 Mar. 2014. AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL, ANAC. Brasília, 2014c Transporte aéreo regular. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/Conteudo.aspx?slCD_ORIGEM=10&ttCD_CHAVE=15>. Acesso em 26 mar. 2013. AKAO, Y. Desdobramento das diretrizes para o sucesso do TQM. Porto Alegre: Artes Médicas, 1997. ANJOS, S. J. G.; ANJOS, F. A.; ABREU, A. F.; SCNEIDER, E. A.; ZANCHI, C. Qualidade percebida dos serviços hoteleiros de Balneário Camboriú: uma proposta de análise. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção – ENEGEP, 10, 2005, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: 2005.
166
ANJOS, S. J. G.; ANJOS, F. A.; SILVA JÚNIOR, O. F. P. A Informação como Vantagem Competitiva no Processo Logístico Integrado nos Serviços Turísticos. Encontros Bibli, vol. Especial, p. 41-56, 2008.
ANJOS, S. J.; ABREU, A. F. La Medición de la Calidad de Servicio: una aplicación em empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, n° 2, p. 175-186, 2009.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS AÉREAS, ABEAR. São Paulo, 2014. Releases. Disponível em: <http://www.abear.com.br/releases/associadas-abear-encerram-2013-com-77-4-milh-es-de-passageiros>. Acesso em: 27 fev. 2014. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS AÉREAS, ABEAR. São Paulo, 2015. Dados e fatos. Disponível em: <http://www.abear.com.br/dados-e-fatos/n-meros-das-cias-a-reas-associadas#>. Acesso em: 20 jan. 2015. AZUL LINHAS AÉREAS. História e origem. Disponível em. <http://www.voeazul.com.br/sobre-azul>. Acesso em: 14 abr. 2014. AZUL LINHAS AÉREAS. Releases. Disponível em: <http://www.voeazul.com.br/imprensa/releases/azul-linhas-aereas-brasileiras-anuncia-voos-internacionais-a-partir-de-2015-1383351108784?utm_source=BANNER_HOME_1&utm_medium=NONE&utm_content=internacional&utm_campaign=internacional&s_icid=_BANNER_HOME_1_inter>. Acesso em: 23 abr. 2014. AVIANCA BRASIL. Quem somos. Disponível em: <http://www.avianca.com.br/avianca_no_brasil/quem_somos>. Acesso em: 24 abr. 2014. BACCARO, T. A.; GALÃO, F. P.. O uso da escala SERVQUAL na avaliação da qualidade percebida de uma instituição bancária localizada em Londrina - PR. Revista Cesumar Ciências Humanas e Sociais Aplicadas, v. 17, n. 1, p. 87-114, jun. 2012. BARBETTA, P. A. Estatística aplicada às ciências sociais. 2. ed. Florianópolis: Editora UFSC, 1998. BARBOSA, D. L. R.; MILONE, G. Estatística aplicada ao turismo e hotelaria. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. BARBOSA, L. M. (org). Discussões e propostas para o turismo no Brasil: observatório de inovação do turismo. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2006. BARRETO, M. Manual de Iniciação ao estudo do turismo. Campinas: Papirus, 1995. BARROW, M. Estatística para economia, contabilidade e administração. São Paulo: Ática, 2008.
167
BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. 8. ed. São Paulo: Senac, 2003. BERRY, L. L.; PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: Competindo Através da Qualidade. São Paulo, Maltese, 1995. BH AIRPORT. Sobre o Aeroporto. Disponível em: <http://www.bh-airport.com.br/>. Acesso em: 05 jan. 2015. BRASIL. Ministério do Turismo. Noticias. Brasil supera expectativa de estrangeiros. Brasília, 2011. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20111010-1.html>. Acesso em: 14 nov. 2013. BRASIL. Instituto Brasileiro de Turismo. Artigos. Brasília 2014. Disponível em: <http://www.embratur.gov.br/piembratur/opencms/salaImprensa/artigos/arquivos/Recorde_r_o_turiso_brsileiro.html>. Acesso em: 20 mar. 2014. BRASIL. Ministério do Turismo. Anuário estatístico. Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/anuario/>. Acesso em: 20 mar. 2014. BRASIL. Ministério do Turismo. Glossário do Turismo. Brasília, 2014a. Disponível em:<http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/espaco_academico/glossario/detalhe/T.html>. Acesso em: 14 mar. 2014. BRASIL. Ministério do Turismo. Notícias. Brasília, 2014b. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20140417-1.html>. Acesso em: 09 jun. 2014. BRASIL. Ministério do Turismo. Notícias. Brasília, 2014c. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20130828.html>. Acesso em: 27 ago. 2014. BRASIL. Ministério do Turismo. Dados e fatos. Brasília, 2014d. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/geral_interna/noticias/detalhe/20140428.html>. Acesso em: 20 jan. 2015. BRASIL. Ministério do Turismo. Conjuntura econômica. Sondagem do consumidor. Brasília, 2014. Disponível em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/export/sites/default/dadosefatos/conjuntura_economica/sondagem_consumidor_viagem/downloads_sondagem_consumidor/Sondagem_Novembro_2014.pdf>. Acesso em: 25 jan. 2015. BRASIL. Secretaria da Aviação Civil da Presidência da República. FNAC. Brasília, 2014. Disponível em: < http://www.aviacaocivil.gov.br/fundo-nacional-de-aviacao-civil-fnac> Acesso em: 11 mar. 2014.
168
BRASIL. Secretaria da Aviação Civil da Presidência da República. Relatório Geral dos Indicadores de desempenho operacional. Brasília, 2015. Disponível em: <http://www.aviacaocivil.gov.br/relatorio-geral-dos-indicadores/relatorio-geral-dos-indicadores-de-desempenho-operacional>. Acesso em: 05 jan. 2015. BRITO, T. M. Multimodalidade turística. Curitiba: IESDE Brasil S.A, 2009. BINDER, M. P. Caso Varig. GV-executivo, São Paulo, v. 6, n. 1, p. 84-88, jan./fev. 2007. BOITEUX, B. C; WERNER, M. Introdução ao estudo do turismo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. BORIN, M.C. O turismo e a responsabilidade social nas empresas de transporte aéreo de passageiros no Brasil. 2008. 158. f. Dissertação (Mestrado em Turismo e Hotelaria) - Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria, Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, 2008. CAMISÓN, C. Total quality management in hospitality: an application of the EFQM model. Tourism Management, v. 17, p. 191-201, 1996. CAMISÓN, C.; CRUZ, S.; GONZÁLEZ, T.. Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. Madrid: Pearson Educaión, 2007. CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P.. Gestão da Qualidade: Teorias e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elseviér, 2012. CHANGI INTERNATIONAL AIRPORT. Facilities & Services. Disponível em:<http://www.changiairport.com/>. Acesso em: 21 mai. 2014. COLTRO, A. A. A Gestão da Qualidade Total e suas influências na competitividade empresarial. Caderno de Pesquisas em Administração, v. 01, n° 2, p. 1-7, 1996. CORRAR, L. J.; PAULO, E.; DIAS FILHO, J.M.. Análise multivariada para os cursos de administração, ciências contábeis e economia. Rio de Janeiro: Editora Atlas, 2007. CÍCERO, A.; ROCHA, A. V.; MOTA, E. B. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2003. COOPER, D. R.; SCHINDLER, P. S. Métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2003. CORREIA, A. R.; WIRASINGHE, S. C. Development of level of service standards for airports facilities: Application to São Paulo Internacional Airport. Journal of Air Transport Management, vol. 14, p. 151-158, 2008. CRONIN. J. J.; TAYLOR, S. A. Mensuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, vol. 56, n° 03, p. 55-68, 1992.
169
DE BARROS, A. G.; SOMASUNDARASWARAN, A. K.; WIRASINGHE, S. C. Evaluation of level of service for transfer passengers at airports. Journal of Air Transport Management, Vol. 13, n° 5, p. 293–298, 2007. DENCKER, A. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. São Paulo: Futura, 2003. DESCHAMPS, M. Avaliação da qualidade no ensino superior: aplicação dos modelos HEDPERF e SERVPERF na Faculdade de Tecnologia SENAI/SC – Blumenau. 2007. 194. f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2007. DIÁRIO CATARINENSE. Geral. Notícias. Disponível em: <http://diariocatarinense.clicrbs.com.br/sc/geral/>. Acesso em: 15 jan. 2015 EMPRESA BRASILEIRA DE COMUNICAÇÃO. Últimas notícias. Brasília, 2013. Disponível em: < http://memoria.ebc.com.br/agenciabrasil/noticia/2013-05-27/aeroportos-precisarao-de-r-34-bilhoes-de-investimentos-nos-proximos-17-anos-diz-estudo>. Acesso em: 11 mar. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Concessões. Brasília, 2011a. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/index.php/concessoes.html>. Acesso em: 11 mar. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Obras Infraero. Brasília, 2011b. Disponível em: <http://obras.infraero.gov.br/aeroportos/aeroporto-de-sao-goncalo-do amarante/obras/construcao-da-pista-de-pouso-e-estacionamento-de-aeronaves.aspx>. Acesso em: 12 mar. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Imprensa. Notícias. Brasília, 2011c. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/index.php/br/imprensa/noticias/4440-nota-da-anac-aeroporto-de-sao-goncalo-do-amarante-e-leiloado.html>. Acesso em: 11 mar. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Aeroportos. Brasília, 2014a. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/index.php/br/aeroportos/santa-catarina/aeroporto-internacional-de-florianopolis.html>. Acesso em: 26 mai. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Sobre segurança. Brasília, 2014b. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/index.php/component/content/article/4901-sobre-seguranca.html#1>. Acesso em: 10 dez. 2014. EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Guia do passageiro. Brasília, 2014c. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/guiapassageiro2014_portugues.pdf>. Acesso em: 08 dez. 2014.
170
EMPRESA BRASILEIRA DE INFRAESTRUTURA AEROPORTUÁRIA, INFRAERO. Estatísticas. Brasília, 2015. Disponível em: <http://www.infraero.gov.br/index.php/br/estatistica-dos-aeroportos.html>. Acesse em: 20 jan. 2015. EUROPEAN FUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM). Disponível em: <http://www.efqm.org/>. Acesso em: 20 mai. 2014. FECOMÉRCIO SC, Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de Santa Catarina. Pesquisas de turismo. Disponível em: <http://www.fecomercio-sc.com.br/fmanager/fecomercio/pesquisas/arquivo237_1.pdf>. Acesso em: 10 jun, 2014. FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DE SANTA CATARINA (FIESC). Disponível em: <http://www2.fiescnet.com.br/web/uploads/recursos/3512e8858309c06d28da4ebbea662bd8.pdf>. Acesso em: 25 mai. 2014. FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, A. Administração de serviços. Operações, Estratégias e Tecnologia da Informação. Porto Alegre: Bookman, 2000. FODNESS, D.; MURRAY, B. Passengers expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, vol.21, p. 492-506, 2007. GAZZONI, M. Melhor aeroporto do Brasil é 121º em ranking global. Disponível em:<http://economia.ig.com.br/empresas/infraestrutura/melhor+aeroporto+do+brasil+e+121+em+ranking+global/n1237571824236.html>. Acesso em: 21 mai. 2014. GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 2009. GLIMORE, A. Services Marketing and Management. London, Sage Plublications, 2003. GOL LINHAS AÉREAS INTELIGENTES. Memória. Disponível em: http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/memoria-gol/memoria/Paginas/default.aspx. Acesso em: 08 mar. 2014. GRANT, R. G. Flight: The complete history. New York: DK Publisching, 2002. GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Tradução de Cristina Bazán. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
171
GRU AIRPORT, AEROPORTO INTERNACIONAL DE SÃO PAULO. Estatísticas. Disponível em:<http://www.gru.com.br/pt-br/Estatisticas>. Acesso em: 25 mar. 2014 GUARANYS, M.P. de. Análise Jurídica da Política Regulatória de Transporte Aéreo no Brasil (2000-2010). 2010. 138. f. Dissertação (Mestrado em Direito) - Programa de Pós-Graduação em Direito, Universidade de Brasília, Brasília, 2010. GUIMARÃES, M. I.; LAPOLLI, E. M.; MICHELS, G.. Serviços turísticos: empreendendo em qualidade de vida. Florianópolis: Pandion, 2010. HAIR JR. ET AL. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2005. HAIR JR.; ET AL. Análise multivariada de dados. 6.ed. Porto Alegre, 2009. HARGREAVES, L.; ZUANETTI, R.; LEE, R. ET AL. Qualidade em prestação de serviços: Edição revisada e ampliada. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2005. HOFFMANN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing e serviços: Conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomsom Learning, 2003. HORSNER, D. W.; LEMESHOW, S. A.. Goodness-of-fit Test for the Multiple Logistic Regression Model. Communications in Statistics, A10, 1043-1069, 1980. IGNARRA, L. R. Fundamentos de Turismo. São Paulo: Pioneira, 2003. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA, IBGE. Estatística. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/indicadores/servicos/pms/default.shtm>. Acesso em: 10 mai. 2014. INSTITUTO DE PESQUISA ECONÔMICA APLICADA, IPEA. Imprensa. Disponível em:<http://www.ipea.gov.br/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=17424&Itemid=75>. Acesso em: 10 mai. 2014 JESUS, C. G. de. Desregulamentação e trabalho na aviação comercial brasileira (1990 – 2002). 2005. 89 f. Dissertação (Mestrado em Política Científica e Tecnológica) - Programa de Pós-Graduação em Política Científica e Tecnológica, Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2005. JUNIOR, A. A. M. Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de aeroportos. 2003. 114. f. Dissertação (Mestrado em Ciência) – Divisão de Pós-Graduação do Instituto Tecnológico da Aeronáutica, Instituto Tecnológico da Aeronáutica, São José dos Campos, 2003. JUNIOR, R. A. E. S; COELHO, A. M.; FILHO, O. P.; OLIVEIRA, S. B. Transporte aéreo: dimensões do desenvolvimento e integração. In: CARVALHO, C. L.; $
172
KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de serviços profissionais: Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. Tradução de Eduardo Lasserre. 2. ed. Barueri: Manole, 2002. LAPMPRECHT, J.; RICCI, R. Padronizando o sistema de qualidade na hotelaria mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. LEFKOVITS, L; LEAL, J. E. Planejamento do transporte aéreo brasileiro para a Copa do Mundo de 2014. In: SEMINÁRIO DE LOGÍSTICA E DE SUPPLY CHAIN, 6., 2010, Rio de Janeiro. Anais eletrônicos. Rio de Janeiro: PUC – Rio, 2010. Disponível em: <http://www.cce.pucrio.br/engeindustrial/arquivos/planejamento%20para%20o%20transporte.pdf>. Acesso em: 18 mar. 2013. LICKFELD, W. A Qualidade como Fator de Revitalização dos Empreendimentos Hoteleiros de Blumenau. Turismo: Visão e Ação, vol. 03, n° 06, p. 69-84, 2000. LOPES, E. L.; HERNANDEZ, J. M. C.; NOHARA, J. J. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre SERVQUAL e a RSQ. Revista de Administração de Empresas - RAE, São Paulo, p.401-416, dez. 2009. MALAGUTTI, A. O. Câmara dos Deputados. Publicações e estudos. A evolução da aviação civil, no Brasil. Brasília, 2001. Disponível em: <http://www2.camara.leg.br/documentos-e pesquisa/publicacoes/estnottec/tema3/pdf/109712.pdf> Acesso em: 27 fev. 2014. MARKONI, Marina Andrade de; LAKATOS; Eva Maria. Fundamentos de metodologia cientifica. 5. ed. São Paulo: Editora Atlas, 2003. MARTINS, S. P. Terceirização e o direito do trabalho. 6. ed. São Paulo, Atlas, 2010. MATTAR, F. N. Administração de varejo. Rio de Janeiro, Elsevier, 2011. MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. Edição compactada. São Paulo: Atlas, 1996. MEIRA, J. V. S. A qualidade dos serviços na hotelaria brasileira: uma avaliação das redes hoteleiras sob a ótica de seus gestores. 2012. 194. f. Dissertação (Mestrado em Turismo e Hotelaria) - Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria, Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, 2012. MOURA, G. B. Transporte aéreo e responsabilidade civil. São Paulo: Aduaneira, 1992. NASCIMENTO, V. B. Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos nos terminais de passageiros de aeroportos brasileiros. 2009. 135. f. Dissertação )Mestrado em Administração) – Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2009.
173
ND ONLINE. Notícias. Segunda colocada em licitação vai assumir obras do Aeroporto Hercílio Luz. Disponível em: <http://ndonline.com.br/florianopolis/noticias/231793-segunda-colocada-em-licitacao-vai-assumir-obras-do-aeroporto-hercilio-luz.html>. Acesso em: 05 fev. 2015. NAISBITT, John. Paradoxo Global. Tradução: Ivo Korytovski. Rio de Janeiro: Campos, 1994. OLIVEIRA, A. V. M. de. Acesso a Recursos Essenciais e Poder de Mercado: estudo de caso da concessão de Slots em aeroportos no Brasil. II Prêmio SEAE-2007. Disponível em: <file:///C:/Users/User/Downloads/2_lugar_tema_2.pdf>. Acesso em: 03 mar. 2014. OLIVEIRA, A. P. Turismo e desenvolvimento. Planejamento e organização: 3. ed. São Paulo: Atlas. 2001. OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. In: OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: introdução à história e fundamentos. São Paulo: Thomsom, 2003. OLIVEIRA, S. R. de. Rota de colisão: a histórica cultura da Varig em choque fatal com as mudanças na aviação comercial brasileira. Rio de Janeiro: E-papers, 2011. ONEWORLD. Companhias membros. Disponível em: <http://pt.oneworld.com/member-airlines/overview>. Acesso em: 10 fev. 2014. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO (OMT). Introdução ao turismo. Direção e redação Amparo Sancho. Tradução: Roberto Carlos Costa. Dolores Martins Rodriguez Córner. São Paulo: Roca, 2001. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO (OMT). Press release. 2014. Disponível em: <http://media.unwto.org/press-release/2014-01-20/international-tourism-exceeds-expectations-arrivals-52-million-2013>. Acesso em: 14 mar. 2014. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA AVIAÇÃO CIVIL (OACI). Notícias. Disponível em: <http://www.icao.int/Newsroom/Pages/2013-ICAO-AIR-TRANSPORT-RESULTS-CONFIRM-ROBUST-PASSENGER-DEMAND,-SLUGGISH-CARGO-MARKET.aspx>. Acesso em: 21 mar. 2014. OTÁLORA, M. L.; OREJUELA, A. L.. Calidad del servicio de salud: Una revision a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Admionistración, v. 20, n° 34, p. 237-258, 2007. PALHARES, G. L. Transportes turísticos. 2. ed. São Paulo: Aleph, 2002. PAOLLILO, A. M; REJOWSKY; M. Transportes: São Paulo: Aleph. 2002. PAMIES, D. S. De la calidad de servicio a la fidelidade del cliente. 1. ed. Madrid, Esic Editorial, 2004.
174
PARASURAMAN, A.; ZEITHALM, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual modelo of service quality and its implications for the future research. Journal of Marketing, v. 49, n° 4, p. 41-50, 1985. PARK, Y. An analysis for the competitive strength of Asian major airports. Journal of Air Transport Management, v. 9, n° 6, p.353-360, 2003. PEREIRA, J. C. R.. Análise de dados qualitativos: estratégias metodológicas para as Ciências da Saúde, Humanas e Sociais. 3. ed. Editora da Universidade de São Paulo: São Paulo, 2004. PESTANA, M. H.; GAGEIRO, J.N.. Análise de dados para as ciências sociais: a complementariedade do SPSS. Editora Sílabo: Lisboa, 2003. PLAMUS. Plano de Mobilidade Urbana Sustentável da Grande Florianópolis. Florianópolis, 2014. Disponível em. http://www.plamus.com.br/noticia.php?id=76>. Acesso em: 04 dez. 2014. PORTAL BRASIL. Governo comemora o sucesso na concessão de aeroportos. Brasília, 2013. Disponível em:< http://www.brasil.gov.br/governo/2013/11/governo-federal-comemora-o-sucesso-na-concessao-de-galeao-e-confins> Acesso em: 10 mar. 2014. PORTAL BRASIL. Economia e emprego. Brasília, 2013. Disponível em:< http://www.brasil.gov.br/economia-e-emprego/2014/01/receita-bruta-do-setor-de-servicos-cresce-8-6-em-novembro-de-2013-diz-ibge> Acesso em: 10 mai. 2014. PORTAL ÉPOCA. Um ponto cego no oceano. São Paulo, 2009. Disponível em: <http://revistaepoca.globo.com/Revista/Epoca/1,,EMI76094-15227,00.html>. Acesso em: 10 mar. 2014. PORTAL FOLHA UOL. O que muda com o leilão dos aeroportos. São Paulo, 2012. Disponível em: < http://exame.abril.com.br/brasil/noticias/o-que-muda-com-o-leilao-dos-aeroportos>. Acesso em: 11 mar. 2014. PORTAL G1. Política. Disponível em: <http://g1.globo.com/Noticias/Politica/0,,AA1592922-5601,00-RESUMO+BRASIL+REUTERS.html>. Acesso em: 11 mar. 2014. PORTA G1. Santa Catarina. Notícias. Infraero define nova empresa que fará obras no aeroporto da capital. Disponível em: <http://g1.globo.com/sc/santa-catarina/noticia/2015/02/infraero-define-nova-empresa-que-fara-obras-no-aeroporto-da-capital.html>. Acesso em: 05 fev. 2015. PORTAL JUS NAVEGANDI. A crise aérea e a responsabilidade civil das empresas de aviação. São Paulo, 2007. Disponível em: http://jus.com.br/artigos/10080/a-crise-aerea-e-a-responsabilidade-civil-das-empresas-de-aviacao. Acesso em: 10 mar. 2014.
175
PORTAL ND ONLINE. Florianópolis receberá 709 voos charter até o final da temporada. Florianópolis, 2014. Disponível em: <http://ricmais.com.br/sc/turismo/videos/florianopolis-recebera-709-voos-charter-ate-o-final-da-temporada/>. Acesso em: 26 nov. 2014. PORTAL PANROTAS. Notícia. Disponível em: <http://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/aviacao/substituicao-de-frota-fara-avianca-crescer-19-oferta_97206.html>. Acesso em: 24 abr. 2014. PORTAL TERRA. Notícias. Disponível em: http://noticias.terra.com.br/brasil/noticias/0,,OI1271984-EI7792,00-Brigadeiro+contraria+FAB+e+admite+pontos+cegos+no+Pais.html>. Acesso em: 11 mar. 2014. PORTAL TERRA. Economia. Acesso em: < http://economia.terra.com.br/ministro-concessoes-de-aeroportos-tornarao-infraero-mais-competitiva,7b7a433116492410VgnCLD2000000ec6eb0aRCRD.html>. Acesso em 11 mar. 2014. QUEVEDO, M. Turismo na era do conhecimento. In: QUEVEDO, M.. Os impactos das tecnologias de informação e comunicação no turismo. Florianópolis: Pandion, 2007. RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999. RIO GALEÃO. Institucional. Números do aeroporto. Disponível em: <http://www.riogaleao.com/institucional/numeros-do-aeroporto/>. Acesso em: 05 fev. 2015 RITOSSA, C. M.. Tópicos especiais em marketing. Curitiba: Editora Ibpex, 2011. RODRIGUES, R. A. Aviação comercial no Brasil: a necessidade de um novo marco regulatório. Res Publica, Goiania, v. 1, n. 5, p. 9-34, nov. 2004. ROESCH, S. M. A. Projetos de estágio do curso de administração: guia para pesquisas, projetos, estágios e trabalho de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996. ROSE, K. H. Project Quality Management: Why, What and How. Boca Raton, Flórida: Ross Publishing, 2005. ROSE, A. T. Turismo: planejamento e marketing. Barueri: Editora Manole, 2002. SANTUR, SANTA CATARINA TURISMO. Programa de promoção do turismo catarinense ação: estudos e pesquisas de turismo - estudo da demanda turística - alta estação 2012. Florianópolis, 2013. Disponível em: <http://www.santur.sc.gov.br/images/stories/estatisticas/Demanda2012/santa_catarina_sinopse_2012.pdf>. Acesso em: 12 nov 2013.
176
SECRETARIA DE AVIAÇÃO CIVIL DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, SAC/PR. Brasília, 2014. Relatório Geral dos Indicadores de Desempenho Operacional. Disponível em: <www.aviacaocivil.gov.br/relatorio-geral-dos-indicadores/relatorio-geral-dos-indicadores-de-desempenho-operacional>. Acesso em: 04 jan. 2015. SPOLJARIC, E. A. Qualidade nos serviços de terminais de passageiros em aeroportos. 1998. 82. f. Dissertação (Mestrado em Ciência) – Divisão de Pós-Graduação do Instituto Tecnológico da Aeronáutica, Instituto Tecnológico da Aeronáutica, São José dos Campos, 1998. TAM LINHAS AÉREAS S.A. Histórico TAM. Disponível em: <http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=b4ad09f1157f2210VgnVCM1000000b61990aRCRD>. Acesso em: 10 abr. 2014. TAM LINHAS AÉREAS S.A. Frota. Disponível em: <http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=869f6e9aa7a06210VgnVCM2000009608020aRCRD>. Acesso em: 10 abr. 2014. TEIXEIRA, E. L. Gestão da qualidade em destinos turísticos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. TURISMO CURITIBA. Transportes. Aeroporto Executivo! Melhor Ligação entre o Aeroporto e o Centro de Curitiba. Disponível em: <http://www.guiaturismocuritiba.com/2010/09/aeroporto-executivo-melhor-ligacao.html>. Acesso em: 04 dez. 2014. VALENTE, F. J. O turismo como fator de influencia no planejamento de linhas regulares das empresas aéreas regionais do Brasil. 2004. 108 f. Dissertação (Mestrado em Turismo e Hotelaria) - Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hotelaria, Universidade do Vale do Itajaí, Balneário Camboriú, 2004. VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1997. VIGNATI, F. Gestão de destinos turísticos: Como atrair pessoas para os pólos, cidades e países. Rio de Janeiro: Ed. Senac, 2008. VIRACOPOS, AEROPORTOS BRASIL. Imprensa. Disponível em: http://www.viracopos.com/viracopos/imprensa/detalhes-53.html>. Acesso em: 05 fev. 2015. WORLD AIRPORT AWARDS. The Global Benchmark of Airport Execelence. Disponível em: <http://www.worldairportawards.com/>. Acesso em: 21 mai. 2014. WORLD AIRPORT AWARDS. Survey methodology. Disponível em: <http://www.worldairportawards.com/main/methods.htm>. Acesso em: 21 mai. 2014. WORLD TRAVEL & TOURISM CONCIL. Economic Impact Research. Disponível em: <http://www.wttc.org/research/economic-impact-research/>. Acesso em: 10 jun. 2014.
177
WORLD TRAVEL & TOURISM CONCIL. Governments need to increase people’s freedom to travel, to capitalise on Travel & Tourism’s growth potential. Disponível em: http://www.wttc.org/news-media/news-archive/2014/governments-need-increase-peoples-freedom-travel-capitalise-trav/. Acesso em: 20 mar. 2014.
YEH, C. H; KUO, Y. L. Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Journal of Services Marketing, vol.2, p.492-506, 2003.
ZEITHAML, V.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L.. Calidadd total en la gestión de servicios: como lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid: Ed. Diaz de Santos S.a., 1993. ZEITHMAL, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente22. Porto Alegre: Bookman, 2003.
178
APÊNDICES
APÊNDICE A - Instrumento de pesquisa
PERFIL DO PASSAGEIRO
Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino Faixa etária: ( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) 46 a 55 anos ( ) acima de 55 anos Grau de instrução: ( ) 1° grau incompleto ( ) 1° grau completo ( ) segundo grau incompleto ( ) 2° grau completo ( ) superior incompleto ( ) superior completo ( ) Pós graduação Motivo da viagem: ( ) Lazer ( ) Trabalho ( ) Estudo ( ) Tratamento médico ( ) Outros Tipo de voo: ( ) Doméstico ( ) Internacional Nacionalidade: ( ) Brasileira ( ) Outros Companhia aérea utilizada: ( ) Tam ( ) Gol ( ) Azul/Trip ( ) Avianca ( ) Outra Forma de realização do Check-in: ( ) Internet ( ) Totem interativo ( ) Balcão Antecedência de chegada ao aeroporto: ( ) 30min a 01h ( ) 01h a 1h30 min ( ) 1h30min a 02h ( ) 02h a 02h30min ( ) 2h30min a 03h ( ) Acima de 03h Frequência de utilização do AIHL nos últimos 12 meses: ( ) Primeira vez que utiliza ( ) 02 vezes ( ) 03 veze ( ) Acima de 03 vezes
179
PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS
ACESSO AO AEROPORTO
Disponibilidade de transporte público 1 2 3 4 5 NS
Estrutura do estacionamento 1 2 3 4 5 NS
Disponibilidade de carrinhos de bagagens 1 2 3 4 5 NS
Disponibilidade de táxis 1 2 3 4 5 NS
INSTALAÇÕES DO AEROPORTO
Monitores com as informações dos voos 1 2 3 4 5 NS
Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto 1 2 3 4 5 NS
Qualidade dos estabelecimentos de alimentação 1 2 3 4 5 NS
Preços praticados nos estabelecimentos de A&B 1 2 3 4 5 NS
Disponibilidade de caixas eletrônicos, agência bancária, câmbio 1 2 3 4 5 NS
Lojas comerciais 1 2 3 4 5 NS
Preços praticados nas lojas comerciais 1 2 3 4 5 NS
Sinal de internet/wifi 1 2 3 4 5 NS
Disponibilidade de sanitários 1 2 3 4 5 NS
Disponibilidade de cadeiras no saguão do aeroporto 1 2 3 4 5 NS
Limpeza dos sanitários 1 2 3 4 5 NS
Conforto da sala de embarque 1 2 3 4 5 NS
Sistema de embarque desembarque das aeronaves 1 2 3 4 5 NS
Tempo de restituição de bagagens 1 2 3 4 5 NS
AMBIENTE DO AEROPORTO
Conforto acústico do aeroporto 1 2 3 4 5 NS
Conforto térmico do aeroporto 1 2 3 4 5 NS
Sinalização interna o aeroporto 1 2 3 4 5 NS
Conforto geral do aeroporto 1 2 3 4 5 NS
CHECK-IN
Tempo na fila do check-in no totem de autoatendimento 1 2 3 4 5 NS
Tempo na fila do check-in no balcão da companhia aérea 1 2 3 4 5 NS
Eficiência e cortesia dos funcionários no check-in 1 2 3 4 5 NS
PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA
Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança 1 2 3 4 5 NS
Tempo na fila de inspeção de segurança 1 2 3 4 5 NS
Sensação de proteção e segurança 1 2 3 4 5 NS
Satisfação geral com o aeroporto 1 2 3 4 5 NS
(1) péssimo (2) ruim (3) regular (4) bom (5) ótimo (NS) Não Sabe
180
