เรียนรู้มาตรฐานตอนที่ I...
Transcript of เรียนรู้มาตรฐานตอนที่ I...
เรยนรมาตรฐานตอนท I (ประยกตใชในระดบหนวยงาน)
รศ.นพ. ธวช ชาญชญานนทคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทรประธาน HACC ภาคใต
ผน าชน า ท าใหองคกรยงยนผานวสยทศน คานยมผน าสอสารทไดผลกบบคลากรผน าสรางสงแวดลอมเพอความส าเรจก าหนดจดเนน (focus on action)
I-1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง
วสยทศนขององคกรคออะไร? ถาหนวยงานของทานมสวนในการขบเคลอนองคกรใหบรรลวสยทศนนน บคลากรในหนวยงานของทานจะพดวาอะไร? ทานจะท าอยางไรเพอใหบคลากรพดค าพดดงกลาวออกมา?
คานยมส าคญขององคกรทจะท าใหหนวยงานและองคกรของทานประสบความส าเรจมอะไรบาง? พฤตกรรมอะไรในทมงานของทานทจะสะทอนการปฏบตตามคานยมดงกลาว? ทานจะท าใหเกดพฤตกรรมดงกลาวไดอยางไร?
หนวยงานของทานสรางสงแวดลอมและบรรยากาศทเออตอการพฒนาคณภาพ การเรยนร การสรางนวตกรรม อยางไรบาง?
เมอใชค าวา “วฒนธรรมความปลอดภย” ในหนวยงานของทาน ทานคาดหวงพฤตกรรมอะไรบางจากทมงาน? หนวยงานพยายามท าอะไรบางเพอใหเกดพฤตกรรมดงกลาว?
เวทหรอกลไกการสอสารสองทางในหนวยงานของทานมอะไรบาง? การสอสารทสมาชกในหนวยงานตองการมากทสดคอประเดนอะไร?
อะไรคอวธการจงใจทไดผลทสดทท าใหทมงานในหนวยงานมงเนนท างานใหไดผลงานดขน? อะไรคอจดเนนทการปฏบตการ (focus on action) ขององคกร เพอใหองคกรบรรลวตถประสงคและวสยทศน?
หนวยงานของทานด าเนนการอยางไรตอจดเนนดงกลาว?
• ผน าก ากบดแลองคกร• สงเสรมใหปฏบตตาม
กฎหมาย ผลกระทบเชงลบและจรยธรรม
• สรางความรบผดชอบตอสงคม
I-1.2 การก ากบดแลกจการและความรบผดชอบตอสงคม •อะไรคอจดแขงของผน าและระบบการน าขององคกร? ถาทานไดพรวเศษ ทานอยากใหมการปรบปรงในเรองผน าและระบบการน าอะไรบาง? •ถาหนวยงานของทานเปนตวแทนของผมสวนไดสวนเสยขององคกร ทานจะเสนอแนะใหองคกรท าอะไรบาง? •หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการปองกนผลกระทบเชงลบเนองจากการจดบรการขององคกร? • หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการท าใหองคกรปฏบตตามขอบงคบและกฎหมาย? •หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการใชทรพยากรอยางคมคาและรกษาสงแวดลอม? •อะไรคอความเสยงในการปฏบตทฝาฝนหลกจรยธรรมในหนวยงานของทาน? หนวยงานของทานมการปองกนและปองปรามพฤตกรรมเหลานนอยางไร?
การวางแผนกลยทธ ทตอบสนองกบความทาทายของโรงพยาบาล
I-2.1 การจดท ากลยทธ หนวยงานของทานมบทบาทอะไรบางในการเสนอขอมลหรอขอคดเหนเพอจดท าแผนกล
ยทธ (หรอ แผนยทธศาสตร) ขององคกร? ทานอยากมบทบาทอะไรมากกวาทเปนอย? ทานเหนปญหาหรอมขอเสนอแนะอะไรตอการจดท าแผนกลยทธขององคกร?
ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอยมความทาทายมากนอยเพยงใด? ถามโอกาสปรบ วตถประสงคเชงกลยทธได ทานจะปรบอะไร อยางไร?
ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอย ตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทส าคญหรอไม เพยงใด?
ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอย ตอบสนองตอปญหาสขภาพและความตองการดานบรการสขภาพของชมชนทองคกรรบผดชอบหรอไม เพยงใด?
หนวยงานของทานน า แนวคดเรองการสรางเสรมสขภาพมาปฏบตอยางไรบาง?
• การถายทอดแผนกลยทธสการปฏบต ผานแผนปฏบตการ
• ผน าตดตาม ความกาวหนา ความส าเรจตามแผน
• การปรบเปลยนแผนและถายทอดแผนทเปลยน
I-2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต หนวยงานของทานมสวนตอการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธอะไรบาง? นอกจากการ
จดท าแผนปฏบตการแลว มวธการอยางไรเพอใหมนใจวามการปฏบตเพอบรรลวตถประสงคดงกลาว?
หนวยงานของทานไดรบการสนบสนนทรพยากรอะไรบางเพอปฏบตตามแผน? หนวยงานของทานพบ ความขาดแคลนทมผลกระทบตอการบรรลวตถประสงคตามแผนหรอไม อยางไร?
เพอใหบรรลวตถประสงคของแผนปฏบตการและแผนกลยทธ หนวยงานของทานจ าเปนตองมการ ปรบเปลยนในดานทรพยากรบคคลอะไรบาง (จ านวน ความสามารถ รปแบบการท างาน)?
ตวชวดของหนวยงานสอดคลองกบตววดในวตถประสงคเชงกลยทธขอใดบาง? ทมงานของทานม โอกาสดตวชวดขององคกรและของหนวยงานอนๆ ในตวชวดดงกลาวหรอไม? มการสรปผลการบรรล เปาหมายของหนวยงานและองคกรอยางไร?
VOC รบฟงเสยงของผปวย/ผรบผลงานทงปจจบนและอนาคต
ได needs and requirements
ลกษณะบรการทจดให (product offering)
ออกแบบ ปรบปรงบรการ
แบงกลมผปวย/ผรบผลงาน
I-3.1 ความรเกยวกบผปวย/ผรบผลงาน กลมผปวย/ผรบผลงานทมความส าคญตอความส าเรจของหนวยงานคออะไร?
กลมดงกลาวเปนกลมเดยวกบกลมทองคกรมงเนนหรอไม? ความตองการและความคาดหวงทส าคญของผปวย/ผรบผลงานส าคญของ
หนวยงานของทานม อะไรบาง? ความตองการและความคาดหวงททมงานตอบสนองไดดมอะไรบาง?
ถาจะท าใหหนวยงานของทานมงเนนผปวยใหมากขน ควรท า อะไรบาง? มโอกาสสรางนวตกรรมเพอตอบสนองความตองการ/ความคาดหวงของผปวย/ผรบบรการอะไรบาง?❑ทานมวธการรบรเสยงของผปวย/ผรบผลงานอยางไรบาง? วธใดทไดผลด? มโอกาสปรบปรงวธการรบร อะไรไดอกบาง?
Patient engagement• บรการทจด ตอบสนอง
ความตองการ• ผปวยเขาถงขอมล เขาถง
บรการ ไดรบการชวยเหลอ
• สรางความสมพนธ• เขาถงการรองเรยน และ
ไดรบการแกไขเพอเรยกความเชอมน
I-3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบผลงาน ทมงานของทานมวธสรางความสมพนธกบผปวย/ผรบผลงานอยางไรบาง? วธการ
ดงกลาวมขอด อยางไร? มโอกาสทจะปรบปรงวธการสรางความสมพนธอยางไรบาง?
อะไรคอขอรองเรยนหรอโอกาสไดรบขอรองเรยนในหนวยงานของทาน? ขอรองเรยนดงกลาวเหมอน หรอตางจากหนวยงานอนอยางไร? มการด าเนนการอยางไรเพอตอบสนองตอขอรองเรยนหรอโอกาส ไดรบขอรองเรยนดงกลาว? (ถาผปวยจะรองเรยน เขาจะไปรองเรยนทไหน)
สงทผปวย/ผรบผลงานมความพงพอใจสงๆ ตอบรการทหนวยงานของทานจดมอะไรบาง?
สงทผปวย/ผรบผลงานยงไมพงพอใจตอบรการทหนวยงานของทานจดมอะไรบาง?
ทานมขอเสนอแนะอะไรตอระบบการส ารวจความพงพอใจของผปวย/ผรบผลงานทก า ลงใชอย?
ค าประกาศสทธผปวยกระบวนการคมครองทวไป กลมเฉพาะการตดตามผล การปรบปรง
I-3.3 สทธผปวย
ประเดนสทธผปวยทหนวยงานของทานใหความส าคญมอะไรบาง? มการด า เนนการอยางไรในเรอง เหลานน?
ประเดนสทธผปวยทยงไมชดเจนในการปฏบต หรอยงปฏบตไดไมดมอะไรบาง? มขอเสนอเพอ ปรบปรงอยางไร?
หนวยงานของทานรบผปวยตอไปนหรอไม: ผปวยระยะสดทายทตองการการดแลประคบประคอง เดก ผพการ ผสงอาย? ทานมแนวทางปฏบตอยางไรเพอตอบสนองความตองการเฉพาะของผปวยดงกลาว? ถาตองท าวจย จะมกระบวนการคมครองสทธอยางไร
การเลอกตวชวดทส าคญตามบรบท• พนธกจ• วสยทศน• แผนกลยทธ• กลมผปวยส าคญ ตาม
patient requirements• ผลการปฏบตงาน
ประจ าวน (Process requirements)
เลอก benchmarking เพอสนบสนนตดสนใจ
วเคราะห ทบทวน ปรบปรง
วเคราะห ทบทวน ปรบปรง
I-4.1 การวด วเคราะห และปรบปรงผลงานขององคกร หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรบางเพอตดตามผลการปฏบตงานประจ าวน หรอควบคมการ
ปฏบตงานใหเปนไปตามขอก าหนด?
หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรบางเพอตดตามการบรรลเปาหมายของหนวยงาน? เปาหมายดงกลาว สอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธอะไรบาง?
การตดตามตวชวดดงกลาวน า ไปสการตดสนใจหรอการพฒนาคณภาพอะไรของหนวยงาน?
หนวยงานมการวเคราะหขอมลอยางไร เพอประเมนผลการด าเนนงานและขดความสามารถของ หนวยงาน?
องคกรมการวเคราะหขอมลอยางไร? หนวยงานไดรบทราบและใชประโยชนจากการวเคราะหดงกลาว อยางไร?
❑หนวยงานของทานน าผลการวเคราะหขอมลมาใชประโยชนเพอกาหนดโอกาสพฒนาคณภาพของหนวยงานอยางไร?
ขอมลสารสนเทศ (แมนย าถกตอง เชอถอได เปนปจจบน พรอมใช)ระบบสารสนเทศ• ความเชอถอ• ความมนคงปลอดภย
(cyber security)• การใชสอสงคมออนไลน
การจดการความร
I-4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และการจดการความร • ขอมลและสารสนเทศทจ าเปนเพอการบรการ การบรหารและพฒนาหนวยงานของทานมอะไรบาง? ระบบสารสนเทศขององคกรสนบสนนใหทานไดรบขอมลดงกลาวเพยงใด? • ทานเชอมนในระบบสารสนเทศขององคกรเพยงใด? มเหตการณอะไรทท าใหทานเกดขอสงสยในเรองความพรอมใชและความมนคงปลอดภยของระบบสารสนเทศ? • หนวยงานของทานมความตองการดานสารสนเทศอะไรเพมเตม? ชองทางในการแสดงความตองการเปนอยางไร? • หนวยงานของทานมกจกรรมจดการความรอะไรบาง? มความรเชงปฏบตอะไรทหนวยงานของทานน ามาใชประโยชนในการท างาน? มความรเชงปฏบตอะไรทตองการเพมเตม? • ทานมนใจในการปฏบตของทมงานเกยวกบการรกษาความลบของขอมลและสารสนเทศเพยงใด? อะไรเปนจดออนทตองปรบปรง? • การใชสอสงคมออนไลน นโยบาย การปฏบตในการรกษาความลบ แตยงคงระบตวผปวยถกตอง
• ขดความสามารถ อตราก าลง
• สภาพแวดลอมในการท างานทปลอดภย ความเสยง สทธประโยชน
• สขภาพและความปลอดภยของก าลงคน(การบาดเจบ ตดเชอ)
I-5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร หนวยงานของทานมก าลงคนจ านวนเพยงพอทจะปฏบตหนาทบรรลเปาหมายอยางม
คณภาพและปลอดภยหรอไม? หากไมเพยงพอ มวธการอยางไรเพอลดผลกระทบทไมพงประสงค?
ความรและทกษะของบคลากรในหนวยงานของทาน มเพยงพอทจะปฏบตหนาททก าหนดไวหรอไม?
หนวยงานของทานมลกษณะของการจดระบบงานของบคลากรเพอปฏบตหนาทใหส าเรจตามเปาหมายอยางไร?
ความเสยงดานสขภาพจากการปฏบตหนาทของบคลากรในหนวยงานของทานมอะไรบาง? หนวยงานของทานมแนวทางในการปองกนและดแลเมอเจบปวยอยางไร?
Workforce engagement• ประเมน ปรบปรงความผกพน
• Performance management
• การเรยนรและพฒนาความกาวหนา
I-5.2 ความผกพนของบคลากรบคลากรทมความผกพนกบองคกรในหนวยงานของทานมลกษณะอยางไร? หนวยงานและ
องคกรด าเนนการอยางไรเพอใหบคลากรมความผกพน? อะไรบางทจะชวยใหบคลากรของหนวยงานสรางผลงานทด? หนวยงานและองคกร
ด าเนนการอยางไรในปจจยดงกลาว? ระบบประเมนผลงานของหนวยงานและองคกรชวยใหบคลากรมการปรบปรงการ
ปฏบตงานของตนอยางไร มอะไรทควรรกษาไว และมอะไรทควรปรบปรง? ในรอบปทผานมา บคลากรในหนวยงานไดเขารบการพฒนาและฝกอบรมอะไรบาง? การ
อบรมดงกลาวมทมาหรอเหตผลอยางไร? มการน าสงทไดจากการพฒนาและฝกอบรมมาใชในการปฏบตงานอยางไร?
มการพฒนาและฝกอบรมอะไรอกบางทบคลากรของหนวยงานควรไดรบเพมเตม? องคกรและหนวยงานสรางสงแวดลอมเพอใหบคลากรไดพฒนาและเรยนรดวยตนเอง
อยางไร?
I-6.1ก การออกแบบระบบงาน กระบวนการส าคญของหนวยงานของทานทสงมอบคณคาใหแกผปวย/ผรบ
ผลงานคออะไร? ขอก าหนดของกระบวนการดงกลาวคออะไร? หนวยงานของทานใชหลกอะไรในการออกแบบกระบวนการท างานเพอให
บรรลขอก าหนดของกระบวนการ? ไดน าประเดนเหลานมาพจารณาอยางไร: ความปลอดภยของผปวย ขอมลวชาการ เทคโนโลยใหมๆ ประสทธภาพ การมงเนนผปวย?
Key process Process requirement Process indicators Process design
มาจากความตองการของผปวย มาตรฐานวชาชพ และกฎหมาย ลดเสยง
ออกแบบใหสอดคลองกบ requirement
Process management
I-6.1 ข การจดการและปรบปรงกระบวนการ • หนวยงานของทานมวธการเอออ านวยและท าใหมนใจอยางไรวามการปฏบตตามกระบวนการทออกแบบไว และบรรลขอก าหนดของกระบวนการ? เชน การฝกอบรม คมอปฏบตงาน
• หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรเพอควบคมกระบวนการท างาน?
•ในรอบปทผานมา หนวยงานของทานมการปรบปรงกระบวนการท างานหรอพฒนาคณภาพในเรองอะไรบาง? ผลลพธของการปรบปรงหรอพฒนาเปนอยางไร? กจกรรมดงกลาวสอดคลองกบจดเนนขององคกรอยางไร?
• มการน าผลการปรบปรงหรอพฒนามาแลกเปลยนเรยนรกบหนวยงานอนอยางไร? มการขยายผลอยางไร?
• ประสทธภาพประสทธผล ของกระบวนการ (lean process)
• การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉนความตอเนองของการใหบรการ
I-6.2ประสทธผลของการปฏบตการ•หนวยงานของทานท าอะไรบางเพอเพมประสทธภาพของการใชทรพยากร หรอลดคาใชจาย? Lean concept
• หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการรบภยพบตหรอภาวะฉกเฉน? มการเตรยมความพรอมและฝกซอมอยางไรบาง? ผลการฝกซอมน ามาสการปรบปรงอะไร?