ADM-ESTRATÉGICA-DE-SERVIÇOS-UNIFAP-AULA011.ppt

7172019 ADM-ESTRATEacuteGICA-DE-SERVICcedilOS-UNIFAP-AULA011ppt

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ADMINISTRACcedilAtildeOESTRATEacuteGICA DE SERVICcedilOS

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPAacute

CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO

bull Glauber Ruan Barbosa Pereira

bull Professor do Curso de Graduaccedilatildeo em Administraccedilatildeo da UNIFAPbull Coordenador do Curso de Administraccedilatildeo Puacuteblica EaD UNIFAPbull Apresentador do Prorama A ora do Empreendedor $dio Uniampersitria ()Fbull Palestrante e Consultor em Gestatildeo e +osticabull +der da -ase de Pesuisa GEPIG Grupo de Estudos sobre Prticas

Interdisciplinares e Gestatildeo CNP012bull estre em Administraccedilatildeo 3 UF$N Natal$N1bull Aperfeiccediloamento em Ne4cios Internacionais 3 Uniampersidade Andr5s -ello

6antiao do C7ile1bull Especialista em +ostica Empresarial 3 UNI$N Natal$N1bull Graduado em Administraccedilatildeo 3 UNP Natal$N1

bull E-mail adm982gmailcom






bull GESTAtildeO E SEROS



A importacircnci tii$ $ $rio noci$$ po$ $r $montramp por m (oampp$( poi)o $ ocpm n $conomiamp $+tr prticip)o no PI- o n$r)o $ $mpr$oamp $ p$( n(i$ t$n0nci $ trn1orm2$ $ $conomimni( $t$3p$rim$ntno4

ADMINISTRACcedilAtildeO ESTRATEacuteGICA DESERVICcedilOS



A(n 1tor$ $ propicim o m$nto $mn por $rio )o5

6 D$$+o $ m m$(7or (i$ $ i $ mi

t$mpo $ (8$r9

6 A rni8)oamp tornno n$c$rio (n $riocomo $rnamp por $3$mp(olt9

6 Mn $mor=c $ m$ntm nti$ $ crin $gto iooamp oiconom$m mior ri$$ $ $rio9

ADMINISTRACcedilAtildeO ESTRATEacuteGICA DE SERVICcedilOS




6 Mn cio6$conmic como o m$nto prticip)o m(7$r no tr(7o r$mn$ro $pr$2$ or$ o t$mpo p$o(9

6 Am$nto o=tic)o o conmior$amp ($no n$c$i$ mi mp( $ $rio9

6 Mn t$cno(ic como o no ocomptor$ $ t$($comnic2$lt $ t0mm$nto (i$ o $rioamp o in crio$rio comp($tm$nt$ noo4




A FUNCcedilAtildeO OPERACcedilES EMSERVICcedilOS

8 Eacute a parte responsaacutevel por produzirseus produtos (bens) ou serviccedilos

8 Deve ter objetivos BEM defnidos eCOOE sobre estes objetivos

8 $eralente amp o oraccedilo dasoranizaccediles pois amp a +unccedilo ue- de+ato- prov aos lientes auilo uedeseja



OPERACcedilES E OU EMltSERVICcedilOSB

8 Os serviccedilos- por suas araterstiasdistintas- preisa estar na entedos estores oo alo +undaental

e distinto- as nuna isolado daproduccedilo de bens8 i )o $t crct$rticB

8 Eacute po$( iocir $n $$rio n $ntr$ o pcot$ oconmior =n(amp o $+amp po$( $ntr$r SOMENTE o

$m o SOMENTE o $rioB



SERVICcedilOS E CLIENTES

8 0erviccedilos de Front Ofce1 lin2a de+rente- ujo nvel de ontato o ampalto3intenso- proporionandoinertezas- variabilidade e enorontrole

8 0erviccedilos de Back Room1 ou

retauarda- ujo nvel de ontatoo o liente amp bai4o- erando aiorprevisibilidade- padronizaccedilo e aior

ontrole



DIMENSES UE OS SERVICcedilOSAFETAM A FORMA DE GESTAO DAS

EMPRESAS8 n1$ $m p$o o

$ipm$nto8 Gr $ CONTATO com o c(i$nt$8 Gr $ PARTICIPACcedilAtildeO o c(i$nt$

no proc$o $t$rmin $ o$rio $r tot( o selserviccedilelt4

8 Gr $ p$ron(i8)o o$rio

8 Gr $ ( m$nto $o( o



CLASSIFICANDO UM SISTEMA DESERVICcedilOS

5 literatura- a partir das diensesaia- busou lassifar os proessos deserviccedilos 5 lassifaccedilo a ue 2eou6se+oi1

ltS$rio Pro=ioni5 e4eutadospor profssionais espeializadosltLo+ $ S$rio5 oais ondeserviccedilos so o+ereidos aos lientes

(junccedilo lara o a entrea de Bens)cltS$rio $ m5 oais ondeserviccedilos so o+ereidos de +oraassifada (o ou se a entrea debens)



ATIVIDADE EM SALA

8 A prtir o conc$ito $SERVICcedilOSamp $t$rmin$ o $ pro8io $ $ntr$$ p$(UNIFAPB

8 C(i=$ o it$m $ $rio UNIFAP4



A IMPORTANCIA ESTRATEacuteGICA DASOPERACcedilES EM SERVICcedilOS

8 Mudanccedilas nos padres opetitivosno enaacuterio undial

8 ovo Coportaento deConsuidor

8 5esso a in+oraccedilo

8 Merado +sio e virtual8 Mudanccedilas na opetitividade eserviccedilos (internaionalizaccedilo- 7)

8 8oo no liente



ATIVIDADE PESUISAgt-I-LIOTECA

8 E97ltE 50 7C7570 D78EE=50EE 5 O8E5 D5 $E0gtO DEODltO0 E 0E7=O0

8 COMO O0 0E7=O0 0gtOC500787C5DO0A8 O ltE ODltO0 E 0E7=O0 ODEM

0E CO07DE5DO0 COMO OCE00O0A8 O 5lt5 CE7O ECOM7COMltD75- O ltE O

DE0EO7MEO D50 577D5DE0 DE



$lassiicaampo e os Ser(iamposcomo Processos

Pro )Sc Glauber Ruan B Pereira

+ERSE EER O )P

$RSO E )+STRAtildeO



Como os serampiccedilos diferem entre siComo os serampiccedilos diferem entre si

E9istem amprias formas de classificar serampiccedilos2

Alumas tem como base as tradicionais

classificaccediles de bens

Durampeis e natildeo durampeis

-ens de consumo e -ens industriais

Por ramo de atiampidade tradicional1

lto2 Por ue classificar serampiccedilos=



$lassiicaampo de ser(iampos$lassiicaampo de ser(iampos)aneiras signiica0i(as de classiicar ser(iampos)aneiras signiica0i(as de classiicar ser(iampos

$rau de tanibilidade ou intanibilidadedos proessos de serviccedilo

Destinataacuterio direto do proesso de serviccedilo

F epo e luar da entrea do serviccedilo

G $rau de personalizaccedilo ou padronizaccedilo

H atureza da relaccedilo o os lientes

I Medida na ual o+erta e deanda esto

e euilbrio

J Medida na ual instalaccediles- euipaentos

e pessoal partiipa da e4petativa de

serviccedilo



Processo

Produ0i(idadee 1ualidade

Pessoas

E(idncia 3sica

Elemen0os doProdu0o

ugar e Tem4o

Promoampo eEducaampo

Preampo e $us0os

O ser(iampo como Processo

roesso amp u amptodo partiular de operaccediloou samprie de accediles- noralente envolvendo

Kltiplos passos ue uitas vezes preisaaonteer e ua seLnia defnida



Cateorias de Processos de 6erampiccedilos

ual ampnatureza do

serviccedilo

ue ou o ue amp o destinataacuterio direto doserviccediloA

5ccediles e

eleentos anveis

essoas Bens

Processamento com pessoas

S$rio iriio o corpo p$o

Processamento combens

S$rio iriio po$ 1ic

Lovelock e Wright (2003 35)

5ccediles e

eleentos7ntanveis

Processamento com

estiacutemulo mentalS$rio iriio m$nt$ p$o

Processamento com

informaccedilotildeesS$rio iriio $n intn$i



)a0ri5 do Processo de Ser(iampo $oer 6c7menner1

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

G

r

$

i n t $ n i $

$

t r ( 7

o

Bai4o

5lto

Gr $ int$r)o $ ctomi8)o

Bai4o 5lto

S$rio $ m

arejo5taadoEsolas

Intri $S$rioCia 5amprea

ransportadorasotampis

esorts e rereaccedilo

Lo+$ S$rio

ospitaisMeNnias

Outros serviccedilos deanutenccedilo

S$rioPro=ioni

Mampdio5dvoado

Contadores

5ruitetos

S$rio

proni8ocom (to

in$tim$nto$ cpit( H

$m$(7nt$ m (in7 $pro)o $m 1ric

S$rio n)oi1$r$ncio

$m mmi$nt$ $

tr(7oint$no

Mior

p$ron(i8)o $m m

mi$nt$ $(to

in$tim$nto

At$n)oinii(

$$p$ci(it (tm$nt$tr$ino

roporccedilo entre o usto de o de obra e ousto de apital



gtutra forma de cateoriar os serampiccediloscom relaccedilatildeo ao processo implicaidentificar o ampolume de clientesatendidos por dia) numa unidade deserampiccedilo2

6erampiccedilos de assa amps2 Customiados




0aKde

8inanccedilas

ransporte

sianaacutelise Consulta lnia aboratrio 5onsel2aento

rivate banPin essoa Qurdia essoas +sias 5uto6atendiento

iusine 5vio R lasse 5vio C EonSia MetrS

ltnidades Dezenas Centenas Mil2ares

8onte1 5daptado de Corra e Caon (TT- JT)



ariaacuteveis ue di+erenia asunidades de operaccediles prestadorasde serviccedilos1

vel de personalizaccedilo 7ntensidade de ontato

Un+ase e pessoas ou euipaento redoinNnia de back ou front oce




0aKde sianaacutelise Consulta lnia aboratrio 5onsel2ae



A

A

Bai4oBaPoVe

Euipa6paentos

Bai4o

5lto 5lto8rontoVe

essoas

7 n t e n s i d a d e d e

o n t a t o

U n + a s e

U n + a s e

$ r a u d e

u s t o i z a ccedil ( o

8onte1 5daptado de Corra e Caon (TT- J





A

Bai4oBaPoVe

Euipa6paentos

Bai4o

5lto 5lto8rontoVe

essoas


o n t a t o

U n + a s e

U n + a s e

$ r a u d e


8onte1 Corra e Caon (TT- J

oja de0erviccedilos

0erviccedilosprofssionais 0erviccedilos

profssionais

de assa

0erviccedilosde assa

enoloia

A


ustoizados




0erviccedilos de assa Kero rande de lientes amp atendido

por dia nua unidade tpia E41 nibus urbano

0erviccedilos profssionais 5tendiento personalizado- atendendo

as neessidades e desejos de adaliente e partiular E41 Clnia de atendiento psiolio




0erviccedilos de assa WustoizadosX 5tende nKero rande de lientes- as

onseue personalizar o o uso detenoloia espeializada

E41 5azon- iPe- ClioYa2oo

0erviccedilos profssionais de assa 5tendiento profssional a u nKero

aior de pessoas E41 Clnias ampdias espeializadas nu

deterinado tipo de problea Z ospitalCanadense 02ouldie (esp 2amprnias inuinais)




ojas de serviccedilos Maioria das operaccediles de serviccedilos

0o operaccediles ue trata u volueinterediaacuterio de lientes por dia e

suas unidades e esto a eioain2o o relaccedilo [s variaacuteveis de1 Custoizaccedilo BaP vs 8ront OVe

essoas vs Euipaento 7ntensidade de ontato E41 aioria dos 2otampis- restaurantes-

2ospitais- et



gts Desafios para os Gerentes

Induacutestrias deserviccedilos

(bai4o trabal2o 3bai4a interaccedilo epersonalizaccedilo)

Lojas de serviccedilos (bai4o trabal2o 3 alta

interaccedilo epersonalizaccedilo)

Serviccedilos de massa (alto trabal2o 3 bai4ainteraccedilo epersonalizaccedilo)

Serviccedilos prossionais (alto trabal2o 3 altainteraccedilo epersonalizaccedilo)

D$=o pr o$r$nt$(t int$r)o gt (tp$ron(i8)olt5 6utar ontra o auentode ustos6Manter a ualidade6eair [ intervenccedilodo liente no proesso6rosperidade dosepreados

6$ereniar o proessodo pessoal ue presta oserviccedilo6$ereniar 2ieraruias2orizontais onde arelaccedilo superior6subordinado amp uaseine4istente

6Obter a lealdade dosepreados

D$=o pr o $r$nt$ (t int$ni$ $tr(7olt56Eprear 3 treinar6Desenvolviento de amptodos de ontrole6roraar a +orccedila de trabal2o

6anccedilaento de novas unidades6$ereniar o resiento

D$=o pr o $r$nt$ i3 int$ni$ $tr(7olt56Deises de apital65vanccedilos tenolios6$ereniaento da deanda para evitar pios eestiular a deanda e perodos de bai4a6roraaccedilo do atendiento

D$=o pr o$r$nt$i3 int$r)o gt

i3p$ron(i8)olt5 6MarPetin6ornar o serviccediloWais alorosoX65tenccedilo aosabientes65dinistrar2ieraruias ridaso neessidadesde padronizaccedilo deproedientosoperaionais



REFEREcircNCIAS

+gtE+gtC) C7ristop7er e B$IG) +auren2 ServiccedilosMarketing e Gesto2 6atildeo Paulo 6araiampa) 2

Cgt$$A) H CAgtN) 2 Gesto e serviccedilos lucratiampidadepor meio de operaccediles e de satisfaccedilatildeo dos clientes2 6atildeoPaulo Atlas) 2

FI6IgtN6) James e FI6IgtN6) ona2 ministraccedilo e Serviccedilos$ Porto Alere -ooKman)2

GIANE6I) Irineu G2N2H Cgt$$EA) enriue +2 Administraccedilatildeo estrat5ica dos serampiccedilos operaccediles parasatisfaccedilatildeo do cliente2 6atildeo Paulo Atlas) ltL ed2 M12



)PORT6+$ OSSEROS + E$O+O)


+ERSE EER O )P

$RSO E )+STRAtildeO



A IPgt$NCIA Dgt6 6E$IOgt6 NA ECgtNgtIA

m4or07ncia dos Ser(iampos na Economia

-Posiampo na Economia

-Produto Interno -rutoH

-Geraccedilatildeo de Empreos2

-a0ores ue aumen0am a demanda 4or ser(iampos

-

deseo de mel7or ualidade de ampidaH- mais tempo de laerH

- a urbaniaccedilatildeo reuerendo mais serampiccedilos1H

- mudanccedilas demorficas consumo de maior ampariedade deserampiccedilos1H





- mudanccedilas socioeconQmicas maior participaccedilatildeo damul7er1H

- aumento da sofisticaccedilatildeo dos consumidores necessidades

mais amplas1H

- mudanccedilas tecnol4icasH

- maior preocupaccedilatildeo com a ecoloiaH

- maior comple9idade da ampida) produtos2




Pa4el dos Ser(iampos em ou0ros segmen0os

- $omo dierencial com4e0i0i(o

Segundo Por0er 98lt= 0rs es0ra0gtgias 4ara com4e0ir no mercado

ideranampa em $us0os economia de escala) reduccedilatildeo ouminimiaccedilatildeo de custos1H

ierenciaampo criaccedilatildeo do e9clusiampo) noampo) inoampador1

oco atendimento e9celente) ualidade em serampiccedilos1






Eem4los

Ser(iampos 4res0ados ao clien0e proeto) cr5dito) distribuiccedilatildeo) assistRncia t5cnica)e9emplos do urismo 22222222212

ierenciar o 4aco0e de ser(iampos 3 Diferencial Competitiampo2

0ualidade do produto e lideranccedila tecnol4ica

6eleccedilatildeo de canais de distribuiccedilatildeo




ot($r JKKJlt H O V(or Forn$cio o princip(critrio $ $co(7 $ 1orn$c$or$amp por prt$ oconmior4 Desepen2o- eursos-

Confabilidade- Con+oridade-

Manutenibilidade- EstamptiaDistribuiccedilo- instalaccedilo-treinaento- onsultoria- reparos-outros serviccedilosCopetnia- ortesia-redibilidade- onfabilidade-prontido no atendiento-

ouniaccedilo0bolos- propaanda- atos+era-eventos

alor erebido

roduto (5)

0erviccedilos (B)essoal (C)

7ae (D) reccedilo1

alor onetaacuterio (E)

Custos de tepo (8)Eneria ($)

Desaste psiolio (D)5O 8OEC7DO




2 - $omo su4or0e s a0i(idades de indAs0ria

- $ecursos umanos) Financeiro) anutenccedilatildeo)Processamento de dados 3 satildeo serampiccedilos prestados atiampidade fim2

- Cliente Interno2

- Definiccedilatildeo da issatildeo de cada departamento Gestatildeo

estrat5ica dos serampiccedilos2




- $omo geradores de ucro

- gts serampiccedilos foram criados para facilitar o processo decomercialiaccedilatildeoH

- Desenampolamperam a tal ponto ue ultrapasaram aFunccedilatildeo de apoioH

Comercialiaccedilatildeo consultoria) treinamento) transporte)

manutenccedilatildeo1




6 OPERACcedilES DE SERVICcedilOS

-$esponsampel pela produccedilatildeo dos serampiccedilos2

- gtbetiampos bem definidosH

- Processo de transformaccedilatildeo

- 6istema de controleH

- Imponderampeis2




A funccedilatildeo de O4eraampCes 5 o ponto central das gtraniaccediles2

Estabelece interfaces com diampersos outros subsistemasnecessrios ao funcionamento da empresa2









s es4eciicidades dos Ser(iampos D )anua0ura

- Gerenciar 6erampiccedilos 5 diferente de Gerenciar ProduccedilatildeoH

- Dificuldade em classificar as empresas por cateoria serampiccedilosou manufatura1H

0uase toda compra de produto pode ter um serampiccediloareando ampalor ao cliente) facilitando aconsel7amento)consultoria) refeiccedilatildeo ampiaem a5rea) filme ampiaem terrestre) etc1

6ob a 4tica da estatildeo de gtperaccediles natildeo 7 sentido emclassificar empresas por cateoria2




2

$arac0er3s0icas das O4eraampCes de Ser(iampos

- Intanibilidade dos serampiccedilosH

- Presenccedila e participaccedilatildeo do cliente no processoH

- Produccedilatildeo e consumo de serampiccedilos simultSneos




Os Ser(iampos so in0ang3(eis

- O Ser(iampo gt (i(enciado Produ0o gt 4ossu3do=

- iiculdade de a(aliaampo da ualidade- O $lien0e 4ercebe mais riscos na com4ra de ser(iampos do ue de4rodu0os

- O ser(iampo no gt 4a0en0e(elF eige es0ra0gtgias 4ara assegurar

ideli5ar o clien0e

0erviccedilo 7ntanvel rodutoanvel




4resenampa e 4ar0ici4aampo do $lien0e no 4rocesso

- matildeodeobra ualificada

- tempo

- tecnoloia empreada




0erviccedilo preisa dapresenccedila doliente para serproduzido

roduto nopreisa dapresenccedila doliente para ser

produzido 4roduampo e o consumo de ser(iampos so simul07neos

6erampiccedilos natildeo podem ser estocados

- T mais difcil utiliar a capacidade produtiampa

- Capacidade produtiampa disponampel se perde

- Instabilidade da demanda impe necessidade de fle9ibilidade

- Garantia da 0ualidade 3 contato pessoal




- 0endncia moderna gt 0ra0ar a 4roduampo de 4rodu0os eser(iampos como OPERES

- Produ0os e Ser(iampos so considerados comocom4onen0es de um 4aco0e

- Pode Ha(er 4redomin7ncia de 4rodu0os ou de ser(iampos




A int$r1c$ com 1n)o $




A int$r1c$ com 1n)o $Mr$tin

MarPetin roduccediloConsuidor

O be vai aoonsuidor

aManu+atura

8ront OVe MarPetin eOperaccediles

BaProo

Operaccediles

Consuidor

O serviccedilo vai aoonsuidor

os 0erviccedilos

O onsuidor ve aoserviccedilo




- $onli0o

- gtperaccediles busca reduccedilatildeo de custos e otimiar aprodutiampidade

- arKetin busca satisfaccedilatildeo do consumidor ampisando ocrescimento de ampendas2

oco es0ra0gtgico no es0abelecimen0os dos obIe0i(osde )arJe0ing e O4eraampCes




unampCes bsicas do )arJe0ing

- Comunicaccedilatildeo com o cliente durante o processo ou atraamp5s depublicidade e propaanda

- Identificar as necessidades dos consumidores) de modo aproetar um serampiccedilo ue atenda as necessidades

esen(ol(er cul0ura de ser(iampos todo o pessoal daempresa ue ten7a contato com o consumidor deampe ter posturaprospectiampa em relaccedilatildeo s necessidades dos clientes2




imensCes dos ser(iampos ue ae0am as o4eraampCes

- Knase dada a 4essoas ou a eui4amen0os no4rocesso Pessoas mais fle9ampeis e mais difceis decontrolar e mais sueitos ampariabilidade1

- O grau de con0a0o com o clien0e

- Ambiente carreado de incertea e ampariabilidade 3menor produtiampidade e controle mais difcil

- Alto contato com o cliente Front gtffice

- gtperaccediles de bai9o contato -acK room




- O grau de 4ar0ici4aampo do clien0e no 4rocesso aampalia aparticipaccedilatildeo do cliente como recurso do processo produtiampo2

- O grau de 4ersonali5aampo do ser(iampo montar um VpacoteWampisando atender as e9pectatiampas de um cliente especfico2

- O grau de Iulgamen0o 4essoal dos uncionrios autonomia aso funcionrios para a necessidades ee9pectatiampas especficas2

- O grau de 0angibilidade do ser(iampo releampSncia do bemfacilitador do serampiccedilo possibilitando mais Rnfase no produtoou no processo




$lassiicaampo dos 4rocessos de Ser(iampo

- Ser(iampos Proissionais

-o cliente busca no fornecedor uma capacitaccedilatildeo de ue natildeo dispe2

- alto rau de contato com o cliente

- Ser(iampo de massa

- satildeo pouco personaliados2

- alto rau de padroniaccedilatildeo das operaccediles

bull bai9o contato com o cliente





- oIa de ser(iampos

- processo intermedirio entre serampiccedilos Profissionais e deassa2

- maior ampolume de clientes processados por dia2

- rau de contato considerampel com o cliente

- certo rau de personaliaccedilatildeo do serampiccedilo

1ESTES




lt Caracterie a funccedilatildeo de operaccediles de uma oraniaccedilatildeo e

discuta as principais interfaces com as demais funccediles principaisda empresa2

0uais satildeo as principais diferenccedilas entre operaccediles deserampiccedilo e de manufatura= Como estas diferenccedilas afetam a

estatildeo da ualidade) capacidade e recursos 7umanos= X2 Por ue 5 especialmente importante a interaccedilatildeo entrefunccediles de marKetin e operaccediles em empresas de serampiccedilos=

L2 Por ue 5 importante classificar diferentes tipos deprocesso de operaccediles de serampiccedilos=

I tacirc i E t t i




Importacircnci Etrtic Op$r2$ $m S$rio

-Utiliaccedilatildeo da tecnoloia aprimorar) substituir) criar noampos serampiccedilos1- Criar ampantaem competitiampa

- Papel estrat5ico proporcionar competitiampidade

s o4eraampCes como arma com4e0i0i(a Atinir a e9celRncia em serampiccedilos

empo de atendimentoH

0ualidade) confiabilidade) consistRnciaH Custos e fle9ibilidade2

Importacircnci Etrtic





s o4eraampCes de(em con0ribuir com a eiccia e no sL com aeicincia

- EficiRncia em custo natildeo 5 a maior contribuiccedilatildeo para acompetitiampidade2

-Cuidado com o e9cesso de preocupaccedilatildeo com produtiampidade emdetrimento da e9celRncia




Sit$m $ op$r2$ protio $ n)o p$n r$tio5

-

eativo ( en+oue tradiional- e ue a +unccedilo de operaccedilesapenas reae [s soliitaccediles)

- roativo ( a +unccedilo de operaccediles ontribue ativaente para oatiniento de ua situaccedilo de vantae operaional)

6Dianostiar o abiente e4terno e interno (tenoloias eamptodos)

6 Etr pr$$nt$ no P(n$+m$nto Etrtico

Etrti como m pr)o $ $ci2$5

- Estar presente no lano Estratampio da Epresa

- 0er de on2eiento de todos os +unionaacuterios

- 0er base para a toada de deiso




ma erramen0a cuIo obIe0i(o 4rinci4al gt oaumen0o da com4e0i0i(idade da organi5aampoF

organi5ando recursosF o0imi5andodesem4enHoF 4ossibili0ando em4resacom4e0ir eica5men0e no mercado

O P ( O 2 i i i 1




O Pp$( Op$r2$ n principi 1orcomp$titi

O P l d O C i i i 0i0i




O Pa4el das O4eraampCes nas 4rinci4ais orampas com4e0i0i(as

$om4e0i0i(idade signiica

- minimiar ameaccedilas de empresas inressantes

- minimiar ameaccedilas de serampiccedilos substitutos

- ampencer a riampalidade dos concorrentes

-

an7ar noampas fatias do mercado

C t d P t d S i




Int(2$ $ poio

- Ci Ar$5

aeronave-terinal-oputadores

- R$trnt$5 prampdio-esas- euipaentosde ozin2a

-$n Fci(itor$

- Ci Ar$5 bil2etes-re+eiccediles- revistas

- R$trnt$5 oida-bebida- brindes

S$rio $3p(cito

- Ci Ar$5 transporte-atendiento no balo

- R$trnt$5 lazer e+orneiento de

oida

S$rio imp(cito

- Ci Ar$5 seuranccedila-status

- R$trnt$5 abiente- status

Componentes do Pacote de Serviccedilos




Reduampo do 4oder de barganHa de consumidores

Porter (1980) consumidor 5 poderoso uando

sua participaccedilatildeo nas ampendas da empresa fornecedora 5 randeH

- uando os consumidores tRm total informaccedilatildeo sobre o mercadopreccedilos) custos) demanda) entre outros1H

- os produtos ou serampiccedilos comprados representam parcelasinificatiampa de seus custosH

- uando os clientes oferecem ameaccedilas de interaccedilatildeo ampertical paratrsH

- uando a marem de lucro de seus clientes 5 peuena






uando a ualidade do produto ou serampiccedilo 5 pouco importantepara a ualidade dos produtos ou serampiccedilos de seus clientesH

- o produto ou serampiccedilo 5 natildeo diferenciadoH ou) ainda)

- uando natildeo 7 custos na mudanccedila sYitc7in costs1 de

fornecedores2




O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EMSERVICcedilOS

MERCADOS CgtN6Ugt

Compram para o pr4prio consumoH

T formado por consumidores2 INDU6$IA+

Compram para consumo do processo produtiampoH

Formado por empresas de manufatura ou serampiccedilos2$EENDA

Compram para reampenderH

Formado por indiampduos ou oraniaccediles2




H O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EMSERVICcedilOS

MERCADOS

GOER+)E+T

Compram para atender as atiampidades do EstadoH

Formado pelos Goamp2 Federal) Estadual e unicipal2



ierenampas en0re )ercado de $onsumo e ndus0rial

Conmo Intri(

Mais lientes Menos Clientes

Menores Clientes Maiores Clientes

0e onentraccediloeoraacutefa Conentradoseorafaente

roesso de opraindividual

roesso de opraprofssional

oua inunia nadeiso de opra

Muita inunia nadeiso de opra






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Processamento com






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Mior

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REFEREcircNCIAS









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$RSO E )+STRAtildeO









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- Cliente Interno2



















- Imponderampeis2






















2












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- tempo




























O be vai aoonsuidor

aManu+atura


BaProo

Operaccediles

Consuidor


os 0erviccedilos





- $onli0o










































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I tacirc i E t t i






















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C t d P t d S i




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- Ci Ar$5



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S$rio $3p(cito



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