Administração da qualidade

Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4° Termo1

AdministraçãoProf. Adm. Antonio Marcos Montai Messiase-mail: [email protected]

Teoria Geral da Administração II4º Termo do 2º Semestre de 2015

www.faculdadesgammon.edu.br


Sumário

4.2. A Administração da Qualidade e a filosofia da Qualidade Total

4.2.1. Definições

4.2.2. Custos da qualidade e não qualidade

4.2.3. História da qualidade

4.2.4. A escola japonesa

4.2.5. Ciclo PDCA

4.2.6. A maturidade da qualidade total organizações


Introdução

De acordo com Maximiano (2010), “Qualidade é uma palavra que fazparte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tiposde organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas.”

Da busca de soluções para o problema da uniformidade exigida pelafabricação em massa, nasceu o controle estatístico da qualidade, passandopor vários estágios até chegar à administração da qualidade total.

Uniformidade Administração da qualidade total


Introdução

Os principais participantes do movimento da qualidade, ideias e contribuições:

AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES

Harold DodgeHarry Romig

Walter Shewhart

Técnicas de amostragem

Cartas de controleControle estatístico da qualidade e controle estatístico de processoCiclo PDCA

Armand FeigenbaumDepartamento de controle da qualidadeSistema da qualidade e garantia da qualidadeQualidade total

Willian Deming

14 pontos de DemingÊnfase no fazer certo da primeira vezCorrente de clientesQualidade desde os fornecedores até o cliente final

Joseph Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)

Kaoru IshikawaQualidade totalCírculos da qualidade


Definições de qualidade

As mais importantes definições para a ideia de qualidade são as seguintes:

ExcelênciaO melhor que se pode fazer, o padrão maiselevado de desempenho.

Para o cavalo de corrida, é a velocidade.

No homem, é a superioridade moral, intelectual e física.

Para os gregos, o ideal mais elevado.

Fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal deexcelência.

A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos.

(aretê = ideal da excelência)



ValorTer mais atributos, usar materiais ou serviçosraros, que custam mais caro.

Qualidade como luxo.

Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.

Carro de luxo x Carro popular.

Leita A x Leite B.

Depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição paragastar.




Especificações Definição de como o produto ou serviço deve ser.

Qualidade planejada.

Conjunto de características de um produto ou serviço (peso, cor, velocidade,etc.), segundo os engenheiros.

* Projetor Multimídia




ConformidadeGrau de identidade entre o produto ou serviço esuas especificações.

A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe.

O produto ou serviço estar de acordo com as especificações planejadas.

Não conformidade = falta de qualidade.




RegularidadeProdutos ou serviços idênticos. Minimização ouredução da variação que ocorre em qualquerprocesso de trabalho.

Qualidade como sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

Atendimento das especificações planejadas.




Adequação ao uso¹

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

A perspectiva do cliente.

Qualidade de projeto: características do produto que atendem àsnecessidades ou interesses do cliente.

Ausência de deficiências: quanto menor o número de falhas, mais alta aqualidade.

¹ Fitness for use, segundo Juran.



Custos da qualidade

Os investimentos para alcançar e manter a qualidade dos produtos eserviços compõem os custos da qualidade:

a) Custos de prevenção: evitar a ocorrência de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade;

Treinamento para a qualidade;

Desenvolvimento de produtos com qualidade;

Manutenção preventiva; etc.

b) Custos de avaliação: de aferição da qualidade do sistema de produçãode bens e serviços:

Mensuração e testes de matérias primas e insumos da produção;

Inspeção;

Elaboração de relatórios, etc.


Custos da não qualidade

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para aorganização e gera custos da não qualidade:

a) Custos internos de defeitos (falhas): que são identificados antes deos produtos e serviços serem expedidos para cliente:

Matérias primas e produtos refugados;

Produtos retrabalhados;

Perda de receita; etc.

b) Custos externos de defeitos (falhas): que ocorrem depois que oproduto ou serviço chega ao cliente:

Cumprimento da garantia ao cliente;

Perda de encomendas;

Processamento de devoluções;

Perda de clientes e de mercado, etc.


Custos da qualidade e

não qualidade

Mesmo investindo em qualidade vai chegar um ponto que o custo totalda empresa vai continuar sempre aumentando independente dosinvestimentos em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.


Custos da qualidade e

não qualidadeAs empresas começam a ter a visão de administração da qualidade totale o sistema da qualidade começa a se sustentar e a empresa não temmais o custo total crescendo com o investimento feito em qualidade.

Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.


O cliente em primeiro lugar

No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir dasnecessidades e do interesse do cliente.

A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do clienteem especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se QualityFunction Deployment (QFD) ou Desdobramento da função qualidade.


Desdobramento da função qualidade (QFD)


História da qualidade

A história da evolução que transformou o controle tradicional daqualidade na moderna administração da qualidade total tem trêsperíodos principais:

Era da inspeçãoEra do controle

estatísticoEra da qualidade

total

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor

Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente

Armand Feigenbaum, em 1961, apresentou uma versão evoluída das proposiçõescom o nome de controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control).


Exemplo de carta de inspeção / carta de controle (Walter A. Shewhart², Laboratórios Bell, 1924)

¹ LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância

² Pioneiro da aplicação da estatística ao controle da qualidade


Foco no cliente / TQC – Total Quality Control(Armand Feigenbaum, 1961)

Para Feigenbaum (1961) a qualidade total abrangeria todos os estágiosdo ciclo industrial:

(1) Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está

disposto a pagar.

(2) Engenharia: transforma as expectativas e desejos do cliente em especificações.

(3) Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais.

(4) Engenharia de processo: escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de produção.

(5) Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela

qualidade durante a fabricação.

(6) Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações.

(7) Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.

(8) Instalação e assistência técnica (serviço): a instalação e assistência técnica corretas

ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.


Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agostode 1945 a 28 de abril de 1952)

Japão: país sem recursos naturais, a qualidade tornou-se umaobsessão nacional.

A escola japonesa da qualidade total

Fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-

surrender.jpg

Assinatura da ata de rendição do Japão, formalizando a Rendição do Japão, finalizando a Segunda Guerra Mundial.

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-surrender.jpg


JUSE - Sindicatos dos Cientistas e Engenheiros do Japão (criada em 1946)

Entidade privada e sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividadesde controle da qualidade naquele país.

Willian Edwards Deming (1950)

Corrente de clientes (estágio precedente é o fornecedor e o seguinte é o cliente)

Os 14 pontos de Deming (Atividade Extra)

Ciclo PDCA (Ilustração)

Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade

Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão

A escola japonesa da qualidade total


Diagrama de Deming, mostrando um sistema no

qual a qualidade é construída em cada componente

Corrente de Clientes – em cada estágio do processo, o estágio precedente é o

fornecedor e o estágio seguinte é o cliente (MAXIMIANO, 2010).


1. Pesquisar na Internet ou na Biblioteca informações sobre os 14 Pontos deDeming;

2. Preparar um documento contendo resumo sobre os aspectos maisimportantes relativos às informações obtidas;

3. Apresentar e discutir na próxima aula.

Atividade Extra: 14 Pontos de Deming

../Imagens/14 pontos de Deming 15.08.2012.pdf


O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming

ou ciclo PDCA

Estudar um processo

e planejar seu aprimoramento

Implementar

a mudança

Implementar ação corretiva

Observar os resultados

Reiniciar o ciclo

Fonte

Ciclo PDCA: plano de ação para colocar em prática os 14 princípios de Deming.

Plan

Do

Plan

Do

Check

Action


Fonte

Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html

Ciclo PDCA detalhado.


ou ciclo PDCA

http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html


Fonte

Fonte: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info80/img/fig2.gif)

Ciclo PDCA (NORTON, 1999).


ou ciclo PDCA

http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info80/img/fig2.gif


Garantia da qualidade e auditoria do sistema

Na era da qualidade total, a qualidade é um problema de todos e abrangetodos os aspectos da operação da empresa.

Grandes compradores passaram a exigir que os fornecedores osentregassem com qualidade garantida.

Empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema daqualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seusprodutos no momento da entrega.

A qualidade total atinge a maturidade

A qualidade tratada de modo sistêmico.


Normas ISO 9000

1947 – Criada a International Organization for Standardization (ISO)

1987 – Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series ofInternational Standards)

Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração daqualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.

ISO 9001: 2000 (Gestão da qualidade: Requisitos)

ISO 14001: 2004 (Gestão Ambiental – Requisitos)

A qualidade total atinge a maturidade

Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html

ISO não é a sigla da organização. Deriva da palavra grega isos, que significa igual.

../../../Normas ISO/ABNT - NBR Iso 9001.PDF

http://sdrv.ms/SoxFwD

../../../Normas ISO/NBR ISO 14001 - 2004 - Gestão Ambiental - Requisitos.pdf

http://sdrv.ms/SoxTE2

http://www.iso.org/iso/home.html


CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro:

Campus, 2011.

FERREIRA, A. A.; REIS, A. C. F.; PEREIRA, M. I. Gestão Empresarial: de Taylor

aos nossos dias. São Paulo: Pioneira, 2001.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria Geral da Administração: Da Revolução Urbana à

Revolução Digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Bibliografia básica


AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,

1996.

ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.

BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das

organizações. São Paulo: Atlas, 1993.

BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São

Paulo: Senac, 1996.

DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem

prática. São Paulo: Atlas, 2008.

ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel

Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.

Bibliografia complementar

Administração da qualidade

Education

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