Teoria Geral da Administração

Gestão da Qualidade:Conceitos e Princípios

Objetivos Conceitos de qualidade e gestão da

qualidade

Princípios de gestão da qualidade da ISO 900

Fundamentos da excelência da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade

QUALIDADE TOTAL - HISTÓRICO

Preocupação milenar – Sempre se procurou evitar o desperdício e produzir com qualidade

Escolas clássicas – Especialmente Teoria Cientifica (Taylor, Ford);

Os EUA– Circulo de Controle da Qualidade-CCQ

Os Japoneses no pós 2ª GG: Toyotismo, Deming, Juran, utilização de diversas técnicas

(Just in Time, Kamban, 5 S, Zero Erro, etc);

QUALIDADE TOTAL – HISTÓRICO (Cont.)

Décadas de 80/90: Globalização, Parceria, Terceirização, Desenvolvimento acelerado das mais variadas Tecnologias Necessidade de mecanismos para garantir e implementar Qualidade A nivel internacional = ISO, TQM, etc.; A nível nacional = PNQ e FNQ.

E hoje? Há muito por fazer - Exemplosa) Símbolo de eficiênciab) Símbolo de desperdício

Qualidade – Definições Básicas

PROCESSO PRODUTONECESSIDADES

E EXPECTATIVASDOS CLIENTES

SATISFAÇÃO

INSATISFAÇÃO

PRESENÇA DE CARACTERÍSTICAS QUE SATISFAZEM O CLIENTE

PRESENÇA DE DEFICIÊNCIAS QUE DEIXEM O CLIENTE INSATISFEITO

QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO*

* JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

Dimensões da qualidade Desempenho: realizar o propósito ao qual o produto é

destinado Características: atributos que suplementam (acrescem)

a função básica do produto Confiabilidade: apresenta desempenho constante e

regular durante seu período de vida Conformidade: atende às especificações de projeto. Durabilidade: suporta condições adversas de uso sem

falhar. Mantenabilidade: facilidade de reparo e serviços Estética: características sensoriais agradáveis, como

aparência e cheiro Qualidade percebida: impressão que o produto causa

no consumidor

Fonte: GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.

1) Constância de propósitos para a melhoria de produtos;2) Erros e negativismo devem ser eliminados;3) A qualidade não vem da inspeção, mas da melhoria do processo;4) Desconsiderar o fator qualidade dos insumos (matéria prima) como um dos primeiros passos no rumo a excelência;5) O aprimoramento não é um esforço que se faz de uma única vez.6) Treinar os funcionários em novas habilidades e tarefas;7) Instituir a liderança;8) Promover a segurança dos projetos de mudança;

7

Os 14 princípios de Deming(1990)

9) Inibir a concorrência prejudicial entre divisões organizacionais distintas;10) Permitir que os funcionários criem suas próprias bandeiras;11) O importante é a qualidade (acima de qualquer coisa);12) Eliminar todo e qualquer impedimento ao desenvolvimento do pessoal da empresa;13) Investir na aquisição e desenvolvimento de uma nova mentalidade;14) Contar com 100% de apoio da cúpula da administração.Obs.Essas medidas devem ser implementadas em conjunto, ou seja, não pode haver a implementação de algumas e de outras não. 8

Os 14 princípios de Deming/1990 (Cont.)

Gestão da qualidade(Trilogia de Juran)

Planejamento

da qualidade

Controle da qualidade

Mel

hori

a da

qu

alid

ade

• Estabelecer metas da qualidade

• Identificar clientes• Determinar necessidades• Desenvolver produto• Desenvolver processo• Estabelecer controles

• Avaliar o desempenho real da qualidade• Comparar o desempenho real com as metas• Agir a respeito da diferença

• Estabelecer infra-estrutura para melhoria

• Identificar necessidades de melhoria (projetos de melhoria)

• Estabelecer equipes de projeto

• Prover recursos, motivação e treinamento para:

Diagnosticar causas Prescrever remédios Estabelecer controles

para manter os ganhos

JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

Atuar sobre a organização para assegurar que ela cumpra os objetivos propostos:

a) Corrigir as causas das falhas;

b) Padronizar e reconhecer as ações corretas, que dão bons resultados.

PDCA – O ciclo da gestão da qualidade e da melhoria contínua

Planejar metas

Planejar métodos

Educar e treinar

Executar a tarefa

Verificar processo e resultados

Atuar corretivamente,

padronizar

P

DC

A

Metas: situação à qual se deseja chegar, por

exemplo, aumentar vendas.

Meios: ações a serem tomadas para

atingiras metas, por exemplo, aumentar

força de vendas.

Educar e treinar: preparar as

pessoas para executarem as

ações planejadas, dando todas as

informações sobre o que precisa ser

feito, capacitando e proporcionando os

recursos e condições necessárias.

Verificar: observar na prática o sucesso da ação:

a) Verificar processo, isto é, se o trabalho está sendo feito corretamente;

b) Verificar resultados: se o trabalho está dando os resultados esperados.

ISO - Criada em 1947com a finalidade de estabelecer padrões internacionais

de Qualidade

Família ISO 9000 NBR ISO 9000 Fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade Princípios de gestão da qualidade Terminologia

NBR ISO 9001 Requisitos para um sistema de gestão da qualidade

Requisitos para a organização demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares

(Garantia da qualidade)

NBR ISO 9004 Diretrizes para a eficácia e eficiência do sistema de gestão da qualidade

Melhorar o desempenho da organização e satisfação do cliente

ISO 19011 Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental

Princípios de gestão da ISO 9000

1- Foco no clienteAs organizações dependem de seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos clientes, devem atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder as expectativas dos clientes.

2- LiderançaO líderes estabelecem a unidade de propósito e direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se plenamente na ralização dos objetivos da organização.

Princípios de gestão da ISO 9000

3- Envolvimento das pessoasAs pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização e seu envolvimento pleno libera suas capacidades para serem aplicadas em benefício da organização.

4 -Gerenciamento por processosUm resultado é obtido com mais eficiência quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.

5- Abordagem sistêmica da administraçãoIdentificar, entender e gerenciar processos inter relacionados como um sistema contribui para a efetividade e eficiência da organização na realização de seus objetivos.

Princípios de gestão da ISO 9000

6- Melhoria contínuaMelhoria contínua de seu desempenho global deve ser um objetivo permanente da organização.

7- Decisões baseadas em fatosDecisões eficazes são baseadas em dados e informações.

8- Relações mutuamente benéficas com fornecedoresUma organização e seus fornecedores são interdependentes e relações mutuamente benéficas contribuem para a capacidade de criar valor de ambas as partes.

Processos (Quarto principio da ISO)

FORNECEDORES

ENTRADAS

ATIVIDADES

SAÍDAS

CLIENTES

Processo é um conjunto lógico e seqüencial de atividades inter-relacionadas e interligadas que recebem entradas de um fornecedor e transformam-nas em saídas, adicionando-lhes valor, para entrega-las a um cliente.

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Caminho para certificação

Fonte: COLENGHI, O & M e QUALIDADE TOTAL. 2003 p.75

Conceitos relacionados com a qualidade

Requisitonecessidade ou expectativa que

é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória

Classecategoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade

para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso

funcional.

Qualidadegrau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a requisitos

Capacidadeaptidão de uma organização,

sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto

Satisfação do clientepercepção do cliente do grau no

qual os seus requisitos foram atendidos

Conceitos relacionados com a organização

Organizaçãogrupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades,

autoridades e relaçõesEstrutura organizacional

conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre

pessoas.

Parte interessadapessoa ou grupo que tem um interesse no

desempenho ou no sucesso de uma organização.

Infraestruturasistema de instalações, equipamentos

e serviços necessários para a operação de uma organização.

Ambiente de trabalhoconjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Fornecedor

organização ou pessoa que fornece um produto.

Clienteorganização ou pessoa que recebe um produto

Inve

stid

ores

Func

ioná

rios

Com

unid

ade

Conceitos relacionados com a administração

Sistemaconjunto de elementos inter-relacionados ou interativos

Gestãoatividades coordenadas para dirigir e controlar

uma organização

Alta direçãopessoas ou grupo de pessoas que dirige e

controla uma organização no mais alto nível

Política da qualidadeintenções e diretrizes

globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente

expressas pela alta direção.

Gestão da qualidadeatividades coordenadas para dirigir

e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade

Planejamento da qualidadeparte da gestão da qualidade focada no estabelecimento

dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e

processos operacionais necessários para atender a

estes objetivos.

Controle da qualidadeparte da gestão da qualidade focada no atendimento dos

requisitos da qualidade.

Garantia da qualidadeparte da gestão da qualidade focada em prover confiança

de que os requisitos da qualidade serão atendidos.

Melhoria da qualidadeparte da gestão da qualidade

focada no aumento da capacidade de atender os

requisitos da qualidade

Eficáciaextensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os

resultados planejados, alcançados

Eficiênciarelação entre o resultado esperado e os recursos

usados

Sistema de gestãosistema para estabelecer política e

objetivos, e para atingir estes objetivos

Sistema de gestão da qualidadesistema de gestão para dirigir e

controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade

Objetivo da qualidadeaquilo que é buscado ou

almejado, no que diz respeito à qualidade

Melhoria contínuaatividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos

NBR ISO 9000:2000 pág 18

Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo

ClientesClientes

Requisitos

Gestão derecursos

Realizaçãodo produto

Responsabilidade da direção

Medição, análise emelhoria

Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

ClientesClientes

Satisfação

ProdutoSaída

Legenda: Atividades que agregam valorFluxo de informação

NBR ISO 9001:2000, pág 2

FNQ - Fundação Nacional da Qualidade

PNQ – Premio Nacional da Qualidade - Criado em 1991, por diversas empresas com vistas a atribuir a melhor. Deu tanto certo que evoluiu para FNQ, sendo que hoje, com os propósitos :

MISSÃO: Disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil

VISÃO: Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a excelência em gestão.

Modelo de excelência da FNQ

O que é FNQ? È um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão;

O que a FNQ faz? Desenvolve atividades voltadas à educação, à mobilização, à inovação e à premiação, vinculadas à gestão estratégica e operacional das organizações;

Com o seu Modelo de Excelência, que compreende: Fundamentos, Processo de Gestao e Resulltados. São conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial.

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO – Segundo a FNQUma visão sistêmica da gestão organizacional

A visão da qualidade segundo a FNQ

FUNDAMENTOS

PROCESSOSDE GESTÃO

RESULTADOS

Componentes do modelo de excelência em gestão (FNQ)

FUNDAMENTOS (Princípios de Gestão)

PROCESSOS DE GESTÃO (Critérios)

RESULTADOS

1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado organizacional3. Cultura de inovação4. Liderança e constância de

propósitos5. Orientação por processos e

informações6. Visão de futuro7. Geração de valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o

cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social

1 - Liderança

2 - Estratégias e

Planos

3 - Clientes

4 - Sociedade

5 - Informações e

Conhecimento

6 - Pessoas

7 - Processos

8 - Resultados

1 - Resultados econômico-financeiros

2 - Resultados relativos aos clientes e ao mercado

3 - Resultados relativos à sociedade

4 - Resultados relativos às pessoas

5 -Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio

6 -Resultados relativos aos fornecedores

1. PENSAMENTO SISTÊMICO

Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

2. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

3. CULTURA DE INOVAÇÃO

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

4. LIDERANÇA E CONSTÂNCIADE PROPÓSITOS

Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência

5. ORIENTAÇÃO PORPROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do

conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho.

6. VISÃO DE FUTURO

Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenizaÇão.

7. GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes,

assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes integrantes.

8. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS

Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

9. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

10. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para as partes.

11. RESPONSABILIDADE SOCIAL

Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

Critérios de avaliação dos processos de gestão

1 Liderança Examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da Direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é implementada a governança, como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional.

2 Estratégias e planos

Examina, em detalhe, o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para todos os setores da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

3 Clientes Examina como a organização identifica, analisa e compreende as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas, bem como avalia a insatisfação.

4 Sociedade Examina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável – por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade – e como interage com a sociedade de forma ética e transparente.

5 Informações e conhecimento

Examina a gestão e a utilização das informações da organização e das informações comparativas pertinentes, bem como a gestão dos ativos intangíveis.

6 Pessoas Examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas.

7 Processos Examina como a organização gerencia os seus processos, identifica os processos de agregação de valor; e identifica, gerencia analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.

8 Resultados Examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.

Referências bibliográficas

GARVIN, D., Gerenciando a Qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998.

JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

MARANHÃO, M, ISSO Série 9000: Manual de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.

FNQ, Critérios de excelência 2008. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008, disponível em www.fnq.org.br