Adoção das melhores práticas do ITIL no … · FRANCISCO MARCELO ALMEIDA ANDRADE JÚNIOR...
48
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS – DEPAD FRANCISCO MARCELO ALMEIDA ANDRADE JÚNIOR Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da Superintendência de informática da UFRN NATAL-RN JUNHO/2015
-
Upload
duongtuyen -
Category
Documents
-
view
238 -
download
0
Transcript of Adoção das melhores práticas do ITIL no … · FRANCISCO MARCELO ALMEIDA ANDRADE JÚNIOR...
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE – UFRN CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS – DEPAD
FRANCISCO MARCELO ALMEIDA ANDRADE JÚNIOR
Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de
incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de
serviços de redes da Superintendência de informática da UFRN
NATAL-RN JUNHO/2015
FRANCISCO MARCELO ALMEIDA ANDRADE JÚNIOR
Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de
incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria
de serviços de redes da Superintendência de informática da
UFRN
Monografia apresentada como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Professor orientador: Dr. Josué Vitor de Medeiros Júnior
NATAL-RN JUNHO/2015
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Andrade Júnior, Francisco Marcelo Almeida.
Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os
serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da
Superintendência de Informática da UFRN/ Francisco Marcelo Almeida Andrade
Júnior. - Natal, RN, 2015.
45f.
Orientador: Prof. Dr. Josué Vitor de Medeiros Júnior.
Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências
Administrativas.
1. Tecnologia da informação - Serviço - Monografia. 2. Gerenciamento de
incidentes - ITIL - Monografia. 3. Serviços de redes - Suporte-SINFO/UFRN -
Monografia. I. Medeiros Júnior, Josué Vitor de. II. Universidade Federal do Rio
Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 658:004
Monografia apresentada como requisito necessário para obtenção título de Bacharel em Administração. Qualquer citação atenderá as normas da ética científica.
_________________________________________________ Francisco Marcelo Almeida Andrade Júnior
Monografia apresentada e aprovada em _____ de _____________ de _____, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros: ___________________________________________________ Orientador Prof. Dr. Josué Vitor de Medeiros Júnior ___________________________________________________ 1ª Examinador Prof. Dr. Manoel Veras de Sousa Neto ____________________________________________________ 2ª Examinador Prof. Dr. André Morais Gurgel
Dedico a minha família este trabalho, pois
foi ela que tanto ajudou e apoiou para que
minha conquista fosse possível
AGRADECIMENTOS
Para a realização deste trabalho, devo ser grato à várias pessoas que
me encorajaram e me apoiaram nessa longa caminhada, desde um pequeno
conselho a uma grande ajuda nas pesquisas essas pessoas merecem a minha
grande gratidão.
Agradeço aos meus amigos, que souberam respeitar meus momentos
de estudo e de pesquisa.
Agradeço a minha família especialmente por darem todo o suporte e
base para que esse trabalho tenha sido concretizado.
Agradeço a Ingrid Fernandes, minha amiga, companheira e namorada,
que sempre permaneceu do meu lado e que me entendeu nas horas de stress.
Agradeço ao meu Orientador Josué Vitor, que me direcionou, apoiou,
embasou e acolheu para que este trabalho tenha sido efetivamente realizado
com êxito.
RESUMO
O presente trabalho busca propor práticas de gerenciamento de incidentes na SINFO, adequado ao setor de coordenadoria de serviços de redes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado na biblioteca de melhores práticas do ITIL. O trabalho foi embasado por uma pesquisa exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Para isto, foi necessário apresentar aos funcionários do departamento os conceitos que o ITIL oferece e identificar como o processo de gerenciamento de incidentes ocorre para os serviços de telefonia voip e e-mail. Após a análise das respostas dos membros, constatou-se que a coordenadoria de serviços de redes da SINFO não apresenta um processo formal e padrão para a gestão dos seus incidentes, basicamente por ser um pequeno departamento que não viabiliza a introdução de um processo amplo como a da biblioteca de melhores práticas, e diante da realidade do departamento, verificou-se que algumas atividades do ITIL seriam importantes propor, a da criação de uma base de dados de erros conhecidos, a utilização de registros dos incidentes, a categorização dos incidentes e pesquisa de satisfação do usuário. Como resultado, criou-se uma tabela que pode ser utilizada pelo departamento como uma base de dados de erros conhecidos, ajudando a tornar mais eficiente o processo de tratamento do incidente no departamento de infraestrutura e redes da SINFO. Além disso, foi proposto a utilização do Microsoft Word para registro dos incidentes, a criação de um quadro para categorizar o incidente em seu impacto, e utilização do sistema já existente (iproject) para realizar a pesquisa de satisfação do usuário. Portanto, a implantação de um processo de gerenciamento de incidentes é de grande importância para a coordenadoria de serviços e redes da SINFO, mas precisa-se levar em consideração todas as especificidades da realidade da organização, afim de adequar o processo a esta realidade. Palavras-Chave: ITIL; gerenciamento de incidentes; SINFO
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 Ciclo de vida dos Serviços segundo
ITIL.......................................17
FIGURA 2 Escalonamento Horizontal............................................................26
FIGURA 3 Escalonamento Vertical................................................................26
FIGURA 4 Processo de Gerenciamento de
Incidentes...................................27
FIGURA 5 Processo de gerenciamento de incidentes ITIL VS Coordenadoria
de serviços de redes.........................................................................................
33
FIGURA 6 Proposta de implantação..............................................................39
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1 Impacto X Urgência dos
incidentes...............................................24
QUADRO 2 Priorização dos Incidentes............................................................25
QUADRO 3 Erros VOIP....................................................................................36
QUADRO 4 Erros Email...................................................................................37
Sumário AGRADECIMENTOS .................................................................................................... 4
RESUMO ...................................................................................................................... 5
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................... 6
LISTA DE QUADROS ................................................................................................... 7
1. PARTE INTRODUTÓRIA ......................................................................................... 9
1.1 Contextualização Geral ................................................................................. 9
1.2 Contextualização Específica ....................................................................... 10
1.3 Problema da Pesquisa ................................................................................. 10
1.4 Objetivos Gerais .......................................................................................... 11
1.4.1 OBJETIVOS GERAIS...............................................................................11
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................11
1.5 Justificativa .................................................................................................. 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 13
2.1 ITIL e serviços de TI..................................................................................... 15
2.2 Ciclo de vida de serviços de ITIL ............................................................... 16
2.3 Etapa operação de serviços ....................................................................... 18
2.4 Central de serviços ...................................................................................... 18
2.5 Gerenciamento de eventos ......................................................................... 19
2.6 Gerenciamento de problemas ..................................................................... 20
2.7 Gerenciamento de acesso ........................................................................... 21
2.8 Gerenciamento de incidentes ..................................................................... 22
3. METODOLOGIA ..................................................................................................... 28
3.1 Caracterização de pesquisa ....................................................................... 28
3.2 Etapas utilizadas no trabalho ..................................................................... 28
3.3 População e amostra ................................................................................... 29
3.4 Dados e instrumentos de coleta ................................................................. 30
4. RESULTADOS ....................................................................................................... 31
4.1 Verificação do processo de gerenciamento de incidentes de
coordenadores do serviço de redes ................................................................ 31
4.2 Comparação dos processos, ITIL X coordenadoria de serviços de rede 31
4.3 Proposta de atividades de melhoria para a coordenadoria de serviços de
redes da SINFO ................................................................................................ 34
5. CONCLUSÃO ......................................................................................................... 40
REFERENCIAS ...................................................................................................... 42
APÊNDICE ............................................................................................................. 43
9
1. PARTE INTRODUTÓRIA
1.1 Contextualização Geral
Nos dias atuais os serviços de TI são de fundamental importância para
sustentar uma organização em qualquer área que atue, pois procuram otimizar
e personalizar todos os processos desta, proporcionando uma melhor eficiência
e produtividade, já que possibilitam menores custos no processo produtivo seja
na oferta de um produto ou serviço, impactos financeiros positivos e alcance
mais rápido dos objetivos.
A constante exigência por parte dos clientes em relação ao nível de
desempenho dos serviços utilizados e a busca por uma maior eficiência dos
recursos investidos, tornou a entrega de serviços um fator importante (LAS
CASAS, 2011).
Assim, a implantação dos serviços de TI tornou-se relevante
estrategicamente para que a empresa consiga conquistar mercado, seja por
meio de um departamento de TI ou por meio da terceirização, serviços bem
gerenciados devem estar presentes na organização. Com a crescente
demanda da utilização desses novos tipos de serviços foi necessário que
houvesse a criação de uma biblioteca que permitisse a orientação de como
efetuar quase todos os processos que a TI contém, essa ferramenta é o ITIL
(information technology Infrastructure Library), que pode ser descrita como
uma biblioteca de melhores práticas, que tem por fundamental importância dar
base para a entrega de serviços de TI com alta qualidade, essa fonte de
melhores práticas é adotada por organizações de todo mundo.
O ITIL propõe gerenciamento para todos os serviços que a TI presta,
incluindo também o gerenciamento dos incidentes que ocorrem, pois torna-se
primordial para que o serviço de TI seja cada vez menos e impactado por
certos casos indesejados, diminuindo os efeitos destes, minimizando o tempo
de correção destes, identificando mais rapidamente estes incidentes, e também
proporcionando que a tecnologia possa tornar eficiente o processo de solução
destes incidentes. O incidente então pode ser definido como um evento fora do
padrão esperado do serviço de TI, que consequentemente causa impacto
negativo para a prestação deste serviço.
10
1.2 Contextualização específica
Este trabalho contextualiza-se na investigação para uma futura
implantação de um processo de gerenciamento de incidentes para a
Superintendência de Informática da Universidade Federal do Rio Grande do
Norte, que é o órgão responsável por coordenar atividades de administração,
projeto e desenvolvimento dos sistemas computacionais de natureza
corporativa e pelo gerenciamento da infraestrutura de rede da UFRN.
Este trabalho esteve focado na verificação do processo de gerenciamento
de incidentes utilizado mais precisamente na coordenadoria de serviços de
redes da SINFO que pertence a UFRN, juntamente com o aperfeiçoamento da
eficiência dos processos de gerenciamento baseado basicamente nas
melhores práticas sugerido pelo ITIL. Este setor busca apoiar compreende toda
a parte de Hardware necessários para o funcionamento dos sistemas de
informação e computação utilizados pela UFRN, por isso é essencial um
grande controle dos impactos que os incidentes provocam, pois esse setor é
responsável basicamente pelo funcionamento de todo o sistema tecnológico da
UFRN.
1.3 Problema da pesquisa:
A coordenadoria de serviços de redes da SINFO tem vivenciado uma
grande dificuldade de gerenciar eficientemente os seus incidentes diários, pois
não há um processo específico designado para burocratizar etapas que são
necessárias para administrar os incidentes que ocorrem. Essa falta de
padronização muitas vezes provoca desperdícios na solução de certos
incidentes seja de recursos, mão-de obra e tempo.
Para implementar um processo de gerenciamento de incidentes seria
necessário mapear todos os processos que ocorrem no departamento de
infraestrutura da SINFO em relação aos incidentes e adaptar ao modelo do ITIL
para uma melhor qualidade na prestação do serviço.
11
1.4 Objetivos:
1.4.1 OBJETIVOS GERAIS
Propor práticas de gerenciamento de incidentes na SINFO, adequado ao
setor de coordenadoria de serviços de redes, especificamente na área de
telefonia Voip e e-mail, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte
(UFRN), baseado na biblioteca de melhores práticas do ITIL.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar os serviços para o gerenciamento de incidentes utilizados pela
coordenadoria de serviços de redes.
Descrever o processo de gerenciamento de incidentes que a
coordenadoria de serviços de redes utiliza para os serviços de telefonia
Voip e e-mail.
Comparar os atuais procedimentos com os propostos pelo ITIL.
1.5 Justificativa:
Este trabalho pretende adequar a coordenadoria de serviços de redes
da superintendência de informática SINFO da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte (UFRN) às melhores práticas do ITIL na questão do
gerenciamento de incidentes, visando que o setor possa usufruir futuramente,
após a aplicação de processos mais enxutos, uma maior eficiência na gestão
dos seus incidentes, diminuindo o impacto destes e aumentado a velocidade de
solução, objetivando uma maior satisfação do usuário. Esse trabalho está
sendo realizado com a finalidade de beneficiar uma parte da SINFO com um
processo mais burocratizado que diminua desperdícios que geralmente
acontecem de recursos e mão-de-obra; busca também beneficiar a área
12
acadêmica através da utilização da teoria e aplicação na prática, demonstrando
futuros resultados possivelmente positivos.
A adoção desses novos processos de gerenciamento de incidentes,
também beneficiará os funcionários que ofertam o serviço e os usuários que
utilizam os serviços, já que diminuirá o tempo de solução de certos incidentes.
Além disso, este trabalho é um benefício à UFRN, pois a universidade poderá
utilizar o mesmo modelo para qualquer área da sua organização, almejando
uma melhor eficiência nos seus processos e menores impactos de incidentes
usuais.
13
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Antigamente os serviços não eram comercializados como hoje, eles
eram apenas meios de apoiar a produção de mercadorias, ou seja, não se
vendia serviços, já que a atenção do empresário era somente na produção
exacerbada de bens, princípios estes que se tornaram obsoletos ao
observarem que a ótica principal do mercado empresarial não é a produção de
bens e sim a satisfação das necessidades dos clientes sejam qual for estes.
Com isso todas as atividades empresariais começaram a ser voltadas para
agregar valor para o cliente, seja desde vender um produto arcaico ou de
satisfaze-los por meio de serviços de transportes, lazer, conhecimento, etc.
Porém as organizações começaram a mudar esse foco empresarial
muito rapidamente sem qualquer conhecimento básico da prestação de
serviços, não obtendo primeiramente resultados favoráveis e resultando numa
baixa qualidade dos serviços, por isso essa prestação de serviços das
empresas exige novas formas de organização do trabalho, prioritariamente o
enfoque no crescimento do conhecimento que os funcionários deverão ter para
desempenhar suas tarefas.
Nos dias atuais, é comum verificar que o setor de serviços é o que mais
impacta na economia mundial, já que este setor é responsável pelo o maior
número de empregos gerados e também pela maior fatia de faturamento dos
Governos (impostos) e empresas privadas.
A crescente inovação tecnológica, principalmente a tecnologia da
informação, permite ainda que o setor de serviços seja ainda mais comum no
dia a dia, pois permitem que haja uma maior eficiência nos processos,
diminuição continuamente os custos e desperdícios, facilitando a entrega do
serviço, mantendo uma relação mais próxima com os clientes, agregando mais
valor, e possibilitando o desenvolvimento de outros tipos de serviços. (Las
Casas,2010) (Lovelock, 2006).
Após essa análise histórica, define-se serviços como qualquer ação,
atitude ou esforço desempenhados para atingir algum objetivo pré-
determinado. Toda as empresas e instituições prestam serviços, mas eles se
diferem apenas no grau da prestação do serviço, ou seja, existe aquelas
organizações que nascem com a finalidade de realizar diretamente serviços
14
aos seus clientes , como : serviço de limpeza, manutenção de equipamentos,
turismos, transportes, médico-hospitalares e etc.; Como também existem
aquelas organizações que nascem com a finalidade de comercializar produtos
físicos, como : venda de carro, utensílios, móveis, etc, essas empresas
prestam indiretamente alguns serviços internos aos clientes, que são
geralmente processos que ocorrem dentro da empresa para que o
funcionamento desta ocorra , como : contratação de funcionários, transporte de
mercadorias, cobrança a clientes e entre vários outros serviços executados por
uma organização.
Portanto, além dos serviços estarem presentes em qualquer tipo de
organização, a sua peculiaridade principal é a intangibilidade, pois trata-se de
um produto não físico (palpável), representado pelas ações, atitudes e
esforços. Com essas conclusões a Associação Americana de Marketing
chegou ao seguinte conceito: "Aquelas atividades, vantagens, ou mesmo
satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em
conexão com a venda de mercadorias.” (Las Casas, 2010).
Há vários critérios para a classificação dos serviços, desde a
durabilidade do serviço até o grau de tangibilidade/intangibilidade deste. O
IBGE abrange diversas maneiras de classificação do serviço no Brasil e por
isso segundo ele os serviços podem ser :
de alojamento e alimentação;
reparação, confecção e manutenção;
higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;
diversões radio fusão e televisão;
de agricultura e pecuária;
auxiliar de atividades financeiras, transporte;
serviços técnicos especializados auxiliares a construção e o
estudo e demarcação dos solo, incluindo agenciamento e
locação de mão-de-obra;
limpeza, higienização, decoração, e outros domiciliares,
pessoais e auxiliares diversos.(Las Casas, 2010)
Diante disso os serviços apresentam diversas características, como já
dito antes, a intangibilidade é uma das características mais marcantes dos
15
serviços, isso de fato acontece mais especificamente por eles não existirem
fisicamente e sensitivamente , já que trata-se de um ação ou um esforço; Os
serviços também são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos,
pois a execução do serviço em si já realiza esses três procedimentos; Os
serviços também não podem ser estocados, reflexo principalmente da
característica anterior que fala da simultaneidade dos procedimentos, ou seja,
não se pode “guardar” um serviço para se utilizar no futuro igual a um produto;
Os serviços são bem mais difíceis de padronizar, pois são executados em sua
maioria por pessoas que constantemente recebem influencia externas e
internas que desarmonizam os seus desempenhos; É impossível proteger
serviços, já que não podem ser patenteados, por isso há a busca constante das
empresas por inovação e criatividade para melhorar a eficiência dos
procedimentos, resultando assim na proteção da marca; É difícil estabelecer o
preço do serviço, pois a mensuração do intangível ainda hoje é muito
complicada. Com isso podemos resumir as características dos serviços em:
Simultaneidade dos processos de produção, entrega e consumo;
Impossibilidade de estocagem;
Dificuldade de padronização;
Dificuldade de Proteção;
Dificuldade na fixação de preços; (Eduardo Santiago Spiller,
2006).
2.1 ITIL e serviços de TI
A ITIL (information technology Infrastructure Library) foi desenvolvida
primeiramente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications
Agency) atual OGC (Office of Government Commerce), que é um órgão
britânico responsável por criar metodologias e desenvolver padrões para
melhorar e otimizar os processos internos das organizações. Outras
organizações também são importantes para manutenção da documentação da
ITIL, a itSMF (IT servisse Management Forum) que não tem fins lucrativos e se
dedica a apoiar o desenvolvimento do gerenciamento de serviços através de
16
publicações da série ITSM Library; a APM Group que é responsável por definir
os esquemas de certificação e credenciamento para os exames da ITIL e os
publica e vários outros órgãos que ajudam na aplicação dos exames da ITIl.
ITIL pode ser entendido uma “biblioteca” de melhores práticas aliado a
experiências exercidas em si, afim de expor uma abordagem sistêmica na
entrega de serviços de TI de qualidade (HAREN, 2006). A ITIL nasceu da
necessidade que as organizações tiveram de ofertar serviços de TI com
qualidade, pois estes estavam sendo diferenciais competitivos importantes. De
forma sucinta, a ITIL engloba metodologias e padrões a serem seguidos pelas
organizações para que estas consigam ofertar serviços de TI com qualidade.
Existe três versões da ITIL, a primeira atualização ocorreu em 2000-2002 ( V2
), a segunda atualização em 2007 ( V3 ), e a terceira em 2011 que foi nomeada
com o seu próprio ano (“ITIL 2011”) (COUGO,2011; HAREN, 2006)
O objetivo principal do ITIL é formalizar os processos dos serviços de TI,
que são todas aquelas ações intangíveis (não palpáveis), heterogêneas
(dificuldade de se manter um padrão pois são realizados por pessoas) e
inseparáveis (simultaneidade da produção e consumo) com a finalidade de
atender uma necessidade de pessoas ou organizações relacionados à
tecnologia, que são necessárias para atingir um objetivo pré-determinado
(BOM, 2011). Podem existir inúmeros tipos de serviços de TI, como por
exemplo: manutenção de plataformas computacionais, de telecomunicações,
aplicação de sistemas de informação, gestão de instalações físicas, de
coordenação das atividades de TI (gerenciamento) e etc. (BON, 2011;
MULBERT, 2008).
2.2 Ciclo de vida de serviços do ITIL
O ciclo de vida dos serviços basicamente se resume em cinco etapas: (
BON, 2011; CESTARI, 2011).
1º. Estratégia de serviço: descreve a estratégia de como será a entrega e
gerenciamento do serviço ao cliente, ou seja, expressa os métodos e
17
processos que serão utilizados para conseguir agregar valor realmente ao
cliente com os serviços ofertados.
2º. Desenho de serviço: projeção e planejamento de como o novo serviço será
inserido no ambiente da entrega de serviços.
3º. Transição de serviço: É etapa que garante a implantação do novo serviço
no ambiente da entrega de serviços, analisando se esse ambiente suporta o
novo serviço e avaliando se este está realmente alinhado aos objetivos do
negócio podendo estar sujeito a interrupções.
4º. Operação de serviço: é a etapa em que o serviço é coordenado, executado
e gerenciado pelo provedor de serviços pelos níveis acordados com os
usuários e clientes.
5º. Melhoria contínua do serviço: A última etapa refere-se a otimização do
serviço ao longo do tempo, ou seja, sempre controlar e melhorar os níveis de
eficiência operacional, qualidade dos serviços, e continuidade do negócio, afim
de assegurar que os serviços estão sendo alinhados com os objetivos pré-
determinados.
FIGURA 1: Ciclo de vida dos Serviços segundo ITIL
Fonte: ciclo de vida de serviço de acordo com o modelo ITIL
disponível em <<http://ederstroparo.blogspot.com.br/2014_02_01_archive.html>>
18
2.3 Etapa operação de serviço
Essa etapa específica do ciclo de vida de serviços, é responsável por
gerenciar toda a tecnologia necessária com o objetivo de suportar os serviços
que serão oferecidos. Esse gerenciamento da tecnologia envolve basicamente
a coordenação e execução das atividades e processos principais que são
esperados para que haja a conclusão da oferta de um serviço de TI de
qualidade e no nível que foi decidido e acordado com os usuários e clientes.
Essa etapa é primordial para que exista uma excelência na oferta do serviço,
pois se os processos não forem bem conduzidos controlados e gerenciados,
não haverá a agregação de valor suficiente, o que afetará no desempenho dos
processos e consequentemente não atingindo as metas do nível acordado com
o cliente e usuário. Por isso é notório que a etapa de operação de serviços
afeta todas outras etapas do ciclo de vida, ou seja, não adianta ter todas as
etapas bem realizadas e controladas se a de operação de serviços não estiver
em plena eficiência e eficácia. (BON, 2011).
A etapa de operação de serviços reflete o dia a dia do pessoal de TI com
processos e funções operacionais, por isso a operação de serviços é dividido
em processos: gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes,
gerenciamento de problema, gerenciamento de acesso e gerenciamento de
requisição, mas é de fundamental importância definir a central de serviços que
é o primeiro ponto de contato entre o usuário e o departamento de TI
(CESTARI, 2011; BON, 2011).
2.4 Central de Serviços
A central de serviços ou service desk, é o principal canal de
comunicação entre usuário e a área de TI. Ela é quem recebe todos os pedidos
19
e necessidades dos usuários através de chamados, sendo o primeiro nível de
atendimento, podendo ou não solucionar alguns tipos de chamado. Essa
central dá suporte total a entrega do serviço de TI, facilitando a restauração do
serviço o mais rápido possível. (HAREN,2006;BON,2011;MULBERT, 2008).
Deve haver na central de serviços a constante preocupação do nível de
satisfação do usuário e cliente, pois são eles que estão ajudando diariamente
deixar o serviço de TI com qualidade.
A central de serviços tem como funções principais, o recebimento de
chamados atuando como ponto central de contato, registrar e fazer o
atendimento sobre os incidentes, restaurar sempre que possível os serviços de
maneira rápida e ágil, informar aos usuários sobre a situação e o progresso das
suas solicitações, gerenciar todos os incidentes do começo ao fim, monitorar o
cumprimento dos acordos de nível de serviço estabelecido, colaborar na
identificação de problemas, aumentar a satisfação do usuário e maximizar a
disponibilidade dos serviços de TI. (MULBERT, 2008).
2.5 Gerenciamento de eventos
Evento é tudo que ocorre e que seja significativo para o serviço de TI,
refletindo em uma mudança de estado do serviço e dos itens de configuração.
Do evento podem surgir os incidentes ou até mesmos os problemas.
Basicamente o evento é qualquer fato que ocorre no dia a dia que apresente
desvio da operação normal ou esperada, e seja ainda importante para que o
serviço de TI tenha conhecimento desse fato. O gerenciamento de eventos
propõe então a utilização de instrumentos e ferramentas de monitoração dos
eventos que ocorrem, afim de que haja um maior controle destes podendo
posteriormente analisar o impacto do evento no serviço de TI. (CESTARI, 2011;
BON, 2011).
O processo do gerenciamento de eventos contém onze etapas, são:
1º Um evento ocorre.
2º Notificação do evento: há a sinalização que certo evento ocorreu por algum
instrumento de monitoração.
20
3º Detecção do evento: O próprio instrumento de monitoração ou agente de
gerenciamento interpreta o evento.
4º Registro de evento: O evento se for significativo é então registrado na
ferramenta de gerenciamento de evento.
5º Primeiro nível de Correlação e filtragem: O evento é então verificado e
transferido para um tratamento realizado pelo gerenciamento se for realmente
impactante, se não será somente gravado em arquivo log e não terá tratamento
algum.
6º A importância dos eventos: há nessa etapa a classificação do evento de
acordo com sua categoria como, informação, aviso ou exceção.
7º Segundo nível de Correlação e filtragem: há nessa etapa a determinação do
significado do evento, afim de novamente verificar com um conjunto de regras
o impacto deste nos negócios.
8º outras ações são necessárias? : Se um evento é reconhecido, dá-se uma
resposta através do gatilho.
9º Seleção de resposta: a resposta realizada pelo mecanismo de gatilho é
selecionada numa variedade de opções, seja resposta automática, alerta,
intervenção humana etc.
10º Revisar ações: verificação do tratamento de todos os eventos que foram
considerados importantes, afim de controlar a qualidade deste tratamento.
11º Encerrar o evento: alguns eventos permanecem em aberto até que
medidas sejam tomadas. (CESTARI, 2011; BON, 2011)
2.6 Gerenciamento de problemas
Um problema pode ser definido como a causa de um ou de vários
incidentes, o problema são causas não identificadas ainda, são geralmente
vistos como a causa raiz dos diversos incidentes que acontecem ou podem vim
a acontecer.
O gerenciamento de problemas busca prioritariamente identificar essas
causas desconhecidas, afim de evitar que mais incidentes ou problemas
possam acontecer novamente. Por isso o gerenciamento de problemas fica
responsável por gerir todo o ciclo de vida dos problemas. Os principais
21
objetivos do gerenciamento de problemas são: minimizar os efeitos adversos
no negócio, tratar incidentes e problemas causados por erros de infraestrutura,
prevenir proativamente a ocorrência de novos incidentes, problemas e erros e
reduzir o número geral de incidentes. (CESTARI, 2011; BON, 2011; MULBERT,
2008; HAREN, 2006).
O processo de gerenciamento de problemas contém 10 etapas, são:
1º detecção do problema: pode ser tanto reativa quanto proativa, reativa por
relatos de usuários e proativa através de instrumentos de monitoração.
2º Registro do problema: deve ser registrado com detalhes para suportar os
processos posteriores.
3º Categorização do problema: Deve haver a mesma classificação dos
incidentes.
4ºPriorização do problema: deve ser priorizado utilizando o mesmo sistema dos
incidentes.
5º investigação e diagnóstico do problema: para descobrir a causa raiz do
problema deve-se investiga-lo profundamente.
6º Soluções de contorno: antes de achar uma solução definitiva, aplica-se uma
decisão temporária afim de não atrapalhar muito o desempenho do serviço de
TI.
7º Gerar um registro de erro conhecido: quando descobre-se a causa raiz e a
solução de contorno a ser usada, anexa-se esse registro de erro conhecido ao
registro do problema para futura utilização.
8º resolução do problema: quando uma solução foi encontrada para a raiz do
problema, deve-se então soluciona-la com mudanças.
9º Encerramento do problema: o encerramento do problema pode ser
efetivado, se for confirmado toda a documentação e registros.
10º Revisão de problema grave: após encerramento de problemas graves, há a
revisão para que haja o aprendizado por parte dos integrantes do serviço.
(CESTARI, 2011; BON, 2011).
2.7 Gerenciamento de acesso
22
Acesso é até onde se estende o escopo do serviço de TI ofertado, por
meio de permissões ou não de certos departamentos.
O gerenciamento de acesso é responsável por garantir a segurança de
que o acesso a serviços restritos sejam somente feitos por pessoas
autorizadas, e que o acesso a serviços liberados sejam acessados por todas as
pessoas. Se refere à segurança, pois mantém ou não a confidencialidade das
informações do negócio, sendo classificado então como a parte operacional da
segurança da informação. (CESTARI, 2011; BON, 2011).
O processo de gerenciamento de acesso tem seis etapas, são:
1º Requisitar acesso: a requisição de acesso pode ser feita de diversas
maneiras, seja por padrão pelo departamento de recursos humanos, seja por
requisição de mudança de acesso (RDM), etc.
2º Verificação: após requisição há a verificação da legitimidade do usuário para
certo acesso, e também a confirmação de que o usuário é a pessoa que ele
fala que é de fato.
3º Fornecer direitos: após a verificação, há o processo de transmitir o acesso
ao usuário, se esse estiver dentro da política e das regras do desenho de
serviço.
4º Verificar e monitorar o status de identidade: Há nessa etapa a verificação
constante dos papéis do usuário, pois estes podem conter constantes
mudanças como alteração do emprego, promoção, demissão, aposentadoria e
etc, que podem alterar o tipo de acesso do usuário.
5º Registrar e controlar acesso: ocorre a monitoração do acesso dos usuários,
afim de averiguar se estes estão usando corretamente os direitos adquiridos.
6º Remover ou restringir direitos: Além de conceder direitos de acesso pode-se
tambpem haver a restrição destes, tudo pautado na política e regras definidas
previamente. (CESTARI, 2011; BON, 2011).
2.8 Gerenciamento de incidentes
Um incidente pode ser conceituado como qualquer fato (evento) que
ocorra, atrapalhando o funcionamento normal do serviço de TI ou até mesmo o
afetando-o fatalmente, ou seja, levando a paralização total do serviço. Um
23
incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento-padrão de um
serviço de TI , podendo levar a uma ineficiência do serviço de TI ou até mesmo
a uma interrupção deste. Por isso um incidente pode ser definido como um
evento não planejado que afeta os serviços de TI diretamente. (COUGO, Paulo
Sérgio, 2011) (MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito, 2007).
Por isso se torna primordial o gerenciamento desses incidentes, pois
saber como contorna-los mais efetivamente, possivelmente trará uma
qualidade do serviço cada vez menos errônea e limitada. Para que o
gerenciamento de incidentes ocorra de maneira mais efetiva, pode-se criar uma
central de comando (command center) que irá não só verificar os incidentes
que são relatados pelos usuários dos serviços de TI, e sim monitorar
integralmente também qualquer incidente que não seja tão percebidos pelos
usuários, mas que afetam o desempenho do serviço de alguma forma. O
objetivo principal do centro de comando é basicamente contatar previamente o
acontecimento ou o possível acontecimento de um incidente à central de
serviços antes de qualquer usuário perceber. Além disso proporciona a
manutenção de dados históricos sobre os incidentes, tornando cada vez mais
fácil solucionar um incidente que já tenha acontecido anteriormente.
(MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito, 2007).
Em virtude da demora de determinadas soluções, precisa-se mascarar o
incidente aos usuários, o nome dessa máscara é solução de contorno
(Workaround), que basicamente serve para diminuir o impacto do incidente e
de forma alternativa e rápida tentar voltar a “normalidade” todos os serviços de
TI. Essa medida sempre deve ser previamente definida através de políticas
formalizadas pela organização, como uma forma temporária de solução, mas
com a solução de contorno efetivada o serviço de TI não estará sendo
executado em seu desempenho máximo. Por exemplo se uma impressora do
departamento financeiro de uma organização queimar, a solução definitiva
seria ajeitar essa impressora trocando a sua fonte, o que demoraria bastante.
Mas, uma medida de contorno seria direcionar os trabalhos de impressão do
departamento financeiro para a impressora de outro departamento mais
próximo, até que a impressora seja consertada, minimizando assim o impacto
ao serviço de Ti, até que a solução definitiva seja feita. (PALHOÇA, 2008).
24
Por isso a solução de contorno utilizado como uma ferramenta ajuda
bastante o Gerenciamento de incidentes alcançar seu objetivo prioritário, que é
resolver o incidente o mais rápido possível dentro do tempo pré determinado
que foi acordado com o usuário. Além disso procura cada vez mais amenizar
os impactos ocorridos pelo incidente ao serviço de TI, mantendo comunicação
constante com as outras áreas que possam também ter sido afetadas pelo
incidente. É preciso que o gerenciamento de incidentes sempre avalie esses
incidentes e classifiquem em um certa ordem de acontecimentos, ou seja,
verificar se um incidente é corriqueiro ou não e colocar numa ordem de
acontecimento, para que com isso a rapidez da solução de contorno e solução
definitiva ocorra eficazmente garantindo um melhor nível no desempenho dos
serviços de TI.
De acordo com o ITIL, o gerenciamento de incidentes deve conter um
processo com as seguintes etapas: (BON, Jan von, 2005) (MAGALHÃES, Ivan;
PINHEIRO, Walfrido Brito, 2007).
1. Identificação – o incidente é detectado ou relatado.
2. Registro – O incidente é registrado em um arquivo log. É muito importante
para localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida, adicionar informação
útil para auxiliar o suporte técnico, e formação de histórico para utilização
futura.
3. Categorização – O incidente é codificado por tipo, status, impacto, urgência,
SLA (Acordo de nível de serviço) etc. O critério de categorização dos incidentes
em relação a sua prioridade para atendimento inclui custo da não-resolução,
ameaça de lesão a clientes e empregados, implicações legais e transtorno a
clientes e empregado, que são mensurados em uma tabela de Impacto X
urgência:
QUADRO 1: Impacto X urgência dos incidentes
25
Fonte: BON, Jan von, 2005.
4. Priorização – Cada incidente recebe códigos adequados em relação a sua
prioridade, para que assim seja tratado da melhor forma possível. A prioridade
é utilizada comumente para determinar o prazo em que o incidente deve ser
solucionado:
QUADRO 2: Priorização dos incidentes
Fonte: BON, Jan von, 2005.
5. Diagnóstico inicial – O diagnóstico serve para previamente descobrir os
sintomas do incidente, para comparar com incidentes semelhantes que já
ocorreram e poder assim chegar a uma solução mais breve.
6. Escalonamento – Método utilizado para solucionar o incidente dentro do
menor período de tempo possível, distribuindo as tarefas para departamentos
com recursos compatíveis, recursos intelectuais e conhecimentos específicos
26
(escalonamento horizontal) e os recursos financeiros ou de autoridade
(escalonamento vertical).” Trata-se apenas da distribuição das tarefas
necessária ao atendimento dos incidentes pelos diversos níveis.
6.1. Escalonamento Horizontal : É quando ocorre a transferência do tratamento
do incidente por níveis, ou seja, o incidente é inicialmente tratado pelo primeiro
nível (central de serviços) se por insuficiência de recursos técnicos e
conhecimento a central de serviços não consiga a solução o incidente eh
repassado para o tratamento em segundo nível (especialistas), e assim por
diante.
FIGURA 2: Escalonamento Horizontal
Fonte: BON, Jan von, 2005.
6.2. Escalonamento vertical : Ocorre na hierarquização do nível, ou seja,
quando por insuficiência de autoridade, recursos, conhecimento e até capital,
recruta-se um nível hierárquico mais alto para tratar os incidentes.
FIGURA 3 : Escalonamento Vertical
27
Fonte: BON, Jan von, 2005.
7. Investigação e diagnóstico: Quando não existe solução no histórico para
determinado incidente, este então começa a ser investigado.
8. Resolução e recuperação: após a investigação, acha-se uma solução e o
incidente é resolvido.
9. Encerramento: Se o incidente foi realmente resolvido e bem tratado a central
de serviços pode verificar a satisfação do usuário e encerrar o incidente.
FIGURA 4 : Processo de gerenciamento de incidentes
Fonte: BON, Jan von, 2005.
28
A implantação do gerenciamento de incidentes traz vários benefícios,
entre eles é encontrado primordialmente a redução do impacto dos incidentes
que ocorram (devido ao tempo de resolução); suporte ao cumprimento dos
ANS´s (SLA´s); eliminação de incidentes perdidos; melhor eficiência da equipe
de suporte; exportação de dados para o gerenciamento de problemas; melhor
satisfação do usuário e menor interrupção da equipe de suporte. (BON, Jan
von, 2005).
Para uma melhor mensuração do desempenho de todo o processo do
gerenciamento de serviço é necessário ter indicadores do número total de
incidentes por área e departamento, tempo médio de falhas, tempo médio de
reparo, número de incidentes solucionados por reparador, distribuição das
soluções entre os níveis e a porcentagem de incidentes resolvidos com a base
de conhecimento.
3. METODOLOGIA
3.1 caracterização da pesquisa
O trabalho pretendeu analisar o processo de gerenciamento de
incidentes na SINFO, especificamente na coordenadoria de serviços de redes
da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado na
biblioteca de melhores práticas do ITIL. Portanto trata-se de uma pesquisa
segundo TRIPODI (1981, pg. 40) exploratória descritiva, subtipo estudo de
caso.
O estudo de caso é um método intensivo, pois leva em consideração,
principalmente, a compreensão, como um todo, do assunto investigado.
Verifica-se todos os aspectos do caso possibilitando o aparecimento de fatores
não antes esperados (FACHIN ,2005). Portanto, este trabalho é um estudo de
caso porque visa compreender, explorar e descrever a investigação de vários
fatores, no caso a possível adoção das melhores práticas do ITIL pela
coordenadoria de serviços de redes.
29
Utiliza-se esse método com a finalidade de responder questionamentos
que o pesquisador não tem muito controle sobre o objeto estudado (YIN, 2001).
3.2 Etapas utilizadas no trabalho
Para a definição do escopo deste trabalho, houve uma breve discussão
entre o pesquisador e o orientador para que amadurecesse a ideia de aplicar e
analisar um processo da biblioteca de boas práticas (ITIL) na superintendência
de informática (SINFO) da UFRN. Após essa breve discussão, foi acordado a
efetivação de um trabalho que pudesse analisar a realidade do processo de
gerenciamento de incidentes que a coordenadoria de serviços de redes da
SINFO utiliza e propor alguma mudança baseado na biblioteca de boas
práticas.
Após a definição do escopo, houve uma pesquisa bibliográfica através
de uma revisão da literatura, buscando entender e aprofundar o conhecimento
sobre os processos que o ITIL propões para a área de TI (tecnologia da
informação).
A terceira etapa, basicamente foi apresentar pessoalmente os conceitos
de central de serviços gerenciamento de eventos, problemas, incidentes e
acesso para os integrantes da equipe da coordenadoria de redes de serviços
da SINFO, objetivando conscientizá-los da importância que a burocratização
proposta pela biblioteca de boas práticas oferta.
Após a apresentação, houveram duas entrevistas com os membros da
coordenadoria de serviços de redes, afim de conhecer os principais incidentes
que ocorrem no dia a dia, e as respectivas soluções dadas a eles.
A última etapa consistiu na elaboração de uma tabela de base de dados
de erros conhecidos, que torna o processo de solução do incidente mais
eficiente, em uma proposta de utilização do Microsoft Word para a efetivação
dos registros dos incidentes, em uma proposta de criação de uma tabela para a
categorização do incidente, e em uma sugestão da execução de pesquisa de
satisfação do usuário no sistema do iproject, ou via telefonema.
30
Este trabalho procura investigar primeiramente a realidade do processo
de gerenciamento de incidentes que ocorre na coordenadoria de serviços de
redes da UFRN, afim de compreender como um todo o funcionamento de cada
etapa do processo que é realizado.
3.3 População e amostra
A população deste trabalho consiste nos membros da coordenadoria de
serviços de redes da SINFO, e a amostra mais precisamente consiste em dois
membros da área de telefonia Voip, e um membro da área de e-mail,
responsáveis por ofertar respectivamente os serviços de telefonia Voip para os
membros da UFRN, e os serviços de e-mail para usuários e membros da
UFRN.
3.4 Dados e instrumentos de coleta
Os dados do trabalho foram levantados a partir de questionários
aplicados após a apresentação dos processos da biblioteca de boas práticas
(ITIL), e através de entrevistas feitas pessoalmente a dois funcionários
responsáveis pelo serviço de Voip, e uma funcionária responsável pelo serviço
de e-mail. O questionário aplicado, teve como objetivo principal abordar
aspectos gerais do funcionamento da coordenadoria de serviços de redes,
tendo como questões: que serviços a coordenadoria oferta no dia-a-dia, qual o
seu público-alvo, que requisitos um usuário precisa ter para solicitar o serviço e
o tempo que este espera por um retorno, que exemplos podem existir de dois
incidentes que ocorrem usualmente, e quais serviços da coordenadoria
necessita de um processo de gerenciamento de incidentes. Após esta coleta de
dados, houve a transcrição e análise junto ao orientador, tendo como base a
biblioteca de melhores práticas do ITIL.
31
4. RESULTADOS
4.1 Verificação do processo de gerenciamento de incidentes da
coordenadoria de serviços de redes
Com a devida análise dos dados do questionário aplicado à
coordenadoria de serviços e redes da SINFO, verificou-se que a área ofertante
dos serviços de telefonia VOIP e a área de e-mail, precisam obter uma melhor
maneira de tratar os seus incidentes, exatamente pelo fato de que vários
procedimentos estavam sendo realizados sem uma devida padronização
correta, como a priorização do tratamento de incidentes reportados levando em
consideração somente a autoridade do usuário e não a da relevância do
incidente em si, a identificação do incidente por meio de uma ligação informal,
onde a relação interpessoal afeta o procedimento correto e a falta de registro
nesses casos .
Em seguida, com a análise das respostas das entrevistas, constatou-se
que a coordenadoria de serviços de redes não utiliza um processo padrão para
gerenciar os seus incidentes, esses são comumente trabalhados
informalmente, ou seja, os incidentes são solucionados por utilização do bom
senso, memória e por relações interpessoais que acontece através da
comunicação dos próprios membros da coordenadoria de serviços de redes.
4.2 Comparação dos procedimentos, ITIL X coordenadoria de serviços de
redes
Foi percebido que tanto o serviço de telefonia Voip como o serviço de e-
mail ocorrem de forma semelhante em relação ao gerenciamento dos seus
incidentes, pois a identificação do incidente geralmente ocorre por meio de
chamados no sistema do software Iproject, e por meio da comunicação informal
entre o usuário e o membro da equipe, sendo este através de telefonemas ou
sendo reportado presencialmente. Após a identificação do incidente ambas as
áreas já solucionam o incidente e informam ao usuário que o incidente foi
32
solucionado, essa comunicação com o usuário só existe quando o incidente é
reportado via chamado, pois é realizado no próprio Iproject.
Com a constatação que a coordenadoria de serviços de redes não
detém de um processo de gerenciamento de incidentes formal, foi concluído
também que essa coordenadoria não realiza nenhuma etapa com eficiência e
eficácia do gerenciamento de incidentes propostos pelo ITIL, ou seja, a
identificação do incidente esporadicamente acontece por meio de chamados, o
incidente raramente é registrado em uma base de dados, não existe nenhum
tipo de priorização ou classificação do incidente, não há um diagnóstico do
incidente (aprofundamento dos sintomas do incidente), o incidente quando é
escalonado somente acontece de forma informal e vertical (transfere-se ao
superior do mesmo departamento), não existe uma base de dados utilizável
para consultar soluções existentes, como também não investiga-se novas
soluções, e não há comumente a comunicação com o usuário afim de conhecer
sua satisfação em relação ao serviço ofertado, somente há a comunicação via
Iproject (no próprio chamado aberto) que o incidente foi solucionado.
Enfim, como algumas etapas acontecem esporadicamente e sem
nenhuma relação com padronização previamente definida, percebe-se que a
coordenadoria de serviços de redes não aplica nenhum tipo de processo
preciso para a gestão dos seus incidentes e como já foi dito, esses incidentes
são tratados através da utilização do bom senso, memória e relação
interpessoal informal. Verifica-se a comparação visual do processo realizado
pelas áreas de telefonia Voip e email com o processo de gerenciamento de
incidentes proposto pelo ITIL na seguinte figura 5:
33
FIGURA 5: Processo de gerenciamento de incidentes ITIL
VS Coordenadoria de serviços de redes
Fonte: Elaborada pelo autor (2015)
34
4.3 Proposta de atividade de melhoria para a coordenadoria de serviços
de redes da SINFO
Após a realização da comparação entre o processo de gerenciamento
de incidentes da coordenadoria de serviços de redes com o do gerenciamento
de incidentes proposto pelas melhores práticas do ITIL, percebe-se que se
torna inviável implantar um processo completo e complexo que o ITIL propõe
em relação ao gerenciamento de incidentes, exatamente pelo fato de que a
coordenadoria de serviços de redes, mais especificamente na área de telefonia
Voip e e-mail, apresenta um quadro de membros muito enxuto, sendo
representado apenas por 3 membros.
Isso reflete na incapacidade de aplicabilidade de um processo com
muitas etapas para estas áreas, pois isto resultaria em uma maior ineficiência
na gestão dos incidentes, já que, com um processo mais bem burocratizado
traria um maior consumo de tempo para um departamento pequeno. Isso
contraria exatamente o objetivo do trabalho, que é propor algumas novas
atividades para tornar mais eficiente o processo de gerenciamento de
incidentes na coordenadoria de serviços de redes.
Levando em consideração essa realidade de limitação do
departamento, foi então idealizado a possibilidade de propor a implantação de
somente algumas atividades do processo de gerenciamento de incidentes que
a biblioteca de melhores práticas aborda, essas atividades seriam: a de
pesquisa na base de dados de erros conhecidos, registro dos incidentes,
categorização e priorização dos incidentes, e a pesquisa de satisfação do
usuário.
Na atividade de pesquisa na base de dados de erros conehcidos, a
coordenadoria de serviços de redes utilizaria uma base de dados com erros
conhecidos, soluções já utilizadas e uma pequena priorização para certos
incidentes, afim de tratar novos incidentes que surjam, tornando o processo
mais rápido e consequentemente mais eficiente.
Além disso essa atividade, traria uma maior transparência entre os
membros do departamento, pois todos estes membros possuiriam o
conhecimento necessário para solucionar incidentes que já ocorreram
35
anteriormente, evitando o grande erro do conhecimento estar limitado a certos
membros, que acontece comumente em várias organizações.
Para satisfazer essa etapa, previamente foi realizado mais uma
entrevista com dois membros da área de telefonia Voip, da coordenadoria de
serviços de redes, e com um membro da área de e-mail, também da
coordenadoria de serviços de redes. Nesta entrevista foi abordado
principalmente questões que repercutisse nos principais incidentes que
ocorrem diariamente, ou seja, foi perguntado quais os incidentes mais
frequentes em suas áreas, como foram solucionados e como se pode priorizar
por bom senso esses incidentes. foi criado então duas tabelas com os
incidentes conhecidos, as soluções dadas, e a prioridade de atendimento
destes. A primeira tabela trata dos incidentes que acontecem e são reportados
para a área do serviço de telefonia VOIP, e a outra para a área de e-mails. Não
é especificado a quantidade de tempo que é necessário para solucionar o
incidente na priorização, mas somente qual deve ser solucionado primeiro em
relação a outro incidente, para isto entende-se neste trabalho que quanto maior
o nível de prioridade, maior será a sua urgência de tratamento, diferentemente
da tabela que o ITIL propõe, pois na biblioteca de melhores práticas quanto
menor o nível menor é o tempo de tratamento.
Espera-se que a coordenadoria de serviços de redes utilize as duas
tabelas com a finalidade de solucionar os incidentes mais eficientemente,
seguindo a ordem das prioridades de atendimento, e além disso espera-se
também que estas duas tabelas sejam cada vez mais atualizadas com os
futuros incidentes desconhecidos que possam vir a ocorrer, ou seja, haja o
registro dos novos incidentes e como estes foram solucionados. Sem dúvida
essa pequena burocratização trará uma maior facilidade na resolução de
incidentes e uma maior clareza da solução aplicada a cada incidente.
36
QUADRO 3: Erros VOIP
ERROS CONHECIDOS SOLUÇÕES DADAS NÍVEL DE PRIORIDADE
1 - 5
O aparelho VOIP do
usuário não está
registrado
Pedir ao usuário que
reinicie o aparelho (
desligar e ligar) ou
Verificar a configuração
do aparelho pedindo que
o usuário disque ***20#
para informar o IP.
Nível 3
O usuário não consegue
fazer ligações para
outros aparelhos Voip da
universidade
Orientar o usuário que
para ligar para um
aparelho dentro da
universidade, basta
discar os 4 últimos
dígitos.
Nível 3
O usuário não consegue
transferir chamadas pelo
aparelho
Verificar na central se o
usuário tem acesso
realmente a esse
dispositivo de
transferência, se sim,
libera-se ele.
Nível 4
O aparelho Voip
encontra-se com defeito
Orientar ao usuário para
que este faça um
chamado ao setor de
telefonia Voip,
explicando o problema,
para que o aparelho seja
substituído.
Nível 4
37
Ponto de rede inativo
(sem internet)
encaminhar problema
para o departamento de
conectividade
Nível 5
Fonte: Elaborada pelo autor (2015)
QUADRO 4: Erros E-mail
ERROS CONHECIDOS SOLUÇÕES DADAS NÍVEL DE
PRIORIDADE
1 - 5
O usuário perdeu a
senha do E-mail
Orientar ao usuário que
este abra um chamado
requisitando uma nova
senha
Nível 3
usuário não consegue
manusear o E-mail
Verificar algum tipo de
erro no DNS; Verificar
Logs e AntiSpam
Nível 5
Fonte: Elaborada pelo autor (2015)
Além da implantação desta atividade, verificou-se que outras atividades
que a biblioteca de melhores práticas do ITIL aborda podem ser adaptadas à
realidade da coordenadoria de serviços de redes, ou seja, outras atividades
podem ser simplificadas para serem acessíveis à usabilidade da
coordenadoria. A atividade de registro de todos incidentes e suas soluções,
pode ser realizada pela área de telefonia Voip e e-mail de modo simples
utilizando a criação de arquivos do Microsoft Word, para isso é necessário que
haja o detalhamento do incidente, como a data em que ocorreu, o usuário que
o reportou, que tipo de incidente se trata e como foi solucionado. Este arquivo
deve ser salvo em uma pasta compartilhada por todos os membros objetivando
uma maior transparência e servem como base para uma futura atualização da
base de dados de erros conhecidos.
Outra atividade importante a ser aderida pela coordenadoria de serviços
de redes é de categorização dos incidentes. Nesta atividade o membro da área
38
de telefonia Voip ou e-mail, deve classificar o incidente após o seu registro,
levando em consideração o seu impacto ao usuário e ao funcionamento normal
do serviço, para isto faz-se necessário criar uma tabela que exponha o impacto
do incidente e seus respectivos graus de classificação (máximo, médio,
mínimo). Esta tabela deve ser anexada aos arquivos de registro dos incidentes,
para servir de apoio à priorização de tratamento dos incidentes. Essa
categorização dos incidentes se torna imprescindível para que a coordenadoria
de serviços de redes fique ciente do impacto que o incidente trará ao usuário e
ao seu serviço ofertado.
A última atividade significativa proposta para tornar o processo de
gerenciamento de incidentes da coordenadoria de serviços de redes,
especificamente as áreas de telefonia Voip e e-mail, mais eficiente é a de
pesquisa de satisfação do usuário. Neste caso, a busca do nível de satisfação
do usuário em relação ao serviço de solução do incidente é objetivado, para
isso em um primeiro momento deve-se questionar o nível de satisfação do
usuário por e-mail, caso este não seja efetivado com sucesso, utiliza-se então
a ligação telefônica como meio de pesquisa. O conteúdo da pesquisa deve
abordar a satisfação do usuário em relação ao tempo de espera, a
concretização da solução e ao nível de comprometimento do membro com os
usuários. Após isso registra-se o nível de satisfação do usuário e encerra-se o
processo de gerenciamento de incidentes. A seguir segue uma figura que
demonstra a proposta de implantação de um processo de gerenciamento de
incidentes adaptado à realidade da coordenadoria de serviços de redes,
especificamente nas áreas de telefonia Voip e e-mail.
39
FIGURA 6: Proposta de implantação
Fonte: Elaborada pelo autor (2015)
40
5. CONCLUSÃO
Essa pesquisa teve como objetivo primordial propor um processo de
gerenciamento de incidentes para a coordenadoria de serviços de redes da
SINFO, especificamente na área de telefonia Voip e e-mail, da UFRN baseado
na biblioteca de boas práticas do ITIL. Após a realização de toda a revisão
bibliográfica, apresentação teórica, visitas ao departamento e entrevistas ,
constatou-se que é de elevada importância a aplicação de um processo de
gerenciamento de incidentes na coordenadoria de serviços de redes, mas é
preciso aliar a teoria à prática, ou seja, deve-se levar em consideração toda a
realidade que o departamento vivencia para que seja então adequado o
processo, pois somente dessa maneira o processo conseguirá ser totalmente
aproveitado e consequentemente resultará em uma maior eficiência do
departamento como um todo. Levando em consideração essa limitação do
departamento, foi então idealizado a possibilidade de propor ao departamento
a implantação de somente uma etapa do processo de gerenciamento de
incidentes que a biblioteca de melhores práticas aborda, essa etapa seria a de
pesquisa na base de dados de erros conhecidos. Para satisfazer essa etapa,
foi criado duas tabelas com os incidentes conhecidos, as soluções dadas, e a
prioridade de atendimento destes. A primeira tabela trata dos incidentes que
acontecem e são reportados para a área do serviço de telefonia VOIP, e a
outra para a área de e-mails. Espera-se que a coordenadoria de serviços de
redes utilize as duas tabelas com a finalidade de solucionar os incidentes mais
eficientemente, seguindo a ordem das prioridades de atendimento, além disso
espera-se também que estas duas tabelas sejam cada vez mais atualizadas
com os futuros incidentes desconhecidos que possam vir a ocorrer. Sem
dúvida essa pequena burocratização trará uma maior facilidade na resolução
de incidentes e uma maior clareza da solução aplicada a cada incidente.
Portanto, o presente trabalho apresentou um conteúdo bastante
importante e relevante aos funcionários da coordenadoria de serviços de redes,
pois além de expor presencialmente os conceitos da biblioteca de melhores
41
práticas do ITIL para conscientiza-los, propõe que seja implantado no setor,
uma etapa do processo de gerenciamento de incidentes da própria biblioteca,
ou seja, a tabela criada pode substituir a etapa da base de dados de erros
conhecidos do ITIL.
42
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LAS CASAS, A. L. Administração de marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2011. BON, J. V. ITIL®: guia de referência. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NA PRÁTICA: uma abordagem com base na ITIL, São Paulo: Novatec Editora, 2007. CESTARI FILHO, F. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI. Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2011. CESTARI FILHO, F. ITIL v3 Fundamentos. Rio de Janeiro: RNP/ESR, 2011. Lovelock, Christopher J. W. Marketing de Serviços. São Paulo: Pearson, 2006. HAREN, Van. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI baseado na ITIL. Holanda: ITSMF, 2006. MULBERT, Ana Luísa. Gestão de serviços em Tecnologia da informação. Santa Catarina: Unisul Virtual, 2008. COUGO, Paulo Sérgio. ITIL Guia de Implantação. Rio de Janeiro: Campus editora, 2011. TRIPODI, Tony et al. Análise da pesquisa social. 2. ed. Rio de Janeiro: Francisco Alves, 1981. YIN, Robert K. Estudo de caso, planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2001. FACHIN, Odília. Fundamentos de Metodologia. São Paulo: Saraiva, 2005.
43
APÊNDICE
44
Questionário aplicado na primeira entrevista:
45
1. Como o incidente é trabalhado desde a sua identificação até a sua solução?
Como são detectados esses incidentes?
2. Existe alguma forma de registro dos incidentes que ocorrem? Se sim, enumere os
métodos.
3. Como o incidente é classificado de acordo com seu impacto nos serviços de TI, e
sua urgência de solução?
4. Existe alguma forma de dar prioridade para solução de incidentes? como se
determina seus prazos?
5. Após o registro dos incidentes, utiliza-se a informação destes para solucionar
futuros incidentes? ou seja, há a utilização do banco de dados para solucionar novos
incidentes?
6. Existe algum mecanismo na SINFO, que transfere incidentes mais complexos
para departamentos específicos? como ocorre?
7. Quando não há soluções no banco de dados para determinado incidente, como
a SINFO consegue encontrar novas soluções? essas novas soluções são
registradas?
8. Após a solução definitiva do incidente, como a SINFO verifica a satisfação do
usuário e como esse é contactado?
