Almir dos Santos AlbuquerqueTárik Kamel de Oliveira

Florianópolis, 19 de Novembro de 2009

PROPOSTA DE MELHORIA NOS PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE

TI COM APLICAÇÃO DO TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADSCOMMONKADS

V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital

Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática

OBJETIVO GERAL

Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.

METODOLOGIA

Tipo de pesquisa O delineamento da pesquisa caracterizou-se como

metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso.

Universo e amostra A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da

Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.

METODOLOGIAColeta dos Dados

Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo.

Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF.

Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO.

Tratamento dos dados

Leitura minuciosa do material coletado.

Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.

PROPOSTA

Contexto

Conceito

Artefato

Modelo daOrganização

Modelo deTarefa

Modelo deAgente

Modelo deConhecimento

Modelo deComunicação

Modelo deProjeto

Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002)

Aplicação dos modelos do CommomKADS.

RESULTADOSDIAPU - Divisão de Apoio aos Usuários

Atendente remoto

Atendimento presencial

Atendimento Especializado

CLIENTE

Solicitar chamado técnico

Realizar triagem

solucionado

Verificar problema

Emitir parecer técnico

solucionado

Simular problema

Corrigir aplicação

Testa correção

Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos

Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2)

RESULTADOS

Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio

Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio

Usuário Chamado

Atendente

Atendimento

Parecer Simular Corrigir Testar

Solução

VerificaçãoTriagem

Implica

Solicita

HelpDesk

Consulta Técnica

RESULTADOS

Figura 4 – Diagrama de Comunicação

Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação

Registrar chamado

Estudos/Parecer

Encaminhamento/Direcionamento

Solicitação de chamado

Solução do problema

Triagem do chamado

Atendimento

RESULTADOS

Tabela 1 – Estatística mensal

2009MÊS

Janeiro 1929 717 - 1212Fevereiro 1747 688 - 2271Março 2018 801 6 3488Abril 1650 1566 5 3572Maio 1852 1544 4 3880Junho 1295 1819 14 3356Julho 1509 2293 24 2572Agosto 1440 2048 24 1964Setembro 1229 1564 20 1629

ABERTOS CONCLUÍDOSTEMPO MÉDIO DA SOLUÇÃO

(HORAS )PENDENTES

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou-se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento.

É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento.

Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.

RECOMENDAÇÕES

Avaliação periódica e ajustes do modelo.

Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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SCHREIBER, G.; AKKERMANS, H.; ANJEWIERDEN, A.; HOOG, R.; SHADBOLT, N.; DE VELDE, W. V.; and WIELINGA, B. Knowledge Engnineering and Management: the CommonKADS Methodology. MIT Press. Cambridge. Massachussets. 2002.

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YIN, R. K. Estudo de Caso - Planejamento e Método. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2001.

Almir dos Santos Albuquerque – almir@tjro.jus.brTárik Kamel de Oliveira - tarik@tjro.jus.br

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