An insight from the inside - amadeus.com · o viajante quanto a indústria, bem como o potencial de...

An insight from the inside

Portfolio Amadeus_PT-BR (impressao).pdf 1 28/01/2016 12:37:38

Prefácio .....................................................................................................................................................................................................................................................................4

Seção 1 – Managed Travel 3.0 está aqui ................................................................................................................................................................

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Seção 2 – Tecnologia – a chave para o 3.0 7

2.1 Mobilidade liderando a onda 3.0 8

2.2 Conteúdo no 3.0 – relevante e discreto .....................................................................................................................10

2.3 Uma experiência 3.0 preditiva e personalizada .....................................................................................................11

2.4 Merchandising e consumerismo no 3.0 .......................................................................................................................

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2.5 Pagamento Digital no 3.0 15

2.6 Um 3.0 virtual e conectado ........................................................................................................................................................16

Seção 3 – Regiões e sua influência no 3.0 ..........................................................................................................................................................17

Seção 4 – Visão estratégica ..................................................................................................................................................................................................21

Conclusão .............................................................................................................................................................................................................................................................24

Agradecimentos ...........................................................................................................................................................................................................................................25

Bibliografia ...........................................................................................................................................................................................................................................................26

Índice


Reunir-se é um começo;permanecer juntos é um progresso

trabalhar juntosé um sucesso

Henry Ford

3Managed Travel 3.0: An insight from the inside


Prefácio

Assim como há muito mais em todo o processo de viagem do que uma reserva, também as viagens denegócios vão muito além de uma despesa. Em qualquer programa de gestão de viagens, a responsabilidade social corporativa e a otimização dos gastos continuam em primeiro plano nas mentes das empresas.No entanto, há mais na Gestão de Viagens. Em um mundo de interação digital, onde tecnologia, dados eexpectativas do viajante significam que liberdade e controle andam de mãos dadas, o poder hoje está com o cidadão corporativo.

A mudança depende de nós. Os novos entrantes estão quebrando a norma, criando a necessidadepor inovação e maior diferenciação. Atores estabelecidos no Gerenciamento de Viagem estão se transformando estratégica e operacionalmente, na tentativa de competir eficazmente em um mercado cada vez mais virtual, digital e móvel.

Este relatório pretende fornecer uma visão sobre o que a Amadeus tem denominado como‘Managed Travel 3.0’. Ele irá abordar as tendências de tecnologia que estão moldando tanto o viajante quanto a indústria, bem como o potencial de evolução dos participantes do ecossistemade Gestão de Viagens. As empresas líderes em gestão de viagens corporativas (TMCs) irão definir sua visão sobre o Managed Travel 3.0 e como elas estão se preparando para a nova norma.Agora é o momento crítico para as TMCs refletirem sobre o caminho que irão tomar.

O Managed Travel 3.0 está aqui: é sobre o cidadão corporativo, a interação e a experiência que a gestão de viagens pode criar. O futuro é promissor e com potencial para ser ainda maispromissor para as corporações, viajantes corporativos e suas TMCs.

Bem vindo ao Managed Travel 3.0.

Aproveite a viagem.

Arlene Coyle Holger Taubmann

Director, Managed Travel,Amadeus IT Group

Senior VP, Distribution,Amadeus IT Group

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Managed Travel 3.0: An insight from the inside

O Managed Travel 3.0 está aquiSeção 1

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A gestão de viagens nunca foi somente sobre reservas. Sempre foi, isso sim, sobre serviços- e agora se prepara para ser cada vez mais sobre o viajante: é ele que está construindoo futuro do Managed Travel. Este foco nos cidadãos corporativos resultará em umamudança de abordagem: de ‘business-to-business’ centrada no canal de vendas, para uma abordagem focada na oferta ao cliente, possibilitada em grande parte pela tecnologia.

Já é uma tarefa complexa para uma TMC prestar serviços em um mundo no qual há uma expectativa por mais valor a um menor custo, mais independência porém com mais controle, e ainda garantir a responsabilidade sobre a segurança dos viajantes. Agora, sobre tudo isso, vem a antecipação e contextualização da experiência pessoal por meio de múltiplos canais de reserva.

Pouco a pouco, a indústria foi evoluindo do Managed Travel 1.0, um modelo único de política direcionada à corporação e serviços off-line, para o Managed Travel 2.0, onde a tecnologia de auto reserva, fluxos de aprovação e o advento da consultoria comoum serviço mantiveram a balança em equilíbrio. Agora, com os mundos das viagens de lazer e de negócios colidindo, frequentemente referido como bleisure, um novo cenário mais complexo está emergindo –o Managed Travel 3.0, e que irá exigir uma relação diferente entre clientes e fornecedores.

“O futuro da gestão de viagens é sobre o viajante e como tornar sua experiência de viagem transparente via desktop e dispositivos móveis”, diz o vice presidente de relações com fornecedores e consultoria da Egencia na Europa, Germain Huber.

Não há dúvida que as regras do jogo em Managed Travel mudaram:o campo de atuação está longe de ser equilibrado, os jogadorestradicionais estão tendo que aprender com os gigantes do varejo ea tecnologia está transformando a oferta e as expectativas.

No Managed Travel 3.0, os cidadãos corporativos irão montar seusitinerários de viagem usando tecnologias móveis, de merchandisinge personalização para interagir, fazer transações e comunicar suasdemandas.O viajante de negócios será ainda mais exigente, mais conectado e mais informado do que antes.

Imagine quantas organizações existem no mundo que compram viagens de negócios. E considere que cada uma possui nuances individuais de cultura corporativa e necessidades de negócio – sem mencionar geografia, segmento de indústria, demografia e mais. Isso dá uma ideia da

variedade de respostas de um conceito como o Managed Travel 3.0. Uma coisa é certa: será um desafio para os compradores de viagens, em parte porque muitos deles ainda têm dúvidas

sobre o Travel 2.0 Paul Revel, Editor, Buying Business Travel

As etapas do Managed Travel. Evolução é mais rápida e mais inteligente.

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_ Direto_ Inventário Privado_ Conteúdo Gerado por Usuários_ Serviços no destino_ Pessoa a pessoa_ Ancillaries _ Low Cost

Carriers_ Agregadores _ Full

Service Carriers

_ GDS _ PNR

_ Porta à porta_ De ponta a ponta

_ Repositório único_ Qualquer dispositivo

_ Conectado_ Personalizado_ Duty of care_ CSR

_ Portal_ Self-Booking tool

A gestão de viagens esta evoluindo

CONTEÚDO

BUSCA

SERVIÇO

MINHAVIAGEM

Uma evolução mais rápida e inteligente

Foco

no

Cidadão Corporativo

Foco

no Viajante Corporativo

Foco na Corporação



Tecnologia – a chave para o 3.0Seção 2

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YOUR TRIP



“A medida que aumenta o ritmo das mudanças tecnológicas, aumenta também a disposição do mercado para com novasformas de comprar, gerenciar e vivenciar as viagens. Neste mundo cada vez mais conectado, o papel da TMC continuaa evoluir e nós estamos ajudando clientes a navegar por essasmudanças, oferecendo novas tecnologias, e garantindo que eles vejam todos os benefícios a partir dos dados que estas novasferramentas oferecem", diz David Moran , EVP global deMarketing e Estratégia Empresarial da CWT.

Essa visão é compartilhada pelo CIO do Hogg Robinson Group, Bill Brindle: "A tecnologia vai desempenhar um papel determinanteno futuro da indústria de viagens, tanto como facilitador quanto direcionador. Organizações e seus viajantes vão exigir uma melhorexperiência de usuário, acesso ilimitado a seus ambientes de viagense despesas, e segurança total em torno de suas reservas, pagamentos e dados."

"Finalmente, ferramentas de ponto de venda e de auto reservavão conversar entre si, trabalhando com o mesmo conteúdo, permitindo total transparência entre autoatendimento e serviços da TMC . O Managed Travel 3.0 irá ocupar um espaço digitalizado e seu acesso não dependerá de dispositivos", diz ele.

Em poucas palavras, ainda que a tecnologia seja o fator de influênciano gerenciamento de viagens, serão os viajantes que determinarão seus requerimentos e como esses serão alcançados.

De acordo com um estudo da Phocuswright em 2014, dispositivos móveis já originavam 20% de todos os gastos online com viagens, significando que um em cada cinco dólares gastos vêm de smartphones e tablets.

”No Hogg Robinson Group, temos trabalhado duro e investidosignificativamente para garantir que nossos negócios estejam bem posicionados para atender e superar as exigências de nossosclientes num contexto de rápida evolução tecnológica. Prevemos queisso vá continuar assim, mudando apenas o ritmo de invenção, adoção e aceitação de segurança".

O dispositivo móvel é por definição um canal de comunicação, mas também é um meio de venda cruzada, upsell, atendimento e interação com o viajante a cada etapa da jornada. O dispositivo móvel, em particular os smartphones, permitem que o viajante e a TMC avancem além da reserva tradicional para criar uma experiência verdadeiramente conectada antes, durante e depois da viagem.

2.1 Mobilidade liderando a onda 3.0

Se as previsões do Relatório de Mobilidade Ericsson 1Q15 sematerializarem, 70% da população mundial terá um smartphoneem 2020. O que isto significa para o Managed Travel 3.0 é queas TMCs podem não ter outra escolha, se quiserem competirpelos gastos dos viajantes. Elas terão que investir se quiseremmanter o controle e influenciar o viajante no mundo conectado, hiper personalizado e contextualizado dos smartphones e viagens.

“Se espera que o viajante 3.0 alavanque o dispositivo móvel para setornar muito mais autossuficiente”, diz o head de mobile da Amadeus,Michael Bayle. “Um toque para acessar voos alternativos durante imprevistos será a regra, sendo que a remarcação será feita no próprio dispositivo. Mas onde as coisas se tornam realmente emocionantescom o dispositivo móvel é o reconhecimento de localização. Isso continuará sendo um benefício importante dos dispositivos móveis, aotrazer uma nova experiência para o viajante 3.0 por meio da conexãocom colegas, de uma maneira mais eficiente e efetiva, como possibilitaro compartilhamento de caronas ou o uso de serviços no destino.Não importa o que aconteça, o viajante 3.0 desejará integração transparente entre aplicativos independentes, como os que estamos começando a ver com o Uber e Hilton, por exemplo. A TMC pode se beneficiar somente se abraçar as oportunidades que as tecnologias móveis podem oferecer.

Entretanto, o foco será sobre porque nós estamos lá afinal.E é aí que as TMCs podem ter uma vantagem significativa sobre aqueles que competem em seu território. As TMCs são as primeiras a saber o itinerário do viajante, conhecem o perfil do passageiro, qual seu histórico de viagens e o que a política (em qualquer formato ou forma) lhe permite fazer. No Managed Travel 3.0, existe uma oportunidade de ouro de manter o viajante envolvido em uma experiência ‘mobile’ de ponta-a-ponta.

No entanto, ainda é cedo, como mostra um estudo realizado pela Key Travel. "Nossa pesquisa recente com mais de 1.500 viajantes e gestores deviagem sugere que apenas 2% a 3% dos entrevistados reservam suasviagens de negócios por meio de um dispositivo móvel", diz o diretor de marketing do grupo John O'Sullivan. “Por agora, eles querem informações sobre o itinerário e alertas de viagem, e fizemos uma parceria com a Amadeus para fornecer isso via dispositivo móvel. No entanto, esse quadro vai mudar: em um período de 18 meses, 20% dos entrevistados viram-se reservando viagens por meio do seu telefone móvel ou tablet ".

Os aplicativos em breve incentivarão uma assinatura social para adicionar ao perfil corporativo do viajante e outras informações sobre quem somos.Informação de geolocalização atual e passada será compartilhada comparceiros do ecossistema para tornar os aplicativos mais relevantes a respeito de onde estamos, com informações, anúncios e ofertas específicas sobre aquele local e que são mais propensos a gerar um “toque".

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Tecnologia será o principal facilitador e direcionador do Managed Travel 3.0. Neste novo mundohaverá um maior engajamento dos usuários e maiores expectativas. O uso de dispositivos móveis, a aplicação dos dados para viabilizar interações preditivas e personalizadas, pagamento digital,junto com novos meios de acessar ou usar conteúdo, tudo indica que estamos num caminho demudanças. Decisões importantes sobre investimento em tecnologia estão sendo tomadas.



Os aplicativos em breve incentivarão uma assinatura social para adicionar ao perfil corporativo do viajante e outras informações sobre quem somos.Informação de geolocalização atual e passada será compartilhada comparceiros do ecossistema para tornar os aplicativos mais relevantes a respeito de onde estamos, com informações, anúncios e ofertas específicas sobre aquele local e que são mais propensos a gerar um “toque".

Esta tendência ascendente esta refletida também em um relatório do CWT Travel Management Institute, onde o papel que os dispositivosmóveis irão desempenhar está bem claro na mente dos compradores corporativos, como mostram as tabelas abaixo.

Viajantes identificam três categorias de funcionalidades dos dispositivos móveis: Em uma escala de 1-10, como você classificaria a importância dos seguintes serviços móveis?

Classificação dos gestores de viagem sobre as funcionalidades móveis:Em uma escala de 1-10, como você classificaria a importância dos seguintes serviços móveis?

Fonte: CWT Travel Management Institute. Baseado na pesquisa global sobre gestores de viagens corporativas (170 entrevistados), 2014

Crítico

Importante

Crítico

Importante

Bom ter

Fonte: CWT Travel Management Institute. Baseado em uma pesquisa global sobre os viajantes de negócios (1.804 entrevistados), 2014

7.5

7.5

9

Bom ter Compartilhamento de Viagens (redes sociais)

Menos importante Mais importante

Menos importante Mais importante

6.2

6.1

Conformidade com a rota

Link com gestão de despesas

4.2

Atualizações de status de voo

Informação de Itinerário

Remarcação de voo

Alerta de Viagem

Remarcação de Hotel

Reserva de voo

Reserva de Hotel

Mapa do destino/orientações

Atualizações de status de voo

Informação do Itinerário

Alerta de Viagem

Conformidade com a rota

Remarcação de Hotel

Remarcação de voo

Link com gestão de despesas

Reserva de Hotel

Mapa do destino/orientações

Reserva de voo

Compartilhamento de Viagens (redes sociais)

8.5

8.1

7.4

7.3

7.1

6.9

6.8

6.8

9.3

8.7

8.4

7.6

7.4

7.2

7.1

6.9

4.9



“Os viajantes estão construindo nosso programa de viagens”, afirmao chefe global de viagens do Boston Consulting Group, Gehan Colliander.“Percorremos um longo caminho desde a simples aparência da interfacedo usuário para agora nos preocuparmos com a experiência integral do usuário.

Isto é evidenciado pelo lançamento do programa piloto ‘Business First’ doAirbnb em São Francisco, para “ajudar anfitriões a adaptar seus anúncios para os viajantes corporativos”, de acordo com um artigo publicado no Tnoozem julho de 2015, que também afirma que entre os requisitos para ser umanfitrião para o segmento ‘Business', as propriedades devem atendera critérios tais como: aluguel incluir o uso da casa toda, chaves disponíveis24 horas no dia do check-in, ambiente não fumante, Wi-fi, itens básicos(papel higiênico, toalhas limpas, lençóis novos), shampoo, ferro e tábua de passar roupas, cabides, secador de cabelo, chá e café, água fresca,(filtrada ou de torneira), espaço de trabalho compatível com laptop,detector de fumaça, detector de monóxido de carbono.

Mais interessante talvez tenha sido a reação da indústria ao movimento doAirbnb, evidenciado um mês depois pela Business Travel News, que relatouque 500 empresas se inscreveram para o programa ‘Business First’ do Airbnbno prazo de 24 horas do seu lançamento, dando ouvidos às preocupaçõesdos compradores corporativos. As novas ferramentas permitem que osgestores de viagem visualizem as reservas e itinerários dos funcionários nas propriedades Airbnb, exportem dados financeiros da empresa e relatórios em tempo real, centralizando o faturamento. Atualmente, as reservas corporativas representam 10% da receita do Airbnb.

Os anfitriões também devem operar dentro das seguintes normas: nenhumcancelamento de aluguel confirmado no prazo de 7 dias da reserva, taxa de resposta de 90% no prazo de 24 horas, pelo menos 60% das avaliações sobrelimpeza devem ser 5 estrelas, pelo menos 60% das avaliações de precisão deconteúdo dos anúncios devem ser 5 estrelas, pelo menos 60% das notas doscomentários devem ser 5 estrelas.

E alguns players já estão pensando no efeito que isso terá sobre eles."A integração de novos serviços, tais como Airbnb e Uber, será vital", diz John O Sullivan da Key Travel. "Muitos de nossos viajantes não hesitam em experimentar algo novo, mas há um pouco de cautela de seus funcionários sobre segurança e conformidade com política de viagens. O nosso papel é trabalhar com estes pioneiros e compartilhar suas experiências com seus pares da indústria para ajudar a encontrar o equilíbrio entre flexibilidade e controle".

A estratégia móvel global que estamos desenvolvendo eimplementando com a tecnologia Amadeus é um passo significativo para oferecer uma experiência de viagem personalizada em sintonia com as necessidades de negócio".”. No Managed Travel 3.0, as funcionalidades atuais desaparecerãona insignificância a medida que a próxima geração se estabelece. Agora, mobile check-in, alertas de viagem, informações, pesquisa e reserva de viagens dentro da politica estão entre os componentes que os viajantes querem e possuem. Amanhã, um cartão de embarqueestará no Passbook ou seu equivalente; um aplicativo fará uma pré-reserva de uma alternativa de voo dentro da politica em caso deimprevistos; mapas e dicas de como chegar ao destino serãopré-carregados nos telefones; um aplicativo de viagem dará dicas doque outros viajantes conhecidos reservaram ou gostaram para tornara viagem perfeita; seremos capazes de ver seus comentários e, até mesmo, trocar mensagens com eles.

A mobilidade – e isso é particularmente verdadeiro em se tratandode viagens – mudou para sempre a maneira como nós fazemostransações e interagimos. Os dispositivos móveis vão desempenharum papel chave no Managed Travel 3.0 e se espera que as TMCs suportem suas demandas. Crucial para isso será dominar a complexa conjunção do que é bom para a TMC, para a corporação e, em particular, para o viajante.

Como resultado, elas poderão manter o foco, reduzir custos e criaroportunidades de receitas dentro do ecossistema tradicional de viagens, ao invés de perder espaço para os novos entrantes queestão lutando por um espaço.

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2.2 Conteúdo no 3.0 – relevante e discreto A era dos especialistas chegou. Todo mundo se tornou um consultorde viagens e cada opinião conta. O conteúdo gerado pelo usuário (UGC - User Generated Content) está aqui e conduzindo a um programa de viagem mais relevante e personalizado. A indústria está cheia de exemplos, do TripAdvisor ao RouteHappy e SeatGuru, onde os fornecedores veem os seus pontos fortes – e fracos– sendo exibidos nas redes sociais e aplicativos, permitindo aosviajantes fazerem escolhas informadas.

Com as viagens, também estamos vendo todo o tipo de novos conteúdosemergir: férias em acampamentos glamorosos (glamping), serviços decompartilhamento de automóveis, que permitem que participantestomem emprestado os carros dos seus proprietários (Getaround, Car2Go) e até mesmo comam uma refeição caseira na cozinha de alguém (Feastly).

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Os players da economia compartilhada, em particular Airbnb e Uber, tem mantido os pessimistas ocupados à medida que fazem do Managed Travel o seu novo playground. De acordo com o Phocuswright Traveller TechnologySurvey 2014, 13% dos viajantes corporativos usaram carro ou serviço detaxi oferecidos por aplicativos como Uber, com 7% usando um serviço decarona compartilhada; e 1 entre 5 viajantes corporativos usou um serviço de aluguel de quartos em 2014. Portanto, enquanto esses protagonistas da economia compartilhada levantam diversas questões sobre segurança, assistência, pagamento e regulação, eles chegaram para ficar e devem seguir impactando o mercado de Managed Travel.



Mais interessante talvez tenha sido a reação da indústria ao movimento doAirbnb, evidenciado um mês depois pela Business Travel News, que relatouque 500 empresas se inscreveram para o programa ‘Business First’ do Airbnbno prazo de 24 horas do seu lançamento, dando ouvidos às preocupaçõesdos compradores corporativos. As novas ferramentas permitem que osgestores de viagem visualizem as reservas e itinerários dos funcionários nas propriedades Airbnb, exportem dados financeiros da empresa e relatórios em tempo real, centralizando o faturamento. Atualmente, as reservas corporativas representam 10% da receita do Airbnb.

Os anfitriões também devem operar dentro das seguintes normas: nenhumcancelamento de aluguel confirmado no prazo de 7 dias da reserva, taxa de resposta de 90% no prazo de 24 horas, pelo menos 60% das avaliações sobrelimpeza devem ser 5 estrelas, pelo menos 60% das avaliações de precisão deconteúdo dos anúncios devem ser 5 estrelas, pelo menos 60% das notas doscomentários devem ser 5 estrelas.

Os players da economia compartilhada, em particular Airbnb e Uber, temmantido os pessimistas ocupados a medida que fazem do Managed Travel o seu novo playground. De acordo com o Phocuswright Traveller TechnologySurvey 2014, 13% dos viajantes corporativos usaram carro ou serviço detaxi oferecidos por aplicativos como Uber, com 7% usando um serviço decarona compartilhada; e 1 entre 5 viajantes corporativos usou um serviço de aluguel de quartos em 2014. Portanto, enquanto esses protagonistas da economia compartilhada levantam diversas questões sobre segurança, assistência, pagamento e regulação, eles chegaram para ficar e devem seguir impactando o mercado de Managed Travel.

2.3 Uma experiência 3.0 preditiva e personalizada

A personalização já está influenciando o atual mundo das viagens. Com a riqueza de dados disponíveis hoje, é inaceitável você não reconhecer seu viajante e as TCMs estão em uma posiçãoprivilegiada para oferecer opções personalizadas e preditivas aos seus clientes.

Um setor que compreendeu os riscos competitivos e está à frente dojogo quando se trata de personalização e habilidade para criar experiências reais de viagens é a indústria hoteleira, onde exemplos do “mercado individual” são abundantes. No hotel inteligente Schani, em Viena, os hóspedes podem reservar um quarto específico e escolher as amenidades, que são então configuradas para sua chegada. A propriedade foi desenvolvida pela equipe FutureHotel do InstitutoFraunhofer de engenharia industrial da Universidade de Stuttgart.

Na cidade inteligente conceitual do Laboratório Urban Living doInstituto, o FutureHotel reconhece os novos visitantes e envia um alerta ao seu smart watch (relógio inteligente), para lembrá-los doquarto e andar que eles reservaram. Não existe check-in e, saindo do elevador, luzes guiam os hóspedes pelo corredor atéa porta certa, que acende e abre sozinha ao reconhecer o relógiodo hóspede.

Respondendo a uma maior consciência sobre a importância de semanter saudável e em forma, os hotéis EVEN da IHG tem uma abordagem holística das necessidades de bem-estar dos hóspedes de negócios e de lazer a um preço acessível.

A Ciência de dados e a capacidade de extrair e fazer uso inteligente dessa informação são fundamentais no mundo de hoje. Entender ocomportamento passado, perfis e preferências dos viajantes são fundamentais para a criação de uma experiência relevante, contextual e até mesmo preditiva. No Managed Travel 3.0 a análise dos dados irá determinar a experiência de viagem.

O líder de Travel Intelligence da Amadeus, Pascal Clément, resume: “Com a indústria se tornando cada vez mais complexa e com mais canais, parcerias de negócios, venda-cruzada, produtos adicionais e varejo de viagem, uma abordagem moderna para a ciência de dadospode entregar a inteligência requerida para dar sentido a uma ofertaque é ‘contextualmente conhecida’. Os viajantes estão nos dizendo oque eles querem por meio de cada interação, mas somente agorapodemos ouvir, interpretar e responder instantaneamente. O poder da inteligência de negócios está permitindo que nós entreguemos esta experiência.”

A tão alardeada personalização promovida pelos serviços de concierge está prestes de ser elevada a um novo patamar e este será o padrão para todos os provedores, começando antes mesmo do viajante deixar sua casa. O jogo mudou.

O hotel também sabe que o hóspede gosta de usar o spa e alimenta o relógio com informações sobre ofertas de tratamentos, e a possibilidadede reservar o espaço de trabalho comunitário no lobby.

“A pesquisa do IHG mostra que existem 17 milhões de viajantes que querem hotéis que possam ajudá-los a acomodar suas necessidades de estilo de vida saudável”, diz o chefe do EVEN Hotels Adam Glickma.Na chegada, os hóspedes serão direcionados à Wellness Island (Ilha dobem-estar), onde um funcionário irá distribuir toalhas frias ou aquecidas, dependendo da estação, e um copo de água com uma fatia de limão ou lima. Eles podem dispensar a chave do quarto tradicional e usar umapulseira que possui a mesma função e que pode ser usada durante suas corridas.

“Bem-estar não é igual para todos. Não é somente construir uma super academia ou um pequeno spa. Bem-estar é sobre equilíbrio”, ele afirma.

No entanto, a indústria ainda esta muito aquém das expectativas, existem inúmeras oportunidades de melhora. O líder global da FCm, Gregory Lording, resume: "Os viajantes corporativos não estão mais simplesmente viajando e trabalhando. Eles querem sair e experimentar a cidade que estão visitando. Isto teve um impacto significativo sobre os programas corporativos de hospedagem que as equipes de compras estão construindo e que mostramuma mudança do puramente funcional para programas que buscam o conforto e o entretenimento".

Como os viajantes 3.0 buscam por experiências únicas, os intermediários de viagens estão trabalhando duro paraampliar a habilidade de vender melhor ao viajante a cada etapa do processo de viagem.

"Onde a customização costumava significar classificar clientesem segmentos e ajustar a forma como estes grandes gruposseriam abordados, agora consiste em fazer uso criterioso dequantidades crescentes de dados pessoais a fim de considerar cada cliente como um mercado único, com um conjunto exclusivo de necessidades e preferências”, diz David Moran da CWT.

O fundador e CEO da OLSET, Gadi Bashvitz, já entendeu há muito tempo o potencial dos modelos de previsão de reservas. Em dez anos de gestão de produto e desenvolvimento de negóciosno mundo de so�wares corporativos, Bashvitz viajou mais de2 milhões de milhas. "Temos um longo caminho a percorrer empersonalização de viagens", disse ele em uma entrevista recente para a Amadeus.

"Sempre que você viajar a negócios, os provedores de viagenslogo começarão a usar todos os dados a seu respeito parapersonalizar e automatizar seu processo de reserva. Você não terá que vasculhar centenas de opções que não são relevantes para você e fazer toda a tediosa pesquisa, mas ao invés disso, verá somente voos, hotéis e outros serviços de viagens quecorrespondam às suas preferências, junto com uma explicaçãode por que cada oferta é boa para você e estão dentro da política corporativa. Isso permitirá que você, como um viajante, tomedecisões melhores rapidamente“.

E Bashvitz acredita que avanços mais profundos estão próximos, “Que tal reconhecer a necessidade de viagem de alguém antes deles expressarem isto?” ele sugere. “Imagine aceitar um convite para umareunião em outra cidade e receber espontaneamente de sua TMCuma recomendação de itinerário para aquelas datas e cidade,finalizado com reservas de voo e hotel. As ferramentas OLSETinjetam este nível depersonalização no sistema de qualquer TMC e os viajantes estão apreciando serem reconhecidos e a significativaeconomia de tempo ”.

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A visão de futuro da Amadeus apoia as ideias de Gadi Bashvitz.

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Amadeus Total Customer ExperienceNossa visão para viagens preditivas e personalizadas

2016

Ação

VISÃO

Histórico deReservas

Trem

Recomendações devendas cruzadas

Base de clientes alvo

Vinculação de viagens

Identificação do consumidor

Identificação doconsumidor

Preferências de grupos

Carro

Conteúdo Local

Serviços Complementares

ReviewsConfiáveis

Registro de extensãode viagem

Comportamento de compra

Preferênciasde Redes Sociais

Fator de confiança de preferências

Propagandacontextual

Relatórios e BI

Visão 360 do viajante

Plataforma seletiva de comercialização

KPI dos viajantes

Predição de Intenção de Viagens

Networking (links sociais)

Dad

so

12

sia

deI



Emails contextuais

Pessoa a pessoa

Passageiro frequente/ Fidelidade

Big data (Mercado individual)

Afinidade dos viajantes

Mídia avançada

Comportamento deCompras multicanais

Comparação de preços

Sobrecarga de Informação

Família de tarifas

Ofertas agregadas (combos)

Ofertas à la carte

Opções múlti-destinos

Preços em múltiplas moedas

Interface de usuário (UI) otimizada

Venda cruzada

Promoções complementares

Otimização de canal

Pagamento seguro

Pagamento via dispositivos móveis

Tempo para pensar

Privacidade de dados

Notificações extras

Da porta ao embarque

Alteração de reserva

24/48h

ReservaCompraInspiração Após areserva

Antes o embarque

48/24h

2.4 Merchandising econsumerismo 3.0 Embora a possibilidade de reservas abertas tenha elevado a polêmicana indústria sobre uma mudança de canal, está claro que a premissabásica ainda soa verdadeira: os viajantes estão reservando fora doslimites das políticas enquanto estão em viagem; chame isto dereserva aberta ou como quiser ... mas os cidadãos corporativos estão buscando o que não estão recebendo no tradicionalambiente de gestão de viagens.

No entanto, pensar como um varejista realmente não está no DNAdas empresas de gerenciamento de viagens. Recomendações, interaçãoe self-service, junto com uma experiência positiva para o usuário, são todos elementos do mundo do varejo e do merchandising que entrarãono Managed Travel 3.0. As linhas tênues entre corporativo e pessoal,lazer e negócios, irão levantar uma série de considerações para as empresas e para as TMCs, à medida que evoluem para atender a nova cultura enquanto ainda fazendo o que sabem fazer melhor.

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“O papel principal das empresas de gestão de viagens será sempre o de gerenciar a política de viagem conforme determinado por nosso cliente. Entretanto, como parte da empresa global Flight Centre Travel Group, a FCm adotou algumas práticas de varejo para se adaptar aos clientes corporativos”, diz Gregory Lording

“Levar em conta esta abordagem e alavancar estas práticas é o que nos separa das outras TCMs em nossa jornada para nos tornar o primeiro Business Travel Retailer (Varejista de Viagens Corporativas) do mundo”.

No mundo do merchandising, as regras que têm funcionado para o mundo de viagens corporativas – captura de dados, atenção & cuidado, relacionamento com fornecedores – deverão ser adaptadas, mas existemoportunidades para fazer mais.

Bill Brindle, do Hogg Robinson Group, reconhece as mudanças que o consumerismo irá trazer a todos os elos da cadeia de suprimento: "Os modelos de compras serão baseados na rentabilidade, considerando que as companhias aéreas e hotéis saberão onde, quando e como os seus clientes corporativos reservam e se hospedam. Isso permitirá ofertas mais personalizadas, baseadas na lealdade do cliente e status do acordo, ao invés de ofertas no check-in apenas” ele afirma.

Construindo a jornada futura do viajante Conforme evoluem os hábitos de compra do cidadão corporativo, provedores de viagens precisam dar uma resposta econstruir uma jornada mais gratificante e conectada para o viajante, desde a “inspiração até a volta pra casa". Implementar soluções e serviços adequados para cada etapa da jornada do viajante será crucial para o sucesso. O quadro a seguir fornece exemplos e potenciais benefícios de diversas estratégias para construir a jornada futura do viajante.

13



Antes o embarque

48/24h

“O papel principal das empresas de gestão de viagens será sempre o de gerenciar a política de viagem conforme determinado por nosso cliente. Entretanto, como parte da empresa global Flight Centre Travel Group, a FCm adotou algumas práticas de varejo para se adaptar aos clientes corporativos”, diz Gregory Lording

Bill Brindle, do Hogg Robinson Group, reconhece as mudanças que o consumerismo irá trazer a todos os elos da cadeia de suprimento: "Os modelos de compras serão baseados na rentabilidade, considerando que as companhias aéreas e hotéis saberão onde, quando e como o seus clientes corporativos reservam e se hospedam. Isso permitirá ofertas mais personalizadas, baseadas na lealdade do cliente e status do acordo, ao invés de ofertas no check-in apenas” ele afirma.

Reconhecimento do viajante corporativo

Upsell

Ofertas fora de período de pico

Gestão de imprevistos

Previsão do volume de passageiros

Automação de processos

Compras em aeroportos

Near FieldCommunication (NFC)

Duty Free

Entretenimento a bordo

Chegada ao destino final

Alterações de voo

Comentários e classificações

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Experience Management (CEM)

Próxima Viagem…?

Aeroporto Durante a viagem Pós viagemCheck-in

Então no mundo do Managed Travel 3.0, onde serviços complementarese pacotes de tarifas estão a um clique de distancia, customizar a experiência nas diferentes etapas da jornada, seja antes, duranteou após a viagem, gera grandes oportunidades para todos os profissionais do Managed Travel, como mostra o relatório ‘Building a more rewarding journey‘ (Construindo uma jornada mais gratificante),rencomendado pela Amadeus para a Frost and Sullivan.

A Egencia entendeu claramente o valor das necessidades do cliente e as oportunidades de interação ao longo da jornada. “Na Egencia nós ganhamos alguma experiência com merchandising antes de estarmos prontos para distribuição de serviços complementares”, diz Germain Huber. “Por exemplo, há muito tempo temos exibido as tarifas aéreas em termos de flexibilidade. Nossa exibição de hotel também destaca os serviços por meio de ícones, construindo diferenciação além do preço apenas”, ele diz.

Mas o que fica igualmente claro quando se fala com Huber é queeste engajamento requer uma interação com todo o ecossistema de viagem..

“Acreditamos que a colaboração entre todos os players do ecossistema de viagem é fundamental para entregar uma experiência personalizada e trabalhamos bem próximos aos GDSs para a venda de serviços complementares, como assentos e bagagem, como parte de nossa proposta de valor padrão”, diz Huber. “Nós também juntamos forças com as companhias aéreas, mas existe espaço para mais cooperação,de forma que possamos servir nossos clientes eficientemente”.

O relacionamento mais próximo entre provedores permitirá a todosfornecerem um serviço melhor e mais criativo aos viajantes corporativos,que esperarão que suas preferências sejam reconhecidas e recebam ofertas personalizadas desde o primeiro momento. O consumidor é rei.

Alguns elementos do Managed Travel 3.0 serão bem-vindos: os benefíciosoferecidos pela visibilidade de ponta-a-ponta das viagens – visão das oportunidadesde economia em termos de custo total da viagem, horas de trabalho, produtividade;e as eficiências possibilitadas pelo sign-on único e transparência nos processos dereserva por meio de múltiplos dispositivos. Mas outros aspectos serão abordadoscom receio: aumento do marketing direto, do merchandising e da personalização "

Paul Revel, Editor, Buying Business Travel

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Fonte: Frost & Sullivan and Amadeus, Future Traveller Tribes 2030, Building a more rewarding journey, 2015



2.5 Pagamento digital no 3.0 Os pagamentos a terceiros que as TMCs manuseiam para os clientestradicionalmente não têm agregado valor significativo e, em muitos casos, adicionam custos ao processo de viagem. Entretanto, o Managed Travel 3.0 está mudando o status dos pagamentos, de uma etapa de back-office para um motor de geração de valor.

Oferecer estes serviços para o viajante 3.0 e novos segmentos de clientes é também uma grande oportunidade. Quando atendemempresas menores, as TMCs podem agir como operador comercial e podem alavancar seu poder de compra junto a fornecedores paraoferecer aos clientes acesso a tarifas negociadas, agregando umvalor significativo, enquanto ainda ganham um mark-up.

“Haverá maior ênfase no uso de cartões e pagamentos digitais fechados, permitindo um melhor gerenciamento de despesas, e relatórios com base em dados agregados serão fundamentais paragarantir que os requisitos dos clientes sejam cumpridos”, dizBill Brindle do HRG.

Na China, por exemplo, a forma mais popular de pagamento, sem ser dinheiro, não é o cartão de crédito ou débito, mas sim o virtual wallet (carteira virtual) Alipay. Com a introdução de opções depagamento móvel como o Apple Pay, disponível para iPhone 6 e iWhatch, os viajantes poderão, no futuro, pagar um jantar para um cliente com a leitura de seus relógios. Viajar sem dinheiro ou sem cartão de crédito pode estar mais perto do que pensamos.

Para além do cartão virtual, o mundo dos pagamentos segue evoluindo, impulsionado por demandas regionais e adoção de novas tecnologias. Métodos alternativos de pagamento já estão ganhando força no mercado consumidor, e conforme os mercados emergentes e novosviajantes iniciam suas experiências de viagem, seja no lazer ou no campo do Managed Travel, esperamos ver novos processoscriativos e virtuais surgirem em cena.

Isso traz alguns benefícios interessantes aos viajantes, que não correm o risco de ficar sem dinheiro no bolso, nem precisamgastar tempo preenchendo relatórios de despesas; e as corporaçõesobtêm melhores dados sobre gastos de viagem. Adicionalmente, e bastante importante, este ciclo de pagamento cria um forteincentivo para os funcionários reservarem a maior parte de suas viagens dentro do ambiente da ferramenta de reservas corporativas.

Conforme aumenta o volume de pagamentos eletrônicos, crescetambém a oportunidade para empresas e TMCs de rastrear e controlar suas despesas, fazendo com que a adoção de inovações como cartões virtuais seja um imperativo comercial paraconteúdos não tradicionais de viagem.

Nos últimos 10 – 15 anos, testemunhamos avanços no mundo do consumo migrarem para o Managed Travel, não somente nas reservas online e dispositivos móveis para o consumidor, mas também em novos meios de pagamento, que amadureceram muito, o que fica evidenciado pela adoção dos cartões virtuais.

O crescimento dos cartões virtuais (VCC) nos últimos anos revolucionou o pagamento digital. Eles têm facilitado a habilidade de adaptação aomundo 3.0: um número de cartão exclusivo é gerado cada vez que eles são utilizados, podendo ser configurados com um valor diário oupara uso uma única vez, como o pagamento de uma diária de hotel - um cartão abastecido para todas as necessidades e fornecendo Informações gerenciais detalhadas.

Quando se trata do crescimento de conteúdo não-tradicional, o viajante 3.0 precisa de mais que um voo. Ele precisa de hotel, um taxi, um trecho de trem, jantar em um restaurante e muitos outros itens para os quais não há processos de pagamento acordados. Atualmente, a maioria dos viajantes paga suas despesas e solicita o reembolso. Mas quanto mais conteúdos se tornam reserváveis por meio de plataformas eletrônicas, existe uma oportunidade do pagamento se tornar parte automática do processo, executado diretamente pela corporação ou pela TMC.

Em uma pesquisa recente, a GTBA constatou que 20% doscompradores de viagem nos EUA estavam usando um cartão virtual de uso-único – um aumento significativo frente aos13% do ano anterior.

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Haverá maior ênfase no uso de cartões e pagamentos digitais fechados,permitindo um melhor gerenciamento de despesas, e relatórios com baseem dados agregados serão fundamentais para garantir que os requisitos

dos clientes sejam cumpridos".Bill Brindle, CIO, Hogg Robinson Group plc

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Poderíamos resumir o Managed Travel 1.0 e 2.0 sob um tema comum– Interface do usuário simples, Instantânea e Automatizada –onde o uso de tecnologias existentes e atualizadas facilitam a interação do usuário e otimizam os processos de negócio e a experiência por meio da automação.

O Managed Travel 3.0 nos trouxe para o domínio do Personalizado,Transparente e Sempre Conectado e, enquanto muito do 3.0 já está ao nosso alcance, em suas fronteiras existe um mundo muito maissofisticado, que nós definimos como Virtual e Coletivo. Isto irá criarainda mais oportunidades para a inovação no setor de viagens.

Amanhã, os viajantes corporativos terão a expectativa que seusdispositivos funcionem como assistentes virtuais de viagem com hologramas para facilitar e orientar o processo de tomada de decisão. Aplicações como o Siri da Apple, Watson da IBM, Google Now e Cortanada Microso� se tornarão cada vez mais inteligentes, provendo o viajantecorporativo com um assistente virtual (AV) que poderá não somente prever a próxima etapa da viagem, mas também recomendar alternativas e atividades extras.

A Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) irá também afetar osviajantes. Com tudo conectado – as coisas que temos, os objetos queusamos, máquinas, edifícios, carros, até cidades inteiras estarão conectadas por meio de sensores – as possibilidades são infinitas. Por exemplo, as companhias aéreas irão economizar dinheiro e prevenir atrasos ao substituir peças antes que elas falhem, e a bagagem manuseada na conexão nunca mais será carregada em avião errado.

Esta tecnologia também permitirá que aeroportos e hotéis enviem aospassageiros/hóspedes informações personalizadas ou ofertas com baseem tempo e localização. Isso permitirá que taxis e serviços de transporte busquem passageiros para seus deslocamentos no momento exato usando boletins de tráfego, de atrasos de voos e de condições meteorológicas para calcular a rota mais rápida e mais econômica.

O Managed Travel também estará sob a influência do IoT. “A Internet das Coisas terá claramente um grande impacto na indústria de viagem emgeral e na gestão de viagens em particular”, diz o co-fundador e CEO da Bluesmart Inc. Diego Saez Gil. “À medida que inserimos sensores ecomputação dentro das coisas, nós seremos capazes de reunir dados altamente relevantes e acionar ações apropriadas automaticamente.”.

“Na Bluesmart, por exemplo, nós estamos embutindo esta tecnologianas malas de viagem e nossos aplicativos proporcionam aos viajantesde negócio a habilidade de obter relatórios de viagem automáticos que nós combinamos com os dados do itinerário. À medida que nos conectamos com APIs de terceiros e serviços de so�ware, somos capazes de integrar partes do Managed Travel na experiência transparente que os usuários da Bluesmart apreciam”, ele diz.

“Estamos no dia 1 da Internet de Tudo. Bilhões de dispositivos conectadosao redor do mundo gerando quantidades imensas de dados irão abrirpossibilidades que ainda sequer podemos imaginar. Viajar é uma experiência muito fragmentada e nós acreditamos que já é hora de conectar os pontos”, diz Saez Gil.

O AV já saberá, a partir da agenda do viajante, que ele tem uma reunião e para onde precisa ir. Ele informará as opções de hotel e restaurantes na vizinhança que atendam suas preferências e poderá pesquisar as melhores opções de transporte desde o aeroporto. . A intervenção humana será de uso restrito enquanto o AV oferece uma viagem de negócio personalizada que cobre todas as etapas do roteiro.

Avançando ainda mais no futuro, os assistentes virtuais conhecerão tanto sobre o usuário, que recomendarão viagens e atividades personalizadaspara satisfazer suas preferências. E não apenas isso, eles irão analisar informações sobre outros usuários com interesses semelhantes. Ao explorar estas fontes de inteligência coletiva, os AVs serão capazes de antecipar as nossas preferências de viagem, e não apenas com base emdados históricos, mas tendo em conta o nosso humor, situações sociais etendências, fatores econômicos e até mesmo experiências que possamoster esquecido. Em algum momento, poderemos confiar totalmente em nosso assistente virtual e deixá-lo planejar uma viagem deforma autônoma e nos surpreender.

2.6 Um 3.0 virtual e conectado

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As Regiões e sua influência no 3.0

Seção 3

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O relatório prevê que em 2030 haverá um bilhão de pessoas a mais no mundo, das quais 20% vão viajar. Os viajantes da África virão deum maior numero de nações, e Ásia-Pacífico, América Latina e Áfricaserão os mercados com crescimento mais rápido. Como resultado, as cias aéreas europeias e norte-americanas transportarão apenas 38% do tráfego aéreo global em 2033. Uma classe média emergentecom necessidades únicas significará milhões de pessoas de economias emergentes voando pela primeira vez e que o Managed Travel irá continuar a crescer .

_ As TMCs irão operar regionalmente com abrangente especialização,conteúdo e entendimento do mercado local, culturas e tecnologias, que possibilitarão a elas servirem as corporações regional e globalmente;

Entender o que as pessoas estão propensas a querer e quando será fundamental para satisfazer os novos viajantes globais. Como resultado, podemos esperar que um desses dois caminhos se desenvolva noManaged Travel:

_ As TMCs irão criar laços profundos ou adquirir players estabelecidosnessas regiões para entregar a diferenciação e especificidades requeridaspelos viajantes.

"Vivemos o que os especialistas chamam de o ‘século da Ásia’”, afirma o presidente da Amadeus Ásia-Pacífico, Albert Pozo. "Se o índice decrescimento atual continuar, em 2050 a renda per capita da Ásia poderia igualar, ou mesmo ultrapassar, a da Europa e outros mercados ocidentais. Mas não é apenas o crescimento econômico que irá conduzir a Ásia para frente a uma velocidade vertiginosa: mudanças geopolíticas, sociais e tecnológicas também terão um efeito fundamental sobre a região, moldando novas práticas comerciais e empresariais ".

“Aqui é onde a tecnologia faz a diferença. O milenar e emergenteviajante de negócios, para quem telefones inteligentes, mídia social eaté mesmo a realidade virtual são a norma, espera que as viagens sejam tão transparentes e personalizadas quanto todos os outrosaspectos da sua experiência de compras on-line. A Amadeus é única porque nós conectamos todos os pontos do ecossistema de viagens, dovoo ao hotel, passando por aluguel de carro, trem, pagamentos e inteligência de viagem. Continuamos a investir em tecnologia e soluçõesque permitam o sucesso dos profissionais de viagem da Ásia-Pacífico, oque temos feito por muitos anos, atendendo às necessidades de todos os tipos de viajantes hoje e no futuro ".

Se as economias do México, Indonésia, Nigéria e Turquia, bem comoas da China e da Índia, continuarem a crescer, é plausível que playersregionais com uma visão global e uma profunda compreensão do comportamento e expectativas de seus clientes irão emergir como osnovos gigantes corporativos, ultrapassando sistemas legados e players estabelecidos.

"Tomemos o exemplo de um executivo de uma organização asiática, que está viajando para a Europa por duas semanas. Ele será contatado pelo nosso escritório de Londres, oferecendo-lhe um roteiroque combina com sua agenda, com base em seu itinerário de viagem, experiências e preferências anteriores".

FCm mostra uma clara compreensão deste potencial: "Como resultadoda nossa abordagem multicanal combinada, usando nosso aplicativomóvel onde seja relevante, oferecemos produtos para viajantes quesão atendidos, em última instância, por nossas agências locais especializadas. Isto levou a um aumento considerável em nossa taxa de adesão", diz Gregory Lording.

A última pesquisa da Amadeus, Future Traveller Tribes 2030, observa o viajante dofuturo e como suas demandas irão se transformar nos próximos 15 anos. Ela aborda como a indústria de viagem irá promover e vender seus produtos, segmentando os viajantes de acordo com seus valores, crenças e comportamento.

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Assim como as empresas de gestão de viagens estão fazendo escolhassobre onde investir, os viajantes vão fazer escolhas sobre viagens - economizando em passagens aéreas e hospedagem para gastar em atividades; sendo menos dependentes dos agentes de viagens e recebendo o serviço do agente via dispositivos móveis comrecomendações mais personalizadas.

Embora esses novos viajantes confiarão plenamente no que a tecnologia pode fazer por eles e no que eles podem fazer com O gráfico abaixo conta essa história.

ela, é importante encontrar um equilíbrio entre tecnologiae atendimento humano - o fator humano não está morto e é crucial para a experiência de viagem personalizada. E esta personalização irá conduzir os viajantes a serem cada vez mais competitivos em seus desejos por experiências únicas e distintas, a fim de garantir que a viagem como um todo seja melhor que a soma de suas partes.

2016

Como o mundo parecerá em 2030?

A idade média da populaçãomundial passará de 29,6 para33,2 anos

de pessoas viajarão internacionalmente

a cada ano

O tráfego de passageiros aumentará

Wi-Fi será verdadeiramente onipresente e o 5G terá chegado

Hotéis e companhias aéreasoferecerão "previews" dos seus serviços através de imersões comtecnologia de realidade virtual

Sensores embutidos que capturam "biosinais" representam um passo adiantena compreensão do cliente

Funções antes realizadas por trabalhadoreshumanos serão executadas por algoritmos de busca, carregadores robóticos, sistemas de pagamento eletrônico, avatares deatendimento virtual ao cliente e sistemasde processamento de fluidos biométricos

Uso de mídia social deve chegar a80-90% globalmente

Os viajantes virão de uma variedade maior de nações

com APAC, LATAM e mercadosafricanos mostrando um crescimento

mais forte - a China vai superaros EUA como maioreconomia mundial

Fonte: Future Foundation, Future Traveller Tribes 2030, Understanding Tomorrow’s Traveller, 2015 2015

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1,8 bilhões

5% ao ano



Buscadores de Simplicidade

Caçadores de Recompensa

valorizam a facilidade e transparência em seu planejamentode viagem, principalmente de férias acima de tudo, e estão dispostos a terceirizar sua tomada de decisão a pessoas confiáveis para evitar ter que fazer extensas pesquisas.

Buscadores deCapital Social

Viajantes Éticos

Puristas Culturais

Viajantes por Obrigação

Future Traveller Tribes 2030Entendendo o viajante de amanhã: seis novas personalidades de viajantes

Fonte: Future Foundation, Future Traveller Tribes 2030, Understanding Tomorrow’s Traveller, 2015

Managed Travel 3.0: An insight from the inside 20

têm as suas opções de viagem restritas pela necessidade de cumprir algum objetivo especifico. Além de compromissos de viagens

de negócios, estas obrigações podem incluir obrigações pessoais, como festas religiosas, casamentos e reuniões de família.

Os viajantes corporativos são o microgrupo mais significativo de muitos dentro deste campo. Embora eles vão arranjar ou improvisar

outra atividade em torno de seu objetivo primário, as suas necessidades e comportamentos fundamentais são principalmente

moldados por sua necessidade de estar em um determinado lugar, em um determinado momento, sem falta.

usam sua viagem como uma oportunidade de mergulhar em uma cultura desconhecida, buscando uma pausa em

suas rotinas domésticas e se envolver completamenteem um estilo de vida diferente

entendem que ser bem viajado é uma qualidade pessoal invejável, e suas escolhas são moldadas pelo seu desejo de ter a máxima recompensa social com sua viagem. Eles vão explorar o potencial das mídias digitais para enriquecer e informar as suas experiências e estruturar suas aventuras considerando o fato de que estão sendo observados por audiências on-line.

permitem que sua consciência, de alguma formaou de outra, seja seu guia durante a organização

e realização de suas viagens. Podem fazer concessões às suas preocupações ambientais,

deixar seus ideais políticos moldarem suas escolhas ou ter uma maior consciência sobrecomo seus gastos com o turismo contribuem

para as economias e mercados.

buscam viagens autoindulgentes que, muitasvezes, mesclam um foco no luxo com autoaperfeiçoamento e saúde pessoal. A busca de"recompensa" pelo trabalho duro em outras áreasde sua vida é o que os motiva. Eles estão à procura de experiências de luxo muitos níveis acima do seu cotidiano.


Seção 4 Visão estratégica

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Esperamos que os principais provedores se movam em direção a extensão dos serviços tradicionais oferecidos em uma abordagem multicanal e com novos modelos econômicos embasados no merchandising, varejo e TI.

A mudança para o futuro e o Managed Travel 3.0 também verá a formação de parcerias antes inimagináveis. Nós esperamos ver as empresas de TI facilitando a colaboração entre TMC, corporação, companhia aérea e aeroporto, todos cooperando para o benefício do viajante e cada um retendo sua fatia definida no valor que eles proveem.A incerteza crítica reside em saber se eles vão se concentrar em

um modelo ou tentar diversificar cada um. Como pode ser vistoabaixo, algumas TMCs já estão explorando opções, que vão desdea especialização em nichos, tornando difícil para os concorrentes alcançarem os mesmos níveis de especialização, até a ampliaçãodos serviços atendendo toda gama de requerimentos dos viajantes,tornando os provedores indispensáveis entre si e para o viajante.

Quando consideramos a crescente importância regional e a evoluçãoda tecnologia móvel ou de pagamento virtual, especialmente nos mercados emergentes, podemos esperar ver surgir um modelo mais de rede. Isto garantiria uma presença mais relevante em todo o mundo,com adequada experiência de mercado, visão e foco locais (por exemplo, Radius), levando à adoção do programa global com um sabor local.

A Key Travel, que especificamente apoia os setores humanitário, educacional e religioso sem fins lucrativos, reconhece as necessidades distintas destes grupos de clientes e entende o impacto das diferenças regionais.

“Pessoal universitário, tal como professores, palestrantes e pesquisadores são pensadores independentes e geralmente têmpreferencias claras sobre como eles viajam e onde se hospedam", diz John O'Sullivan. "Da mesma forma, muitas pessoas que trabalhamdentro das organizações humanitárias são independentes, aventureiras,caridosas que gostam de viajar e desfrutar seu trabalho. Elas muitas vezes trabalham em áreas remotas e de alto risco ".

“Precisamos equilibrar suas necessidades como viajantes com a economia, segurança e consistência exigidas por suas organizações. Além disso, precisamos nos preparar hoje para as necessidades de manhã”.

As TMCs estão claramente com um pé na porta, mas agora elas têm uma oportunidade de ajustar as suas ofertas para criarespecialização em um determinado segmento. Mudar para mercadosverticais, tais como naval, costeiro, governamental ou farmacêuticoserá uma outra maneira de recriarem valor.

Olhando para os setores de energia e naval, a maioria dos playersglobais já criou unidades autônomas dedicadas a seu segmento: pessoal qualificado, especialização, plataforma global de TI, processospadronizados e serviço 24/7. É uma extensão natural das capacidades existentes da TMC.

Como resultado, consolidação, aquisição ou ruptura provavelmente ocorrerão no Managed Travel e onde investir será fundamental, jáque os players concorrem para serem diferentes.

As TMCs buscarão fortalecer sua oferta como integradores tecnológicos para entregar eficientes soluções de ponta-a-ponta para seus clientes (OBT, Mobile, GDS, Duty of Care, Expense, BI, Payment), garantindo que eles mantenham uma posição forte na cadeia de valor, criando diferenciação e resultando em um modelomais enfocado em TI.

Os interesses já estão sendo definidos: "Temos investido significativamente para garantir que nossos negócios estejam bem posicionados para atender e superar as exigências dos nossosclientes em um cenário de tecnologias em rápida evolução. Isso vai continuar - a única mudança será o ritmo da invenção, adoção e aceitação de segurança", afirma Bill Brindle do HRG.

“Quando o Hogg Robinson Group adquiriu as ações restantes daSpendvision em 2012, nossa visão era criar um serviço de pontaque fosse um grande benefício para novos e atuais clientes por meio da combinação de uma empresa bem sucedida que seespecializou em pagamentos e gerenciamento de despesas com nossa atual experiência em viagens.”

“Criamos o negócio tecnológico global Fraedom a partir datecnologia HRG e Spendvision”, diz Brindle. “Um número de clientes HRG e Fraedom já estão se beneficiando da gestão dedespesas de viagens ponta-a-ponta, proporcionando um controleeficaz desta grande área de gastos da empresa. Nosso objetivo é a integração continuada, permitindo processos de compras mais fáceis”.

Existem muitos caminhos para o Managed Travel 3.0 e não há maneira certa ou errada de chegar lá. As possibilidades de diferenciação e opções tecnológicas são infinitas. Assim como os novos entrantes não irão jogar pelas regras antigas, nem todos os playersvão seguir os mesmos caminhos de tecnologia em direção a uma experiência de viagemmulticanal, de ponta-a-ponta.

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TMCs como provedores de TI, serviços e consultoria

Parcerias criativas

Diferenciação por meio da especialização

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“O HRG sempre teve um negócio sólido apoiando clientes em energia e naval, mas por investir mais no setor, somos capazes de superar as expectativas dos clientes neste ambiente difícil e exigente, onde o planejamento de viagens não é simples ", afirma Bill Brindle.

Com o online se tornando onipresente no Managed Travel, adotar ummodelo de iTMC focado em interações digitais em vez de serviçosoffline pode trazer inúmeros benefícios. Entretanto, isto significa criardiferenciação e valor comprovado em reservas online, qualidade dosserviços e soluções digitais e captura de dados de qualquer fonte.

Assim, enquanto as TMCs se movem para áreas de especialização,os especialistas buscam reforçar suas particularidades e valor agregadopor meio da incorporação de serviços e conteúdos adicionaisrelevantes para esses segmentos específicos por meio de parceria ou integração vertical. "Ao mirar um segmento de nicho você não temopção a não ser oferecer soluções customizáveis e se tornar um especialista regional", diz o presidente da Global Marine Travel, Tim Davey. "Estamos perto de nossos clientes geograficamente epor meio de nossa matriz, Inchcape Shipping Services, temos escritóriosem 46 países onde podemos ajudar nossos clientes com qualquer tipo de solicitação de viagem".

Se espera que as TMCs online se concentrem no desenvolvimento deaplicativos e encontrem novos fluxos de receita por meio de publicidadeou merchandising. A visão da TMC online deve ser a de se tornar umponto único para soluções de gestão de viagens. Ninguém entendeumelhor isso que a Egencia.

“A experiência do cliente é uma questão de tecnologia e serviço. Frequentemente um cliente corporativo depende de um parceiro, o SBT, para entregar tecnologia e outro parceiro, a TMC, para entregarserviço”, diz Germain Huber. “Nós fornecemos tecnologia e serviço, garantindo que eles trabalhem juntos. Soluções futuras precisarão não somente ser inspiradas no cliente e na mobilidade, mas também precisarão ser integradas.”

"Enquanto estamos aderindo às tendências do Managed Travel 3.0 eevoluindo a nossa oferta de conteúdo para torná-lo mais relevante para as necessidades dos nossos viajantes humanitários, como a gestãode hospedagem em acampamento-base, fazer o básicocorretamente é fundamental para oferecer um serviçode qualidade", diz ele.

Pequenas e médias empresas são outros caminhos estratégicos prováveis para muitas TMCs, trazendo transparência e coerência emgastos não gerenciados e alavancando relacionamentos e conhecimentos existentes.


TMC Online

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Muitos vão reconhecer que essas mudanças são inevitáveis – quer gostem delas ou não - e buscarão parceiros, tais como as suas TMCs e fornecedores de tecnologia, para ajudar a resolver

os desafios. Assim, enquanto o Managed Travel 2.0 e Managed Travel 3.0 podem ser rótulos úteis, por trás deles encontra-se um constante processo de evolução que afeta cada elemento da cadeia

de suprimentos, e as relações entre esses elementos ".



A evolução da tecnologia está transformando a relação cliente-fornecedor. A corporação e o viajante corporativo estão no comando, possuem demandas que mudam rapidamente e podem ser facilmente influenciados. Assim, a capacidade do fornecedor de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes é fundamental para o mundo do Managed Travel 3.0.

Novos desafios exigem uma combinação de novas soluções, modelos de negócio e inovação tecnológica.Antecipar necessidades começa com conhecer e prever o comportamento e preferências dos clientes, a fim de fazera oferta no momento e canal adequado. Enquanto a atenção das corporações se concentra na mobilidade, segurança, agilidade e responsabilidade social, mantendo os olhos no custo e na conformidade, as TMCsprecisarão focar no viajante, na tecnologia, na experiência e questões financeiras que compõem a complexidadedo Managed Travel 3.0.

Serviço terá de envolver não somente tecnologia, mas também o fator humano e este precisará se tornar mais eficiente, objetivo, personalizado e oportuno. Não será fácil, mas será compensador.

Em resumo, no Managed Travel 3.0 espere dificuldades e sucesso andando de mãos dadas.Espere o inesperado e aproveite a experiência.

Conclusão

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Agradecimentos

A Amadeus gostaria de agradecer a todos os nossos parceiros que compartilharam as suas visões sobre o Managed Travel 3.0 e nos ajudaram a montar esse relatório.

Diego Saez Gil, Co-founder & CEO, Bluesmart Inc.

Gehan Colliander, Head of Global Travel, The Boston Consulting Group


David Moran, EVP Global Marketing & Enterprise Strategy, Carlson Wagonlit Travel

Germain Huber, VP Supplier Relations EMEA, Egencia

Gregory Lording, Global Leader, FCm Travel Solutions

Tim Davey, President, Global Marine Travel

Bill Brindle, CIO, Hogg Robinson Group plc

John O’Sullivan, VP Marketing, Key Travel

Gadi Bashvitz, Founder & CEO, OLSET

Bart Kruijsen, Managing Director, Raptim Humanitarian Travel

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Bibliografia

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amadeus.com/Managed-Travel


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