Atividade 2 Mpel’8

2º Semestre

Unidade Curricular - 12091

Metodologias de Projetos em eLearning

Trabalho de Grupo

Ana Tocano - 1400559

Ivanilda Ramos - 1400519

2014/2015

Docente Drª Branca Miranda

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1. Definição de três problemas

Após a leitura da situação proposta nesta Unidade Curricular, verificámos as seguintes

problemáticas que passamos a designar:

Má organização e gestão da produção

O problema está relacionado com a falta de controlo do processo de produção,

organização e distribuição de tarefas.

A fim de solucionar este problema, há que elaborar e implementar um projeto na área da

organização e gestão da produção.

Falta de uniformidade do Design e equipamentos

Nesta segunda problemática, foi detetada uma ineficiência no design do produto, logo

deverá ser implementado um projeto que vise reformular a marca da empresa de forma a

uniformizar o design e os equipamentos, dando origem a um projeto de Marketing.

Com este projeto, pretende-se uma maior identificação do cliente à marca.

Atendimento ao cliente (Problema de carater educacional e pedagógico)

A satisfação do cliente traduz a eficiência ou ineficiência de uma determinada

empresa/produto. Tendo em conta que o cliente é um elemento chave para a qualidade e

inovação de uma empresa/produto, há que implementar uma boa estratégia de gestão no

atendimento ao cliente. Dentro de uma organização o cliente é visto não só como o

elemento fundamental, mas também como aquele a quem se deve exceder as

expectativas, para que o mesmo venha a ser o tão desejado cliente fiel à marca.

Podemos medir a eficiência de uma empresa através do grau de satisfação do cliente,

por isso uma boa gestão passa também pela identificação de reclamações e resolução

das mesmas com uma prontidão eficaz.

Embora o cliente reclame, será sempre muito importante a eficácia de resposta à

reclamação e resolução da problemática apresentada pelo cliente. Torna-se crucial desta

forma implementar uma boa gestão no atendimento ao cliente e uma boa gestão de

reclamações.

No caso apresentado, a reclamação com maior evidencia é o facto de considerarem o

tempo de espera demasiado prolongado.

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2. Atividade de elearning a implementar

Considerando o atendimento ao cliente como uma problemática de caracter educacional

e pedagógico, seria primordial a implementação de um projeto nesta área por forma a

trazer melhorias de comunicação entre a empresa e os clientes.

Para podermos detetar com maior exatidão os aspetos a melhorar tendo em conta o

ponto de vista do cliente, julgamos ser igualmente importante a aplicação de

questionários para nivelar o grau de satisfação do cliente e obter sugestões por parte do

mesmo para que possamos ir ao encontro das suas expectativas. Desta forma,

conseguiremos perceber quais as estratégias a adotar e quais os aspetos a melhorar

perante a visão do cliente.

Após a análise dos resultados dos inquéritos e a deteção dos pontos a melhorar na área

do atendimento ao cliente e após a identificação da problemática, surge a necessidade de

formação dos funcionários no atendimento ao cliente sendo este essencial para o

sucesso do negócio.

Feita uma analise de disponibilidade e concertação de tempo, e existindo a

impossibilidade de reunir os formando no mesmo horário devido a vários fatores

externos, procurou-se aplicar um projeto educativo tendo como metodologia o e-

Learning como forma de abranger todos os formandos. Desta forma cada formando

poderá gerir da melhor forma o seu tempo e espaço assim como a sua aprendizagem

desde que os objetivos preconizados sejam atingidos.

Para uma maior flexibilidade e abrangência dos nossos funcionários vamos utilizar o

modelo assíncrono que tem como vantagem a possibilidade de inclusão de participantes

que por várias razões possam não estar disponíveis no exato momento das sessões ou

que preferem outro ritmo.

Como documento de suporte vamos ter alguns vídeos pré gravados onde apresenta

vários problemas práticos relacionados com o atendimento ao cliente e alguns textos de

suporte para leitura. Posto isto os formandos vão participar em fóruns de discussão

destinados a cada tema. No final será aplicado um questionário como forma de verificar

o nível de aproveitamento de cada funcionário.

A formação “Atendimento e Serviço ao Cliente” será composta por 5 módulos com uma

duração de 5 horas, perfazendo uma duração total de 25 horas, tempo que consideramos

suficiente para aplicação de todos os módulos necessários para a capacitação dos nossos

funcionários.

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3. Estrutura do Programa de Formação

ATENDIMENTO E SERVIÇO AO CLIENTE

Módulo 1 Temáticas N.º horas

Noções básicas de

atendimento ao cliente

Como atender;

O que espera um cliente quando

visita uma empresa, loja, serviço

ao público;

Dicas para um bom atendimento.

5

Módulo 2 Temáticas N.º horas

Comunicação corporal

As mãos e a postura;

Expressão facial.

5

Módulo 3 Temáticas N.º horas

Ética profissional

Base da ética profissional no

atendimento;

O comportamento ético para com

o cliente.

5

Módulo 4 Temáticas N.º horas

Gestão de Reclamações

Os procedimentos face a uma

reclamação;

A reclamação como oportunidade

de melhorar os serviços e

produtos.

5

Módulo 5 Temáticas N.º horas

Gestão de Conflitos

Como atuar perante um cliente

insatisfeito;

Comunicação no atendimento;

Como tornar um cliente num

aliado.

5

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Objetivos a atingir

Melhorar a qualidade de atendimento ao cliente, motivando os profissionais para a

busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial

competitivo, observando o conteúdo da missão, dos valores, a visão e objetivos da

empresa. Aplicar técnicas de atendimento, para análise, avaliação e diagnóstico para

melhoria da qualidade de atendimento.

Ferramentas

Para esta formação serão utilizadas como ferramentas a LMS – Moodle, vídeos pré

gravados, com a utilização de técnicas de atendimento ao cliente e manuais digitais

previamente elaborados pelos formadores dos respetivos módulos.

Avaliação

Participação nos fóruns de discussão/debate sobre diferentes temáticas e a construção de

um e-Portfólio onde conste as reflexões de cada formando, de forma a consolidar todas

as aprendizagens adquiridas ao longo da formação.

4. Conclusão

O projeto baseia-se na vontade de alterar determinada realidade. Trata da planificação

de algo para atingir um determinado objetivo, “Tem como missão prever, orientar e

preparar bem o caminho do que se vai fazer” Serrano apud Miranda & Cabral

(2012:14).

Desta forma podemos afirmar que um projeto trata-se da construção de um documento

tendo em vista determinados objetivos que visam alterar a realidade para solucionar

uma determinada problemática.

A base da construção de qualquer projeto parte do princípio de que existe um “profundo

conhecimento da realidade onde se vai realizar a intervenção.” Miranda & Cabral

(2012:18). Passa pela observação e estudo aprofundados dessa mesma realidade para

que se possam definir “carências e as aspirações, as fraquezas e as forças, as

expectativas e os entraves” Miranda & Cabral (2012:18), para que se consiga definir

uma problemática. É a partir desta problemática que se consegue hierarquizar os

problemas detetados para que se consigam encontrar soluções.

Após leitura do pequeno texto, e verificados os problemas que se haviam detetado,

assim como com a implementação de inquéritos de satisfação dos clientes, delineámos

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estratégias e meios necessários para atingir os objetivos desejados, num período de

tempo previamente definido.

Contudo, como qualquer projeto educativo, teremos de considerar que o mesmo não é

dado como concluído, podendo estar sujeito a alterações, devendo “estar aberto ao

contraditório e ser capaz de se adaptar a mudanças circunstanciais de modo a responder

às necessidades manifestadas” Miranda & Cabral (2012:15) pelos clientes.

Um projeto terá de ser um documento escalável, ou seja, possível de se adequar sempre

que haja essa necessidade ou seja "sempre que se demonstre que o caminho escolhido

não é o mais eficaz ou quando, por qualquer motivo a realidade sofra uma

transformação." Miranda & Cabral (2012:20).

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Bibliografia

Miranda, B. & Cabral, P. (2012). Projetos de Intervenção Educativa.