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Análise e medição de

desempenho

Apresenta sugestões de medição de desempenho, criação e acompanhamento de indicadores de performance

ESTABELECENDO CONCEITOS

Slide 2 www.controlinformatica.com.br - Depto de Qualidade Versão 1.0 - 23/09/2013

Parte I – Estabelecendo conceitos

I 1. Fundamentos da medição de desempenho

• Por que não se mede • Conceitos de metas, indicadores de desempenho e métricas • Componentes chave da medição de desempenho • Boas práticas – SMART, KISS e Benchmark • Técnica 5W2H • Avaliações de desempenho com base em Indicadores

2. Questões chaves da medição de desempenho

• O que medir • Como medir • Quando medir

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Introdução

“A medição é o primeiro passo que leva ao controle e, consequentemente, à melhoria. Se você não mede algo, você não o entende. Se você não o entende, não o controla. Se você não o controla, você não pode melhorá-lo.” H. James Harrington

Medir o desempenho ajuda a entender (ou perceber) onde estamos, aonde podemos chegar e de que forma. A medição nos mostra o quanto podemos evoluir em nosso pontos fracos e o quanto podemos melhorar os nossos pontos fortes. O propósito desta apresentação é propor a adoção de indicadores de desempenho individuais, departamentais e globais em toda a empresa. A

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1 – Fundamentos da medição de desempenho A

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FUNDAMENTOS DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO 1 1. Fundamentos da medição de desempenho

• Por que não se mede • Conceitos de metas, indicadores de desempenho e métricas • Componentes chave da medição de desempenho • Boas práticas – SMART, KISS e Benchmark • Técnica 5W2H • Avaliações de desempenho com base em Indicadores

“Somente se conhece bem um fenômeno quando é possível expressá-lo em números.” Lord Kelvin


Motivos para não adotar indicadores estão mais profundamente enraizados em determinadas culturas empresariais do que se pensa. Muitos desses motivos vem de um passado bem distante, conforme ilustro nos exemplos abaixo: • Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282 cláusulas que ficaram conhecidas como

Código de Hamurabi - (2150 a.C.). Dentre as cláusulas: “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.

• No reino dos Fenícios os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto

defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais. • Na idade média o controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que

participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do produto. Seus produtos eram sob encomenda e basicamente o comprador pouco influenciava sobre a obra do "gênio".

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1.1 – Por que não se mede


• Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo, transformando basicamente, operações complexas em processos simples. A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.

Em resumo, o lema no passado era “escreveu não leu o pau comeu.” Muito do receio em adotar e acompanhar indicadores está enraizado nesta cultura de punir o mau desempenho e o primeiro passo para acabar com esse receio consiste em estimular a adoção de indicadores para medir processos e não pessoas. Além disso, se faz necessário compreender a importância que os indicadores possuem no sentido de fornecer um retrato fiel do processo e mostrar o quanto ele pode ser melhorado. Indicadores medem processos, não pessoas. A medição de desempenho está apoiada em 3 pilares: A

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Conforme visto no ítem anterior, os maiores temores em relação a definição de metas e a adoção indicadores de desempenho são: • Visão antiga associada à punição (histórico); • Cultura (sempre funcionou assim!); • Não quer se expor; • Não sabe como medir Os 3 primeiros fatores requerem mudanças na forma como os gestores se relacionam com os subordinados, considerando toda a hierarquia da empresa. Uma vez que o foco desta apresentação está em fornecer ferramentas e técnicas para aqueles que se dispõem a aplicá-las, vamos considerar apenas o quarto ítem, o que considera que o gestor não sabe como medir. Para isso, vamos adotar a seguinte normalização:

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1.2 – Conceitos de metas, Indicadores de desempenho e métricas


Meta pode ser definida como “um objetivo traduzido em termos quantitativos” . É formada por OBJETIVO, VALOR e PRAZO. Metas são os índices arbitrados para os indicadores, a serem atingidos em um determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Exemplo: OBJETIVO: Reduzir os indicadores de devolução de O.S. VALOR : Limite tolerável de 10% PRAZO : 3 Meses Existem outras questões que devem ser consideradas quando falamos em termos de metas:

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1. Deve atender objetivos ou diretrizes de negócio, expectativas e necessidades das partes interessadas;

2. Deve possuir propósito bem definido, ser desafiadora porém alcançável e

fundamentada em séries históricas, tendências e permitir projeções; 3. Sempre deve expressar um objetivo a ser alcançado; 4. Metas de longo prazo podem ser quebradas em metas de médio e curto prazo

para facilitar o gerenciamento, a medição e o atingimento.

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BOA PRÁTICA – S.M.A.R.T.


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Indicador de desempenho pode ser definido como “uma medida quantitativa e significativa usada para medir o desempenho em relação a uma meta pré estabelecida” . É formada por ÍNDICE ou VALOR e DESCRIÇÃO. Deve possuir fórmula de cálculo, índice, descrição, faixa de valores, valor referencial (para comparação), período de apuração, forma de medição e frequência. Indicadores são a ferramenta básica para um sistema de medição de desempenho. Geralmente este indicador é calculado. Exemplo: Índice ou valor: 10% Descrição: indicador de devolução de O.S.


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A importância dos Indicadores de desempenho:


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Métrica pode ser definida como “uma medida quantitativa que ajuda a medir capacidade, tamanho, volume, peso, altura, quantidade ou tempo ” . É formada por DESCRIÇÃO e VALOR. Deve possuir unidade de medida, frequência, valor e descrição. Métricas são como variáveis quantitativas; São a base para o cálculo do desempenho. Exemplo: Unidade de medida: Unidades Frequência: Mensal Valor: 60 Descrição: Ordens de serviço devolvidas no mês


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Não existe mágica! Avaliação de desempenho é uma ferramenta gerencial para tomada de decisão. Ela permite avaliar o desempenho, entretanto, ela não responde quais são os motivos pelo baixo ou pelo alto desempenho e nem diz o que fazer para mudar o desempenho, este papel cabe ao gestor do departamento.


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BOA PRÁTICA – BENCHMARK (COMPARAÇÃO)

Quando o objetivo é melhorar o resultado fazer um benchmark (comparação) é uma excelente opção.


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BOA PRÁTICA – BENCHMARK (COMPARAÇÃO)

Exemplo:


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2 – QUESTÕES CHAVE DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO A

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QUESTÕES CHAVES DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO 2

“A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”..” Antônio Tadeu Pagliuso – Superintendente da FNQ

2. Questões chaves da medição de desempenho

• O que medir • Como medir • Quando medir


Comece fazendo as perguntas corretas: • O que você quer medir? Não

• Quais são seus objetivos estratégicos? Sim São processos de controle: • Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores

de desempenho; • Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação; • Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com

os índices coletados na etapa anterior; • Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as

ações do processo controlado. AN

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2.1 – O que medir


Como elaborar um plano de ação para medir resultados: • O que medir? -> Define o indicador. • Quem? -> Define o responsável • Quando? -> Define o período. • Como? -> Define a fórmula. • Onde? -> Define a fonte onde serão obtidas as informações. • Por quê e quanto? -> Define o objetivo e a meta a ser alcançada.

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2.1 – O que medir

Objetivo Reduzir o # de devolução de O.S. Plano de Ação

Meta Até 10% POR QUÊ E QUANTO

Indicador Percentual de O.S. devolvidas. O QUE MEDIR

Fórmula O.S. Devolvidas / Testadas * 100 COMO

Frequência Mensal QUANDO

Responsável Moacyr Teixeira QUEM

Fonte de dados Jira ONDE


Algumas limitações: • Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual.

• Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai

dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado. AN

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2.1 – O que medir


Antes de decidir o que medir, atente para os tipo de indicadores: 1. Indicadores de Eficiência 2. Indicadores de Eficácia 3. Indicadores de Capacidade 4. Indicadores de Produtividade 5. Indicadores de Qualidade 6. Indicadores de Lucratividade 7. Indicadores de Rentabilidade 8. Indicadores de Competitividade 9. Indicadores de Efetividade 10. Indicadores de Valor

Cada tipo de indicador possui características específicas e que devem se consideradas no momento de sua definição.

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2.1 – O que medir


1. Indicadores de Eficiência

Foco: • Fazer certo a coisa. • Foco no processo. • Ligada aos recursos consumidos no processo. • Reduzir os custos

2. Indicadores de Eficácia

Foco: • Fazer a coisa certa. • Foco no produto. • Obter resultados. • Aumentar o lucro.

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2.1 – O que medir


3. Indicadores de Capacidade

Foco: • O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um

intervalo de tempo. • Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia. • Cada professor forma 85 alunos por ano.

4. Indicadores de Produtividade

Foco: • Fazer certo as coisas certas. • Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos

utilizados para sua produção. • Não é representado em forma de percentual • Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou

investimento por produto. AN

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2.1 – O que medir


5. Indicadores de Qualidade

Foco: • Produto; • Processo; • Cliente; • Colaborador; 6. Indicadores de Lucratividade

Foco: • Fazer certo as coisas úteis. • Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados. • Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.

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2.1 – O que medir


7. Indicadores de Rentabilidade

Foco: • Rentabilidade e retorno 8. Indicadores de Competitividade Foco: • Manter níveis de competitividade junto ao mercado; • Garantir a continuidade do negócio 9. Indicadores de Efetividade Foco: • Atender ao propósito 10. Indicadores de Valor

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10. Indicadores de Valor

Foco: • Agregar valor a empresa;

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2.1 – O que medir

Eficiência + eficácia = efetividade?

• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente; • Terminar de construir a ponte - eficaz; • Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso! • Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!


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2.1 – O que medir


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2.2 – Como medir


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2.3 – Quando medir


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BOA PRÁTICA – 5W2H


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EXEMPLOS PRÁTICOS DE INDICADORES

Slide 43 www.controlinformatica.com.br - Depto de Qualidade Versão 1.0 - 23/09/2013

Parte II – Exemplos práticos de Indicadores

II Departamentos: 1. Depto de Suporte 2. Desenvolvimento 3. Qualidade 4. Implantação 5. T.I. Fiscal 6. Comercial 7. Metas de desempenho Global

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Introdução

“...o gerenciamento do desempenho serve para nos lembrar que "estar ocupado" não é gerar resultados. Todas as atividades sozinhas não significam resultados. O gerenciamento do desempenho tem como foco produzir resultados e redirecionar os esforços da organização do "estar ocupado" para a efetividade. McNamara, C

A melhoria das avaliações internas para obtenção de dados de desempenho organizacional que sejam confiáveis e que demonstrem se as empresas estão tendo o desempenho desejado, tem sido uma das grandes preocupações das organizações modernas.

Para tanto, todos os desempenhos de processo, funcionais, individuais, etc., devem estar alinhados apropriadamente, de modo que influenciem positivamente os resultados de desempenho globais. A

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Introdução

Não é incomum vermos organizações com excelentes resultados de desempenho para os indicadores de processo, de desempenho de seus colaboradores, de treinamento, terem desempenhos globais pobres e comprometedores para a sua sobrevivência e enriquecimento.

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DO PROBLEMA: Excesso de devolução de O.S. após entrega ao cliente final, ocasionando insatisfação junto ao cliente e retrabalho no departamento de qualidade. BOAS PRÁTICAS UTILIZADAS: S.M.A.R.T., K.I.S.S. e BENCHMARK FERRAMENTAS / TÉCNICA: 5W2H PASSO A PASSO: Identificação do problema;

Parte II – Exemplos práticos de Indicadores - Suporte

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