Análise e Solução de Problemas. O Que é um Problema? Resultado indesejado de um processo Entrada...

Análise e Solução de Problemas

O Que é um Problema?

Resultado indesejado de um processo

Entrada (X) (x) (x)

PROCESSAMENTO (Execução passo-a-passo)

Saída (y)Y= f(x)

(x)Fornecedores e seus

InsumosProdutos

Para clientes

Y = Variáveis dependentesX = Variáveis independentes

Resultados de outros processos,

fornecedores

Podem ser entradas para outros processos

É dessa forma que os problemas serão É dessa forma que os problemas serão resolvidos?resolvidos?

Toda Organização possui PROBLEMAS!!!

Atenção!!!

85% das razões das falhas que comprometem a expectativa do cliente são relatadas por deficiência em sistemas e processos...ao invés de falhas de funcionários. O papel da adminsitração é mudar os sistemas e os processos .

(Demming)

Em Hospitais, esses PROBLEMAS significam MUITO!!!

Segundo o Relatório do Instituto de Medicina

(EUA) 7% dos pacientes eram acometidos por

erros de medicação quando se encontravam

internados.

Estudo Médico de Harvard – 3,7% de sérios

prejuízos iatrogênicos das internação. Isso

equivale a 180.000 óbitos por ano nos EUA.

Verificou-se que 2/3 das injúrias assistenciais

seriam “preveníveis” no padrão prevalente da

assistência atual.

Armadilhas Comuns na Solução de Problemas

1- Concluir por intuição: ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão,sem explorar outras alternativas;

2- Decidir pelo caminho mais curto: desprezar dados e fatos fundamentais,por pressa ou dificuldade em obtê-los;

3- Dimensionar mal o problema: muitas vezes,a solução encontra-se em esfera superior de decisão - fora do controle da empresa - ou depende de negociações em outras esferas,pois não são da competência do grupo encarregado de resolver a questão;

4- Contentar-se com uma única solução: insistir na solução encontrada,tentar justificá-la,passando por cima de objeções,dificuldades e custos;


5- Isolar-se com o problema: não consultar pessoas-chave para a solução e nem aquelas que serão responsáveis pela implementação da decisão;

6- Desprezar os detalhes: encontrar a solução sem aprofundar sua viabilização,com o planejamento dos recursos financeiros,humanos e materiais.


O Ciclo PDCA e o método de Resolução de Problemas

O que é o Método PDCA?

É uma proposta de abordagem organizada para qualquer tipo de problema. Assim, podemos orientar de maneira eficaz/eficiente a preparação e a execução de atividades planejadas para a solução de um problema.

ACTION PLAN

CHECK DO

A PDC

ATUE NO PROCESSOEM FUNÇÃO DOS

RESULTADOS

ESTABELEÇAAS METAS

DETERMINE OSMÉTODOS PARAALCANÇAR AS

METAS

VERIFIQUE OSEFEITOS DO TRABALHO

EXECUTADOEXECUTE OTRABALHO

EDUQUE ETREINE

Ciclo PDCACiclo PDCA

PDCA da Melhoria

ACTIONAgir

PLANPlanejar

CHECKVerificar

DOExecutar

A PDC

1. Definir o problema

5. Executar o plano6. Verificar e controlarresultados

7. Agir conforme os resultados

2. Analisar o fenômeno (Medir)

3. Analisar as causas

4. Estabelecer plano de ação

Etapas para a Análise do Solução de PROBLEMAS!!!

1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

PLANPlanejar

P

O QUE: Definir a situação problema; quais as suas características, quem são os envolvidos diretamente com a situação (clientes e fornecedores); quais os indicadores associados ao problema; quais os últimos resultados; quais as normas e/ou procedimentos relacionados

COMO: Através de relatórios de não conformidades (notificações sanitárias e outros); reuniões de análise crítica; reclamações de clientes; auditoria externas; avaliação estratégica, indicadores etc.

1.1. RECONHECER O PROBLEMA:

PLANPlanejar

P

1.2. DEFINIR EQUIPE DE MELHORIA

O QUE: Definir a liderança e a equipe responsável pela condução do processo de análise e solução do problema.

COMO: Nomear líder e equipe, preferencialmente multiprofissional, com representação dos envolvidos (clientes, fornecedores, técnicos e convidados); Estabelecer condições gerais de operação do grupo (infra estrutura, prazos, recursos...)


PLANPlanejar

PO QUE: Investigar todas as nuanças do problema, suas causas, seus efeitos, os processos envolvidos, os impactos econômicos, a segurança e o risco da sua ocorrência

COMO: Analisar relatórios, verificação local, pesquisar ocorrências, analisar dados, indicadores, mapear processos, entrevistar pessoas.

Ferramentas: Diagrama de causa e efeito; Tempestade de idéias; Diagrama de Pareto.

1.3. ESTUDAR O PROBLEMA


DIAGRAMA DE CAUSA -E - EFEITO / ESPINHA DE PEIXE DIAGRAMA DE CAUSA -E - EFEITO / ESPINHA DE PEIXE

DEFINIÇÃO: o Diagrama de Causa e Efeito mostra os relacionamentos entre causas e um efeito específico que você quer estudar. As categorias principais de causas que contribuem para o efeito são alocadas nos ramos principais do Diagrama.

Esta ferramenta além de contribuir para a solução do problema motiva o trabalho em equipe e envolve os

membros com as causas e os objetivos organizacionais.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO / ESPINHA DE PEIXE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO / ESPINHA DE PEIXE

ModeloModelo


Também chamado de “Diagrama de espinha de peixe”,foi Também chamado de “Diagrama de espinha de peixe”,foi aplicado, pela primeira vez, no Japão, em 1953.aplicado, pela primeira vez, no Japão, em 1953.Professor da Universidade de Tóquio, K. lshikawa utilizou o Professor da Universidade de Tóquio, K. lshikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opiniões de engenheiros de diagrama para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica, quando discutiam problemas de qualidade.uma fábrica, quando discutiam problemas de qualidade.Antes, o diagrama era usado por auxiliares de lshikawa Antes, o diagrama era usado por auxiliares de lshikawa para dar organização a pesquisas. Hoje, é aplicado no para dar organização a pesquisas. Hoje, é aplicado no mundo inteiro, não apenas para equacionar problemas de mundo inteiro, não apenas para equacionar problemas de qualidade, mas mostrou ser útil em várias outras qualidade, mas mostrou ser útil em várias outras aplicações de outros campos.aplicações de outros campos.No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O diagrama de causa e efeito está; inclusive, incluído na diagrama de causa e efeito está; inclusive, incluído na terminologia de controle da qualidade da JIS -Japoneses terminologia de controle da qualidade da JIS -Japoneses Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas).Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas).


Vamos à Construção!!!Etapa 1 Definir e delimitar CLARAMENTE o problema (efeito) a ser analisado.Etapa 2 Convocar a equipe para análise do problema e definir a metodologia a ser utilizada. Utilizar o brainstorming.Etapa 3 Definir as principais categorias e buscar as possíveis causas, coletando junto à equipe o maior número possível de sugestões (causas).Etapa 4 Construir o diagrama e agrupar as causas nas categorias previamente definidas – 4M- ou outras de acordo com a especificidade do problema em análise).Etapa 5 Detalhar cada causa identificada “preenchendo o Diagrama”.Etapa 6 Analisar e identificar no diagrama as causas mais prováveis.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO / ESPINHA DE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO / ESPINHA DE PEIXE PEIXE

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

O QUE: é uma forma especial de gráfico de barras verticais que permite determinar os problemas a resolver e a prioridade. O Diagrama de Pareto elaborado com base numa folha de verificação ou de uma outra fonte de coleta de dados ajuda a dirigir nossa atenção e esforços para problemas verdadeiramente importantes. Em geral, teremos melhores resultados se atuarmos na barra mais alto do gráfico do que nos embaraçando nas barras menores.

PARA QUE:priorizar os problemas mais vitais.

ModeloModelo

Vamos à Construção!!!DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

1. Selecione o(s) problema(s) a serem comparados e estabeleça uma ordem através de: brainstorming ou utilização de dados disponíveis.

2. Selecione uma unidade de medida (peso, altura, valor, ligações, etc.).

3. Defina um período de tempo para ser analisado (semana, dias, horas, ano, etc.).

4. Reúna os dados necessários em categorias (tantos pacientes para o exame J no período X).

5. Compare a frequência na medida em cada categoria (tantos pacientes para os exames J, Q, R no período X, Y, Z).

6. Liste as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal, em ordem decrescente de frequência. Agrupe na categoria “outros” os itens com valores muito baixos.

7. Para cada categoria, desenhe um retângulo cuja altura represente a frequência naquela classificação.


ATENÇÃO!!!ATENÇÃO!!!1. Tente várias classificações e construa vários tipos de diagrama de

Pareto.2. É indesejável que o item “outros” represente alta porcentagem.3. Use o “bom senso” – eventos mais frequentes ou de maior custo nem

sempre são os mais frequentes ou de maior custo nem sempre são os mais importantes.

PLANPlanejar

P O QUE: Plano de bloqueio das causas do problema com descrição das ações necessárias.

COMO: Tempestade de idéias, consenso do grupo, plano de ação 3Q1POC, elaboração de projeto, definição de cronograma, orçamentos, recursos, plano de capacitação etc.

1.4. DEFINIR PLANO DE BLOQUEIO E MELHORIA

1. IDENTIFICAÇÃO DO 1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMAPROBLEMA

PLANPlanejar

PDOExecutar

D

2. CORRIGINDO OPROBLEMA2. CORRIGINDO OPROBLEMA

O QUE: Execução das medidas de melhoria e solução do problema

COMO:Implantação de rotinas, melhoria de infra estrutura, capacitação de pessoas; reestruturação de processos etc.

2.1 EXECUTAR O PLANO DE AÇÃO OU PROJETO

PPLANPlanejar

PDOExecutar

DCHECKVerificar

C

3. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS3. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS

O QUE: Verificar os efeitos provocados pelas ações implantadas. Houve melhoria nos resultados. O Problema desapareceu ? Reduziu seus efeitos ? As medidas foram executadas adequadamente ? Outras medidas precisam ser implantadas ?

COMO: Análise de relatórios, pesquisa no local, entrevistas com pessoas, análise de indicadores.

3.1 CHECAGEM DE INDICADORES

ACTIONAgir

A

4. AGINDO CONFORME OS 4. AGINDO CONFORME OS RESULTADOSRESULTADOS

O QUE: Padronizar o processo, garantido que as rotinas sejam desenvolvidas conforme a nova realidade. Implantar ciclos de controles gerenciais.

COMO:Descrição de procedimentos documentados, implantação de indicadores, rotina de análise crítica.

4.1 RESULTADOS POSITIVOS – PROBLEMA RESOLVIDO

ACTIONAgir

A

4. AGINDO CONFORME OS 4. AGINDO CONFORME OS RESULTADOSRESULTADOS

O QUE: Reiniciar o ciclo PDCA, redefinindo o problema, suas características, causas e dimensões. Redefinir ações, corrigir falhas de implantação.

4.2 RESULTADOS INADEQUADOS -PROBLEMA PARCIALMENTE RESOLVIDO OU

NÃO RESOLVIDO

Muito Obrigada!!!

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