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Figura 3 – fluxograma do trabalho prescrito na CA

Atender ao telefone; puxar a

ligação discando 22; Dizer:

“Central de Atendimento –

Bom Dia (Tarde)”.

Pedir informações: “seu nome,

Unidade, vínculo, ramal,

telefone, por favor” - usar

bom senso sem rotular o

usuário

não

sim

Anotar informações no

Boletim de Atendimento

Pedir para o usuário

informar o problema ou

repeti-lo, se ainda não

conseguir identificar o

ASSUNTO; não

sim

Retorne a SOLUÇÃO

Informe que: “Assim que

possível o(a) ......... lhe retornará

a ligação”

Explique que estas informações

são para identificar o

atendimento, retorno posterior de

informações ou para o caso da

ligação cair.

não

A SOLUÇÃO foi

dada na hora ?

Usuário dificulta

informações ?

A SOLUÇÂO depende de

outra pessoa da CA ou de

outro setor do CPD

Usuário dificulta

informações ?

sim

Informar usuário: “Sem

estas informações não

poderemos lhe ajudar”

A SOLUÇÃO

depende de pessoa

que não está no

momento.

simnão

Transfira a ligação

1

1

2

2 No Boletim de Atendimento preencher

somente informações dadas, as demais

deixar em branco

Retornar passo anterior ou

encerrar o atendimento