APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA...

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA

QUALIDADE EM UMA EMPRESA

PRESTADORA DE SERVIÇO DE

FOTOCÓPIAS: UM ESTUDO DE CASO

Maxson Ketheson Feitosa Menezes (UNP )

[email protected]

CHARLES MILLER DE GOIS OLIVEIRA (UNP )

[email protected]

Darwin Ellan Silva Nunes (UNP )

[email protected]

Pedro Augusto Constantino de Macedo (UNP )

[email protected]

Jucicleidson de Oliveira Ferreira (UNP )

[email protected]

O artigo tem como objetivo apresentar um estudo do controle

estatístico da qualidade, aplicado no processo de uma empresa

prestadora de serviços de fotocópias, idealizando a aplicação das

ferramentas da qualidade e conceitos do CEP como téccnicas

auxiliadoras para análise e monitoração das operações realizadas na

empresa. E, á vista disso procurar identificar as não conformidades

presentes e buscar soluções para os problemas encontrados utilizando-

se dos dados adquiridos pela aplicação da lista de verificação,

fluxograma, diagrama de pareto e dos gráficos de controle. Visando,

portanto agregar conhecimentos que assessorem o gerenciamento da

implantação de melhorias que minimizem os custos financeiros

atrelados à presença de um processo ineficiente.

Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Controle Estatístico do

Processo, Gráficos de Controle.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

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1. Introdução

E de consenso que a qualidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma prioridade nas

empresas, pois proporciona ganhos de grande valia para a organização. Já que umas das

maiores dificuldades encontradas, estão nas decisões inerentes à gestão dos processos que

atrela a identificação, medição e monitoração dos processos, com o objetivo de aplicar

melhorias que minimizem os custos financeiros e perda de tempo atrelada às não

conformidades apresentadas.

Independentemente das várias ferramentas que devemos e podemos utilizar para assimilar os

setores que apresentam as falhas acima listadas, é de suma importância, perceber que, para

uma boa gestão que visa controlar a qualidade do processo, o controle estatístico deve ser

aplicado em todo o processo, pois ele pode proporcionar visibilidade dos aspectos a serem

melhorados, tornando a percepção do padrão de qualidade acessível e passível de

aprimoramento, para eliminar custos elevados e atividades desnecessárias, deixando a

empresa mais dinâmica e mantendo sempre um controle preciso.

Partindo do pressuposto que o controle estatístico é uma primícias para o desenrolar do

processo de qualidade, e que a partir dele se desenvolvem as ferramentas do controle, será

discutido neste artigo a aplicação de métodos que auxiliem na análise e gestão de uma

empresa que presta serviços na área de fotocópia e impressões em uma unidade de ensino,

possibilitando tomadas de decisões, a serem realizadas com base em informações geradas a

partir de dados estatísticos e tratados através de ferramentas. Desta forma possibilitara que a

empresa possa eliminar ou controlar variações presentes, com o objetivo de reduzi-las cada

vez mais e torna o seu processo padrão.

Portanto pretende-se abordar neste artigo as ferramentas da qualidade Diagrama de Pareto

aliada a Carta de Controle, auxiliadas pelas ferramentas de Folha de Verificação e

Fluxograma, para a identificação das não conformidades que apresentam maior parcela de

importância dentro dos processos da empresa, pois foi observado que uma pequena quantia de

itens representa grande porcentagem dos problemas.

E através desses dados aplicar a carta de controle para realizar um acompanhamento dos

processos realizados, buscando identificar as não conformidades presentes, distinguindo as



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variações dos processos e evidenciando os pontos a serem melhorados para a obtenção de

uma operação dentro dos padrões do controle estatístico da qualidade, e a apresentação de

informações que auxiliam o gerenciamento do processo.

2. Referencial teórico

2.1. Qualidade

De acordo com Campos (1992 apud Werkema, 1995, p.13 - 14), “um produto ou serviço de

qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de

forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente”.

A qualidade ainda pode ser conceituada como:

“Qualidade é a ausência de deficiências”. (JURAN, 1992, p.9)

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é

mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” (ISHIKAWA, 1993,

p.43).

2.2. Controle estatístico da qualidade (CEQ)

O controle estatístico da qualidade é definido por Montgomery (2009) como um conjunto de

técnicas estatísticas utilizadas para identificar, medir e monitorar a melhoria da qualidade.

A estatística permite que as empresas implantem melhorias que visão eliminar produtos de

baixa qualidade e desperdícios, reduzindo erros e inspeções. Consequentemente aumentando a

satisfação dos clientes e a empresa passa a ser mais competitiva (WERKEMA, 1995).

Samohyl (2009) destaca que o objetivo da aplicação do CEQ em um processo é obter

melhores níveis de qualidade do produto, através de um processo que apresenta menor

variabilidade. E consequentemente custos menores. Pois a aplicação do CEQ proporciona

melhorias no processo, como resultado é obtido uma diminuição da porcentagem e o número

de não conformidades.

“Qualidade de produto ou processo é assegurada com a minimização de variabilidades nas

características dos produtos e nos procedimentos”. (SAMOHYL, 2009, p.7).



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2.3. Controle estatístico do processo (CEP)

Em meio às dificuldades de controlar a qualidade dos processos, é importante a implantação

de técnicas que permitam a estabilidade do processo e níveis baixos de variabilidade

(MONTGOMERY, 2009).

De acordo com Peinado e Graeml (2007) O CEP tem como característica ser uma ferramenta

preventiva, que identifica tendências e variações, por meio de comparação de padrões dos

dados estatísticos, permitindo a busca de soluções para possíveis não conformidades.

“É costume pensar sobre o controle estatístico de processo (CEP) como um conjunto de

ferramentas para resolver problemas que podem ser aplicadas a qualquer processo. As

ferramentas mais importantes de CEP são:” (MONTGOMERY, 2009, p.396).

Histograma;

Diagrama de pareto;

Diagrama de causa-e-efeito;

Fluxograma;

Gráfico de controle;

Diagrama de dispersão;

Folha de verificação

2.4. Diagrama de pareto

O Diagrama de Pareto expressa que a maior parte das perdas ocorrentes em um processo, é

resultante de alguns poucos problemas derivados de problemas da qualidade (CARPINETTI,

2010).

O Diagrama de Pareto funciona utilizando uma técnica simples de separar os problemas em:

Problemas pouco vitais e muito triviais (CAMPOS, 1992).

“O Principio de Pareto afirma também que entre todas as causas de um problema, algumas

poucas são as grandes responsáveis pelos efeitos indesejáveis do problema. Logo, se forem

identificadas as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais enfrentados pela empresa,



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será possível eliminar quase todas as perdas por meio de um pequeno número de ações.”

(CARPINETTI, 2010, p.80).

Ainda de acordo com Werkema (1995), o Diagrama de Pareto fornece informações que

possibilitam tomadas de decisões em pontos de maior importância, onde propiciara maiores

ganhos. Para aplicar o Diagrama de Pareto segundo Viera (1999), é necessária a organização

dos dados coletados em tabelas. Mas antes se deve ser feito:

a) A determinação dos tipos de perdas;

b) Aspectos de interrese;

c) Organização em categorias de aspectos de interesse;

d) Preechimento da folha de verificação;

e) Organização em categorias por ordem decrescentes de frequência;

f) Calcular as frequências, acumuladas relativas e relativas acumuladas.

Figura 1 – Diagrama de Pareto

Fonte: Adaptado de Werkema (1995)

Ainda de acordo com Viera (1999), e necessário para desenhar o Diagrama de Pareto:

a) Traçar um eixo horizontal;

b) Traçar um eixo vertical;

c) Traçar barras verticais;

d) Especificar o título, unidades, datas e nome do responsável.



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Para a formulação da Curva de Pareto:

a) Desenhar o diagrama;

b) Para cada categoria marca a extremidade direita de acordo com a frequência

acumulada;

c) Ligar os pontos.

Figura 2 – Diagrama de Pareto


2.5. Folha de verificação

Segundo Werkema (1995), A folha de verificação é uma ferramenta do controle da qualidade

que visa organizar a coleta e o registro de dados estatísticos.

A folha de verificação é utilizada para registrar dados de maneira planejada. De maneira a que

os dados coletados sejam organizados, facilitando o seu uso. (VIERA, 1999).

Werkema (1995) especifica que o perfil da folha verificação a ser adotada será determinado

pelo objetivo do seu uso. Alguns perfis de são:

a) Folha de verificação para distribuição de itens de controile de processo;

b) Folha de verificação para classificação;

c) Folha de verificação para defeitos;



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d) Folha de verificação para causa de defeitos.

2.6. Fluxograma

Segundo Peinado e Graeml (2007) fluxograma é uma ferramenta que representa através de

símbolos o sequenciamento do fluxo de um trabalho, com o objetivo de simplificar a análise

do processo. Portanto, é uma ferramenta utilizada para descrever o processo produtivo,

permitindo uma visualização mais fácil e facilidade no entendimento do seu funcionamento.

Peinaldo Graeml (2007) especificam que a elaboração de um Fluxograma é feita por meio de

símbolos padronizados.

Figura 3 – Simbologia para Fluxograma

Fonte: Adaptado de Peinado; Graeml (2007)

2.7. Gráfico de controle

O gráfico de controle é uma ferramenta que proporciona a analise das características do

processo através de representação gráfica. Permitindo a detectação das causas, para a

efetivação de medidas compensatórias (SAMOHYL, 2009).

“Os gráficos (cartas) de controle são ferramentas para o monitoramento da variabilidade e

para a avaliação da estabilidade de um processo”. (WERKEMA, 1995, p.198).



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Através das análises e avaliações das causas de variação, poderá ser definido o tipo de causas

presentes: Causas Comuns e Causas Especiais.

Segundo Samohyl (2009), causas especiais são assinaláveis, e em geral únicas. Têm como

características ocorrer ocasionalmente, apresentando irregularidades no período de tempo. É

imprevisível. E essa causa quando constatada deve ser eliminada ou reduzida através de

medidas compensatórias.

E a causa comum é definida por Samohyl (2009), como sendo uma causa que aparece

frequentemente e com grande volume, que interferem no na variabilidade do processo.

Um gráfico de controle segundo Werkema (1995) propicia informações que permite a

diferenciação entre os tipos de causas da variação.

O gráfico de controle é composto por três linhas: Uma central (LC) representando o valor

médio; uma superior, limite superior de controle (LSC); e uma inferior, limite inferior de

controle (LIC) (VIERA, 1999).

Figura 4 – Gráfico de Controle


De acordo com Viera (1999) o processo estará sob controle se os pontos estiverem dentro dos

limites e os pontos apresentarem uma disposição aleatória. Por conseguinte, a apresentação de



9

pontos fora dos limites ou disposição não aleatória apontara para um processo que não está

sob controle.

2.7.1 Gráfico de controle para variáveis

Segundo Viera (1999) os gráficos para variáveis são utilizados para monitorar características

da qualidade que são expressas em escala de medidas numéricas. Proporcionando trabalhar

com a média e a variabilidade, das variáveis monitoradas.

Gráfico de controle x̄ - R: seu uso é compatível para a monitoração da variação da

média e da amplitude. É adequado para quando as amostras apresentadas são pequenas

e de mesmo tamanho.

Gráfico de controle x̄ - s: é compatível para a monitoração da variação da média e do

desvio padrão. Sendo adequado seu uso para amostras de tamanhos moderado e

amostras que apresentem tamanho variável.

Gráfico de controle para medidas individuais: é o tipo de gráfico aplicado para

monitorar a variação média e a amplitude móvel de amostras que apresentam um só

elemento.

2.7.2 Gráfico de controle para atributos

Viera (1999) especifica que os gráficos para atributos são aplicados para as características da

qualidade que não são representadas numericamente. Os gráficos são utilizados para

monitorar e classificar os produtos em conforme ou não conforme.

Gráfico de controle np: é aplicado para monitoração de itens não conformes em

amostras que apresentam tamanho constante.

Gráfico de controle p: sua aplicação tem o objetivo de monitora à proporção de não

conformidades em amostra que apresentam tamanho constante ou variável.

Gráfico de controle c: utilizado para monitora o número de não conformidades em

amostras de tamanho constante.

Gráfico de controle u: monitora em unidades de amostra de tamanho constante ou

variável o número médio de não conformidades.

2.7.3 Gráfico de controle p para amostras variáveis



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“O gráfico p é utilizado quando a característica da qualidade de interesse é representada pela

proporção de itens defeituosos produzidos pelo processo considerado.” (WERKEMA, 1995,

p.248).

De acordo com Viera (1999) para construir esse gráfico, deve ser seguido um dos seguintes

passos:

a) Realizar os cálculos dos limites de controle de cada amostra;

b) Fazer uso do tamanho médio das amostras;

c) Ou realizar a padronização das variáveis.

Viera (1999) expressa que para a opção de gráfico de controle com limites de controle para

cada amostra, devem-se fazer os passos a seguir:

a) Calcular a média ponderada dos itens defeituosos nas amostras m;

b) Calcular o limite superior (LSC) e o limite inferior (LIC), para cada amostra.

e

Ainda segundo Viera (1999) para desenhar o gráfico de controle p, devem ser realizados os

seguintes passos:

a) Traçar o sistema cartesiano;

b) Apresentar os números das amostras para identificação no eixo das abscissas;

c) Apresentar as proporções de itens defeituosos no eixo das ordenadas;

d) Realizar a correspondência dos pontos de cada par de valores;

e) Unir através de uma reta os pontos.



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Traçar três linhas paralelas: uma central cheia correspondente à ordenada e outras duas

representando o LSC e LIC.

3. Caracterização do setor, da empresa e do processo

A empresa escolhida para a realização do estudo de caso descrito neste artigo realiza

prestação de serviços em uma universidade, apresentando uma demanda alta de seus serviços

diariamente. Estes serviços contemplam a realização de fotocópias, impressões e

encadernamentos. Sua clientela é composta em sua grande maioria por universitários e

funcionários da instituição de ensino.

Atualmente a empresa emprega três colaboradores, e o seu quadro de maquinário é composto

por oito impressoras/fotocopiadoras e seis impressoras conectadas a computadores acessíveis

aos clientes para a realização do envio das impressões e plotagem.

Portanto, os serviços realizados pela empresa são divididos em dois processos principais de

atendimento, nos quais são executados por toda a equipe de acordo com a necessidade, pois

não há funções específicas, todos têm conhecimento para realizarem todos os processos.

O primeiro ocorre nas janelas de atendimento 1 e 2 do estabelecimento, na qual os próprios

clientes tem acesso a computadores para a realização do envio das cópias a serem impressas,

ficando ao cargo dos funcionários o serviço de recolher e entregar material impresso de

maneira organizada e receber o pagamento pelo serviço. Já o segundo processo é realizado na

janela de atendimento 3, onde os clientes solicitam aos colaboradores os serviços de xerox

e/ou encadernamento. Sendo assim, o funcionário recebe o material e faz uso da máquina

adequada ao serviço requerido, por exemplo: as impressoras/fotocopiadoras são usadas para a

realização de cópias de grande quantidade demandada, como apostilas e livros.

Figura 5- Layout do Fluxo do Processo



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Para o controle do processo, a empresa utiliza-se apenas de anotações e estimativas semanais,

que abrangem informações relacionadas ao número de serviços realizados, manutenções e

folhas perdidas por erros. Portanto não há presença do CEP para o controle estatístico do

processo, de maneira que o estudo foi formulado inicialmente através de checagem total da

população de produtos, para que no decorrer da pesquisa fosse introduzidos conceitos do CEP

na busca de uma operação caracterizada por apresentar menor variabilidade e coleta de dados

através de amostragens.

4. Metodologia



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O estudo de caso realizado neste artigo é caracterizado como descritivo e quantitativo. No

qual, investigou uma situação real, descrevendo e explicando as variações encontradas no

processo da empresa. Onde a análise assinalada como uma pesquisa descritiva foi composta

de observações, registro, analise e comparação de variáveis (CERVO, BERVIAN e SILVA,

2007). E apresentou uma pesquisa quantitativa utilizando instrumentos estatísticos, coleta e

analises de dados e informações numéricas (DIAS, 2010). Portanto, o presente estudo utilizou

técnicas quantitativas e descritivas para a realização de medições, definições de amostras,

análise e explicação de variações.

A delimitação estratégica para o desenvolvimento do artigo preocupou-se em estabelecer os

objetivos do estudo, a problemática, método de coleta de dados e a construção do

conhecimento teórico. Pois, para realizar uma investigação, o pesquisador deve seguir

algumas etapas: escolha do assunto de pesquisa - selecionar, delimitação, objetivos; definição

do problema; estudos exploratórios - documentação, biblioteca, material de pesquisa; e a

coleta e análise de dados (CERVO, BERVIAN E SILVA, 2007).

Portanto, o estudo lidou inicialmente com a determinação do assunto de estudo, seguido de

pesquisas bibliográficas referentes ao tema, com o objetivo de obter posse de fontes de

materiais para uma fundamentação teórica para o desenvolvimento da pesquisa. No qual,

posteriormente também permitiu a elaboração de um roteiro de coleta de dados objetivo a ser

aplicado na empresa, que delimitou o foco em adquirir amostras que representassem de

maneira mais aproximada a variação presente no processo.

Após a aplicação dos métodos de pesquisa referidos, foram realizados refinamentos dos dados

coletados do processo, e através da aplicação das ferramentas do controle da qualidade

escolhidos previamente, foi possível identificar os problemas presentes e determinar medidas

mitigadoras para os problemas presentes no processo da empresa.

5. Análise e discussões

Ao visitar a empresa e realizar posteriormente a análise dos dados provenientes do seu

processo foi notado que não havia um controle eficiente relacionado á qualidade dos serviços

prestados, como resultado existia discrepâncias no número de não conformidades em um

período de tempo curto. Pois como já abordado a empresa não faz uso de ferramentas para o

controle do processo. Como resultado, era notável que o procedimento apresentava custos



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dispensáveis relacionadas a não conformidades, gerando retrabalhos e perda de materiais.

Onde os materiais são atribuídos como dentro ou fora dos padrões com base em análise

empírica dos funcionários, levando em consideração uma observação superficial dos

produtos, se estes apresentam erros de impressão ou fotocópias, material diferente do

solicitado, folhas amassadas por mau funcionamento do equipamento, entre outras causas

possíveis. No qual, estas ocorriam quase que exclusivamente, por erros resultantes de causas

comuns, como problemas com máquinas, erros por parte de funcionários e erros dos clientes,

gerando retrabalhos e custos a encargos da empresa.

Máquinas: a manutenção das impressoras e fotocopiadoras são feitas pela empresa de

maneira corretiva, portanto com o passar do tempo as máquinas passam a apresentar

alguns problemas que ocasionam em perdas de materiais, por meio de atolamento de

folhas, representado uma parcela de defeitos e consequentemente perda de papeis;

Funcionários: partes dos erros são derivadas de falhas dos colaboradores por motivos,

de descuidos relacionados números de cópias maiores ou cópias diferentes das pedidas

e má utilização do equipamento;

Clientes: como o envio materiais de impressão é controlado pelos próprios

consumidores, apresenta-se uma quantidade de falhas de impressões relacionadas ao

envio incorreto dos arquivos, gerando impressões com erros de formatação, número

excessivo de cópias, coloração e outros...

Portanto foi assinalável a presença de não conformidade relativa a causas comuns. E para

tomar medidas compensatórias utilizamos atributos do CEP com o objetivo de medir, analisar

e monitorar o processo. Permitindo a uso de ferramentas da qualidade pra evidenciar pontos a

serem melhorados diminuindo erros, tornando a operação padronizada facilitando o

gerenciamento e redução de custos.

5.1. Fluxograma

De início, foram desenvolvidos fluxogramas para descrever e permitir o entendimento dos

processos que compõem a produção dos serviços ofertados. A construção do fluxograma foi

dividida em duas operações.

A operação de impressões / Encadernações.

Figura 6 – Fluxograma do Processo de Impressão / Encadernação



15

E a operação de Fotocópias / Encadernações.

Figura 7 – Fluxograma do Processo de Fotocópia / Encadernação.



16

A visualização gráfica concebida pelos fluxogramas construídos possibilitou o entendimento

dos passos a passos que compõem os processos. De maneira que viabilizou a identificação dos

pontos de inspeção dos produtos, as etapas de decisões tomadas após a determinação pelo

próprio funcionário de que o produto apresenta-se conforme ou não conforme. Onde estas

informações foram úteis para a elaboração do plano de coleta de dados, através da folha de

verificação.

5.2. Folha de verificação



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Para a coleta de dados, foi solicitado que os colaboradores fizessem a coleta dos materiais

atribuídos como fora dos padrões e realizassem o seu armazenamento em caixas identificadas

de acordo com a proveniência do erro, em: máquinas, clientes ou funcionários.

Proporcionando uma coleta de dados padronizada utilizando a ferramenta folha de

verificação, para apontar informações importantes para o decorrer do estudo.

Na lista de verificação a seguir, podemos observa a quantidade e a procedência dos produtos

não padronizados, em um período de coleta de 5 dias úteis:

Figura 8 – Folha de verificação

Estes dados coletados usando a ferramenta folha de verificação foram aplicados diretamente

ou tomados de bases para aplicação das demais ferramentas da qualidade.

5.3. Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto foi aplicado com o objetivo de identificar as causas que constituem a

maior parcela de perdas no processo da empresa. Apontando os problemas que representam

maior importância para o solucionamento, e os mais triviais. Facilitando o gerenciamento da

tomadas de decisões, concernentes a diminuição dos desperdícios gerados pela presença das

não conformidades.



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Como observado, as principais causas de erros são derivadas problemas de atolamento de

folhas nas máquinas responsáveis pelas impressões e fotocópias, de erros de procedimentos ao

atender o solicitado pelo cliente e por erros ocorridos no envio de materiais pelos próprios

clientes.

Como podemos observa na figura a seguir.

Figura 9 – Tabela Diagrama de Pareto

Os dados indicados na figura anterior foram os utilizados para a confecção do diagrama e

curva de Pareto.

Figura 10 – Tabela Diagrama de Pareto



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Portanto ao analisar o Diagrama de Pareto, podemos identificar os tipos de defeitos que

apresentam maior representatividade em relação a perdas ocasionadas a não conformidades,

presentes no processo produtivo da empresa. Consequentemente deve-se estabelecer como

prioridade a resolução dos problemas exibidos pelas barras mais altas, e não nas mais baixas.

A ideia é buscar soluções de poucas causas que representam grande proporção das perdas

ocorrentes no processo.

5.4. Gráfico de controle p

A determinação utilizada pelos funcionários da empresa, para a caracterização de um produto

em conforme ou não conforme, é feita por meio de atributos. Portanto, o gráfico de controle

por atributo p, foi adotado no estudo, com o intuito de analisar a variação da proporção de

itens não conformes apresentadas. E com a realização dos cálculos do LSC, LC e LIC para as

amostras variáveis, foram obtidos os seguintes dados.

Figura 11 – Tabela gráfico de controle.



20

Figura 12 – Gráfico de controle.

0.0

15

0.0

20

0.0

25

0.0

30

Gráfico de proporções para o refugo

0.0139

0.0212

0.0285

1 2 3 4 5

Os resultados adquiridos com a construção do gráfico de controle possibilitaram a

visualização e identificação do comportamento da variação da proporção das não

conformidades presente no processo, em período de coleta de dados referentes há 5 dias.

Percebeu-se que as variações então dentro dos limites de controle, permitindo deduzir que a

proporção de itens fora dos padrões tem uma variação baixa.

Mas, para um resultado mais preciso é aconselhável novas tomada de dados amostrais, em

vários períodos dos turnos de funcionamento, a fim de se obter uma coleta de dados de maior



21

representatividade, possibilitando um estudo de grau superior de adequação.

6. Conclusão

O estudo de caso realizado favoreceu o desenvolvimento do conhecimento prático da

aplicabilidade das ferramentas da qualidade em processos. Possibilitando observar a

sintetização de conceitos do controle da qualidade, por intermédio de técnicas que auxiliam a

análise e monitoração, visando à identificação de aspectos a serem alvos de aprimoramentos e

eliminação de custos relacionados a perdas provenientes de não conformidades.

Contribuindo, portanto para a percepção da relevância da implantação das ferramentas da

qualidade nos mais variados segmentos, de maneira a permitir a buscar constante de solução

de problemas, melhorias continuam, viabilizando o mantimento de um padrão de excelência.

Os objetivos traçados inicialmente foram cumpridos, todas as ferramentas previamente

escolhidas para aplicação foram utilizadas. Porém, o artigo apresentou como limitações a

impossibilidade de uma coleta de dados aprofundada, inviabilizando o emprego do gráfico de

controle de maneira mais ampla, como esperado.

Sugerimos que a empresa aplique medidas que controlem ou penalize o envio de impressões

incorretas por parte dos clientes, já que como observado ela representa a maior parcela de não

conformidades ocasionando em perdas e consequentemente em custos.

7. Referências

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 3 Ed. Belo Horizonte,

MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992. Rio de Janeiro: Bloch Ed.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade, Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas S.A., 2010.

CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; DA SILVA, Roberto. Metodologia Científica. 6. Ed. São

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

DIAS, Marlise There. Construção do conhecimento e metodologia da pesquisa. Natal: [s.n.], 2010. 256 p.

ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa: Tradução de Iliana Torres. Rio de

Janeiro: Campus, 1993.

JURAN, J. M.. Controle da qualidade. 4 Ed. São Paulo: Makron-Books, 1992. 397p.

MONTGOMERY, Douglas C.; RUNGER, George C. Estatística Aplicada e Probabilidade para

Engenheiros. 4 Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009. 493p.

PEINALDO, Jurandir; GRAEMI, Alexandre Reis. Administração da Produção: Operações Industriais e de

Serviços. Curitiba: UnicenP, 2007. 750p.



22

SAMOHYL, Robert Wayne. Controle estatístico de qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

VIERA, Sonia. Estatística para a Qualidade: como avaliar com precisão a qualidade em produtos e

serviços. 9 Reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier, 1999. 197 p.

WERKEMA, Maria C. Catarino. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo

Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995. 404 p.

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