Apoio à Administração, Business Intelligence. - CORE · extraído do seu Sistema Informação,...

Universidade Jean Piaget de Cabo Verde

Campus Universitrio da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande

Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

22.5.07

Valdo Filipe Brito Pereira

Apoio Administrao, Business

Intelligence.

O caso Unipiaget


Apoio Administrao, Business

Intelligence.

O caso Unipiaget


Campus Universitrio da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande

Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

22.5.07

Valdo Filipe Brito Pereira, autor da

monografia intitulada Apoio administrao

o caso Unipiaget, declaro que, salvo fontes

devidamente citadas e referidas, o presente

documento fruto do meu trabalho pessoal,

individual e original.

Cidade da Praia aos 29 de Stetembro de 2006


Memria Monogrfica apresentada


como parte dos requisitos para a obteno do

grau de licenciatura em Informtica de

Gesto.

Sumrio

A memria realizada no mbito do regulamento dos Cursos de Graduao da Universidade

Jean Piaget de Cabo Verde, apresenta um estudo exaustivo sobre Sistemas de Apoio

Deciso e Businees Intelligence, mais concretamente, o estudo da sua arquitectura, os

benefcios que trazem a uma organizao, bem como a sua integrao s estratgias

empresariais, com vista ao alcance dos objectivos traados.

Ainda, apresenta um estudo de caso sobre a Unipiaget, cujas concluses indicam que essa

Universidade, ainda tem muito o que fazer para que haja uma real partilha de conhecimento

extrado do seu Sistema Informao, que ao contrrio de muitas empresas em Cabo Verde,

apoiada por Tecnologias de Informao e Comunicao bem actuais e capazes.

A memria permitiu alcanar os objectivos preconizados no incio da elaborao da mesma,

sem que tenha havido sobressaltos, apesar da escassa bibliografia.

Agradecimentos

Antes de tudo, queria agradecer aos meus pais que sempre estiveram do meu lado. Vos adoro!

Queria agradecer minha irm que, tambm, sempre acreditou em mim.

Su, palavras para qu? (Te curto pacas).

Queria agradecer Maly.

Com certeza, queria agradecer a todos os professores com quem tive o prazer de ter aulas

nesta fase de Licenciatura, Prof. Paulo Silva, Prof. Isaas Rosa e Prof. Incio Vera-Cruz, e

claro, Prof. Edgar Lamas.

Aos entrevistados, Dr Olga vora, Dr. Antnio Tavares, Dr. Atnio Oliveira, Dr Manuela,

Sr Lgia Pinto, e Mestre Marco Lamas, um palavra de apreo.

Queria agradecer a todos os meus amigos, esses tambm sempre esto a para nos dar aquela

fora.

Queria dedicar esta memria monogrfica aos meus pais.

Apoio administrao, Business Intelligence O caso Unipiaget

Contedo

Captulo 1: Introduo.........................................................................................................12

1.1 Estrutura da memria ...................................................................................................15

1.2 Metodologia..................................................................................................................16

1.3 Objectivos gerais e especficos.....................................................................................17

Captulo 2: Sistemas de apoio deciso e Business Intelligence ........................................20

1 Sistemas de apoio deciso .........................................................................................20 1.1 Introduo.....................................................................................................................20

1.2 Fundamentos sobre Sistemas de Informao ...............................................................24

1.3 Utilizao dos SI nas organizaes: uma viso integrada do papel dos SI nas organizaes .............................................................................................................................28

1.4 O decisor e o processo de tomada de deciso...............................................................34

1.4.1 As fases do processo de tomada de deciso .................................................35 1.4.2 Apoio computacional na tomada de decises...............................................38

1.5 Sistemas de apoio deciso (SAD): apoio deciso guiado pelos dados ...................41

1.5.1 Componentes e classificao de um SAD ....................................................47 1.5.1.1 O sub-sistema de gesto de dados ............................................................48 1.5.1.2 Sub-Sistema de gesto de modelos...........................................................50 1.5.1.3 Sistema de gesto de conhecimento .........................................................51 1.5.1.4 Interface....................................................................................................52

1.6 Arquitectura de um SAD...............................................................................................56

1.6.1 Datawarehouses ou Datawarehousing..........................................................56 1.6.1.1 As caractersticas de uma Datawarehouse................................................59 1.6.1.2 A concepo das DatawareHouses ...........................................................62

1.6.1.2.1 Esquema em Estrela ...........................................................................62 1.6.1.2.2 Esquema em Floco de Neve ...............................................................65 1.6.1.2.3 Esquema em Constelao ...................................................................66

1.6.1.3 Carregamento e refrescamento das Datawarehouses................................68 1.6.2 A explorao da Datawarehouse: OLAP (Online Analytical Processing) ...69 1.6.3 Data Mining..................................................................................................72

1.6.3.1 Tcnicas de Data Mining..........................................................................76 1.6.3.1.1 rvores de deciso .............................................................................76 1.6.3.1.2 Regras de associao ..........................................................................78 1.6.3.1.3 Regresso linear..................................................................................78 1.6.3.1.4 Redes neuronais artificiais..................................................................78 1.6.3.1.5 Algoritmos genticos..........................................................................81

1.6.3.2 reas de interesse do Data Mining...........................................................81 1.6.4 Consideraes finais acerca dos SADs .......................................................82

2 Business Intelligence ....................................................................................................85 2.1 O que Business Intelligence?.....................................................................................87

2.1.1 Gesto de conhecimento organizacional ......................................................92

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2.1.1.1 A abordagem sociolgica ou comportamental gesto de conhecimento95 2.1.1.2 A Abordagem econmica gesto do conhecimento...............................96 2.1.1.3 Abordagem tecnolgica gesto de conhecimento..................................97

2.1.2 O contributo da gesto de conhecimento para a eficincia organizacional..98 2.1.3 Os Balanced ScoreCards ............................................................................100

2.2 Consideraes finais sobre BI ....................................................................................103

Captulo 3: Concluso .......................................................................................................105

1 Concluses gerais .......................................................................................................105 2 Recomendaes ..........................................................................................................107 SAP e Intel (2006), Enhancing Performance for Real-Time Business Intelligence. SAP Solution Brief ..........................................................................................................................112

A ANEXOS........................................................................................................114

A.1 A aplicabilidade do BI em alguns sectores da economia ...............................115

BI na Sade ...........................................................................................................115 BI nas telecomunicaes.......................................................................................120 BI no Comrcio (retalhistas)................................................................................122

A.1 O est a ser feito em Cabo Verde, mais concretamente na cidade da Praia ...............126 A.1.1 O caso CVC Construes de Cabo Verde ...........................................................127 A.1.2 O caso SITA (www.sita-cv.com) .............................................................................130 A.1.3 O caso CVTelecom (www.nave.cv) ........................................................................134 A.2 Estudo de caso: O apoio deciso na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde (Unipiaget)..............................................................................................................................135 A.2.1 A sua estrutura e organizao.................................................................................136 A.2.2 O processo de tomada de decises: como apoiado e quais os meios utilizados ..139 A.2.3 Um do fluxogramas, elaborado aps a observao local (SFS) e o roteiro das entrevistas ...............................................................................................................................149

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SFS Servios Financeiros e Sociais

Recepo do pedido de

pagamento

Esses pedidos podem originar de:

-Receitas de formao, cursos de graduao, ps

graduao, e formao permanete;

- Receitas de refeitrio- Receita de papelaria

- Receitas provenientes de projectos

SN

Incio do processo de recebimento

Pagamento de propina dentro do prazo prazo?

Solicita-se dados do

cliente

Recepo de Documentos

de pagamento

Documentos relativos a emolumentos:

- Pedidos de segunda via de carto de estudante

- Pedido de decalraes especficas

- Inscriao em aces de formao

- Matrculas em cursos de graduao ou ps

graduao Recepo da quantia devida

So emitidas 2 vias, tanto para recibos normais, como

para adiantamento de clientes

Emisso de recibo

Entrega ao aluno das

duas cpias do recibo

Assinatura do recibo

Carimbo do Recibo

Envio de uma cpia do recibo

secretaria

Normalmente enviada a cpia no fim do dia

juntamente com a relao dos adiantamentos.

Estronou?N S

Carimbo de anuldo posto no

recibo

Dados:-Nmero

-Ano-Curso

A quantia devida pode ser recebida atravs de:

-Cheque-Multibanco

-Talo de depsito bancrio

Recibo assinado pela funcionria do atendimento,

ou pela tesoureira

Cliente pagou atravs do banco?S N

Recepo do talo de

depsito ou transeferncia

Trata-se de seguro escolar, emolumentos, ou

inscries?SN

Entrega ao aluno de

uma cpia do recibo

FIM

Uma das cpias anexada ao documentos de inscrio,

emolumentos, ou seguro escolar

Recepo da quantia

devida ou documento bancrio

Podem ser tambm adiantamentos de propinas

................................................................................................................................................150 A.3 Roteiro da entrevista...................................................................................................160

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Tabelas Tabela 1 Uso de SI na rea de produo e fabrico ................................................................30 Tabela 2 - Uso de SI na rea de vendas e marketing................................................................31 Tabela 3 - Uso de SI na rea de contabilidade e finanas ........................................................32 Tabela 4 - Uso de SI na rea de recursos humanos ..................................................................32 Tabela 5 SAD versus SI .......................................................................................................43 Tabela 6 Problemas numa organizao, e os Sistemas por eles requeridos (Adaptado de:

Turban e Aronson, 2001)..................................................................................................45 Tabela 7 Bases de dados operacionais versus datawarehouses (Adaptado de: Santos e

Ramos, 2006)....................................................................................................................58 Tabela 8 Tabelas de factos versus tabelas de dimenses (Adaptado de: Santos e Ramos,

2006).................................................................................................................................65 Tabela 9 Actividades essenciais do processo de Gesto de conhecimento organizacional

(Adaptado de: Santos e Ramos, 2006) .............................................................................95

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Figuras

Figura 1 Classificao da informao segundo a sua finalidade para uma organizao (adaptado de: Amaral et al, 2000) . ..................................................................................21

Figura 2 Actividades de um sistema de informao..............................................................24 Figura 3 Exemplo Sistema de informao de uma companhia area. ...................................25 Figura 4 Relao Sistema de Informao, pessoas, organizao e tecnologias. ...................27 Figura 5 Viso integrada dos nveis de gesto e das responsabilidades dos gestores. ..........29 Figura 6 Aprendendo os Sistemas de Informao em organizaes. ....................................33 Figura 7 O SAD e os seus componentes. ..............................................................................53 Figura 8 Viso semntica de Turban e Aronson (adaptado de: Turban e Aronson, 2001). ..53 Figura 9 Datawarehouses e os DataMarts (adaptado de: Santos e Ramos, 2006). ..............61 Figura 10 Esquema em Estrela de uma Datawarehouses (adaptado de: Santos e Ramos,

2006).................................................................................................................................63 Figura 11 Ligao da tabela de factos s tabelas de dimenses (adaptado de: Santos e

Ramos, 2006)....................................................................................................................64 Figura 12 Esquema em Bloco de Neve de uma Datawarehouse (adaptado de: Santos e

Ramos, 2006)....................................................................................................................65 Figura 13 Exemplo de um Esquema em Bloco de Neve (adaptado de: Santos e Ramos,

2006).................................................................................................................................66 Figura 14 Esquema em Constelao de uma Datawarehouse (adaptado de: Santos e Ramos,

2006).................................................................................................................................67 Figura 15 Exemplo de um Esquema em Constelao (adaptado de: Santos e Ramos, 2006).

..........................................................................................................................................67 Figura 16 Exemplo de um cubo (adaptado de: Santos e Ramos, 2006). ...............................71 Figura 17 Deciso de atribuio de financiamento atravs de rvores de deciso (adaptado

de: Santos e Ramos, 2006). ..............................................................................................77 Figura 18 Rede neuronal artificial (adaptado de: Santos e Ramos, 2006). ...........................80 Figura 19 SAD (adaptado de: Santos e Ramos, 2006). .........................................................85 Figura 20 Infra-estrutura de apoio ao BI (adaptado de: Turbam e Aronson, 2001). .............89 Figura 21 Um dos relatrios produzidos pelo SAP (CVC). ................................................129 Figura 22 Dados detalhados de uma factura, aps click no nmero de um documento

constando de um relatrio SAP (CVC). .........................................................................129 Figura 23 Organigrama da Unipiaget. .................................................................................137 Figura 24 Organigrama da Diviso Tecnolgica.................................................................138

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Captulo 1: Introduo

A mais radical vantagem competitiva que uma empresa pode adquirir conseguir

visualizar o mercado de um ponto de vista diferente do dos seus concorrentes.

(Bruno Martinet, Yves-Michel Mart;1995)

(...) uma informao s tem valor quando surge na altura certa, e sob a forma

pretendida, junto da pessoa a utiliza. (Maribel Yasmina Santos, Isabel Ramos,

2006)

As tecnologias de informao (TI) tm tido, desde h j vrios anos, um papel extremamente importante nas organizaes. Se a sua adopo se iniciou com o

propsito de automatizar os processos operacionais da organizao, aqueles que

suportam as actividades do dia-a-dia, a verdade que o papel das TI nas organizaes

tem evoludo consideravelmente. (Ib.,Id.)

Todo este conhecimento fundamental para apoiar o processo de tomada de deciso.

A informao gerada pelas aplicaes informticas disponibiliza aos gestores um

conjunto de indicadores sobre o negcio, que lhes do indicao do que aconteceu no

passado e lhe permitem traar cenrios para o futuro. (Ib.,Id.)

A memria monogrfica que se apresenta no , to s, um documento tcnico. Apesar do

contedo ser eminentemente tcnico, no esse o seu objecto.

Este documento , assim, o contributo, mais uma vez modesto, sobre os novos desafios que a

gesto empresarial moderna apresenta, numa era em que o ciclo de vida de uma organizao

agressiva e com objectivos claramente definidos, est intimamente ligado ao grau de

aproveitamento das informaes que a mesma consegue extrair dos seus sistemas de

informao, mais concretamente do seu sistema de apoio deciso.

As organizaes, no seu funcionamento normal, com vista ao alcance dos to desejados

objectivos e metas empresariais, tipicamente recolhem informaes com a finalidade de

avaliar o ambiente empresarial, completando estas informaes com pesquisas de marketing,

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industriais e de mercado, alm de anlises competitivas. Organizaes competitivas

acumulam conhecimento medida que ganham sustentao na sua vantagem competitiva,

podendo considerar tal inteligncia como o aspecto central para competir em alguns

mercados.

Desde o incio do sculo XXI que se pode assistir a mudanas na forma com que grandes

gestores usam os sistemas de informao, mais concretamente os computadorizados. Como

suporte tomada de decises, esses sistemas de informao tm como base de sustentao,

todas as informaes das envolventes da empresa.

Geralmente, aqueles cuja funo recolher essas informaes, obtm-nas primeiramente

atravs de fontes que esto dentro das prprias empresas. Cada fonte ajuda quem tem que

decidir, a entender como o poder fazer da forma mais correcta possvel. As segundas fontes

de informao incluem as necessidades do consumidor, processo de deciso do cliente,

presses competitivas, condies industriais relevantes, aspectos econmicos e tecnolgicos e

tendncias culturais. Cada sistema de informao em uso dentro de uma dada organizao

determina uma meta especfica, tendo por base o objectivo organizacional ou a viso da

empresa, existindo em ambos objectivos, sejam eles a longo ou curto prazos.

O modus operandi dos gestores tem sofrido algumas mutaes, isto , na execuo das suas

tarefas eles esto a usar sistemas computadorizados, como suporte tomada de decises.

Essas mudanas fizeram com que organizaes, de forma bastante facilitada, pudessem usar a

Internet ou Intranets para acederem ou extrarem dados crticos para as tomadas de decises,

dados esses que, embora estejam armazenados em locais e dispositivos distintos, esto

disponveis atravs de sistemas de informao distribudos, mas integrados. Essas mudanas

ou evolues, melhor dizendo, so de tal forma significativas que, actualmente, devido

sofisticao desses sistemas de informao aos gestores dada a possibilidade de acederem a

aplicaes, portanto informao, atravs de sistemas muito avanados que foram migrados de

PCs pada PDAs1, por exemplo.

1 PDA - Personal digital assistant (ou Handhelds), ou Assistente Pessoal Digital, um computador de dimenses reduzidas (cerca de A6), dotado de grande capacidade computacional

13/161

http://pt.wikipedia.org/wiki/Computadorhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Formato_A


Das tecnologias de informao tambm fazem parte as aplicaes, que ao contrrio do que se

pensa, so apenas uma pea auxiliar no processo de tomada de decises, processo que

depende sobretudo da perspiccia, e astcia de quem vai decidir. Estas aplicaes suportam

toda e qualquer funo de gesto, funo que executada atravs dos recursos que compem

qualquer tipo de organizao. Portanto, essas aplicaes suportam: gesto de recursos

humanos, gesto financeira e contabilstica, gesto de estoque, gesto de produo, gesto de

projectos, gesto logstica, gesto de clientes e fornecedores, gesto de qualidade, entre

outras.

As aplicaes que suportam os processos operacionais e/ou a tomada de deciso geram uma

quantidade bastante elevada de dados e informao, que caso sejam bem aplicados podem

culminar em conhecimento que a empresa e seus integrantes podem ter, que recaem sobre os

seguintes aspectos:

Sobre a prpria empresa Quais as competncias que a empresa tem? Como

que esto qualificados os recursos humanos? Quais os problemas que tm vindo

a incomodar a empresa, e como tm vindo a ser solucionados? De que forma se

podem usar as competncias que a empresa tem rumo construo de uma base

slida e alcance das metas previamente definidas?

Sobre a envolvente transaccional Quem so os melhores clientes? Quais so

os melhores fornecedores? Que produtos foram mais vendidos num determinado

perodo do ano? Qual a taxa de penetrao de novos fornecedores, no mercado?

Sobre a envolvente contextual Como que a empresa pode influenciar o

ambiente externo a ela? Que alteraes polticas ou ambientais podem afectar o

negcio da empresa? Qual a probabilidade de sucesso de um novo produto ou

servio?

Essas questes s podem ser respondidas com o auxlio de aplicaes informticas com

capacidade para gerir os processos operacionais ou que suportam a tomada de decises, o que

acabam por gerar conhecimento bastante detalhado, integrado e generalizado sobre a

14/161


organizao, conhecimento esse que, quando partilhado, d a possibilidade de interagir com

outras empresas relevantes para o negcio.

Esta monografia ir debruar-se, ento, sobre conceitos que actualmente fazem parte tanto do

universo dos gestores, como dos informticos, com especial nfase para os informticos de

gesto, conceitos esses que foram evoluindo conforme a gesto e a informtica tambm o

foram, acabando por se fundirem, o que e culminou em Businesss Intelligence (BI). Fazendo

uma traduo literal para o termo, temos inteligncia de negcios que, no fundo nada mais

do que a combinao de uma panplia de ferramentas de interrogao e explorao de dados,

com ferramentas que permitem gerar relatrios (podem ser em papel ou digitais) que, por sua

vez, contm informao que ser posteriormente utilizada no processo de tomada de deciso e

gesto de conhecimento.

As informao que as TI colocam disposio de das organizaes tonam-se, portanto,

componente essencial para o entendimento que os agentes organizacionais iro ter sobre toda

a envolvente (contextual e transaccional), para que possam agir com o intuito de criar

condies internas e externas favorveis ao sucesso da organizao.

A motivao para a elaborao desta memria monogrfica advm, portanto, da juno de

conceitos de gesto de conhecimento e BI, mostrando e clarificando como que o

conhecimento existente numa organizao pode ser usado e conjugado afim de gerar valores

que, convenientemente usados, iro orientar a elaborao e adopo de estratgias

empresariais adequadas, favorecedoras da organizao, e que a deixe em situao privilegiada

em relao concorrncia. Outro motivo, a actualidade e a adequao do tema ao tipo de

sociedade em que vivemos: a sociedade de informao.

1.1 Estrutura da memria

Esta memria monogrfica est dividida em 3 (trs) captulos, com as seguintes designaes:

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Introduo contextualizao e enquadramento dos assuntos que iro ser

abordados, e uma prvia descrio dos conceitos, bem como as metodologias e

objectivos pretendidos com esta obra.

Desenvolvimento explanao detalhada dos conceitos, exemplificao e,

tambm, analisado como que esses conceitos tm vindo a integrar a vida de

alguns gestores no seio da comunidade empresarial da capital de Cabo Verde, a

cidade da Praia. Assim como os outros captulos, este tambm est divido por

seces, cada uma evidenciando um assunto especfico, mas sempre

encadeados, e com o intuito de proporcionar um entendimento fcil e agradvel

queles que vierem a ler este documento. Este captulo inicia-se com definies

e explicaes sobre os Sistemas de Informao (SI), seguindo para os Sistemas

de Apoio Deciso (SAD) e por fim, Business Intelligence (BI

Concluso apresenta a sntese dos aspectos mais relevantes na adopo dos

sistemas de BI, assim como as ilaes tiradas a partir da investigao realizada

para o efeito, passando tambm por recomendaes e solues que

eventualmente possam ser adoptadas pelas organizaes, mais concretamente a

Universidade Jean Piaget de Cabo Verde.

Anexos contm o roteiro das entrevistas, a aplicabilidade do BI, assim como

uma breve anlise daquilo que est sendo feito em Cabo Verde, mais

concretamente na cidade da Praia, sobre sistemas de informao, SAD ou BI.

Consta do anexo, ainda um descrio do Primavera BI, uma das ferramentas

recomendadas, e termina com um estudo de caso aplicado sobre a Universidade

Jean Piaget de Cabo Verde, onde se pretende analisar o seu sistema informao

e o apoio ao processo de tomada de decises.

1.2 Metodologia

No que tange metodologia usada para a elaborao desta memria monogrfica, pode-se

dizer que no diferente das demais monografias, j que contempla os seguintes itens:

16/161


Pesquisa bibliogrfica pesquisa feita tanto em documentos fsicos (papel), como no

fsicos (digitais). Esses documentos fsicos so livros que vo directamente ao tema,

bem como outros que no tratam directamente do tema, mas, circundam os meandros

deste. Em relao aos no fsicos, so stios em linha, onde podem-se encontrar papers

(artigos), documentao variada sobre aplicaes ou at mesmo sobre os conceitos a

serem abordados durante esta memria monogrfica.

Entrevistas estas foram realizadas junto a empresas situadas na cidade da Praia, e

como se de esperar junto aos responsveis (ou utilizadores mais experientes,

gestores financeiros por exemplo), do sistema de informao da organizao em

questo. Essas entrevistas continham perguntas abertas, o que d ao entrevistado a

possibilidade de responder para alm daquilo que lhe foi solicitado, e tambm permite

ao entrevistador explorar algo que tenha ficado obscuro na resposta ou que lhe tenha

suscitado algum interesse. Em anexo, pode-se encontrar o roteiro das entrevistas.

Observao local de 1 a 30 de Agosto de 2006, os servios e divises que apoiam a

administrao foram estudados localmente, isto , foi verificado como que as tarefas

eram realizadas, foram consultados os manuais de Normas e Procedimentos, e

mantidas conversas com os seus integrantes, e entrevista aos directores.

Teste a uma aplicao de BI este teste recaiu sobre uma aplicao que existe no

mercado nacional, o Primavera, que tem um mdulo especfico para BI, cujos

mdulos mais elementares so bastante usados por algumas empresas cabo-verdianas.

O mdulo de BI, acompanha um cd de demonstrao oferecido pela prpria

Primavera.

1.3 Objectivos gerais e especficos

Os objectivos gerais desta memria so:

Identificar os pressupostos que esto na origem dos sistemas de

BI;

17/161


Compreender a tecnologia que suporta esse sistema;

Mostrar como ele aumentar a performance de empresas;

Para alcanarem-se esses objectivos so necessrios os seguintes objectivos especficos:

Analisar as ferramentas que constituem a arquitectura de SADs

e BI (Datawarehouse, OLAP e Data Mining);

Identificar as formas como elas apoiam o processo de tomada

de deciso;

Analisar o processo de gesto de conhecimento;

Identificar empresas ou sectores que tm implantado um

sistema de BI ou SAD, nacional e internacionalmente;

Analisar o processo de tomada de decises na Unipiaget;

Apresentar solues ou recomendaes que facilitem esse

processo.

Este objectivos, iro permitir verificar se as hipteses que iro ser apresentadas, se aplicam s

perguntas de partida que iro ser descriminadas, a seguir:

O apoio administrao da Universiadde Jean Piaget feito com base

em informaes, automaticamente tratadas por tecnologias de

informao como Datawarehouses, OLAP, e Data Mining?

Os dados esto devidamente modelados aos processos de gesto da

Unipiaget?

18/161


A gesto de conhecimento efectiva, e a sua explorao permite criar

vantagens competitivas?

Existe uma conscincia generalizada quanto partilha de conhecimento

no seio dessa instituio de ensino superior?

As hipteses:

Os dados que apoiam o processo de tomada de decises por parte da administrao da

Unipiaget, vm j tratados, facilitando assim esse processo.

Esses mesmos dados podem ser acedidos a qualquer momento, tambm analisados sob

vrias perspectivas.

O conhecimento partilhado, o que dota a Unipiaget de valores que lhe permitem

destacar por entre a concorrncia.

19/161


Captulo 2: Sistemas de apoio deciso e

Business Intelligence

1 Sistemas de apoio deciso

1.1 Introduo

Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade ps-industrial, cuja economia assume

tendncias globais, a informao passou a ser considerada um capital precioso equiparando-se

aos recursos de produo, materiais e financeiros. O que tem sido relevante a mudana

fundamental no significado que a informao assume na nova realidade mundial de uma

sociedade globalizada: agora a informao no apenas um recurso, mas o recurso. A

aceitao desta ideia a coloca como o recurso-chave de competitividade efectiva, de

diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade.

A importncia da informao para as organizaes universalmente aceite, constituindo,

seno o mais importante, pelo menos um dos recursos cuja gesto e aproveitamento mais

influencia o sucesso das organizaes (Ward et al, apud Amaral et al, 2000), e em

consequncia, directamente relacionados com o sucesso desejado. A informao tambm

considerada e utilizada em muitas organizaes como um factor estruturante e um

instrumento de gesto (Zorrinho 1991, apud Amaral et al, 2000). Portanto, a gesto efectiva

de uma organizao requer a percepo objectiva e precisa dos valores da informao e do

sistema de informao que esteja em vigor. Embora tenha um valor muitas das vezes

imensurvel, no devemos acreditar que a informao til nos chega sob a forma que

necessitamos nas empresas (Martinet et al, 1995).

Na maioria das vezes, as informaes chegam s organizaes completamente fragmentadas,

isto quando no chegam com rudo, portanto, um vasto nmero de informaes inteis.

20/161


Como afirma Amaral et al (2000), a aceitao de que a informao possa possuir um valor

intrnseco da mesma forma que outros recursos da organizao continua sendo um assunto

polmico. Por causa disso, a categorizao em termos econmicos, informticos, e at mesmo

de gesto, da informao, muito dificultada e s vezes impossibilitada, pesando ainda as

diferenas em relao aos outros recursos. Estas dificuldades motivam as organizaes, mais

concretamente, os gestores a apostarem fortemente na gesto da informao e conhecimento2

como actividades essenciais para que a organizao possa tirar partido das competncias que

integra (Santos e Ramos, 2006).

Basicamente, a informao tem duas finalidades: conhecimento dos ambientes interno e

externo de uma organizao e para actuao nestes ambientes. Uma derivao desta

classificao deve ser feita em funo do papel que a informao pode desempenhar nas

actividades de uma organizao, o que faz com que a informao possa ser nivelada da

seguinte forma: informao crtica, mnima, potencial, sem interesse, conforme apresentado

na figura a seguir.

Figura 1 Classificao da informao segundo a sua finalidade para uma organizao

(adaptado de: Amaral et al, 2000) .

2 Consiste em dados e informao devidamente organizados e processados por forma a gerarem entendimento, experincia, aprendizado acumulado e expertise que podem ser usados na resoluo de problemas das organizaes.

21/161

http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19652000000100002&lng=es&nrm=iso#fig1#fig1


Esta nivelao da informao, traz implcita a questo do custos que a organizao ter para

que a manuteno e aplicabilidade da informao seja, de facto, efectiva. Esse custo

directamente proporcional importncia que a informao tem sobre as actividades

quotidianas da organizao. De forma um pouco mais elaborada, o custo total da informao

resulta, ento, do custo de oportunidade de no ter a informao necessria e do custo de

obteno manuteno e utilizao (Amaral et al, 2000).

Uma nivelao da informao apresentada de forma semelhante por Martinet e Marti

(1995), quando afirmam que o nvel da informao depende do risco que a mesma representa

para a empresa. Para eles existem tambm 4 (quatro) nveis de informao:

a) Informao muito importante e prioritria;

b) Informao interessante;

c) Informao til nesse momento;

d) Informao sem dvida intil.

Ou seja, que a informao em qualquer organizao, por mais simples que ela seja, necessita

de algum tipo de tratamento, para que possa ter alguma serventia, isto , para que aliada

capacidade intelectual dos humanos se possa desenvolver a organizao. A denominao para

esse tratamento, que precedido de recolha e implica em decises a serem tomadas, (so)

o(s) Sistema(s) de Informao (SI) que, de forma resumida, pode-se dizer que um sistema

que rene, guarda, processa e faculta informao relevante para a organizao.

Mas, a informao importante porqu?

Na gesto moderna, onde quem tem informao tem poder, com informao pode-se decidir

com maior rapidez, optimizar os servios e produtos oferecidos, direccionar melhor os

esforos, ter acesso facilitado a novas fontes de informao e pode-se, ainda, actualizar-se

com maior facilidade e ligeireza. Por outro lado, aqueles que no tm a informao

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simplesmente no tm vantagem competitiva, tm o dobro (na melhor das hipteses) de

dificuldade para encontrar informaes actualizadas, ou o dobro de problemas da adaptao a

novos cenrios, e principalmente fica cada vez mais longe de quem a tem.

Avanando um pouco, antes de se debater questes directamente ligadas aos SI, dando

seguimento a esta memria monogrfica, convm que seja explicado o que informao num

mbito organizacional. Desta forma, pode-se dizer que a informao muitas vezes

apresentada como o resultado da interpretao ou do processamento de dados (Alavi e

Leidner, 2001; Santos e Ramos, 2006), mas tendo sempre em conta que alguns autores

identificam os dados como sendo parte essencial da informao (podem ser nmeros ou

outros itens elementares que no tm associado nenhum significado especfico), podemos

definir informao como sendo:

aquele conjunto de dados que, quando fornecido de forma e a tempo adequado,

melhora o conhecimento da pessoa que o recebe, ficando ela mais habilitada a

desenvolver determinada actividade ou tomar determinada deciso. (Galliers 1987,

apud Amaral e al, 2000:8)

Pelo que dizem ainda Maribel Yasmina Santos e Isabel Ramos (2006), a informao o

resultado da agregao e composio desses dados elementares, realizadas com determinados

objectivos. Depreende-se ento, que informao um conjunto de dados que, embora

abstractos quando analisados fora de um contexto especfico, permitem descrever situaes,

acontecimentos ou objectos.

Neste captulo oportuno apresentar alguns conceitos que so uma parte introdutria para o

que, de facto, o conceito central da memria, o Business Intelligence. Este conceito

apresentado apenas mais adiante, devido apresentao de outros que se fazem necessrios

para que a compreenso seja mais facilitada. Assim, comea-se com os Sistemas de

Informao (SI), seus fundamentos, sua utilizao, que acaba por nos apontar para o apoio

computacional tomada de decises que a fase que antecede o BI.

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1.2 Fundamentos sobre Sistemas de Informao

A partir deste ponto, j se est na condio de adiantar um pouco mais no conceitos que

dizem respeito aos sistemas informao (SI), apesar de que primeiro exige-se que seja dada

uma definio de sistema. Portanto, sistema pode ser um conjunto de partes dependentes

umas das outras ou, ainda, um conjunto de leis ou princpios que regulam certa ordem de

fenmenos .

Aplicando essa definio num ambiente organizacional, onde processos e procedimentos

foram definidos previamente com vista ao alcance do objectivo comum que o proposto de

todas as organizaes, a definio de que sistemas de informao : um sistema que rene,

guarda, processa e faculta informao relevante para a organizao (...) de modo que a

informao seja acessvel e til queles que a querem utilizar, incluindo gestores,

funcionrios, clientes (...) (Buckingham et al, 1987, apud Amaral et al, 2000). Esta definio

bastante acertada, uma vez que podemos definir SIs como sendo um conjunto de ferramentas

que servem para a recolha e entrada, processamento e armazenamento e, sada de dados, por

forma a apoiar os processos de tomada de deciso.

Ambiente Externo

Organizao

Entrada Processamento Sada

Realimentao

Figura 2 Actividades de um sistema de informao.

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As ferramentas que fazem parte de um SI, tambm so designadas actividades, ou

componentes dos SI. Atravs da figura acima pode-se notar ainda que existe um actividade

identificada como realimentao. Essa ltima, nem sempre ocorre, isto , nalguns SIs os

dados processados podem ser reprocessados, sempre com o intuito de se obter informao

com a maior qualidade possvel. Seria uma espcie de retroalimentao.

Um exemplo clssico de um sistema de informao usado por vrios autores, o de um

sistema de reservas de uma companhia de viagem, que melhor ilustrado na figura a seguir:

Figura 3 Exemplo Sistema de informao de uma companhia area.

Esta figura, de facto, esclarecedora, uma vez que ilustra claramente como que todas as

actividades se interligam e interagem sempre com a finalidade de produzir informao para

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que quem de direito possa tomar as decises cabveis, por forma a se atingir os objectivos

preconizados. Pode-se ver que os terminais servem como forma de entrada de dados, que por

sua vez so processados, armazenados e so mostrados sob forma de relatrios, ou as prprias

reservas. Esses mesmos dados compilados e contabilizados podem dar directrizes, aquando da

elaborao de previses.

Por ltimo, pode haver uma retroalimentao, por exemplo, se algum resolver alterar uma

reserva que j tenha sido feita, reserva essa que nada mais do que dados previamente

processados.

No entanto, no correcto pensar-se que os sistemas de informao so compostos,

obrigatoriamente, por dispositivos electrnicos, nomeadamente: computadores, impressoras,

aparelhos de fax, portanto as TIC3. Desde que as actividades supracitadas sejam realizadas,

podemos dizer que na organizao existe um sistema de informao. Tanto que, segundo

Amaral (2000), pelo facto de Sistemas de Informao serem uma actividade

predominantemente humana, eles podem ou no envolver as TIC. Apesar de ser aceitvel a

nvel terico, bastante difcil encontrarem-se casos de organizaes que no usem as TIC

como ferramentas auxiliares aos seus Sistemas de Informao.

Numa perspectiva mais actual, onde a facilidade de aquisio das TIC tem-se revelado

significativa, qualquer organizao que pretenda evoluir deve ter como ferramentas de

trabalho, computadores, impressoras, redes informticas, etc. assim que se pode dar mais

uma definio para os Sistemas de informao:

(...) uma combinao de procedimentos, informao , pessoas, e TIC, organizadas para o

alcance de objectivos de uma organizao. (Alter 1992, apudAmaral et al 2000)

Nesta viso, aparecem dois elementos novos que convm realar: as pessoas e a combinao

das actividades. Este ltimo faz com que se pressuponha que, ao contrrio do que disseram

Martinet e Marti (1995), os SI estejam num ambiente organizacional e interagindo com ela,

mas no integrando-se de forma inseparvel (Amaral et al, 2000). A partir do momento em

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que se opta por uma dada estrutura de SI dentro de uma organizao, toda e qualquer

estratgia, ou plano estratgico, deve considerar o SI como meio para que os fins possam ser

atingidos e, consequentemente, induz que o prprio SI deva ser gerido para que se satisfaa a

misso4 da organizao.

Em relao ao primeiro elemento, de se salientar que a parte fulcral da organizao em

geral e do SI em particular. So as pessoas que, conforme as regras de funcionamento da

organizao utilizam SI, com o auxlio das TIC, fazem toda a manipulao dos dados e

informao, e so tambm as pessoas, responsveis pela tomada de deciso. Para resumir essa

combinao, vejamos a figura a seguir:

Figura 4 Relao Sistema de Informao, pessoas, organizao e tecnologias.

Repare que o SI est no centro de todas as relaes, no decorrer das actividades normais de

uma organizao, mais concretamente entre as pessoas e a organizao, ou a organizao e as

3 Abreviatura para Tecnologias de Informao e Comunicao que se refere ao conjunto de equipamentos e suportes lgicos que permitem realizar tarefas como recolha, processamento, armazenamento e sada de dados (Amaral, 2000) 4 Razo fundamental ou propsito que justifica, em ltima anlise, a existncia de uma organizao (Amaral, 2000)

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tecnologias e tambm entre as pessoas e a tecnologia. Na realidade, como se uma dessas

partes no pudesse existir sem as outras, isto , as tecnologias no tm valor algum se no

houver quem as manipule, ou ainda se no estiver estabelecido claramente qual o seu papel

dentro da organizao e, claro, dentro do SI, e finalmente nem as TIC e muito menos as

pessoas seriam teis organizao caso ela no tivesse regras, objectivos, estratgias ou,

ambies.

1.3 Utilizao dos SI nas organizaes: uma viso integrada do papel dos

SI nas organizaes

Os sistemas de informao surgem desde quando o homem ainda no tinha conhecimentos,

portanto desde a pr-histria. Atravs de desenhos de animais e de situaes quotidianas, ele

comunicava e apreendia, mesmo sem saber para que fim serviam.

Com o evoluir da vida, a enorme quantidade de dados acumulada de tal forma variada que,

hoje, quem a usa so engenheiros e outros especialistas. Esses dados so usados como fontes

de informao para diversos fins, por exemplo, bases de clculos estatsticos que sempre

servem para uma quantidade quase que infinita de anlises e projectos.

Aps ter conseguido organizar-se em sociedades civis e em organizaes, o homem comeou

a armazenar os dados recolhidos, em papis ou atravs de dispositivos de armazenamento

que, com o tempo, sempre acabavam por se deteriorar, uma vez que essa forma de

armazenamento era de baixa confiabilidade e difcil gesto. Fazer algum tipo de compilao

desses dados era, por isso, extremamente demorado, sem falar no nvel do seu relacionamento

(que era quase impossvel).

Assim, a partir da segunda metade do sculo XX, quando o homem comea a desenvolver

uma ferramenta com fins matemticos para realizar operaes com maior velocidade, que

acaba por ser uma retrocolectora e processadora de informaes, o computador, que

comeam a surgir tambm os sistemas de informao baseados em computao de dados. A

partir deste momento, comea-se a pensar o Sistema de Informao para alm do esquema:

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dado-processamento-informao, alterando, portanto, para um conjunto muito mais

abrangente.

Esta nova faceta dos sistemas de informao faz com que se conclua que eles servem para

captar dados tanto externos como internos organizao e convert-los em informao para

que posteriormente sejam usadas pelas chefias dos diferentes nveis de gesto visando que a

tomada de decises seja mais fcil, e oportuna para o planeamento e direco de todas as

actividades pelas quais so responsveis.

Figura 5 Viso integrada dos nveis de gesto e das responsabilidades dos gestores.

Nas organizaes convivem pacificamente, e ainda bem que assim o fazem, diferentes

Sistemas de Informao que, quando juntamente funcionando, formam o SI geral de toda a

organizao. Pelo que se acabou de afirmar, pode-se depreender que dentro de um SI podem

existir vrios subsistemas, por exemplo, para cada uma das distintas componentes de uma

empresa: produo, vendas e marketing, recursos humanos e contabilidade.

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Nas organizaes cada uma dessas componentes pode ter seu SI distinto dos demais, ou pode-

se optar por uma opo mais dispendiosa, mas mais ptima que um SI com subsistemas

integrados (ir ser debatido mais adiante).

Vejamos, ento, como que os Sistemas de Informao podem ser teis em cada uma das

componentes de uma empresa:

Sistemas de Informao para produo e fabrico A nvel Estratgico:

Viglia tecnolgica Localizao de recursos Investigao da concorrncia

A nvel de conhecimento: Design assistido por computador (CAD5) Fabrico assistido por computador Mquinas de controlo numrico Robtica

A nvel tctico: Planeamento de recursos de produo Fabrico integrado por computador Controlo de inventrio Contabilizao de custos Planeamento de capacidades Escalonamento de Produo

A nvel operacional: Aquisio e recebimento Entregas e distribuio Custos de trabalho Matrias primas Manuteno de equipamentos Controlo de qualidade

Tabela 1 Uso de SI na rea de produo e fabrico

Essas so algumas das vrias actividades onde os SI podem trazer vantagem competitiva para

a organizao. Os resultados extrados a partir do SI podem auxiliar os gestores dessa

componente de uma empresa no que diz respeito compra de materiais, entrega e

fornecimento, manipulao de materiais, desenvolvimento e manuteno das instalaes,

escalonamento de tarefas, fabrico de produtos, montagem de componentes, manuteno do

inventrio, processamento de encomendas, gesto de entregas, e por fim distribuio de

produtos.

5 Acrnimo para Computer Aided Design desenho assistido por computador

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Por outro lado, o processo de vendas e marketing tambm pode ter o seu SI prprio, o que

permitir ao gestor dessa componente identificar novos produtos, servios e clientes, perceber

as suas necessidades, fazer previses sobre o mercado, desenvolver redes e canais de

distribuio, estratgias de preos, avaliao de resultados, exame de tcticas alternativas,

diferenciao de produtos e servios. Vejamos na tabela a seguir em que actividades que os

SI podem estar integrados:

Sistemas de Informao para vendas e marketing A nvel Estratgico:

Previso de mercados demogrficos Previses econmicas Acompanhamento da concorrncia

A nvel de conhecimento: Estaes de trabalho de marketing Relatrios peridicos Processamento de pesquisas

A nvel tctico: Gesto de vendas Apoio deciso de estratgia de preos Gesto de vendedores Anlise de dados e marketing

A nvel operacional: Suporte a vendedores Registo de encomendas Ponto de vendas Telemarketing Informao de crdito Controlo de qualidade

Tabela 2 - Uso de SI na rea de vendas e marketing

As reas onde se podem implementar sistemas de informao so inmeras, ainda mais

quando se mostrar as vantagens de aplicao na rea de contabilidade e finanas:

Sistemas de Informao para contabilidade e finanas A nvel Estratgico:

Anlise de mercados financeiros Previses econmicas e demogrficas Previso oramental

A nvel de conhecimento: Estaes de trabalho de gesto financeira Anlises financeiras Anlise de segurana

A nvel tctico: Contabilizao do patrimnio Contabilizao de custos

A nvel operacional: Facturao Contabilidade geral

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Oramentao

Salrios

Tabela 3 - Uso de SI na rea de contabilidade e finanas

Nesta rea, bastante sensvel para qualquer organizao, os resultados que um SI pode trazer

so variados, quanto mais no seja por se tratar da rea onde se faz a gesto dos recursos

financeiros que normalmente decorrentes da actividade da empresa. Podemos, ento, fazer a

gesto de bens financeiros, formas de maximizao dos lucros, gesto e capitalizao da

empresa, gesto de registos financeiros, acompanhamento de fluxos de capitais e, claro,

desenvolvimento de fluxos de caixa.

A gesto do pessoal que integra a organizao tambm no poderia ficar de fora, no

esqueamos que so eles que fazem todo o Sistema de Informao funcionar e assim atingir

o bem estar comum. Vejamos ento quais as utilidades dos SI na gesto dos recursos

humanos:

Sistemas de Informao para recursos humanos A nvel Estratgico:

Planeamento de recursos humanos Previso de fora de trabalho Anlise demogrfica Planeamento de sucesses

A nvel de conhecimento: Gesto de carreira Treinos Estaes de trabalho de gesto de recursos humanos

A nvel tctico:

Oramentao da fora de trabalho Controlo de cargos e funes Anlise de tarefas e compensaes Anlise de custos contratuais e tarefas

A nvel operacional: Registos pessoais Acompanhamento de candidaturas Custos de trabalho Contabilizao de benefcios Gesto de curricula Acompanhamento de evoluo

Tabela 4 - Uso de SI na rea de recursos humanos

semelhana das outras reas da empresa, passa-se a identificar alguns das utilidades que os

SI podem ter quando aplicados convenientemente na gesto dos recursos humanos: previso

de necessidades, identificao de potenciais empregadores/empregados, anlise de empregos,

recrutamento de pessoal, aumento do desempenho, planeamento de carreiras, gesto das

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relaes de trabalho, treino e formao, definio de polticas de compensao e benefcios e

manuteno de registos.

Como se pode ver os sistemas de informao podem integrar-se em qualquer uma das reas

da empresa, e at mesmo integrar essas reas entre si.

Embora as TIC, em organizaes de maior porte sejam fundamentais para o sucesso e o

proveito extrado do seu SI, perceber os Sistemas de informao muito mais do que usar

computadores em uma organizao.

Conforme Amaral (Amaral et al, 2000), h que se integrar e alinhar solues SI/TIC s

estratgias organizacionais, onde a organizao deve:

Clarificar as necessidades e estratgia da organizao em

relao ao seu SI;

Avaliar o suporte organizao e a utilizao corrente do SI;

Inovar pelo aproveitamento das oportunidades estratgicas

oferecidos pelas SI/TIC. (Earl 1989, apud Amaral et al 2000)

Figura 6 Aprendendo os Sistemas de Informao em organizaes.

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Os SI devem ser encarados como elemento fulcral de qualquer organizao, sejam eles

auxiliados pelas TIC ou no, sempre com a inteno de vencer numa economia que se

apresenta cada vez mais agressiva e competitiva, com base em informao til, cuja validade

depende da sua pesquisa, recolha, tratamento, processamento, divulgao e, principalmente,

que seja compreendida por quem dela precisa.

1.4 O decisor e o processo de tomada de deciso

Estando a organizao dotada de um SI capaz e efectivo, cabe agora a quem de direito decidir,

isto , delinear caminhos a serem galgados, delimitar balizas directoras do percurso da

organizao pela qual responsvel, deciso essa que deve contemplar todos os elementos da

empresa: pessoas, SI, tecnologias, e os prprios processos de gesto. Esse processo de tomada

de deciso no fcil, pois consiste em tentar diagnosticar acontecimentos completos e

complexos a partir de factos percebidos muitas vezes sem relao aparente entre eles

(Martinet e Marti, 1995). Esses factos percebidos nada mais so do que as informaes

geradas atravs dos SI.

Esse processo de deciso, em ltima instncia, a interpretao que os gestores devero

conseguir fazer dos factos que lhes so apresentados. Interpretar saber ver o icebergue no

fundo do mar, quando apenas se vislumbra a parte emersa (Id, Ib). Esta definio, faz chegar

concluso de que, para um acerto efectivo na tomada de decises, todo um trabalho de

pesquisa, recolha, processamento e divulgao da informao deve ser bem feito, para que a

tarefa do decisor seja facilitada, j que interpretar consiste em fazer um retrato geral e

primitivo a partir de apenas alguns elementos (Id, Ib). Mas quando esse trabalho de base no

for de possvel execuo, caber ao decisor usar as ferramentas de que dispe. Neste caso um

ditado americano aplicvel com perfeio a este tipo de situao:

Quando a sua nica ferramenta um martelo, todos os problemas parecem-se com pregos.

(Id, Ib)

Um outro objectivo dos SI tambm evitar que a nica ferramenta do decisor seja um

martelo, uma vez que ele apenas ver o icebergue sob mesma perspectiva. Os SI no devem

permitir que aconteam monolitismos por parte do decisor.

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Neste processo de tomada de deciso, a divulgao da informao ganha um protagonismo

especial, j que no adianta de nada se fazerem boas recolhas e bons processamentos se a

informao nunca chega aos decisores. Pode parecer at lgico, mas o problema que as

empresas chegam a gastar rios de dinheiro para obterem TICs que faam com qualidade a

recolha dos dados e processamento, e se esquecem que algum tem de ter acesso a esses

dados, indo por terra planos que previamente eram considerados fantsticos.

A informao dispendiosa. Deve ser divulgada queles que necessitam dela, sob pena de se

tornar um investimento sem retorno. (Id, Ib)

Santos e Ramos (2006) tm uma viso um pouco mais alargada sobre o assunto, embora no

fundo seja muito semelhante de Martinet e Marti (1995). Para elas, os gestores, ou

decisores, sabem que a informao atempada e precisa permite melhorar o desempenho do

negcio6 e, como tal, o desempenho da organizao. Por isso devem zelar para que haja um

sistema de comunicao eficiente e eficaz, caso contrrio no podero tirar proveito de todo o

investimento feito na implantao do SI/TIC.

Amaral e Varajo resumem o valor que os dados representam para uma empresa, de forma

categrica:

Os dados, matria prima deste recurso (informao), podem e devem ser controlados como

um activo. (Amaral e Varajo, 2000)

1.4.1 As fases do processo de tomada de deciso

Certamente que nenhum processo de tomada de deciso simples. Tudo depende da

caracterstica do problema em si (ser visto mais adiante) e, como j foi visto, da qualidade da

informao que o gestor possa ter em mos.

6 Entenda-se negcio como sendo as actividades normais da empresa e no aquelas lucrativas, que comummente usado

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Se gerir o processo pelo qual se atingem os objectivos previamente definidos de uma

organizao, usando os recursos que a mesma dispe, considerando que os recursos so inputs

e atingir os objectivos o output de todo esse processo, bem gerir, ou o bom gestor aquele

que consegue atingir os objectivos usando menos recursos possveis (Turban e Aronson,

2001). Esse bem gerir pode ser representado por um rcio dos outputs pelos inputs, que

denominado produtividade.

Essa produtividade depende fortemente da performance que o gestor tiver enquanto

responsvel por funes de gesto tais como: planeamento, organizao, direco e controlo.

Para que o gestor possa, de facto, executar aquilo que todos dele esperam, ele tem de

constantemente tomar decises. Esse processo sempre baseado nas informaes extradas do

SI em uso.

Por muitos anos, pensou-se que o processo de tomada de deciso era pura arte, um talento

adquirido aps um largo perodo de experincia (Id, Ib). Ou seja,learning by trial and error 7(id, Ib).

Essa viso, que muitos tinham, vingou porque um mesmo problema poderia ser resolvido por

vrios gestores com estilos completamente distintos, baseando sempre na criatividade,

intuio, e experincia, mas nunca numa metodologia que levasse em conta critrios

quantitativos ou com uma abordagem mais cientfica.

Com o evoluir dos tempos essa viso foi sendo gradualmente abandonada, sobretudo devido

ao significativo aumento que o grau de complexidade, dos mercados, obteve.

Hoje em dia, j no h mais espao para decises baseadas em arte ou intuio, e muito

menos aprender com os erros, pois, a tomada de deciso est muito mais dificultada por

quatro motivos bsicos, segundo Turban e Aronson (2001):

Alternativas o nmero de alternativas , sem comparao, maior do

que anteriormente, tudo graas evoluo da tecnologia e meios de

comunicao, que culminaram com a inveno da Internet, que proporciona

um leque variado de motores de busca.

7 Aprendendo com os erros

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Custo do erro este custo pode ditar o fim de uma organizao, isso se

levarmos em conta a magnitude das operaes, e da cadeia de reaco que uma

deciso errada pode despoletar.

Mudanas estas acontecem de tal forma rpidas que alguns elementos

so simplesmente imprevisveis.

Rapidez as decises devem ser tomadas rapidamente.

Para que as decises possam ser tomadas de forma exequveis e que tragam benefcios

palpveis organizao, um decisor deve pautar pelos seguintes passos (de forma

sistemtica), sempre que se lhe apresente alguma situao que carea de algum tipo de

ateno:

I.Identificao do problema esta fase fundamental para que se possa dar

seguimento ao processo de resoluo do mesmo. Esta identificao deve ser a

mais clara possvel, sob pena de se encontrarem solues para problemas que

nem existem, acarretando assim todas as consequncias que isso possa trazer.

Aps essa identificao, deve-se categorizar o problema, dentro de padres

previamente definidos.

II.Solues possveis deve-se descriminar o conjunto das solues possveis, sem

eliminar nenhum, por mais absurda que seja. Por exemplo, uma lista de

automveis, trajectos possveis, lista de candidatos, etc.

III.Escolha da soluo ptima essa escolha deve ser baseada na viabilidade de

cada uma das solues previamente encontradas, isto , opta-se apenas por

aqueles que satisfazem os critrios de seleco que podem ser so variados. Por

exemplo, preo mximo, qualificaes mnimas, etc.

IV.Definio da soluo aps eliminao das solues que menos se adequam aos

objectivos da organizao, escolhe-se aquela que poder trazer os benefcios

almejados, e assim trazer um bem estar tanto para a organizao, bem como para

os seus componentes.

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Em muitas circunstncias da vida corrente, estes passos interligam-se e misturam-se, e a

deciso acaba por surgir de modo relativamente informal. No entanto, em situaes mais

complexas ou quando as decises so tomadas num ambiente organizacional, onde tm que

ser justificadas ou, pelo menos, explicadas, h vantagem em seguir um procedimento, pode-se

dizer formal, que garanta a consistncia do processo no seu todo.

1.4.2 Apoio computacional na tomada de decises

Como foi visto no ponto anterior, a evoluo da economia no d espao para que se perca

tempo em tentativas procura de uma acerto no processo de tomada de decises. Algum e

algures, j disse: tempo dinheiro.

Se os decisores seguirem escrupulosamente todos os passos que foram apresentados como

sendo aqueles que devem ser seguidos para que decises coerentes possam ser tomadas,

certamente que uma das fases onde iro colocar-se inmeras dvidas seria a fase de escolha

das alternativas. Repare que no fcil escolher por entre um leque variado de opes,

principalmente se outras variveis esto em jogo. Por exemplo, como escolher entre 2 carros,

sabendo que o preo entre eles ligeiramente diferente, mas, no entanto, o custo da

manuteno do mais caro mais barato; contudo, h mais mecnicos especialistas para o

carro mais barato e, por outro lado, o preo do seguro automvel para o carro mais caro

mais barato, etc.. Neste caso as variveis ainda esto num nmero considerado baixo. Agora

imagine, um decisor que tenha que decidir sobre a confeco um produto completamente

novo, e com todas as variveis da inerentes. Bem, no seria nada fcil.

Nesses casos, o que se deve levar em conta, tambm, o peso que cada uma das variveis

representa para a organizao, assim como uma ponderao entre essas variveis, isto , qual

delas de maior interesse para essa mesma organizao.

Mas ser que teria como computorizar todo esse processo de escolha das opes? Ou ser que

no existe nenhuma soluo informtica que faa a escolha pela melhor opo baseada em

ponderaes previamente definidas?

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O impacto das tecnologias nas empresas e na prpria sociedade, foi de tal forma positiva que,

conforme as novas tecnologias vo surgindo e as antigas se expandem, vrios aspectos da

actividade das organizaes vo dependendo (no bom sentido, claro), cada vez mais das TIC.

De facto, o envolvimento das pessoas com as TIC, nas organizaes, de tal forma

irreversvel que, de um papel secundrio que as tecnologias tinham, actualmente vm

penetrando cada vez mais no meio complexo, que o da gesto de alto nvel (Turban e

Aronson, 2001). O complexo tecnolgico SI/TIC, para muitos executivos hoje, ferramenta

essencial para a execuo das actividades de gesto e usam-na exaustivamente.

Continuando a linha de raciocnio de Turban e Aronson (2001), um estudo aplicado a 10

(dez) executivos seniores e 320 (trezentos e vinte) gestores mdios nos EUA, j em 1991,

revela que as TIC so partes integrais tanto do processo de produo, como de actividades de

planeamento estratgico. O mesmo estudo traz os seguintes indicadores:

90% deles so peremptrios em afirmar que a implementao das TIC

em todas as reas das suas empresas foram bem sucedidas;

98% so conscientes de que os gestores precisam entender bem as TIC

e o seu impacto nos negcios;

81% afirmam que as TIC so fundamentais para a expanso dos

negcios;

E, por ltimo, enquanto 88% afirmam que o uso das TIC melhorou a

comunicao, 87% dizem que diminuram o tempo de resposta no

desenvolvimento de produtos novos.

Se este estudo foi elaborado em 1991 quando mal a Internet tinha surgido, actualmente, por

causa da evoluo das TIC, a situao deve ser bem melhor, e com certeza em muitos mais

pases para alm dos EUA.

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Mesmo tendo algumas desvantagens como o custo inicial, dificuldade em mobilizar todos os

integrantes da empresa ou, repulsa s tecnologias, os SI/TIC trazem vrias vantagens

organizao:

Operaes mais rpidas as TIC do ao gestor a possibilidade de

executar vrias operaes e de forma bem rpida, a baixo custo.

Melhoria na produtividade o processo de tomada de deciso apoiado

pelas TIC permite conectar vrios gestores entre si, no obstante ao facto de

estarem separados fisicamente, diminuindo assim os custos de transporte.

Suporte tcnico a apresentao dos dados que compem as vrias

bases de dados de uma organizao podem ser disponibilizados atravs da

Internet, mais concretamente websites, e com recurso a ferramentas audio-

visuais, nomeadamente grficos coloridos com alertas sonoros. A par disso as

TIC podem fazer pesquisas rpidas e disponibiliz-las economizando, assim,

tempo e dinheiro.

Apoio qualidade as TIC podem aumentar a qualidade das decises

tomadas, atravs do seu apoio na elaborao da anlise de riscos, ou avaliao

das alternativas, como foi referido anteriormente nesta memria monogrfica.

Tambm, atravs das TIC, os executivos podem fazer simulaes de variada

ordem e complexidade, bem como verificar vrios cenrios, de forma rpida e

econmica.

Competitividade as empresas, actualmente, no s competem entre si

nos preos, como tambm no ps-venda, personalizao de produtos,

qualidade, rapidez nas respostas, etc. As organizaes devem estar preparadas

para que consigam fcil e rapidamente alterar o seu modus operandis, os seus

processos (reengenharia de processos), e estrutura. Os SI/TIC permitem, nessa

rea, que decises sejam tomadas, mesmo que no haja muito conhecimento

sobre o assunto.

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Ultrapassar os limites de conhecimento, processamento e

armazenamento este aspecto refere-se maior capacidade que as TIC tm em

relao performance mental humana, em quesitos como processamento, e

armazenamento. Isso indiscutvel.

Pelos vistos tem-se muito mais a ganhar do que a perder, caso se tome a deciso de implantar

um Sistema de Informao apoiado pelas TIC que, como visto, podem trazer inmeras

vantagens para a organizao, apesar das suas desvantagens mas, desde que seja

implementada com base numa estratgia que envolva o prprio SI e, tambm, desde que todos

os elementos da organizao sejam e estejam envolvidos nesse processo, principalmente os

recursos humanos.

Na era da informao, a medida de valor e do sucesso empresarial j no so os activos fixos, como aconteceu na economia industrial, mas sim, um tipo de activos cujo valor real se alicera

em informao e conhecimento, contribuindo os fluxos electrnicos de eventos para o aumento

da competitividade. (Drio F. Rodrigues, 2002:344)

Este apoio computacional, que podemos aplicar ao processo de tomada de deciso,

aponta-nos, tacitamente, para um novo conceito que a consequncia de um envolvimento

cada vez maior das tecnologias no processos de gesto em geral, e no processo de tomada de

deciso em particular, que so os Sistemas de Apoio Deciso (SAD). Este conceito ser

mais explorado no ponto a seguir.

1.5 Sistemas de apoio deciso (SAD): apoio deciso guiado pelos dados

Cada vez mais executivos de empresas defrontam-se com situaes no rotineiras em que

simples relatrios pr-programados no so suficientes para dar uma resposta de como um

determinado acontecimento na empresa ou na envolvente pode afectar ou beneficiar as

mesmas. Para atender a essas necessidades, preciso um sistema que retorne sadas

inteligentes, fornecendo conselhos ao gestor de como, por exemplo, o porqu de um certo

investimento no ser mais lucrativo ou a razo de no contratar um novo funcionrio no

prximo ms, de forma que essas informaes no substituam sua figura, mas sim, o auxiliem

no processo da tomada de deciso. Em face disso, Sistemas de Informaes so descartados

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para dar vez aos Sistemas de Apoio Deciso (SAD), programas capazes de manipular um

grande volume de informaes, obterem dados de fontes externas e serem baseados nas

abordagens de optimizao e heurstica8.

Os Sistemas de Apoio Deciso, associam os recursos intelectuais dos indivduos com as

capacidades das TIC para aperfeioar a qualidade das decises a serem tomadas. So,

portanto Sistemas de informao baseados em computadores, a serem utilizados por gestores

de topo, que lidam com problemas semi-estruturados. (Scott Morton, 1978; apud Turban e

Aronson, 2001)

Essa definio um resumo bastante feliz daquilo que so os SAD. De facto as duas maiores

diferena que existem entre um Sistema de Informao e um Sistema de Apoio deciso, so:

Uso das TIC nos SI, nem sempre temos os processos e procedimentos

de uma organizao apoiados pelas TIC. A recolha, processamento e

armazenamento/sada dos dados podem ser executados de forma manual. No

entanto, os SAD s so SAD, porque tm um forte suporte tecnolgico por

trs. So portanto, computer based systems.

Os problemas os SI resolvem problemas do dia-a-dia da organizao,

como, por exemplo, a insero de dados nas bases de dados, alterao dos

mesmos, elaborao de pequenos relatrios com base nos dados inseridos, etc.

Por sua vez, os SAD suportam a tomada de decises sobre problemas semi-

estruturados mais complexos, ou os no estruturados. (Santos et al, 2006)

No s a complexidade e os meios de auxilio tomada de deciso que distingue sistemas de

informaes e sistemas de apoio deciso. Existem vrias diferenas importantes entre esses

tipos de sistemas, as quais esto expostas na tabela abaixo:

8 As pesquisas por heursticas uma pesquisa realizada por meio da quantificao de proximidade a um determinado objectivo. Diz-se que se tem uma boa (ou alta) heurstica se o objecto de avaliao est muito prximo do objectivo; diz-se de m (ou baixa) heurstica se o objecto avaliado estiver muito longe do objectivo. Etimologicamente a palavra heurstica vem da palavra grega Heuriskein, que significa descobrir (e que deu origem tambm ao termo Eureca). (Fonte: wikipedia)

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SAD SI

Foco Eficcia (fazer a coisa certa) Eficcia (fazer a coisa certa)

Tipo de problema Trata de problemas no

rotineiros dentro da empresa

Lida com problemas mais

estruturados e simples

Utilizadores Apoio a indivduos ou

pequenos grupos

Apoio organizao como

um todo

Finalidade Apoiar a tomada de deciso Gerar informaes

Velocidade

Responde s solicitaes do

utilizador com a mxima

rapidez

Responde s solicitaes

do utilizador com pouca

rapidez

Desenvolvimento Participao activa dos

utilizadores

Pouca participao dos

utilizadores

Nvel Estratgico Actua No actua

Tabela 5 SAD versus SI

Num contexto histrico, os primeiros SADs datam da dcada de 60 (Turban e Aronson, 2001),

nascidos devido competitividade crescente entre as empresas e a disponibilidade de tecnologias

de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informaes. Para que essa

competitividade seja mantida, um SAD deve possuir diferenciais sobre os demais sistemas, tais

como:

Manipulao de grandes volumes de dados sistemas avanados de gesto

de bases de dados permitem que o gestor busque informaes em bases de dados

utilizando um SAD;

Obteno de dados de fontes diferentes um SAD tem capacidade de

aceder a dados externos organizao e integr-los aos internos;

Flexibilidade de relatrios de gesto enquanto que um SI comummente

emite relatrios de formato nico (geralmente impressos), um SAD possui

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relatrios dos mais variados formatos, tantos textuais, como grficos, com som,

em funo daquilo que o gestor quiser;

Execuo de rotinas de optimizao e heurstica um SAD tem a

capacidade de encontrar a melhor soluo em problemas simples (optimizao) e

encontrar uma soluo considervel em problemas complexos (heurstica), no caso

os problemas semi-estruturados ou no estruturados;

Execuo de anlises de simulao um SAD faz modificaes

hipotticas aos dados do problema para observar os impactos nos resultados sobre

a organizao;

Suporte para diversos nveis na tomada de deciso os SADs auxiliam

gestores de todos os nveis de uma organizao (operacional, de conhecimento,

tctico e estratgico);

Na tabela que se segue, apresentam-se os diversos tipos de problemas que podemos encontrar

numa organizao, enquanto gestores.

Tipo de problema Nvel operacional Nvel de gesto

intermdia Nvel estratgico

Suporte

tecnolgico

necessrio

Estruturado

Contas, recibos,

Encomendas, etc

Anlise de

oramentos,

previses a curto

prazo,

Fazer ou comprar,

relatrios pessoais

Gesto de

investimentos,

Localizao de

dados armazenados

(warehouse),

sistemas de

distribuio

SI, Sistema de

processamento de

transaces

Semi estruturado

Calendarizao da

produo,

Controlo do

inventrio

Avaliao de

crdito, preparao

de oramentos,

calendarizao de

projectos, desenho

de sistemas de

recompensa

Planos de

compensao,

planos de

qualidade,

planeamento de

novos produtos

SAD, Sistemas de

Gesto de

Conhecimento

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No estruturado

Seleccionando a

capa para uma

revista, ou que

aplicao

informtica

comprar

Negociaes,

recrutamento de

executivos,

lobbying

Pesquisa e

desenvolvimento,

desenvolvimento de

novas tecnologias,

planos de

responsabilidade

social

Sistemas de apoio

deciso,

inteligentes; redes

neuronais

Suporte

tecnolgico

necessrio

Gesto de sistemas

de informao

(ERP)

SAD, Sistemas

periciais, Sistema

de informao para

executivos, Gesto

de cadeia de

fornecimento

Sistema de gesto

de conhecimento,

Redes neuronais,

Sistema de

informao para

executivos

Tabela 6 Problemas numa organizao, e os Sistemas por eles requeridos (Adaptado de: Turban e

Aronson, 2001)

No entanto, quando uma organizao no possui sistemas de informao que auxiliem o

processo de tomada de deciso, as decises so baseadas em dados histricos e em

experincias individuais. Mas, quando existe um SAD apoiando esse processo, as

informaes fornecidas por ele so incorporadas aos dados histricos e experincias

individuais, possibilitando melhores condies para a tomada de deciso.

Em qualquer das situaes citadas, a sada ou a mudana de um utilizador poder causar

grande impacto na organizao. Isto acontecer devido perda da histria de como as

decises foram tomadas.

Partindo do princpio de que um SAD auxilia o processo de tomada de deciso, importante

que seus conceitos retratem a cultura da organizao e faam parte integrante dela, no

servindo apenas para atender s necessidades especficas de um ou outro utilizador. Este o

principal motivo para que as empresas implantem SI que auxiliam o processo de tomada de

deciso.

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O sucesso de um SAD, a sua continuidade e, principalmente, a motivao para que as pessoas

responsveis pela tomada de deciso o utilizem, dependem dos seguintes factores:

O modelo construdo deve atender s necessidades gerais da organizao e no

somente s necessidades especficas de um utilizador;

Eventuais mudanas no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de

sistemas para atender a novas necessidades de informao para apoio deciso;

Informaes sobre as decises tomadas devem ser armazenadas e estar

disponveis para que outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de

deciso;

A interface com o utilizador deve ser a mais amigvel possvel;

A obteno das informaes, internas e externas organizao, deve ser

imediata;

Os benefcios da utilizao de SAD devem ser disseminados na organizao

atravs de formao, sesses de esclarecimento, etc.

Os SAD so, ento, muito mais do que um simples sistema de informao que trata das

questes operacionais de uma organizao. Mais do que tratar questes complexas para o

processo de tomada de deciso, os SAD so ferramentas que ajudam os decisores a

vislumbrarem diferentes cenrios para o negcio da organizao, fazer simulaes de variada

natureza, previses com base na percurso histrico dessa organizao, para alm de escolher

a melhor soluo quando o problema em questo se apresenta de forma simples. Em suma,

um verdadeiro apoio tomada de deciso.

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1.5.1 Componentes e classificao de um SAD

Mas, concretamente, o que so sistemas de apoio deciso?

Definio para SAD so tantas, que seria inconveniente aqui todas descrever.

Um SAD, para alm da sua capacidade de associar o conhecimento humano s TIC, como

dito anteriormente, ou sistema capaz de apoiar a anlise de dados ad hoc e modelao de

decises, para uma orientao de um plano futuro, e em intervalos irregulares e no planeados

(Moore e Chang, 1980; apud Aronson e Turban 2001), um sistema que apresenta alguns

componentes, os sub-sistemas, que o fazem diferente dos SI operacionais:

Sub-sistema de gesto de dados uma coleco de dados

relacionados entre si, organizados por forma a suprir as necessidades da

organizao, que pode ser usada por mais de um utilizador e por mais de uma

aplicao. Os dados que iro compor este sub-sistema podem ser colectados e

diversas bases de dados que possam existir na organizao, ou mesmo fora

dela, ou mesmo de dados pessoais pertencendo a um ou mais utilizadores.

Sub-sistema de gesto de modelos - proporciona auxilio na tomada de

deciso com uma variedade de modelos. A utilizao da base de modelos

vantajosa, pois menos dispendiosa e mais rpida que a implementao de

sistemas reais, alm da diminuio dos riscos e um custo mais baixo. Inclui

modelos financeiros que fornecem anlises de fluxo de caixa e investimentos

gerais, planilhas electrnicas como o Microsoft Excel, modelos de anlises

estatsticas que executam clculos como testes de hiptese, desvio padro, curvas

de nvel, entre outros, modelos grficos que ajudam o executivo a desenvolver

apresentaes grficas dos dados, ou ainda modelos de gesto de dados que

servem para descobrir actividades crticas que precisam ser completadas em tempo

hbil e tambm coordenar grandes projectos.

Sub-sistema de gesto de conhecimento para alm de poder ser usado

em associao com os outros sub-sistemas, este pode ser usado isoladamente.

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Prov conhecimentos ao gestor para melhorar o processo de tomada de

decises.

Interface trata da comunicao entre o utilizador e o SAD. Possibilita

que o utilizador do sistema interaja com o SAD, fornecendo as informaes de

que ele precisa. A interface com o utilizador dividida em dois processos. No

primeiro, chamado linguagem de aco, onde o utilizador deve ser capaz de

fornecer ao SAD os dados necessrios; no segundo, chamado linguagem de

apresentao, o SAD deve ter a capacidade de processar e apresentar os

resultados ao utilizador.

Estes componentes actuando em sintonia, formam aquilo que chamado de Aplicaes SAD,

j que so desenvolvidos para ajudar na soluo certos tipos de problemas ou para anlise de

oportunidades, que o intuito das SAD como anteriormente referido.

1.5.1.1 O sub-sistema de gesto de dados

Este sub-sistema ainda pode ser subdividido em suas componentes prprias, que fazem com

que os dados estejam disponveis sempre que for necessrio:

Base de dados do SAD

Sistema de gesto da base de dados (SGBD)

Directrio de dados

Apoio a queries 9

A base de dados, como j foi referido, conter ento dados advindos de diversos repositrios,

tanto internos, como externos.

9 Comandos executados sobre bases de dados que permitem criar, remover, inserir, ou alterar dados, bem como fazer seleces entre os mesmos

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Os internos advm dos dados gerados atravs do processamento dos mesmos, aquando da

execuo das actividades operacionais da empresa. Por exemplo, uma folha de pagamento.

Esses dados, por vezes, podem estar disponibilizados atravs da Intra ou Internet.

Com relao aos dados externos o que se pode realar, o facto de poderem ser adquiridos

atravs das pesquisas de marketing ou dados da prpria indstria (mercado).

Estes dois tipos de dados podem ser mantidos na base de dados do SAD, ou ento acedidos

directamente nas suas origens, quando o SAD precisar.

Outro componente do sub-sistema de gesto de dados o SGBD que, muitas vezes, so os

sistemas j conhecidos como MySql, Microsoft SqlServer, entre outros. Portanto, com

este subsistema poder-se- criar, aceder e actualizar todos os dados que interessem ao SAD.

Com esses SGBDs pode-se ainda gerar relatrios, mas no iguais queles que podero ser

gerados quando os dados esto integrados no Sub-Sistema de Modelos.

Se verdade que as bases de dados contm dados relacionados entre si e que isso simplifica

bastante as pesquisas, tambm verdade que esses dados devem estar catalogados, uma vez

que falando de SADs estamos a lidar com um grande volume de dados. O directrio de dados

tem como objectivos catalogar todos os dados contidos na base de dados do SAD, defini-los,

e dar resposta sobre a disponibilidade dos mesmos. Esse catlogo suporta, como outro

qualquer, a entrada de dados novos.

Por ltimo, o apoio a queries realiza tarefas como: acesso aos dados, manipulaes e

seleces. Tambm aceita pedidos de outros SADs, mas primeiro ele mesmo determina se

esses pedidos so exequveis (consultando o directrio de dados, caso necessrio). Atravs

dele pode-se fazer pedidos bastante detalhados, e retorna o resultado ao emissor. Este apoio

aos queries tem uma linguagem diferente da conhecida SQL, portanto linguagem de 4

gerao. Aceita pedidos como Procure por todas as vendas numa zona X durante e primeiro

trimestre e organize-as por vendedor (Turban e Aronson, 2001).

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1.5.1.2 Sub-Sistema de gesto de

Apoio à Administração, Business Intelligence. - CORE · extraído do seu Sistema Informação,...

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