apostila de QFD.pdf

Ministrio da Educao

UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARANPR

Universidade Tecnolgica Federal do Paran Gerncia de Ensino e Pesquisa

Departamento Acadmico de Mecnica

QFD

Desdobramento da Funo Qualidade

Curitiba-PR

Junho / 2007

Elaborado pela Prof Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima reviso: junho de 2007

2

QFD Desdobramento da Funo Qualidade

1. Introduo

O QFD um mtodo de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para

que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqentemente,

o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o mtodo, abordaremos, de maneira

sucinta, a definio de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um

produto para o consumidor.

2. Desenvolvimento de produtos

O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou

combinao de itens, desde a sua concepo at o final da linha de produo, considerando,

tambm, alguns procedimentos que acompanham o produto at o final de sua vida til.

O processo de projetar um produto uma das etapas do desenvolvimento, a qual

considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final.

Slack et al. (1995) definem projeto de produto como um conjunto de tarefas

executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender s necessidades e expectativas do

consumidor, segundo a interpretao do grupo que capta informaes do mercado. Os

projetistas especificam o produto para que essas informaes sejam, posteriormente, utilizadas

para as operaes que criam e entregam o produto para o consumidor.

Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo

simplificado, composto por uma seqncia de tarefas necessrias para fabricar e montar

produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual,

o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como

pode ser visto na Figura 1.


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DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS

ETAPA DE PROJETO conceitual planejamento engenharia

PLANEJAMENTO DE PROCESSO DE FABRICAO

MANUFATURA

Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais

Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o

mtodo QFD usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as

quatro fases sero detalhadas, sendo mais enfatizadas as trs primeiras, denominadas por

etapa de projeto do produto.

Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informaes sobre a

demanda do mercado, juntamente com as possibilidades tcnicas da empresa e outras

condies so analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepo bsica do produto

, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela

fornece especificaes tcnicas preliminares que visam atender s expectativas dos clientes.

exatamente nesta primeira fase em que o mtodo QFD pode ser introduzido, aplicando-se,

nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por Casa da Qualidade, a qual ser

detalhada posteriormente.

A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do

produto so traduzidos em detalhes especficos para o projeto, incluindo mais especificaes,

custos, metas de investimentos e escolhas tcnicas. O problema central nessa fase conciliar

os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira

oportunidade de interpretar o produto fisicamente, atravs de prottipos ou modelos virtuais.

Na seqncia tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as

informaes provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O

problema dessa fase transformar o produto conceitual em partes e componentes reais,

satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negcios da empresa (como custo e valor de

investimento). O produto pr-concebido dividido em componentes, os quais originam

projetos detalhados e vrios desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes

e subconjuntos so convertidos em prottipos, fabricados em materiais semelhantes ao

previsto. Os subconjuntos so ento montados, constituindo a primeira representao fsica do


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projeto do produto. Aps testar os prottipos, tanto de alguns componentes, como de

subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o

projeto est de acordo com os objetivos iniciais e as definies conceituais. Como auxlio para

os desenhos e prottipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas

CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE

(Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas

CAD, por exemplo.

Os desenhos de engenharia podem sofrer alteraes de acordo com o resultado dos

testes dos prottipos ou das simulaes virtuais. Esse ciclo de projeto, prottipo e teste s

termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de

acordo com as expectativas da empresa.

Aps essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de

projeto do produto. A etapa seguinte relativa engenharia de processo, na qual os

projetos detalhados do produto so traduzidos em planos de fabricao. As informaes dessa

fase incluem definies e dados necessrios para a fabricao do produto.

Quando o incio do projeto do produto no bem elaborado, podem ocorrer

mudanas de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto

retorna s suas fases iniciais, demandando alteraes, o que implica em perda de trabalhos

previamente realizados. Esse um dos fenmenos que se caracteriza como retrabalho ou

modificaes de projeto, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde

um projeto alterado, maior o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e

qualidade (Barkan, 1992).

3. Planejando um produto com qualidade

Como foi visto anteriormente, os aspectos includos na especificao do projeto so

aqueles que sero incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado,

aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente no sero includos no produto.

Portanto, muito importante que a especificao do projeto seja bem feita, para que o novo

produto possa ser desenvolvido corretamente. A questo o que significa desenvolver um

produto correto.

A empresa geralmente parte de sua misso para estabelecer os objetivos do

desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa s


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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque,

ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar

em at 5 vezes.

Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer

uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de

produto/negcio. A questo como focalizar a orientao do mercado, a fim de determinar as

qualidades especficas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998).

3.1 Determinando as qualidades do produto

Primeiramente, importante saber que a qualidade do produto tem significados

diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade

significa adequao aos objetivos e resistncia para suportar a faixa de operaes especificada.

Para um gerente de produo, qualidade significa facilidade de fabricao e montagem, com

refugos abaixo dos nveis especificados. Para um engenheiro de manuteno, qualidade o

tempo de funcionamento adequado de uma mquina e a facilidade para consert-la. Todos

esses aspectos so importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser

considerados durante a especificao dos padres de qualidade do novo produto.

Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do

produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepo do consumidor sobre a qualidade

deste produto. O modelo mais simples para isso apresentado no grfico A da Figura 2.

Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito

ele se sentir. Seguindo o mesmo raciocnio, pode-se construir o grfico B, onde a ausncia de

certas qualidades podem provocar a insatisfao proporcional do consumidor.

Infelizmente, porm, a satisfao do consumidor no to simples e linear como

sugerem esses grficos. Nem sempre a presena ou ausncia de certas qualidades no novo

produto aumentam ou reduzem a satisfao do consumidor, como fazem supor os grficos A e

B. Os consumidores tm uma certa expectativa bsica sobre um produto que nem sempre so

percebidas, pois a sua presena considerada como uma coisa normal e no contribui para

aumentar o sentimento de satisfao. Entretanto, a ausncia dessas qualidades bsicas pode

provocar uma grande insatisfao.

Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles

tenham quatro rodas. A presena das rodas no provoca satisfao, mas a ausncia delas seria


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causa de uma grande decepo. As expectativas bsicas da qualidade esto representadas no

grfico C. No outro extremo, h qualidades do produto denominadas por fatores de

excitao que provocam grande satisfao quando esto presentes, mas cuja ausncia no

causam insatisfao (como mostra o grfico D). Isso acontece porque os fatores de excitao

so requisitos adicionais, que excedem a expectativa bsica.

Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998)

O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitao que

se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um

gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os

consumidores no manifestavam insatisfao com os gravadores que no cabiam no bolso.

Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao so capazes de satisfazer as necessidades


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"latentes" dos consumidores. O grfico E da Figura 2 mostra as expectativas bsicas e os

fatores de excitao juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano.

Kano sugere que h um outro fator de satisfao do consumidor, situado entre as

expectativas bsicas e os fatores de excitao, chamado de fator de desempenho. Os fatores de

desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A

percepo do consumidor sobre a qualidade varia na proporo direta do grau em que o

desempenho ideal ou mximo do produto seja alcanado. Um carro ideal, por exemplo, deve

ter um bom estilo, acelerao rpida, direo hidrulica, vidros eltricos, aparelho de CD, ar

condicionado, baixo consumo de combustvel, entre outros atrativos. Um carro que tenha

todas essas caractersticas provocar a satisfao do consumidor e aquele que no tiver

nenhuma delas causar insatisfao.

Existem, portanto, trs aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que

devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3.

Figura 3: Necessidades bsicas, de desempenho e de excitao

Excitao 1. Necessidade e desejos no declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos

concorrentes. 2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, no so apenas paliativos. 3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustraes no

resolvidas pelos produtos existentes. 4. A ausncia dos fatores de excitao no provoca a insatisfao do consumidor.

Desempenho 1. Necessidade e desejos declarados para as caractersticas presentes

em produtos concorrentes. 2. Facilmente acessveis pesquisa de mercado. 3. A presena aumenta a satisfao do consumidor. 4. O baixo nvel de atendimento aos fatores de desempenho provoca

a insatisfao do consumidor.

Bsico 1. Necessidades e desejos no

declarados pelos aspectos tpicos ou normais nos produtos concorrentes.

2. Dificuldade de descobrir com pesquisa de mercado.

3. Podem ser descobertos pela anlise dos produtos concorrentes.

4. A ausncia de qualquer caracterstica bsica no produto causar insatisfao no consumidor.


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A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores no declaram e que so

muito difceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas

categorias bsica e de excitao. Os consumidores, por exemplo, no perguntariam se o carro

tem rodas (caracterstica bsica) ou se o walkman porttil (caracterstica de excitao), antes

deste ter sido inventado.

No caso das expectativas bsicas, a melhor maneira de identific-las atravs da

anlise dos produtos concorrentes. Porm, apesar do atendimento das necessidades bsicas ser

um pr-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam

satisfeitas, no compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das

necessidades bsicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfao do consumidor,

para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturao. Isso significa

que, a partir de um certo nvel de atendimento, o consumidor no valorizar

proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nvel, qualquer investimento adicional

no contribuir para aumentar significativamente o valor do produto.

Em relao aos fatores de excitao, a satisfao dos consumidores tende a crescer

cada vez mais, proporcionalmente, quando estes so incorporados ao produto. Sendo assim,

quanto mais fatores de excitao um produto tiver, mais ele se destacar em relao aos seus

concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitao podem ser extrapolados a partir da pesquisa

de mercado, identificando-se os desejos no atendidos e as frustraes dos consumidores com

os produtos existentes.

Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfao

dos consumidores, mas no tanto quanto os fatores de excitao. De acordo com o modelo de

Kano, se for alcanado um certo nvel dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a

insatisfao dos consumidores, todo esforo extra s ter maior retorno se for dirigido aos

fatores de excitao.

importante lembrar, porm, que a classificao dessas necessidades no esttica

no tempo, ou seja, fatores que hoje so considerados de excitao, futuramente passaro

categoria de desempenho, at se transformarem em uma necessidade bsica. Um exemplo

clssico a televiso; na dcada de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da dcada de

1960 j havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que

influa na deciso de compra do consumidor. Hoje em dia, essa caracterstica j se tornou uma

necessidade bsica, pois praticamente no existem aparelhos de TV preto e branco no

mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitao funcionam somente uma vez e


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esto em constante transformao, pois logo so incorporados aos muitos fatores de

desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente,

introduzir novos fatores de excitao. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle

remoto, a tela plana, o som estreo e outras inovaes.

Enfim, pode-se dizer que a criao da qualidade em um produto depende, portanto, de

um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco

de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois

estgios. No primeiro, o produto percebido pelo seu nvel bsico e qualquer produto que no

chegue nesse nvel provocar insatisfao do consumidor. Esse nvel bsico depende de

algumas caractersticas no declaradas pelos consumidores (itens bsicos) e uma certa

expectativa em relao ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o

produto pode atrair pelo seu poder de "excitao", mostrando-se acima das expectativas do

consumidor, ou seja, significa atingir nveis de desempenho superiores aos dos produtos

concorrentes.

Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores bsicos e de

desempenho, acrescentando, tambm, alguns fatores de excitao para que o consumidor tenha

prazer em consumir o novo produto. Porm, importante lembrar que essa busca por fatores

de excitao no tem fim, pois aquilo que excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor

logo adiante, perdendo o seu poder de excitao. Portanto, torna-se necessrio substitu-lo por

outros, em uma busca incessante por inovaes.

3.2 Especificando a qualidade do produto

A descrio de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um

consumidor possa entend-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funes que outros

produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrio apresenta diversas

vantagens; torna-se fcil de entender e fortemente orientado para o mercado. Ele garante os

requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para

introduzir inovaes tcnicas. Alis, seria desaconselhvel substituir a descrio inicial da

oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrio mais tcnica, pois isso

provocaria uma tendncia limitadora.

Entretanto, posteriormente, sero necessrias vrias descries tcnicas para que o

produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificao de fabricao, com o


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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos tcnicos, que

dificilmente os consumidores entenderiam, mas que so essenciais para a produo industrial.

Porm, todos esses aspectos so caractersticas internas empresa que devem

influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, preciso que as

descries orientadas para o consumidor sejam convertidas em descries tcnicas para uso

interno da fbrica.

A converso das necessidades do consumidor em objetivos tcnicos deve ocorrer at

mesmo antes de se comear o projeto. A elaborao das especificaes tcnicas, a partir da

descrio da oportunidade, essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento

do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto s pode ser realizado

satisfatoriamente se houver as especificaes de projeto. Essa documentao importante,

tambm, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados

insatisfatrios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais

recursos inutilmente.

O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas

funes:

Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores;

Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais.

3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos

Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos tcnicos, surge a

dificuldade de se conseguir um equilbrio adequado entre utilidade, preciso e fidelidade. Na

preparao da especificao do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificaes

teis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto,

a especificao do projeto deve ser feita com preciso suficiente para permitir a tomada de

decises tcnicas e no deve prejudicar a correta interpretao das necessidades e desejos dos

consumidores.

Essa tarefa, porm, demorada e no trivial. Os projetistas de produtos devem

possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competncia tcnica e ateno para os

detalhes. Tambm importante fazer o planejamento e as especificaes nas etapas iniciais do


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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em at trs vezes, alm de

suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento.

Porm, se as especificaes estiverem erradas, um produto pode estar sendo

devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direo equivocada. como dirigir

um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada.

Portanto, preciso ter cuidado ao obter as especificaes de projeto para que estas

reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizvel. Esse procedimento

considerado um problema complexo (que envolve diversos estgios), obscuro (porque as

fronteiras do problema no so bem definidas), multifatorial (porque h muitas variveis a

considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente

humana no consegue trabalhar bem com esse nvel de complexidade. Portanto, nesse

momento que o mtodo denominado por desdobramento da funo qualidade (QFD - quality

function deployment) pode ser utilizado como apoio.

4. Desdobramento da funo qualidade

Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histrico que vai

desde as primeiras experincias, at as novas aplicaes desta ferramenta, aps

aproximadamente trs dcadas de evoluo. Pode-se dizer que o QFD comea aps a Segunda

Guerra Mundial, quando o setor qumico do Japo implanta o Controle Estatstico da

Qualidade, com a inteno de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricao.

Desde a segunda metade da dcada de 1950, o Padro Tcnico de Processo (QC

Process Chart) j vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da

qualidade durante as fases da etapa de fabricao do produto. Isso significava que, mesmo

com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava

sendo obtida atravs de melhorias na linha de produo, ou seja, na etapa de fabricao do

produto.

Na dcada de 60, com o grande crescimento industrial do Japo, representado pela

indstria automobilstica, a necessidade de mudanas constantes nos modelos dos automveis

acabou exigindo que a qualidade no se limitasse somente etapa de produo, expandindo-

se, tambm, para a etapa de projeto.

Naquela poca, o controle de qualidade praticado por todos comeava a adquirir

maior nfase nas indstrias japonesas, permitindo que o Controle Estatstico da Qualidade


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evolusse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da

qualidade comeava a surgir, substituindo a qualidade controlada atravs de inspees

pontuais pela qualidade assegurada atravs de processos padronizados e controlados desde o

projeto at a venda do produto.

A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da

qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um mtodo para traduzir os

requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produo.

Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram aps

esta primeira experincia, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade,

hoje conhecidas, j aconteciam naquela poca. O estabelecimento da qualidade de projeto,

porm, ainda no era um conceito dominante e no contava com um mtodo estruturado.

Somente no incio da dcada de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de

navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de ento, comeou a se consolidar a idia do

desdobramento da funo qualidade. As prticas de garantia da qualidade, antes restritas s

fases de produo, passaram a ser observadas desde o incio do processo de desenvolvimento

de produtos.

Entretanto, a implantao do QFD tomou impulso no final da dcada de 70 e incio

dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indstria automobilstica dos

Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na dcada de 90.

Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemtico que envolve todas

as relaes existentes a partir da converso das exigncias dos usurios em caractersticas da

qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peas funcionais e do processo de fabricao.

Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definio do Dr.

Shigeru Mizuno: "QFD o desdobramento sistemtico de meios empregados e funes que

formam a qualidade". O QFD dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo

garantia da qualidade atravs do projeto) e QFD (desdobramento da funo qualidade, relativo

garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto at a

entrega do produto e ps-venda).

Apesar dessa diferenciao, o QD e o QFD so tratados como sinnimos na grande

maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos

ou na melhoria de suas caractersticas, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, importante

que fique claro que ambos so distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD,


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esclarecendo as diferenas entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o

QFD.

Tabela 1: Diferenas entre QD e QFD

Nomenclatura Foco Aplicao

QD (Desdobramento da Qualidade)

Identifica e traduz as necessidades dos clientes para as fases de

produo.

Desenvolvimento e melhoria de produtos

QFD (Desdobramento da Funo Qualidade)

Identifica e traduz as necessidades dos clientes para todas as fases do processo de desenvolvimento de

produtos.

Padronizao e melhoria de sistemas

5. Verses do QFD

Como foi visto, o QFD um mtodo que pode ser empregado durante todo o

processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de

desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um

conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um

desdobramento, transformando esses requisitos em especificaes tcnicas do produto.

O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave

dos setores que sero envolvidos no desenvolvimento do produto em questo) e os membros

da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decises tomadas.

O mtodo, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evolues, levando ao

surgimento de diferentes verses, as quais so descritas na literatura nacional e internacional.

Porm, dentre essas verses, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:

QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993) e pela American Supplier Institute (ASI);

QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da verso das Quatro Fases; QFD das Quatro nfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a

partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e

AKAO, 1996);

A Matriz das Matrizes: uma extenso da verso das quatro nfases (KING, 1989).


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Para se ter uma idia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo

das quatro fases de Makabe apresentado na Figura 4 abaixo.

Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999)

A Figura 4 mostra que a tcnica do desdobramento da funo qualidade pode ser

usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e no apenas na etapa de projeto. A

Casa da Qualidade (1 casa do QFD) desdobrada, de modo que os resultados de uma

aplicao so convertidos em entrada para a aplicao seguinte. Dessa forma, a qualidade

pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto at a sua fabricao e montagem.

O foco desse texto ser a 1 casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual aplicada no

incio do projeto, quando se inicia a fase de concepo do produto. Porm, antes que a Casa da

Qualidade seja detalhada, ser mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5,

considerando as quatro casas do QFD.


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Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD

6. Casa da qualidade

Nas quatro verses do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade est

sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz a ferramenta

bsica de projeto do QFD. Inclusive, comum alguns autores descreverem apenas essa casa

em seus trabalhos, freqentemente aplicada e adaptada a situaes especficas (OTELINO,

1999).

Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do

cliente em especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta

Produto a ser desenvolvido: percevejo Funo: fixar papis/cartazes em painis

Pino que no dobre

Solidez da juno pino-cabea e dimetro do pino

Material empregado, espessura do pino e tipo de unio pino-cabea

Tipo de solda empregada, Temperatura de soldagem, Tratamento trmico, etc.

Definies de como o operador dever executar os processos previamente citados e como dever ocorrer o controle de Q da fabricao (por processo).

Consumidor


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para o desempenho dessas caractersticas. A estrutura bsica da Casa da Qualidade est

representada na Figura 6.

Tabela dos requisitos dos

clientes

Tabela das

caractersticas do

produto

Figura 6: Estrutura bsica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995)

A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da Casa da Qualidade e a

tabela das caractersticas do produto (vertical) a sada do sistema, aps os desdobramentos

realizados nesta matriz. Essas tabelas so constitudas por vrios elementos ou reas, como

pode ser observado na Figura 7.

Nec

essi

dade

sFu

tura

s

Req

uisi

tos

Clie

ntes Matriz de

Relaes

Metas-Alvo

Caractersticas doProduto

Clie

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Inte

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al

GrauImportncia

Nos

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Pont

o V

enda

Peso

Abs

olut

oPe

so R

elat

ivo

AvaliaoClientes

QualidadePlanejada

MatrizCorrelaes

Peso AbsolutoPeso Relativo

Nossa EmpresaConcorrente XConcorrente Y

Dificuldade Tcnica

Peso Corrigido AbsolutoPeso Corrigido Relativo

Qualidade Projetada

AvaliaoTcnica

Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)


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O significado de cada rea da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada

na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo.

Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal)

R

equi

sito

s do

s cl

ient

es Expresses dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades.

Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades. Algumas das estratgias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos dos clientes esto explicitadas na Figura 8.

Cliente (C)

Grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Se o nmero de clientes for pequeno, a prpria empresa pode fazer essa anlise. A escala pode ser relativa ou absoluta: Escala relativa - quando o cliente indica a importncia de cada requisito em

comparao com os demais (usada quando existem poucos requisitos) Escala absoluta - quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua

deciso de compra (recomendvel para muitos requisitos)

Interno da Empresa

Classificao da empresa para cada requisito, relacionados como bsico, de desempenho ou de excitao. Atribui-se uma escala numrica para pontuar cada tipo de requisito, conforme a sua importncia para o perfil de produto. Considerar que: 1 As qualidades bsicas s so percebidas quando ausentes; 2 A comparao entre produtos ocorre atravs da avaliao das qualidades de

desempenho; 3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto no

seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas. Necessidades

Futuras

Prospeco da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no mercado. Avaliao importante quando um produto tem um longo perodo de desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem no ter mais o mesmo grau de importncia).

Gra

u de

impo

rtn

cia

gera

l

Geral

(G)

o valor final do grau de importncia de cada requisito, definido em funo da anlise dos trs itens anteriores. O seu clculo no a mdia aritmtica dos trs itens; uma anlise qualitativa. Somente o grau de importncia geral ser considerado para efeito de clculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na Tabela 3).

A

valia

o

dos

Clie

ntes

(A

C)

Identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Normalmente obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais). A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando h poucos requisitos a serem comparados. O exemplo n 2, apresentado no final desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliao desse item.


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Tabela 2: Significado dos elementos da Casa da Qualidade (matriz horizontal) (continuao)

Plano de qualidade dos

requisitos (PQR)

A estratgia da empresa inserida no planejamento do produto. Alguns autores citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da Qualidade, utilizando o grau de importncia dos requisitos e a avaliao dos clientes como orientao para a tomada de deciso.

ndice de melhoria

(IM)

Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relao ao produto atual, visando alcanar a situao planejada. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: IM = PQR / AC

Argumento de vendas ou pontos de

vendas (AV)

Pode-se classificar os argumentos de vendas como; argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho), as quais so bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o concorrente.

Peso absoluto dos requisitos

(PA)

Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica de que os esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e nos requisitos que a empresa precisa melhorar. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV

Qua

lidad

e Pl

anej

ada

Peso relativo dos requisitos

(PR)

Converso do peso absoluto em percentagem. Esse ndice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / PA

Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)

Informaes de Reclamaes

Cartes de Consultas de

Produtos

Informaes Comerciais

Noticirios do setor

Informaes obtidas por

surveys

Informaes obtidas atravs de entrevistas

Banco de Dados

contnuo

Levantamento de dados

especficos


19

Tabela 3: Exemplo do grau de importncia atribudo nas trs colunas

Grau de importncia atribudo Cliente Empresa Peso geral avaliado qualitativamente Alto (3) De desempenho Alto Alto (3) Excitante Alto para os excitantes que receberam alto (3)

baixo para os demais excitantes (no deve haver muitos excitantes)

Mdio (2) Indiferente Baixo Baixo (1) Bsico Alto (o cliente no percebe, mas se decepciona na sua

ausncia) O significado de cada rea da tabela das caractersticas do produto (vertical),

mostrada na Figura 7, est descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo.

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical)

Caractersticas de

qualidade ou caractersticas

tcnicas do produto

Podem ser divididas em elementos de qualidade e caractersticas de qualidade. Os elementos so itens no quantificveis, enquanto as caractersticas de qualidade so itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida est sendo cumprida. Atravs de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em seguida, separar os mensurveis dos no mensurveis. Deve-se, ento, retomar o desdobramento dos elementos de qualidade para transform-los em caractersticas mensurveis.

Matriz de correlaes

Essa matriz o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as caractersticas do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam. Estas relaes podem ser de apoio mtuo (quando o desempenho favorvel de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra) ou de conflito (quando o desempenho favorvel de uma prejudica o desempenho da outra). A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade (forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito). Para analisar a relao causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito como apoio.

Metas-alvo

As metas-alvo tm dois objetivos: 1. Determinar se as caractersticas do produto so mensurveis; 2. Indicar qual tipo de raciocnio leva fixao do valor ideal para cada caracterstica.

No exemplo mostrado posteriormente ser possvel perceber que existem caractersticas avaliadas como quanto maior, melhor (ex. potncia) e outras como quanto menor, melhor (ex. peso de uma televiso porttil). Existem outras que acabam sendo fixadas. (Ex. dimetro da cabea de um percevejo igual a 10 mm).

Matriz de Relaes

Formada pela interseo de cada requisito dos clientes com cada caracterstica do produto. Sua funo permitir a identificao de como e quanto cada caracterstica do produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relaes podem ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores s considerarem as positivas.

Peso absoluto

(PA) e

Valor de importncia

(VI)

o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das clulas de cada caracterstica do produto (coluna). Indica a importncia de cada caracterstica no atendimento do conjunto de requisitos dos clientes. Para se calcular o Valor de Importncia relativo a cada Requisito da Qualidade, necessrio fazer o seguinte clculo: Valor de importncia = valor de cada caracterstica do produto * grau de importncia atribudo pelo cliente item AC da Tabela 2 A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los, permitindo priorizar os itens mais importantes.


20

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuao)

Peso relativo

(PR)

a transformao do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso absoluto de cada caracterstica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas as caractersticas do produto. PR = PA / PA

Avaliao competitivatcnica

a medio realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido avaliao dos clientes, do valor de cada caracterstica desses produtos. Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que sero usados nos testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que tambm serviro para medir o produto final. Para fazer essa comparao pode ser usado um prottipo do produto a ser desenvolvido ou um produto similar que est sendo melhorado. Aps testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliao competitiva tcnica est coerente com a avaliao competitiva dos clientes. As avaliaes so coerentes quando o desempenho tcnico explica as notas atribudas durante a avaliao dos clientes.

Fator de dificuldade

tcnica (FDT)

uma nota que expressa a dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o valor determinado para a qualidade projetada das caractersticas do produto, com a confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das caractersticas do produto, cuja correo pode ser feita de duas maneiras: 1. Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em menor

dificuldade tcnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (no a vida til) breve, em funo do lanamento de verses melhoradas;

2. Atribuindo maior importncia s caractersticas que implicam em maior dificuldade tcnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade projetada para as caractersticas possveis de serem obtidas com a tecnologia disponvel na empresa).

Qualidade projetada

Projetar os valores das caractersticas do produto em desenvolvimento. Os valores meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a posio competitiva do produto no mercado. Esses valores devem refletir o planejamento estratgico para o produto que, por sua vez, representado pelo ndice de melhoria da qualidade planejada (da matriz horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada considerando apenas a avaliao competitiva tcnica.

Peso corrigido absoluto (PCA)

o resultado da multiplicao do peso absoluto de cada caracterstica do produto pelo fator de dificuldade tcnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais caractersticas devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas. O significado varia em funo da avaliao da dificuldade tcnica: Pouca importncia das caractersticas - para o atendimento dos clientes ou

porque so tecnicamente difceis; Importncia de algumas caractersticas - para as quais devem ser alocados

maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difceis. Peso corrigido

relativo (PCR)

a converso do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo semelhante ao peso relativo das caractersticas de qualidade. PCR = PCA / PCA


21

Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compem a Casa da

Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prtica das

organizaes. A Figura 9 mostra quais so esses elementos.

Caractersticas do Produto

Metas-Alvo

Grau

Importncia

Avaliao

Clientes

Requisitos dos

Clientes

Matriz das Relaes

Do ponto de

vista do cliente N

osso

pr

odut

o C

onco

rren

te

X

Con

corr

ente

Y

Valor de importncia

Nosso produto Conc. X

Ava

lia

o T

cnic

a

Conc. Y

Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade preenchida e analisada, dois

exemplos prticos sero apresentados no prximo item.

6.1 Aplicao da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais

6.1.1 Exemplo 1

Nesse caso, estamos partindo de um produto j existente na empresa, mas que precisa

ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das

necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se

encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).


22

Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes Produto: percevejo para fixao de papel em painis

Dados dos produtos Produto da empresa

Produto da Concorrente 1

Produto da Concorrente 2

da cabea 7 mm 10,5 mm 8,5 mm do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm Juno cabea-pino 55 N 70 N 75 N Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm

A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade j preenchida, para que seja observado como

as escalas so utilizadas na avaliao de cada rea desta matriz.

A princpio, atravs de uma pesquisa de mercado, foram identificados trs itens

considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua deciso de comprar

ou no um percevejo. Esses itens esto dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10.

Em seguida, a equipe buscou identificar as caractersticas tcnicas do produto que

viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira

linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificao das caractersticas do

produto, explicitando a tendncia favorvel para cada caracterstica.

Na parte central da Casa da Qualidade mostrada a relao estabelecida entre os

requisitos do consumidor e as diversas caractersticas do produto, sendo esta relao

quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas

estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas Figura 10.

Neste caso, os clientes tambm foram questionados quanto ao grau de importncia

atribudo para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliao comparativa entre o

produto da empresa e outros dois similares.

Com todos esses dados, foi possvel calcular o Valor de Importncia atribudo para

cada caracterstica do produto, atravs do clculo indicado na parte inferior da matriz. Esses

valores mostram o nvel de importncia de cada caracterstica do produto, considerando a

avaliao do consumidor.

Por ltimo, os trs produtos passaram por testes e avaliaes tcnicas, resultando na

classificao mostrada nas ltimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliao pode ajudar a

verificar se existe coerncia entre o resultado tcnico e a anlise perceptiva dos consumidores.


23

d

a ca

bea

d

o pi

no

Solid

ez d

a ju

no

pin

o - c

abe

a

Pont

a af

iada

do

pino

>

10m

m

0,8

mm

> 75

N

< 0,

1 m

m Grau de

importncia(0-10)

Avaliao Clientes

Facilidade de penetrar

3 2 4 6 Um pino que no dobre

3 4 3

Baixo preo 1 2 2 8

Valor da relao * Importncia Cliente

1 2 3

(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40 Posio relativa 3 2 4 1

1 ruim

2 bom

Avaliao Tcnica

realizada pelo grupo - empresa 3 timo

ruim

bom

tim

o

Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Em funo dos resultados desta matriz, foi possvel perceber que, segundo o

consumidor, o percevejo da empresa o pior no que se refere facilidade de penetrar e

possuir um pino que no dobre. Entretanto, a equipe tcnica identificou que o dimetro do

pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa caracterstica isolada no vem

Produto da empresa Concorrente 1 Concorrente 2

Smbolo Valor Relao 4 Positiva forte 3 Positiva fraca 2 Negativa fraca

1 Negativa forte


24

contribuindo para a obteno de um pino que no dobre, por exemplo; a solidez da juno

pino-cabea deve ser reforada.

Quanto ponta afiada do pino, que obteve a pior classificao, segundo a equipe

tcnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais

importante na posio relativa dos valores de importncia.

Considerando essas anlises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as

especificaes do produto, como pode ser visto na Tabela 6.

Tabela 6: Metas fixadas para a especificao do produto

Produto: percevejo para fixao de papel em painis Dados dos produtos Produto da

empresa Produto da

Concorrente 1 Produto da

Concorrente 2 Meta fixada pelo

grupo tcnico da cabea 7 mm 10,5 mm 8,5 mm > 10mm do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 0,8 mm Juno cabea-pino 55 N 70 N 75 N > 75 N Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm < 0,1 mm

Enfim, essas so algumas das anlises que poderiam ser abstradas dessa simples

aplicao da Casa da Qualidade. O prximo item apresenta, de forma detalhada, o

desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prtico.

6.1.2 Exemplo 2

Consideraremos outro produto j existente no mercado, mas que precisa ser melhor

adaptado s necessidades dos clientes para, conseqentemente, aumentar seu poder de venda.

Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparncias (Back e Forcellini,

1997).

Cada item da Casa da Qualidade ser apresentado em detalhes, conforme a seqncia

abaixo:

1. Necessidades dos clientes (NC);

2. Requisitos da qualidade (RQ);

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S;

4. Valor do consumidor;

5. Anlise de mercado;

6. Quantificao dos requisitos da qualidade;

7. Telhado da Casa da Qualidade;


25

8. Valor de importncia dos RQ's;

9. QFD: aplicaes especficas;

10. Sadas da Casa da Qualidade: como us-las;

11. Especificaes de projeto do produto;

12. Desdobrando a Casa da Qualidade.

1. Necessidades dos clientes

A construo da Casa da Qualidade inicia-se com a identificao das Vontades do

Consumidor (VC), ou seja "O QU" o consumidor deseja ou necessita. So as caractersticas

funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes.

Para o exemplo, lista-se algumas possveis Necessidades dos Clientes (NC), tais

como:

Baixo aquecimento do aparelho; Baixo nvel de rudo; Baixo peso; Facilidade ao pegar; Forma agradvel; Outros (mostrados na Figura 11).

As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que

representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao

pegar e pouco aquecimento formam o conceito Fcil Transporte, conforme mostrado na

Figura 11.


26

Baixo aquecimento Baixo rudo Foco homogneo Fcil ajuste do foco Boa ampliao Contraste

Ope

ra

o

etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecimento U

SO D

O A

PAR

ELH

O

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras Evitar leses Segurana etc. Cor agradvel Forma agradvel

NEC

ESSI

DA

DES

DO

CO

NSU

MID

OR

Aparncia etc.

Figura 11: Necessidades do Consumidor

2. Requisitos da qualidade

Agora as NCs so transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de

Qualidade (RQ) so caractersticas tcnicas mensurveis que o produto necessita ter para

atender as Necessidades do Consumidor. So os "COMO" atender os desejos do consumidor.

Conforme mencionado anteriormente, a construo da Casa da Qualidade feita por

uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vrios setores da empresa como;

marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que atravs de tcnicas como o

brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do

produto.

Os RQ's devem ser preferencialmente caractersticas mensurveis como peso,

temperatura, fora, acelerao e outros, como mostra a Figura 12.


27

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra

exte

rna

da c

arca

a

(-) I

nexi

stn

cia

de

cant

os v

ivos

(+) c

onju

nto

de

lent

es a

dequ

ado

(-) N

vel

de

rud

o

Etc.

Requisitos da Qualidade

Baixo aquecimento Baixo rudo Foco homogneo Fcil ajuste do foco Boa ampliao Contraste

Ope

ra

o

etc. Baixo peso Fcil de pegar Pouco aquecimento U

SO D

O A

PAR

ELH

O

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras Evitar leses Segurana etc. Cor agradvel Forma agradvel

NEC

ESSI

DA

DES

DO

CO

NSU

MID

OR

Aparncia etc.

Figura 12: Requisitos da Qualidade

Nesta etapa de identificao dos RQ's, a equipe multifuncional poderia,

eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, ento, fazer uma anlise sistemtica e

paciente para cada RQ.

Existem algumas aplicaes da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's

e mais de 130 RQ's. Em uma aplicao usual, as NC's se situam entre 30 e 100.

Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12,

representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado"

reflete o desejo de reduo do peso do aparelho.

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S

O prximo passo da equipe multifuncional preencher o corpo da Casa da Qualidade,

formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ


28

afeta cada NC. Essas avaliaes devem ser feitas atravs do consenso da equipe, baseando-se

no bom senso, experincia, dados estatsticos e/ou histricos. Esse inter-relacionamento pode

ser feito atravs de smbolos, como sugerido na Tabela 8.

Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's GRAU DE RELACIONAMENTO (GR)

necessidades do consumidor X requisitos da qualidade Forte relacionamento (5)

Mdio relacionamento (3)

Fraco relacionamento (1)

Nulo relacionamento (0)

Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relao,

as quais sero teis na classificao da importncia dos RQ's, conforme ser mostrado

posteriormente.

A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variveis, onde se pode

notar a forte relao existente entre a "Temperatura Externa da Carcaa" e o "Baixo

Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliao" e o "Nvel de Rudo".

X


29

Peso

lim

itado

Tem

pera

tura

ext

erna

da

car

caa

In

exis

tnc

ia d

e ca

ntos

vi

vos

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junt

o de

lent

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adeq

uado

Nv

el d

e ru

do

etc.

(-)

(-)

(-)

(+)

(-)


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

Baixo aquecimento x x x 4

Baixo rudo x x x 4

Foco homogneo x x x 5

Fcil ajuste de foco x 3

Boa ampliao x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

ra

o

etc.

Baixo peso x x 4

Fcil de pegar x x x 3

Pouco aquecido x x x 3

Uso

do

apar

elho

Tran

spor

te

etc.

Evitar queimaduras x x x x 4

Evitar leses x x x 3 Segurana Etc.

Cor agradvel x x x x 1

Forma agradvel x x x 2

Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Aparncia etc.

Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade

4. Valor do consumidor

Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de

identificar o valor de importncia de cada NC. Afinal, provvel que as NCs tenham nveis

de importncia diferenciados para o consumidor.

Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = mx. e 1 = mn.), como mostrado

na coluna Valor do Consumidor (VC), tambm na Figura 13.


30

5. Anlise de mercado

No lado direito da Casa da Qualidade, opostos coluna das Necessidades do

Consumidor, so colocados os resultados de avaliaes dos consumidores (que neste caso,

atriburam notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes,

conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, ento, compar-las, mostrando claramente como

est cada caracterstica funcional do produto (NC) com relao aos competidores, sob a tica

dos prprios consumidores. a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do

produto e agir para melhor-los ou conserv-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor

que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o

produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do

competidor B recebeu nota "3". Esta uma NC que dever receber mais ateno da equipe de

trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor mximo 5).

J a NC "Cor Agradvel" recebeu nota "2" na avaliao de mercado, situando-se abaixo dos

outros concorrentes, porm, seu Valor do Consumidor "1", o que no caracteriza prioridade

no processo de melhoria, apesar de ser levado em considerao.


31

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rca

a In

exis

tnc

ia d

e ca

ntos

viv

os

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nv

el d

e ru

do

etc.

AVALIAO DE MERCADO

Comparao da Qualidade

Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5


Baixo rudo x x x 4



Boa ampliao x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

ra

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.


Evitar leses x x x 3

Segu

ran

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rnc

ia

etc.

Figura 14: Anlise de Mercado

Nessa etapa da construo da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a

posio estratgica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de

mercado e quais caractersticas do produto esto sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta

"foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decises estratgias para que a

empresa supere os seus concorrentes.


32

6. Quantificao dos requisitos da qualidade

Como j foi dito, os Requisitos da Qualidade devero ser de natureza mensurvel e

devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepo do consumidor. Por exemplo,

o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente ser

percebido pelo consumidor, apesar de ser uma caracterstica importante. A idia, portanto,

que a equipe multifuncional esteja atenta, tambm, para que os requisitos que possam ser

percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto.

A equipe multifuncional dever, se necessrio, criar caractersticas mensurveis para

cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" atravs da

porcentagem da regio da tela com foco ruim em relao ao total da tela.

Esta quantificao deve ser feita tambm para os produtos dos concorrentes,

acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. importante salientar que

deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou,

posteriormente, substitu-los por caractersticas mensurveis.


33

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rca

a

Inex

ist

ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nv

el d

e ru

do

etc.

AVALIAO DE MERCADO


Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5


Baixo rudo x x x 4



Boa ampliao x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

ra

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.



Segu

ran

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rnc

ia

etc.

Unidades kg C N % dB

Competidor "A" 55 32 3 5 38

Competidor "B" 40 27 5 17 50

Nosso Produto 51 25 6 7 45

Figura 15: Quantificao dos RQ's


34

7. Telhado da Casa da Qualidade

O telhado da Casa da Qualidade uma matriz que apresenta o inter-relacionamento

de todos os RQ's, identificando seus graus de dependncia. Esse cruzamento permite a

visualizao de como a mudana em uma caracterstica do produto influencia a outra. Essa

relao pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuio do peso do

retroprojetor tem uma relao fracamente negativa com o nvel de rudo aceitvel, pois se

entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu rudo (ver Figura

16).


35

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rca

a

Inex

ist

ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nv

el d

e ru

do

etc.

AVALIAO DE MERCADO


Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5


Baixo rudo x x x 4



Boa ampliao x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

ra

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.



Segu

ran

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rnc

ia

etc.



Competidor "B" 40 27 5 17 50


Valor da Importncia

58 65 37 74 27

Classificao por Importncia

3 2 4 1 5

Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade

n grvc1 .


36

A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da

Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugesto de escala.

O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalizao das alteraes dos

Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com ateno especial aos

RQ's conflitantes.

Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's

TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE

Fortemente positivo

Positivo

Negativo

Fortemente negativo (conflitante)

8. Valor de importncia dos RQ's

Uma maneira de calcular o Valor de Importncia (VI) de cada Requisito da Qualidade

a seguinte:

Valor de importncia = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NCs e RQs

(considerando o valor numrico correspondente a cada smbolo, explicitados na Tabela 8)

Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importncia do RQ "Conjunto de

Lentes Adequado" :

VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74

Obs. Exemplo de clculo (referente 4 coluna).

A determinao do Valor de Importncia de cada RQ possibilita classific-los,

permitindo, desta forma, a priorizao de melhorias para os itens de maior valor.


37

(-) P

eso

limita

do

(-) T

empe

ratu

ra e

xter

na d

a ca

rca

a

Inex

ist

ncia

de

cant

os v

ivos

Con

junt

o de

lent

es a

dequ

ado

Nv

el d

e ru

do

etc.

AVALIAO DE MERCADO


Nosso Produto

Competidor "A"

Competidor "B"

Pior Melhor


Val

or d

o C

onsu

mid

or (v

c)

1 2 3 4 5


Baixo rudo x x x 4



Boa ampliao x x x 5

Contraste x x x 4

Ope

ra

o

etc.

Baixo peso x x 4



Uso

do

apar

elho

Tr

ansp

orte

etc.



Segu

ran

a

Etc.



Nec

essi

dade

s do

cons

umid

or

Apa

rnc

ia

etc.



Competidor "B" 40 27 5 17 50


Valor da Importncia

58 65 37 74 27

Classificao por Importncia

3 2 4 1 5

Figura 17: A Casa da Qualidade

n grvc1 .

Grau de Relacionamento (gr) Necessidades do Consumidor

x Requisitos da Qualidade

Forte relacionamento (5)

Mdio Relacionamento (3)

Fraco relacionamento (1)

X Nulo relacionamento (0)

Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade

Fortemente Positivo Positivo

Negativo

Fortemente Negativo (conflitante)


38

9. Interpretando a Casa da Qualidade

Aps a construo da Casa da Qualidade, obtm-se uma quantidade razovel de

dados sumarizados, de razovel confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de

tomada de decises pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questo.

Os especialistas (engenheiros e executivos) podero, por exemplo, usar a

classificao dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada

um dos RQ's, permitindo a priorizao das atividades. Por exemplo, digamos que para o

requisito "Inexistncia de Cantos Vivos", o produto apresente um nmero de 6 cantos, maior

do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor

deveria ser otimizado, chegando no mnimo ao valor "3" do competidor A. Porm, como na

classificao de prioridades, tal item se encontra em 4 lugar, conclui-se que o esforo de

engenharia, no sentido de otimizar esse item, no tem carter prioritrio para a satisfao das

necessidades do consumidor.

Outra sada importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos

obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que devero ser

tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possveis efeitos resultantes dos

relacionamentos "conflitantes".

Outro fato sobre a Casa da Qualidade que a mesma encontrar a sua finalidade nos

diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos

almejados. Em outras palavras, seja qual for o usurio final, as concluses iro sempre estar

centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de

marketing a Casa da Qualidade poder representar a voz do consumidor, para a alta

administrao poder representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades

estratgicas de negcio, sendo que, para ambos, os objetivos estaro centrados nas

necessidades do consumidor.

10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificaes de projeto

Para formalizar a tarefa de projeto necessrio um conjunto de informaes

completas e sem ambigidades, que ser utilizado como base para o desenvolvimento das

etapas posteriores etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como so


39

mostrados na Casa da Qualidade, ainda no constituem um conjunto de informaes

adequadas para representar os objetivos a serem alcanados no projeto do produto. Portanto,

para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informaes

dever gerar um documento com as especificaes de projeto do produto.

A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificaes de projeto de

produto, no qual so estabelecidos alguns sensores, atravs dos quais se poder medir se os

objetivos esto ou no sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se

colocar, tambm, as sadas indesejveis, as quais sero evitadas em funo dessa

especificao.

importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um mtodo ou um

instrumento que pode efetuar a avaliao e declarar suas constataes de forma quantitativa,

ou seja, em termos de uma unidade de medida.

Tabela 10: Especificaes de projeto de produto

Requisito Objetivos Sensor Sadas Indesejveis Observaes/ Restries 1. Conjunto de lentes adequado

Imagem 100% ntida Escala

Imagens com regies desfocadas

2. Temperatura externa da carcaa 25 C (mximo) Termo par

Comprometimento da segurana

Operador tem contato fsico c/ o aparelho

3. Peso 3 kg (mximo) Balana Dificuldades de transporte e manipulao

O transporte manual

4. Cantos vivos Inexistncia Inspeo Visual Comprometimento da segurana

Operador tem contato fsico com o aparelho

5. Nvel de rudo 20 dB (mximo) Medidor NPS Rudo excessivo perturbando a operao e/ou meio

etc.

11. Adaptando o QFD para aplicaes especficas

importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicao de QFD

deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da convenincia do

usurio, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como

por exemplo:


40

Coluna "reclamaes e queixas do consumidor"; Coluna "metas a serem alcanadas pelo produto" em funo da avaliao do consumidor; Coluna "fatores de venda", isto , a influncia direta de cada NC nas vendas; Linha "dificuldade tcnica de cada RQ", mostrando o nvel de dificuldade de execuo de

cada meta;

Linha "grau de importncia (%) de cada RQ no total do produto"; Linha "custo estimado de cada RQ", medido em porcentagem do total do projeto, e outros.

Trata-se, portanto, de um mtodo verstil que pode ser aplicado nos mais diversos

setores, focalizando tanto em produtos como em servios.

12. Desdobrando a Casa da Qualidade

O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Funo Qualidade, refere-se s

atividades necessrias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja

alcanada ao longo de todo o processo de desenvolvimento deste produto.

Para isso, podem ser realizados vrios desdobramentos a partir da Casa da Qualidade.

Na primeira etapa do desdobramento, os "COMO" da 1 CQ (os RQ's) so colocados como os

"O QUS", formando a coluna da esquerda da 2 CQ, como mostrado no exemplo da Figura 5,

no incio desse texto. A nova CQ servir de base para todas as atividades preliminares de

projeto, identificando as partes caractersticas que o produto necessita para satisfazer os

Requisitos da Qualidade. importante notar que nem todos os RQ's da 1 CQ sero

desdobrados, ou seja, somente aqueles que representem obstculos de ordem tcnica e que

sejam importantes para a satisfao final do consumidor sero detalhados.

Os procedimentos de construo e utilizao desta 2 casa e das outras duas seguem

as mesmas convenes apresentadas no exemplo 2. A novidade que o desdobramento das

partes poderia vir a utilizar outros mtodos de apoio tais como; Anlise de Valor, Projeto para

Manufatura e Montagem (DFMA), Anlise da rvore de Falhas (AAF), Anlise de Modo de

Falha e Efeito (FMEA), otimizao de produto e processo de fabricao, projeto de

experimentos (mtodo de Taguchi), Anlise de Custos e Seleo de Partes, enfim, qualquer

recurso que possa contribuir para garantir a confiabilidade e a obteno de valores objetivos


41

que melhorem a qualidade do produto.

A 2 CQ, desenvolvida na etapa de projeto, termina com a identificao das

caractersticas crticas para a execuo dos RQ's, as quais so desdobradas, formando os "O

QUS" da 3 CQ.

A 3 Casa da Qualidade uma matriz de planejamento de processo de fabricao, a

qual relaciona as caractersticas crticas para a execuo dos RQ's (O QU) com as operaes-

chave de manufatura, ou seja, "COMO" alcan-los. Representa a transio das operaes de

projeto para as de fabricao. Esses documentos incluem informaes do tipo; requisitos dos

processos de fabricao e parmetros de controle destes processos.

A etapa seguinte a do planejamento da manufatura (4 CQ), onde se transfere a

informao gerada nas fases subseqentes para o cho de fbrica. Essa matriz relaciona as

operaes-chave de manufatura com os requisitos de produo. Nessa fase so gerados

documentos relacionados com instrues de operaes, ou seja, as listas operacionais que

definem "COMO" o operador dever executar as operaes-chave de manufatura.

A importncia dessa documentao est na definio dos pontos de verificao e

controle, informando ao operador quais so as partes envolvidas, quantas este dever verificar,

que ferramenta utilizar e como ser realizada a vistoria. Enfim, o operador tem uma indicao

do que mais importante para o consumidor em relao qualidade do produto e que,

portanto, deve ser mais bem elaborado e controlado durante a produo.

Para a obteno das matrizes mostradas necessrio o envolvimento dos

participantes de todas as etapas do ciclo de vida do produto, o que torna a Casa da Qualidade

uma poderosa ferramenta para a implementao de alguns conceitos da Engenharia

Simultnea, como por exemplo, a melhoria da integrao, o desenvolvimento com o apoio de

equipes multidisciplinares e a priorizao no atendimento ao cliente.

Em funo das suas particularidades, a Casa da Qualidade, nas suas vrias matrizes,

necessita que diferentes grupos entrem em um consenso em torno do produto, dos processos e

dos requisitos de produo, para que seja possvel satisfazer os potenciais clientes.

Dessa forma, o QFD tem se destacado por sua utilidade no planejamento das

atividades que afetam a qualidade do produto e por possibilitar uma forma sistemtica de

compreender exatamente o que os clientes querem, para que seja determinada qual a melhor

forma de atender os seus desejos com os recursos disponveis na empresa.

7. Referncias Bibliogrficas


42

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