apostila porteiro e vigia pronta.docx

7/26/2019 apostila porteiro e vigia pronta.docx

1/62


2/62

Manaus2016

Servio Nacional de Aprendizagem Comercial no Amazonas

Conselho Regional

Jos Roberto TadrosPresidente

Composio da Diretoria Regional

Silvana Maria Ferreira de Carvalho

Diretora Regional

Maria Socorro de Souza Pereira

Gerente da Diviso AdministrativaMarcilene Oliveira de Carvalho

Gerente da Diviso de Educao Profissional

Silmar Maria Medeiros Nunes

Gerente da Diviso de Planejamento e Marketing


3/62

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIALDEPARTAMENTO REGIONAL DO AMAZONAS

CENTRO DE FORMAAO PROFISSIONAL ALFREDO PEQUENO FRANCO


4/62

Porteiro e vigia

Manaus2016

Elaborao de Contedo

Keyla Suely Oliveira Solano

Normalizao

Karina Batista de Sales

SENAC/AM.

Rua Saldanha Marinho, 410 CentroManaus Amazonas

www.am.senac.br


5/62

Ficha Catalogrfica / SEDOC / AM

Ficha elaborada com as normas do SICS Sistema de Informao eConhecimento do Senac

SUMRIO


6/62

1 Introduo...............................................................................................,.............1

1.1O Profissional........................................................................................................ 21.2Desenvolvendo Competncias..............................................................................31.3 Tipos de Competncias.........................................................................................4

2 Marketing Pessoal...............................................................................................53 O Mercado de Trabalho.......................................................................................7

4 Liderana..............................................................................................................8

4.1Trabalho em Equipe.............................................................................................8

5 Relaes Interpessoais.....................................................................................10

5.1Qualidade Total no Atendimento..........................................................................12

5.2Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal..............................................12

6 Comunicao......................................................................................................15

6.1Relacionamento....................................................................................................156.2Negociao...........................................................................................................176.3Administrao de Conflitos....................................................................................187 O Condomnio......................................................................................................19

7.1A Portaria...............................................................................................................197.2A Equipe de Portaria e do Condomnio.................................................................217.3Os Espaos de Atuao do Profissional................................................................227.4As Regras do Condomnio.....................................................................................227.5Os Servios/Atividades da Portaria........................................................................23

8 Segurana Patrimonial.........................................................................................288.1Preveno de Roubos e Assaltos.............................................................,.............298.2Principais Cuidados................................................................................................318.3Danos ao Patrimnio do Morador...........................................................................318.4De Olho no Patrimnio Alheio................................................................................329 O Funcionamento Invisvel do

Condomnio..........................................................................................................32

9.1O Sistema Eltrico.................................................................................................339.2O Sistema Hidrulico e de Esgoto.........................................................................35

9.3O Sistema de Elevadores......................................................................................3610Emergncias.........................................................................................................38

10.1 Falta Dgua......................................................................................................3810.2 Elevador Parado................................................................................................3910.3 Falta de Energia Eltrica...................................................................................4010.4 Vazamento de Gs............................................................................................4110.5 Interfone Quebrado............................................................................................41

11Preveno de Incndios......................................................................................42

11.1 O Uso de Extintores de Incndio.......................................................................4312As Leis do Trabalho.............................................................................................44


7/62

13Referncias...........................................................................................................45


8/62

1

Introduo

1Os espaos de atuao dos profissionais de portaria e recepo vm

requisitando cada vez mais qualificao humana, acadmica e funcional em

decorrncia das demandas sociais, do uso das tecnologias da Informao e da

comunicao (TIC), na implantao de processos para a promoo daQualidade

nos Servios de Portaria e Recepo, os quais ficam submetidos a processos de

execuo e monitoramento da qualidade na prestao desses servios.

Dessa forma fica cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a

correta utilizao das ferramentas de controle que se voltam Segurana Patrimonial,

envolvendo o uso de tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepes


9/62

2

(identificao), no s em funo da prpria concorrncia acirrada entre profissionais

que buscam atender as necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a

manuteno da colocao profissional, mas principalmente no atendimento

personalizado a clientes internos e externos, sejam eles visitantes, condminos,

locatrios, inquilinos, prestadores de servios ou agentes dos servios pblicos ou

particulares. A profisso de Porteiro ou Vigia, atualmente, no mais to modesta e

desacelerada como h tempos atrs. Pelo contrrio; pois, nas palavras de Ari de Assis

(2010), renomado autor de literatura sobre orientao profissional para esta rea,

pode-se perceber que:

A funo de Porteiro no apenas abrir e fechar portas e portes. O

profissional de portaria deve saber orientar e tomar decises diante de inmeras

situaes, por isso, essa funo exige pessoas responsveis e bem preparadas. O

trabalho desse profissional muito importante para a manuteno e segurana em

prdios, clubes e condomnios.

1.1 O profissional

No ambiente de trabalho um profissional vai exercer a hospitalidade com os

moradores, visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na

recepo de pessoas. Vrias competncias, habilidades e conhecimentos se fazem

necessrio para o bom andamento do trabalho.


10/62

3

O profissional de portaria precisa apresentar-se de forma adequada, mantendo

o uniforme dentro dos padres do condomnio, mantendo a higiene pessoal, causando

boa impresso, resguardando a sua imagem e da empresa que representa. Resolver

problemas e enfrentar situaes imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, agindo

com calma, educao, propondo solues criativas quando necessrio compem as

caractersticas profissionais.

Diante de demandas oriundas das relaes interpessoais espera-se que o

porteiro possa portar-se com desenvoltura nas diversas situaes de convvio

profissional e social, agindo com tica, mantendo discrio em relao s informaes

sobre os moradores.

1.2 Desenvolvendo Competncias

Para que as empresas tenham sucesso faz-se necessrio o talento humano, ou

seja ter pessoas no significa necessariamente ter talentos. Um talento sempre um

tipo especial de pessoa, essa pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize.


11/62

4

O talento envolve trs aspectos para o desenvolvimento das competncias

necessrias, configurados na palavraCHA.

Conhecimento. o saber, constitui o resultado de aprender a aprender,

aprender continuamente e aumentar o conhecimento. Habilidade. o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja

para resolver problemas ou situaes ou criar e inovar.

Atitude. o saber fazer acontecer. A competncia permite alcanar e superar

metas e resultados, agregar valor, obter excelncia e abastecer o esprito

empreendedor.

1.3 Tipos de Competncias

Competncias tcnicas: tudo que o profissional precisa ter para desempenhar seu

papel, que expresso pelo C e o H do CHA, o Saber e o Saber Fazer.

Competncias comportamentais: o diferencial competitivo de cada profissional e

tem impacto em seus resultados. Aqui, ele expresso pelo A do CHA, o Querer

Fazer.

Hoje a Qualificao Profissional est baseada principalmente na capacidade de

organizar, coordenar, inovar, agir em situaes nem sempre previsveis, decidir e

cooperar com a equipe de trabalho, deixando para segundo plano o conjunto de


12/62

5

capacidades tcnicas. Essas competncias so indispensveis para o profissional

garantir seu lugar no mercado de trabalho e podem ser aprendidas em situaes de

trabalho, em instituies de educao profissional ou pela prpria vida, que se

incumbe de ensinar a cada um, dentro de seus crculos sociais as competncias

citadas. Essa tendncia profissional no s atende s exigncias do mercado de

trabalho, como tambm abre a possibilidade de preparar o indivduo para a vida social

e, portanto, para a cidadania. Afinal, aprender a se comunicar e a viver em grupo

tambm implica novas responsabilidades sociais.

Importante focar na competncia profissional, estabelecer fronteiras entre as

necessidades pessoais e profissionais: estabelecer territrios de assuntos e

comportamentos que devemos ter como profissionais e como pessoas fora do

ambiente de servio, no permitindo que um influencie o outro. Estabelecer fronteira

entre o pessoal e o profissional tambm no se valer do exerccio da funo para

usar equipamentos e materiais da empresa com fins e proveitos pessoais.


13/62

6

Marketing Pessoal

2O Marketing Pessoal significa projetar uma imagem de marca em relao a voc

mesmo, percebendo a si prprio como se fora um produto ou servio. Para melhor

compreender esse processo importante que se saiba qual o estgio atual de sua

imagem de marca. Indague-se o que as pessoas pensam de mim quando se fala em

meu nome? Ser que voc reconhecido, notado em meio multido? Que tipo de

sentimento aflorado nas pessoas ao ouvirem falar de seu nome ou ao encontrarem

voc em um ambiente qualquer?

O autoconhecimento e o brilho pessoal so essenciais para um bom Marketing

Pessoal. Para fazer uma auto avaliao, aqui vo algumas dicas de perguntas que um

profissional deve fazer a si mesmo: O que estou fazendo para promover a minha

prpria imagem? Estou atualmente buscando algum tipo de especializao ou

aperfeioamento no que quero atingir? At que ponto eu mostro o potencial que

tenho? Eu sei quais so minhas capacidades? O que eu fao bem e me d prazer? O

que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?


14/62

7

Para desenvolver seu marketing pessoal cuide, em primeiro lugar, de si mesmo

da sua apresentao pessoal, invista na sua imagem. Valorize-se! Existem pessoas

que marcam sua existncia pela elegncia, outras por total falta de bom senso na

hora de vestir-se e portar-se. Desta forma, quando for trabalhar, deixe em casa as

roupas coloridas, transparentes e decotadas, as saias muito curtas, excesso de

bijuterias, maquiagem pesada, gravatas de bichinhos, sapatos velhos e desgastado,

tnis. Lembre-se que a primeira impresso a que fica. Portanto, reflita sobre a

imagem que quer transmitir para as outras pessoas e o que tem feito para isso. No

uma questo de beleza, raa, tipo fsico, apenas bom gosto.

Para manter em alta o marketing pessoal a apresentao importante,

portanto os cuidados pessoais no que refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e

passado, cabelo cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados

bsicos;

A postura corresponde a 90% do marketing pessoal, ela equivale a uma

moldura de um quadro. Isso significa que ela tanto valoriza quando desvaloriza as

pessoas. Existem dois tipos de postura:a fsica e a de atitudes. A fsica est


15/62

8

relacionada com a apresentao da imagem. Quanto s de atitude, a sua maneira

de reagir a determinados impulsos. Certas atitudes so uma agresso a voc e aos

outros. Praticar um comportamento de resilincia, onde o profissional capaz de

resistir as adversidades sem comprometer sua imagem, sem ofender e ou denegrir a

outras pessoas e retornando a um estado de equilbrio emocional.

O Mercado de Trabalho

3Com o desenvolvimento urbano e o crescimento das grandes cidades o mercado para

o profissional porteiro tem ampliado sua oferta de trabalho. Essa demanda vem dos

complexos condominiais comerciais, residncias e empresas. A atuao profissional

se d nas dependncias de condomnios e estabelecimentos comerciais efetuando o

controle de pessoas e entregas; segurana patrimonial, limpeza e conservao de

ambientes e atendimento a visitantes.


16/62

9

Liderana

4A Liderana o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos

objetivos da organizao. a capacidade de levar algum a cooperar

espontaneamente. Quando no h uma gesto de liderana, os funcionrios podem

adotar a estratgia de fingir que faz ou que obedece e faz o mnimo necessrio para

no perder o emprego. A liderana traz o acompanhamento slido e sustentvel para

o bom andamento das tarefas e o cumprimento dos objetivos, assim como a

cooperao mutua.


17/62

10

O lder de excelncia tem a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem

entusiasticamente e a serem melhores profissionais, facilitando a convivncia no

ambiente de trabalho e estabelecendo objetivos do bem comum.

Os grandes lderes possuem a capacidade de construir relacionamentos saudveis,

atuam para desenvolver a fluidez da comunicao e o aumento da motivao dos

colaboradores.

4.1 Trabalho em Equipe

S existe uma equipe quando todos esto comprometidos com a mesma meta,quando as pessoas desenvolvem uma viso crtica a respeito do desempenho de

cada um e do grupo como um todo.

Hoje em dia muito difcil estabelecer relaes eficazes no ambiente de trabalho sem

um sentido de equipe. E pensando nisso, muitas empresas vm rompendo o

isolamento de setores e departamentos, na tentativa de promover a troca de

experincia entre seus funcionrios, integrao da equipe de trabalho, porque um

passa a entender o que o outro faz e, a partir da, a equipe tem mais chance de

interagir solidariamente.

Alm disso, a interao de reas afins d transparncia s informaes que circulam

na empresa, possibilita o intercmbio de funes e uniformiza as diversas linguagens

da organizao.

O esprito de equipe tambm est relacionado identificao do profissional com a

filosofia e os objetivos da empresa, pois se cada profissional gosta do que faz e est

satisfeito com a organizao da empresa, resultar no aumento da produtividade e da

qualidade dos servios.

No trabalho em equipe, quando um perde, todos perdem; quando

um ganha,


18/62

11

todos ganham; quando

todos cooperam, fica mais

fcil realizar as atividades e

os servios ganham em

produtividade e qualidade.

O Trabalho em equipe no se d

apenas nas empresas que mantm funcionrios formalmente contratados. Os

profissionais prestadores de servios, informais ou autnomos, por exemplo,

participam freqentemente de reunies com seus clientes e, muitas vezes, integram

grupos de trabalho dentro de uma empresa em carter temporrio, no

necessariamente como empregados dela. Esses profissionais precisam incorporar as

premissas que norteiam o trabalho em equipe. As cooperativas de trabalho tambm

exigem esprito de equipe dos associados, uma vez que associa pessoas e no

capital, que divide lucros e prejuzos igualmente entre os associados, conforme a

participao na produo.

Relaes Interpessoais


19/62

12

5Desde que nascemos temos necessidades de nos relacionarmos, e isso ocorre

atravs da interao que fazemos com o outro Relaes Interpessoais,nossa

existncia condicionada a companhia do outro, numa interao que resulta numa

forma mais vivel de atingir resultados quantitativos e qualitativos pessoais e

profissionais. Quando esse relacionamento positivo, vivemos mais felizes em nossa

famlia, entre nossos amigos, no ambiente de trabalho, fazendo com que as pessoas

que esto nossa volta tambm se sintam mais felizes. Relacionar-se com o outro

uma experincia rica, pois passamos a conhecer novos universos, novas emoes,

pois cada pessoa um ser nico e possui necessidades distintas de se relacionar e

viver.

O relacionamento interpessoal constante e se manifesta atravs de gestos, sorrisos,olhar, postura corporal, comunicao entre outros. O contato inicial com a outra

pessoa gera aPrimeira Impresso, que nada mais que o impacto que voc gera

no outro. Essa primeira impresso pode ser positiva ou negativa. Se for positiva para

as duas pessoas, a tendncia de se estabelecer uma relao baseada na simpatia e

aproximao, facilitando assim a relao interpessoal e o trabalho em comum. Se for

positiva s para uma pessoa, a relao interpessoal tende a ser difcil, exigindo um


20/62

13

esforo maior das duas partes para modificar a impresso inicial. Tudo o que

acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: EUe oOUTRO.

As pessoas convivem e reagem s pessoas ao seu redor. As pessoas

comunicam-se, simpatizam-se e sentem atraes, antipatizam-se e sentem averses,

aproximam-se, afastam-se, entram em conflito, competem, colaboram e desenvolvem

afeto. Essas reaes, voluntrias ou involuntrias, intencionais ou no, constituem o

processo de integrao humana.

As relaes interpessoais desenvolvem-se atravs do processo de integrao.

Existem algumas reflexes que contribuem para desenvolvermos uma integrao

humana positiva, que so:

Sou delicado ao cumprimentar as pessoas?

Sei elogiar quando necessrio?

Costumo agradecer quando algum faz o que peo?

Sei pedir desculpas quando percebo que ofendi?

Sei dizer a verdade sem ofender, sem ser grosseiro?

Costumo gritar e ofender as pessoas quando estou nervoso? Ser que costumo sorrir durante o dia?


21/62

14

Como reajo diante dos comportamentos que no me agradam?

5.1 Qualidade Total no Atendimento

Como fazer Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas

pessoas.

Qual a finalidade do Atendimento?

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva

e prestar um bom servio;

INFORMAR: Esclarecer as dvidas;

ORIENTAR: Indicar opes e ajudar a tomar decises;

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos pblicos internos e externos;

AMENIZAR: Acalmar os nimos e fazer esperar;

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para:

A) Ouvir: o que as pessoas tm a dizer;

B) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desnimo,respeito etc.

C) Compreender: a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa;

D) No Julgar: as pessoas pela aparncia ou gosto pessoal.


22/62

15

5.2 Exemplos de Postura no Atendimento

Pessoal

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores

importantes, como:

Seja Natural;

Sorria - sem exageros ou demagogia;

Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e no nas

pessoas;

Sade o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;

D ateno a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situao;

Use frases como: Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um

instante, quando errar no perca a oportunidade em desculpar-se no momento

e com toda cautela possvel, evitando a sndrome do coitadinho.

Seja breve no que est fazendo e dedique sua ateno ao cliente/visitante; Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;

Aja com serenidade e de maneira amvel;

Seja discreto e cuidado para no invadir a privacidade alheia;

Mantenha sintonia com a fala e a expresso corporal;

Saiba ouvir reclamaes;

Possua autonomia e iniciativa Muitas coisas no esto nos procedimentos da

empresa e temos que observar a poltica da empresa;

Olhe para o cliente/visitante; Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor ou

empresa, conhea os funcionrios chave para casos especficos e as

instalaes da empresa; Faa com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-

lhes outras interpretaes; No demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo,

saiba separar seus problemas e controle suas emoes pessoais;


23/62

16

Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presena de visitantes, isto

demonstra falta de educao com o visitante, pessoa e consigo mesmo; No interrompa a fala do cliente/visitante;

No mascar chicletes;

Nunca diga No sei... Caso no saiba de uma informao, pea um instante

ao cliente e procure informar-se;

Em tempo de globalizao e informaes em tempo real, a capacidade de

comunicao desponta como diferencial competitivo, as pessoas conscientes dessa

necessidade esto buscando aperfeioar suas habilidades.

Mais do que importante a comunicao uma das mais desejadas competncias do

profissional atual. fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o

profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns

exemplos de situaes em que fundamental falar bem:

Apresentaes em pblico

Motivao de equipes

Liderana

Reunies de negcios


24/62

17

Contatos com clientes

Vendas

Entrevistas

Negociaes

Palestras

Networking

Comunicao

6


25/62

18

Na comunicao, existe a troca de informaes, ideias e sentimentos; processo que

mantm os indivduos em contato permanente, propiciando a interao. Diante

disso, pode-se afirmar que a comunicao bidirecional primordial para a qualidade

da relao interpessoal no ambiente de trabalho.

Mais do que importante a comunicao uma das mais desejadas competncias do

profissional atual. fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o

profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns

exemplos de situaes em que fundamental falar bem:

Apresentaes em pblico

Motivao de equipes

Liderana

Reunies de negcios

Contatos com clientes

Vendas

Entrevistas

Negociaes

Palestras


26/62

19

Networking

Na comunicao, existe a troca de informaes, ideias e sentimentos; processo que

mantm os indivduos em contato permanente, propiciando a interao. Diante

disso, pode-se afirmar que a comunicao bidirecional primordial para a qualidade

da relao interpessoal no ambiente de trabalho.

6.1 NegociaoOs cinco resultados possveis da negociao:

Uma negociao termina com um destes cinco resultados possveis:

Perde/perde, Ganha/perde, Perde/ganha, Ganha/ganha e Nada acontece.

1. Resultado perde/perde

O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas

necessidades ou desejos e, ento, ambas relutam em negociar novamente com a

contraparte. Muitas vezes uma das partes tem a iluso de ter ganhado na negociao.

Falar da iluso de ter ganhado

2. Resultado ganha/perde e perde/ganha

O segundo e terceiro resultados possveis em uma negociao so perde/ganha e

ganha/perde. A diferena entre os dois o lado da mesa em que voc est. O

principal problema no caso de um resultado desse tipo que uma parte sai da

negociao sem que suas necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais

importante que o perdedor se recusar a negociar novamente com o vencedor.

Frequentemente, isto abre a possibilidade para um futuro resultado perde/perde.


27/62

20

3. Resultado ganha/ganha

Em quase todas as negociaes, voc deve esforar-se por alcanar um resultado

ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam

atendidos. Assim, os dois lados sairo da negociao com um sentimento positivo e

desejaro negociar novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcanar um

resultado ganha/ganha so:

I. No restrinja sua negociao a um nico ponto

Focar somente um ponto da negociao, automaticamente cria uma situao de

perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um s item o de discutir

apenas o preo de alguma coisa. prefervel que tambm outros fatores sejam

abordados, como: prazo, preo, custo de entrega, qualidade, outros produtos e

servios, etc


28/62

21

6.2 Administrao de Conflitos

O conflito um elemento importante. Seja na dinmica pessoal ou organizacional,

um fator inevitvel. Por mais que se desenvolvam esforos no sentido de elimin-lo,

no poderemos cont-lo. Observam-se, hoje, inmeros profissionais disseminando

frmulas e estratgias para trabalhar com os conflitos.

No entanto, o que se faz necessrio conhec-los, saber qual sua amplitude e

como estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vrios tipos de conflito e

sua identificao pode auxiliar a detectar a estratgia mais adequada para administr-

lo:

Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por parte dos elementos

envolvidos, uma clara conscincia de sua existncia. Eventualmente no precisam ser

trabalhados; Para lidar com conflitos, importante conhec-los, saber qual sua

amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles


29/62

22

Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existncia

do conflito, embora no haja ainda manifestaes abertas do mesmo;

Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as partes, e em que h emoo eforma consciente;

Conflito manifesto: trata-se do conflito que j atingiu ambas as partes, j percebido

por terceiros e pode interferir na dinmica da organizao.

As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerncia a importncia dos

conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histrico dos

conflitos nas relaes humanas, o qual transcrevemos abaixo:

Os conflitos existem desde o incio da humanidade, fazem parte do processo de

evoluo dos seres humanos e so necessrios para o desenvolvimento e o

crescimento de qualquer sistema familiar, social, poltico e organizacional. possvel

pensar inmeras alternativas para indivduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes

podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento

auxiliar na evoluo de uma sociedade ou organizao. Se observarmos a histria,

at h pouco tempo a ausncia de conflitos era encarada como expresso de bom

ambiente, boas relaes e, no caso das organizaes, como sinal de competncia.

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ao e do

comportamento de pessoas indesejveis, associado agressividade, ao confronto

fsico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao

bom relacionamento entre as pessoas e, conseqentemente, ao bom funcionamento

das organizaes.

6.3 Viso Positiva do Conflito


30/62

23

O conflito fonte de idias novas, podendo levar a discusses abertas sobre

determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expresso e

explorao de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos,

e em determinados nveis, o conflito pode ser considerado necessrio se no se

quiser entrar num processo de estagnao. Assim, os conflitos no so

necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles que pode gerar

algumas reaes. A administrao de conflitos consiste exatamente na escolha e

implementao das estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de

situao. Para entender um pouco mais a viso positiva de conflito iremos conceitu-

lo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte

frustrou ou ir frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o

conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam nosso

caminho, dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim,

o conflito no deve ser visto apenas como impulsionador de agresses, disputas ou

ataques fsicos, mas como um processo que comea na nossa percepo e terminacom a adoo de uma ao adequada e positiva.

O Condomnio

7


31/62

24

Condomnio quer dizer: domnio de mais de um, ou seja, um agrupamento de

proprietrios, chamados condminos, que dividem entre si despesas, direitos e

responsabilidades. Condomnios no so empresas, no entanto, na prtica como se

fosse e o porteiro trabalhasse nessa empresa.

Os condomnios se classificam em residenciais, comerciais ou mistos,

dependendo do tipo de utilizao de suas unidades.

Residencial todas as unidades so ocupadas por residncias

Comercial todas as unidades so ocupadas por escritrios,

consultrios mdicos, empresas etc. Misto parte das unidades serve como residncia e outra parte usada

para atividades comerciais.

7.1 A PortariaA portaria pode ser simples ou luxuosa, espaosa ou apertada, cheia de tecnologia ou

antiga (tradicional), so diversos os tipos de portaria que existe no condomnio sobre

tudo no centro e nas reas mais nobres da cidade.

Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros,

recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurana armada), o setor de

entrada e sada de clientes, visitantes, locatrios, inquilinos, moradores, funcionrios,

prestadores de servio etc.


32/62

25

A portaria ou recepo, o espao de entrada de qualquer estabelecimento,

pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de servios, grande e

sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnolgicos de

segurana.

Embora todos trabalhem em condomnios, existem diferenas entre as

atividades que executam e os salrios que recebem, mas existe um conjunto de

servios que evidencia a importncia desses profissionais.

A seguir algumas das atividades cotidianas desses profissionais:

Fiscalizar a entrada e sada de pessoas, (seja ela parte do condomnio,

visitantes, fornecedores), do saguo do prdio, elevadores, ptios, garagens

etc.

Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicao quando

houver;

Anotar recados;

Controlar o uso dos elevadores; Classificar e entregar correspondncias,

documentos e encomendas;


33/62

26

Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;

Zelar pelo bem comum dos condminos;

7.2 A Equipe de Portaria e do CondomnioO nmero de funcionrios e o tipo de trabalho que vo realizar variam de acordo com

o tamanho e as necessidades do condomnio. Alm do porteiro e do vigia, alguns

outros profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomnio.

O selador ou porteiro-chefe um profissional tpico de condomnios maiores.

Ele coordena a equipe de funcionrios e atua como uma espcie de assistente do

sndico.

7.3 Os Espaos de Atuao do ProfissionalO condomnio se divide em reas comuns e reas privativas:

reas comuns -so os corredores, halls, ptios, playground, etc. Todos podem

utiliz-las e todos so responsveis por sua conservao e manuteno.


34/62

27

reas privativas- so as unidades de habitao (apartamentos, casas, lojas ou

escritrios, dependendo do condomnio). Elas so de propriedade do condmino, que

o responsvel por seu uso, conservao e manuteno.

As atividades do porteiro ou vigia so executadas apenas nas reas comuns do

condomnio. Nada do que acontece nas reas privativas lhe diz respeito. O

profissional no pode e nem deve se meter em brigas de famlia por mais barulhentas

que sejam. A no ser que algum pea socorro. Nesse caso a atitude mais correta

seria chamar a policia, pois o porteiro ou vigia deve permanecer no seu posto. O

condmino que se incomodar com o barulho, pode registrar sua reclamao no livrode ocorrncias, falar com o sndico ou levar o assunto prxima reunio de

condomnio.

7.4 As Regras do CondomnioNo existe nada mais difcil do que viver em comunidade. Basta juntar algumas

famlias e os problemas surgem. Para evitar isso, condomnios possuem regras de

convivncia. As principais delas esto contidas em dois documentos: a conveno e o

regulamento do condomnio. importante saber do que trata cada um deles. A

conveno o primeiro documento do condomnio. Geralmente apresenta os

seguintes tpicos


35/62

28

Determinam quais so as reas comuns e quais so as privativas,

estabelecendo as normas para us-las adequadamente. Estabelece o nmero de vagas na garagem e diz que unidades as possuem.

Probe alteraes na fechada do prdio.

Probe que as unidades sejam usadas de maneira diferente do que foi

determinado Estabelece as regras para o mandato e atribuies do sindico, do subsndico e

do conselho. Especifica como ser elaborado e aprovado o regimento interno.

O regulamento ou regimento interno estabelece o mudo de usar as coisas e

servios comuns. So normas que regulam a conduta dos moradores e

funcionrios. Por isso, todas as pessoas moram ou trabalham no condomnio

devem conhec-lo e, mais do que isso, respeit-lo, o regimento interno pode

apresentar diversos itens, mas alguns dos mais comuns so: Proibir ou permitir a presena de animais no prdio.

Determinar horrios para atividades que faam barulho obras nas unidades,

festinhas de aniversrio, msica em volume alto, as aulas do bateristas etc.

Todos os assuntos de condomnio so decididos em assembleias, reunies de

moradores para examinar e discutir todas as questes.

7.5 O Servio/Atividades da Portaria

Atendimento ao publico

Nos condomnios residenciais, atualmente a maior parte do atendimento ao pblico

comea com um dilogo no interfone ou equipamento de comunicao semelhante.

Para um excelente atendimento observe as seguintes recomendaes.

Atenda prontamente o interfone;


36/62

29

Cumprimente o interlocutor;

Espere que o visitante diga com quem deseja falar;

Pea que o visitante aguarde enquanto voc entra em contato com o

condmino;

Ligue para o condmino, diga quem o visitante e verifique se est autorizado

Caso o condmino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante

entre;

Realize as devidas anotaes (quem autorizou a entrada, dia e hora, veculo,

placa, nome do visitante) etc.

Existe um conjunto de servios que caracterizam o trabalho do porteiro/vigia. A

seguir, algumas das atividades cotidianas mais comuns desses profissionais:

Permanecer na portaria devidamente uniformizada, sem se ausentar, sendo

profissional, atencioso e prestativo com os moradores; Fiscalizar a entrada e sada de pessoas do saguo de prdios, elevadores,

ptios e garagens; Atender ao telefone, interfone e utilizar outros equipamentos de comunicao,

quando houver, prontamente;

Anotar recados; Proibir entrada de vendedores, pedintes e compradores;

Notificar o Zelador, Supervisor e Sndico sobre qualquer ocorrncia mais

grave; Inspecionar ptios, corredores e outras dependncias do prdio;

Fazer cumprir todos os regulamentos do edifcio;

Conhecer a localizao e a utilizao de equipamentos de combate a incndio

existentes no edifcio;


37/62

30

Atribuies do Porteiro:

Chegar pelo menos 10 minutos antes do seu horrio;

Verificar se a portaria est em ordem e limpa;

Verificar o funcionamento dos portes automticos / cancelas; Verificar arquivos, livros, canetas e demais objetos pertencentes portaria;

Verificar se h recados para serem entregues;

Verificar com seu antecessor se h visitas em algum apartamento ou algum

tcnico especializado prestando servios no prdio; Apresentar-se sempre bem humorado, sem ser inconveniente, limpo, barbeado

e uniformizado ao assumir o posto. Lembre-se: Essas atividades so as mais comuns, realizadas em qualquer

portaria, independentemente do tamanho do condomnio. Como em qualquer

outro tipo de trabalho, o importante que profissional procure sempre se

atualizar em relao ao seu servio, conhea todos os instrumentos, tcnicas e

normas locais a fim de adaptar-se ao ambiente com boa postura e

desenvoltura.

Anotaes nos livros de controle

Livro de ocorrncia- onde so registrados todos os fatos que fogem rotina. O

livro deve ser preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da

normalidade e precisa ser registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave,

barulho no andar de cima, unidades que se recusam a consertar vazamentos etc.


38/62

31

Livro ou relao de visitantes- Muito comum em prdios comerciais. Tem sido

cada vez mais substitudo por computadores com cmeras integradas. Se o controle

for a livro, registrar o nome, documento de identidade, destino de cada visitante.

Alguns tm espao para anotar o dia, horrio de entrada e sada, motivo da visita. Nos

casos dos informatizados, alm de promover todo esse controle, armazena a foto do

visitante, agilizando a prxima identificao.

Livro (ou fichas) de fornecedores e prestadores de servios -Serve para anotar

os dados dos fornecedores do condomnio e dos profissionais que prestam servio.

No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do contato, e os

dados dos prestadores do servio. Em alguns casos, registra-se tambm o que foi

adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de servios autnomos (bombeiros,

pintores, eletricistas, etc.), interessante anotar o nome, telefone, identidade, para

qual unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condmino

onde o mesmo sinaliza para o condomnio a responsabilidade sobre esses

trabalhadores.


39/62

32

Livro de sugestes ou reclamaes -Livro de sugesto ou reclamao: um

espao para manifestao dos condminos. As anotaes ali deixadas devem ser

encaminhadas ao zelador ou sndico para que os mesmos tomem conhecimento e

promovam as devidas providncias. Em alguns condomnios, esses tipos de

anotaes so feitos no prprio livro de ocorrncias.

Livro de protocolo - o instrumento de controle geral para documentos recebidos.

Nesse livro o porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numerao e inviolabilidade do

documento ou encomenda. Para retir-la, o destinatrio deve assinar e datar o livro

acusando o recebimento. As anotaes realizadas nesse livro so aquelas

identificadas pelo porteiro ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a

isso, deve ser entregue o mais rpido possvel.

Controle e encaminhamento de correspondncia:

A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondncia pode

parecer simples. Mas no . Hoje em dia, cada vez maior o nmero de documentos

e objetos importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificaes

judiciais, compras, etc.

Geralmente essas correspondncias so organizadas em escaninhos (caixa de

separao de correspondncias) individuais para cada unidade: apartamento,

empresa ou casa. A chave do escaninho fica com o condmino e s ele pode retirar a

correspondncia.

Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele no se presta a todo tipo de

correspondncia. Nem toda correspondncia cabe no estreito espao de escaninho.


40/62

33

Tambm temos os condminos que no tem o hbito de verificar seu escaninho

diariamente e deixa de ver uma alguma correspondncia importante. Por esse motivo,

antes de colocar a correspondncia no escaninho preciso classific-la em grupos:

Grupo 1 cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas, cartes, que

devem ser organizados no escaninho de acordo com nmero do apartamento.

Grupo 2 cartas registradas, SEDEX, cartas com aviso de recebimento, telegrama,

encomendas. Essas correspondncias precisam ser anotadas no livro de protocolo e

entregues ao condmino o mais rpido possvel.

Grupo 3 correspondncia simples, mas que no cabem no escaninho como os

jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condmino

assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo

meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relao ao recebimento e a

entrega de correspondncia e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na

portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.)

Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais j so entregues aos

responsveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulrio dos


41/62

34

Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondncia e quando. Isso

muito importante, por que as notificaes enviadas pela justia tm prazo curto e caso

o destinatrio no atenda o tempo, ele pode at responder a processo. Para evitar

esse tipo de transtorno e para resguardar o servio de portaria, o ideal que se use o

livro de protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondncias.

Violar correspondncia crime. Portanto, jamais abra uma correspondncia, seja ela

cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do cdigo

penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena.

Qualidade nos Servios de Portaria: Viso geral.

A prestao de servios de recepo e portaria tem em si uma diversidade de

caractersticas que alm de necessrias e indispensveis, perpassam por diversas

reas da atividade profissional, as quais so simultaneamente utilizadas e podem

reaparecer em diferentes partes do contedo desta apostila, so elas:

Art.5 inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - inviolvel o sigilo da

correspondncia e das comunicaes telegrficas, de dados e das comunicaes

telefnicas, salvo, no ltimo caso, por ordem judicial, nas hipteses e na forma que a

lei estabelecer para fins de investigao criminal ou instruo processual penal.

Segurana Patrimonial


42/62

35

8Segurana Patrimonial se refere ao patrimnio que o conjunto de bens que umapessoa possui tais como apartamentos, carros, terrenos, obra de arte etc.

Com relao ao condomnio, dois itens merecem nossa ateno: a preveno de

roubos e assaltos e os danos causados a veculos de garagem.

8.1 Preveno de roubos e assaltosHoje em dia podemos ver nos noticirios situaes como invases de prdios por

assaltantes e isso acontece pela falta de segurana, principalmente nas grandes

cidades. O vice-presidente do Sindicato de Habitao do Rio de Janeiro (Secovi RIO),

Ronaldo Coelho Netto, afirma que necessrio oferecer treinamento no apenas aos

porteiros, mas tambm a sndicos e moradores. Nesses treinamentos, devem ser

tratados assuntos como postura dos profissionais de portaria, controle de acesso de

pessoas e veculos, uso de recursos tecnolgicos, entre outros.

Para o consultor e especialista em segurana predial, Raimundo Castro, alm do

treinamento, dois outros aspectos devem ser considerados pelos sndicos: instalaes

adequadas e equipamentos de segurana eficientes.


43/62

36

Instalaes adequadas

Antigamente o porteiro esperava o cidado em sua cadeira e apenas o que separava

os dois era uma porta de vidro, geralmente aberta. Atualmente, esse tipo de portaria

quase no existe mais, porque no oferece segurana nem ao profissional nem aos

moradores.

O que podemos ver como melhoria so portarias com barreiras fsicas e/ou visuaisentre o porteiro e quem chega ao condomnio. Pode ser uma porta de vidro, uma

grade ou um muro alto. Seja como for, o porteiro que deve ter o controle de entrada do

cidado.


44/62

37

Equipamentos de segurana

Os equipamentos de segurana do condomnio tm trs principais funes: permitir

que o porteiro veja quem esta chegando; que ele fale com o visitante sem precisar se

aproximar e tambm que abra e feche portas e portes a distancia.

So equipamentos de segurana:

Interfone permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o porto;

Videofone permite que o porteiro veja o visitante por meio do vdeo e se

comunique com ele antes de abrir o porto;

Controle remoto para abrir portas e portes controle manual das portas

pelo porteiro;

Circuito interno de TV percepo das dependncias do condomnio pelo

porteiro.

8.2 Principais Cuidados


45/62

38

Para evitar possveis assaltos ou problemas do tipo, recomenda-se:

S abrir a porta para entregadores ou prestadores de servios aps certificar

que os mesmos so esperados por algum morador; Evitar ficar conversando ou tomando um sol na calada;

No permitir a entrada de desconhecidos sem a autorizao de um morador,

mesmo que seja uma grvida querendo usar o banheiro; No caso de funcionrios da companhia de energia ou afins, s permitir a

entrada depois de verificar a identificao funcional.

8.3 Danos ao patrimnio do moradorA maior parte dos danos causados ao patrimnio do morador ocorre quando o

porteiro est fazendo um bico. Ou seja, est aproveitando seu tempo livre para

prestar pequenos servios aos condminos, como lavar carros. Geralmente para se

realizar tal servio, preciso ser treinado para tal atividade e constar na especificao

de seu servio como lavador de carros, pois caso algum problema ocorra, e fica difcil

saber quem o culpado, o condmino por autorizar a ordem ou o porteiro por no ser

treinado para isso? Independente do culpado, ir ser criado uma desconfiana entre

os moradores e o porteiro da situao.


46/62

39

8.4 De olho no patrimnio alheio dever do porteiro ou vigiar analisar, ao fazer a ronda pelo prdio, por possveis

problemas visuais e comunicar os mesmos, como vazamentos, lmpadas quebradas,

maanetas quebradas, rachaduras na parede, barulhos diferentes no elevador ou na

bomba dgua etc. Ateno deve ser dobrada para cheiros, como o de gs, de

queimado, de esgoto.

Toda a ateno nos detalhes fundamental para que um pequeno problema no se

torne algo grande.

O funcionamento invisvel

do condomnio

9


47/62

40

Existem trs reas sensveis nos edifcios. Quando elas funcionam bem, ningum

repara. Quando h algum problema, um deus-nos-acuda. Essas reas so: o

sistema eltrico, o sistema hidrulico e os elevadores. Geralmente quando um

problema ocorre, chamamos um servio especializado para resolver mas sempre

bom termos uma noo bsica.

9.1 O sistema eltrico

a eletricidade que movimenta elevadores, bombas e portes. Qualquer problema no

sistema eltrico do condomnio afeta imediatamente a vida dos moradores. O sistema

eltrico de um edifcio e constitudo de:

Caixa ou quadro de distribuio geral deenergia o equipamento que

recebe energia e o distribui para o edifcio. onde esto os disjuntores ou os

fusveis dos quais partem os circuitos que abastecem os setores do

condomnio.

Medidores de corrente eltrica (relgios) so instrumentos que medem o

consumo de energia eltrica.


48/62

41

Mufla caixa especial de fusveis que controla diretamente a energia da rua.

Apenas os tcnicos da companhia de luz possuem autorizao para mexer na

caixa.

A maior parte dos problemas que ocorrem no sistema eltrico deve ser resolvida por

um profissional especializado: o eletricista. No entanto, algumas tarefas podem ser

executadas pelo porteiro ou vigia. So elas:

Troca de fusveis

Quando temos uma queda de energia, fusveis podem queimar e os disjuntores

desarmam-se automaticamente. O porteiro ou o vigia podem trocar os fusveis ou

religar os disjuntores.

Inspeo ou troca de lmpadas

Lmpadas queimadas devem ser imediatamente trocadas por outras similares. Caso

o problema persista em um curto espao de tempo, pode ser indicio de um curto-

circuito.

Manejo da bomba dgua

Embora a bomba dgua faa parte do sistema de gua, seu motor movido a

energia eltrica e a maior parte dos problemas vem da. As bombas do prdio ficam

localizadas em um compartimento chamado casa das bombas. Ali, existe um quadro,

chamado botoeira, que consiste em um conjunto de pelas que ligam e desligam

automaticamente de acordo com o nvel da boa das cisternas.

Normalmente os motores das bombas esto ligados no automtico, que evita a

queima em caso de anormalidades na corrente eltrica ou falta de gua no

reservatrio. As botoeiras possuem comandos manuais, mas devem ser usados

apenas quando existem problemas nos comandos automticos.


49/62

42

Quando o automtico desarma, pode ser sinal de que algum problema est

ocorrendo. Nesse caso, aconselhado rearmar a bomba e liga-lo novamente. Se a

bomba ligar, no h anormalidade alguma. Agora, se a mesma mantiver-se desligada,

ou se ela liga e desliga logo em seguida, pode ser indcio de que:

A gua est abaixo do nvel da boia do automtico nesse caso, basta esperar

que a gua suba ao nvel da boia; Est havendo o curto-circuito nesse caso, chame o bombeiro hidrulico e o

eletricista.

Alguns prdios, geralmente os mais altos, possuem determinados sistemas de

proteo relacionados energia. Embora o porteiro e o vigia no atuem diretamente

sobre tais sistemas, vale a pena ter cincia:

Torre do piloto

uma luz vermelha no topo dos prdios altos e serve para alertar pilotos no voem

muito baixo naquela regio.

Para-raios

O para-raios uma pea feita de metal condutor de energia cuja finalidade proteger

as edificaes de descargas eltricas, ou seja, dos raios.


50/62

43

9.2 O sistema hidrulico e de esgoto

O sistema hidrulico armazena e distribui gua tratada para as unidades do prdio e

para o sistema de combate a incndios, alm de coletar e desaguar guas pluviais

(gua de chuva). Ele composto de reservatrio de agua, bombas, caixas de

inspeo e caixas coletoras pluviais.

Reservatrios de gua

So aqueles que fornecem agua para o edifcio. Em geral, h dois: a cisterna, que fica

no subsolo e recebe a gua que vem da empresa distribuidora e a caixa dgua,

localizada na parte superior do edifcio, que distribui a gua para os apartamentos e

partes comuns do prdio.

Bomba

gua no sobe escada. Para que a gua venha da rua e chegua a caixa dagua,

necessrio o uso de bombas para impulsionar o liquido at o topo do prdio.

Geralmente os edifcios possuem duas bombas, que funcionam alternadamente para

evitar desgaste, calor e aquecimento excessivo.

Caixa de inspeo

uma cmara, situada no trreo, que interliga a canalizao do esgoto do edifcio e

que serve para facilitar a desobstruo em caso de entupimento. Um prdio pode

possuir varias caixas desse tipo e so instaladas ao longo da rede em intervalos de 15

metros aproximadamente.


51/62

44

9.3 O sistema de elevadores

Elevadores so veculos, assim como carros, bicicletas e avies. Eles oferecem

segurana desde que tenham manuteno adequada e seus passageiros obedeam

s normas de uso.

Normas para o bom uso (e segurana) dos elevadores

S abrir a porta do elevador se ele estiver parado completamente no andar;

Observar o nmero mximo de passageiros indicados na cabine;

No permitir que crianas utilizem o elevador sozinhas;

Apertar apenas uma vez o boto para chamar o elevador;

No segurar a porta do elevador para conversar ou esperar pessoas.


52/62

45

Existem quatro tipos de elevador. O Automtico, o mais usado em prdios

residenciais, o Manual, que necessitam da ajuda de um ascensorista, Automtico com

controle manual e o Automtico com controle informatizado, controlado por

computador.

dever do porteiro ou vigia de:

O telefone da empresa prestadora de servios que fazem a assistncia tcnica

dos elevadores; Orientar os moradores em relao ao uso correto, obedecendo a normas de

segurana; Verificar pelo menos uma vez por semana a eficincia dos trincos das portas

dos andares;

Proibir qualquer tipo de manuteno ao elevador, liberado para apenas aos

tcnicos da empresa especializada; Ao lavar o cho dos andares, evitar que caia gua no poo do elevador,

evitando assim curto-circuito.


53/62

46

Emergncias

10O dia-a-dia do condomnio cheio de pequenos problemas que podem e devem ser

solucionados pelo porteiro. Mesmo quando ele no pode resolver, seu papel informar,

orientar e, em alguns casos, tranquilizar.

10.1 Falta dgua

Quando existe a possibilidade de falta de gua no prdio, o porteiro tem o papel

fundamental de informar aos condminos sobre o problema e orient-los a consumir

pouco. Porm, nem sempre a empresa fornecedora de gua avisa sobre a falta do

fornecimento, ento, o porteiro ou vigia devem:


54/62

47

Telefonar para a empresa fornecedora, procurar saber o motivo e qual apreviso de regularizao do atendimento;

Anotar no livro de ocorrncias;

Informar o fato aos moradores, sem esquecer-se de avisar a previso de

regularizao; Quando a previso de regularizao for alm do tempo que pode durar a gua

nos reservatrios, avisar ao sndico para que o mesmo contrate um caminho-

pipa; Quando o abastecimento estiver normalizado, controlar a entrada de gua no

reservatrio superior; Avisar aos moradores para que deixem suas torneiras abertas por alguns

instantes, j que a primeira gua sempre sai suja com resduos dos canos.

10.2 Elevador parado

Se o elevador parar, mesmo que no esteja faltando energia eltrica, a primeira

providncia a ser tomada verificar se h pessoas presas nele. Se houver, tranquilize

as pessoas dizendo que iro tomar providncias e elas sero retiradas com

segurana.


55/62

48

Inicialmente, pea pessoa presa para que aperte o boto de emergncia. Se

tiver sido ligado por engano, basta desliga-lo para que o elevador volte a

funcionar;

Em seguida, veja se h portas abertas ou mal fechadas em outros andares. Se

houver, basta fechar para que o problema seja sanado; Caso nada funcione, avise pessoa que vai providenciar ajuda; telefone

imediatamente para a empresa de assistncia tcnica e comunique o fato.

Nunca tente tirar a pessoa do elevador ou resolver o problema sem saber do

que se trata. A maioria dos acidentes ocorre nessa hora.

10.3 Falta de energia eltrica

Atualmente, quase tudo o que fazemos depende da energia eltrica. Uma interrupoem seu fornecimento pode causar transtornos imensos. Para evitar confuses, o ideal

que o condomnio adote algumas medidas preventivas. As principais so:

Cuidar da manuteno das luzes de emergncia;

Ter sempre mo uma boa lanterna com pilhas carregadas, velas e fsforos;


56/62

49

Sugerir ao sndico que distribua uma circular aos moradores com as principais

instrues em caso de falta de energia, tais como verificar se existem pessoas nos

elevadores, destravar portes eltricos e procurar saber a causa da interrupo do

fornecimento.

10.4 Vazamento de gs

Quando houver suspeita de vazamento de gs, o porteiro deve tomar as seguintes

providencias:

Verificar o ponto de vazamento;

Manter a rea arejada para evitar o acmulo de gs;

Fixar aviso prximo ao local alertando sobre o vazamento e pedindo para no

fumar ali perto;

Solicitar o conserto companhia de gs; Relatar o fato no livro de ocorrncias, anotando o dia e horrio do problema.

10.5 Interfone Quebrado

No caso de algum defeito no interfone, as medidas a serem tomadas so:

Solicitar imediatamente o conserto;

Registrar a solicitao no livro de ocorrncias;

Informar aos moradores por telefone sobre o problema;

Utilizar do telefone para comunicao entre portaria e residncia.


57/62

50

Preveno de incndios

11


58/62

51

Princpio de incndio em condomnios, residenciais ou comerciais, pode ser muito

complicado. Afinal, trata-se de um lugar com alta concentrao de pessoas.

Caso surja alguma situao de perigo, o importante manter a calma para que possa

analisar a causa do incndio.

O fogo se forma pela combinao de trs elementos

Comburente + Combustvel + Calor = Fogo

Comburente o oxignio no ar.

Combustvel todo o material que pode pegar fogo.

Calor uma forma de energia que propaga o fogo, como curto-circuito, atrito,

aquecimento, superaquecimento.

Para evitar incndios, basta evitar que esses elementos se juntem.

11.1 O uso de extintores de incndio


59/62

52

Princpios de incndio podem ser resolvidos com o uso do extintor. Mas, se as

chamas se alastrarem, melhor ligar imediatamente para o Corpo de Bombeiros.

Existem diversos tipos de extintores e devemos us-los corretamente, pois o erro

pode aumentar ainda mais o fogo no local. Os extintores so divididos em trs

classes, de acordo com o tipo de material que produz a chama:

Classe A So materiais de fcil combusto como tecidos, madeira, papel, fibra etc;

Classe B- So considerados inflamveis que queimam apenas na superfcie.

Exemplos so as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza;

Classe C Ocorre em equipamentos eltricos como motores, resistncias,

transformadores, quadros de distribuio etc.

JAMAIS devemos usar extintores a base de gua em fogo de classe B e C, pois em

vez de apagar as chamas, isso pode ajudar a aumenta-las. Veja o quadro a seguir os

tipos de extintores mais adequados para cada classe de fogo.

Classe de fogo Tipo de extintor adequado

A (quando o incndio est apenas

comeando)

Extintor Dixido de Carbono

A Extintor gua pressurizada ou


60/62

53

gua-Gs

A e B Extintor Espuma

B e C Extintor Dixido de Carbono

B e C Extintor Qumico Seco

As leis do trabalho

12A CLT (Consolidao das Leis Trabalhistas) foi criada pelo Decreto-Lei n 5.452, de 1

de maio de 1943. De l pra c sofreu algumas alteraes, mas continua sendo o

principal instrumento para regulamentar as relaes de trabalho e proteger os

trabalhadores.

Porm cada ocupao tem caractersticas diferentes e algumas possuem

necessidades especiais. Esses casos so resolvidos nas convenes coletivas de

trabalho, que so acordos assinados entre os sindicatos dos trabalhadores e

sindicatos patronais.

As convenes variam de acordo com a rea de atuao dos sindicatos. Entretanto,

no caso dos porteiros e/ou vigias, costumam trazer informaes sobre:


61/62

54

A durao da jornada de trabalho;

O piso salarial da categoria daquele ano;

A ocupao e desocupao da moradia do porteiro;

Benefcios, como adicional por tempo de servio, auxlio-funeral, vale-

transporte etc.

Referncias

SENAC. DR. AM.Relaes Interpessoais /Yossodhara Rocha. Manaus:

SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 16 p.

SENAC. DR. AM. Ncleo Bsico / Daniele Cabral dos Anjos Marinho; Cadige

Jamel Bohadana. Manaus: SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 31 p.

SENAC. DN. Porteiro e Vigia: profissionais do mundo contemporneo.

6.reimpr. / Rosa Amanda Strausz; Rejane Leite. Rio de Janeiro : Senac

Nacional, 2013. 80 p. ISBN 978-85-7458-263-4

SENAC. DRPR. Tcnicas de ps-venda. Luiz Carlos Souza. Curitiba: Senac/

Diret, 2009. 54 p.

Sheth, Jagdish. Clientes para toda a vida / Jagdish Sheth e Andrew Sobel;

trad. Nivaldo Montingelli Jr. Porto Alegre : Bookman, 2001.

SENAC. DN. Qualidade em prestao de servios. 2. Ed. 21 reimp. / Rose

Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro : Senac Nacional,

2009. 112p. Inclui bibliografia.


62/62

55

BAHIENSE, Raquel; MEDEIROS, Alexandre. Falar bem para atender melhor.

3. Reimpr. Rio de Janeiro : Senac Nacional, 2014. 112p. II. ISBN 978-85-7458-

308-2

apostila porteiro e vigia pronta.docx

Documents

Transcript of apostila porteiro e vigia pronta.docx