Apostila Treinamento

Postura Adequada do

Profissional de

Atendimento

Excelência em Vendas

Realizando Sonhos

Palestrante

Welinton José Antonioli

Postura adequada do Profissional de Atendimento

1- Apresentação.

2- Fuga dos clientes.

2.1-Causas.

3- Impressões do Cliente.

4- Postura Inadequada.

4.1-Física.

4.2-Atitudes.

5- Postura Adequada.

5.1-Aspectos Psicológicos.

5.1.1-Empatia.

5.1.2-Lado Humano.

5.1.3-Percepção.

5.1.4-Percepção seletiva.

5.1.5-Espírito Positivo.

5.2- Aspectos Físicos.

5.2.1-Sintonia Corporal.

5.2.2-Olhar.

5.2.3-Sorriso.

5.2.4-Cumprimento.

5.2.5-Tom de Voz.

5.2.6-Saber Escutar.

5.2.7-Agilidade.

6- Desafios.

6.1-Cliente Nervoso.

6.2-Reclamações.

7- Encantando o Cliente.

7.1-Atuação Extra.

7.2-Autonomia.

8- Impressões Finais.

8.1-Momento da Verdade.

8.1.1-A Pessoa.

8.1.2-A Hora.

8.1.3-A Tarefa.

9-Finalização.

1-Postura do Profissional de Atendimento.

Neste programa de treinamento, descobriremos o que tem levado à grande

Fuga de Clientes, e também qual a Postura Adequada do Profissional de

Atendimento, levando em consideração:

- Os aspectos psicológicos e físicos de cada um;

- Aprenderemos como se portar para conquistar a fidelidade do cliente;

- Cliente nervoso;

- Reclamações;

2- Fuga dos Clientes:

O mercado competitivo, o alto preço de determinados produtos e o

atendimento inadequado aos clientes tem levado à fuga destes, segundo um

estudo realizado pela “National Retail Merchants Association”, numa

ordem crescente de importância o percentual é:

Muitas empresas não treinam ou buscam qualificar seus funcionários para

que tenham uma Postura Adequada e o padrão de atendimento passa a ser

realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de

cada um.

Aparentemente o Atendimento parece ser a tarefa mais simples dentro da

empresa, mas, pelo contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que

ultrapassam as condições individuais.

-Falta perfil adequado para os Profissionais de Atendimento.

68%

14%

9%

9% -9 % fogem por causa de o

próprio mercado ser competitivo;

-9 % pelo alto preço dos

produtos;

- 14 % por não serem atendidos

em suas reclamações;

- 68 % por não terem um

atendimento adequado e ou

satisfatório;

-Falta padrão de atendimento.

-Falta treinamento e qualificação.

3-Impressões do Cliente:

Todos já devem ter ouvido que:

“A primeira impressão é a que fica”.

-Você concorda com isso?

O atendente está na linha de frente e, é o responsável pelo contato, é ele

que representa a empresa naquele momento.

É necessário que ele transmita confiabilidade, segurança e, além disso,

preste bons serviços.

No mínimo seremos

obrigados a dizer que será

difícil, a empresa ter uma

segunda chance para mudar

a impressão inicial, se esta

foi negativa, pois,

dificilmente o cliente irá

voltar.

E muito mais difícil e

também mais caro, trazer

de volta o cliente perdido,

aquele que foi mal atendido

ou não teve seus desejos

satisfeitos.

4-Postura Inadequada:

Atitudes que um verdadeiro profissional do atendimento não deve ter.

Essas atitudes abrangem desde a Postura Física ao mais sutil comentário

negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente.

4.1- Postura Física:

Ou algo mais sutil:

4.2- Atitudes:

- Criticar outros setores, pessoas ou produtos na frente do Cliente;

- Desmerecer ou criticar o fabricante dos produtos que mesmo vende;

- Usar o Cliente como desabafo;

- Lamentar;

- Reclamar na frente do Cliente.

PARE E REFLITA

-Você gostaria de ser

comparado a este

atendente?

-Com certeza Não!

-Se escorar nas paredes da

loja ou ficar debruçado em

cima do balcão;

-Mascar chicletes;

-Comer na frente dos

clientes;

-Gritar para pedir algo;

-Bocejar (mostra falta de

interesse no atendimento).

Para evitar dissabores e situações constrangedoras, o Verdadeiro

Profissional do Atendimento deve ter uma postura adequada, pois é ele que

escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso lembrar, que o

cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento,

o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o

atendente satisfaz as necessidades do cliente.

O atendente áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso

e desrespeito. Conhecido como “Efeito Bumerangue”, além de retornar ao

atendente, reflete o nível de satisfação do cliente em relação ao atendente.

As atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se bem

e trata o atendente com respeito, se este o atende mal, o cliente reage de

forma negativa e hostil.

Apatia, frieza, hostilidade, retratam a falta de interesse do atendente, com

essas ações o atendente parece estar dizendo ao cliente para se afastar, que

desapareça da sua frente, pois ele não é bem-vindo no estabelecimento.

Assim o atendente esquece que sua missão é:

-“servir e fazer o cliente feliz”.

Precisamos de

pessoas

descontraídas, que

façam do ato de

atender o seu

verdadeiro sentido da

vida, que é:

“Servir ao próximo”.

5- Postura Adequada:

Como deve ser a postura adequada do verdadeiro profissional do

atendimento?

-Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, está

relacionado com o atendente em si, com suas atitudes e o seu modo de agir

com os clientes.

O treinamento, a definição do padrão de atendimento e um perfil básico

para o profissional de atendimento, é uma das formas de alavancar o

negócio, mas como já observamos, como um efeito bumerangue, as ações

vão e voltam, se o cliente for bem recebido e dispensado a ele um

tratamento diferenciado de outros estabelecimentos, tenha certeza de que a

fidelidade será certa.

5.1-Aspectos Psicológicos:

Para que tenham uma postura adequada de atendimento, alguns aspectos

psicológicos e emocionais devem estar nivelados.

5.1.1- Empatia

O termo Empatia deriva da

palavra grega EMPATHÈIA,

que significa entrar no

sentimento. Portanto, Empatia é

a capacidade de nos colocarmos

no lugar do outro, procurando

sempre entender suas

necessidades, seus anseios e

seus sentimentos.

Para conseguirmos ser

empáticos, precisamos nos

despojar dos nossos

preconceitos e preferências,

evitando julgar o outro a partir

de nossas referências e valores.

A empatia alimenta-se da autoconsciência, significa estarmos abertos

para conhecer nossas próprias emoções. Quanto mais isso acontece, mais

hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros.

Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimentos, dificilmente

conseguimos ver o dos outros.

O oposto de empatia é a antipatia – pessoas antipáticas são egoístas e

orgulhosas, e essas não conseguem trabalhar com o público, pois lhes é

diminuída a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender os seu

sentimento e necessidades.

Reflitam:

-Ter orgulho de quê?

-Ser egoísta pra quê?

Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro “O

pequeno príncipe”.

“Só se vê bem com o coração,

O essencial é invisível aos olhos”.

O profissional de atendimento entende que seu verdadeiro papel é:

-Compreender e atender as necessidades dos clientes:

-Recebendo-o adequadamente e ajudando-o a se sentir importante,

proporcionando-lhe um ambiente agradável;

-Este profissional é voltado completamente para o cliente, suas antenas

estão ligadas para perceber as necessidades deste;

-Este profissional não apenas conhece o produto ou serviço, para ele o

importante é demonstrar interesse em relação às necessidades de cada

cliente e atende-las.

Isto é EMPATIA

5.1.2- Lado Humano:

Para entender o lado humano é preciso que este profissional tenha uma

formação voltada pra as pessoas e que goste de lidar com gente.

Este profissional fica feliz em fazer o cliente feliz.

5.1.3- Percepção:

É a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que

exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público.

Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós

mesmos, ficando assim, mais próximos do outro.

Mas, como é isso?

Vamos ficar vazios?

É isso mesmo. Vamos ficar vazios de nossos preconceitos, das nossas

antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, para entendermos

melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real:

Certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente

65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e caça amarrada

na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que

imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era

permitido “pedir esmolas ali”. “O senhor com muita paciência retirou de

um saco plástico que carregava, um “bolo” de dinheiro e disse: -Eu quero

comprar aquele carro ali”.

Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que

podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.

5.1.4- Percepção seletiva:

Ainda falando sobre percepção, devemos ter o cuidado com a percepção

seletiva, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e

sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro,

que deixa passar apenas o que nos convém, e está diretamente relacionada à

nossa condição Físico-Psíquica.

Como é isso? Vamos entender:

a) Se estou com medo de passar em uma rua deserta e escura, a sombra do

galho de uma árvore pode me assustar, pois posso percebê-lo como um

braço com uma faca para me apunhalar.

b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável

de comida.

5.1.5- Espírito Positivo:

Se o seu estado de espírito for de sentimentos e pensamentos negativos,

suas atitudes serão:

-Atitudes preconceituosas;

-Atitudes de exclusão e repulsa;

-Atitudes de rejeição.

É necessário que haja equilíbrio interno. Estável o atendente consegue

manter atitudes positivas com o cliente e as situações.

O profissional entende que é preciso manter um estado de espírito

positivo:

-Cultiva pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes certas no

momento do atendimento;

-Sabe que é fundamental separar os problemas diários e particulares do seu

ambiente de trabalho;

-Tem consciência de que seu principal papel no ambiente de trabalho é de

ajudar os clientes a suprirem suas necessidades;

-Sua principal postura é de realizar serviços para o cliente;

Estado Interior, como o

próprio nome sugere, é a

condição interna, é o estado

de espírito diante das

situações.

O profissional do

atendimento deve manter

um equilíbrio interno, sem

tensões ou preocupações

excessivas, dessa forma suas

atitudes serão mais positivas

frente ao cliente.

Alguns requisitos básicos e essenciais do atendente são:

-Gosta de servir, de fazer o outro feliz;

-Gosta de lidar com pessoas;

-É extrovertido;

-É humilde;

-Cuida da aparência.

Com esses requisitos, o sinal fica verde para o

atendimento.

5.2- Aspectos Físicos

5.2.1-Sintonia Corporal

É a unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.

Quando agimos dessa forma, nos sentimos em harmonia e confortáveis, não

precisamos mentir ou fingir encobrindo nossos sentimentos, assim ficamos

livres do estresse, das doenças e dos medos.

Dentre esses pontos, podemos destacar:

5.2.2- O Olhar

Você deve estar se perguntando:

-O que causa este brilho nos olhos?

A resposta é simples:

-Gostar do que faz;

-Gostar de ajudar o próximo.

O Profissional do Atendimento deve ter uma boa

Postura, que é na sua totalidade a associação da

expressão corporal e da condição emocional.

-Ter um posicionamento de humildade, mostrando-

se sempre disponível para atender o cliente.

-Olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem

respeito e segurança.

-A fisionomia amistosa, mostra um sentimento de

afetividade e calorosidade.

Os olhos transmitem o que está na nossa alma,

através do olhar passamos às pessoas nossos

sentimentos mais profundos, os olhos refletem nosso

estado de espírito.

Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação

de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Ao

contrário o olhar apático traduz fraqueza,

desinteresse, passando ao cliente a impressão de

desgosto e dissabor pelo atendimento.

É preciso que haja interesse e gosto para atender o público, só assim

conseguiremos passar uma sensação agradável ao cliente.

Gostar de atender o público, é gostar de atender as necessidades dos

clientes, é querer ver o cliente feliz e satisfeito.

-O olhar desbloqueia;

-Quebra o gelo;

-Olhar nos olhos dá credibilidade, e não há como dissimular ou fingir com

o olhar.

5.2.3- O Sorriso

O sorriso é uma linguagem corporal, uma comunicação não verbal,

expressa emoções e geralmente informa mais que a linguagem falada ou

escrita.

Podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas

emoções no outro.

5.2.4- Cumprimento

O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem

universal.

Imagine que você tem um exame de saúde muito

importante para receber e está apreensivo com o

resultado, você chega à clínica e é recebido por uma

atendente que apresenta um sorriso caloroso. Com

certeza você se sentirá mais seguro e confiante,

diminuindo um pouco a tensão inicial.

Neste caso o sorriso foi interpretado como um sinal

de paz

O que você sente quando alguém

aperta sua mão com firmeza?

O ideal é ter um “cumprimento

firme”, que prenda toda a mão, este

aperto de mão, demonstra interesse

pelo outro, firmeza, bom nível de

energia, atividade e compromisso com

o contato.

5.2.5-Tom de Voz

A voz é carregada de magnetismo, traz uma intensa onda de vibração. O

tom de voz ea maneira como dizemos as palavras, são mais importantesdo

que as próprias palavras.

De acordo com a maneira que dizemos e com o tom de voz usados, vamos

perceber reações diferentes do cliente. Falando com calma num tom

amistoso e agradável percebemos que a reação do cliente será de

compreenção.

Por outro lado, se falarmos de forma mecânica, artificial, fria e com

arrogância, poderemos ter um cliente reagindo de forma negativa.

5.2.6- Saber Escutar

Capacidade de perceber o outro. E para perceber o outro, ou seja, o cliente

que está diante de nós, precisamos transpor as barreiras que nos atrapalham

e empobrecem o processo de comunicação.

-Os nossos preconceitos;

-As distrações;

-Os julgamentos prévios;

-As antipatias.

Temos “dois ouvidos e uma boca”, o que nos sugere que é preciso “escutar

mais do que falar”.

Quando não sabemos escutar o cliente, tiramos dele a oportunidade de

expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades, e corremos o risco de

aborrece-lo, pois não conseguiremos atende-los.

Você acha que existe diferença entre

OUVIR e ESCUTAR? Se respondeu que “não”, você errou!

Escutar é muito mais do ouvir, pois

escutar é captar o verdadeiro sentido,

compreendendo e interpretando a essência,

o conteúdo da comunicação.

O ato de escutar está relacionado à nossa

5.2.7-Agilidade

6- Desafios do Profissional de Atendimento

Nem tudo é tão fácil no trabalho de atender, algumas situações exigem um

alto grau de maturidade do atendente, e é nestes momentos que o

profissional tem a oportunidade de mostrar o seu real valor.

6.1- O Cliente Nervoso

uma espécie de cartase, que significa esvaziar-se, livrar-se do problema;

-Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão

poderia ser incalculável;

-Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao seu

problema e credibilidade ao assunto;

-Encaminhar e dar seguimento ao assunto, evitando o dissabor do

problema ficar maior por falta de solução ou descaso;

-Ser cortês, assumindo uma postura natural.

Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.

Ser ágil no atendimento significa ter rapidez

sem perder a qualidade do serviço prestado.

A agilidade no atendimento transmite ao

cliente a ideia de respeito. Sendo ágil, o

atendente reconhece a necessidade do cliente

em relação à utilização adequada do seu tempo.

Quando há agilidade, podemos destacar:

-O atendimento personalizado;

-Atenção ao assunto;

-Saber escutar o cliente.

O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, nos

fornece mais aprendizado, pois temos que agir

exatamente de forma oposta à sua, controlando

nossa emoção, assim controlamos a dele também.

Algumas características são fundamentais para

tratar com este cliente:

- Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é

6.2- Reclamações

-Marque um prazo para contacta-lo, trazendo a solução para seu

problema;

-Cumpra o prazo estabelecido;

-Jamais justifique;

-Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois

dessa forma, o diálogo não será emocional.

Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não traz mérito

para o atendente.

7- Encantando o Cliente

Além dos desafios, nós devemos ter como objetivo Encantar o Cliente.

Encantar o cliente é exatamente aquele algo a mais que faz a grande

diferença no atendimento.

7.1-Atuação Extra

É uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou

ações do atendente, não estabelecida nos procedimentos de trabalho;

- É produzir um serviço acima da expectativa do cliente.

No caso das reclamações, o procedimento

aplicado pode ser semelhante ao do cliente

nervoso, com algumas peculiaridades.

Veja alguns passos imprescindíveis:

-Atenda o cliente com cordialidade e

espontaneidade;

-Escute com total atenção, sem interrompê-lo,

O que ele tem a dizer;

-Anote todas as suas reclamações;

-Diga-lhe que vai analisar todos os dados

para lhe dar uma resposta;

7.2-Autonomia

Na verdade, deveria fazer parte da estrutura da empresa, mas, nem sempre

a realidade é esta. Colocamos aqui, porque o consumidor brasileiro ainda se

encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode solucionar as suas

queixas sem se dirigir ao gerente.

Mas, para ter autonomia se faz nescessário um mínimo de poder para

atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado.

Para o cliente, a autonomia traduz a idéia de agilidade, desburocratização,

respeito, compromisso e organização. Com ela, o cliente não é jogado de

um lado para outro, não precisa passear pela empresa, ouvindo dos

atendentes:

“Esse assunto eu não resolvo, é só com fulano, procure outro setor”...

8- Impressões Finais do Cliente

8.1-Momento da Verdade

Segundo Karl Albrecht, momento da verdade é qualquer episódio no qual

o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem

uma impressão da qualidade do serviço.

O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a

imagem da empresa e principalmente do próprio serviço prestado. Esse é o

momento que separa o grande profissional dos demais.

O profissional do atendimento, considera cada momento único e

fundamental para alcançar a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na

chamada “Tríade do Atendimento” ou “Triângulo do Atendimento”, que é

composto de três elementos básicos:

8.1.1- A Hora

A hora mais importante das nossas vidas é o AGORA, o presente, pois

somente nele podemos atuar.

O passado ficou para traz, não pode ser mudado e o futuro não nos cabe

conhecer, então só nos resta o presente como fonte de atuação, nele,

podemos agir e transformar. O aqui e agora são os únicos momentos aos

quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma.

8.1.3- A Tarefa

Para inalizar, falamos da tarefa, a nossa tarefa mais importante diante da

pessoa mais importante para nós, na hora mais importante, que é o aqui e

agora é:

Fazer o Cliente Feliz!

Como?

Atendendo as suas necessidades.

8.1.2-A Pessoa

A pessoa mais

importante é aquela que

está na sua frente, então

podemos entender que a

pessoa mais importante é

o cliente que está sua

frente e precisa de

atenção.

Você se relaciona

diretamente com o

cliente, tentando atender

a todas as suas

necessidades. Não existe

outra forma de atender, a

não ser pelo contato

direto, e portanto, a

pessoa mais fundamental

neste momento, é o

cliente.

9- Finalização

Se você continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que

sempre obteve. Para você obter algo diferente, precisa fazer de forma

diferente.

Todos os dias você precisa ter:

- Simpatia

- Informação

- Motivação

Construa uma Ponte entre você e o cliente, tenha sempre:

-Atitudes positivas;

-Neutralize objeções;

-Transmita segurança;

-Encontre o seu cliente.

Conta-se uma lenda que:

Deus liberou o conhecimento de como trabalhar com Vendas, e determinou

que aquele “saber” ficaria restrito a um grupo seleto de sábios, pois

vender seria uma arte! Parabéns a todos os profissionais de vendas, que

muito mais do que produtos e serviços vendem: Sonhos, Satisfação,

Confiança, Simpatia e acima de tudo, possuem a incrível habilidade de

lidar com as pessoas.

Parabéns a todos os Profissionais do Atendimento

Welinton José Antonioli

10-Fontes:

- KOTLER e ARMSTRONG (2007)- (CRM) CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT) Gestão de Relacionamento com o

Cliente.

- Dicas para ter uma postura profissional adequada

http://carreiras.empregos.com.br/carreira.

-Maneiras para acalmar um cliente nervoso

Workshop com Marcio Miranda.

-www.teses.usp.br/teses.

-GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. São Paulo:

Bookman, 2002.

-GRÖNROOS, C. Relationship Marketing: strategic and tactical

implications. Marketing Management Decision, v. 34, n. 3, 1996.

-MAXUELL, Jhon C.- A arte de influenciar pessoas, São Paulo, Mundo

Cristão-2007.