SISTEMAS DA QUALIDADE

Parte I Conceitos e Histórico

————————————— Paulo A. Bastos Jr.

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OS CONCEITOS DE QUALIDADE

A palavra “qualidade pode assumir diversos significados em função do tipo da atividade do observador. Existem muitas frase curtas que procuram definir a palavra qualidade, contudo não existe uma definição curta que resulte em um consenso real sobre o significado da palavra qualidade.

— Se olharmos qualidade com os olhos dos filólogos, teremos uma definição baseada na razão;

“É a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distinguí-las das outras e lhes determinar a natureza”.

Aurélio Buarque de Holanda Ferreira

— Se olharmos qualidade sob o ponto de vista dos economistas, termos uma definição baseada no produto;

“É a relação existente entre atributos que não agregam valor, por unidade de produto”.K. E. Letfler

— Caso a qualidade seja vista sob o prisma dos homens de marketing, teremos uma definição baseada no cliente ou usuário;

“É o conjunto de todas as características de um produto, desde o Marketing até a Assistência Técnica, que determina o grau de satisfação das exigências do cliente”.

Armand V. Feigenbaum

“É adequação ao uso”. Joseph M. Juran

— Se a qualidade for observada por engenheiros de produção, a definição será baseada na produção;

“É conformidade aos requisitos”. Philip B. Crosby

— Se encararmos a qualidade sob o ponto de vista dos administradores de empresas, termos a definição baseada nos aspectos financeiros;

“É o grau de excelência de um produto a um preço compatível com a variabilidade controlada a um custo aceitável”.

R.A. Broh— Se olharmos a qualidade com os olhos dos humanistas, teremos a definição baseada no respeito à sociedade;

“A falta de qualidade é a perda que um produto causa à sociedade após ser expedido...”.Genichi Taguchi

AS QUATRO PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE

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DIMENSÃOINSPEÇÃO CONTROLE

ESTATÍSTICOGARANTIA

DA QUALIDADE

ESTRATÉGIA DA QUALIDADE

Preocupação Básica

Verificação Controle Coordenação Impacto Estratégico

Visão Resolução dos problemas

Resolução dos problemas

Resolução pró-ativa dos problemas

Oportunidade para aumentar a competitividade

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com menos inspeção

Impedir falhas ao longo da cadeia de produção: do projeto ao mercado

Necessidades do mercado e do consumidor

Métodos Instrumentos de medição

Instrumentos e técnicas estatísticas

Programas e sistemas Planejamento estratégico e mobilização da organização

Papel dos profissionais da Qualidade

Inspeção, classificação, contagem e avaliação

Aplicação de métodos estatísticos na solução de problemas

Mensuração da qualidade, planejamento da qualidade, projeto de programas

Estabelecimento de objetivos, educação e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas

Responsávelpela Qualidade

Departamento de inspeção

Departamento de produção e engenharia

Todos os departamentos, pouco envolvimento da alta gerência com o projeto, o planejamento, e execução das políticas de qualidade

Todos nas empresas, com a alta gerência exercendo forte liderança

Orientação e Abordagem

“Inspeciona” a qualidade

“Controla” a qualidade “Constrói” a qualidade

“Gerencia” a qualidade

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EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE

ÉPOCA EVENTOS MARCANTES CARACTERÍSTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

1860-1865 Guerra da secessão (EUA) Fabricação de fuzis e equipamentos

militares

Padronização Intercambialidade de componentes

1908 Início da produção em massa Linhas de montagem fixa e móvel

(Ford)

Padronização/ controle metrológico Intercambialidade de peças e componentes

INSPEÇÃO FINAL

Anos 30 Controle do processo de produção

(Laboratórios Bell) Métodos de controle de recepção

Cartas de controle de média e amplitude (Shewart)

Qualidade média fornecida (average ongoing quality)

INSPEÇÃO POR LOTES

Anos 40 II Guerra Mundial Criação da ISO (1947)

Controle estatístico no recebimento/ inspeção final

Padronização militar Nível de qualidade aceitável

Anos 50

Reconstrução da Europa Desenvolvimento da eletrônica Início da corrida espacial Início da reconstrução do Japão

(1946), criação da JUSE (1947) Seminários Deming (1950) Qualidade na administração das

empresas (Juran)

Confiabilidade (probabilidade do cumprimento de uma função no tempo)

Controle estatístico de processos (Deming) Espiral da qualidade(Juran) Controle estatístico de processo através do ciclo

PDCA

CONTROLE POR PROCESSOS

ENVOLVIMENTO DE TODAS AS UNIDADES NA QUALIDADE FINAL

“SATISFAÇÃO” DO CLIENTE

Anos 60

Guerra Fria Lançamento da Revista/ JUSE

“Quality control for the foreman” (Ishikawa, 1962)

Dilema do custo do defeito x custo da produção Zero Defeito (Crosby, 1961)

ATENDIMENTO ÀS EXIGÊNCIAS DO CLIENTE

Círculos de Controle da Qualidade Desenvolvimento de técnicas e “ferramentas”

operacionais

Anos70-80

Sofisticação dos mercados Diversificação dos produtos Inovação tecnológica Atendimento a segmentos de

mercado

Projeto de experimentos (Taguchi) “Sedução” do cliente

QUALIDADE PASSA DO PROCESSO AO PROJETO

Anos Mudança dos paradigmas econômico, Desenvolvimento da ISO 9000, ISO 10000 e ISO

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80-90 tecnológico e industrial Globalização dos mercados

14000 Difusão ampla da qualidade total e de

ferramentas avançadas

UNIFICAÇÃO DOS MODELOS SISTÊMICOS COM A QT

EVOLUÇÃO DO GERENCIAMENTOPELA QUALIDADE

IMHOTEP (2980 A.C.) —primeira pirâmide em degrau de Sakkara (Antigo Egito) — “A precisão

do corte das pedras em cerca de 0,001 polegadas e a alocação e a alocação precisa após transporte

por centenas de quilômetros (impossível inserir uma faca entre os blocos) ...” —

CONTROLE DE PROCESSO.

Arquitetos GREGOS — uso de Controle de Processos.

PERSAS — Controle de Processos em atividades militares (Rei Ciro criou sistemas de auditoria).

ROMANOS — Utilização massiva de mão-de-obra; Trabalho não especializado; CONTROLE DE PROCESSOS DEIXOU DE SER EMPREGADO.

INGLATERRA (SEC.XI) — Guild Act investiu poder de inspeção sobre os produtos manufaturados à representantes da Coroa.

VENEZA — arsenal de barcos; maior planta industrial (2000 funcionários); materiais uniformes,

métodos e procedimentos; uso de inspetores e auditores; pouca inspeção final.

(CONTROLE DE PROCESSOS AOS MOLDES DE IMHOTEP)

PRIMEIRO SISTEMA MODERNO DE CONTROLE DE PROCESSO — fábrica de máquinas

a vapor de James Watt (1800); dados estatísticos; sinais de gerenciamento científico sistematizado.

TAYLOR — controle do processo; racionalização e simplificação do trabalho.

A idéia de prover produtos de qualidade que sejam adequados aos desejos do consumidor

não é nova. Antes da Revolução Industrial os artesãos já o faziam, interagindo diretamente

com os consumidores.

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O surgimento do TQM pode ser explicado por uma sequência de seis momentos, alguns

quase simultâneos:

o da inspeção, o foco no controle do produto final, associado ao desenvolvimento do

sistema de produção e consumo em massa;

o surgimento do foco no processo, com uma coleção de técnicas estatísticas;

a integração destas técnicas num modelo gerencial restrito — o Controle da Qualidade

Total (TQC);

a incorporação de elementos comportamentais e novas práticas gerenciais associadas ao

acirramento da competição entre empresas, ao início da flexibilização da produção e ao

aumento da fragmentação dos mercados. Consagração do termo TQM;

a expansão para fora das fábricas, no setor de serviços e nas empresas públicas;

tendência de transformação profunda do modelo e/ ou sua difusão nas práticas gerenciais

do dia-a-dia.

Um sistema significativo do momento atual vivido pelo TQM é o Hoshin Kanri — ou

Policy Deployment —, que busca unir os elementos essenciais e os diversos níveis dos

processos de planejamento e ação estratégicos com as várias metodologias e conceitos

ligados ao movimento da qualidade.

Fonte:

WOOD Jr., Tomaz e URDAN, Flávio T. Gerenciamento da qualidade total: uma revisão crítica. Revista de

Administração de Empresas, São Paulo, v.34, n.6, Nov./Dez. 1994.

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QUALIDADE ONTEM E HOJE

PASSADO PRESENTE

Qualidade como fator tático (curto prazo)

Qualidade como fator estratégico (longo prazo)

Qualidade e produtividade são antagônicos

Qualidade e produtividade são aliados

Enfoque na qualidade do produto (detecção)

Enfoque na qualidade do processo (prevenção)

Qualidade como responsabilidade de uma única área

Qualidade como responsabilidade de toda a organização

Ênfase no cumprimento de normas ou concorrência

Ênfase nas necessidades dos clientes e melhoria contínua

Prioridade em custo Prioridade em qualidade

Problemas causados pela mão-de-obra Problemas causados pela administração

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EVOLUÇÃO DOS INDICADORES DA PESQUISA DE QUALIDADE & PRODUTIVIDADE

INDICADORES INTERPRETAÇÃO Brasil-1990 Brasil-1993 Brasil-1996 Média Mundial*

Japão**

Tempo de Valor Agregado % do tempo em que o produto recebe atividades que agregam valor

10% 30% 18,4% >50% 70%

Índice de Rejeição É o grau da qualidade do que é produzido 23 a 28 mil PPM 11 a 15 mil PPM 20380 PPM 200 PPM 10 PPM

Retrabalho Interno % de peças ou produtos que são corrigidos 30% 12 a 20% 3,7% 2% 0,001%

Melhorias Contínuas % dos operários que apresentam melhorias/ ano que aumentam o ganho ou que diminuem as despesas

0,1% 1 a 2% 2,5% 50 a 70% 95%

Dedicação á educação e treinamento (Horas/ano) % das horas/colaborador num ano <1 <1 1,59% 5 a 7% 10%

Investimento em educação e treinamento em relação ao faturamento

% investido em cursos internos e externos sobre o faturamento bruto

<1 <1 0,6% 3 a 5 5 a 7

* Europa e EUA** Empresas visitadas pelas missões do IMAM

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