Apostila Secret Aria Parte IV

8/6/2019 Apostila Secret Aria Parte IV

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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo IV

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CONTROLE DE ESTRESSE E MANEJO DE SITUAÇÕES DE CONFLITOS

Cristiane Celeguim

Mestre em Administração e Gestão Estratégica, Prof. de Pós Graduação e MBA da Fundação GetúlioVargas (FGV) e Universidade de Mogi das Cruzes (UMC).

Como Trabalhar sob Pressão

Aprendendo e desenvolvendo a Inteligência Emocional

Profissionais verdadeiramente eficientes se distinguem por um alto grau de inteligênciaemocional que abrange: AUTOCONHECIMENTO, AUTOCONTROLE, MOTIVAÇÃO,EMPATIA e HABILIDADE SOCIAL. Os líderes mais eficientes são semelhantes em umaspecto crucial: Todos têm o que se tornou conhecido como INTELIGÊNCIA

EMOCIONAL, que é a condição sine qua non (do latim que significa: sem o qual não podeser) para o bom desempenho de suas funções. Sem ela, uma pessoa pode ter o melhortreinamento do mundo, mas não será um grande profissional.

Auto-Conhecimento – É o primeiro componente da inteligência emocional. Pessoas quetêm alto grau de conhecimento reconhecem como seus sentimentos afetam elas próprias,aos outros e ao desempenho no trabalho.Auto-Conhecimento envolve a compreensão clara de seus valores e objetivos. Aspessoas que a possuem sentem-se à vontade falando se suas limitações e pontos fortes.Sabem também quando pedir ajuda e os riscos que assumem são calculados. Auto-Conhecimento é um preceito fundamental em qualquer pessoa que queira ser bem-

sucedida. O auto-conhecimento requer a aceitação de feedback. Pessoas que não seconhecem têm dificuldades em aceitar o que os outros dizem a seu respeito.

Auto-Controle – É componente da Inteligência Emocional que nos liberta de sermosprisioneiros de nossas emoções. Isto é muito importante para criar um ambiente deconfiança e justiça. Em tal ambiente, as lutas internas diminuem e a produtividadeaumenta. Além disso, o autocontrole ajuda a aumentar a integridade, que é não apenasuma virtude pessoal, mas uma força para a organização. Muitas coisas negativas queacontecem em uma organização são conseqüências de explosões por falta deautocontrole.Às vezes o autocontrole é confundido com frieza e falta de paixão, mas as pessoas

podem ser apaixonadas e saber se controlar.

Motivação - Se existe uma característica que todos os todos os profissionais bemsucedidos possuem é motivação. Estes procuram obter êxito além das expectativas. Sãomotivados por fatores internos: um desejo profundamente enraizado de realização pelaprópria realização em si. Eles tendem a se manter otimistas mesmo quando osindicadores mostram que as coisas não estão indo bem. Finalmente, eles tendem a terforte comprometimento com sua organização.

Empatia - De todos os componentes da Inteligência Emocional, a empatia é a maisfacilmente reconhecível. Significa considerar ponderadamente os sentimentos dos outrosno processo de tomar decisões inteligentes. A empatia é um componente cada vez maisimportante em virtude do uso crescente de trabalhos em equipe, do processo deglobalização e da necessidade de reter talentos.




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Habilidade Social – Trata-se da capacidade de mover as pessoas na direção desejada.As pessoas com essa habilidade tendem a ter um grande círculo de conhecimentospessoais e procuram encontrar interesses comuns com essas pessoas. Eles criam laçosfortes com as pessoas que podem algum dia ajudá-los. – Extraído do livro de FranciscoLacombe – RH Princípios e Tendências – Editora Saraiva1

Aprendendo e desenvolvendo a Resiliência

Resiliência - A Rapidez De Se Levantar Após A Queda

Você perdeu o emprego, seu cônjuge pediu o divórcio, algo catastrófico ocorreu para você(acidente, morte de um ente querido, um crime, enchente ...) Como você reage a isto?

Você certamente irá sofrer porque a nós nos foi ensinado que coisas deste tipo nosprovocam dores. Você se afunda em si mesmo e pode até chegar a afirmar “que está nofundo do poço”. Para mais, a sociedade como um todo (pais, amigos, parentes,

professores) nos ensina que acontecimentos ruins como o erro, a falha ou o fracassotambém são coisas horríveis. Mas ninguém nos ensina como aprender com eles evislumbrar novos caminhos para nos tornarmos melhores, se as coisas vierem a serepetir. Imagine-se agora ocupando um cargo de alta gerência ou superior em umaorganização líder de mercado. Certamente você estará sofrendo pressões, cobranças,sobrecarga de tarefas, medo de desemprego entre outras coisas, oriundas daglobalização e da nova economia. E como você reage a isto?

Em qualquer destas situações acima, citadas apenas como exemplos, iremos reagir deacordo com nossas crenças e nossos valores. Mas, o que devemos ter em conta, que épela mente que iremos perceber tais fatos. E estes fatos irão gerar respostas após serem“filtrados” pelas nossas mentes. Portanto, nossas reações boas ou ruins vão depender decomo nossa mente interpreta o evento ou a situação. E isto é algo individual, ou seja,cada ser humano reage de uma maneira. Assim sendo, o estresse pode sercompreendido como a forma de se perceber cada fato ou evento. O que para uns poderepresentar um risco ou uma fonte de estresse, pode não ser para outros. O que pode,para uns, representar um risco em um determinado momento de suas vidas, pode não sê-lo em outro momento. A diferença está em nossa reação. A vivência de algo negativo nosensina a reagir de forma diferente e mais serena caso o mesmo evento venha a serepetir, o que faz com que não tenhamos as mesmas reações. E não iremos tê-las porquenos adaptamos, nos reajustamos e aprendemos a reagir de forma mais inteligente para

não chegarmos, novamente, “ao fundo do poço”.

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Esta capacidade humana tem o nome de resiliência. É uma palavra oriunda da Física edefinida como a propriedade pela qual a energia armazenada em um determinado corpodeformado é devolvida quando cessa a tensão causadora de uma deformação elástica(Dicionário Aurélio), ou seja, a capacidade de um corpo voltar ao seu estado normal apóster sofrido uma pressão (deformação) que foi removida. Em Ciências Sociais, a resiliênciaé “uma qualidade de resistência e perseverança da pessoa humana face às dificuldadesque encontra. Em Medicina, é “a capacidade que o indivíduo tem de resistir, por si próprioou por medicamentos, a uma doença, infecção ou intervenção”. Em Biologia, é “a

1 Extraído do Livro: Recursos Humanos – Princípios e Tendências – Francisco Lacombe – Editora Saraiva2 Disponível em:www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=6&canallocal=27&canalsub2=86&id=875Autor: Luiz Roberto Fava

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capacidade que a natureza tem de se reorganizar após passar por uma situação dedevastação). Em Psicologia é “a capacidade que o ser humano tem em superar situaçõesadversas (perdas, estresse, crises) com o mínimo de disfuncionalidade no seucomportamento, adaptando-se ou ajustando-se à nova situação”. O Dr.Alberto D’Aurianos fornece o seguinte exemplo: “um indivíduo submetido a situações de crises, estresseou perdas e que sabe vencer sem lesões severas (rachaduras) é um resiliente Já

aquele(a) que não possui resiliência é chamado(a) “homem ou mulher de vidro”, que se“quebra” ao ser submetido a pressões e situações estressantes. A idéia de resiliênciapode ser comparada às modificações da forma de uma bexiga parcialmente inflada: secomprimida, adquirindo as formas mais diversas e retornando ao seu estado inicial após aremoção das pressões exercidas sobre a mesma”. Já Tavares, define resiliência como “acapacidade de responder de forma mais consistente aos desafios dificuldades, de reagircom flexibilidade e capacidade de recuperação diante de desafios e circunstânciasdesfavoráveis, obtendo uma atitude otimista, positiva e perseverante e mantendo umequilíbrio dinâmico durante e após os embates”. Deste modo, resiliência é a capacidadeque o indivíduo possui em saber lidar com pressões e situações difíceis e adversas, semprejuízo de sua saúde física e de seu equilíbrio emocional. Quem é resiliente consegue

recuperar-se após vencer cada desafio. E, quanto mais resiliente é a pessoa, menor seráo índice de doenças e maior será seu desenvolvimento pessoal.3

Resiliência significa equilíbrio entre tensão e capacidade de lutar, além de servir deaprendizado para estarmos preparados quando outra situação adversa acontecer.Pessoas resilientes abrem-se para outro nível de consciência.

Atualmente, várias organizações têm fornecido ferramentas e treinamentos nesta área,pois aquele colaborador que não desenvolve a resiliência poderá apresentar queda deprodutividade e desenvolvimento de doenças. Com isto, todos terão a oportunidade deaumentar o conhecimento de si mesmos, mudar suas respostas, tanto comportamentaiscomo emocionais, diminuir a ansiedade e o estresse frente as adversidades e aumentarsua confiança quando incertezas se fizerem presentes.

COMO DESENVOLVER E/OU AUMENTAR A RESILIÊNCIA

O Dr. Alberto D’Auria fornece as seguintes orientações:

• mentalizar seu projeto de vida, mesmo que não possa ser colocado em práticaimediatamente. Sonhar com seu projeto é confortante e reduz a ansiedade;

• aprender e adotar métodos práticos de relaxamento e meditação;•

praticar esporte para aumentar o ânimo e a disposição;• procurar manter o lar em harmonia, pois isto representa “o ponto de apoio pararecuperar-se”;

• aproveitar parte do tempo para ampliar conhecimentos, pois isto aumenta aautoconfiança;

• assumir riscos (ter coragem), pois não adianta brigar com os problemas masenfrentá-los para não ser destruído por eles;

• tornar-se um(a) “sobrevivente” repleto(a) de recursos no mercado de trabalho;• usar a criatividade e a imaginação para quebrar a rotina e mudar seus hábitos para

resolver situações imprevistas, adversas e delicadas;

3 Disponível em:www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=6&canallocal=27&canalsub2=86&id=875Autor: Luiz Roberto Fava






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• transformar-se em um otimista incurável, visualizando sempre um futuro bom emelhor;

• apurar o senso de humor (desarmar os pessimistas);• separar bem quem você é e o que você faz;• permitir-se sentir dor, recuar e, às vezes, enfraquecer para, em seguida, retornar

ao seu estado original.

VANTAGENS

O desenvolvimento da resiliência pode proporcionar ao ser humano as seguintesvantagens:

• permitir nossa reciclagem pessoal através da renovação de nossas energias e dareintegração ou ajustamento à uma nova realidade;

• fornecer a oportunidade de curar velhas feridas;• descobrir novas formas de lidar com a vida e de nos organizarmos de modo mais

eficaz;• melhor preparação para lidarmos com pressões;• fornecer meios de reduzir pressões desnecessárias, reconhecendo como são

criadas e mantidas;• desenvolver a capacidade que cada um tem de se adequar e flexibilizar às

situações sem perder seus objetivos.

A resiliência fortalece o desempenho mantendo as habilidades e competênciasnecessárias para que o indivíduo continue seu aprendizado, seu desenvolvimento eascenção de sua carreira profissional.

CARACTERÍSTICAS DA PESSOA RESILIENTE

Para Frederic Flach, as características da pessoa resiliente são:

• capacidade de aprender;• auto-respeito;• criatividade na solução de problemas;• habilidade em recuperar a auto-estima quando diminuída ou temporariamente

perdida;• independência de espírito: autonomia;• liberdade e interdependência;• habilidade de fazer e manter amigos; disposição para sonhar; bom senso de

humor; grande variedade de interesse.

Já, para Eduardo Camello, autor do livro “Supere – A arte de lidar com as adversidades”(Ed. Gente), são reslientes as pessoas que possuem uma combinação das seguintesqualidades:

• são bastante confiantes: acreditam em si mesmos e naquilo que são capazes defazer;

• gostam e aceitam mudanças: encaram as situações de estresse e adversidadescomo desafios a serem sempre superados;

• têm baixa ansiedade e alta extroversão: são abertos a novas experiências e formas

de fazer as coisas. Nunca desanimam:• têm autoconhecimento e auto-estima positivos: conseguem administrar seus

sentimentos e suas emoções em ambientes imprevisíveis e emergenciais;




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• são emocionalmente inteligentes: conhecem suas emoções, sabem administrá-las,conseguem automotivar-se, reconhecem emoções em outras pessoas e sabemmanejar relacionamentos;

• são altamente criativos: procuram constantemente por inovações. Não seconformam com a monotonia;

• dispõem de uma eficaz capacidade de resposta: mantêm altos níveis de clareza,

concentração, calma e orientação frente a uma situação adversa.

Comece a prestar mais atenção a você mesmo quando situações adversas, como umacontecimento do passado lhe trouxer lembranças amargas ou ser acometido por umadoença ou uma perda, e você ficar “para baixo” ou deprimido. Este é o momento que avida está lhe dando para saber, realmente, se você é resiliente ou não. Ou, como afirmaKelly Young: “o problema não é o problema. O problema é sua atitude comrelação ao problema”. Notou a diferença?4

Manejo de situações de conflitos

Onde há relacionamento, sempre haverá a existência de conflito. No ambiente de trabalhonão é diferente, pois há sempre a relação comercial.As pessoas possuem temperamentos e comportamentos diferentes, ou seja, algumas sãomais tranqüilas, compreensivas, educadas e outras são agitadas e até mal educadas.A secretária de clínica médica ou do consultório médico deverá estar preparada paraessas situações e ter a desenvoltura necessária para saber administrar qualquer situaçãoadversa.

Ocorrências mais comuns de conflitos em consultórios:

1) Paciente irritado com atraso no horário da consulta;2) Impaciência durante a espera do atendimento;3) Por chegar antes do horário marcado, querer ser atendido antes do paciente

que chegou depois dele, todavia, este paciente está no horário correto dele;4) Por ser paciente particular, acreditar que pode passar na frente dos demais

pacientes;5) Tempo de consulta – pode acreditar que o médico foi muito rápido no

atendimento;6) Locais dos laboratórios onde serão realizados os exames médicos;7) Preparo para os exames;8) Vagas no estacionamento;

9) Temperatura ambiente;10) Som ambiente;

Algumas considerações importantes sobre o manejo de situações de conflitos:

A secretária ao perceber que algumas situações poderão desencadear algum tipo deconflito, deverá se antecipar a elas e tentando promover o maior conforto possível aopaciente.5 Exemplificando: a secretária ao perceber o atraso nas consultas do médico, deverásutilmente oferecer ao paciente, água, cafezinho ou chá. Deverá estar atenta a

4 Disponível em:www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=6&canallocal=27&canalsub2=86&id=875Autor: Luiz Roberto Fava 5 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi






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temperatura do ar condicionado, volume da TV, objetivando proporcionar o melhorconforto possível ao paciente que está aguardando para ser atendido.

Se o paciente perder o controle por algum motivo, não perca o seu. Trate-o comcordialidade e ofereça as opções possíveis para amenizar a situação.

A cada intervalo de consultas vá posicionando o médico das ocorrências importantesocorridas.

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