Aprenda com a Oppa: como resgatar o relacionamento com o consumidor. [Dossiê completo]

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c Om0 re sgAt ar O relAcionAment O Com sEu coNsumidOr Ou Saiba por Que vo u Dar oUtra Chanc E para a ( )
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    01-Nov-2014
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    Marketing

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essa é a história de como uma consumidora conseguiu colocar o customer care em pauta na oppa e em várias outras empresas brasileiras com 22 slides, paciência e respeito.

Transcript of Aprenda com a Oppa: como resgatar o relacionamento com o consumidor. [Dossiê completo]

  • 1. cOm0 resgAtar O relAcionAmentO Com sEu coNsumidOr Ou Saiba por Que vou Dar oUtra ChancE para a( )
  • 2. Essa a hiStRia dE comO uma consUmidoRa coNseguIu coLocar o cuStomeR carE em Pauta Na opPa e em vRias OutraS empResas BrasiLeiraS com 22 slidEs, paciNcia E resPeito.
  • 3. diA 20 de mArO pubLiqueI uma apreSentaO sobrE O histRico Do meU relAcionAmentO com a opPa. aqui voc vai acompanhar a evoluo da disseminao da apresentao original, que j no est mais no ar.! (se voc quiser v-la na ntegra, v para o slide 22) Dois Dias DepoiS a aPresenTao Foi vIsta 54.149 vezes.
  • 4. Foi assIm: 25/2 22/3 Envio do e-mail Ao suPorte oppa Troca Dos mveIs 20/3 PubliCaO da Carta-abertA No slIdeshaRe
  • 5. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa
  • 6. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa
  • 7. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio.
  • 8. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio.
  • 9. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu.
  • 10. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu.
  • 11. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu. 20/3 20h 4.300 visuAlizaEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o dEsenrOlar Da hiStRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.
  • 12. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 21h 4800 visuAlizaEs no slidEshare 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu. 20/3 20h 4.300 visuAlizaEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o dEsenrOlar Da hiStRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post.
  • 13. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 21h 4800 visuAlizaEs no slidEshare 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu. 20/3 20h 4.300 visuAlizaEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o dEsenrOlar Da hiStRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post. 20/3 21:06 FunciOnRio dA oppA vem falaR comIgo nO facEbook espoNtaneAmente
  • 14. 20/3 12:43 PubliCaO da Carta- aberTa no slidEsharE E comPartiLhameNto Na tiMelinE da giCa 20/3 21h 4800 visuAlizaEs no slidEshare 20/3 14:27 Ex-brAnd mAnageR se ColocoU dispoSio. 20/3 14:57 SuporTe ofIcial da oPpa mE aciOnou No faCebook, e umA funciOnRia mE ligOu. 20/3 20h 4.300 visuAlizaEs no slidEshare. resoLvi cOmparTilhaR o dEsenrOlar Da hiStRia pUblicAmentE e cOmeceI A monTar uM novO post. 20/3 21:06 FunciOnRio dA oppA vem falaR comIgo nO facEbook espoNtaneAmente
  • 15. 20/3 * 21:11 PubliCo um statUs poSt na minhA timEline do fb
  • 16. 20/3 22:22 ProfeSsor UniVeRsitriO lAnA o sLidesHare No grUpo dE estUdos De stArt up.
  • 17. 20/3 22:22 ProfeSsor UniVeRsitriO lAnA o sLidesHare No grUpo dE estUdos De stArt up.
  • 18. 20/3 22:22 ProfeSsor UniVeRsitriO lAnA o sLidesHare No grUpo dE estUdos De stArt up. 21/3 9h MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb
  • 19. 20/3 22:22 ProfeSsor UniVeRsitriO lAnA o sLidesHare No grUpo dE estUdos De stArt up. 21/3 9h MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb um monte de gente
  • 20. 20/3 22:22 ProfeSsor UniVeRsitriO lAnA o sLidesHare No grUpo dE estUdos De stArt up. 21/3 9h MuitaS pesSoas Me adIcionAm no Fb 21/3 9:41 Ligo Para O supOrte Da opPa. sou TransFeridA parA o dIretoR de lOgStica na hoRa. trocA dos mVeis AgendAda parA S 11H de 22/3, sbaDo.
  • 21. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa
  • 22. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa
  • 23. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa
  • 24. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa
  • 25. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa
  • 26. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 27. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 28. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 29. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 30. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 31. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 32. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 33. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
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  • 35. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 36. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 37. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 38. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 39. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 40. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 41. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 42. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 43. 21/3 14h + ContaTos dE EmpresriOs, ImpreNsa e aSsDio dA ConcoRrncIa 21/3 15h 23.789 visuAlizaeS No slIdeshAre e redeS BombanDo
  • 44. 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe
  • 45. 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe
  • 46. 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr
  • 47. 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr
  • 48. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr
  • 49. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr
  • 50. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr 22/3 10h Mais dE 40 mil VisualiZaeS No slIdeshaRe
  • 51. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr 22/3 10h Mais dE 40 mil VisualiZaeS No slIdeshaRe 22/3 10:57 DescuBro qUe miNha lumInRia-rOb nO eSt com DefeiTo.
  • 52. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr 22/3 10h Mais dE 40 mil VisualiZaeS No slIdeshaRe 22/3 10:57 DescuBro qUe miNha lumInRia-rOb nO eSt com DefeiTo.
  • 53. 21/3 18h Mais dE 28 mil VisualiZaEs e Meu sEgundO Post De stAtus Sobre o asSunto 21/3 14:52 Mais Um fuNcionriO Da opPa me procUra eSpontAneamenTe 21/3 15:04h Oppa CogitA Me coNtratAr 22/3 10h Mais dE 40 mil VisualiZaeS No slIdeshaRe 22/3 10:57 DescuBro qUe miNha lumInRia-rOb nO eSt com DefeiTo. 22/3 11:03 Toca A camPainhA Da miNha caSa
  • 54. O preSidenTe da oppa veio minhA casA S 11H do sBado TrazeNdo ch, bolo, o viCe-prEsideNte dE logStica, um mOntadOr e Meus mveIs. fabio, vice-presidente da oppa.
  • 55. giCa, iM oppaS preSidenT and i waNted To coMe in persOn to apolOgize. ! iM so Sorry. WeVe fuCked uP With You aNd thiS PisseS me oFf. max, presidente da oppa. moo legal. catavento, meu co.
  • 56. nMeros: 54.149visualizaes no slideshare Mais dE 6000compartilhamentos no facebook e twitter 2 dias 1 mesa trocada, sem defeito. 22slides 8Horas De vidA XxxxxXxxxxxXx 1 promesSa
  • 57. We waNt to be rEfereNce iN desiGn, qualIty aNd cuStomeR care. and We wiLl.! ! MistaKes wIll hAppen agaiN for sure, but We wiLl maNage Them DiffeRently, the Way oUr cuStomeRs deServe. palavras do max, presidente da oppa que alemo e se expressa melhor em ingls.
  • 58. fim ( da hiStrIa, e nO desSa apResenTao. )
  • 59. PerguNtas FrequEntes: por que voc foi to fofa? PorquE voc nO podE iniCiar Um diLogo Sendo desrEspeitoSo. dessE jeiTo voc perde, instAntanEamenTe, a razO e a oporTunidAde dE conSertaR algo. a opPa errOu, quem deveRia tEr tiDo a IniciAtiva do diLogo Era eLa, mas Isso nO me d O dirEito De saIr xiNgandO todO munDo. e maIs: se eU tivEsse XingaDo muIto nO twittEr, essa histRia nO terIa rePercuTido Dessa maneiRa, certo?
  • 60. PerguNtas FrequEntes: por que voc no foi ao procon de uma vez? PorquE o pRocon resoLveria s o meU proBlema. aqueLe prOblema. eu nO queRo paSsar Por iSso nUnca maIs, nem Com a oppa, nem Com mArca NenhuMa, assiM comO esperO Que ninGuM pasSe.! Acho Que fOi um jeitO bacAna dE resOlver meu Caso E colOcar O assUnto Na paUta dAs maRcas BrasiLeiraS parA melHorar o reLacioNamenTo coM o cOnsumidOr.
  • 61. PerguNtas FrequEntes: mas voc poderia ter faturado uma grana! QuantO eu GanhaRia nEsse ProcesSo? sendO muiTo otImista, uns 10 mil Reais. eu pOderiA ganHar eSsa gRana E seguiR Minha vida, assiM comO a oppA SegUiria a Dela E AbsOlUtaMente NinGuM aprEnderIa naDa coM isso.! ProceSsar penaLizar e nO achEi quE a oPpa mEreciA ser penaLizada: ela Me deVia cUidadO e eXplicaEs, isso sIm. Uma rEtratao. um pEdido de dEsculPas pRa miM e pra Todo Mundo que PassoU por situaEs paRecidAs.
  • 62. PerguNtas FrequEntes: por que voc no pediu seu dinheiro de volta? PorquE essA sou eu dAndo Uma cHance para a opPa seR melhOr. se a oppa apreNder Algo Com iSso e nO errAr maiS Na quAlidaDe neM no RelacIonamEnto Com o consUmidor, Todo Mundo ganha: a opPa, eu e os cOnsumIdoreS do Brasil.! O que aconTece Se eu saboTar a oppa? percO uma marcA que sabe falaR comIgo e fazeR proDutos legaIs e Eles ContiNuam FazenDo beSteirA por a. consTruir mais legaL que destruIr.
  • 63. PerguNtas FrequEntes: mas a gente paga para as marcas fazerem isso direito! taMbM acho. mas AcontEce qUe ninGuM faz isso direIto aqUi. eNto d pra Lidar com Esse ProblEma dE doiS jeitOs:! 1) enfiAr o Dedo Na caRa daS marCas e exigIr reSpeitO ou 2) agir com RespeIto e abriR um DiloGo.! iguaL a cAsamenTo. ao iNvS de Ficar espeRando o ouTro vIr se descUlpar, vai l vOc. converSa. mostRa. consTri. aindA que vOc saibA que tem rAzO e qUe o Outro errou.
  • 64. PerguNtas FrequEntes: agora todo mundo vai montar uma apresentao pra chamar a ateno do sac de empresas? Cada Caso um cAso e nessE houVe um granDe alInhamEnto De plAnetas. fiz Uma aPresenTaO claRa, respEitosA e bEm-huMorada Sobre uma EmpreSa deScolaDa e QueriDinha das PessoAs. isso por si s j chamOu a atEno.! MinhaS redEs estO cheIas dE pubLicitRios E conSultorEs, o quE acaBou fAciliTando a diSsemiNaO nesSes cRculoS de FormaDores de opiNio. ! E mais: ao pUblicAr miNha aPresenTaO no SlideShare, minhA intEnO j nO era mais trocAr meus mveIs. era ColocAr o CustoMer cAre eM pauTa. espeRo quE em Breve ninguM maiS preCise Fazer isso.
  • 65. PerguNtas FrequEntes: por que voc tirou sua apresentao original do ar? PorquE a oPpa sE retRatou e asSumiu o coMpromIsso De meLhoraR seu cuidAdo cOm o ConsuMidor. era Tudo O que eu qUeria. nO farIa seNtido deixAr a ApresenTaO no Ar, sem MostrAr coMo elEs reAgiraM a isSo.
  • 66. fim mesmo. ( a nO ser que vOc queiRa veR a aPresenTaO que Deu oRigem a tuDo isSo, logo ali Nos prXimos slideS )
  • 67. Saiba por quE nO conFio mAis nA Como DestrUir O relAcionAmento Com sEu coNsumidOr ( ) Ou reproduo da apresentao original.
  • 68. DestrUir o relaCionaMento com Seu cOnsumIdor muitO efiCaz qUando O seu objeTivo : ! 1) nuncA maiS revEnder, 2) acabAr coM a pErcepO de valoR de Marca e/oU 3) estiMular e alImentAr buZz neGativo. reproduo da apresentao original.
  • 69. Aprenda A desTruir os sOnhos E percEpEs de MarCa de uM BraNd LovEr Com qUem dEsperTa o DesejO No coNsumidOr, nO cumpRe O que promeTe, entregA ProduTos dE quaLidadE ruiM E demOra sEmanaS parA RespoNder (QuandO resPonde) reproduo da apresentao original.
  • 70. Com vOcs, E a cArta AbertA de umA ConsuMidorA #ChateaDa atEno: contM cenAs chOcanteS De deSprepAro e desoRganiZao. reproduo da apresentao original.
  • 71. No diA 25 de fEvereiRo, a coNsumiDora EnvioU um E-maiL priVado Ao suPorte da marCa, para relaTar oS motIvos De suA insAtisfao. nos PrXimos slidEs voc confEre a continUao. reproduo da apresentao original.
  • 72. reproduo da apresentao original.
  • 73. reproduo da apresentao original.
  • 74. PerceBam o amor e cuIdado do cOnsumIdor Brand loveR ao TrataR do AssuntO Minha filhA podEria Ter eNgoliDo os paraFusos Da caDeira de vOcs. reproduo da apresentao original.
  • 75. reproduo da apresentao original.
  • 76. reproduo da apresentao original.
  • 77. reproduo da apresentao original.
  • 78. reproduo da apresentao original.
  • 79. DepoiS de nO obtEr neNhum RetorNo, A conSumidOra lOcaliZou a branD managEr* da oPpa nO linKedin e esTabelEceu ContaTo: * brAnd mAnageR respoNsVel pEla cOnstruO da Marca atravS de Todas as sUas eXpressEs noS maiS varIados pontOs de contAto dA oppA com os cOnsumIdores. encaRregaDa de gereNciar os tImes De pr, estrAtGia dE comUnicao, contedO (SociaL mediA + ativaEs de marcA e eVentos. prospEco, negocIaO e mAnutenO de Co-brAndinGs, nEgCios E parCerias. (job DesCrIptIon da BraNd ManAger, de AcoRdo com seu prPrio PerfiL do Linked In). reproduo da apresentao original.
  • 80. E a bRand ManagEr se maniFestou! reproduo da apresentao original.
  • 81. A conSumidOra fEz exAtameNte o que A braNd maNager pediu. reproduo da apresentao original.
  • 82. e At agorA nadA acoNteceu. reproduo da apresentao original.
  • 83. (SuspiRo) reproduo da apresentao original.
  • 84. Essa Carta aberTa est sendO comPartiLhada amplAmentE nas redeS socIais Porque:! 1) 25 dias depoIs do enviO priVado E resPeitosO oppa, a maRca nO se ManifEstou. 2) a opPa est comeMoranDo a SemanA do consUmidoR no Seu siTe. reproduo da apresentao original.
  • 85. A conSumidOra pOderiA ir Ao procOn, regiStrar queiXas nO recLame Aqui Ou siMplesMente xingAr muIto nO twittEr. ! Mas pOr alGum mOtivo ela AcredIta que d pra Oppa E outRas mArcas apreNdereM algO com essa ApostiLa. que ConstRuir mais legaL que destruIr. reproduo da apresentao original.
  • 86. A conSumidOra taMbM acrEdita que A oppA vai enteNder Que nO basTa caPrichAr na comuniCaO E no Design: tem Que tEr quAlidaDe ou no mNimo Um diLogo Justo E traNsparEnte Com o consUmidor. reproduo da apresentao original.
  • 87. E tambM foi por Isso Que a consUmidoRa peRdeu Mais 2H da Sua vIda pAra cHamar A atenO da Oppa Para Seu sAc deSastroSo. reproduo da apresentao original.
  • 88. TroquEm meus mVeis Por favOr. Por favOr, oppa. sejaM legaIs. reproduo da apresentao original.
  • 89. PopulAire & PopulAire Light By PintaSsilgO prinTs kg eyes wide open by kimberly geswein Essa ApresenTaO de aUtoriA e pRopriEdade da gIca yAbu e foi Feita para tranSformAr o MercaDo em um lUgar MelhoR parA marCas e pessoAs. ! Use cOm saBedorIa e Lembre-Se: ConstRuir mais legaL que destruIr. ! sO pauLo, 22/3/14. acabou!