Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas - crpg.pt · instituídas e procuram oportunidades...

Aprendizagem, Melhoria e

Inovação Contínuas Guia de Práticas Inovadoras

EQUABENCH—Benchmarking European Excellence

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LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE INNOVATIVE PRACTICE GUIDE

ENTIDADES PARCEIRAS

The Cedar Foundation (Cedar) Centro Studi Opera Don Calabria (Centro Studi)

31 Ulsterville Avenue Belfast BT9 7AS Irlanda do Norte Telefone: +44 289 0666 188

Sítio na Internet: www.cedar-foundation.org Contacto: Stella Maguire, Responsável de Desenvolvimento Organizacional e de Serviços Correio electrónico: [email protected]

Viale Don Calabria 13 Cap 44100 Comune Ferrara Província Ferrara—Itália Telefone: +39 053 274 1515 Sítio na Internet: www.centrodoncalabria.it Contacto: Giuseppe Sarti, Coordenador Correio electrónico: [email protected]

European Platform for Rehabilitation (EPR) Pluryn Arbeid (Pluryn)

15, Rue de Spa 1000 Bruxelas Bélgica Telefone: +32 273 65 444 Sítio na Internet: www.epr.eu Contacto: Simona Giarratano, Coordenador EQUASS

Correio electrónico: [email protected]

Nijmeegsebaan 9 6561 KE Groesbeek Holanda Telefone: +316 109 149 30

Sítio na Internet: www.pluryn.nl Contacto: Birgit Grimbergen, Responsável pela Qualidade Correio electrónico: [email protected]

Josefsheim gGmbH (Josefsheim) Centro de Reabilitação Profissional de Gaia (CRPG)

Heinrich-Sommer-Straße 13 59939 Olsberg Alemanha Telefone: +49 (0) 296 280 0469

Sítio na Internet: www.josefsheim-bigge.de Contacto: Martin Künemund, Gestor de Projecto de Desenvolvimento Organizacional Correio electrónico: [email protected]

Avenida João Paulo II, 4410-406 Arcozelo VNG Portugal Telefone: +351 227 537 705

Sítio na web: www.crpg.pt Contacto: António Rilho, Responsável pelo Planeamento e Desenvolvimento do Desempenho Organizacional Correio electrónico: [email protected]

National Learning Network (NLN) University Rehabilitation Institute

Republic of Slovenia (URI)

Roslyn Park Sandymount Dublin 4 Irlanda Telefone: +353 120 57 276

Sítio na Internet: www.rehab.ie Contacto: David Muldoon, Responsável - Acreditação, Normas e Serviços de Suporte Correio electrónico: [email protected] Acreditação, Normas e Serviços de Suporte

Linhartova 51, 1000 Ljubljana Eslovénia Telefone: +386 147 58 176 Sítio na Internet: www.ir-rs.si

Contacto: Jurij Svajger, Director do Hospital de Reabilitação Física Correio electrónico: [email protected]

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Introdução Em Outubro de 2008, o projecto EQUABENCH juntou oito organizações de ensino e formação profissional com experiência significativa em termos de inovação e melhoria contínua. As organizações parceiras provenientes da Alemanha, Bélgica, Eslovénia, Irlanda, Irlanda do Norte, Itália, Países Baixos e Portugal empreenderam um programa de trabalho de dois anos, durante o qual partilharam, no âmbito de workshops, actividades de benchmarking e eventos

de disseminação, experiências e boas práticas. O presente Guia de Práticas Inovadoras foi produzido pela rede EQUABENCH ao abrigo de um projecto financiado pelo programa Leonardo da Vinci e que decorreu entre 2008 e 2010. O Guia explora as práticas inovadoras utilizadas por várias organizações de ensino e formação profissional em toda a Europa a propósito do Conceito Fundamental da Excelência (EFQM) – Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas. Os títulos dos Guias são os seguintes:

Liderança e Constância de Propósitos

Gestão por Processos e Factos

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas

Focalização no Cliente

Orientação para os Resultados

Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas

Os Guias contêm:

1. Uma visão geral das etapas que as organizações de ensino e formação profissional devem seguir na aplicação das práticas inovadoras.

2. Um apêndice composto por estudos de caso, apresentados pelas organizações de

ensino e formação profissional que contribuíram para os Guias de Práticas Inovadoras.

Pode ser efectuado o download gratuito dos guias através do sítio da Internet das entidades parceiras ou acedendo ainda aos seguintes endereços:

http://equabench.epr.eu www.adam-europe.eu/adam/homepage

EQUABENCH— BENCHMARKING EUROPEAN EXCELLENCE

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Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas - O

Conceito Fundamental da Excelência da EFQM

O Conceito A excelência desafia as práticas instituídas e provoca mudanças utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e oportunidades de melhoria.

Como o Conceito é posto em Prática

As organizações de excelência estão em constante aprendizagem, decorrente das suas próprias actividades e desempenho e das actividades e desempenho dos outros, efectuando actividades de benchmarking criteriosas, tanto a nível interno como externo. Recolhem e

partilham o conhecimento dos seus colaboradores de modo a maximizarem a aprendizagem em toda a organização. Existe uma boa receptividade em aceitar e utilizar ideias de todas as partes interessadas. As pessoas são encorajadas a pensar que existe vida para além das actividades e capacidades diárias. São cautelosas no sentido de preservar as suas propriedades intelectuais e de as explorar por questões comerciais, sempre que necessário. As pessoas desafiam constantemente as práticas instituídas e procuram oportunidades de melhoria continua e inovação que acrescentem valor.

Os Benefícios

Maior criação de valor. Maior eficácia e eficiência. Aumento da competitividade. Produtos e serviços inovadores. Recolha e partilha de conhecimentos. Agilidade organizacional.

LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE INNOVATIVE PRACTICE GUIDE GUIA DE PRÁTICAS INOVADORAS -

APRENDIZAGEM, MELHORIA E INOVAÇÃO CONTÍNUAS

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As Etapas

A implementação dos pontos principais do Conceito Fundamental da Excelência da EFQM nas organizações de ensino e formação profissional é explorada nos estudos de caso apresentados no apêndice dos Guias de Práticas Inovadoras do projecto EQUABENCH. Embora sejam destacadas um conjunto de abordagens e técnicas inovadoras relativas a cada Conceito Fundamental, existem medidas práticas comuns que têm de ser implementadas pelas organizações que pretendam melhorar qualquer parte da sua actividade. Cada Guia estrutura a informação e os conselhos a serem transmitidos às organizações de ensino e formação profissional com base nestas medidas do Conceito Fundamental em análise. As etapas foram concebidas de modo a auxiliar as organizações de ensino e formação profissional a melhor adaptarem os princípios do ciclo de melhoria continua da EFQM ao seu contexto, conforme apresentado abaixo:

Visão

Missão

Valores

Objectivos

Indicadores de desenvolvimento

Feedback das partes interessadas

Resultados

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inova

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Medidas Práticas para Facilitar uma

Aprendizagem, Melhoria e Inovação Continuas

Visão e Valores

O Conceito Fundamental da Excelência da EFQM considera que a excelência em Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas desafia as práticas instituídas e provoca mudanças ao utilizar a aprendizagem para criar oportunidades de inovação e melhoria. As organizações de ensino e formação profissional que procurem atingir a excelência têm de ter uma visão clara do modo como irão gerir a melhoria contínua através de um processo de revisões cíclicas. Todos os sistemas de gestão da qualidade relacionados com melhoria têm como base um ciclo de revisão. Por exemplo, o Modelo de Excelência da EFQM incide sobre o sistema RADAR enquanto que outros baseiam a sua abordagem nos sistemas Deming Wheel ou no Ciclo de Shewhart PLANEAR-FAZER-VERIFICAR-AGIR (PDCA).

Contudo, não haverá lugar para a melhoria continua, aprendizagem e inovação se a organização não tiver abertura cultural para aceitar que é necessário mudar. Tal tem de se reflectir nas atitudes e noção de valor dos colaboradores da organização. Como o Conceito Fundamental da Excelência refere: ―as pessoas desafiam constantemente as práticas instituídas e procuram oportunidades de melhoria contínua, e inovação que acrescentem valor‖. Por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados, a Josefsheim descreve o modo como a sua Matriz de Objectivos (a principal ferramenta utilizada para o planeamento e controlo organizacional) flui de forma contínua devido às influências internas e externas. A Matriz de Objectivos, utilizada em conjunto com o Ciclo PDCA, suporta a abordagem da Josefsheim à aprendizagem contínua e inovação. No Guia Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas, a Cedar descreve o modo como aplica a certificação Investors in People (IiP) para promover uma cultura de melhoria contínua.

Dois dos indicadores IiP são de particular relevância: A estratégia para melhorar o desempenho da organização está claramente definida e é compreendida. Os colaboradores estão envolvidos na melhoria contínua.

Missão

Para uma organização de ensino e formação profissional, a missão, em termos de Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas, deve ser a de introduzir um conjunto sólido de mecanismos que reportem a mudança e conduzam à acção. Tal como o Conceito Fundamental estipula: ―as organizações de excelência aprendem a partir das suas próprias actividades e desempenho e das actividades e desempenho dos outros‖. Por conseguinte, os mecanismos têm de permitir que as organizações identifiquem a necessidade de melhorar ou a oportunidade para inovar e potenciar a actividade que lhes está associada.



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A organização de ensino e formação profissional pode escolher de entre um conjunto de sistemas de gestão de qualidade disponíveis na Europa, por exemplo, EFQM, EQUASS e ISO 9001:2008, para dinamizar a Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas. Em alternativa, podem optar por aplicar os princípios desses sistemas, personalizando-os de modo a satisfazerem as necessidades da organização. Qualquer que seja o mecanismo escolhido, é fundamental definir uma abordagem e pô-la em prática. Por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Gestão por Processos e Factos, o URI descreve o modo como aplica a norma ISO 9001 de garantia da qualidade para melhorar, de forma contínua, o seu serviço de reabilitação profissional. Os indicadores da qualidade internos fornecem os dados sobre o planeamento e as tomadas de decisão em 3 níveis: Individual, de Processo e de Impacto. De igual modo, no Guia Liderança e Constância de Propósitos, a NLN descreve a sua abordagem da implementação de resultados chave de desempenho como meio de promover a melhoria contínua e ir ao encontro dos requisitos do Modelo de Excelência da EFQM.

Objectivos

A percepção clara da visão, dos valores e da missão permite que a organização trace uma abordagem mais abrangente da aprendizagem, melhoria e inovação contínuas. Contudo, é importante planear, desenvolver e converter as abordagens em acções e tarefas práticas. A melhor forma de gerir estas actividades é através dos objectivos. Na prática, as organizações de ensino e formação profissional têm normalmente de implementar um conjunto de mecanismos para concretizar a abordagem sólida da aprendizagem, melhoria e inovação contínuas. O Conceito Fundamental faz referência expressa à necessidade de se recolher e partilhar o conhecimento e de pôr em prática actividades de benchmarking a nível interno e externo.

Por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas, a Pluryn descreve a forma como retém o conhecimento pericial dos seus

colaboradores e clientes. A Pluryn acredita que os seus colaboradores têm conhecimentos periciais não revelados, obtidos a partir da experiência e aprendizagem. A organização utiliza 3 ferramentas para permitir que as pessoas acedam a este conhecimento e aprendam umas com as outras. No mesmo Guia, a Josefsheim descreve o Prémio de Inovação que instituíram, que visa promover a inovação dos colaboradores e clientes fora das actividades diárias, e a Cedar descreve o seu esquema de atribuição anual de prémios, que premeia os indivíduos ou as equipas de colaboradores com ideias sobre melhorias. Os estudos de caso neste Guia descrevem em detalhe as abordagens de benchmarking

empreendidas por cada entidade parceira do EQUABENCH para importar uma prática inovadora.


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Indicadores do Desempenho e Feedback das Partes Interessadas

Os indicadores de desempenho e o feedback das partes interessadas fazem parte integrante da aprendizagem, melhoria e inovação contínuas. Para além de actividades de benchmarking, pesquisa de mercado, feedback externo e novas aprendizagens, os indicadores do desempenho e o feedback das partes interessadas são os principais estímulos para a

mudança. Indicadores do Desempenho Estes indicadores são mensuráveis, podendo ser um meio de suporte a ser utilizado ao longo de um percurso acordado, permitindo identificar o grau de sucesso da organização na prossecução dos objectivos e resultados propostos. Os indicadores do desempenho devem estar perfeitamente alinhados com os objectivos e podem, aliás, fornecer o elemento ‗mensurável‘ do SMART (acrónimo, em inglês, para Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas/Relevantes e Limitados no Tempo). Em relação à Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas, os indicadores do desempenho podem ser utilizados de duas formas. Primeiro, como meio de identificar a necessidade de melhoria, aprendizagem ou inovação; segundo, como meio de rastrear o impacto da melhoria, aprendizagem ou inovação. Por exemplo:

No Guia de Práticas Inovadoras - Liderança e Constância de Propósitos, a Cedar cita

5 estímulos principais para a mudança, um dos quais é Desempenho abaixo da Meta. No Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados, o Centro Studi

descreve o desenvolvimento de um projecto de auto-ajuda inovador que visa melhorar o desempenho da organização no que respeita à colocação no mercado de trabalho de pessoas com doenças psiquiátricas. Verificou-se a presença de indicadores do desempenho claros para rastrear o impacto do projecto.

Feedback das Partes Interessadas

De acordo com o Conceito Fundamental da Excelência, as organizações de excelência estão receptivas à aceitação e utilização de ideias de todas as partes interessadas. Regra geral, as organizações de ensino e formação profissional são formadas por um grupo complexo de partes interessadas, a partir do qual se obtém um imenso volume de feedback sobre aprendizagem, melhoria e inovação contínuas. Contudo, os líderes das organizações de ensino e formação profissional podem ter de estabelecer prioridades e avaliar as opiniões das partes interessadas, sobretudo quando estas entram em conflito, i.e., a opinião de um comprador versus a opinião de um cliente. A melhor

forma de o conseguir é no contexto da visão, missão e dos valores da organização. As entidades parceiras do EQUABENCH utilizam uma série de mecanismos para assegurar o feedback dos clientes, muitos dos quais se encontram descritos nos exemplos de estudos de

caso em anexo a cada Guia de Práticas Inovadoras.



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Contudo, não basta assegurar o feedback das partes interessadas sem o utilizar para futuras acções. Por exemplo, a NLN utiliza o feedback das partes interessadas (inquéritos aos

colaboradores, grupo de trabalho representativo e grupos-alvo) para desenvolver o Processo de Revisão do Desenvolvimento dos Colaboradores. Esta abordagem encontra-se descrita no Guia de Práticas Inovadoras - Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas.

De igual modo, no Guia Focalização no Cliente, o CRPG descreve como as necessidades das

partes interessadas (colaboradores e clientes) serviram de base ao desenvolvimento do Programa de Reabilitação Neuropsicológica e Plano Individual de Reabilitação.

Resultados

As organizações devem garantir que os resultados qualitativos e quantitativos sejam comparados utilizando mecanismos robustos que permitam determinar se os indicadores do desempenho foram alcançados. Deve, então, efectuar-se uma análise de modo a avaliar se a intervenção teve o impacto pretendido. As organizações de ensino e formação profissional que efectivamente abordem a Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas poderão obter os seguintes resultados:

Criação de valor melhorada, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados, o CRPG descreve como acrescentou valor aos seus

programas, medindo melhor os indicadores gerais das intervenções através da aplicação do Modelo de Qualidade de Vida. Eficácia e eficiência melhoradas, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados, o URI descreve como valorizaram os Resultados de

Reabilitação Profissional introduzindo a abordagem da gestão de caso. Aumento da competitividade, por exemplo, tanto a Cedar como o Centro Studi descrevem as qualidades do Balanced Scorecard no Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados. Produtos e serviços inovadores, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Focalização no Cliente, o CRPG descreve a introdução de 3 aspectos inovadores no

seu programa de Reabilitação Neuropsicológica após um estudo retrospectivo que avaliou 5 anos de actividade. Recolha e partilha de conhecimentos, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Gestão por Processos e Factos, a Josefsheim descreve o papel da Intranet na gestão

eficaz do conhecimento após um projecto recente de melhoria. Agilidade organizacional, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Liderança e Constância de Propósitos, tanto a Cedar como a Josefsheim descrevem as suas

abordagens da gestão da mudança, revelando a sua agilidade e capacidade de reagir rapidamente às oportunidades de melhoria e inovação. Validação e reconhecimento externo, por exemplo, no Guia de Práticas Inovadoras - Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas, a NLN descreve o modo como a

introdução, a nível interno, do Processo de Revisão do Desenvolvimento dos Colaboradores contribuiu para que a organização merecesse a distinção Excellence through People.


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Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas A organização poderá considerar que a aprendizagem, melhoria e inovação contínuas é mais exigente no início do percurso da qualidade. Contudo, à medida que o seu compromisso com a excelência progride, o tempo investido trará recompensas, não apenas em termos de melhorias introduzidas nos serviços prestados mas também nas lições aprendidas, nas abordagens desenvolvidas e na cultura assimilada. Para as organizações que trabalhem no domínio do ensino e formação profissional, a aprendizagem, melhoria e inovação contínuas são elementos essenciais para garantir a longevidade e sustentabilidade. De igual modo, quanto mais a organização praticar a melhoria contínua, mais fácil será o processo, uma vez que já se adoptaram técnicas apropriadas e existe uma cultura assimilada.



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Apêndice - Estudos de Caso

Introdução

Uma das partes nucleares do projecto EQUABENCH consistiu na transferência de inovação de um membro da rede para outro. Assim, sete entidades parceiras de ensino e formação profissional tiveram de importar, no mínimo, uma prática inovadora como parte do seu projecto. Os estudos de caso que se seguem descrevem a importação de cinco práticas por parte de sete entidades parceiras. As práticas descritas são exportadas por quatro membros da Rede EQUABENCH: Pluryn Arbeid, Josefsheim gGmbH, Centro de Reabilitação Profissional de Gaia e Cedar Foundation. Duas entidades parceiras do EQUABENCH optaram por importar duas práticas inovadoras: a Cedar e a NLN; as restantes cinco optaram por importar apenas uma prática, mas com indicações de que possivelmente iriam importar mais práticas mesmo após o tempo de vida do projecto. Por exemplo, o URI tenciona importar tanto o modelo Vrij Baan da Pluryn como a ferramenta de Medição dos Impactos da Qualidade de Vida do CRPG. O quadro seguinte mostra a transferência através da importação e exportação de práticas no âmbito da parceria EQUABENCH. Foi pedido a cada entidade parceira para apresentar um relatório que explicasse o processo de importação de práticas inovadoras, incluindo o trabalho efectuado e o progresso alcançado. Os relatórios remetem para as etapas práticas de Aprendizagem, Melhoria e Inovação Contínuas descritas na secção anterior.

Visão e Valores Qual foi a necessidade? Qual o motivo para se importar a prática? Missão Que prática foi importada? Objectivos Como se importou a prática? Indicadores do Desempenho/ Como medir o sucesso? Quais os dados de referência disponíveis? Feedback das partes interessadas Resultados Como medir o impacto? Melhoria Contínua, Quais a lições a retirar? Aprendizagem e Inovação


Exportado de Prática Importado Por

Pluryn À Descoberta da Liderança Cedar

Pluryn Ferramenta de Empoderamento

VrijBaan e Request

Josefsheim Bigge

CRPG

Josefsheim Bigge Gestão do Conhecimento / Desenvolvimento

do sítio na Internet Cedar

CRPG Medição do Impacto da Qualidade de Vida Centro Studi

NLN

Cedar Balanced Scorecards

Pluryn

URI

NLN

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1. Importação, pela Cedar, do programa À

Descoberta da Liderança, pela Pluryn Foundation

Entidade parceira importadora Cedar Entidade parceira exportadora Pluryn Resumo da Prática Inovadora Importada:

O que está a ser importado? Porque está a ser importado?

A Cedar decidiu importar o Programa À Descoberta da Liderança, da Pluryn, adaptado e aplicado de modo a satisfazer as necessidades específicas da organização relacionadas com um anunciado programa de Formação para o cargo de Vice-Director. O programa À Descoberta da Liderança encontra-se descrito no Guia de Práticas Inovadoras - Liderança e Constância de Propósitos. A Cedar necessitava deste programa para fornecer a um número cada vez maior de Vice-Directores as competências e conhecimentos para desempenharem o seu papel de forma eficaz. Esta necessidade foi identificada internamente através de uma avaliação, e externamente através da Revisão de Gestão ISO. Os aspectos chave da abordagem da Pluryn que interessaram à Cedar foram os seguintes:

O programa permite uma abordagem mais unificadora. A Pluryn desenvolveu o programa em parte para responder aos desafios de agregar um conjunto de organizações num todo, após uma série de fusões. Embora a Cedar não esteja actualmente nesta situação, a organização na altura possuía uma série de serviços diferentes que beneficiariam de uma abordagem mais unificadora. As oportunidades de fertilização cruzada entre os participantes do programa. A Cedar valoriza o impacto da aprendizagem e apoio mútuos, mas reconhece que houve oportunidades limitadas para os Vice-Directores se reunirem com vista ao reforço da coesão. O modo como a Pluryn tinha incorporado os seus valores organizacionais na formação. A abordagem e foco no cliente. O compromisso de se trabalhar de forma competitiva num ambiente de negócios.

Actividades de Importação As seguintes actividades facilitam, ou irão facilitar, e apoiam a importação da prática.

A abordagem da Pluryn é partilhada através do workshop do EQUABENCH sobre

Liderança e Constância de Propósitos e de acções de acompanhamento futuras.

Aplicação da abordagem de benchmarking para satisfazer as necessidades da Cedar

e levantamento dos tópicos de aprendizagem da Pluryn face à Carta da Gestão da Cedar.

Desenvolvimento, a nível interno, de um Programa de Formação designado por Aprender, Liderar, Gerir, desenvolvimento de materiais didácticos e identificação de

recursos disponibilizados.

Formação-piloto dada a 13 Vice-Directores em Junho de 2010



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Desenvolvimento de questionários de avaliação para cada sessão e uma avaliação

pré- e pós-formação das necessidades dos participantes.

Comparação/análise da avaliação efectuada pela Pluryn da prática À Descoberta da Liderança.

Avaliação abrangente do programa-piloto, incluindo a medição do impacto.

Adaptação do programa de modo a reflectir as conclusões da medição e

disseminação por toda a organização. Medição do Impacto

Como medir o impacto? Que informação de referência se encontra registada?

A avaliação da Cedar do programa Aprender, Liderar, Gerir consiste em 2 ferramentas chave:

o Questionário de Formação e a Ferramenta de Auto-Avaliação, para determinar se os objectivos do projecto foram cumpridos. O Questionário de Formação foi aplicado após cada sessão, focando o conteúdo da sessão, o modo como foi apresentado e o local da apresentação, permitindo a recolha e análise dos dados comparativos.


Aprender, liderar, gerir – comparação das competências existentes pré e pós formação

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Situação inicial Situação pós-formação

“Retirei muitos aspectos positivos do curso e aumentei a minha auto-confiança. Um dos aspectos mais positivos teve a ver com o facto de eu fazer parte da equipa de Vice-Directores da organização e sentir que, como grupo, tínhamos um papel central na disseminação da visão, da missão e dos valores da Cedar.”

Participante-piloto do programa Aprender, Liderar, Gerir

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2. Importação das ferramentas de empoderamento

VrijBaan e Request, pela Pluryn pela Josefsheim

Bigge e pelo CRPG Entidades Parceiras Importadoras Josefsheim Bigge e CRPG Entidades Parceiras Exportadoras Pluryn

Resumo da Prática Inovadora Importada:


O CRPG e a Josefsheim Bigge decidiram importar da Pluryn as ferramentas de empoderamento VrijBaan e Request. Estas ferramentas encontram-se descritas no Guia de Práticas Inovadoras - Focalização no Cliente. Ambas as organizações tinham razões semelhantes para importar estas práticas: em ambas, o conceito de empoderamento sustentava os seus valores e a sua ética organizacional; ainda assim, o feedback externo

indicava que a abordagem de ambas podia ser melhorada. A Josefsheim Bigge emprega 760 pessoas, cada uma com uma perspectiva diferente sobre o empoderamento. Apesar de a organização considerar que a abordagem do empoderamento era sólida, tal não se reflectia nas avaliações pelo Sistema de Gestão da Qualidade EQUASS Excellence, que fez recomendações para se melhorar a questão do empoderamento. Do mesmo modo, os resultados do CRPG face ao princípio da Participação do EQUASS Excellence foram inferiores aos de outros princípios. Além disso, a medição do impacto do CRPG mostra que o desempenho da organização em relação à inclusão social é inferior ao de outras áreas, tal como se pode ver no quadro abaixo. A importação dos programas VrijBaan e Request permite que a Josefsheim e o CRPG implementem medidas para avaliar o empoderamento dos seus clientes no início da intervenção e que, em seguida, utilizem as ferramentas para melhorar o empoderamento



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Bem-estar Inclusão social Impacto Global

2005 2006 2007

Resultados por dimensões

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durante a intervenção. Os colaboradores serão apoiados de modo a facilitar o empoderamento através da importação do programa Request.

Actividades de Importação Josefsheim Bigge As seguintes actividades facilitam, ou irão facilitar, e apoiam a importação da prática:

Reunião inicial na Josefsheim Bigge entre os intervenientes principais da Josefsheim, da Pluryn e do REA College envolvidos na importação e exportação da prática para avaliar a posição actual e acordar um plano de acção para as fases seguintes. Auto-avaliação personalizada efectuada pela Josefsheim, focando os colaboradores (cerca de 650) e os clientes (cerca de 750), para satisfazer as necessidades de todo o grupo-alvo. Por clientes entende-se crianças, adultos, pessoas com necessidades complexas; por colaboradores entende-se profissionais e pessoal auxiliar. Análise da auto-avaliação efectuada pela Pluryn, resultando na elaboração de perfil de empoderamento. Identificação das áreas que requerem melhoramento e outras recomendações de acção. Concretização das acções planeadas.

CRPG As seguintes actividades facilitam, ou irão facilitar, e apoiam a importação da prática:

Recepção e tradução de todos os materiais, respeitando aos direitos de propriedade intelectual da Pluryn. Formação interna para um grupo inicial de 15 colaboradores durante 3-4 dias e, em seguida, para um segundo grupo de 15 colaboradores. Implementação: a primeira fase envolve o trabalho com os gestores de caso do CRPG e técnicos de formação profissional; a segunda fase envolve a disseminação a todos os colaboradores. Aplicação do sistema VrijBaan a cerca de 90 clientes em formação. Avaliação dos resultados.

Medição do Impacto

Como medir o impacto? Que informação de referência se encontra registada?

Josefsheim Bigge - Está prevista uma medição a longo prazo do impacto através de uma comparação pré/pós-importação, dois anos após a prática ter sido importada. O horizonte temporal tem em conta a dimensão da organização e as atitudes enraizadas dos colaboradores mais antigos. A informação de referência foi recolhida dos colaboradores e clientes por meio de um questionário de auto-reflexão. O impacto deste exemplo específico de importação será muito significativo se a intenção da Josefsheim de adquirir a licença dos programas Request e Vrij Baan para a Alemanha se vier a concretizar. CRPG - Tanto o Vrij Baan como o Request incluem uma medição inicial; o impacto da prática importada será medido face a este termo de referência. O impacto também será medido através de ferramentas de medição do CRPG: o Índice de Avaliação da Qualidade, o Índice de Medição do Impacto e o Índice do Clima Organizacional. Estes índices são medidos sistematicamente todos os anos no CRPG, e os resultados do ano anterior à importação da prática serão utilizados como base de referência. O CRPG também tenciona desenvolver um questionário específico para testar a relação entre clientes e profissionais.


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3. Importação de gestão do conhecimento/

desenvolvimento do sítio da Internet, da

Josefsheim Bigge para a Cedar

Entidade Parceira Importadora Cedar Entidade Parceira Exportadora Josefsheim Bigge Resumo da Prática Inovadora Importada:


O sítio da Internet da Cedar encontrava-se muito ultrapassado e não satisfazia as necessidades das partes interessadas, sobretudo dos colaboradores e clientes. A Cedar inspirou-se na utilização, por parte da Josefsheim Bigge, da Intranet para fins de gestão efectiva do conhecimento, da sua aplicação como fonte de informação, como ferramenta de comunicação e recurso de serviço. A Intranet da Josefsheim foi concebida para funcionar como um sítio na Internet de modo a promover a familiaridade e acessibilidade dos utilizadores. A abordagem da Josefsheim encontra-se descrita no Guia de Práticas Inovadoras - Gestão por Processos e Factos. À data da importação, a Cedar funcionava com uma Intranet

e um sítio da Internet que apresentavam várias lacunas e sobreposições, tendo optado por aplicar os conhecimentos e técnicas da Josefsheim para melhorar o seu sítio da Internet, tornando-o:

Um recurso optimizado para a gestão do conhecimento. Uma base de informação mais intuitiva e abrangente para as partes interessadas. Um recurso que permite oportunidades de trabalho social em rede para os clientes e colaboradores.

Actividades de Importação As seguintes actividades facilitam, ou irão facilitar, e apoiam a importação da prática:

Benchmarking inicial da abordagem da Josefsheim através de workshops da

EQUABENCH e acções de acompanhamento subsequentes. Benchmarking adicional da Josefsheim através de reuniões programadas com a

EQUABENCH e troca de informações. Garantia de recursos financeiros apropriados para prosseguir as actividades. A Cedar recebeu £105.000 para financiar o projecto. Concurso e adjudicação de contracto com um subempreiteiro. Acordo de um plano de projecto com a duração de 20 meses. Consulta com as principais partes interessadas na Fase 1 do projecto. Recolha de informação de referência das principais partes interessadas através de um inquérito online e dos grupos-alvo para o plano de projecto. Apresentação do novo sítio da Internet dentro do prazo. Medição do impacto através de um inquérito online e comparação com a informação

de referência.

Medição do Impacto Como medir o impacto? Que informação de referência se encontra registada?



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A Cedar medirá o impacto do novo sítio da Internet através da avaliação das partes interessadas. As partes interessadas terão de responder se existem melhorias ao nível de:

Acesso à informação. Gestão do conhecimento. Disseminação dos produtos e resultados. Marketing dos serviços.

Os clientes terão de avaliar o sítio da Internet em termos de:

Comunicação melhorada. Melhores oportunidades de trabalho social em rede. Mais apoios para a inclusão económica.

Os colaboradores terão de avaliar o sítio da Internet em termos de:

Acesso melhorado à informação e conhecimento. Informação melhorada sobre o desenvolvimento organizacional. Comunicação inter-departamentos melhorada. Mais ligações entre as equipas de colaboradores.

A Cedar efectuou um inquérito online a todas as partes interessadas para informar sobre o

projecto e quantificar a informação de referência para futuras comparações com os dados extraídos da avaliação acima referida. No inquérito, as partes interessadas tinham de especificar a frequência com que utilizavam o sítio da Internet, para que fins e para o avaliarem segundo um conjunto de critérios específicos, cujos resultados são apresentados na figura abaixo:

Foi também pedido às partes interessadas que sugerissem melhorias específicas possíveis para o actual sítio da Internet, tendo 91% dos inquiridos apresentado uma sugestão. Por exemplo, 30% achou que o sítio da Internet podia ter informação melhorada e personalizada; 25% achou que o sítio da Internet podia estar melhor organizado, ter um aspecto gráfico melhorado, uma navegação facilitada e mais hiperligações. Este feedback serviu de base à concepção do novo sítio da Internet e permitiu o trabalho da equipa de melhoria.


Avaliação do sítio web actual

52%

48% 50%

50% 50%

41% 52% 59%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Muito bom

Bom

Suficiente

Insuficiente

Mau

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4. Importação da medição do impacto da qualidade

de vida, do CRPG para o Centro Studi e para a NLN

Entidades Parceiras Importadoras Centro Studi e NLN Entidade Parceira Exportadora CRPG



O Centro Studi e a NLN decidiram importar a ferramenta de medição dos impactos do CRPG baseado no modelo de Qualidade de Vida. A metodologia mede o impacto dos serviços na qualidade de vida dos clientes, em 3 dimensões: Desenvolvimento Pessoal, Bem-Estar e Inclusão Social. A abordagem encontra-se descrita no Guia de Práticas Inovadoras - Orientação para os Resultados.

Embora ambas as organizações ofereçam um conjunto holístico de serviços aos seus clientes, e ambas estavam empenhadas na melhoria contínua, nenhuma destas dispõe de uma ferramenta que quantifique o impacto dos seus serviços na qualidade de vida dos indivíduos. O Centro Studi oferece um conjunto de serviços individuais e integrados aos seus clientes, sujeitos a medição. A ferramenta de medição do impacto da Qualidade de Vida permitirá que a organização avalie a intervenção holística disponibilizada aos clientes, e a percepção destes quanto à sua qualidade de vida como resultado do impacto das actividades implementadas. Na perspectiva da NLN, a ferramenta constitui um meio de certificar o valor das actividades junto das partes interessadas e da comunidade em geral. Além disso, a preocupação dos financiadores na Irlanda tem incidido sobre a informação qualitativa do impacto para demonstrar a sua eficácia; a importação da ferramenta permitirá à NLN registar adequadamente estes dados. A NLN importará e aplicará a ferramenta para medir:

O impacto geral das intervenções no formando. Os impactos relativos nos formandos, de modo a identificar até que ponto os serviços prestados foram beneficiados (i.e., os que beneficiam mais e os que beneficiam menos). A eficácia e eficiência dos serviços prestados, i.e., a relação entre os impactos da intervenção e os recursos utilizados. Como planear serviços eficazes que possibilitem concretizar os objectivos do formando, os objectivos da prestação de serviço e os objectivos dos recursos.

Actividades de Importação A ferramenta do CRPG será adaptada e aplicada ao contexto local da NLN e do Centro Studi. Por exemplo, no CRPG, a ferramenta é aplicada 1 ano após a conclusão das intervenções. Tal não é possível no contexto da NLN. Por conseguinte, a NLN irá adaptar a ferramenta para que esta possa ser aplicada no momento de saída. No Centro Studi, uma equipa de melhoria irá adaptar o questionário para uma ferramenta de medição dos impactos dos serviços integrados, e não apenas dos resultados de serviços individuais. As seguintes actividades facilitam, ou irão facilitar, e apoiam a importação da prática.



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Centro Studi Benchmarking inicial com o CRPG através das redes da EQUABENCH, e contactos

subsequentes. Tradução do questionário original do CRPG para italiano. Adaptação do questionário ao contexto italiano/local. Identificação dos grupos-alvo para testar o questionário e identificar os colaboradores envolvidos. Testar o questionário com dois grupos-alvo (Verona e Ferrara) de dez pessoas cada. Apresentação do questionário dentro e fora da organização, como sendo uma ferramenta inovadora. Análise dos dados para validação interna. Retroversão do questionário para inglês. Validação externa pelo CRPG. Internalização da medição dos impactos (utilização do questionário no âmbito das actividades de formação dos centros Opera Don Calabria). Disseminação externa (a organização propõe que o questionário seja uma ferramenta para avaliar os projectos realizados em parceria com outras organizações). Adopção do questionário noutros centros Opera Don Calabria que prestem serviços a pessoas com deficiências (no mínimo em Roma e Potenza). Adaptação do questionário para outros grupos-alvo do Opera Don Calabria (exemplo, pessoas socialmente desfavorecidas, se aplicável).

NLN Fase 1

Questionário do CRPG aprovado para utilização pelos formandos da NLN. Desenvolvimento de novas perguntas sobre empregabilidade para aumentar o Questionário do CRPG. Questionários completados pelos 20 formandos entre Janeiro e Junho de 2010 a fim de testar a sua usabilidade.

Esta fase foi facilitada pela:

Identificação dos três cursos de estudos empresariais em três locais. Discussões entre Gestor de Área/Colaboradores. Entrega dos questionários aos Gestores de Área. Confidencialidade no preenchimento dos questionários pelos formandos antes de deixarem o curso. Análise dos dados introduzidos e dos resultados do estudo-piloto.

Fase 2

Estudo-piloto mais alargado envolvendo os programas de Formação Profissional. Estudo-piloto com os formandos dos programas de Formação de Reabilitação. Desenvolvimentos adicionais do questionário (versão de leitura fácil). Avaliação do segundo estudo-piloto.

Esta fase será facilitada pela:

Apresentação do sistema à equipa de gestão da NLN. Reuniões individuais com as equipas de gestão regionais. Identificação das áreas piloto/cursos. Adaptação do sistema pela NLN.


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Medicação do Impacto Como medir o impacto? Que informação de referência se encontra registada?

Centro Studi O impacto da prática importada será medido em 3 níveis: o impacto para os clientes, para os colaboradores e para a organização. Os objectivos do impacto nos clientes são os seguintes:

melhorar a sua capacidade de análise, de auto-avaliação e de auto-determinação. melhorar a sua participação e envolvimento na avaliação do resultado. aumentar as hipóteses de impacto nas decisões e escolhas do Centro.

O objectivo quantitativo é chegar até aos 100 clientes em 2010 e, em termos de capacidade total, até 200 clientes por ano em 4 centros Opera Don Calabria. Para os colaboradores, a importação da prática permitirá:

uma percepção mais clara dos critérios que têm de ser considerados como valores para as pessoas a quem são prestados cuidados. aquisição de uma cultura de avaliação e medição para apoiar a formação contínua.

Em termos de números, o objectivo é envolver 10 operadores em 2010 e, em termos de capacidade total, no mínimo 20 operadores em 4 centros Opera Don Calabria. O impacto na organização consiste em:

alargar a prática para além da medição do grau de satisfação em relação a um único serviço, analisando aspectos gerais da qualidade de vida, mesmo em termos de equilíbrio social (impacto na Comunidade/Sociedade). implementar as escolhas organizacionais e estratégicas com base nas avaliações das respostas aos critérios partilhados, mesmo do ponto de vista dos clientes. melhorar a cultura da qualidade transversal a todos os serviços, alicerçada numa linguagem comum.

Será efectuada uma pré- e pós-medição do impacto. O impacto na actividade diária dos colaboradores será medido por uma revisão anual (envolvendo os próprios colaboradores) em 4 centros Opera Don Calabria, em Ferrara, Verona, Roma e Potenza. NLN A NLN avaliará o estudo-piloto para determinar se este cumpre os objectivos. Esta avaliação será feita com base numa comparação com algumas informações de referência resultantes de anteriores questionários à saída e estudos de acompanhamento. A medição incluirá uma avaliação dos resultados para se determinar o impacto que a abordagem multidisciplinar da equipa tem na qualidade de vida do formando; informação de referência disponível a partir dos dados do Plano de Acção Individual; e a reacção do formando e dos colaboradores ao questionário.



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5. Importação da metodologia de Balanced

Scorecard, da Cedar para a Pluryn, para o URI e

para a NLN

Entidades Parceiras Importadoras NLN, URI e Pluryn Entidade Parceira Exportadora Cedar



A Cedar tem utilizado os Balanced Scorecards há quase 2 décadas como ferramentas de :

Planeamento do negócio. Comunicação. Medição e Gestão.

Os Scorecards são disseminados em cascata por toda a organização e a informação é agregada a partir de todos os níveis. A aplicação dos Balanced Scorecards pela Cedar encontra-se descrita em dois dos Guias de Práticas Inovadoras - Gestão por Processos e Factos e Orientação para os Resultados.

A NLN e a Pluryn já utilizam os Balanced Scorecards nas suas organizações mas não são totalmente aproveitados. O sistema de scorecard da Pluryn não é visto como uma ferramenta

de planeamento do negócio nem como uma ferramenta de comunicação; os departamentos da Pluryn não as utilizam para as medições diárias nem para a gestão. O sistema de scorecard da NLN não possibilita a revisão rápida dos resultados chave do desempenho.

O URI decidiu importar a metodologia dos Balanced Scorecard para conferir algum equilíbrio

ao impacto medido, reforçar a eficiência e eficácia da gestão e permitir uma abordagem mais unificadora dos indicadores de gestão. A abordagem da Cedar também interessou ao URI devido às relações entre o scorecard e as normas ISO 9001:2008.

Cada uma das organizações tinha objectivos / motivos claros para importar a prática. URI O Centro de Reabilitação Profissional do URI pretende melhorar as suas estratégias de gestão através da utilização dos Balanced Scorecards para:

Formular objectivos a longo prazo. Transformar objectivos a longo prazo em objectivos e acções a curto prazo. Rever/reorganizar os indicadores de qualidade existentes e desenvolver novos indicadores de qualidade. Organizar indicadores de qualidade nas seguintes áreas: (1) Financeira, (2) Cliente (3) Processos internos (4) Aprendizagem e crescimento organizacional. Disseminar as estratégias de gestão a todos os níveis e locais através do sistema em cascata e por agregação.


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NLN Um foco mais acentuado nos impactos requer um sistema de revisão reforçado. O reforço do actual sistema de revisão e planeamento da NLN implicará a introdução de:

Um leque mais alargado de metas.

Uma revisão trimestral dos resultados face às metas dos resultados chave do

desempenho, utilizando o sistema de semáforos.

Relatórios trimestrais face às metas dos resultados chave do desempenho.

Pluryn Ao renovar os seus Balanced Scorecards (tanto os de indicadores como os de abordagem), a Pluryn pretende valorizá-los e torná-los mais eficazes. O objectivo é estabelecer um scorecard

que seja: Uma ferramenta que ajude a medir e alterar a política sempre que necessário (acções preventivas e correctivas), semelhante a um painel de instrumentos que permita uma visão geral rápida e que ajude a organização a ser pró-activa. Uma ferramenta que reúna a informação mais importante. Uma ferramenta que seja fácil de preencher. Uma forma de comunicar com todos os colaboradores sobre o desempenho de um modo mais estruturado. Uma ferramenta cuja informação seja disponibilizada da base para o topo e do topo para a base. Uma ferramenta que faça com que a organização seja mais focada.

Palavras-chave para a Pluryn: Cascata e Agregação.

Actividades de Importação

Cada uma das organizações importadoras realiza/realizará uma série de actividades adaptadas de modo a satisfazer as necessidades e o contexto das suas organizações. URI

Benchmarking inicial através dos workshops do EQUABENCH e contactos subsequentes. Adopção e aprovação do conceito pelas chefias da organização. Utilização do Balanced Scorecard pelo novo Director do Centro de Reabilitação Profissional. Realização de uma revisão da literatura sobre a Implementação Prática de Balanced Scorecards e de uma análise das principais questões que possam surgir.

Realização de trabalhos preparatórios importantes com os colaboradores e a gestão para facilitar a importação. Oferta de formação/coaching sobre o modelo.

Acordo sobre os 4 vectores a serem utilizados e respectivos conteúdos, incluindo indicadores e medidas. Acesso ao know-how e orientações da Cedar em reunião com os colaboradores e

gestores para transmitir a informação e a formação. Implementação do Balanced Scorecard ao Centro de Reabilitação Profissional, tendo

em consideração as conclusões da pesquisa e os estudos de caso (exemplo, Guia de Orientação para o Sucesso - Orchardville Society). A implementação basear-se-á no



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reforço de uma ferramenta já existente – a Tabela de Indicadores do Centro de Reabilitação Profissional.

NLN

Partilha inicial através de workshops EQUABENCH e subsequentes visitas de

acompanhamento.

Adaptação do sistema de semáforos da Cedar para a estrutura da NLN.

Introdução do sistema na gestão e conclusão do primeiro relatório trimestral.

Aprovação do sistema pela gestão de topo.

Comunicação e aprovação pelos gestores individuais.

Desenvolvimento de documentos pró-forma e materiais.

Desenvolvimentos adicionais de sistemas de gestão das tecnologias de informação.

Melhoria na celeridade dos reportes.

Melhoria do reconhecimento do sistema em toda a organização.

Melhorar ainda mais a velocidade e eficiência da gestão de informação.

Pluryn

Benchmarking inicial através de workshops do EQUABENCH e acções de

acompanhamento subsequentes. Definição dos dados de que a Pluryn necessita para a medição e gestão - da responsabilidade de um grupo-alvo de colaboradores. Estes dados têm de estar facilmente disponíveis, tal como num painel de instrumentos. Comunicação por parte de um especialista da Cedar Foundation à equipa de gestão da Pluryn, num seminário com a duração de meio dia, abrangendo os seguintes tópicos:

1. O conteúdo do Balanced Scorecard na Cedar (que indicadores são utilizados, como e porque são escolhidos, como são medidos, se existe um ou mais Balanced Scorecards, em que medida são diferentes).

2. O modo como o Balanced Scorecard é utilizado na Cedar (Cascata e Agregação), o modo como as equipas são envolvidas nos Balanced Scorecards, a forma como os resultados são comunicados às equipas.

3. O modo como o Balanced Scorecard é utilizado pela gestão (a utilização dos indicadores, como reagem ao sistema de semáforos, o modo como o Balanced Scorecard está ligado ao ciclo de planeamento e controlo).

Alterações aos objectivos e indicadores no Scorecard da Pluryn por colaboradores

chave que utilizem o método Delphi. Este processo será concluído antes do início do ciclo de planeamento e controlo seguinte: 1-1-2011. Melhoria da ligação com o planeamento anual, convertendo os objectivos do plano anual em indicadores. Esta operação será concluída pela equipa de gestão, apoiada pelos colaboradores depois de concluírem os planos para 2011. Desenvolvimento de um Scorecard pró-forma em Excel (2 Scorecards diferentes para

2 partes da organização), da responsabilidade do departamento de apoio à gestão. Disseminação do Scorecard em toda a organização através de reuniões com a equipa de gestão, no primeiro trimestre de 2011. Recolha e comparação de dados para o novo Scorecard, da responsabilidade do

Departamento de apoio à gestão, no final do primeiro trimestre de 2011.

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Medição do Impacto Como medir o impacto? Que informação de referência está registada?

Cada organização dispõe de um conjunto específico de critérios segundo os quais a prática importada será medida. URI

Melhoria da gestão dos indicadores da qualidade do Centro de Reabilitação Profissional - este critério será evidente na abrangência dos indicadores, no sentido

de domínio e participação dos colaboradores na definição de indicadores, na medição e reporte dos impactos da Reabilitação Profissional. Maior focalização no cliente no processo e na medição do impacto - introdução

da medição do impacto da Reabilitação Profissional na percepção da qualidade de vida do cliente (importado do CRPG), empoderamento (método Vrij Baan – importado da Pluryn) e utilização sistemática das ferramentas existentes, medição do funcionamento do trabalho (escala de avaliação dos problemas dos colaboradores e auto-avaliação do comportamento no trabalho). Evidências mais consistentes de orientação para os resultados e melhoria contínua – inclui os resultados em termos de impactos da reabilitação e cooperação

com os empregadores. Estas evidências colocam o URI numa posição mais vantajosa para negociar com os financiadores o nível e a extensão da prestação de serviços.

NLN A NLN medirá o impacto através da revisão da gestão e da adaptação do sistema de planeamento. A informação de referência para fins comparativos está disponível nos actuais sistemas de planeamento e revisão e de impactos. Específicamente, o impacto será avaliado em termos de:

Capacidade reforçada da NLN para responder a um contexto de mudança. Qualidade e relevância dos relatórios. Revisão da gestão da mudança. Próxima avaliação da excelência do negócio, que irá aferir a opinião dos avaliadores independentes sobre a melhoria.

Pluryn A Pluryn considerará que a importação foi bem sucedida quando:

O Balanced Scorecard for renovado com os indicadores dos contratos e do plano anual. O novo Balanced Scorecard estiver operacional (preenchido e utilizado). As equipas estiverem sensibilizadas para o conteúdo do Balanced Scorecard.

Os dois primeiros pontos serão avaliados analisando o conteúdo do Balanced Scorecard. O prazo para que a introdução do Balanced Scorecard será fixado pela equipa de gestão. O

terceiro ponto será avaliado entrevistando os membros das equipas 6 meses após a introdução do Scorecard.



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NOTAS

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Aprendizagem, Melhoria e

Inovação Contínuas Guia de Práticas Inovadoras

EQUABENCH—Benchmarking European Excellence

Este projecto foi financiado com o apoio da Comissão

Europeia. Esta publicação [comunicação] reflecte apenas o ponto de vista do autor, não podendo a Comissão ser responsabilizada por qualquer utiliza-

ção indevida da informação aqui apresentada.

Centro de Reabilitação Profissional de Gaia www.crpg.pt

Centro Studi Opera Don Calabria www.centrodoncalabria.it

European Platform for Rehabilitation www.epr.eu

Josefsheim gGmbH www.josefsheim-bigge.de

National Learning Network www.rehab.ie

Pluryn Arbeid www.pluryn.nl

The Cedar Foundation www.cedar-foundation.org

University Rehabilitation Institute

Republic of Slovenia

www.ir-rs.si

Os Guias de Práticas Inovadoras do EQUABENCH

estão disponíveis em formato digital em www.crpg.pt.

Entidades Parceiras

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