Apresentação da pesquisa de opinião com usuários de planos privados de assistência à saúde...

Apresentação da pesquisa de opinião com usuários de planos privados de assistência à saúde novembro e dezembro 2003

Série histórica de dados de 2001 e 2002

Gerência Geral de Comunicação Social

janeiro 2004

Apresentação da pesquisa de opinião com usuários de planos privados de saúde 2

Fontes da pesquisa

Pesquisa 2001

Realizada pelo Instituto Uniemp, em dezembro de 2000.

Pesquisa 2002

Realizada pelo Instituto Uniemp, em dezembro de 2001.

Pesquisa 2003

Realizada pela Datamétrica, em dezembro de 2002.

As duas empresas foram selecionadas por meio de processos de licitação.


Perfil da amostra

A amostra foi composta por 3.000 usuários de planos de saúde:

• titulares ou dependentes;• idade igual ou superior a 18 anos;• residentes em 29 cidades de todas as regiões do país.

A amostra foi estratificada por sexo, idade, instrução, renda domiciliar mensal, regiãogeográfica, tipo de plano (coletivo ou individual) e época da assinatura do contrato (antesou depois da vigência da Lei 9.656/98).

Foram entrevistados mais consumidores de planos individuais (54%) do que de planoscoletivos (46%) com a predominância de titulares (69%).

Perfil da amostra da pesquisa de 2003


Perfil da amostraPerfil da amostra da pesquisa de 2003

Continua »

Masculino 46%

Feminino 54%

De 18 a 24 19%

De 25 a 39 37%

De 40 a 59 30%

60 e mais 13%

Ensino Fundamental 18%

Ensino Médio 48%

Superior 34%

Até 2 7%

Mais de 2 a 5 35%

Mais de 5 a 10 26%

Mais de 10 22%

Recusa 10%

Sexo

Idade (em anos)

Instrução

Renda domiciliar mensal (em salário mínimo)


Perfil da amostraPerfil da amostra da pesquisa de 2003

« Continuação

Norte 3%

Nordeste 12%

Centro-Oeste 4%

Sudeste 69%

Sul 11%

Antes de janeiro de 1999 59%

A partir de janeiro de 1999 41%

Particular 54%

Coletivo 46%

Não sabem/não responderam 0%

Região geográfica

Assinatura do contrato

Tipo de plano


Perfil da amostraPerfil em relação ao valor da mensalidade

A amostra selecionada indicou que os contratos assinados antes de 1999 (contratos antigos) apresentaram valor per capita médio superior aos contratos assinados a partir de 1999 (contratos novos).

Valor médio total da mensalidade paga pelo plano ou seguro de saúde (R$)

Mensalidade média per capita paga pelo plano ou seguro de saúde (R$)

184 98

De 18 a 24 anos 161 69

De 25 a 39 anos 146 72

De 40 a 59 anos 209 99

De 60 anos ou mais

259 199

Até 2 salários mínimos

104 87

Mais de 2 a 5 salários mínimos

149 82

Mais de 5 a 10 salários mínimos

147 86

Mais de 10 salários mínimos

274 128

Estratos

Total

Idade

Renda domiciliar mensal

Continua »


Perfil da amostraPerfil em relação ao valor da mensalidade

« Continuação

Valor médio total da mensalidade paga pelo Plano ou Seguro de

Saúde (R$)

Mensalidade média per capita paga pelo Plano ou

Seguro de Saúde (R$)

NO 176 101

NE 166 90

CO 191 98

SD 193 103

SU 145 74

Antes 01/99 213 115

A partir 01/99 143 73

Particular 195 110Coletivo 165 77

Estratos

Região geográfica

Assinatura do plano

Tipo de plano


Perfil da amostraPontos positivos dos planos ou seguros de saúde

Os entrevistados foram solicitados a indicar quais dos pontos abaixo são considerados positivos:

Continua »

Índice Posição Índice Posição

Rede de atendimento 36% 1a 29% 4a

Rapidez no atendimento 32% 2a 49% 1a

Qualidade do atendimento 31% 3a 35% 2a

Localização de médicos, hospitais e laboratórios 23% 4a 5% 7a

Facilidade para marcar/ fazer consultas/exames 21% 5a 22% 5a

Cobertura adequada de casos 15% 6a 31% 3a

Cobertura geográfica 14% 7a - -

Preço/ forma de pagamento 10% 8a 11% 6a

Assistência odontológica/ortodôntica 5% 9a - -

Carências adequadas 4% 10a 2% 8a

Assistência psicológica 2% 11a - -

Burocracia e desrespeito a contrato - 12a 1% 9a

Outras respostas 4% - 1% -

2003 2002Pontos positivos



35 30 28 23 20 16 15 10 6 34 19 43

37 34 33 23 22 14 12 11 423 16 5 4

33 30 28 21 20 12 14 12 5 34 15 5 5

38 33 32 24 21 16 13 10 523 19 43

37 35 37 25 31 15 15 10 6 3 5 9 5 4

37 32 30 24 20 15 14 10 424 19 5 4

32 39 27 21 24 18 15 16 5 34 61

31 29 25 11 10 9 10 8 7 22 21 3 5

35 35 40 28 33 20 14 21 6 7 10 7 5 3

36 32 31 23 21 15 14 10 524 17 4 4

0 30 60 90 120 150 180 210 240 270

Total

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul

Antes 01/99

A partir 01/99

Particular

Coletivo %

Rede de atendimento Rapidez no atendimento Qualidade do atendimento

Localização de médicos, hospitais e laboratórios Facilidade para marcar/ fazer consultas/ exames Cobertura adequada de casos

Cobertura geográfica Preço/ forma de pagamento Assistência odontológica/ ortdôntica

Assistência psicológica Carências adequadas Todos

Outras respostas Não sabem/ Não responderam

Ass

ina

tura

do

pla

no

Re

giã

o g

eo

grá

fica

Tip

o d

e p

lan

o

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 22/11 a Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA – 22/11 a 12/12/2003

ortodôntica



• a opção “todos” (os pontos apresentados) foi apontada espontaneamente por 17% dos

entrevistados. Divididos em:

- contratos assinados antes de 1999 - 19%;

- contratos assinados a partir de 1999 - 15%.

• nível de satisfação dos usuários com os planos de saúde:

- planos assinados antes de 1999 - 91%;

- planos assinados a partir de 1999 - 86%.


Perfil da amostraPontos negativos dos planos ou seguros de saúde

Os entrevistados foram solicitados a indicar quais dos pontos abaixo são considerados negativos:

Índice Posição Índice Posição

Preço/ forma de pagamento 14% 1a 27% 1a

Não oferece assistência odontológica/ ortodôntica 13% 2a - -

Dificuldade para marcar/ fazer consultas/ exames/ exigências 10% 3a 15% 6a

Lentidão no atendimento 7% 4a 23% 3a

Cobertura geográfica deficiente 6% 5a - -

Cobertura inadequada de casos 5% 6a 24% 2a

Não oferece assistência psicológica 4% 7a - -

Burocracia e desrespeito ao contrato 4% 8a 6% 7a

Má qualidade do atendimento 3% 9a - -

Rede de atendimento 3% 10a 19% 4a

Localização de médicos, hospitais e laboratórios 3% 11a 5% 8a

Carências inadequadas 3% 12a 4% 9a

Qualidade dos médicos, hospitais e laboratórios - - 16% 5a

Outras respostas 5% - 1% -

2003 2002Pontos negativos


Perfil da amostraPontos negativos dos planos ou seguros de saúde

9 14 12 7 6 5 4 4 4 3 3 2 6 1 43 3

18 12 9 7 6 4 4 3 3 2 3 3 5 1 41 5

13 13 11 7 7 5 4 3 4 4 3 4 4 1 41 5

15 13 10 6 6 5 4 4 3 3 2 2 6 1 43 3

16 13 12 9 5 7 3 2 4 2 2 3 7 1 37 6

14 13 10 7 7 4 5 4 3 3 3 2 5 1 43 4

27 13 11 7 6 9 2 4 4 4 6 7 3 1 28 2

8 10 9 5 3 3 1 4 3 4 2 3 5 1 49 5

13 27 13 12 3 15 3 9 5 4 5 6 11 30 3

14 13 10 7 6 5 4 4 3 3 3 3 5 1 42 4

0 30 60 90 120 150

Total

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul

Antes 01/99

A partir 01/99

Particular

Coletivo %

Preço/ forma de pagamento Não oferece assistência odontológica/ ortdôntica

Dificuldade para marcar/ fazer consultas/ exames/ ter que pedir autorização Lentidão no atendimento

Cobertura geográfica deficiente Cobertura inadequada de casos

Não oferece assistência psicológica Burocracia e desrespeito ao contrato

Má qualidade do atendimento Rede de atendimento

Localização de médicos, hospitais e laboratórios Carências inadequadas

Outras respostas Todos

Nenhum Não sabem/ Não responderam

Ass

inat

ura

do p

lano

Reg

ião

geog

ráfic

aT

ipo

de

plan

o

Fonte: P esquisa DATAMÉTRICA - 22/11 a 12/12/2003.Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA – 22/11 a 12/12/2003

ortodôntica


Avaliação dos planosPontos negativos dos planos ou seguros de saúde

• pontos negativos:

- 42% dos usuários acham que o plano não possui pontos negativos;

- 1% afirmou que tem pontos negativos.

• consideraram preço/forma do pagamento do plano como o principal ponto negativo, pelo segundo ano:

- contrato assinado antes de 1999 - 15%;

- contrato assinado a partir de 1999 - 13%;

- planos individuais - 18%;

- planos coletivos - 9%.


Avaliação dos planosSatisfação dos usuários com os planos de saúde

(*) Ano / Base

I tem 2003 (% ) / 3.000 (* ) 2002 (% ) / 2.700 (* ) 2001 (% ) / 4.004 (* )

Muito satisfeito 28 22 19

Satisfeito 61 62 65

Nem satisfeito, nem insatisfeito 4 8 10

Insatisfeito 4 5 5

Muito insatisfeito 2 1 1

Grau de satisfação (muito satisfeito+satisfeito)

89 84 84

Grau de insatisfação (instisfeito+muito insatisfeito)

6 6 6

Nota média 8,2 - -


Avaliação dos planosSatisfação dos usuários

Aos usuários foi solicitado apontar o grau de satisfação em relação a quatro pontos específicos (notas de 0 a 10):

antes de 01/ 99

depois de 01/ 99

Individual Coletivo

Plano ou Seguro de Saúde e satisfação com este segmento da área de saúde.

28% 61% 60% 62% 60% 62%

Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas e laboratórios conveniados e satisfação com estes segmentos da área de saúde.

34% 58% 56% 61% 56% 60%

Facilidade de obter esclarecimentos e satisfação com este segmento da área de saúde.

27% 86% 59% 60% 86% 87%

Atendimento recebido na hora de marcar consultas e satisfação com este segmento da área de saúde.

32% 89% 57% 58% 89% 89%

Tipo de plano (satisfeito)Muito

satisfeitoSatisfeito

Assinatura do contrato (satisfeito)


Avaliação dos planosSatisfação dos usuários com os planos de saúde

antes de 1999 (% )

depois de 1999 (% )

individual (% )

coletivo (% )

Muito satisfeito 31 24 29 27

Satisfeito 60 62 60 62

Nem satisfeito, nem insatisfeito 3 5 4 4

Insatisfeito 4 5 4 4

Muito insatisfeito 2 2 2 2

Assinatura do contrato Tipo de plano

I tem


Avaliação dos planosIntenção de trocar de plano de saúde

I ndividual Coletivo Antes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Com certeza trocariam 3 4 4 5 3 6

Depende das condições 10 9 11 7 8 10

Trocariam 7 10 10 11 9 11

Não trocariam 49 57 56 58 58 56

Com certeza não trocariam 29 19 19 19 21 16

Não há intenção de trocar 78 76 75 77 79 72

Intenção de trocar 10 14 14 16 12 17

Assinatura do contrato(2003)

Respostas 2002 (%) 2003 (%)

Tipo de plano (2003)


Avaliação dos planosOcorrência de conflitos com o plano de saúde

Divisão do percentual de conflito por direito desrespeitado:

• usuários com contratos assinados antes de 1999 - 8%, ou 1,7 milhão de casos em termos absolutos;

• usuários com contratos assinados a partir de 1999 – 6%, ou 900 mil casos em termos absolutos.

Individual Coletivo Antes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Direitos desrespeitados 9 7 7 7 8 6

Cobrança indevida por exames, consultas, etc.

4 4 4 5 5 4

Reajuste de mensalidade 4 5 6 4 5 4

Assinatura do contrato (2003)Tiveram conflitos pelos

motivos2002 (% ) 2003 (% )



Conhecimento sobre a ANSCanais de informação

Canais para obter informações, saber sobre direitos ou fazer reclamações sobre os planos de saúde:

Individual ColetivoAntes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Próprio plano ou seguro de saúde

60 60 57 58 56 59 54

PROCON 18 22 23 28 18 22 26

Não saberiam com quem entrar em contato/ninguém

8 9 10 10 9 10 9

Alguém dentro da empresa onde trabalham

6 6 8 1 17 8 9

Site da ANS - - 1 0 1 0 1

Disque-ANS - - 0 0 0 0 1

Outros sites ligados à saúde/ internet

0 0 0 0 0 0 1

Órgão policial - - 0 0 0 0 0


Assinatura do contrato (2003)

Respostas2001 (% )

2002 (% )

2003 (% )



Aos usuários foi perguntado se já conheciam ou se já tinham ouvido falar da ANS:

• estimulado pelo nome ANS;

• o percentual de desconhecimento é maior entre os usuários localizados na Região Nordeste (91,26%);

2001 (% ) 2002 (% ) 2003 (% ) Individual ColetivoAntes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Conhecem 8 13 13 13 13 12 14

Não conhecem 90 86 86 86 86 87 85

Não sabem/ Não responderam

2 1 1 1 0 0 1

Respostas

AnosTipo de plano

(2003)Assinatura do

contrato (2003)



• Estimulado pela descrição sumária da ANS (apresentação de cartão com a função institucional da ANS para os usuários que não conheciam a ANS ou nunca tinham ouvido falar sobre ela – 86% dos usuários).

I temNa

questãoNo total da amostra

Conhecimento estimulado pelo nome ANS 13% 13%

Conhecimento estimulado pela descrição sumária da ANS

2% 1,72% (2% x 86,35% = 1,72%)

14,72% dos usuários conheciam a ANS

Conhecimento da ANS

2003 2002 2001

Conhecem 14,72 17 12

Não conhecem 84,3 81 86

Não sabem/ não responderam - 2 2

Respostas com estímuloAnos


Conhecimento sobre as funções da ANS

50

8 8 8 75 5 5

1 2

42

19

1513

0

10

20

30

40

50

60

Total

Acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos/seguros de saúde

Conhecem/ já ouviram falar da ANS, mas não sabem quais são suas funções

Apurar as queixas e denúncias de consumidores contra os planos/seguros de saúde

Definir, acompanhar e fiscalizar os reajustes de preços de assistênciamédica/seguradora de saúde

Analisar os contratos oferecidos pelas seguradoras para garantir que estejam deacordo com a lei

Intervir nas empresas/operadoras de planos de saúde caso não garantam os direitosdos beneficiários

Acompanhar a situação financeira dos planos/seguros de saúde

Autorizar, ou não, o funcionamento dos planos/seguros de saúde

Definir quais são os critérios para avaliação de qualidade dos serviços prestados pelosplanos/seguros de saúde para melhorar essa qualidade

Ter uma central de atendimento para tirar dúvidas dos consumidores sobre cláusulase condições dos contratos com seus planos/seguros de saúde

Encontrar um ponto de equilíbrio entre direitos e deveres dos consumidores, dosplanos e seguradoras de saúde e dos médicos, hospitais e laboratórios

Conduzir campanhas de comunicação pública para esclarecer os consumidores sobreseus direitos em relação aos

Outras funções não especificadas anteriormente

Não responderam

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA 13 a 24/11/2003

Apenas para aqueles que se lembraram da ANS de forma espontânea e estimulada pela descrição sumária (14,72% do total da amostra):

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA – 13 a 24/11/2003

planos/seguros de saúde


Conhecimento sobre a ANSContato com a ANS

Apenas para aqueles que conhecem a ANS – 14,72% da amostra.

Dos que demonstraram conhecer a ANS, apenas 6% tentaram e conseguiram entrar em contato com a Agência.

6

93

2

98

3

97

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

200120022003

%

Tentaram entrar em contato Não tentaram entrar em contato

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 13 a 24/11/2003



Conhecimento sobre a ANSVisão geral

• 84,47% dos usuários desconhecem a ANS;

• 42% dos usuários que conheciam a ANS (14,72%) não sabem apontar as funções da Agência.

Somando-se os usuários que desconhecem a ANS aos que afirmaram conhecer a Agência, mas não sabem apontar as suas funções – o percentual alcança 90,48% de desconhecimento do total de usuários consultados (84,3% + 6,18%).

I tem Na questão No total da amostra

Desconhecimento da ANS (estimulado pelo nome ANS)

86% -

Desconhecimento da ANS (estimulado pela descrição sumária)

98% -

84,3% (86,35% x 98% = 84,3% )

Conheciam a ANS, mas desconheciam as suas funções.

42% 6,2% (14,72% x 42% = 6,2%)

90,5% dos usuários de planos de saúde.

Desconhecimento no total da amostra

Total dos que desconheciam completamente a ANS e/ ou dos que conheciam a ANS mas não sabiam as suas funções.



8 91 1

4 1 95

7 92 1

5 94

5 95

6 94 1

7 93

8 1 90 1

8 8 85

6 93

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total

Norte

Nordeste

Centro-Oeste

Sudeste

Sul

Antes 01/99

A partir 01/99

Particular

Coletivo%

Tentaram e conseguiram entrar em contato Tentaram e não conseguiram entrar em contato

Nunca tentaram entrar em contato Não sabem/ Não responderam

Ass

ina

tura

do p

lano

Regiã

o d

eco

bert

ura

no p

aís

Tip

o d

e p

lano

Fonte: P esquisa DATAMÉTRICA - 22/11 a 12/12/2003

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA –22/11 a 12/12/2003



Principais canais de contato 2003 (% ) 2002 (% ) 2002 (% )

Tentaram entrar em contato 6 2 3

Não tentaram entrar em contato 93 98 97

I ndividual ColetivoAntes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Pela internet 46 8 33 56 28 58

Disque-ANS 43 8,1 63 28 68 26

Outro telefone da ANS 21 7,5 21 21 27 16

Pessoalmente nos escritórios da ANS

17 5,7 0 30 5 25

Por fax 9 4,7 0 17 0 16

Por carta 9 6,2 0 17 0 16

Assinatura do contrato (2003)

Canais de contato Total (% ) Nota



Conhecimento sobre a ANSMotivo de uso do site

5% dos usuários que conhecem a ANS já usaram o site:

3230

18

12

85 5

0

10

20

30

40

Total

%

Pesquisa CuriosidadeConsulta sobre direitos dos beneficiários Consulta/ informação sobre planos de saúdeBuscar informações Enviar informaçõesInformações sobre a legislação

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 22/11 a 12/12/2003

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA – 22/11 a 12/12/2003


Conhecimento sobre a ANSMotivo de uso do site

I ndividual ColetivoAntes de 01/ 99

Depois de 01/ 99

Pesquisa 79 20 23 38

Curiosidade 0 38 23 34

Consulta sobre direitos 21 17 12 21

Consulta e informação sobre planos 0 15 19 7

Buscar informações 0 11 23 0

Enviar informações 0 6 0 7

Informações sobre a legislação 0 6 0 7

Motivos de uso do site da ANS (% )

Tipo de plano (2003)Assinatura do

contrato (2003)


Funções e responsabilidades da ANSReconhecimento e avaliação

Universo: 100% dos entrevistados:

• embora uma grande parcela dos entrevistados tenha demonstrado desconhecer a ANS, a identificação e associação das suas funções foi imediata. Mesmo desconhecendo a existência da Agência, os usuários são capazes de identificar e associar as responsabilidades listadas à ANS;

• a identificação, em geral, foi mais elevada naquelas funções mais diretamente relacionadas ao usuário;

• a identificação foi mais elevada entre os mais instruídos e aqueles com renda mais alta. Estes indivíduos acabaram, também, atribuindo as menores avaliações para o desempenho da ANS nas funções listadas.


Funções e responsabilidades da ANSReconhecimento e avaliação

Total em 2003

Antes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Particular ColetivoTotal em

20022003 2002 2001

Acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos/seguros de saúde

84% 86% 81% 86% 81% 94% 6,4 6,7 6,7

Analisar os contratos oferecidos pelas seguradoras para garantir que estejam de acordo com a lei

80% 81% 79% 85% 74% 91% 6,6 6,6 6,6

Definir, acompanhar e fiscalizar os reajustes de preços de assistência médica/ seguradora de saúde

80% 80% 81% 82% 78% 91% 6,3 6,5 6,6

Apurar as queixas e denúncias de consumidores contra os planos/ seguros de saúde

78% 81% 75% 80% 76% 92% 6,4 6,4 6,5

Ter uma central de atendimento para tirar dúvidas dos consumidores sobre cláusulas e condições dos contratos com seus planos /seguros de saúde

76% 77% 75% 78% 75% 93% 6,4 6,5 6,5

Intervir nas empresas/ operadoras de planos de saúde caso não garantam os direitos dos beneficiários/ consumidores

72% 70% 74% 77% 67% 91% 6,3 6,6 6,5

Funções da ANS

Percentual dos que acham que é função da ANS Nota média 2003


Funções e responsabilidades da ANSImportância das funções

Com o objetivo de identificar a ordem de importância para as diferentes atribuições da ANS, foi solicitado aos entrevistados que apontassem dentre as 11 funções listadas, as que eles consideravam as mais importantes:

Continua »

2003 2002

Acompanhar e fiscalizar o cumprimento das regras pelos planos/ seguros de saúde.

84% 50% 35%

Analisar os contratos oferecidos pelas seguradoras para garantir que estejam de acordo com a lei.

80% 8% 3%

Apurar as queixas e denúncias de consumidores contra os planos/ seguros de saúde

78% 7% 13%

Conduzir campanhas de comunicação pública para esclarecer os consumidores sobre seus direitos em relação aos planos/ seguros de saúde

66% 6% 13%

Autorizar, ou não, o funcionamento dos planos/ seguros de saúde

67% 6% 3%

Definir, acompanhar e fiscalizar os reajustes de preços de assistência médica / seguradora de saúde.

80% 5% 7%

Funções da ANSPercentual dos que acham

que é função da ANS

1ª função mais importante


Funções e responsabilidades da ANSImportância das funções

« Continuação

2003 2002

Intervir nas empresas/ operadoras de planos de saúde caso não garantam os direitos dos beneficiários/ consumidores.

72% 5% 6%

Encontrar um ponto de equilíbrio entre direitos e deveres dos consumidores, dos planos e seguradoras de saúde e dos médicos, hospitais e laboratórios.

65% 4% 3%

Definir quais são os critérios para avaliação de qualidade dos serviços prestados pelos planos/ seguros de saúde, para melhorar essa qualidade.

73% 3% 5%

Ter uma central de atendimento para tirar dúvidas dos consumidores sobre cláusulas e condições dos contratos com seus planos/ seguros de saúde.

76% 3% 8%

Acompanhar a situação financeira dos planos/ seguros de saúde.

53% 1% 4%

Funções da ANSPercentual dos que acham

que é função da ANS

1ª função mais importante


Funções e responsabilidades da ANSAções que a ANS deveria fazer

Aos entrevistados foi solicitado emitir opinião sobre as ações que a ANS deveria estar implementando, mas que, na opinião dos usuários, não está fazendo:

23

10 9 84 3 2 1 1 1 1 1 1

41

44

0

10

20

30

40

Total

%

Fiscalizar melhor os planos de saúde Rever preços/ aumentos abusivos

Divulgar melhor os direitos dos usuários Divulgar mais a própria ANS

Garantir a qualidade dos serviços prestados aos usuários Valorizar os idosos

Respostas vagas Carências adequadas

Punir as operadoras pelo não-cumprimento de regras Planos populares

Credenciamento de novos médicos Buscar o equilíbrio entre os agentes envolvidos na saúde

Campanhas publicitárias mais claras Outros

Nenhuma Não sabem/não responderam

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 13 a 24/11/2003Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA – 13 a 24/11/2003


Direitos dos usuários Conhecimento espontâneo dos direitos

Aos entrevistados foi perguntado sobre seus direitos de forma espontânea:

Respostas TotalAntes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Particular Coletivo

Consultas e exames 24% 24% 25% 26% 22%

Qualidade no atendimento 18% 18% 18% 17% 20%

Internações 11% 11% 11% 11% 11%

Atendimento de acordo com o contrato 9% 10% 9% 11% 7%

Cirurgias 9% 8% 9% 9% 8%

Cobertura total 8% 10% 7% 8% 8%

Exames 5% 4% 5% 6% 4%

Atendimento em emergências/acidentes 4% 4% 5% 4% 5%

Assistência 24 horas 4% 4% 5% 4% 4%

Apartamento 4% 4% 2% 4% 4%

Atendimento odontológico 2% 2% 2% 2% 2%

Atendimento médico-hospitalar 2% 2% 2% 2% 2%

Ambulância 2% 2% 1% 1% 2%

UTI 1% 2% 1% 1% 1%

Enfermaria 1% 1% 1% 1% 2%


Direitos dos usuários Conhecimento espontâneo dos direitos

Aos entrevistados foi perguntado sobre seus direitos de forma espontânea:

Respostas TotalAntes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Particular Coletivo

Acompanhante 1% 1% 0% 1% 2%

Cobertura nacional 1% 1% 1% 1% 1%

Rede Credenciada 1% 1% 0% 1% 1%

Exames especializados 1% 1% 0% 1% 0%

Fisioterapia 1% 1% 1% 1% 0%

Consultas 1% 1% 1% 1% 1%

Informações 1% 1% 1% 1% 1%

Maior rede de prestadores de serviços 1% 0% 1% 0% 1%

Não ter carências 1% 1% 1% 1% 1%

Esclarecimento total do contrato 1% 1% 0% 0% 1%

Outros 10% 10% 10% 8% 12%

Respostas vagas 1% 1% 1% 1% 1%

Não sabem 27% 26% 29% 27% 28%

Não responderam 3% 4% 3% 4% 3%


Direitos dos usuários Demanda por direitos

A pesquisa também procurou identificar as principais demandas em relação a direitos que os usuários consideravam como importantes e que atualmente lhes estariam sendo negados ou que atualmente não lhes estariam sendo oferecidos:

13

5 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

8

40

21

0

10

20

30

40

Tratamento odontológico Exames/ procedimentos especializadosEstética PsicologiaCobertura total Diminuir a carênciaQualidade de atendimento Custo mais baixoInternação sem limites, inclusive em UTI Melhor/ maior rede credenciadaAmbulância UTI móvel/ aéreaMedicamentos grátis ou com desconto Médico em casaCobertura nacional Não precisar autorização para examesRespostas vagas Medicina alternativaOutros Não/ NenhumNão sabem/ não responderam

Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA - 13 a 24/11/2003

%



Direitos dos usuários Canais de informação sobre os direitos

Entre todos os entrevistados:

Continua »

Canais de Informação 2003Antes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Individual Coletivo 2002 2001

Próprio plano ou seguro de saúde

54% 56% 52% 55% 53% 61 59

Televisão 29% 29% 31% 34% 24% 15 24

J ornal 16% 17% 15% 18% 14% 9 14

Alguém dentro da empresa onde trabalham

8% 7% 9% 1% 16% 6 6

Rádio 7% 8% 6% 9% 5% 1 4

Revista 6% 6% 6% 7% 5% 2 4

Amigos/outras pessoas 6% 6% 5% 7% 5% – –

Médico 4% 5% 3% 6% 2% 2 1

PROCON 4% 3% 4% 4% 3% 7 4

Corretor que vendeu o plano ou seguro de saúde

3% 2% 4% 3% 3% 3 2



« Continuação

Canais de Informação 2003Antes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Individual Coletivo 2002 2001

Disque-Saúde 2% 2% 2% 2% 1% 0 1

Site da ANS 0% 0% 0% 0% 0% – –

Outros telefones da ANS ou pessoalmente na ANS - Agência Nacional de Saúde

0% 0% 0% 0% 0% 1 1

Disque-ANS 0% 0% 0% 0% 0% 0 –

Não saberiam com quem entrar em contato/ninguém

7% 7% 8% 8% 6% – –

Outras respostas 6% 6% 6% 7% 6% 9 –



Quando se consideram os resultados por grau de instrução, renda domiciliar, região geográfica e tipo de plano, pode-se concluir que:

• os jornais aumentam a sua importância como um canal de informação para os usuários mais instruídos e de maior renda domiciliar mensal;

• os usuários com planos de saúde coletivos atribuíram importância relativa maior a outras pessoas que trabalham na empresa como canal de informação em relação aos usuários com planos particulares (16% contra 1%, respectivamente);

• quanto menor a renda e o grau de instrução, maiores são os percentuais de usuários que não saberiam com quem entrar em contato para obter informações sobre os seus direitos.


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado – direitos da campanha

Entre todos os entrevistados:

TotalAntes de

01/ 99A partir

de 01/ 99Individual Coletivo

A cobertura para fisioterapia é obrigatória quando indicada pelo médico.

56% 59% 52% 56% 55% 4% 6,9

Os hospitais não podem exigir depósito antecipado ou cheque-caução para internação.

54% 56% 52% 55% 54% 9% 6,3

Nenhuma doença pode ser excluída da cobertura de planos de saúde.

50% 52% 47% 52% 47% 3% 6,4

Doenças existentes antes da contratação do plano de saúde têm tratamento garantido, apenas a cobertura a alguns serviços fica temporariamente restrita.

45% 46% 42% 48% 41% 3% 6,6

As despesas com acompanhante de pacientes com até 18 anos devem ser pagas pelo plano de saúde.

42% 44% 40% 43% 42% 2% 6,6

O paciente pode realizar quantas sessões de quimioterapia e radioterapia forem recomendadas pelo médico.

39% 40% 37% 42% 35% 1% 6,8

Cirurgia de catarata, transplante de córnea e de outros distúrbios visuais têm cobertura obrigatória.

38% 41% 35% 41% 35% 3% 6,6

Pacientes renais têm garantidas as suas sessões de hemodiálise e os transplantes de rim com cobertura obrigatória.

36% 38% 34% 40% 32% 2% 6,7

Cartão desconto não é plano de saúde. Os sistemas de desconto são vendidos por empresas que não garantem os serviços nem o pagamento das despesas.

25% 26% 24% 28% 21% não se aplica não se aplica

Direitos dos usuários de planos de saúde

Conhecimento desse direito Uso do direito (já tiveram esse direito

Desempenho da ANS na

garantia desse


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado – histórico das pesquisas

Continua »

2003 2002 2001 2003 2002 2001 2003 2002 2001

Ninguém pode ser impedido de participar de um plano ou seguro de saúde por já ser portador de alguma doença ou deficiência.

51% 64% 57% 2% 2% 2% 6,4 6,9 7

É proibida a interrupção da internação hospitalar, inclusive em UTI, mesmo que a internação ultrapasse o prazo do contrato.

43% 51% 48% 1% 3% 2% 6,1 7 6,9

É proibido excluir de qualquer categoria de plano/ seguro de saúde, exames, cirurgias, transplantes, tratamentos garantidos por lei ou qualquer doença do Código Internacional de Doenças.

41% 50% 49% 2% 4% 4% 6,4 6,9 6,8

Ninguém pode ser impedido de participar de um plano ou seguro de saúde por causa da idade

65% 69% 62% 2% 3% 2% 6,5 7,2 6,9

Os planos e seguros não podem limitar o número de consultas e de diárias de internação, inclusive em UTI.

49% 55% 52% 3% 6% 4% 6,3 6,9 6,9

As regras para aumento de mensalidades têm que estar bem claras nos contratos

69% 75% 68% 2% 3% 2% 6,5 7,1 6,9

É obrigatório cobrir emergências e urgências no máximo 24 horas depois da assinatura do contrato, mesmo que a primeira prestação seja paga mais tarde.

45% 52% 50% 2% 3% 2% 6,5 7,1 6,9

Conhecimento desse direito

Uso do direito (já tiveram esse direito negado)

Desempenho da ANS na garantia

desse direito Direitos dos usuários de planos de saúde


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado – histórico das pesquisas

« Continuação

2003 2002 2001 2003 2002 2001 2003 2002 2001

O plano ou seguro é obrigado a manter a qualidade da rede de médicos e hospitais informada no contrato e entregar a relação destes ao conveniado na assinatura do contrato.

59% 68% 65% 3% 3% 3% 6,4 7,2 7

É proibido haver suspensão ou rescisão do contrato, salvo nos casos de atraso de mais de 60 dias no pagamento, contanto que o conveniado seja avisado com a devida antecedência.

45% 54% - 2% 2% - 6,4 7 -

O limite máximo de carência é de 180 dias para qualquer doença não preexistente ou tratamento. Para partos, a carência máxima é de 300 dias.

45% 55% 51% 2% 2% 2% 6,5 6,8 6,6

É garantida a assistência integral ao recém-nascido nos primeiros 30 dias de vida. São também assegurados todos os direitos do plano sem carências, se for inscrito no plano ou seguro até 30 dias após seu nascimento ou adoção.

39% 48% 46% 2% 1% 1% 6,8 7,3 7,1

O conveniado tem direito de continuar no plano ou seguro da empresa após aposentadoria ou demissão sem justa causa, desde que o conveniado assuma o pagamento integral da mensalidade.

42% 54% 40% 2% 2% 1% 6,6 7,2 6,8

O conveniado tem direito a atendimento por distúrbios mentais, inclusive os causados por bebida e drogas.

29% 39% 37% 2% 1% 1% 6,4 7,1 6,7

Direitos dos usuários de planos de saúde

Conhecimento desse direito

Uso do direito (já tiveram esse direito negado)

Desempenho da ANS na garantia

desse direito


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado

Continua »

Total 2003

Antes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Individual Coletivo


51% 52% 48% 54% 47%


43% 46% 38% 45% 40%


41% 42% 39% 43% 38%

Ninguém pode ser impedido de participar de um plano ou seguro de saúde por causa da idade.

65% 66% 63% 67% 63%


49% 49% 48% 52% 46%

As regras para aumento de mensalidades têm que estar bem claras nos contratos.

69% 70% 67% 71% 66%


45% 45% 46% 45% 44%

Direitos dos usuários de planos de saúdeConhecimento desse direito


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado

« Continuação

Total 2003

Antes de 01/ 99

A partir de 01/ 99

Individual Coletivo


59% 60% 58% 61% 57%


45% 45% 45% 47% 42%


45% 44% 46% 49% 41%

É garantida a assistência integral ao recém-nascido nos primeiros 30 dias de vida. São também assegurados a ele todos os direitos do plano sem carências, se for inscrito no plano ou seguro até 30 dias após seu nascimento ou adoção.

39% 40% 38% 39% 39%


42% 44% 39% 42% 43%


29% 30% 28% 29% 29%

Direitos dos usuários de planos de saúdeConhecimento desse direito


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado – 2003, 2002 e 2001

Continua »

% Posição % Posição % Posição


67% 1º 62% 1º 39% 1º


58% 2º 51% 2º 33% 4º

Ninguém pode ser impedido de participar de um plano ou seguro de saúde por causa da idade

53% 3º 40% 4º 35% 3º


47% 4º 37% 6º 39% 2º


47% 5º 45% 3º 32% 5º


41% 6º 39% 5º 30% 6º


29% 7º 26% 10º 13% 13º

Direitos dos usuários de planos de saúde2003 2002 2001


Direitos dos usuários Conhecimento estimulado – 2003, 2002 e 2001

« Continuação

% Posição % Posição % Posição

As regras para aumento de mensalidades têm que estar bem claras nos contratos

26% 8º 25% 11º 22% 9º


26% 9º 36% 7º 22% 8º


25% 10º 19% 13º 17% 11º

É garantida a assistência integral ao recém-nascido nos primeiros 30 dias de vida. São também assegurados todos os direitos do plano sem carências, se for inscrito no plano ou seguro até 30 dias após seu nascimento ou adoção.

24% 11º 22% 12º 15% 12º


21% 12º 19% 14º - -


17% 13º 13% 15º 9% 14º

Direitos dos usuários de planos de saúde2003 2002 2001

Apresentação da pesquisa de opinião com usuários de planos privados de assistência à saúde...

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