Comunicação

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• Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. ‒Processo fundamental nas organizações; ‒Envolve ambiente interno e externo; ‒Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem

recebe. oenvolve a transferência e a compreensão do significado.

‒Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação.

Comunicação

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• Proporciona consonância e reduz a dissonância (Chiavenato). ‒Consonância: o significado da mensagem enviada pela fonte é

semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino - a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.

‒Dissonância: o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte.

• Na Administração Pública: instrumento de construção da agenda pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social

Comunicação

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• Canais: ‒Formais: instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções,

manuais, ofícios, intranet etc. ‒ Informais: as livres expressões e manifestações dos trabalhadores

- aquilo que não é controlado pela administração

• Pode ser: ‒ Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais,

símbolos) ‒ A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc.

Processo de Comunicação

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FonteTransmissor(Codificação)

CanalReceptor

(Decodificação)Destino

Feedback Ruído

Mensagem

Formas de Comunicação • 1 - Verbal

‒1.1 Oral: rápida e de entendimento mais imediato. Canais orais são mais pessoais e melhores para mensagens complexas e difíceis de transmitir, em que o feedback é muito valioso para o remetente.

‒1.2 Escrita: permite o registro, a comprovação e o armazenamento físico das informações. Para ser efetiva, é necessário competência em redação.

• 2 - Não Verbal - não falada e não escrita - gestos, toques, expressões faciais e corporais, postura, símbolos (roupas, joias sobrenome, hierarquia).

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Fluxos de Comunicação

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Tanto formais, quanto informais.

• Descendente – ordens, instruções, feedback

• Ascendente – desempenho, problemas, feedback

• Horizontal ou lateral – economiza tempo

• Transversal, diagonal ou longitudinal

• Circular (todos conectados)

• Colateral

Fluxos de Comunicação

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Redes formais – pequenos grupos

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(circular)

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• É o sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. ‒Não é controlada pela empresa ‒É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes ‒É considerada pela maioria das pessoas como mais confiável do

que a rede formal

• Emerge quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade.

• Nem sempre é negativa – fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo etc.

Rede de Rumores

Canais de Comunicação

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• Riqueza = capacidade de transmitir informação. • Influenciada por três características: quantidade de informação que o

canal consegue transmitir ao mesmo tempo; facilidade e agilidade em fornecer e receber feedback; habilidade de criar um foco pessoal para a comunicação.

Barreiras à Comunicação

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Barreiras à Comunicação

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Nas relações interpessoais: • Mecânica ou física – barulho, ambiente e equipamentos

inadequados. • Fisiológicas – fala, motricidade, etc. • Semântica – uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar

termos não comuns ao receptor. • Psicológicas – preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas,

tatuagens)

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No ambiente organizacional: • Pessoais – personalidade, valores, motivações, etc. • Administrativas/burocráticas – decorrente do tipo de estrutura

adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões.

• Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc.

• Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação.

Barreiras à Comunicação

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Outras: • Filtragem – manipulação da mensagem pelo emissor (fonte) para que

seja vista favoravelmente. • Percepção seletiva – recebedor interpreta de acordo com suas

necessidades, experiências, motivações etc. • Defensividade: pessoas que se sentem ameaçadas, tendem a reagir

dificultando a comunicação. • Medo: pessoas não conseguem se comunicar de forma correta

porque são tímidas ou ansiosas. • Emoção: a forma como o emissor e o receptor se sentem no

momento da comunicação.

Barreiras à Comunicação

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• Objetividade, assertividade, correção e concisão; • Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e

conhecimentos das pessoas • Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocar-

se no lugar no receptor); • Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); • Redundância ou repetição: usar canais múltiplos; • Linguagem adequada: clara e simples; • Fidelidade ao pensamento original; • Dar e buscar feedback.

Características da boa Comunicação

Comunicação eficiente e eficaz

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Trabalho em Equipe Grupo é um conjunto de pessoas que interage para

compartilhar informações e tomar decisões para ajudar cada membro.

X Equipe é mais que um grupo:

‒ Sinergia positiva ‒ Desempenho coletivo e habilidades complementares

‒ Responsabilidades individuais e mútuas ‒ Comunicação efetiva ‒ Respeito à diversidade

Trabalho em Equipe • Um grupo passa a ser uma equipe quando existe:

‒Clareza de objetivos e metas; ‒Percepção integrada e decisões conjuntas - desempenho

coletivo; ‒Habilidades complementares; ‒Divisão de papéis, funções e liderança compartilhada -

responsabilidades individuais e mútuas ‒Definição da organização do trabalho e dos níveis de

autonomia; ‒Relações efetivas entre si e com o líder (ajustes

interpessoais, resolução de conflitos); ‒Comunicação efetiva, engajamento; ‒Sinergia positiva.

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Trabalho em Equipe

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Trabalho em Equipe

• Vantagens: ‒Quase sempre produz melhores resultados do

que o trabalho individual. ‒O conjunto de pessoas faz as equipes terem mais

fontes de informação, conhecimentos, criatividade e experiências.

‒O trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas.

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Tipos de Equipes - Robbins

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Características de uma equipe eficaz • Combinação de três fatores:

‒Contexto - recursos, estrutura, clima, recompensas; ‒Composição - personalidade dos membros, tamanho,

capacidade, diversidade, flexibilidade, preferências; ‒Processos de trabalho e de relacionamento - metas,

propósitos comuns, autoconfiança, nível de conflito. • Fatores que interferem no trabalho em equipe

‒Fatores positivos: comportamento receptivo, empatia, cooperação, comunicação eficiente, visão estratégica, relações ganha-ganha, assertividade, etc.

‒Fatores negativos: individualismo, competição, liderança autocrática, falta de objetivos, indefinição de atribuições, intolerância, falhas de comunicação etc.

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Atributos de equipes de alta performance

‒Participação ‒Responsabilidade ‒Clareza ‒Interação ‒Flexibilidade ‒Foco ‒Criatividade ‒Velocidade

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Roda de Equipe - Margerison e McCann 1. Assessoria: coletar e fornecer informações para toda equipe; o reportador faz com

que todos fiquem bem informados. 2. Inovação: criar e experimentar novas ideias; o inovador dá criatividade à equipe. 3. Promoção: identificar e explorar oportunidades; o promotor/explorador defende as

mudanças e as novas oportunidades. 4. Desenvolvimento: avaliar e verificar a aplicabilidade de novas abordagens. 5. Organização: estabelecer e implementar maneiras de fazer as coisas; faz com que as

coisas aconteçam. 6. Produção: concluir e entregar os resultados; o produtor é uma pessoa prática que

conduz as coisas até o fim (alcança metas, resultados). 7. Inspeção: controlar e auditar os sistemas de trabalho; controlador das ações para

evitar erros. 8. Manutenção: defender e preservar padrões e procedimentos; o mantenedor

assegura revisões regulares dos processos de qualidade, em busca de eficiência. 9. Ligação: coordenar e integrar todos os membros da equipe; o relacionador assegura

que todos trabalhem em conjunto.

Competência Interpessoal • Habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas, de forma

adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação.

• Capacidade de trabalhar com eficácia como membro de uma equipe e de conseguir esforços cooperativos na direção dos objetivos estabelecidos.

• É fundamental para liderar, negociar e solucionar divergências, para a cooperação e para o trabalho em equipe.

• Importância do feedback

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Empowerment • Empoderamento = delegação de autoridade, autonomia

‒ ampliar o sistema decisório até o nível hierárquico mais baixo, dando aos grupos de trabalho o poder e a autonomia na forma realizar suas tarefas.

‒ Fortalece as pessoas e gera maior satisfação por meio da responsabilidade por metas e resultados (individuais e em equipe), liberdade para tomar decisões, busca pela melhoria contínua, foco no cliente.

• Quatro bases principais: ‒ Poder – dar poder às pessoas, delegar autoridade e responsabilidade em todos os

níveis da organização, confiar, dar liberdade e autonomia de ação. ‒ Motivação – incentivar, reconhecer o bom trabalho, recompensar, participar nos

resultados. ‒ Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de capacitação e

desenvolvimento pessoal e profissional, treinar, proporcionar informações e compartilhar conhecimentos.

‒ Liderança - orientar as pessoas, definir objetivos e metas, avaliar o desempenho, inspirar e abrir horizontes, proporcionar retroação. 26

BACEN 2013 A indefinição de atribuições, a falta de tolerância e a liderança democrática são fatores que interferem negativamente no trabalho em equipe.

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