Business Intelligence – B.I

Customer Relationship Management – C.R.M

FACULDADE ALVORADABacharelado em Sistemas de Informação

Teoria Geral de SistemasAfrânio Nascimento

Brasília/DF

Junho 2011

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Business Intelligence • Sumário

– Business Intelligence - Definição

– Características de um Sistema de B.I

– Customer Relationship Management – C.R.M.

– Tecnologias de um C.R.M.

– Conclusão

– Refgerências Bibliográficas

– FIM

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Business Intelligence

• Definição

O B.I. pode ser traduzido como Inteligência de Negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa

que é um método que visa ajudar as empresas a tomar

as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação.

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Business Intelligence

• Para que servem todas essas informações ?

• Melhorar o gerenciamento

• Empresa

• Produtos

• Clientes (Através da satisfação do cliente)

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Business Intelligence

• Fontes de Informação do B.I Coleta de informações de diversas fontes, tais como:

- Empresa

- Concorrentes

- Clientes

- Fornecedores

- Planos de expansão do negócio

- Fatores sociais políticos e econômicos que podem

influenciar o negócio.

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Business Intelligence

• B.I. é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de decisão.

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Características dos Sistemas de B.I

• Extrair e integrar dados de múltiplas fontes

• Fazer uso da experiência

• Analisar dados inseridos num contexto

• Trabalhar com hipóteses

• Procurar relações de causa e efeito

• Transformar os registros obtidos em informações úteis para o conhecimento Empresarial

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Customer Relationship Management C.R.M.

• Definição O C.R.M. ou (Customer Relationship Management), em

português (Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria de Tecnologia de Informação (T.I) para metodologias, estratégias, software e outros recursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar os relacionamentos com os clientes.

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Customer Relationship Management C.R.M.

• A informação hoje é um poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão

corporativa.

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As Tecnologias de um C.R.M.

• Quase a totalidade dos projetos de C.R.M. envolve somente a automação de aspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas C.R.M. não é só isso. Considerando o diagrama de Meta Group, que propõe três tipos de estratégias de C.R.M.:

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Customer Relationship Management C.R.M.

• 1. C.R.M. Operacional

• Trata das ações operacionais com os Clientes como os processos do SAC – Sistema de Atendimento a Clientes,

• SFA – Sistema de Automação da Força de Vendas e Automação do Marketing.

• Neste ambiente fazem parte também os Sistemas de Mobile Office e as interfaces com os Sistemas Tradicionais de Back Office.

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Customer Relationship Management C.R.M

• 2. C.R.M. Claborativo

- Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre à interação entre ele e a empresa, como os processos de atendimento telefônico ativo e receptivo, carta, web, e-mail , etc. Os vários canais de contato devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização.

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Customer Relationship Management C.R.M

• 3. C.R.M. Analítico

- Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade.

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Customer Relationship Management C.R.M

• Arquitetura de um C.R.M• Data Mining

A arquitetura para sistemas de C.R.M. é como a estrutura de uma construção, os pontos de contato como o cliente são os fundamentos; o Data Warehouse e o Data Mart são a fundação, a lucratividade e a satisfação dos clientes constituem o objetivo; o Data Mining é o projeto arquitetônico, e as aplicações web são acabamentos.

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Customer Relationship Management C.R.M

• Arquitetura de um C.R.M

Data Marts

• A arquitetura de Data Marts ou (Repositório de Dados Dependentes), está gradativamente se tornando o método preferido para construção de ambientes de Data Warehouse. Essa arquitetura consiste de uma Staging Area (plataforma de dados) que prepara e integra dados para refinamento e distribuição em um ou mais Data Marts.

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Customer Relationship Management C.R.M

• Arquitetura de um C.R.M

• Operational Data Store - ODS

• O Operational Data Store (Armazenamento de Dados Operacionais) ODS é um banco de dados para integrar dados de várias fontes para novas operações sobre os dados

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Customer Relationship Management C.R.M

• Arquitetura de um C.R.M

• Staging Area A Staging Area, ou (Plataforma de Dados) é uma série de tabelas relacionais contendo dados atômicos (altamente detalhados) obtidos de sistemas operacionais. A plataforma de banco de dados deve ser projetada com redundância mínima de dados.

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Customer Relationship Management C.R.M

• Arquitetura de um C.R.M

• Data Warehouse de Clientes• Data Warehouse ou (Armazém de Dados), ou

ainda depósito de dados, é um sistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados, de forma consolidada

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Conclusões

• O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e torna verdadeira todas as informações coletadas e as transforma em conhecimento estratégico. Business Intelligence B.I. pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação.

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Conclusão continuação...

• Apresentar soluções, falhas, tendências, benefícios, metas, associação com o Data Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas e tecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadas com a realidade da nova economia e com as características do novo cliente.

• Desta forma, a principal meta do C.R.M, é desenvolver clientes lucrativos e fiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa, mesmo quando houver um concorrente alternativo.

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Referências • C.R.M. - CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT EM ARQUITETURA E-BUSINESS• http://www.dataconsumer.com.br/Artigos/CRM/• Acessado em 27/05/2011• DATA MINING• http://www.google.com.br/#hl=pt-

BR&source=hp&q=Data+Mining&oq=Data+Mining&aq=f&aqi=g10&aql=&gs_sm=e&gs_upl=3024l3024l0l1l1l0l0l0l0l261l261l2-1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=dd888af28f656a1&biw=1040&bih=668

• Acessado em: 04/06/2011• DATASTORE• http://en.wikipedia.org/wiki/Operational_data_store• Acessado em: 04/06/2011• DATA WAREHOUSE• www.inf.ufsc.br/~frank/bd_univag/DataWarehouse.pdf• Acessado em: 29/05/2011• E: http://pt.wikipedia.org/wiki/Armaz%C3%A9m_de_dados• GESTÃO DE CLIENTES - C.R.M.• http://www.brandme.com.br/gestao-clientes/ • Acessado em: 02/06/2011• PARA GARANTIR O C.R.M. e o B.I• http://computerworld.uol.com.br/gestao/2006/12/21/idgnoticia.2006-12-21.8516410011/paginador/pagina_2• Acessado em: 04/06/2011• OLTP• http://www.google.com.br/#hl=pt-BR&source=hp&q=OLTP&oq=OLTP&aq=f&aqi=g6g-

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FIM