Apresentao Gestoempresarial Qualidadeeprodutividade Bh 100918114833 Phpapp02
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Gestão da Qualidade
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
AULA 1
Jorge Bruno, MScBelo Horizonte – MG
2010
Gestão daQualidade
Gestão da Qualidade
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
Jorge Bruno
Roteiro:
Aula 1 – Embasamento 1Aula 2 – Embasamento 2Aula 3 – Estudo de CasoAula 4 – Laboratório
“A dificuldade em definir Qualidade é a de traduzir as necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e transformado para oferecer SATISFAÇÃO a um preço que o Cliente possa pagar. Isto não é fácil, e assim que se sente razoavelmente bem sucedido nesta tarefa, descobre-se que as necessidades do Cliente mudaram, outros concorrentes entraram no mercado, surgiram novos materiais, alguns melhores que os antigos, outros piores, alguns mais baratos, outros mais apreciados.”
Walter A. Shewhart,1931
Gestão daQualidade
Fisiológicas
Segurança
Sociais
Auto-estima
Auto-realização
Hierarquia das Necessidades
A. Maslow
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
início
meio
fim
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Gestão daQualidade
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MeioMeio
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MeioMeio
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MeioMeio
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InícioInício
InícioInício
MeioMeio
ProcessoSistema
Gestão daQualidade
Gestão da Qualidade
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
AULA 2
Jorge Bruno, MScIpatinga – MG
2010
Gestão daQualidade
Revisão• Indicadores do Futuro• Qualidade...• Satisfação...• Relacionamento• Processos• Sistema• Melhoria de Sistema• Cultura Organizacional• SUN TZU• Ciclo da Mudança• Gestão da Mudança – Conner• Mudança de Paradigma• Crise
Feitor de Escravos
O digníssimo Sr. Barão de Saracurunavem tornar público e notória a carência de um bom Feitor de Escravos para a Fazenda Nossa Sra. da Dores. O referido candidato deve atender aos seguintes quesitos:
Ser branco ou mestiço, robusto de corpoconhecer bem a região de Tabatinga, ser leal e
fiel ao seu senhor, severo com os escravos ebom manejo do chicote
Gazeta Vespertina, 1856
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
O PRINCÍPIO DE SUN TZU ...“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas.
Se você se conhece mas nãoconhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota.
Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...”
500 AC
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Tempo
Pas s
i va
At i
va
Barganha
Aceitação
Depressão
Teste
Segundo Conner
Imobilização
Raiva
Negação
Gestão daQualidade
Empregados
Fornecedores
Acionistas
Clientes
Comunidade
Partes Interessadas
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Projeto
Desenvolvimento
Produção
Comercialização
ProdutoServiço
Identificação dasNecessidades, expectativas e requisitos
Cliente
Satisfação
Cliente
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Tipo de PlanejamentoNível
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOEstratégico
Tático
Planejamento de produção
Operacional
Pl. capacidade de produção
Pl. controle qualidade
Pl. de estoques
Pl. uso da mão de obra
Pl. expedição de produtos
Planejamento mercadológico
Plano de preço/produto
Plano de promoções
Plano de vendas
Plano de distribuição
Plano pesq. mercado
Planejamento financeiro
Plano de despesas
Plano de investimentos
Plano de compras
Plano de fluxo de caixa
Plano orçamentário
Tipo de PlanejamentoNível
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOEstratégico
Tático
Operacional
Planejamento organizacional
Pl. diretor de sistemas
Pl. estrutura organizacional
Pl. de rotinas administrativas
Pl. de inform. gerenciais
Pl. de comunicações
Planejamento de RH
recrutamento seleção
Pl. treinamento
Pl. cargos e salários
Pl. promoções
Pl. capacit. interna
MUITO TRABALHO!
DIMENSÕES DAQUALIDADE
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Sobrevivência - competitividade Qualidade e Produtividade
• Qualidade Intrínseca• Atendimento• Custo x Benefício• Clima - Ambiência
• SMS
Gestão da Qualidade
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
AULA 3
Jorge Bruno, MScBelo Horizonte – MG
2010
Gestão daQualidade
Revisão• Indicadores do Futuro• Qualidade...• Satisfação...• Relacionamento• Processos• Sistema• Melhoria de Sistema• Cultura Organizacional• SUN TZU• Ciclo da Mudança• Gestão da Mudança – Conner• Mudança de Paradigma• Crise
Revisão• Gestão da Diversidade• Partes Interessadas• Desempenho Serrote• Desempenho Escada• Ciclo PDCA• Kaizen X Karyo• Cadeia de Valor• Ciclo de Vida• Estudo de Caso
Geradores de caixa
Abacaxis
Estrela Oportunidade
Participação de mercado
Maior Menor
Ta
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Jorge Bruno
Gestão daQualidade
VALOR PARA O CLIENTE
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis:
• Básico
• Esperado
• Desejado
• InesperadoKarl Albrecht e Ron Zemke
VALOR PARA O CLIENTE
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
• Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio.
• Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.
Karl Albrecht e Ron Zemke
VALOR PARA O CLIENTE
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.
Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.
Karl Albrecht e Ron Zemke
VALOR FORNECIDO
Jorge Bruno
Gestão daQualidade
Valor fornecido
(-)
Valor PercebidoProduto Serviços Pessoal Imagem
Valor PercebidoProduto Serviços Pessoal Imagem
PreçoValor monetárioCustos de tempo Energia Desgaste psicológico
PreçoValor monetárioCustos de tempo Energia Desgaste psicológico
DesempenhoRecursosConfiabilidadeConformidadeManutenibilidadeEstética
DistribuiçãoInstalaçãoTreinamento ao consumidorConsultoriaReparosOutros serviços
CompetênciaCortesiaCredibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação
Símbolospropagandaatmosferaeventos
ExercícioEmpresários na salaConsultoria grátis
Gestão daQualidade
Valor fornecido
Valor PercebidoProduto Serviços Pessoal Imagem
Valor PercebidoProduto Serviços Pessoal Imagem
DesempenhoRecursosConfiabilidadeConformidadeManutenibilidadeEstética
DistribuiçãoInstalaçãoTreinamento ao consumidorConsultoriaReparosOutros serviços
CompetênciaCortesiaCredibilidade Confiabilidade Prontidão no atendimento Comunicação
Símbolospropagandaatmosferaeventos
Gestão da Qualidade
conduzindo a qualidade por caminhos seguros
AULA 4
Jorge Bruno, MScBelo Horizonte – MG
2010
Gestão daQualidade
Responsabilidade da administração
Gestão de recursos
Realização doproduto
Medição, análise
e melhoria
PRODUTOPRODUTO
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Requisitos
Cliente
Satisfação
Cliente
O Sistema de Gestão da Qualidade
Gestão daQualidade
Os princípios da Qualidade
• Foco no Cliente• Liderança• Envolvimento das pessoas• Abordagem de processo• Abordagem Sistêmica• Melhoria Contínua• Tomada de decisão baseada em fatos e dados• Parceria com Fornecedor
Gestão daQualidade
PASSO A PASSO
ESTRUTURA DA QUALIDADE
Objetivo – SOBREVIVENCIA Recurso – QualidadeDimensões – QCAMS • qualidade intrínseca• Custo• Atendimento• Moral• Segurança
Gestão daQualidade
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
1 - Criar a Missão e Visão (AA)
2 - Criar a Política da Qualidade (AA)
3 - Criar o Programa da Qualidade Empresa TAL (QCAMS)Explicar o guarda-chuva (política-programas-projetos-ações)3.1 Projeto Qualidade Intrínsecaa) Identificar produtos e/ou serviçosb) Identificar Clientes e Fornecedoresc) Montar o Macrofluxo da Empresa TALd) Requisitos do Cliente para cada produto e/ou serviçoe) Desenhar os macro-processos de produçãof) Criar os indicadores de desempenhog) Medir desempenho atual (Foto atual)h) Estabelecer meta de desempenho por produto/serviçoi) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)
0 - Compromisso da Alta Administração (AA) Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.2 Projeto Custo x Benefício a) Identificar produtos e/ou serviçosb) Utilizar a Matriz BCG para diferenciar os produtos/serviços• Estrelas – investir neles• Vaca leiteira – manutenção• Oportunidades – aproveitá-las• Abacaxis – prepare-se para livrar-se delesc) Criar planilha de custo de cada produto/serviçod) Crie o indicador de custo globale) Crie os indicadores de custo por produto/serviçof) Medir desempenho atual (Foto atual)d) Estabelece metas de desempenho – Global e individual e) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.3 Projeto Atendimento e Relacionamento com Clientes a) Identificar interfaces com o Clienteb) Identificar os Processos Críticosc) Criar os indicadores de desempenho Atendimento• Telefônico• Balcão• Pré-venda• Entrega do produto/serviço• Pós-venda e/ou assistência técnicad) Criar o instrumento de medição - questionárioe) Medir a Satisfação do Cliente (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenhog) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.4 Projeto Ambiência a) Identificar os Processos Internosb) Identificar os Clientes e Fornecedores Internosc) Criar o Indicador Ambiência• Liderança• Relacionamento interno• Remuneração e recompensa• Crescimento profissional e pessoal• Motivaçãod) Criar o instrumento de medição - questionárioe) Medir a Ambiência (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenhog) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.5 Projeto SMS a) Identificar os Processos Internosb) Analisar os PI sob a ótica SMS• Segurança Industrial• Meio-ambiente• Saúde Ocupacionalc) Criar os Indicadores de SMSd) Criar o instrumento de medição – Check liste) Medir SMS atual (Foto atual)f) Estabelecer metas de desempenho g) Criar a sistemática de gerenciamento (deixe para o final)
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.6 Monte o seu painel de bordo a) Indicadores e instrumentos de medição• Qualidade Intrínseca• Custo x Benefício• Atendimento e relacionamento com Clientes• Ambiência• SMS b) Prepare-se para a 1ª mediçãoc) Prepare-se para a 1ª reunião de gerenciamento do SGQ
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.7 Padronização a) Detalhe o seu Macrofluxo (Sistema)b) Identifique seus processos críticos• Cliente Externo• Cliente Internoc) Elabore os procedimentos descrevendo cada processo Crítico - Rastreabilidade
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQa) Escolha um local para ser o QG da Qualidadeb) Coloque um quadro com os Indicadores de Desempenho – gráficos zeradosc) Estabeleça uma periodicidade para as medições – por indicadord) Estabeleça a periodicidade para as reuniões do SGQe) Monte a Equipe de Coordenação do SGQf) Criar juntos a sistemática de Auditorias Internas• Verificar o cumprimento dos procedimentos• Identificar não-conformidades• Periodicidade
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
3 - Criar o Programa da Qualidade empresa TAL (QCAMS)3.8 Sistemática de Gerenciamento do SGQd) Criar juntos a sistemática de Melhoria Contínua• Resultado das auditorias internas• Tratamento das não-conformidades• Análise crítica do SGQ• Melhorias (Kaizen e Karyo)
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
4 – Lançamento do Programa da Qualidade Empresa TAL4.1 Crie uma Identidade Visual para o SGQ4.2 Prepare uma apresentação PPT caprichada• Embasamento sobre Qualidade• Missão e Visão da empresa• Macrofluxo• Processos Críticos• Indicadores• Painel de bordo• Apresente a Equipe de Coordenação• Sistemática de Gerenciamento do SGA4.3 Organize um evento para o lançamento• A palavra da Alta Administração – compromisso público• Sua apresentação• Confraternização
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
5 - Início de funcionamento do SGQ5.1 1ª Medição• Realize a 1ª medição dos Indicadores• Tabule os resultados e prepare os gráficos• Coloque os gráficos no quadro do QG SGQ5.2 Crie a Sistemática de Gerenciamento do SGQ (Proposta)• Gerenciamento do Desempenho• Auditorias Internas• Tratamento de não conformidades• Melhoria Contínua5.3 Procedimentos• Treine as pessoas na elaboração de procedimento• Elabore os procedimentos• Valide os procedimentos • Inicie a utilização dos procedimentos
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
6 - Gerenciamento do SGQ6.1 Primeiras reuniões de Gerenciamento do SGQReunião 1• Validar sua proposta da Sistemática de Gerenciamento• Analisar os resultados dos Indicadores – 1ª medição• Negociar as metas de desempenho para cada indicador• Estabelecer a periodicidade das medições• Montar o roteiro de trabalho para as próximas reuniõesReunião 2• Treinar os Coordenadores do SGQ em elaboração de procedimentos• Combinar a elaboração dos procedimentosReunião 3• Validar os procedimentos Reunião n...
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
7 - Estabelecimento da Rotina do SGQ7.1 Gerenciamento do SGQ• Análise crítica junto com a Alta Administração• Auditorias Internas• Tratamento de não-conformidades• Solução de problemas• Elaboração dos Planos de Ação para melhoria dos Indicadores• Parceria com os Fornecedores• Criação de vantagens competitivas• Aprendizado e Crescimento• .....• SUCESSO!!!!
ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO
Gestão daQualidade
Geradores de caixa
Abacaxis
Estrela Oportunidade
Participação de mercado
Maior Menor
Ta
xa d
e C
resc
ime
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voltar
Gestão daQualidade
É a definição que é dada para apresentar ao mercado, aos
funcionários, acionistas e parceiros de negócio para que a Empresa
existe, qual é sua finalidade.
É a razão de ser da organização.
missão
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Gestão daQualidade
A missão promove a unidade. Focalizar no propósito mais importante da organização promove a clareza das expectativas.
A missão ajuda a alocação de recursos. Com uma missão bem-definida, a alocação de recursos financeiros, materiais, humanos e ambientais é realizada, racionalmente, tornando-se justificável.
A missão colabora para transformar idéias em ações. Ela é básica para o desenvolvimento de objetivos, metas, indicadores de avaliação em todos os níveis de uma organização, coletiva e individualmente.
A missão estabelece uma cultura organizacional. É um instrumento valioso para quebrar a resistência às mudanças.
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Organiza-se uma oficina com a participação de técnicos da organização em questão, de representantes da Sociedade Civil Organizada, de ONG e outros parceiros.Nesta oficina devem ser discutidas as 5 perguntas fundamentais para a formulação da missão:
(1) O quê? (2) Para quem?(3) Onde? (4) Por quê? (5) Como faremos?
Como elaborar uma Missão
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Gestão daQualidade
Fundação Getúlio Vargas (FGV)
Avançar nas fronteiras do conhecimento na área de Ciências Sociais afins, produzindo e transmitindo idéias, dados e informações, além de conserválase sistematizá-las, de modo a contribuir para o desenvolvimento socioeconômico do País, para a melhoria dos padrões éticos nacionais, para uma governança responsável e compartilhada e para a inserção do País no cenário internacional.
Exemplo de Missão
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Gestão daQualidade
Fundação Oswaldo Aranha - (FOA)
Formar para a vida com ensino superior de excelência.
Exemplo de Missão
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Gestão daQualidade
A visão é um sonho, um sonho estratégico, compartilhado e supostamente alcançável.
A visão compartilhada é construída por um processo participativo de visualização que responde às seguintes perguntas:
• O que queremos ser?
• O que temos de fazer para ser o que queremos ser?
• Até onde queremos ir?
• O que queremos fazer?
• Com quem queremos trabalhar?
• Como queremos trabalhar?
• O que faremos para ter apoio?
visão
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Gestão daQualidade
Pode-se reunir um grupo representativo e solicitar que cada um expresse como se vê como instituição no futuro.
Em seguida, realiza-se uma discussão sobre os pontos divergentes e de comum acordo, o grupo vai construindo sua visão (como se vê no futuro).
Para a redação da visão, deve-se utilizar o verbo no presente, conforme exemplos a seguir.
Como elaborar uma Visão
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Gestão daQualidade
Instituto Ethos - visão:Somos uma empresa socialmente responsável o que significa:
- Ser agente de nova cultura empresarial e de mudança social.- Produzir valor para todos: colaboradores, acionistas, comunidade.- Ser diferenciada e ter maior potencial de sucesso e de longevidade.
Exemplo de Visão
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Gestão daQualidade