UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2015

Nome dos autores:

JÉSSER DE JESUS JÚLIO

R.A: T169AH-9

POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO

Um estudo sobre a análise da gestão de relacionamento em

relação ao tema visando a sugestões de melhoria em uma

organização/empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas

Supervisionadas – trabalho

apresentado como exigência para

a avaliação do segundo bimestre,

em disciplinas do 1º semestre, do

curso de Ciências Contábeis da

Universidade Paulista, sob

orientação do professor do

semestre.

Orientador: (Prof. Wilhelm Niggl).

SOROCABA

2012

Jaciari Pereira da Silva – RA: B33967-5

Flávia do Amaral Pinto - RA: B44AFD-6

Érika Nunes Vieira Sábio - RA: B410JF-8

Jéssica Machado dos Santos - RA: B39151-5

Cristina Nogueira Ichise - RA: B19HDC-1

Júlia Ribeiro - RA: A37BDB-0

POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO

Um estudo sobre a análise da gestão de relacionamento em

relação ao tema visando a sugestões de melhoria em uma

organização/empresa de pequeno porte.

Atividades Práticas

Supervisionadas – trabalho

apresentado como exigência para

a avaliação do segundo bimestre,

em disciplinas do 1º semestre, do

curso de Ciências Contábeis da

Universidade Paulista, sob

orientação do professor do

semestre.

Aprovado em:_______________________/__/___

Prof. Wilhelm NigglUniversidade Paulista – UNIP

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

3. DADOS DA EMPRESA 7

3.1. Um Pouco da História do Pontofrio 8

3.2. Logotipo 9

3.3. Os Slogans 10

4. PRODUTOS E CLIENTES 11

4.1. Localização 12

4.2. Clientes e Necessidades 12

4.3. Garantias e Serviços 13

5. EQUIPE DE COLABORADORES 15

5.1. Quadro de Funcionários 16

6. PRINCIPAIS PRODUTOS 17

7. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 18

7.1. Canais de Acesso 18

7.2. Dados de Reclamações 18

7.3. Requisitos Exigidos 18

7.4. Pontos Fortes e Fracos 19

7.5. Atendimento ao Cliente 19

8. ANÁLISE CRÍTICA E SUGESTÃO 20

9. REFERÊNCIAS 21

10. ANEXOS22

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1. INTRODUÇÃO

A concorrência por espaço no mercado está cada vez mais acirrada, o que tem

feito às empresas buscar novas estratégias de marketing para atender a

demanda e fidelizar seus clientes.

A grande mudança que vem ocorrendo na economia trouxe como

consequência um acirramento competitivo, com mais oportunidades e maiores

riscos para todos, que tem forçado as empresas a sempre estar inovando em

tecnologia e outras melhorias, não apenas para competir, mas para sobreviver.

Nesta pesquisa veremos a posição do Pontofrio no mercado e seu

relacionamento com clientes e colaboradores, quais estratégias adquiri para

atingir seu público alvo, atendendo da melhor maneira as exigências de seus

clientes e os satisfazendo, pois quanto maior a satisfação, maior a fidelidade.

6

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Nos dias atuais, ouve-se falar demasiadamente em fidelização de clientes, mas

esta fidelização vai além de cartões, brindes promoções e etc. Quando um

cliente vai a empresa espera que suas necessidades e expectativas sejam

atendidas, o relacionamento entre cliente e empresa é mais do que o ato da

compra, o cliente quer e tem que ser o centro das atenções.

O Pontofrio foi escolhido como modelo para desenvolver essa pesquisa, por

ser uma das maiores rede varejista nacional, visando ser a primeira opção na

cabeça do cliente/consumidor, buscando sempre oferecer boas experiências de

compras e atendimento especializado em serviços de qualidade, através de

seus colaboradores que são treinados e motivados a sempre estar o mais

próximo do cliente possível, desde a venda até o pós venda, satisfazendo as

necessidades e/ou desejos podendo estes ser cognitivos ou não, fortalecendo

cada vez mais sua marca e fidelizando esses clientes para que voltem a

comprar mais vezes, mesmo que haja influência de marketing da concorrência

e assim ocupar a liderança no mercado com alta credibilidade, transparência e

ética.

“Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes

fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”.

Jones (apud INFOEMPREGO, 2006).

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3. DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Globex Utilidades S/A

Nome Fantasia: Pontofrio

CNPJ: 33.041.260/0677 – 49

IE: 669.627.319.116

Localização: Esplanada Shopping – Parque Campolim – Sorocaba SP.

Site: www.pontofrio.com.br

Possui um faturamento anual de aproximadamente 12 milhões de reais, o qual

houve um acréscimo de 30% em 2011 comparado com 2010 segundo o

gerente Luiz Carlos Batista Arantes, se enquadrando em uma empresa de

Pequeno Porte.

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3.1. Um Pouco da História do Pontofrio

A Globex Utilidades S/A é uma empresa de capital aberto que controla o

Pontofrio, mas a partir de 2012, devido à fusão do Pontofrio com as Casas

Bahia, em junho de 2009, adotou uma nova razão social, esta Viavarejo S/A.

O Pontofrio foi fundado em 1946 por Alfredo João Monteverde no Rio de

Janeiro – RJ, quando apostou na importação e venda de produtos eletrônicos,

dando o conforto e a tecnologia dos outros países aos brasileiros.

O nome fantasia “Ponto Frio” originou-se a partir do sucesso de vendas do

refrigerador americano “Cold Spot”, o de melhor aceitação pelos consumidores.

Em pouco mais de 60 anos no mercado, se tornou uma das maiores redes

varejistas do Brasil em seu segmento, em termos de receita líquida.

O Pontofrio está presente em dez estados brasileiros com 456 unidades,

possui um amplo reconhecimento da marca, sólida reputação e tradição no

mercado, penetrando em todas as classes sociais, mas principalmente nas

classes média e alta.

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3.2. Logotipo

O pinguim foi escolhido como mascote da marca, depois de um destes ter

vindo ao sul nos visitar, na Praça Mauá no Rio de Janeiro, então foi adotado

por Alfredo Monteverde e Maria Consuelo, esta sua primeira funcionária.

Em 2003 o logotipo passou a ter cores mais vivas, entrou o vermelho para

substituir o tradicional laranja.

-

Disponível em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html

A maneira de escrever o nome da empresa também mudou antes “Ponto Frio”

com o mascote no meio e atualmente “Pontofrio” com a primeira letra em

maiúsculo e o restante em minúsculo tudo sem separar e o mascote no fim.

Disponível em http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/

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3.3. Os slogans

Tudo o que você precisa.

Ponto Frio Faz melhor pra você e ponto.

Ponto Frio faz melhor. E ponto.

Você pode comprar melhor.

Ponto Frio Bonzão (década de 90)

Você clica. A gente entrega. (Pontofrio.com)

Disponível em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html

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4. PRODUTOS E CLIENTES

A empresa se encontra dividida em cinco setores, são eles:

1º Setor linha marrom: televisores, dvd – blu-ray players, mini system, micro

system, mp3 automotivo;

2º Setor linha branca: refrigeradores, lavadoras, fogões, microondas;

3º Setor linha dos portáteis: grills e sanduicheiras, ferros de passar, panelas

elétricas, cafeteiras, liquidificadores, fornos;

4º Setor linha de telefonia: celulares, câmaras digitais, telefones em geral;

5º Setor de informática: notebooks, computadores, monitores, multifuncionais.

12

4.1. Localização

Instalada no Shopping que se localiza na divisa dos municípios Sorocaba e

Votorantim, em um bairro nobre (Parque Campolim e Parque Bela Vista), há

também rodovias gerando fácil acesso a região, tende a atender principalmente

as classes media e alta, sendo elas seus clientes finais.

4.2. Clientes e Necessidades

Os clientes procuram aquilo que necessitam e desejam. Buscam produtos que

satisfaçam essas necessidades, que tenham qualidade, durabilidade, sejam

confiáveis, e proporcionem status, mas, além disso, esperam um bom

atendimento, antes, durante e depois da venda. Desejam poder contar com a

empresa sempre que precisam de um produto, quando este dá algum tipo de

problema, contam com um atendimento eficiente para resolver, seja com uma

troca, assistência, ou até mesmo o cancelamento da compra, finalizando com

um excelente pós venda.

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4.3. Garantias e Serviços

A empresa possui seis tipos de garantias relacionadas a seus produtos. São

eles:

Quitação garantida: oferecida àqueles que fazem nosso cartão de crédito pela

primeira vez e realizam uma compra. É um seguro que protege o financiamento

contratado em nossa loja, em caso de:

Morte natural, acidental, invalidez permanente ou total por acidente;

Desemprego involuntário;

Incapacidade física total temporária.

Seguro residencial: este seguro pode ser oferecido na compra de qualquer

produto. Ele protege a residência do segurado em caso de incêndio, queda de

raio, explosão, roubo e furto qualificado. Há também alguns profissionais a

disposição:

Chaveiro: perda ou quebra das chaves/fechadura de portas ou janelas

do local segurado;

Encanador: Contenção de vazamentos por problemas hidráulicos em

tubulações externas ou para desentupimento de ramais internos;

Eletricista: reparos em dispositivos elétricos de curto-circuito ou que

possam vir a acarretar curto-circuito ou interrupção na residência.

Garantia estendida: este seguro é oferecido para todos os produtos da loja, ela

se resume em um tempo a mais de garantia após a estabelecida pelo

fabricante, podendo ser de um até três anos a mais de assistência técnica.

Esta cobre reparos, utilização de peças e mão de obra especializada.

Quebrou trocou: essa garantia se associa somente aos eletros portáteis, aos

produtos de menores valores. Oferece cobertura para o produto após as

garantias do fabricante e substituição do produto com defeito.

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Serviço técnico pessoal: instalação de televisores e home theaters, help desck,

telefone com e sem visita, e help desck celular que se consiste em uma

assistência por telefone.

Multiassistência: Assim como o seguro residencial essa assistência se

enquadra em qualquer produto. Demonstra ser um pacote de serviços, que

atende durante doze meses as seguintes emergências:

Assistência a carro e moto: 24 horas em caso de, falta de combustível,

pane mecânica, troca de pneus, chaveiro, guincho, etc.;

Assistência residencial: eletricista, encanador, vidraceiro, e chaveiro 24

horas, cobertura provisória de telhado entre outros;

Assistência viagem: recuperação de bagagem extraviada, remoção

médica e envio de acompanhante em caso de internação;

Assistência funeral: cobertura de R$ 2.500,00 para despesas com o

funeral do titular.

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5. EQUIPE DE COLABORADORES

Para uma organização, os funcionários são as pessoas mais importantes, pois

depende deles para obter mão de obra, produção e serviços. A empresa

Pontofrio, filial localizada no Esplanada Shopping conta com 18 colaboradores.

Onde são 61% mulheres e 39% homens.

Mulheres 61%

Homens 39%

Equipe Pontofrio

Com o ambiente de trabalho harmonioso, calmo e alegre, faz com que todos

gostem de trabalhar nesta empresa. O gerente Luiz Carlos Batista Arantes,

afirma que o trabalho em equipe está em primeiro lugar.

Os funcionários podem contar com convênio médico, odontológico, seguro de

vida, cesta básica, vale refeição, vale transporte e empréstimo consignado.

Caso alguém queira concluir o ensino superior, a empresa ajuda com 50% do

valor da mensalidade.

Atualmente a maioria dos colaboradores são formados no ensino médio,

apenas dois funcionários são graduados e três estão em andamento na sua

formação.

No processo seletivo, a exigência da empresa é o colegial completo,

experiência no determinado setor e ter no mínimo 21 anos, pois alegam que

nesta idade a pessoa se torna mais responsável e fiel ao trabalho.

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5.1. QUADRO DE FUNCIONÁRIOS

Nome Função Formação Descrição

Luiz Carlos Batista Arantes GERENTE ENS. MÉDIO COMPLETO

Aline de Souza Camargo VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Ana Paula de Andrade Xavier VENDEDOR ENS. SUPERIOR COMPLETOADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

Carolina Mayoral Faustino VENDEDOR ENS. SUPERIOR INCOMPLETO DESIGNER DE INTERIOR

Claudineia de Queiroz VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Daniela Correia de Mello OP. CAIXA ENS. MÉDIO COMPLETO

Donizette Leme Campos VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Flávia de Amaral Pinto OP. CAIXA ENS. SUPERIOR INCOMPLETO CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Janaina de Prado Silva VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

João Antoneli OP. CAIXA ENS. MÉDIO COMPLETO

José do Nascimento VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Leandro Henrique Soares VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Luciane Placido dos Santos VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Marcia Jaqueline Pinto OP. CAIXA ENS. MÉDIO COMPLETO

Manoel João Soares VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

Marcelo Batista de Moura VENDEDOR ENS. SUPERIOR COMPLETO HOTELARIA

Nadir Cristina da Silva VENDEDOR ENS. SUPERIOR INCOMPLETO PEDAGOGIA

Wallace da Silva Sauro VENDEDOR ENS. MÉDIO COMPLETO

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6. PRINCIPAIS PRODUTOS

Eletrodomésticos: refrigeradores, lavadoras, fogões, micro-ondas, ar-

condicionado, adegas, secadoras, lava-louças.

Eletrônicos: televisores, dvd – Blu-ray players, linha completa de áudio

( mini system, micro system, cd player portátil, entre outros), mp3

automotivo e acessórios.

Eletros portáteis: grills e sanduicheiras, bebedouros e purificadores,

ferros de passar, panelas elétricas, vaporizadores, cafeteiras,

liquidificadores, fornos, etc.

Informática: notebooks, computadores, monitores, tablets,

multifuncionais.

Telefones e celulares: smartphones, celulares desbloqueados, Ipad,

telefonia fixa, (telefones comuns), e acessórios.

Cine e foto: câmeras digitais e filmadoras.

Games: xbox360

Móveis: armários, guarda-roupas, sofás, cômodas, raques e painéis,

cabeceiras, conjuntos cama Box e sala de estar.

Os produtos citados acima são os principais produtos adquiridos dos

fornecedores.

Através de contratos e do histórico de mercado dos fornecedores que se

adotam práticas para garantir a qualidade do que é adquirido.

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7. RELACIONAMETO COM O CLIENTE

7.1. Canais de Acesso

A loja Pontofrio disponibiliza diversos canais de acesso para seus clientes, o

mais completo é o site, que além de efetuar compras, conseguem tirar dúvidas

sobre as formas de pagamento, entrega do produto, trocas e devoluções,

política e privacidade da empresa. O site oferece serviços como lista de

casamento, revelação digital, garantia estendida, montagem de móveis,

entrega agendada e tecnoponto (instalação e configuração de TV, Home

Theater, computadores, redes sem fio, orientação e uso para celulares

Smartphone), e também tem a parte institucional do site, a qual contém

informações sobre a empresa Pontofrio, relação com investidores, e todas as

lojas da rede. Além do site existem também anúncios de TV, Rádio, jornais e

panfletos, por meio desses conhecemos diversas promoções.

7.2. Dados de Reclamações

Conforme as informações do gerente, as reclamações são atendidas no

máximo em 72 horas, nesse tempo eles procuram soluções para as

reclamações, seja ela em relação ao vendedor, produto, pagamento e os

demais problemas que possam surgir.

7.3. Requisitos Exigidos

Os colaboradores da empresa devem ter concluído o ensino médio, além dos

estudos existem treinamentos voltados para bom atendimento aos clientes.

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7.4. Pontos Fortes e Fracos

Na visão do gerente não há pontos fracos, o único fator que pode comprometer

as vendas é um cliente insatisfeito. Essa insatisfação pode ocorrer por vários

motivos, principalmente a desmotivação dos funcionários.

Já os pontos fortes são colaboradores motivados que irão melhor atender e

terá maior capacidade de argumentação convincente que superam as

objeções, a indecisão do cliente e conseguem finalizar a venda.

7.5. Atendimento ao Cliente

A loja Pontofrio utiliza o cliente oculto como ferramenta de avaliação, pois é

uma solução adequada para propor soluções e melhorias.  

Este cliente é um funcionário interno da empresa pago para experimentar e

avaliar o atendimento e a qualidade do serviço, para que possam ser

reformulados. 

 O Pontofrio está implantando ferramentas para ouvir sugestões e reclamações

dos clientes, ela ainda não possui esse método avaliativo.

A organização Pontofrio seleciona os clientes através do Marketing. O foco são

clientes das classes A, B e C, porém a loja oferece produtos de preços

variados, mas devido à localização da loja, atinge clientes de classe mais alta.

O principal desafio que a organização encontra são os colaboradores

desmotivados, além de ser um péssimo ‘cartão de visitas’ para a loja, não

realizam vendas.

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8. ANÁLISE CRÍTICA E SUGESTÃO

De acordo com a teoria, o Pontofrio está sempre pronto a melhor atender os

seus clientes, com produtos atualizados, atendimento prioritário e serviços

garantidos, visando a satisfação dos clientes e a fidelização dos mesmos.

Em nossa visita técnica a empresa, observamos que o atendimento não

ocorreu no ato, pois não fomos abordadas por nenhum colaborador, não

havendo assim o atendimento preciso.

Para que não ocorra mais esse tipo de situação, os colaboradores precisam ser

mais receptivos, motivados e treinados para melhor atender.

Há varias maneiras para motivar, podendo ser através de recompensas como

premiações por desempenho, pontuações por níveis de venda, participação de

lucro e reconhecimento do bom atendimento realizado.

Para reforço do treinamento já existente, podem-se adotar palestras

motivacionais periódicas, cursos de atendimento ao cliente e cursos de

etiqueta, ou seja, a maneira como o colaborador se comporta diante das mais

variadas situações.

O Pontofrio pode implantar outras maneiras mais específicas para o cliente

avaliar o atendimento, além da caixinha de sugestões a empresa poderia

contratar ou disponibilizar um dois funcionários que pudessem observar o ato

da compra e assim que finalizada abordar o cliente e ter uma conversa breve e

informal sobre as sugestões de melhorias. A partir dessas informações

mensalmente, o gerente reunir esses dados e fazer uma análise dos pontos

mais citados, procurando então uma solução eficaz.

Com essas melhorias, a loja Pontofrio pode conquistar novos clientes e fidelizar

os já existentes. Com toda essa atenção voltada a eles, sua marca seria

fortalecida e a primeira opção de compra desses clientes.

21

9. REFERÊNCIAS

http://www.aedb.br/seget/artigos/07/861_Artigo _satis_cli_ti.pdf

25/05/2012 – 15h30min.

http://textolivre.com.br/artigos/3070-fidelizacao-de-clientes-resumo-artigo

25/05/2012 – 14h52min.

http://www.pontofrio.com.br/Atendimento/ConhecaPontoFrio.aspx#Empresa

25/04/2012 – 17h16min.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Ponto_Frio

16/05/2012 – 14h09min.

http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/03/como-

engolir-seu-concorrente.html

17/04/2012 – 22h45min.

http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-

melhor.html

23/05/2012 – 12h48min.

http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/

23/05/2012 – 13h01min.

http://www.esplanadashopping.com/localiza.asp

22/05/2012 – 21h54min.

https://maps.google.com.br/maps?hl=pt-BR&ie=UTF-

8&q=Esplanada+Shopping&fb=1&cid=0,0,4300201245571791676&near=Soroc

aba,+SP&ei=JWrCT-KpJYOI8QSS1cR4&ved=0CAMQkwMwAQ

27/05/2012 – 14h56min.

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10. ANEXOS

Fotos do Mural do Pontofrio

23

Fachada da Loja

Colaboradoras do Pontofrio

24