Atedimento e Tecnicas de Vendas

ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013

BANCO DO BRASIL -

2012 Atendimento e Técnica

em Vendas

http://acasadoconcurseiro.com.br/

PROFESSOR: AMANDA LIMA

A CASA DO CONCURSEIRO

Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimos

concursos.

TRE – RJ (2012): Primeiro colocado

TRE – PR (2012): Primeiro Colocado

INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí)

CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo

1. São Paulo – SP;

2. Porto Alegre – RS;

3. Cruzeiro do Sul – AC;

4. Aracaju – SE;

5. Cascavel – PR;

6. Patos – PB;

7. Osasco - SP;

8. Uruaçu – GO;

9. Jundiaí; Bacabal – MA;

10. Ji-Paraná – RO;

11. Vitória - ES ;

12. Santarém – PA;

13. Teresina – PI;

14. Uruguaiana – RS;

15. Itumbiara – GO;

16. Maringá – PR;

17. Santo Antonio de Jesus – BA;

18. Caxias do Sul –RS;

19. Santo Ângelo – RS;

20. Picos – PI;

21. Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiões

abaixo

1. Santo Amaro – SP;

2. Varginha – BA;

3. Bonito – MS;

4. Juiz de Fora – MG (PNE);

5. Irecê – Vitória da Conquista;

6. Jundiaí –

7. São Paulo - SP;

8. Jequié – BA;

9. Anápolis – GO ;

10. Sete Lagoas – MS;

11. Pouso Alegre – MG;

12. Lins – SP;

13. Paraíso do Tocantins – TO

14. Rio de Janeiro – RJ;

15. Cabo Frio – RJ;

16. Pelotas – RS;

17. Novo Hamburgo – RS;

ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013

CONTEÚDOS DE TÉCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO O

EDITAL FCC 2012

1. Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente

QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 3 a 6 QUESTÕES

CONTEÚDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas):

SEGUNDO O EDITAL FCC 2012

Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como

lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta

empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e

telefônico

QUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 5 a 8 QUESTÕES

Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19 de

Outubro de 2012

QUESTÕES DE CONCURSO

Até o final de novembro,

iremos publicar no site da

Casa do Concurseiro uma

bateria de exercícios focada

no edital e na banca FCC

Profª Amanda Lima 28/10/2012

www.acasadoconcurseiro.com.br 1

Professora

Amanda Lima

Hein?????



Venda Agressiva

(Hard Selling)

70% do tempo e esforço em apresentar e fechar

a venda

Venda Consultiva*

(Soft Selling)

70% do tempo e esforço em criar um laço de

confiança com o

Cliente e a

compreender suas

Necessidades.

* Termo cunhado por Neil Rackham.

Ajudam o cliente a entender seus problemas, dúvidas e oportunidades

Mostram aos clientes soluções novas e melhores para os seus problemas

Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da organização

Criação de valor único para o cliente

Comunicação deste valor



“Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes.” (Friedman, 1995)

“Vender bem significa colocar toda a organização a serviço do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito.” (Chiavenato, 2005)

“Mesmo hoje em dia, ainda há muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfação das necessidades.”(Kotler, 2009)

Estágio 1

• Elementos essenciais do serviço

• Processos e canais

• Requisitos de satisfação e estrutura

Estágio 2

• Direção da excelência operacional

• Elementos de satisfação dos clientes (feedback)

Estágio 3

• Processos de entrega

• Medidas de satisfação de clientes

• Cultura (voltada para o cliente)

• Menos foco nos produtos ou nos canais

Estágio 4

• Alinhar processos internos e expectativas dos clientes

• Ambiente voltado à obter lealdade

• Foco na satisfação dos clientes

• Negócio em relacionamento e lucro de longo prazo

Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004



Quem é o cliente?

Onde ele está?

O que ele necessita?

Quanto está disposto a pagar?’

No que ele percebe valor?

Custo Benefício X



Clientes mais informados do que nunca

Clientes mais críticos

Muitas opções

Satisfação e repetição da compra depende da entrega ou não

de valor

Valor percebido pelo cliente

Custo total para o cliente

Valor total para o cliente

Valor entregue

para o cliente

Valor total para o cliente

Valor do produto

Valor dos serviços

Valor do pessoal

Valor da imagem

Custo total para o cliente

Custo monetário

Custo de tempo

Custo de energia física

Custo psíquico

Valor percebido pelo cliente



Como ele fica satisfeito?

Desempenho Expectativa /

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas

Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito

Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito

Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado



Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo – pode levar à fidelidade

Fidelidade é:

“Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de

influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais”.

(Oliver, apud Kotler, 2006)

Medição periódica da satisfação dos clientes

Levantamentos

Cliente oculto (compra simulada)

Índice de perda de cliente

Monitoramento da qualidade

Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...)

Gestão do relacionamento - CRM – Ações/ Softwares



Qualquer semelhança com o Marketing não é mera coincidência!

“A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gestão que reconhece que o ponto focal de toda empresa está no consumidor (...).” (Chiavenatto)

Você já pensou nisso?

As pesquisas acadêmicas mais recentes afirmam algo impressionante!

O cliente é praticamente uma pessoa!!!

(José Moreira)



“Esquizofrenia do consumidor” (Kardon, 1989)

“O consumidor só ‘fica’ com as marcas.” (Dado Schneider)

“Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.”(Oliveira,

2012)

Bom atendimento

Confiança

Preços adequados (taxas e tarifas)

Solidez

Interesse

Agilidade

Cordialidade

Conhecimento

Acesso às informações

Quais os atributos mais importantes de um banco?



1º lugar:

Bom atendimento

Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e serviços, ser atendido com agilidade e cordialidade, não entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (solução de problemas de forma facilitada), fazer movimentações por telefone (sem precisar ir à agência).

1º : Atendimento ineficaz

2º: Pouca capacidade de solucionar

problemas

3º: Atendimento mal-humorado



O que você quer do seu banco?

Como você quer ser tratado?

O que é inadmissível?

“Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em

marketing, a venda é definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.”

(Marcos Cobra)



Força de vendas já foi venda - hoje: necessidades / soluções

Custo alto por venda – salários, comissões, despesas de viagem

Busca por potencialização – seleção, treinamento, supervisão, motivação e remuneração

Planejamento da força de vendas:

Remuneração Objetivos Estratégia Estrutura Tamanho

Cenário onde a organização está inserida, composto de

forças que a empresa não pode controlar diretamente,

como as variáveis econômicas, sociais, sindicais,

demográficas, políticas, legais, etc.

São as forças próximas a empresa que afetam a

habilidade de servir os clientes, seus canais de

marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas

que podem ser relacionados a empresa (qualidade,

prazo de entrega, preços, etc).

Macroambiente

Microambiente



Organização

Macroambiente

Macroambiente

Variáveis econômicas

Variáveis tecnológicas

Variáveis sociais

Variáveis demográficas

Variáveis Ecológicas

Variáveis culturais

Variáveis legais Concorrentes

Clientes

Fornecedores

Agências reguladoras

S W O T

Ajuda Atrapalha

Am

bie

nte

in

tern

o

Am

bie

nte

ex

tern

o

Strenghts (Forças)

Weaknesses (Fraquezas)

Opportunities (Oportunidades)

Threates (Ameaças)



Coleta e análise de fatos relacionados aos problemas de comercialização de mercadorias e serviços para os consumidores finais.

Produtos e serviços - dados sobre produtos e serviços face às exigências dos consumidores.

Mercadológica - informações sobre os consumidores (renda, localização, hábitos...)

Venda - comportamento das vendas em cada canal

Motivacional - comportamento do consumidor

“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as

situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta

previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados”

(Las Casas)

Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis



Qual o objetivo a ser atingido?

Qual o potencial de consumo do mercado?

Qual a minha capacidade de crescimento?

Quais os fatores que podem impactar nestas previsões

Quais as ações que precisam

ser tomadas para atingir o objetivo?

Estrutura da força de vendas

1. Força de vendas direta – maior controle ; alinhamento

2. Força de vendas indireta – vendas sazonais; menor custo

Por território – linha completa de produtos, maior contato com clientes

Por produto – especialização

Por cliente – conhecimento e relacionamento



Objetivo – o que se deseja alcançar

Meta – quantificação deste alvo

Metas devem ser:

Concretas e mensuráveis (em termos de valores e unidades)

Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis)

Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios)

Para traçar a meta...

Olhar mercado

Olhar custos

Projetar lucro

Para atingir a meta...

Organizar linhas de atuação

Acompanhar desempenho

Focar no atingimento



Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes

Reais e potenciais

Direta e indiretamente

Monitoramento

Participação de mercado (marketshare)

Participação na memória (share of mind)

Participação de preferência (share of heart)

Forças e fraquezas

Líder de mercado

Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)

Expansão da participação de mercado

Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica)

Desafiantes

Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes

Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)

Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda)



Seguidores de mercado

Ofertas similares às do líder

Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação

Ocupantes de nichos

Visam mercados pequenos

Não competem com empresas maiores

“Por mais importante que seja a orientação competitiva nos mercados globais, as empresas não devem enfatizar demais os

concorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no concorrência.”

(Kotler, 2006, p. 361)

“Método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).

Interno - dentro da própria organização

Genérico – baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte

Funcional - baseado numa função específica, sem se levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização "investigada"

Competitivo - Foca em medir funções, métodos e características de produção em relação aos seus concorrentes diretos.



Exemplo de abordagens:

1 vendedor / 1 comprador

1 vendedor / vários compradores

vários vendedores / vários compradores

Tamanho da força de vendas - Quantos clientes, qual o tempo e a periodicidade de visitas necessário?

Qual será a sua remuneração? – salário fixo, comissão, misto...

Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção?

Estratégia pull (puxar) o fabricante utiliza a

propaganda e a promoção ao consumidor para induzi-lo

a pedir o produto aos intermediários, fazendo com que

estes o encomendem.

Estratégia push (empurrar) o uso da equipe de vendas

e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os

intermediários a expor, promover e vender o produto

aos usuários finais.



Lembrem que to push é empurrar!!!

Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento

Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço

- Recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento

Normalmente é função do gerente da área de

vendas

Motivação depende do perfil do vendedor



Fatores que impulsionam os vendedores:

Tarefas claras

Necessidade de realização

Remuneração por incentivos

Boa administração

Busca de clientes com potencial de negócios Prospecção e qualificação

Pré-abordagem

Abordagem

Apresentação/demonstração

Superação de objeções

Fechamento

Acompanhamento/manutenção

Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem

Interesse pelo cliente; investimento; pequenos “sins”

Atenção, interesse, desejo e ação; aspectos, vantagens, benefícios e valor para o cliente

Resistência psicológica x abordagem positiva

Reconhecer sinais; passar para procedimentos

Cuidar para o cumprimento; pós-venda



Assim como na busca de ouro em

jazidas, devemos “garimpar” os

melhores clientes a serem trabalhados.

Buscar de clientes com potencial de

negócios, interna ou externamente.

Muitas vezes, eles já são nossos

clientes e precisamos apenas verificar

produtos e serviços que podemos

adequar a eles!

Prospecção e qualificação

Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento


O vendedor busca informações sobre

os clientes a serem contatados. Analisa

seu perfil e suas características, a fim de

determinar qual a melhor forma de

abordagem.

Conhecendo bem o cliente é possível

escolher a melhor estratégia e os

produtos que podem ser ofertados a

ele.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento




É a forma de se dirigir ao cliente no

início da conversa. Neste momento,

deve ser conquistada a boa-vontade do

cliente.

O vendedor deve demonstrar todo

interesse pelo cliente e fazer com que

ele perceba que gastar seu dinheiro

com este produto será um bom

investimento.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento


Momento de apresentar o produto ao

cliente. Aqui são demonstradas as

características, vantagens e benefícios

aos cliente, criando a noção de valor.

Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO,

INTERESSE, DESEJO e AÇÃO do cliente.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento




O cliente pode ter dúvidas, descordar

ou não demonstrar decisão de compra.

O vendedor deverá ouvir

atentamente, buscando entender as

reais dúvidas ou reais motivos de

desagrado do cliente para poder

argumentar e retomar a venda.

Objeções nem sempre significam que

o cliente não quer comprar.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento


Fase de efetivação da venda.

O vendedor deve perceber os sinais

de compra do cliente e conduzir a

negociação para o fechamento,

acertando os detalhes necessários.

O vendedor deve induzir o cliente

para esta fase quando perceber que o

cliente “comprou” o produto, dando

sinais de que é isso que quer.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento




A venda não se encerra com o

fechamento. O vendedor deve garantir

que a entrega, montagem e

manutenção ocorram de acordo com o

que foi negociado.

O bom pós-venda dá ao cliente

segurança e satisfação, aumentando as

chances de fidelização.


Pré-abordagem

Abordagem



Fechamento


Foco no Mercado!

Foco do Cliente!

Foco no Cliente!

Variedade

Qualidade

Design

Características

Nome da marca

Embalagem

Tamanhos

Serviços

Garantias

Devoluções

Produto Preço

Preço de lista

Descontos

Concessões

Prazo de Pagamento

Condições de

financiamento

Praça

Canais

Cobertura

Variedades

Locais

Estoque

Transporte

Promoção

Promoção de Vendas

Propaganda

Força de vendas

Relações Públicas

Marketing direto



Produto

Preço

Praça

Promoção

É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.

Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.

Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.

O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)

Comunicações pessoais

Boca a boca

Fóruns

Internet (boca a mouse)

Líderes de opinião

Propagandas que repercutem

Vendas pessoais

Comunicações não pessoais

Mídia

Promoção de vendas

Eventos e experiências

Relações Públicas

Mensagem Meio

Feedback

Ruído

Decodificação Receptor

Resposta

Emissor Codificação



“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um

patrocinador identificado” (Kotler, 2006)

Informativa – Novos produtos, características

Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e não o de um concorrente

Lembrança – Manter os clientes pensando no produto

Reforço – Convencer clientes de que fizerem a compra certa

Jornais

Televisão

Mala direta

Rádio

Revistas

Outdoor

Páginas amarelas

Informativos

Folder

Telefone

Internet

Qualidades

Penetração

Expressividade

Impessoalidade



De produto Procura promover um produto ou serviço

Institucional Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias

de uma organização

“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra

mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos (...)”.

(Kotler, 2006)

• Amostras

• Cupons

• Reembolso

• Descontos

• Brindes

• Prêmios

• Recompensas

• Testes gratuitos

• Demonstrações

• Feiras comerciais

Incitar

Incentivar

Promover

Fomentar



“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de

satisfação ou receber pedidos.” (Kotler, 2006)

Televendas

Telecobertura

Tele prospecção

Serviço ao cliente

Qualidades

Amplia receitas

Reduz custos de venda

Aumenta a satisfação

Até a década de 1980 – vendas

Anos 90 – ascensão dos SACs

Recursos Humanos – a alma da

operação

Etiqueta e atendimento

Ferramenta de relacionamento e

retenção de clientes

Marketing direto

Ativo Contata clientes atuais e

potenciais

Receptivo Recebe ligações dos clientes

Fonte: Associação Brasileira de Teleserviços



“Sistema interativo que usa mídias de propaganda para obter

resposta ou transação mensurável, mantendo um contato direto

com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para

possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.”

Ex.: telemarketing

Divulgação a marca ao público alvo definido

Diminuição da dispersão da verba publicitária

Obtenção de resultados mensuráveis

Maximização da lucratividade

1. Desempenho acima da média

2. Clientes percebem suas ofertas como de valor superior

Tipos básicos de vantagem competitiva:

Liderança em custo – custos de produção mais baixos, se traduzem em retornos mais altos

Liderança em diferenciação – destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes



Fontes de Vantagem

• Habilidades superiores • Recursos superiores • Controles superiores

Vantagens Posicionais

• Valor superior para o cliente • Custos relativos mais baixos

Resultados

• Satisfação • Lealdade • Part. de mercado • Lucratividade

Investimentos dos lucros para sustentar a vantagem

Como manter esta vantagem

competitiva?

Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições:

Ser valiosos – capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças

Raros – incomuns entre os concorrentes

Não ser perfeitamente imitáveis – concorrentes não conseguem reproduzi-los

Sem substitutos equivalentes



“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a

entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo

que beneficie a organização e seu público interessado”.

(AMA - American Marketing Association)

Entrega de valor

Selecionar o valor Fornecer o valor

b) Criação e entrega de valor

Projetar

o

produto

Suprir

Fabricar Vende

r

Anunciar

/promov

er

Distribuir

Prestar

assistên

cia

Deter

m

preço

Fabricar o produto Vender o produto

a) Processo físico tradicional

Posicio

n. valor

Seleção

/ foco

mercad

o

Desenv.

produto

/serviço

Determ.

preço

Fontes/

fabricação

Distrib.

Assist.

Força

de

vendas

Prom.d

e

vendas

Segme

nt.

clientes

Propa-

ganda

Comunicar o valor



Definição de Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

(Kotler, 2006)

Bem tangível: sem serviço associado

Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega, assistência técnica, treinamento, instalação, garantia

Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante

Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio

Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregada doméstica.



Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente

tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo

produzido e consumido.

Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam

ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.

Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a

demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar”

atendentes, dependendo do dia e horário.

Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.”

(Kotler, 2000)



Tipos de clientes e vínculos:

Definição de atuação para cada grupo

Coleta de informações sempre que necessário

Uso de bancos de dados e ferramentas de CRM

Prospects Experimentadores

Compradores Clientes eventuais

Clientes regulares

Defensores

Formas de trabalhar a carteira de clientes:

Análise sistemática do portfolio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente

Estabelecimento de critérios para classificar clientes (exemplo: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, tomadores ou poupadores, etc.)

Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira

Acompanhamento da evolução da carteira



“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes –chave (clientes, fornecedores,

distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela”.

(Kotler, 2006)

Construir um ativo insubstituível (rede)

Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos

Buscar informações (demográficas, transações)

Adequar produtos e serviços – máxima individualização

Planejamento e posicionamento

Endomarketing

Tecnologias da Informação

Comunicação

Marketing individualizado

Marketing direto

Força de vendas

Serviço de Atendimento ao Cliente

Construção de relações de longo-prazo



Satisfação, valor e retenção de clientes.

Gerência de

nível médio

Pessoal da linha de frente

CLIENTES

CLIENTES

Pessoal da linha de frente

Gerência de

nível médio

a) Organograma tradicional b) Organograma da empresa orientada para o cliente

Alta Administração

Alta Administração



Ter disponibilidade e iniciativa

Demonstrar atenção ao problema

Identificar a real necessidade (diagnóstico)

Colocar – se no lugar

Demonstrar respeito e comprometimento

Demonstrar segurança nas respostas

Buscar sempre ser claro nas explicações

Manter a calma mesmo sob adversidades

Dar atenção exclusiva

Tratamento sempre respeitoso (Sr.,

Sra.) e linguagem adequada



“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.”

(Edmundo Dantas)

Cliente

Dirigente

Especia-lista

Consultor Técnico

Atendente

Análise frequente para melhorias

Agilidade

Descentralização

Personalização

Adequação

Organização

Rotinas

Processos estruturado



Eficiência Foco no processo

Eficácia Foco no atingimento da meta

Efetividade Foco no resultado e impacto

Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,

desperdício)

Fazer mais com menos (economia racional)

Custo-benefício

Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus

Eficiência aceitável

Conceitos chave: padronização e otimização



Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de forma

correta - gerar efeito

Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus

Metas alcançadas x metas pretendidas

São exemplos: atender os requisitos, atingir metas,

cumprir cronogramas

Ações que causam efeitos, impacto ou transformação de

uma realidade

Eficiência + efetividade

Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto

Conceitos chave: impacto, transformação (mudança de

realidade), sustentabilidade



Exemplo: Implantação do Call Center de Agências

Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento

Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações

Efetividade – Há uma significativa melhora na percepção

de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais

ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.

Demonstrar Comprometimento, tendo:

Disposição de aprender

Espírito de equipe

Iniciativa

Disponibilidade

Motivação



Demonstrar Postura adequada, tendo:

Relação de ajuda

Ética e honestidade

Disciplina

Estabilidade emocional

Resistência psicológica

Buscar a maior Produtividade, tendo:

Dinamismo

Organização

Preparo

Disciplina

Precisão



...e tendo também:

Motivação

Iniciativa

Foco

Visão de resultado

Primar pela Qualidade, focando em:

Atenção

Desenvolvimento das habilidades

Busca de conhecimento

Aperfeiçoamento

Qualidade dos processos



“Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e

de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de

obter o sucesso.



Cinco habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as

próprias emoções e sentimentos quando ocorrem

2. Controle Emocional - lidar com os próprios

sentimentos, adequando-os a cada situação vivida

3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um

objetivo ou realização pessoal

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas -

reconhecer emoções no outro e empatia de

sentimentos

5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais -

interação com outros indivíduos utilizando

competências sociais



.

Não deixar telefone tocando

Identificar-se e à empresa

Usa tom de voz adequado

Ter ao seu lado informações mais procuradas

Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,

jóias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal,

tons neutros, barba feita



Comportamento

Linguagem e postura formais

Atitude positiva, bom humor, sorriso

Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)

Pontualidade e assiduidade

Profissionalismo, honestidade, iniciativa



8 pontos chave

Colocar-se no lugar do cliente e compreender suas

motivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado:

diferente de ser envolvido)

Buscar eliminar os pré-julgamentos

Usar tom acolhedor e amigável

Estabelece vínculo

Cria confiança (P.R.S)



Criar afinidade através do bom humor

Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)

Flexibilidade

Sorriso

“É mais fácil obter o que

se deseja com um sorriso

do que com a ponta da espada.”

(Shakespeare)

“Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal (somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.”

(Mehrabian)

7%

38% 55%

Palavras

Tom de voz,ritmo

Não-verbal



Postura aberta

Braços e pernas descruzados

Sorriso

Contato visual

Concordar com a cabeça

Não se aproximar demais

Não encostar ou pegar no cliente

Nada substitui

um sorriso

sincero e um

atendimento

cordial!

Procurar “imitar” certas características do Cliente

Tom, volume e ritmo da fala

Postura corporal

Frases

Ideias e pensamentos

Crenças e valores

Canal de comunicação



Mercado

Empresa

Produtos

Preços

Clientes

Ajuda a manter o controle e superar objeções

Ajuda a controlar o processo de venda

Atenção total

Captar tudo o que puder do cliente

Fazer perguntas inteligentes

Segurar a ansiedade

Nunca interromper

Falar pouco, fazendo o cliente chegar às próprias conclusões

“É muito mais importante pra você fazer com que seus clientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.” (Friedman)



Respeito

Verdade

Coerência

Responsabilidade

Interesse genuíno pelo cliente

Profissionalismo

Ser uma pessoa que gera e honra a confiança

Solidifica a

relação e

facilita a venda

de produtos e

serviços!

Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados por alguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas?

Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas acham fácil serem entendidas e acreditam que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa.

Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, não necessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágico acontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos. Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar".

O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se a sua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.



1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.

2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só.

3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.

4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

Pintor: com palavras adequadas, cria um

quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as

etapas da venda.

Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o

cliente a expressar-se.

Artista: toda hora é hora do show! Todo

cliente recebe o melhor.

110



Construção do rapport

Identificação das necessidades do interlocutor

Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão

Argumentação persuasiva

Avaliação dos sinais de compra do interlocutor

Execução do fechamento da negociação

Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo

Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter

Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas

Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se

comprometem

Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros acham

razoável ou bom

Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas



Personalização

Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários

Observe filhos, carros, time, eventos e fatos resentes...

“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman)

Por que o cliente quer?

“Na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação.” (Rackham)



Aumenta sua chance de satisfazê-lo

Amplia o leque de produtos que você pode

vender a ele

Facilita a venda de um produto alternativo

Fazer boas perguntas é essencial (boas muitas!)

Conduzir a conversa como um funil

Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente:

Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...

Perguntas Fechadas Perguntas abertas

Você quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere?

Você tem certeza que esse valor

de empréstimo/investimento é

suficiente?

Por que você optou por este valor?

É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial?

Você pretende presentear seu

filho?

O que você acha de presentear seu

filho?

Você quer fazer um CDB ou

Fundo?

Que tipo de investimento você

prefere?

Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um

Consórcio?



Fórmula PRS:

Pergunta de sondagem

Resposta do Cliente

Reação de Suporte

Confiança

+ +

=

Técnica SPIN:

Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali

Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações

Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução

Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor

S

P

I

N



“As pessoas não sabem o que

querem, até mostrarmos a

elas.” (Steve Jobs )

Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem

Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA

Características não vendem, benefícios vendem

Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço

Saber muito sobre o produto ou serviço



Valorize o seu produto

Guarde algumas características importantes para depois

Envolva o cliente

Mostre entusiasmo pelos produtos

Confira posse ao cliente

“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”

Abordagem CVBA:

A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente,

e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente.

Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar.

E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?

Característica

Vantagem

Benefício

Atração



Por que se envergonhar?

A empresa espera isso de você!

Você conquistou este cliente!

Você ganhou este direito!

Deve tentar vender a todos os clientes!

Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo?

- Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?

- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)



Fechamento experimental:

Facilita a compra do item

Aumenta as receitas de venda

Permite que você sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?”

Fechamento reflexivo/com perguntas:

Método direto

Devolve uma resposta ao cliente

- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?

- Você quer o vencimento pra que dia?



Fechamento por sugestão:

Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro

Deve ser feito com bom humor e tom amigável

- Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido...

- Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece!

Fechamento do “imagine”:

Adequada a clientes que não gostam de pressão

Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faça o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda

semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!



Fechamento por influência de terceiros:

Ajuda a dar confiança ao cliente

Use o exemplo de outra pessoa!

- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil

de juntar dinheiro!

Fechamento por suposição/cadastro:

Supõe que o cliente já comprou

Se o cliente prosseguir, você vendeu!

-Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?



Normalmente indicam falta de confiança ou valor

Mas não querem dizer que você perdeu a venda!

O mais comum é não revelar o real motivo da objeção

Exige toda a atenção e paciência

Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere!

Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar

Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos

Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!!



1. Quando chega este cartão?

2. De quantos anos é a capitalização?

3. Este seguro debita em conta?

4. Eu achei interessante, o que você acha?

5. Você tem um valor um pouco menor?

6. Que dia eu posso debitar o consórcio?

7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?

8. O limite do cartão poderá ser aumentado?

9. Posso fazer um adicional depois?

10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?

Continue demonstrando interesse pelo seu cliente

Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento

Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!



Falar antes de ouvir

Mentir ou enganar

Empurrar um produto que o cliente não tem interesse

Falar mal de concorrentes

Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda

Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.

Usar palavras difíceis para impressionar o cliente

Abrir a venda falando da venda

Desvalorizar um produto com relação a outro

Não basta saber, é preciso praticar!

• Autoconfiança

• Controle sobre o processo de venda

• Menos vulnerável a imprevistos



A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho

Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato

Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas

Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira

Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman

O Poder da Persuasão - Robert Cialdini

Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham

Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo

Atedimento e Tecnicas de Vendas

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