Atendimento ao cliente - Módulo II

Atendimento ao

cliente – Módulo II

Instrutoras: Jaqueline Rufatto

Rosanete Grassiani dos Santos

Você seria seu próprio cliente?

Como se perde um cliente

Por falecimento (1%).

Por mudança de endereço (5%).

Por amizades comerciais (5%).

Por maiores vantagens em outras organizações (10%).

Por reclamações não atendidas (14%).

Por indiferenças do pessoal que os atende (65%).

O que o cliente quer?

Atenção.

Ser tratado como indivíduo.

Soluções, e não mais problemas.

Agilidade no atendimento.

Compromisso.

Precisão.

O que causa irritação ao cliente?

Prometer e não cumprir.

Indiferenças e atitudes inadequadas.

Não ouvir o cliente.

Agir com sarcasmo e prepotência.

O que causa irritação ao cliente?

Questionar a integridade do cliente.

Usar palavras inadequadas.

Aparência e postura pouco profissionais.

Atitudes Inadequadas

Palavras Negativas.

Falar Gírias.

Tratamento íntimo.

Falar o nome do cliente

errado.

Falar mal da empresa para o

cliente.

10 Dicas do Prof. Marins para

perder um cliente (1 – 10)1. Acredite que seu cliente é um "palhaço".

Faça-o de palhaço, trate-o como um

palhaço. Minta. Não cumpra o que

prometer. Acredite que cliente sempre

volta;


perder um cliente (2 – 10) 2. Seja arrogante. Você e sua empresa.

Lembre-se que você não precisa daquele

cliente. Sua empresa é mais importante

e sempre será. Se o cliente quiser

suporte, que ligue, mande e-mails, chame

no chat. Se não quiser, que procure

outro;


perder um cliente (3 – 10) 3. Não se preocupe com qualidade. Nem

de produto, nem de serviço. Cliente não

entende de qualidade. O que cliente

quer é "preço";


perder um cliente (4 – 10) 4. Tenha sempre os funcionários mais

baratos do mercado. Essa estória de

pagar bem é conversa. Empregado tem

que ser tratado como merece – sempre

com um chicote na mão;


perder um cliente (5 – 10) 5. Nunca treine seus funcionários ou

permita o seu desenvolvimento. Se você

treinar eles saem. Se forem melhores,

também sairão. Nada de treinamento.

Sua empresa não é escola de

concorrentes;


perder um cliente (6 – 10) 6. Faça o seu cliente perder tempo.

Acredite que ele tenha o tempo todo à

sua disposição;


perder um cliente (7 – 10) 7. Nunca cumpra prazos e horários.

Chegue atrasado aos compromissos

assumidos e não se preocupe com os

prazos prometidos;


perder um cliente (8 – 10) 8. Fale com o cliente sem olhar para ele.

Olhe para o chão, para os lados ou para

qualquer lugar, menos para os olhos do

cliente;


perder um cliente (9 – 10) 9. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele

que ligue para você ou vá até à sua

empresa. O interesse é dele;


perder um cliente (10 – 10) 10. Jamais sorria. Você não é palhaço para

ficar dando risadinha o tempo todo. Se o

cliente quer alegria, que vá ao circo!

Atitudes para um bom atendimento

Postura.

Gentileza.

Empatia.

Atitudes para um bom atendimento

Competência.

Sinceridade.

Disposição.

Tranqüilidade.

Razões para atender bem

O cliente bem tratado sempre volta.

Nem sempre se tem uma segundachance de causar boa impressão.

Recuperar o cliente custará 10 vezesmais do que mantê-lo.

Razões para atender bem

Cada cliente insatisfeito conta paraaproximadamente 20 pessoas,enquanto que os satisfeitos contamapenas para 05.

Como garantir a satisfação do

cliente Leve para o lado profissional, não pessoal.

Vise a satisfação do cliente, e não apenas

o serviço.

Solucione os problemas sem culpar a si

próprio ou aos outros.

Atendimento Telefônico


Atenda no primeiro ou segundo toque.


Saudação: Enfática e calorosa. Informe o

nome da empresa, setor, identifique-se,

cumprimente o cliente e coloque-se a

disposição.

“IDS, Suporte, Rose,

Bom dia! Em que

posso lhe ajudar?”


Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.


Escute: com atenção. Deixe o cliente falar.


Ter sempre papel e caneta a mão. (ou utilize bloco de notas). Não confie na memória, anote o nome do interlocutor e os pontos principais.


Certifique-se que

você entendeu tudo.

Senão entendeu,

pergunte.

Informe com clareza e

objetividade.

Seja ágil.


Certifique-se que o cliente entendeu,

concorda e está satisfeito.


Pergunte em que mais

você poderia ajudá-lo.

Não meça esforços

para oferecer “algo

mais”.


Pergunte em que mais você poderia

ajudá-lo. Não meça esforços para

oferecer “algo mais”.

Despeça-se e agradeça a ligação.

Como Falar bem (ênfase, vogais)

Como falar bem (Qualidade e Tom)

Como falar bem (intensidade e

articulação)

Para reflexão...

O cliente pode não ter sempre

razão, mas ele deve ser sempre

ouvido.

Motivação

Vamos libertar a águia que habita dentro de nós?!

Obrigada pela sua participação!

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Instrutoras: Jaqueline Rufatto

Rosanete Grassiani dos Santos

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