Atendimento ao publico
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Atendimento ao Cliente
Relação entre as necessidades do cliente e um atendimento eficaz
Antigamente:
Foco no atendedor
Ideia errada:
“Os Clientes são todos iguais”
Ideia errada:
“Para Ser Um Bom VendedorBasta Ter Boas Maneiras”
Actualmente:Foco no CLIENTE!
Cada Cliente é Diferente do OutroE Tem Necessidades Próprias
Cada Cliente Necessita Sentir Que Aos Olhos do Vendedor, é Um Cliente Especial
Antes de Analisar, o Vendedor Deve Ouvir e Compreender o Que o Cliente Diz, Colocando-se na
Posição do Cliente – Ser Empático
Bom Atendimento
Atendimento Personalizado
Atendimento Eficaz
O Atendimento Personalizado Acontece Quando:
O Vendedor Dirige a Sua Acção Tendo em Conta o Ponto de Vista do Cliente
O Vendedor Tem em Conta as
Necessidades Especificas do Cliente
Necessidades
?
“Necessidade é o que leva a pessoa a orientar-se para um determinado objectivo”
“Necessidade é a energia que nos acciona e orienta o comportamento”
É Possível o Ser Humano Estar Completamente Satisfeito ?
Não!
Satisfeita Uma Necessidade…
… Logo Aparece Outra Para Satisfazer
Tem um Apartamento Quer Uma Quintinha!
Tem Zon Fibra 200mb Quer Zon Fibra 1Giga!
Tem Uma Dose de Lapas Quer Uma Coral !
E se uma pessoa não tivesse nenhuma necessidade satisfeita?
O que faria ela?!Em primeiro lugar trataria de satisfazer as necessidades básicas:
ComerBeber
Respirar
Necessidades Insatisfacientes – São as necessidades que por si só não produzem satisfação – Este tipo de necessidades quando não satisfeitas produzem muita
insatisfação mas quando satisfeitas, não lhe atribuímos grande valor
Necessidades Satisfacientes – São necessidades que por si só produzem satisfação – Este
tipo de necessidades, quando satisfeitas são muito valorizadas pelo individuo.
As Necessidades São Satisfeitas de Forma Hierárquica!
Necessidades do Corpo
Necessidades de Segurança
Necessidades de Auto-Realização
Necessidades de Status
Necessidades Sociais
Necessidades Espirituais
Factores Higiénicos – Insatisfacientes
Factores Motivacionais - Satisfacientes
Necessidades do Corpo Ou
Necessidades Fisiológicas
Necessidades básicas directamente ligadas com a sobrevivência:
Respirar, Comer, Beber, etc.
Necessidades de Segurança
Necessidade de se sentir seguro:
Ter Casa; Ter Trabalho Estável; Ter Uma Reserva Financeira Que Permita
Estar Prevenido Contra Incertezas Futuras
Necessidades Sociais
Necessidade de ter amigos; Fazer Parte de Uma
Colectividade; Namorar
Necessidades de Status
Necessidade de Ser Estimado, de Ser
Reconhecido, de Ter Prestigio, de Ser Admirado
Necessidades de Auto-Realização
Necessidade de nos Superarmos a nós Próprios; De Ir o Mais Longe Possível
Necessidades Espirituais
Necessidades de ordem filosófica, de compreensão de nós próprios
e do que nos rodeia.
Estudo das Necessidades