O cliente sempre tem razão??

PROF. WAGNER GARCIASENAC-MS

“Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento”Paulo Samuel

• Atender:“A arte de encantar”David “THE CAMELOT”

https://www.youtube.com/watch?v=4EbsOiHOAgM

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

1-DESCREVA AS LIÇÕES DE INOVAÇÃO QUE VOCE ACHOU INTERESSANTE AGREGAR NA SUA VIDA PROFISSIONAL; 2-DESCREVENDO UM EXEMPLO NA SUA AREA, RETIRADAS DA PALESTRA FEITA PELO DAVID THE “CAMELOT”.3-NA SUA AVALIAÇÃO DESCREVAOS MOTIVOS PREPODERANTES NACARREIRA DO DAVID COMO VENDEDOR DE SUCESSO.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;- Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;

- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.https://www.youtube.com/watch?v=jD8RKiKOsNY

OS PRINCIPAIS ERROS EM UMA VENDA.

Leia:Cliente = “Dinheiro no meu bolso”

TODA COLABORADOR REPRESENTA A EMPRESA

SEJA PROFISSIONAL

• POSTURA NÃO PODE SER ERRADA;

• CLIENTE NÃO PODE SE SENTIR ATRAPALHANDO;

• NÃO FAZER CARA DE PAISAGEM.

EVITAR OS EXAGEROS

• SEM BAJULAÇÃO OU DESPREZO.

PRESTAR ATENÇÃO NO CLIENTE

NÃO DIFERENCIAR O CLIENTE

• TRATA-LOS COM IGUALDADE.

NÃO EXPOR OS DEFEITOS DA EMPRESA

• TER ORGANIZAÇÃO;• PADRONIZAÇÃO DE

ATENDIMENTOS.

NÃO FICAR PASSANDO ATENDIMENTO PRA OUTRO FUNCIONÁRIO

• COMEÇOU, TERMINE.

NUNCA RESPONDA AO CLIENTE COM “MEIAS PALAVRAS”

• Tenha sempre um diálogo agradável;

NUNCA DISCUTA NA FRENTE DO CLIENTE

EVITE GIRIA E DIMINUTIVOS

• USO VOCABULÁRIO FORMAL.

NUNCA ENTRE NO CLIMA DO CLIENTE

• SEJA PROFISSIONAL;

SEJA PACIENTE, SEMPRE.

EVITE LINGUAGEM TÉCNICA

• SÓ SE O CLIENTE FOR TÉCNICO.

• USE A LINGUAGEM DO CLIENTE.

NÃO USE PRODUTOS DA CONCORRÊNCIA NO SEU AMBIENTE DE TRABALHO

• Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.

Mário Persona

Leia:Mau atendimento = Dinheiro voando

Lembre-se: “Foco na SUA carreira.”

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:

• - Tratamento rude 48,7 %• - Falta de atenção 19,2 %• - Produto melhor 18,5 %• - Produto mais barato 13,6 %

Fonte: www.procon.sp.gov.br

Atividade avaliativa do dia

• Forme sua própria análise sobre os dados acima, identificando a importância do bom atendimento, colocando no caderno o que você entendeu sobre eles, e qual sua conclusão.

https://www.youtube.com/watch?v=EtjiPF87HA8

https://www.youtube.com/watch?v=g-OTH2t0KVY

https://www.youtube.com/watch?v=jD8RKiKOsNY

Pesquise sobre Inteligência Emocional e suas vantagens para o atendimento ao cliente.

ATIVIDADE 1

• FAÇA UM RESUMO DOS PRINCIPAIS PONTOS ABORDADOS NA AULA;

• RELATE, ATRAVÉS DO SEU PONTO DE VISTA, O QUE SERIA MAIS INCOVENIENTE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

• NESTE RELATO VOCE PODE DESCREVER ALGO QUE ACONTECEU COM VOCÊ OU MESMO PRESENCIOU.

• CONSIDERANDO SEU RELATO APLIQUE UMA SOLUÇÃO AO ACONTECIDO.

DRAMATIZAÇÃO EM GRUPO

EM SUA OBSERVAÇÃO, DESTAQUE NAS CENAS OS PONTOS PRINCIPAIS QUE CHAMARAM SUA ATENÇÃO, FAZENDO UMA ASSOCIAÇÃO COM AS REGRAS E POSTURA E ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA:

Mínimo 1 cena.

Como despertar o interesse do cliente no seu produto???

Os alunos em grupo de 4 componentes elaboram a estratégia de venda do estudo de caso:

Apresentação dos grupos. Feedback individual

As seis lições de Bill Porter, um vendedor com paralisia cerebral

Bill Porter foi um grande vendedor americano que superou as dificuldades da vida. Um exemplo de sucesso. Suas lições de venda, negociação e marketing são indispensáveis na rota do sucesso

1-Não deixe o orgulho lhe tirar do caminho do sucessoMuitas vezes "abaixar a cabeça" e passar por cima do orgulho é a melhor alternativa. Tenha paciência e dê o seu melhor. A melhor vingança contra alguém que não deseja o seu sucesso é mostrar resultados. No filme, o personagem é rejeitado e chamado diversas vezes de aleijado, mas sempre contorna a situação e ganha uma nova chance de mostrar seu potencial.

2-Tenha paciência, persistência e disciplina    Os resultados são como os frutos de uma planta: Primeiro você planta a semente, rega, cuida, espera e só depois ele vem. No começo Bill vende muito abaixo do esperado e pede mais uma chance, continua empenhado e motivado a mostrar sua capacidade.

3-Cultive bons relacionamentos, passe uma boa imagem     Gentileza gera Gentileza, ser bem visto por possíveis clientes é a melhor estratégia de marketing. Hoje em dia grandes empresas como: Petrobrás, Coca-Cola, Itaú e McDonald's investem muito em projetos e propagandas institucionais que tem o papel de passar uma boa imagem da empresa aos possíveis clientes. No filme, Bill procura não passar a imagem de vendedor e sim de um "amigo" que deseja ajudar.

4-Entenda que cada cliente é único e que cada um tem suas necessidadesSeja flexível e tente se adaptar a cada um dos possíveis clientes. Bill vê as necessidades de cada um no cotidiano e aponta um produto no seu catálogo de vendas como ajuda no problema.

5-Resista as adversidades

"O sucesso é feito para quem topa qualquer parada, não para quem para em qualquer topada."

A história retrata os problemas que foram surgindo na vida de Bill que tornaram sua jornada mais difícil, sem cogitar em desistir, ele solucionou todos eles.

6-Goste do que faz e o sucesso será consequência.

No filme o personagem não é preso aos resultados e nem ao dinheiro, quer apenas ser um bom vendedor. Teve a oportunidade de se aposentar mas continuou trabalhando, e quando menos se esperava foi condecorado com o prêmio de "O vendedor do ano", em seu discurso disse: "Eu amo ser vendedor".

CORRA ATRÁS DOS SEUS SONHOS, E LEMBRE-SE: PERSISTÊNCIA E PACIÊNCIA!!