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Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

Agrupamentos de Escolas de Carvalhos Curso Profissional Técnico de Turismo

introdução

Neste trabalho irei falar sobre o atendimento numa Receção

Índice

http://www.internacional.companhiapropria.pt/formacao/turismo-e-hotelaria/recepcao-e-atendimento-tecnicas-e-boas-praticas.html

Recepção

A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.

Atitudes do Bom Profissional

Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento.

Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria! REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o! Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento. Empatia – Coloque-se no lugar do outro. Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante. Antecipar-se às necessidades do cliente. Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.” Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre! Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível. Tranquilidade – Mantenha a calma! Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes. Comunicação – Compartilhar as informações. Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível. Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.

Formas de atendimentoo

Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informações corretas. 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. 9 Não interrompa o cliente. 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais. 9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente. 9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição. Telefônico 9 Atenda sempre em até três toques. 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação. 9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade. 9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho. 9 Nunca deixe o cliente esperando. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias. 9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone. 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.

-Gestão de pontos de venda; -Facturação de clientes; -Facturação interna;-Controlo de stocks;-Cálculo de custos;

Economato

-Gestão de compras; -Controlo de existência; -Controlo de movimentos e consumos; -Custos de exploração

Secção de pessoal

Processamento de salários; -Cálculo de descontos de impostos e outros; -Emissão de recibos; -Elaboração de mapas de descontos;

Contabilidade

Processamento da contabilidade Financeira da Empresa.

Folha de registo de Hóspedes

Documentação de confirmação da reserva

É o documento onde são confirmadas as reservas.

Registo de Hóspedes

O Registo de Hóspedes é a Folha onde se são inseridos os dados do cliente.

Atendimento

Equipamentos necessários para receção

Computador

Telefone

Fato de rececionista

Equipamentos utilizados na recepção em empreendimentos turísticos

Recepcçao - gestão de reservas -check-in -check-out , com emissão de factura -controlo de disponiblidades de ocupação -Ficheiro histórico Secção de vendas -De pontos de vendas -Facturação de clientes -Controlo de stocks -Calculo de custos economato -gestão de compras -controlo de existências -controlo de movimentos e consumos -custos de exploração Secção de pessoal -Processamento de salários -calculo de descontos de impostos e outros -emissão de recibos -elaboração de mapas de descontos de produtividade de assiduidade , etc.