ATPS de Gestao de Pessoas PRONTA
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7/24/2019 ATPS de Gestao de Pessoas PRONTA
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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP
Centro de Educao a Distncia
ATPS GESTO DE PESSOAS
Andria de Jesus RA: 99!"#$$%9
Janaina &ernoc'io RA:99!"#($"$
Edson )aur*cio Ara+,o-RA:$#99#.%!9.
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SO /ER0ARDO DO CA)PO1SP
Pro2essor tutor 3resencia41 5 distncia: 6et*cia Car7a4'o
Andria de Jesus RA: 99!"#$$%9
Janaina &ernoc'io RA: 99!"#($"$
Edson )aur*cio de Ara+,o- RA: $#999%.
Pro2essor tutor 3resencia4: 6et*cia dos Santos Car7a4'o
Atividade Pratica Supervisionada apresentada ao Curso Superior Tecnologia e
Gest!o de Recursos Huanos da Universidade An"anguera Uniderp# coo e$ig%ncia parcialda Disciplina de Gest!o de Pessoas para a o&ten'!o de nota# so& orienta'!o do Pro(essor TutorEAD )et*cia Carval"o8
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SO /ER0ARDO DO CA)PO1SP
#"$(
S)ARO
Introdu'!o+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,-
$8ETAPA .+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,/
$8$Resuo da Introdu'!o 0 1oderna Gest!o de pessoas++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,/
$8# Resuo da Introdu'!o 0 1oderna Gest!o de pessoas++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,2
$8; Relat3rio do 4ile5 Tepos 1odernos e a 1oderna Gest!o de Pessoas+++++++++++++++++++++++++++,6
#8 ETAPA 7+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,8
#8$ A iss!o++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9
#8# Valores+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9
#8; P:&lico++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9
#8(1odelo de Gest!o+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,9
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#8% Sele'!o++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++.,
#8.Avalia'!o dos cola&oradores+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++.,
#8Incentivos e &ene(*cios++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++..
;8P)AN; DE A
C;NSIDERA
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0TROD
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$8 ETAPA $
$8$ De2inir Gesto de Pessoas e as =udanas or>ani?acionais
As organia'es (unciona por eio de pessoas ue delas (ae parte# ue decide
e age e seu noe+ As pessoas s!o denoinadas de acordo co o grau de iportncia ue
t% para a organia'!o# variando de siples !odeo&ra J capital intelectual
KCHIAVENAT;# 7,,-L+ Aos poucos# a vel"a concep'!o de rela'es industriais# e ue o
"oe era considerado ua ap%ndice da 0uina# o ual tudo deveria ser padroniado# (oi
su&stitu*do por ua nova aneira de adinistrar as pessoas+
As pessoas passara a ser o ais iportante recurso organiacional e o (ator
deterinante do sucesso da epresa+ ; undo continua cada ve ais e de (ora velo e
r0pida e a Gest!o de Pessoas passa a ser a 0rea ue (ocalia o destino da epresa+ Dei$a de
ser a 0rea ue anda de costas# para ser a 0rea ue corre e dire'!o ao (uturo ue est0c"egando+ Este o RH de "oFe e ser0 o de aan"! KCHIAVENAT;# 7,,-L+
Esse conceito destaca ue ao invs de adinistrar pessoas preciso adinistrar co
as pessoas e# coo o novo odelo trata de gerir pessoas coo seres dotados de capacidade
ental e intelectual e n!o# apenas# anual+ ; novo conceito recon"ece as pessoas coo seres
"uanos dotados de personalidade pr3pria# de "a&ilidades e con"ecientos indispens0veis J
gest!o dos recursos organiacionais# coo eleentos ipulsionadores da organia'!o e
capaes de enriuec%la de intelig%ncia e capacidade para resistir aos desa(ios+ As pessoas
passa a ser consideradas parceiras da organia'!o# aptas a conduila J e$cel%ncia e ao
sucesso+
A :nica certea e eio a constante insta&ilidade glo&al das rela'es
organiacionais a udan'a+ Carval"o K7,,-L a(ira ser a udan'a o (enMeno ais certo
no inst0vel undo das rela'es epresariais+
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; undo vive ua era de trans(ora'es r0pidas# irrevers*veis e surpreendentes#
envolvendo udan'as de entalidades e coportaento# a (i de se adaptare Js pro(undas
altera'es pelas uais passa a "uanidade no sculo I+ E de ua ignorncia e$acer&ada
n!o acopan"ar esta uta&ilidade# entretanto# este o cen0rio percept*vel dentro das
epresas+
Carval"o K7,,-L en(atia ue ainda e$iste u n:ero grande de indiv*duos ue
resiste o uanto pode J inova'!o# (icando presos a padres de desepen"o ultrapassados+
1uitas epresas e pessoas ainda vive# e pleno sculo I# a c"aada paralisia
de paradigas+ Paradigas s!o cren'as ou valores ue as pessoas t% e ue (ae parte do
odo de ser pessoal e pro(issional# sendo ue# atua coo (iltros ipedindo de ver co
clarea novas ideias+ As udan'as ue se (ae necess0rias para incorporar# Js novas
realidades u undo novo# glo&aliado e adapt0vel e pleno sculo I# atravs de todos
ultrapassados# contri&uindo para o suic*dio epresarial dos ue insiste e utili0los+
Adinistrar epresas adinistrar udan'as# l3gico e evidente ue a udan'a
(a parte do cotidiano de todos os seres e$istentes e sua contri&ui'!o not3ria para o
entendiento de ue vive o presente+
$8# Resu=o da ntroduo 5 )oderna Gesto de 3essoas
; conte$to da gest!o de pessoas (orado por pessoas e organia'es+ As
organia'es n!o e$istiria se as pessoas ue l"e d!o vida# dinica# energia# intelig%ncia
criatividade e racionalidade+ O ua rela'!o de :tua depend%ncia# a&as dependentes# co
&ene(*cios rec*procos+ Se as organia'es e se as pessoas# n!o "averia gest!o de pessoas+
As organia'es depende das pessoas para atingir seus o&Fetivos e cuprir suas isses+
Sendo ue# o conceito de gest!o de pessoas se situa# principalente# na cultura
organiacional# na estrutura organiacional adotada# nas caracter*sticas do conte$to
organiacional# do conte$to a&iental# no neg3cio organiacional da tecnologia utiliada# nos
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processo internos utiliados e de ua in(inidade de outras vari0veis+
As organia'es est!o procurando tra&al"ar e parceria co as pessoas+ Todo
processo produtivo ve sendo realiado e participa'!o conFunta de recursos# os(ornecedores contri&ue co atriasprias# insuos &0sicos# servi'os e tecnologias+ ;s
acionistas s!o investidores e contri&ue co o capital e investientos ue perite o aporte
(inanceiro para auisi'!o de recursos# ou seFa cada u contri&ui co sua parte (aendo assi
ua organia'!o de sucesso+
A oderna gest!o de pessoas te coo aspectos (undaentais5 as pessoas coo
seres "uanos as pessoas coo talentos (ornecedoras de copet%ncias e as pessoas coo
capital "uano das organia'es+ A gest!o de pessoas te o o&Fetivo de aFudar a epresa a
alcan'ar suas etas# realiar sua iss!o# copetitividade e lucratividade+ Pois pessoas
otivadas# treinadas e satis(eitas sepre inova e tra&al"a ais otivadas+ ;rgania'es
co gest!o de pessoas copetente aca&a ipulsionando udan'as# antendo a pol*tica
tica da organia'!o e coportaento social+
$8; Re4at@rio do &i4=e: Te=3os )odernos e a )oderna Gesto de Pessoas
Na poca de Revolu'!o Industrial# os tra&al"adores era vistos coo Qo&Fetos# pois
a :nica coisa ue interessava Js organia'es era os lucros+ ; (ile coe'ou a ser
produido no ano de .9>># sendo (inaliado e .9>2# deorando assi > anos para ser
conclu*do# tendo coo (oco as cr*ticas J sociedade aericana# sendo assi censurado ev0rios pa*ses# por traer cita'es ao couniso e J social deocracia+
Ap3s u colapso nervoso# pela e$aust!o do tra&al"o escravo# C"aplin Koper0rioL
levado a u "ospital# onde peranece "ospitaliado por alguns dias# ap3s sua recupera'!o
retorna J cidade J procura de oportunidade de tra&al"o# novaente# procura a esa (0&rica
onde tra&al"ara# as se depara co as portas (ec"adas+
Enuanto isso# o (ile descreve a situa'!o de ua Fove# ue para so&reviver te
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ue se valer de peuenos (urtos# para se sustentar e cuidar de duas ir!s# pois en(renta a dor e
a s:&ita orte do pai# (icando ent!o 3r(!o de pai e !e+
C"aplin# posteriorente# consegue eprego e outra (0&rica# as logo os oper0riosentra e greve# ele se ete e con(us!o# novaente# sendo preso+ Na cadeia# ao ingerir
coca*na por engano# salva os policiais de ua tentativa de (uga pelos &andidos+ Por rito#
consegue sair da cadeia e se apai$ona pela Fove 3r(!+ untos tenta levar ua vida noral+
A Fove consegue eprego e u sal!o de :sica e logo leva C"aplin para tra&al"ar no
eso local+ Ao desco&rir ue a Fove (ugitiva de u or(anato# dois policiais ue estava
no sal!o de :sica# tenta lev0la se sucesso# novaente# os dois consegue (ugir+
Seguindo e (rente e tentando recoe'ar+
Ao contr0rio do (ile# a 1oderna Gest!o de Pessoas# atualente# &aseiase na
prepara'!o de (uncion0rios e investientos para trein0los e capacit0los# gerando# assi# u
grande desa(io Js organia'es# pois t% de se atentar a novos l*deres# ue ten"a vis!o
estratgica e sai&a ue&rar paradigas e conceitos# a (i de solucionar adeuadaente
pro&leas ue ven"a a surgir# se receitas ou (3rulas iraculosas+ Tendo coo o&Fetivo
os principais aspectos relativos J Gest!o de Pessoas5 valores otiva'!o personalidade
eo'!o# entre outros e# ainda# anter o alin"aento dos processos de sele'!o
desenvolviento recopensa e recon"eciento+ A 1oderna Gest!o de Pessoas te acia de
tudo# ue valoriar os pro(issionais# para ue a cada cresciento organiacional# o oper0rio se
otive e ueira contri&uir co o cresciento da organia'!o+
Para copleentar todos os conceitos da a&ordage Cl0ssica# assistios ao (ile
QTepos 1odernos ue se passa no in*cio do sculo # na poca da Revolu'!o Industrial#
onde a produ'!o artesanal (oi su&stitu*da pela produ'!o e srie# o ue criou o conte$toper(eito para a aplica'!o das prieiras Teorias da Adinistra'!o# o (ile e$pMs de aneira
cr*tica as principais a&ordagens ao Taloriso+
Nas prieiras cenas# o&servaos ue a lin"a de ontage e o invento da 0uina
alientadora# desenvolvida para eliinar o desperd*cio de tepos de produ'!o# tin"a a
(inalidade de auentar a produtividade das organia'es en(ocando apenas a realia'!o das
tare(as de (ora r0pida e e(iciente# se se preocupar co as liita'es (*sicas e psicol3gicas
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do ser "uano# traendo co isso conseu%ncias graves coo5 a intensi(ica'!o e a
especialia'!o do tra&al"o do oper0rio# o ue aca&a tornando desnecess0ria a uali(ica'!o e
provocando leses aos oper0rios por realiar ua :nica tare(a repetidaente+
E outro oento essa esa vis!o de superespecialia'!o do tra&al"o acarreta
pro&leas ao oper0rio# coo vios na cena do novo eprego de Carlitos KC"arles C"aplinL#
onde o e$oper0rio tin"a a tare(a de encontrar u peda'o de adeira ue (osse parecido co
o ue ele tin"a e suas !os+ Parecia ser ua tare(a t!o (0cil uanto apertar para(usos# as
trou$e conseu%ncias desastrosas# pois coo era de costue# realiou a tare(a apenas de
acordo co a orde ue rece&eu do patr!o# n!o utiliou o racioc*nio# o ue levou o navio#
para seu desespero# a desliar e a(undar no lago+ Coo a&ordava Talor# o epregado n!ot% condi'es de analisar o tra&al"o e esta&elecer o el"or todo de (a%lo# devido J sua
(alta de uali(ica'!o+
Tempos Modernos ostra claraente a ecania'!o do tra&al"o e a desconsidera'!o
do eleento "uano+ A organia'!o era vista coo ua 0uina e o "oe era ua pe'a da
esa+ ; (ile nos (a re(letir e discutir todo conceito ue a teoria cient*(ica trou$e# nos
au$iliando a copreender todo o conte$to e a realidade da poca+
#8 ETAPA #
A organia'!o ue (oi analisada neste estudo (oi a 4ast S"op SA# ua organia'!o
do rao de vareFo+ A rede 4ast S"op coe'ou a operar e .982 coo ua concession0ria
autoriada aa"a# ue vendia otocicletas# otores de popa# FetsWi# pe'as e prestava
assist%ncia tcnica para estes produtos# na ona norte de S!o Paulo+
E .99.# a epresa toou novas diretries e deu in*cio J opera'!o de log*stica de
entrega de eletrodosticos aos conteplados das grandes adinistradoras de cons3rcio+
Rapide e &o atendiento (ora o (oco principal nessa etapa# ue (e a diretoria da 4ast
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S"op entender ue estava pronta para entrar no ercado de vareFo+
E .992# a 4ast S"op inaugurou sua prieira loFa dentro de u s"opping Center+ A
loFa do S"opping I&irapuera# na capital paulista# (ocando no atendiento di(erenciado+ No anode 7,,,# a rede inaugurou seu site de vendas pela internet+
Atualente# o endere'o da epresa KXXX+(asts"op+co+&rL rece&e ais de /
il"es de visitantes por %s e o(erece a possi&ilidade do rasil inteiro coprar pela Xe&+
Paralelaente# ao lan'aento do site da 4ast S"op# a e$pans!o das loFas (*sicas
continuou+ HoFe# al de S!o Paulo# a 4ast S"op est0 presente e grandes capitais coo5
elo Horionte1G# Curiti&aPR# Porto AlegreRS# Rio de aneiroR e SalvadorA e outras
cidades iportantes do rasil+
A rede 4ast S"op conta# "oFe# apro$iadaente co -+/,, cola&oradores atuando
e diversos setores da organia'!o# coo vendedores# instaladores# tcnicos de suporte e
TI# atendentes de Call Center e outros ligados diretaente ou indiretaente J organia'!o+
#8$ A =isso
Cuidar dos clientes por toda a vida+
#8# a4ores
Praer e ser 4ast S"op# Praer e (aer5 u tie# co "uildade# &e (eito#
sa&endo e aprendendo# r0pido# prieiro# ensinando e crescendo# encantando# ais e el"or#
co enos e siples+
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#8; P+B4ico
; p:&licoalvo da organia'!o o cliente co poder auisitivo das classes A e e
ta& epresas# atravs da 4ast Novos Neg3cios# canal de atendiento dedicado a
epresas ue o(erece solu'es corporativas+
#8( )ode4o de Gesto
; odelo de gest!o utiliado pela organia'!o o de autoavalia'!o sepre &uscando
el"orar o atendiento# in(raestrutura e recursos utiliados para otiiar o desepen"o da
organia'!o e seus cola&oradores# assi o&tendo resultados ais e(icaes e construindo ua
estrutura s3lida de renova'!o e aprioraento para ue possa se anter copetitiva no
ercado e ual est0 inserida+
#8% Se4eo
A sele'!o # prioritariaente# realiada atravs de &anco de dados da pr3pria epresa
e a capta'!o de curr*culos online+ Segundo 4rancine Goulart# gerente adinistrativa da loFa
4ast S"op do s"opping S!o ernardo Plaa# a epresa te regularente atualiado seu &anco
de dados cadastrais de curr*culo# pois a esa te coo u dos seus carros c"e(es de
coercialia'!o produtos de alta tecnologia# coo Sart(ones# Ultra &ooWs# Ta&lets#
televisores de alta per(orance e outros# sendo assi est0 sepre &uscando a capta'!o de
pro(issionais ue possua con"eciento tcnico no setor+
Para 4rancine# a sele'!o de novos candidatos para ocupar vagas na organia'!o u
processo ue deve estar sepre sendo atualiado e para isso u instruento coo a internet
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indispens0vel# por ser ua (erraenta de (0cil acesso tanto aos candidatos# uanto J
epresa ue n!o necessariaente necessita ter grandes uantidades de papel ipresso e
espa'o para a cataloga'!o dos curr*culos+
Q; envio digital (acilita tanto para n3s coo epresa# uanto para o candidato ue
uitas vees precisaria (aer longos deslocaentos para siplesente entregar u curr*culo
ipresso# 4rancine Goulart+
Ap3s a capta'!o dos curr*culos ue possa ser aptos para ingressar na organia'!o
arcada ua entrevista ue coposta por duas partes5 a prieira consiste na aplica'!o de
ua prova de con"eciento de portugu%s# ate0tica e con"eciento espec*(ico do cargo o
ual est0 se candidatando na segunda realiada ua entrevista para ue se possa con"ecer
el"or o candidato coo pessoa# suas "a&ilidades# principalente# de conversa'!o e assuntos
ligados ais ao cotidiano do candidato# para assi interpretar el"or seu per(il+
#8. A7a4iao dos co4aBoradores
;s cola&oradores s!o avaliados pela organia'!o atravs de seus c"e(es diretos#
gerentes de loFa ou gerentes regionais# os uais (iltra e o&serva os cola&oradores coo u
todo# a assiduidade# o desepen"o de resultados e outros+ Podendo assi sere convidados a
desepen"ar outras (un'es dentro da organia'!o ou se necess0rio ta& a reciclage do
cola&orador para el"or o desepen"o de suas (un'es+
;s clientes ta& inter(ere nesse resultado de avalia'!o# a cada venda (eita o
coprador rece&e u eail co ua c3pia da nota (iscal e ta& co u uestion0rio de
atendiento# o ual cont perguntas ue v!o desde a lipea e a organia'!o da loFa#
passando pela deonstra'!o e con"eciento tcnico do produto o(erecido pelo vendedor# ao
atendiento no cai$a e retirada no pacote+ Esse uestion0rio se preenc"ido pelo cliente vai
gerar ua nota de uali(ica'!o e assi no (inal de cada %s poss*vel ver o desepen"o de
cada setor# avaliado no uestion0rio# le&rando ue ualuer nota a&ai$o de 8#/
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considerada regular e ualuer nota a&ai$o de 6#, considerada u detrator# o ual ser0
autoaticaente encain"ada ao setor ue n!o conseguiu atingir a dia de 8#/# passando#
autoaticaente# por u processo de reciclage e assi antendo o processo de
uali(ica'!o dos cola&oradores+
E$iste ta seanalente# o Papo4ast ue ua conversa entre os gerentes de
cada setor e seus cola&oradores# o Papo4ast serve para ue os respons0veis diretos de cada
setor possa entender o ue est0 acontecendo no cotidiano da organia'!o# atravs de relatos
dos cola&oradores e ta& para esclarecer d:vidas ou in(orar o desepen"o de vendas e
deais situa'es ligadas J adinistra'!o# assuntos ue possa ser de interesse dos setores
ue est!o ligados+
#8ncenti7os e Bene2*cios
-ncenti7os &inanceiros co=o5 Coisses# Preia'es KPPRL# Preia'!o dos
Parceiros QProdutos e Viagens
-ncenti7os de recon'eci=ento co=o5 Tornarse EG)E# ue al de passar a treinar
os novos cola&oradores ta& o&ter0 gan"os (inanceiros atravs de pagaentos por
&oni(ica'!o de treinaento+
-/ene2*cios5 Plano de Sa:de# Valealienta'!o# 4rias# .-Y sal0rio# se o cola&orador
conseguir alcan'ar todas as etas estipuladas pela organia'!o# Seguro de Vida e Seguro
4uneral+
;8 P6A0O DE A
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organia'!o+ Atualente# o plano de incentivos da 4ast S"op SA para seus cola&oradores
&aseado e avalia'!o de gerentes# coordenadores e clientes# todos esses por eio de notas
dadas por seu desepen"o na (rente de loFa# assiduidade# etas de vendas e pesuisa de
correio eletrMnico# por n!o a&range outros (atores coo p3svenda e retorno de clientes#
(atores ue s!o ta& de grande relevncia# F0 ue o p:&licoalvo da organia'!o A e #
u p:&lico ue te u poder auisitivo aior e ta& aior disponi&ilidade de consuir
artigos di(erenciados+
; plano de a'!o deveria a&ranger aspectos# atualente# n!o utiliados pela
organia'!o# os uais poder!o auentar a renta&ilidade do neg3cio e apriorar o
atendiento# ua ve ue cada retorno e p3svenda ta& ser0 avaliado pelo grupoavaliador+
E seu cotidiano# os cola&oradores segue u rotina prdeterinada pelos seus
superiores# por pouco a&rangente no uesito de &usca e capta'!o de clientes# apesar de
e$istir u Call Center para atendiento de vendas# eles (ica restritos a interin0veis listas
de n:eros e n!o a &usca pelo cliente certo# F0 nas loFas os tra&al"os rotineiros resuese
na organia'!o e na espera por clientes# nada al disso+
E u ercado cada ve ais vora e copetitivo# o aguardo do cliente entrar pela
porta n!o ais o su(iciente# "oFe co grandes agloerados o(ertando seus produtos 7-" e
todas as *dias# (a co ue a copeti'!o por clientes cres'a e aueles ue n!o intervire de
aneira e(ica# utiliando de ais (erraentas para a &usca do cliente e n!o apenas o aguardo
do eso# est0 perdendo espa'o no ercado+
Sa&ese ue os vendedores (*sicos nas loFas# (rente aos atendentes online# t% aior
con"eciento de seu cliente pela pro$iidade# tepo e deonstra'!o do produto deseFado#
eles t% a capacidade de identi(icar el"or o per(il e pre(er%ncia do cliente podendo orientar
ou direcionar para deterinado produto co el"or desepen"o e e(ic0cia na "ora de (ec"ar
neg3cio# por entre u atendiento e outro e$iste u lapso de tepo# o ual poderia ser
preenc"ido co a p3svenda# a capta'!o e a &usca por clientes F0 cadastrados# por inativos
ou co u grande lapso de tepo entre ua copra e outra# tal atitude poderia auentar o
(lu$o de retornos nas loFas (*sicas e ta& entender el"or o poru% desse cliente estar
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a(astado ou at optar por outra loFa+
;8# P4ano de ao #
Sugerios ent!o# ue organia'!o al do plano de incentivos F0 o(erecido pela
organia'!o coo PPR e Pr%ios de parceiros e coiss!o por eta# ue seFa ta&
utiliado u plano incentivo por etas de retorno+ Este plano ta& preiaria o
cola&orador# co produtos ou (inanceiraente# ue o&tivesse o el"or desepen"o de
retorno durante u deterinado per*odo+ Tal incentivo seria pago triestralente# con(ore
diretries adotadas pela organia'!o# o controle seria (eito diretaente nas loFas co os
coordenadores iediatos# os uais (icaria encarregados de in(orar o RH da atri# no (inal
de cada %s# a uantidade de retornos e a uantidade de p3svendas de cada cola&orador#
gerando# assi# ua nota ue serviria para a uali(ica'!o de cada u+ Assi# seria poss*vel
veri(icar o auento de retorno e poss*veis vendas pela organia'!o# se contar co u
instruento de gan"o ao cola&orador# ue otivado &uscaria ua aior capacidade de
reativa'!o de clientes# pois uanto aior a reativa'!o# aior seria tanto a coiss!o gan"a
pelo ontante de vendas# uanto pelo n:ero de retornos+
Essa preia'!o poderia ser (eita n!o soente para o prieiro a alcan'ar o aior
n:ero de reativa'!o# as ta& poderia ser inclusos nu ranWing de uali(ica'!o#
utiliando (ai$a de valores ou produtos a sere utiliados coo preia'!o# todo ocola&orador ue conseguir atingir a eta proposta pela organia'!o+
Este processo de ipleenta'!o ou inclus!o no plano de incentivos da organia'!o
dever0 ter regras espec*(icas para sua e(ic0cia# coo por e$eplo# u n:ero *nio de
retornos ou reativa'!o de clientes# isso para ue os cola&oradores possa se epen"ar e
conseguir atingir ua eta e assi rece&er a &oni(ica'!o+
U plano de a'!o (ocado e retorno e reativa'!o de clientes# deve ter diretries e
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eios para ser alcan'ado# e para ue isso (uncione preciso ue os todos a ser adotados
esteFa &e claros5 a aneira de iplanta'!o o passo a passo as regras e a aneira de
pagaento ou distri&ui'!o de produtos+ A el"or aneira de iplanta'!o seria disponi&iliar
aos vendedores (*sicos das loFas u treinaento espec*(ico# no ual se deonstraria os
procedientos sere adotados a cada liga'!o (eita por eles# iniciando co a identi(ica'!o do
cliente# descri'!o do produto o(ertado e (inalia'!o da conversa+ Esse tepo poder0 ser
deliitado pela organia'!o# a ual dever0 registrar o tepo e ue o cliente e(etuou ua
copra e outra# isso seria (eito por &uscas no cadastro# ue est0 dispon*vel no sistea F0
utiliado pelos vendedores+ Tal udan'a de todo n!o restringe J organia'!o pela espera
do cliente# as a daria li&erdade e contatar o cliente# convidandoo a visitar a loFa e l"e
o(ertar produtos e in(orar proo'es# ou seFa# a epresa dei$a de ser passiva para ser ativa#iplantando u todo de el"orar o (lu$o de clientes na loFa (*sica e auentar o
(aturaento+
CO0SDERA
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tecnol3gicas+ ; auento da e$ig%ncia dos clientes e a necessidade de atender seus deseFos#
e$pectativas e necessidades tornase indispens0veis no segento do ercado atual+ Diante
disso# concluise ue iportante prioriar a atualia'!o dos cola&oradores# &e coo a
satis(a'!o destes# para ue tra&al"e co ais epen"o (rente Js adversidades encontradas e
(a'a seu papel &e (eito+ Isso co certea acarretar0 na (idelia'!o de clientes# (i$a'!o da
epresa no ercado copetitivo# &eestar do cliente e cola&orador# e# por (i# lucros J
organia'!o+ Pois (ato ue o cliente ao procurar a epresa uer ser &e atendido# uer
e(ici%ncia na entrega de produtos e servi'os# con(orto e conveni%ncia no ponto de vendas#
di(erenciais de produtos# pre'o# pol*ticas de garantia# troca e# principalente# &o
atendiento+ Co tudo isso# os clientes se torna satis(eitos# assi# apliando a &oa
reputa'!o da organia'!o+
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RE&ER0CAS //6OGR&CAS
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CARVA)H;# Antonio Vieira+ Adinistra'!o de Recursos Huanos# S!o Paulo5 Pioneira# V+7# 7,,-+
CHURCHI))# G+ A+ R+# PETER# + P+ )arFetin>5 criando valor para os clientes+ 7[ ed+ S!oPaulo5 Editora Saraiva# 7,,7+
CHIAVENAT;# Idal&erto+ Gesto de Pessoas:e o novo papel dos recursos "uanos nasorgania'es+ Rio de aneiro5 Elsevier# 7,,-+
CHIAVENAT;# Idal&erto+ ;s novos Paradigas5 coo as udan'as est!o e$endo co asepresas# S!o Paulo5 Atlas#.998+
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