CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA - CINCIAS CONTBEIS.

DESAFIO PROFISSIONAL - PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

GLRIA DE DOURADOS - MSMAIO/2015LORRAINE MARIANO FERRARINI - 897.621.626-5

Curso de Bacharelado em Cincias Contbeis,Disciplina de Processos Administrativos,Profa. Msc. Renata M. G. Dalpiaz,Tutor Presencial dioValentim, 26 de maio de 2015.

GLRIA DE DOURADOS - MSMAIO/2015SUMRIO

1. INTRODUO.........................................................................................................042. HOTELARIA.............................................................................................................042.1 PASSO 1...................................................................................................................052.1.1 FORAS DO HOTEL BOA VIDA................................................................052.1.2 FRAQUEZAS DO HOTEL BOA VIDA........................................................052.2 PASSO 2...................................................................................................................062.3 PASSO 3...................................................................................................................073. CONSIDERAES FINAIS....................................................................................104. REFERNCIAS.........................................................................................................11

1. INTRODUOO Hotel Boa Vida, mesmo sendo o maior da regio e possuindo infraestrutura excelente para lazer e negcios, vem apresentando dificuldades administrativas, pois est perdendo gradativamente a sua quantidade de hspedes. O movimento do empreendimento, tanto em hospedagem quanto em eventos para negcios no tem satisfeito os seus diretores, que tomam uma deciso e contratam o administrador Jos Antnio da Silva. Esse, por sua vez, encontra muitos desafios.Na busca por ferramentas e tcnicas administrativas que auxiliem no processo gerencial do Hotel Boa Vida, seu maior desafio a necessidade de criao estratgica eficaz para manter a competitividade do hotel no mercado, partindo desde as necessidades mais bsicas at mesmo as complicaes com os colaboradores.Parte ento para um planejamento inicial, onde analisaremos o servio hoteleiro com base em estratgias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um mercado altamente competitivo, pois com as novas tendncias o consumidor adquiriu ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto a prestao de servio.

2. HOTELARIAUm hotel pode ser definido como estabelecimentos comerciais que proporcionam abrigo, alimentao e/ou lazer. O estabelecimento precisa atender as necessidades bsicas dos clientes, satisfazendo e/ou superando suas expectativas (BADAR, 2006). A hotelaria compreendida como uma das principais atividades dentro do sistema turstico, uma vez que para o turismo acontecer, independente do segmento, a hotelaria deve estar presente (MOTA, 2001). Nos tempos modernos, o sistema de informaes desenvolveu-se de forma extraordinria fazendo com que a sociedade ingressasse no que se chama de Era da Informao. Nesta perspectiva as pessoas tiveram mais liberdade de escolha e ficaram mais exigentes em relao ao consumo de produtos e servios. Essas exigncias fizeram com que a hotelaria seguisse novas tendncias da sociedade e se atualizasse para continuar no mercado de forma competitiva, oferecendo ao cliente muito mais do que apenas a hospedagem e alimentao. Isso se refere hospitalidade do empreendimento.O turismo e a hotelaria atualmente so uma importante fonte de receita e para se posicionar no mercado frente a concorrncia necessrio incrementar as possibilidades existentes (COBRA, 2005). Afim de que se possa incrementar essas possibilidades, deve-se usufruir dos recursos existentes. Portanto a empresa precisa acompanhar as novas tendncias tecnolgicas e ser flexvel para trabalhar no dinamismo da hotelaria.

2.1 PASSO 1Nesta considerao, iremos analisar os passos do presente e futuro do Hotel Boa Vida.Com objetivo de compreender o cenrio em que se encontra. Abaixo temos um diagnstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida, apresentando suas foras e fraquezas.

2.1.1 FORAS DO HOTEL BOA VIDAO Hotel Boa Vida o maior da regio e conta com uma capacidade de hospedagem de 450 pessoas, com infra estrutura de lazer e esporte, com um complexo aqutico e inmeras possibilidades de lazer infantil. Tambm conta com uma infra estrutura para atender ao chamado turismo de negcios, atravs de um centro de convenes com capacidade para atender 400 pessoas

2.1.2 FRAQUEZAS DO HOTEL BOA VIDAMesmo com toda esta estrutura o hotel no tem obtido sucesso. O nmero de clientes que se hospedam no hotel tem reduzido drasticamente e h meses o espao do centro de convenes no tem sido reservado para eventos de negcios. Alm de estar com um elevado ndice de insatisfao dos colaboradores, o hotel no presta um servio de qualidade e tambm no est atendendo ao cdigo de defesa do consumidor. Esta notcia veiculada na mdia foi comprometeu a imagem do hotel.2.2 PASSO 2Na busca pela sobrevivncia em cenrios cada vez mais competitivos, a hospitalidade e qualidade nos servios prestados se tornaram o principal foco entre as empresas, que com o passar do tempo, foram se desenvolvendo, mudando constantemente os procedimentos operacionais e se adaptando s novas tendncias de mercado em busca da satisfao de seu cliente. Por esse motivo, Jos Antnio acredita que a adoo de algumas tecnologias de gesto sero determinantes para reverter o quadro negativo do Hotel Boa Vida, devendo sempre desenvolver a capacitao profissional e ter uma boa gesto de qualidade. O quadro a seguir, apresentar tecnologias de gesto organizacional que poderiam ser adotadas pelo Hotel Boa Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando inclusive seus benefcios.TECNOLOGIA DE GESTOBENEFCIOS

MOTIVAO DOS COLABORADORESCriar projetos que estimulem o funcionrio a trabalhar da melhor maneira para se destacar dentro da empresa.

BENEFCIOS AOS COLABORADORESO fato de a empresa oferecer benefcios, impulsiona o colaborador a se dedicar e a prestar um servio de qualidade.

CAPACITAO DOS COLABORADORESSo os colaboradores que tero contato direto com os clientes, portanto os mesmos precisam estar preparados para eventuais situaes.

GESTO DE SUGESTES E QUEIXAS FEITAS PELOS HSPEDES NO HOTELO supervisor entrar em contato com os clientes insatisfeitos dando um feedback em relao as suas queixas, possibilitando que o mesmo se sinta seguro e confortvel, tornando-o fiel empresa.

QUESTIONRIO DE SATISFAO ENVIADO POR EMAILAtravs das queixas registradas a empresa poder agir em busca de melhoria contnua, observando o setor que mais precisa de reparos ou treinamentos.

COMUNICAO EFICIENTE E EFICAZ ATRAVS DE UM SISTEMA INTERNOA troca de informaes fundamental dentro da empresa. O funcionrio no trabalha 24 horas por dia. Por esse motivo, necessrio que todas as informaes ou solicitaes sejam registradas para que se d continuidade na prestao de servio. Uma informao falha pode contribuir para a insatisfao do cliente e causar situaes constrangedoras.

ATUALIZAO DE CADASTROS DOS HSPEDESEste registrar as preferncias e/ou solicitaes dos clientes, permitindo que atenda suas preferncias de forma antecipada superando as expectativas dos mesmos.

INTERNETFacilitar o acesso da internet aos hospedes, agiliza seus afazeres e gera comodidade.

PROCESSO DE BUSCA DAS MELHORES PRTICAS (BECHMARKING)Promove a aprendizagem contnua, trazendo sempre novos conhecimentos para a empresa. As pessoas envolvidas ficam aptas a novas mudanas, almejando sempre o aprimoramento e prosperando por melhores resultados.

Verifica-se que as empresas hoteleiras esto desenvolvendo cada vez mais, ferramentas para captar as aspiraes de seus clientes e traduzirem seus servios a aquilo que os hspedes esperam. Sendo assim, a empresa deve sempre procurar investir tanto na gesto com foco no cliente quanto na gesto com foco no colaborador, seguindo as tendncias da atualidade e aprimorando seus servios, possibilitando, a melhoria contnua e agregando valor e qualidade no atendimento, o que gerar o encantamento e a fidelizao do cliente.

2.3 PASSO 3A aprendizagem organizacional considerada uma vantagem competitiva sustentvel para as empresas e para a nossa carreira por promover a evoluo, melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compe uma empresa.Os resultados da pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram que o capital intelectual no tem sido valorizado. Abaixo veremos um projeto que visa, sobretudo, valorizar o capital intelectual. Este projeto denomina-se Avano e tem como objetivo desenvolver a capacitao profissional e ter uma boa gesto de qualidade.As principais aes deste projeto a consolidao frente concorrncia e melhoria no atendimento ao pblico para atingirmos o alvo desejado. A busca para alcanar e superar as expectativas dos hspedes tem o objetivo de mant-los fiis empresa. J os clientes insatisfeitos, tm ateno especial, pois o hotel procura sempre resgat-los atravs da administrao de qualidade no atendimento e da gesto de relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores tero que estar envolvidos em ser eficiente; criativo e pr-ativo para captar as necessidades e exigncias, uma vez que ele esta em contato direto consumidor. Dessa forma possvel surpreend-lo, de modo que os servios prestados tornem-se uma experincia nica vivenciada pelo cliente. Pode-se receber bem um hspede, criar um ambiente agradvel e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim, no envolver todos os elementos da hospitalidade. J a hospedagem corresponde a um conjunto de servios que oferece muito alm de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade desenvolvida para acomodar os hspedes de acordo com suas preferncias e solicitaes. Atualmente, as pessoas dentro da empresa possuem liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar procedimentos. Por esse motivo so oferecidos treinamentos e benefcios para que os mesmo se sintam motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a empresa e os funcionrios trabalham em conjunto em busca de um nico objetivo: a satisfao do cliente. A motivao de pessoal resultar na efetivao de um servio de qualidade, que geralmente est relacionada satisfao com o prprio emprego. Essa satisfao pode incitar o colaborador a alcanar um determinado nvel de desempenho. O fato de a empresa oferecer benefcios para motivar o colaborador impulsiona o mesmo se dedicar e a prestar um servio de qualidade, assim atingindo ou superando as necessidades dos clientes. Ter iniciativa, pr-atividade euma boa comunicao dentro de uma empresa hoteleira so fatores fundamentais para que a hospitalidade acontea e para que o cliente se sinta confortvel no ambiente que frequenta.Ser atravs da comunicao que a relao comercial ir acontecer e que a empresa ser capaz de detectar as necessidades e preferncias de seus clientes para poder agir em cima disso. A comunicao interna entre os setores de um hotel outro fator importante para seatingir a excelncia no servio prestado. A dinmica de trabalho dentro da empresa e dossetores, apenas acontece quando seus membros esto conectados e integrados entre si, fazendo com que a troca de informaes acontea de forma eficaz. A troca de informaes fundamental dentro da empresa. O funcionrio no trabalha 24 horas por dia. Por esse motivo, necessrio que todas as informaes ou solicitaes sejam registradas para que se d continuidade na prestao de servio. Uma informao falha pode contribuir para a insatisfao do cliente e causar situaes constrangedoras.Um questionrio de satisfao tem o objetivo de analisar o depoimento do hspede com questes que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos funcionrios. Esses depoimentos so lanados direto no sistema da rede e so lidos nas reunies dirias de Gerncia, onde a partir das queixas registradas sero tomadas providncias necessrias para resgatar aquele cliente que est insatisfeito. O hotel quando tem uma viso gerencial voltada para a satisfao do cliente, se faz necessrio resolver de imediato quilo que no estava de acordo com suas expectativas durante sua hospedagem.Desta forma, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida possui um diferencial fortssimo referente qualidade dos servios prestados se acatar os conselhos aqui prestados do projeto Avano, pois a empresa alm de valorizar os colaboradores oferecendo diversos benefcios, a mesma procura agregar valor s experincias de seus clientes, fazendo com que os hspedes tenham a liberdade de entrar em contato com o hotel, atravs de e-mail ou telefone para fazer suas sugestes ou queixas, recebendo um feedback do Supervisor responsvel, Gerente Geral do hotel ou at mesmo do Gerente de Relacionamento da Rede.

3. CONSIDERAES FINAISO setor hoteleiro vem se desenvolvendo e seguindo tendncias da atualidade sempre em busca da satisfao das necessidades dos consumidores. Contudo, os pontos de vista dos turistas podem mudar rapidamente em relao a um empreendimento. Portanto preciso que o trabalho exercido dentro do setor hoteleiro seja flexvel e dinmico. Dessa forma, possvel atender e surpreender o cliente com o servio prestado.Em um cenrio competitivo, a empresa deve ter mtodos e estratgias de sobrevivncia para conquistar o consumidor, focalizando-se na melhoria contnua dos servios prestados, tendo iniciativa e pr-atividade para atender as solicitaes dos hspedes. Os colaboradores que possuem contato direto com o consumidor devem ter percepo e agilidade para captar seus desejos e estar sempre um passo frente em qualquer solicitao. Desta maneira, possvel ofertar um servio de qualidade e garantir a fidelidade do cliente. Com toda a restruturao desenvolvida acima, logo o Hotel Boa Vida conseguir sair da crise e voltar a crescer. Mesmo que a imagem do estabelecimento esteja negativa junto a mdia possvel que seja revertida atravs dos novos mtodos de trabalho. Devendo sempre ter cuidado e preocupao com os cenrios internos e externos, se prevenindo de novas ameaas e mantendo os padres estabelecidos pela nova administrao.

4. REFERNCIAS

BADAR, Ruy Aurlio de Lacerda (org). Hotelaria luz do Direito do Turismo. EditoraSenac: So Paulo, 2006.

COBRA, Marcos. Marketing do Turismo. 2 Edio. Editora Cobra: So Paulo, 2005.

JUNIOR, Francisco Carlos Bocato; MENDES, Lais Estevam Ferreira. Gesto de qualidade na prestao de servios hoteleiros: Um Estudo de caso no Deville Maring Paran. Disponvel em: Acesso em 18-Mai-15.

MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turstico: Promovendo uma Atividade Sazonal. Editora Atlas S.A.: So Paulo, 2001.