Rafael de Mello Zanim

Objetivo e premissa

A Audi no Brasil adota a experiência dos consumidores como ponto forte de sua estratégia de CRM se utilizando de contatos mais frequentes e menos formais.

Nosso desafio foi criar um programa de relacionamento com público alvo definido, envolvendo-os de forma personalizada a tal ponto que atingissemos o objetivo de uma nova venda e consequentemente a retenção destes clientes.

Com este programa de relacionamento foi possível formar um banco de dados para acões de relacionamento.

ISAE/FGV Gestão Comercial turma 02/12 Londrina

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Clientes Audi: Identificar nos clientes Audi possíveis compradores (Audi RS 4 Avant);

Up-selling: consolidação da marca / aumentar o valor da compra;

Cross-selling: Venda customizada / benefícios / acessórios;

Retenção: recompra / evitar que clientes Audi sejam seduzidos por outras marcas;

Indicação: incentivar venda boca a boca / testemunhal / prospect.

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"Se você quer ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar seu último limite e dar o

melhor de si mesmo." Ayrton Senna

Qualquer pessoa que escolhe um Audi deseja experimentar um comportamento esportivo ao dirigir, um projeto atraente e uma tecnologia

inovadora.

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CRM

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Recebimento dos dados dos Clientes Audi Paraná (Curitiba e Londrina);

Identificação de possíveis compradores do modelo RS 4 Avant (últimas compras / frequência / modelos / relacionamento com a marca) LVT – Lifetime value ;

Levantamento do perfil dos selecionados (número de pessoas na familia / idade / classe social / costumes / preferências / posição profissional / empresa que trabalha /estilo de vida) através de redes sociais, sites específicos, pesquisas;

Escolha de 150 selecionados para o coquetel de convite para o evento;

Acesso ao banco de dados e identificação do perfil dos clientes:

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Telemarketing: primeiro contato, identificação do perfil do convidado e enriquecimento das informações sobre satisfação com a marca e interesse de compra;

Email marketing: informações sobre o modelo Audi RS4 Avant e convite para responder à pesquisa, direcionando-a para um hot site;

Pesquisa hot site: indentifica consumidores com interesse em trocar de veículo /Net Promoter Score (consumidores com alto índice de satisfação e interesse em adquirir modelo mais novo da marca Audi);

Email marketing: informações sobre Audi driving experience e convite para o coquetel de inscrição na concessionária Audi Londrina e Curitiba para os melhores scores.

Contato e consolidação das informações:

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Fotos ilustrativas

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Resultado Pré-evento

Curitiba: 80% confirmaram presença pelo email mkt 60% dos confirmados estiveram presentes no coquetel 73% concordaram em participar do Driving Experience

Londrina: 80% confirmaram presença pelo email mkt 60% dos confirmados estiveram presentes no coquetel 63% concordaram em participar do Driving Experience

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Lucas di Grassi – recepciona os convidados

Convidados experimentam no Audi Driving Experience, em alta velocidade, com as dicas e instruções de pilotos profissionais o modelo RS 4 Avant. Nesse curso, o convidado aprenderá a tirar o máximo desempenho do carro em situações de condução esportiva. Sua experiência ao pilotar nunca mais será a mesma.

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Email de agradecimento com única foto de todos os participantes do evento;

Link para responder a uma pesquisa de satisfação do evento;

Solicitação de visita in loco de nossa equipe de vendas, para entrega do brinde Book e vídeo do evento + proposta comercial.

Contato personalizado por email:

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Vídeo/Foto

Agendamento da Visita

Entrega do brinde (Vídeo / Foto customizados)

Visita do Vendedor/fechamento da proposta

Dados disponíveis:

Cadastro do cliente; Potencial de compra; Informações de preferências e

costumes / hábitos; Informações sobre o evento; Informações sobre familiares; Relatório de preferências

automotivas; *Indicação de prospects (potencial

comprador / prospect)

* Prospects indicado por cliente leal tem grandes possibilidades

para comprar o produto indicado (faturamento novo)

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Pista R$ 5 mil

*Considerar margem de 10%

ROI= 1.228.360 – 392.500/392.500

ROI= 213%

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25 clientes retidos e com nível de relacionamento propício para cross-selling;

Contato após compra para pesquisa de satisfação do novo modelo RS4 Avant;

Contato para acompanhamento das revisões;

Email MKT com informções sobre novas tecnologias Audi;

Convite para novos lançamentos;

Preferência em test drive.

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