8/7/2019 AULA ATENDIMENTO

1/3

17/02/201

AtendimentoProf. Elson Mota

De 1900 a 1950 O TIRADOR DE PEDIDO - O homem de atendimentoconfundia-se com a prpria agncia, e, na maioria dos casos,era a prpria agncia.Eles eram os donos das contas Os outros departamentoseram funes auxiliares.

Sem nenhuma tcnica de argumentao, convencia o clientea fazer propaganda.E seu contato era direto com o dono daempresa.

De 1950 a 1970 As mdias se sofisticaram e se multiplicaram . A televisosurgia com toda a fora. As empresas criaram setores demarketing, diminuindoo relacionamento do homem deatendimento com os clientes. As pesquisas deram um grandesalto e os dados disponveis para anlise tornaram as simplesdecises em algo complexo, demorado e estudado.

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

Surge o conceito CLIENTE NA AGNCIA E AGNCIA NO CLIENTE:

Uma funo ambgua onde ,dentro da empresa, o atendimento representava aagncia e todo o seu potencial de prestar servios. E dentro da agncia, oatendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos enecessidades.

Ascenso da criao Graas ao talento dos criadores e a evoluo das tcnicasde produo de anncios, o atendimento cedeu seu lugar preponderante paraa criao.

De 1970 a 1980 Fase mais difcil do atendimento. Ele perde a viso poltica do relacionamento e

no adquire viso tcnica e profissional. Com isso, o atendimento comea ase relacionar com nveis hierrquicos cada vez mais inferiores, como osupervisor de propaganda.

A criao, por sua vez, perde o prestgio para a mdia. Por causa dos altos custosde veiculao, multiplicidade de opes e a evoluo fantstica dos serviosde informao em mdia, o setor de mdia comeou a ser mais exigido.

ATENDIMENTO

Quarta fase: Agncia na Agncia e Clienteno Cliente.

O atendimento retoma seu papel de importncia, tornando-seindispensvel tanto para clientes quanto para a agncia.

No cliente: Lidera os processos de decises, propiciando agncia a possibilidade de agir pronta e eficientemente.

Na agncia: Lidera as aes, possibilitando o rpido alcancede resultados e retorno de suas aes.

Agir como Agnciae Pensar como Cliente

Agir como agncia ter completo conhecimentodas tcnicas de comunicao, das mltiplasopes de utilizao dessas tcnicas e damelhor forma de administrar as aes definidas.

Pensar como cliente ter absoluto controle dasinformaes da empresa e do mercado, agindoobjetivamente na busca de resultados,maximizando a utilizao das verbas eorientando as tcnicas de mensurao de

retorno para eventuais correes de rumo.

Papel do AtendimentoAccount management (Gerncia de contas) administra o investimento

do cliente em comunicao, atravs do planejamento e dacoordenao dos seus esforos na rea.

Funes: Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agncia

(briefing)

Determina at onde a propaganda pode contribuir(objetivos) Faz parte do planejamento

Orienta e acompanha a execuo do planejamento para garantir ocontrole

Avalia diversas reas do trabalho e discute resultados para corrigirfalhas o quanto antes

Estabelece relacionamento e confiana entre agncia e cliente

Documenta a conta

Preocupa-se com a conta.

8/7/2019 AULA ATENDIMENTO

2/3

17/02/201

Papel do AtendimentoAtribuies do Atendimento

Parceria o atendimento tem que conquistar a confiana do clientecom entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, aadministrao da conta fica mais fcil.

Documentao o disse no disse pode comprometer orelacionamento construdo com o cliente. O nico jeito burocratizar. Alm de preservar as relaes, minimiza apossibilidadede ms interpretaes. Os documentos mais usadosso: briefing, plano de comunicao, pedido de criao, pedido demdia, pedido de oramento, pedido de produo, autorizao deveiculao e relatrio de visita.

Ateno O atendimento tem que ficar antenado em tudo o que dizrespeito a sua conta. Crticas, sugestes, idias, oportunidades,atuao da concorrnciae comportamento do target.

Papel do AtendimentoCargos e Funes

O nmero de cargos varia de agncia para agncia. Mas citaremosquatro nveis hierrquicos:

Assistente de Contato est sendo preparado para o cargo decontato. o leva-e-traz. Trfego de documentos, relatrios ecobranas internas (follow up) so as primeiras tarefas destecamarada.

Contato o responsvel pelo dia-a-dia do relacionamento da contacom a agncia. Atravs dele fluem todas as atividades einformaes. Leva ao cliente informaessobre o andamento dacampanha, e leva agncia informaes sobre as reaes domercado e do cliente. O contato treinado para transformar dadosem informaes, alm de administrar o tempo e ter organizao emetodologia impecveis.

Papel do AtendimentoRotina bsica do Contato

Levantamento de pendncias a discutir com o cliente;

Definio de pauta para a reunio com o cliente; Marcar reunio;

Participar da reunio representando o ponto de vista dosdepartamentos da agncia;

Documentar reunio(relatrio de visita);

Elaborar os pedidosaos departamentos competentes;

Verificar pendncias gerais; Follow-up(acompanhamento) das pendncias;

Atualizar cronogramas

Emitir autorizao conforme o cronograma.

Papel do AtendimentoSupervisor de atendimento Este est sendo treinado para ser

diretor de atendimento. Supervisiona os contatos e orientaoperacionalmente. Responsvel pela operacionalizao das idiasdo diretor. Transforma o briefing em aes concretas a seremimplementadas, com objetivos e prazos determinados.Supervisiona tambm os trabalhos em andamento dos seusclientes nos diferentes setores da agncia. Em resumo, osupervisor aquele que transforma definies em aes concretase orientaes em resultados prticos.

Diretor de atendimento Responsvel final pelo atendimento. Omentor. A inteligncia da agncia. Dirige o atendimento eplanejamento das contas. A ele cabe o raciocnio estratgico.

Ele define os objetivos de marketing e de comunicao. Lidera eorienta toda a agncia em funo dos resultados para a satisfaodo cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratgia de comunicaodesenvolvida.

O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informadono nvel deagncia, cliente, mercado e mundo.

Papel do AtendimentoPerfil do profissional de atendimento:Caractersticas pessoais:Liderana, autoridade,bom gosto e bom senso;

Objetividade;Didtica e fluncia;Descontrao, versatilidade de vocabulrio e postura;Agilidade de raciocnio.

Caractersticas profissionais:Conhecimentos gerais;Noes gerais de marketing;

Conhecimentos tcnicos de propaganda;

Conhecimentos tcnicos de outras reas(quanto mais, melhor).

Miopias

Tendncia de ignorar Crises;

Dificuldade do briefing poltico;

Estar disposio no significa estar disponvel;

Confuso entre funo e estilo.

8/7/2019 AULA ATENDIMENTO

3/3

17/02/201

Doers, thinkers efollow-uppers

Doers aqueles que fazem ou so pagos para fazer;

Thinkers aqueles que pensam ou so pagos para pensar;

Follow-uppers aqueles que controlam ou so pagos paracontrolar.

BIBLIOGRAFIA

FERRARI,F,Planejamento e atendimento: A Arte do

Guerreiro. So Paulo, Edies loyola, 1990.

BENETTI,E,Tudo o que voc queria saber sobre

propaganda e ningum tee pacincia para explicar. So

Paulo,Atlas,1995.

SAMPAIO, R.Propaganda de A a Z: como usar a

propaganda para construir marcas e empresas de

sucesso. Rio de janeiro: campus, 1999 CORREA,R. Planejamento de Propaganda.So Paulo:

Global Editora, 2004.