Aula MKT de Serviços - Parte3

MKT de Serviços – Parte 3

Composto do Marketing de Serviços

Profa. Patrícia Monteiro Gorni

Composto do MKT de Serviços

O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing:

1.Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção.

2.Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa.

3.Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor.


Os 3 tipos de Marketing de Serviços

Marketing Interativo

Marketing Interno

Marketing Externo

Empresa

Funcionários Clientes


ProdutoAssim como um bem tangível, os serviços são

destinados para atender a uma necessidade ou um desejo dos consumidores.

Na maior parte dos casos, o produto de um serviço é composto de processos e pessoas.

Se os processos não estão bem conduzidos e se as pessoas não são as adequadas a qualidade do serviço pode estar comprometida.


PreçoGrande parte dos serviços, possui custos

invisíveis para o cliente.

Preços de produtos são mais fáceis de comparar do que preços de serviços. Ex. facilmente podemos dizer quanto custa um carro popular e podemos realizar comparações técnicas e específicas entre eles. Isto se torna mais difícil para um serviço de advogado, por exemplo.

Vídeo: Preço em serviços


PraçaDistribuir serviços requer a disponibilidade

dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que serviços não são estocáveis.

Uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços tem sido o crescimento dos canais eletrônicos, que permitem a pulverização do contato.


PromoçãoAs comunicações em serviços costumam ser

pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal.

Mesmo nos casos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas, em testemunhais ou em situações de serviço, procurando tangibilizar o serviço.

Um erro comum em comunicação de serviços é inflacionar a expectativa do cliente com uma promessa desejável, porém, na prática, de difícil realização.


Pessoas• Atributos relacionados aos participantes do

processo (prestador de serviço e o cliente)

• A maior parte dos investimento em serviços é nos funcionários. É preciso investir na seleção, treinamento e motivação dos funcionários.

• As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores acerca da qualidade oferecida pela empresa.


Prova Física (ou Evidência Física)Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.

A evidência física pode ter 3 amplas categorias:

• Exterior do estabelecimento: design exterior, sinalização, estacionamento, paisagismo, ambiente circundante, etc.

• Interior do estabelecimento: design de interior, equipamentos, mobílias, layout, temperatura, limpeza, etc.

• Outros tangíveis: aparência dos funcionários, uniformes, folhetos, cartões de visita, etc.


Exterior do estabelecimento

Loja temática – Florybal (Gramado)

Vagas de estacionamento


Restaurante romântico

Chocolate Caracol - Gramado

Interior do estabelecimento

Banheiros restaurantes


Higiene no preparo, uso de uniforme

Outros tangíveis

Apresentação do cardápio


Exercício

O cliente entra em um restaurante para jantar, liste tudo o que ele pode observar como evidências físicas.

Pesquisar e trazer na próxima aula: Influencia das cores, aromas e sons no comportamento do consumidor.


ProcessoProcesso são os procedimentos, mecanismos

e os roteiros efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.

Maneira de executar os serviços - Ex: buffet; fast-food; A la carte. Ex: procedimentos utilizados pelo médico para fazer o diagnóstico.


Para que os serviços sejam executados com sucesso é necessário um projeto e métodos eficazes para tal. Ex. Estabelecer normas para os procedimentos:


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