Aulas - Gestão Da Qualidade - 2006 - Prof. Sergio.Jr

12 de abril de 20212 de abril de 20233

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11

Gestão da QualidadeGestão da Qualidade



22

Desconstruindo o mito (I)Desconstruindo o mito (I) Qualidade: conceito amplamente

utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral

Uso comum e domínio público Erros de definição do que é

qualidade



33

Desconstruindo o mito (II)Desconstruindo o mito (II) Conceitos errados:

Algo abstrato Estado ideal e inatingível Perfeição Imutável Aspecto subjetivo das pessoas Capacidade do bem ou serviço ser

executado de acordo com o projeto inicial



44

Desconstruindo o mito (III)Desconstruindo o mito (III) Conceitos errados:

Requisito mínimo de funcionamento Classes, estilos ou categorias de

produtos ou serviços É uma área dentro da organização



55

Visão EmpresarialVisão Empresarial Processos Clientes Marketing Vendas Suporte Técnico



66

Visão do UsuárioVisão do Usuário Produto que atenda as suas

necessidades Produto fácil de usar Produto que funcione no seu

ambiente organizacional Saber o que está comprando Suporte Técnico confiável



77

QualidadeQualidade “Qualidade é a condição necessária de

aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972)

“Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991)

“Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)



88

Qualidade TotalQualidade Total Qualidade Total nada mais é do

que produtos ou serviços exatamente como o cliente quer Expectativas do cliente Especificações técnicas Conforme prometido e demonstrado

Encantar os clientes



99

Conceitos (I)Conceitos (I) Cliente: Pessoa que recebe os

produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem os fornece



1010

Conceitos (II)Conceitos (II) Qualidade: Condição de perfeição

ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo



1111

Conceitos (III)Conceitos (III) Processo: Conjunto de elementos

(exemplo: coisas, atividades) que, se organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um produto ou serviço



1212

Conceitos (IV)Conceitos (IV) Fornecedor: Entidade que alimenta

um processo de agregação de valor, portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento



1313

Conceitos (V)Conceitos (V) Concorrente: Entidade que disputa

clientes de maneira competitiva Erro: Qualquer desvio com relação

ao nível de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissível. Sempre tem significado econômico



1414

Conceitos (VI)Conceitos (VI) Custos:

Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros

Custo da não Qualidade: é o que se perde errando

Meta: Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar o atendimento atual do ideal



1515

Conceitos (VII)Conceitos (VII) Padrão de Desempenho: O padrão de

aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo

Reconhecimento: Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo



1616

Conceitos (VIII)Conceitos (VIII) Problema: Oportunidade para

aperfeiçoar um processo de agregação de valor

Controle: Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador



1717

Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade

Verificação um a umEncontra e separa defeitos, mas não produz qualidade

Verificação um a umEncontra e separa defeitos, mas não produz qualidade

Era da Inspeção

Verificação por amostragemDepartamento especializadoLocalização de defeitos

Verificação por amostragemDepartamento especializadoLocalização de defeitos

Era do Controle

EstatísticoControle do ProcessoQualidade como culturaPrevenção de defeitos

Controle do ProcessoQualidade como culturaPrevenção de defeitos

Era da Qualidade Total



1818

AbordagensAbordagens TranscedentalTranscedental: Qualidade é excelência

absoluta e universal Foco no ProdutoFoco no Produto: Variável precisa e

mensurável Foco no UsuárioFoco no Usuário: Visão pessoal e subjetiva.

Satisfação do cliente Foco na ProduçãoFoco na Produção: Processos.

Especificações. Redução de custos Foco no ValorFoco no Valor: Visão mais moderna.

Qualidade em termos de Custo x BenefícioGarvin, 1992



1919

Qualidade EstratégicaQualidade Estratégica Lucratividade vinculada à visão do cliente Arma de concorrência (Vantagem

Competitiva) Quatro pontos

Cliente tem a última palavra (atendimento e expectativas)

Satisfação relacionada à oferta da concorrência

Qualidade na vida útil do produto, não apenas na compra

Conjunto de atributos: máximo de satisfação



2020

CompetitividadeCompetitividade A competitividade é o grau de

competência de uma organização em relação aos seus concorrentes



2121

Importância da QualidadeImportância da Qualidade

Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda

para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas

recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho



2222

Custos da Qualidade (I)Custos da Qualidade (I)

FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo,Qualitymark, 1999.



2323

Custos da Qualidade (II)Custos da Qualidade (II) Custos da Qualidade

Controle Prevenção Avaliação

Falhas dos Controles Falhas Internas Falhas Externas



2424

Custos da Qualidade (III)Custos da Qualidade (III) Custos da Não-Qualidade

Desperdícios Superprodução Tempo de espera Custos de deslocamentos desnecessários Processos que não agregam valor Produtos defeituosos Estoque

Retrabalhos Acidentes



2525

Qualidade e Competitividade Qualidade e Competitividade (I)(I)

Atendimento de necessidades Aumentar satisfação Aumentar volume de vendas Responder à competição Aumentar participação (marketshare) Vantagens de preços



2626

Qualidade e Competitividade Qualidade e Competitividade (II)(II)

Eliminação de deficiências Reduzir frequência de erros Reduzir retrabalhos Reduzir falhas de campo (despesas com

garantia) Reduzir insatisfação do cliente Reduzir custos de inspeção Reduzir prazos de desenvolvimento de novos

produtos Aumentar volume de produção



2727

Processos de NegócioProcessos de Negócio

Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos

(entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em

bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos

clientes.

Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas



2828

Processo de NegócioProcesso de Negócio

EntradasEntradas ProcessamentoProcessamento SaídasSaídas



2929

Abordagem de Melhoria de Abordagem de Melhoria de ProcessosProcessos

Contexto

Resultado

Projeto(Uma vez)

Melhoria Contínua

Incremental

Valor da atividadeValor dos custosValor dos processos

TQMMelhoria de processosABC

Radical

Reengenharia de Processos



3030

Principais nomesPrincipais nomes W. Edwards Deming (1900 – 1993) Joseph M. Juran (1904 - ) Kaoru Ishikawa (1916 – 1989) Philip Crosby ( 1926 – 2001)



3131

Qualidade em Serviços (I)Qualidade em Serviços (I) Produção de Serviços Em muitos países, serviços de

baixa qualidade Consumidores conformados Falta de cultura de exigir

Difícil padronização Produção e consumo simultâneos Intangível



3232

Qualidade em Serviços (II)Qualidade em Serviços (II) Momentos da VerdadeMomentos da Verdade: contato com

o cliente “Impressões” Interação

Qualidade: adaptável ao cliente Ações corretivas são difíceis de

aplicar Ações preventivaspreventivas



3333

Qualidade em Serviços (III)Qualidade em Serviços (III)Quadro ComparativoQuadro ComparativoProdução Serviços

Foco no produto Foco na interação

Interação via produto Interação direta

Suporte ao produto Suporte ao cliente

Cliente no fim do processo

Cliente durante o processo

Produção, depois consumo

Produção e consumo simultâneos

Feedback demorado Feedback imediato

Expectativas estáticas Expectativas dinâmicas



3434

Qualidade em Serviços (IV)Qualidade em Serviços (IV)Quadro ComparativoQuadro ComparativoProdução Serviços

Pouca influência do cliente

Cliente participativo

Máquinas e pessoas Pessoas

Padronização Difícil padronizar

Modelo de produção Personalização de atendimento

Bens tangíveis patenteados

Serviços, sem patente

Paladini, 2000



3535

FerramentasFerramentas



3636

FMEA (I)FMEA (I) Failure Mode and Effect Analysis Análise do Modo e Efeito da Falha Método sistemático para identificar

e prevenir problemas potenciais de qualidade



3737

FMEA (II)FMEA (II) Falha: é qualquer não-

conformidade observada no produto Modo (ou Tipo) da Falha: é a não-

conformidade que o cliente percebe Causa da Falha: é a causa

fundamental da falha Efeito da Falha: é a conseqüência

da falha para o cliente



3838

FMEA (III) - ÍndicesFMEA (III) - Índices Ocorrência: É a probabilidade

estimada de ocorrer a "Causa da falha"

Severidade: Levando-se em conta o "Modo da Falha" que ocorre, a severidade é a avaliação subjetiva das conseqüências ao cliente e ao usuário



3939

FMEA (IV) - ÍndicesFMEA (IV) - Índices Detecção: probabilidade de

acontecer a falha, e esta ser detectada antes do produto sair da empresa

Risco: produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. Seu objetivo é indicar prioridade as ações preventivas sugeridas



4040

FMEA (V) – ÍndicesFMEA (V) – ÍndicesOcorrênciaOcorrência

Probabilidade de Falha Valor OcorrênciaRemota: falha improvável

Baixa: poucas falhas

Moderada: falhas ocasionais

Alta: repetidas falhas

Muito Alta: falhas quaseinevitáveis

1

23

456

78

910

1 em 100.000

1 em 20.0001 em 10.000

1 em 1.0001 em 4001 em 80

1 em 401 em 20

1 em 81 em 2



4141

FMEA (VI) – ÍndicesFMEA (VI) – ÍndicesSeveridadeSeveridade

Severidade da Falha ValorMenor

Baixa

Moderada

Alta

Muito Alta

1

2 ou 3

4, 5 ou 6

7 ou 8

9 ou 10



4242

FMEA (VII) – ÍndicesFMEA (VII) – ÍndicesDetecçãoDetecção

Probabilidade deDetecção

Valor

Muito Alta

Alta

Moderada

Baixa

Muito Baixa

Certeza Absoluta deNão Detecção

1 ou 2

3 ou 4

5 ou 6

7 ou 8

9

10



4343

FMEA (VIII) – TabelaFMEA (VIII) – TabelaEtapa do Processo

Entrada do

ProcessoModo de Falha Efeito da Falha

SEV

Causa da FalhaOCO

Controles AtuaisDET

RPN

Qual é a etapa do processo?

Qual é a entrada do processo

(X's) ?

De que modo a entrada pode estar errada ?

Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos?

Quã

o s

eve

ro é

o e

feito

p

ara

o c

lien

te? O que causa uma entrada (X) a

estar errada?

Quã

o f

req

ue

nte

a

caus

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o m

od

o d

a

Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a

causa ou o modo da falha?

Quã

o b

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d

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cta

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cau

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u o



4444

FMEA (IX) – Tabela FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)(Exemplo)

Etapa do Processo

Entrada do

ProcessoModo de Falha Efeito da Falha

SEV

Causa da FalhaOCO

Controles AtuaisDET

RPN

Qual é a etapa do processo?

Qual é a entrada do processo

(X's) ?

De que modo a entrada pode estar errada ?

Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos?

Quã

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O que causa uma entrada (X) a estar errada?

Quã

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Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a

causa ou o modo da falha?

Quã

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se

dete

ctar

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ausa

ou

o

Cortar limão Limão Amargo Sabor ruim10

Má seleção8

Nenhum10 800

Estragado Sabor ruim10

Má seleção4

Inspeção visual ao fazer caipirinha 2 80

Faca Sem corte Limão destroçado6

Falta de manutenção periódica 4

Uso pelo funcionário4 96

Método Não retira miolo Sabor ruim10

Esquecimento4

Verificação do aspecto pelo garçon 4 160



4545

FMEA (X)FMEA (X) Sempre que o resultado indicar um

índice superior a 50 ou algum dos índices individuais for superior a 7, deve-se adotar ações preventivas

A eficácia da ação preventiva é medida pela diminuição do índice de resultado para níveis inferiores a 50



4646

FMEA (XI)FMEA (XI) Uma única causa pode ser a origem de

diferentes tipos de falha Um único problema pode ser gerado por

diferentes causas A conseqüência é sempre o impacto da

falha no cliente Princípio de Pareto As relações de causa e efeito podem ser

complexas



4747

Teorema de Pareto (I)Teorema de Pareto (I) A maior parte do efeito é gerado por

uma pequena parte das causas 80 x 20 Curva ABC Utilizado para focalizar em

problemas que gerem grandes melhorias

Concentração de esforços



4848

Teorema de Pareto (II)Teorema de Pareto (II)Tipos de reclamações dos clientes

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Entregasatrasadas

Pedidoincorreto

Pizza fria sabor Outros



4949

Diagrama de Ishikawa (I)Diagrama de Ishikawa (I) “Causa e Efeito” “Espinha de Peixe” Identificar as possíveis causas

relacionadas ao problema Focaliza o problema, não a sua

história Foco nas causas, não nos sintomas



5050

Diagrama de Ishikawa (II)Diagrama de Ishikawa (II)

ProblemaProblema

Meio Meio AmbienteAmbiente

MaterialMaterial MétodoMétodo

MediçãoMedição MáquinaMáquina Mão de ObraMão de Obra



5151

Ciclo PDCACiclo PDCA

Plan(Planejar)

Plan(Planejar)

Do(Executar)

Do(Executar)

Check(Verificar

resultados)

Check(Verificar

resultados)

Act(Ação/

Finalizar)

Act(Ação/

Finalizar)



5252

Programas de QualidadeProgramas de Qualidade Pré-lançamento: criar expectativa Treinamento Conscientização dos funcionários e da

direção Manuais Lançamento: entrada nos programas de

qualidade Descrição e divulgação dos processos Melhoria e avaliação contínuas Normalização de procedimentos Gerenciamento



5353

Manutenção dos Manutenção dos Programas de QualidadeProgramas de Qualidade

Um sistema de qualidade é como um ser vivo

Manutenção permanente Adaptação RESPONSABILIDADE

“Todo sistema complexo tende ao caos”Teoria do Caos



5454

O Que é um Sistema de O Que é um Sistema de Qualidade? (I)Qualidade? (I)

“É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)



5555

O Que é um Sistema de O Que é um Sistema de Qualidade? (II)Qualidade? (II)

“É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)



5656

Um bom sistema...Um bom sistema... Utiliza um modelo Tem objetivos claros Descreve autoridades e responsabilidades Investe em pessoas Investe em tecnologia Tem uma gerência com credibilidade para

conduzir o processo Demonstra que é possível atingir

excelência Educa e envolve o pessoal



5757

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (I)Qualidade (I)

Sistemas são conjuntos de elementos dinamicamente inter-relacionados, formando um processo que envolve entradas, processamento e saídas



5858

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (II)Qualidade (II)

Política de Qualidade Definição do sistema adotado Objetivos Nível de comprometimento Manual da Qualidade



5959

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (III)Qualidade (III)

Documentação Procedimentos administrativos,

técnicos e de controle da qualidade Registro Histórico



6060

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (IV)Qualidade (IV)

Auditorias Avaliação da implementação do

sistema Apontamento de falhas no processo Autorizadas pela administração Métodos e objetivos específicos Independência



6161

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (V)Qualidade (V)

Recursos Humanos Principal fator para alcance da qualidade Proporcionar boas condições de trabalho Motivação Treinamento Processos de ruptura Choques culturais



6262

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (VI)Qualidade (VI)

Sistemas de Informação Disponibilidade de informações Informações relevantes e em tempo

hábil Disseminação da informação Retroalimentação: acompanhamento



6363

Sistemas de Gestão da Sistemas de Gestão da Qualidade (VII)Qualidade (VII)

Processo produtivo Controle do processo Controle de entradas e saídas (SCM) Ferramentas de controle

Controle Estatítico do Processo (CEP) Diagrama de Ishikawa FMEA Outros



6464

Construindo um SGQ (I)Construindo um SGQ (I) Objetivos do negócio em primeiro lugar, e

a conformidade com as normas ou metodologias em segundo.

Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma ou metodologia. Tome como base a guia que melhor atenda os objetivos do seu negócio e da qualidade.



6565

Construindo um SGQ (II)Construindo um SGQ (II) Elabore instruções de trabalho que atenda

as necessidades do seu negócio e que tenham conformidade com os procedimentos

Mapeie a norma ou metodologia para o seu QMS, mas não construa o QMS ao redor da norma

Faça uma referência cruzada do seu QMS com a norma para ajudar os auditores

Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível



6666

Pontos Sensíveis (I)Pontos Sensíveis (I) Choques com a organização com um

programa que exija trabalho extra e intenso QMS não é uma mudança cultural na

empresa Envolvimento da alta administração Informação a todos os níveis sobre o que é e

andamento do processo Envolver e utilizar todas as pessoas que irão

usar os procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e revisão das mesmas



6767

Pontos Sensíveis (II)Pontos Sensíveis (II) Disponibilidade de documentação para

todas as áreas que necessitem Treinamento Documentação dos processos antes e

depois da implantação Implementar o que foi definido no QMS Métricas de desempenho do processo



6868

Responsabilidades da Responsabilidades da AdministraçãoAdministração

Apoiar a iniciativa e demonstrar Definir e documentar a política da qualidade Assegurar o correto entendimento da

política por toda a empresa Definir responsabilidades e autoridades Designar um representante da

administração Disponibilizar os recursos necessários Executar revisões da qualidade



6969

10 Pontos da Qualidade10 Pontos da Qualidade1. Fazer certo da primeira vez;2. Manter a organização e a limpeza;3. Prevenir as falhas;4. Em caso de dúvida, pergunte;5. Trabalhar com a atenção;6. Identificar as falhas;7. Separar o bom do ruim;8. Comunicar os fatos;9. Eliminar as perdas;10. Trabalhar em equipe



7070

Metodologias e Metodologias e CertificaçõesCertificações



7171

5 S5 S Programa de educação e treinamento

desenvolvido por W.E.Deming nos Estados Unidos, na década de 50, que procura alcançar a Qualidade Total de uma maneira simples, mas muito eficaz

Teve sucesso no Japão, após a segunda guerra mundial, com Kaoru Ishikawa



7272

Os 5 S’sOs 5 S’s Seiri – Senso de Arrumação Seiton – Senso de Ordenação Seiso – Senso de Limpeza Seiketsu – Senso de Higiene Shitsuke – Senso de Disciplina



7373

Seiri – Senso de Seiri – Senso de ArrumaçãoArrumação

É através do senso de utilização que nós aprendemos a separar aquilo que é necessário, daquilo que não tem mais utilidade para nós. Assim, é possível aproveitar e utilizar melhor os materiais da empresa

O ponto fraco da arrumação é considerar utilizável “algum dia”, deixando coisas amontoadas por muito tempo



7474

Seiton – Senso de Seiton – Senso de OrdenaçãoOrdenação

O senso de ordenação consiste em ordenar tudo aquilo que foi selecionado, guardando cada coisa em seu devido lugar. Ele é importante para diminuir acidentes de trabalho

Regras de ordenação



7575

Seiso – Senso de Limpeza Seiso – Senso de Limpeza (I)(I)

Prática indispensável Deixa o ambiente de trabalho muito

mais agradável e contribui para conservação da empresa

De acordo com o dicionário da língua japonesa, limpeza significa “fazer uma perfeita operação de remoção de sujeira”

Detectar as anormalidades minúsculas por meio da limpeza com inspeção



7676

Seiso – Senso de Limpeza Seiso – Senso de Limpeza (II)(II)

Cinco sentidos: Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e

os vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento

Audição: desvendam-se ruídos estranhos Paladar: particularmente nas indústrias

alimentícias Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o

superaquecimento das partes que giram Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as

vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais



7777

Seiketsu – Senso de Seiketsu – Senso de HigieneHigiene

Começa com a verificação das salas, mesas, armários, banheiros, etc.

O esforço é fator fundamental para melhoria da convivência social da empresa

De acordo com o dicionário da língua japonesa, higiene significa: Limpo, isento de sujeira; Ambiente com excelentes condições sanitárias; Pessoa com retidão de caráter e conduta



7878

Shitsuke – Senso de Shitsuke – Senso de DisciplinaDisciplina

“Um movimento de educação pessoal, visando a evolução contínua de cada indivíduo do ponto de vista da moral e do caráter, colocando-se sempre na posição do outro”

Autodisciplina é ter consciência de nossas responsabilidades, sem que ninguém nos precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma prática diária, para mantermos a qualidade em nosso trabalho em nossa vida



7979

5 S pessoal5 S pessoal Qualidade de vida das pessoas Respeito Trabalho em equipe Responsabilidade Organização Empenho Satisfação Alegria Incorporado à cultura



8080

5 S nas empresas5 S nas empresas Melhoria da produtividade Melhoria da imagem empresarial Elevação e auto-estima do pessoal Melhor integração Melhorar as condições de trabalho Mudança de cultura na empresa Empregados se sentirem orgulhosos



8181

Empresas Brasileiras Que Empresas Brasileiras Que Utilizam O 5 SUtilizam O 5 S

Belgo Mineira Construtora Andrade Gutierrez Mineração Rio do norte Mineração Brasileira Unidas Toshiba do Brasil Companhia Paraibuna de Metais



8282

Principal dificuldade na Principal dificuldade na implantação do 5 Simplantação do 5 S

Por se tratar de um modelo que visa a mudança de comportamento das pessoas, não somente a adequação a uma norma, seu controle está muito mais ligado à conduta e cultura, do que a definição de regras

É um modelo conscientização, muito mais do que uma normalização



8383

Programa SOLPrograma SOL Uma espécie de simplificação do 5

S Por ser mais enxuto, pode ser mais

facilmente assimilado



8484

Programa SOL (I)Programa SOL (I) SSegurança:

Práticas seguras Uso e conservação de ferramentas Uso e conservação de veículos e

acessórios de movimentação dos materiais



8585

Programa SOL (II)Programa SOL (II) OOrdem:

Identificação dos materiais Arrumação e estocagem dos

materiais Acesso aos equipamentos Uniformes de trabalho



8686

Programa SOL (III)Programa SOL (III) LLimpeza:

Limpeza do local de trabalho Limpeza do piso Limpeza de sanitários e vestiários



8787

Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total - TQM- TQM

“Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)



8888

TQMTQM “Planejamento estratégico da

qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)



8989

Atribuições da TQMAtribuições da TQM(Juran e Gryna, 1991:210)(Juran e Gryna, 1991:210)

Estabelecer objetivos; Determinar ações para atingir os

objetivos; Atribuir responsabilidades; Viabilizar o treinamento necessário; Estabelecer métricas e meios de

avaliar o desempenho Análise periódica dos objetivos;



9090

Desvantagens Naturais - Desvantagens Naturais - TQMTQM

(Juran e Gryna, 1991)(Juran e Gryna, 1991)

Aumento de trabalho para a alta administração;

Possíveis conflitos entre os níveis organizacionais;

Não garante resultados imediatos; Otimiza setores da empresa, mas

não a empresa;



9191

ISOISO



9292

ISOISO Normalização: Atividade que estabelece

prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem

International Organization for Standardization Organização Internacional para

Padronização/Normalização 1947, Genebra, Suiça ONG 132 países membros em 2001 Prover padronização internacional para facilitar a

comercialização de bens e serviços no mundo



9393

Outros órgãosOutros órgãos Brasil: ABNTABNT - Associação Brasileira

de Normas Técnicas E.U.A.: ANSIANSI - American National

Standards Institute Inglaterra: BSIBSI - British Standards

Institution



9494

Normas ISO 9000Normas ISO 9000 1959 - MIL-STD Q-9858A - Exército USA 1963 - AQAP - OTAN 1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical

Engineers 1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido 1973 - API 14A - American Petroleum Institute 1975 - CSA Z299 - Norma Canadense 1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana 1979 - BS 5750 - Norma Britânica 1985 - API Q1 - American Petroleum

Institute 1987 - ISO Série 9000 - Europa e outros paises 1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000 1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial 2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)



9595

Principais ObjetivosPrincipais Objetivos Economia

Redução de variedade de procedimentos Comunicação

Meios eficientes de troca de informações Confiabilidade

Segurança Proteger a vida humana e saúde Proteção do consumidor



9696

Benefícios (I)Benefícios (I) Qualitativos

Utilização adequada dos recursos Uniformização Facilidade de treinamento Registro do conhecimento Facilitar tráfego de informações e

conhecimentos Melhoria de imagem externa



9797

Benefícios (II)Benefícios (II) Quantitativos

Redução de consumo de materiais Redução de desperdício Padronização de componentes Padronização de equipamentos Redução de variabilidade Procedimentos para cálculos e projetos Aumento de produtividade Controle de processos



9898

RazõesRazões Conscientização da alta

administração Razões contratuais de

fornecimento Competição Modismo



9999

Implantação (I)Implantação (I)

1. Definição da política de qualidade e modelo mais adequado

2. Análise do modelo vigente e possíveis mudanças para adaptar à norma ISSO

3. Treinamentos e conscientização*4. Desenvolvimento e implantação

dos novos procedimentos



100100

Implantação (II)Implantação (II)5. Pré-auditoria, para avaliar se o sistema

está de acordo com a norma6. Eliminação de não conformidades

detectadas7. Seleção do órgão registrador (OCC –

Organismo Certificador Credenciado). Este órgão é uma empresa independente que avaliará a empresa

8. Auditoria final e certificação



101101

Documentação (I)Documentação (I) Nível 1

Abordagem geral Manual de qualidade

Política de qualidade Sistema de qualidade Estrutura organizacional



102102

Documentação (II)Documentação (II) Nível 2

Manuais de procedimento Definição de responsabilidades



103103

Documentação (III)Documentação (III) Nível 3

Instruções operacionais Métodos de inspeção Cronogramas Especificações



104104

Documentação (IV)Documentação (IV) Nível 4

Registros da qualidade Resultados de inspeções Evidências de que o registrado no

nível 3 foi seguido



105105

ISO 9000 (I)ISO 9000 (I) Série de padrões ISO 9000:

conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.

normas genéricas para construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.

descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.

A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987



106106

ISO 9000 (II) – versão ISO 9000 (II) – versão 19941994

ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das normas ISO Série 9000

ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica

ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação

ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais

ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade



107107

ISO 10011-1ISO 10011-2ISO 10011-3

ISO 10011-1ISO 10011-2ISO 10011-3

ISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004-5ISO 9004-6

ISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004-5ISO 9004-6

Normas da série Normas da série 9000:19949000:1994

ISO 8402ISO 8402

ISO 9000-1ISO 9000-2ISO 9000-3ISO 9000-4

ISO 9000-1ISO 9000-2ISO 9000-3ISO 9000-4

ISO 9001ISO 9002ISO 9003

ISO 9001ISO 9002ISO 9003

ISO 10012ISO 10013

ISO 10012ISO 10013

GuiasGarantia da Qualidade

Gestão

Normas Complementares

Vocabulário



108108

Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ

Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ

Cliente

Requisitos

Responsabilidadeda Direção

Responsabilidadeda Direção

Realização doProduto

Realização doProduto

Gestão deRecursos

Gestão deRecursos Medição, Análise

e Melhoria

Medição, Análisee Melhoria

ProdutoProduto

Clientes

Satisfação

SaídaEntrada



109109

ISSO 9001:200ISSO 9001:200EstruturaEstrutura

Introdução Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Administração Gestão de Recursos Realização do Produto Medição, análise e melhoria



110110

ISO 9000:2000 (I)ISO 9000:2000 (I) Prazo para adequação: Dez/2003 8 princípios:

Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem por Processos Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem Factual para Tomada de Decisão Benefícios Mútuos na Relação com

Fornecedores



111111

ISO 9000ISO 9000Quadro Comparativo (I)Quadro Comparativo (I)

1994 2000

Foco Padrões internos da organização

Cliente, medindo satisfação

Liderança Indicação de um representante da

Administração

Ênfase no papel da alta

administração na definição de

políticas

Processos Não trata especificamente

Atividade que utiliza e gerencia

recursos, transformando entradas em

saídas



112112

ISO 9000ISO 9000Quadro Comparativo (II)Quadro Comparativo (II)

1994 2000

Envolvimento

Consciência e treinamento do

pessoal

Funções como extensões das

atividades produtivas

Abordagem Sistêmica

Implantação de “partes” do sistema

Organização como um todo

Tomada de Decisões

Não trata especificamente

Baseada em fatos, através da análise

de dados e medições dos

processos



113113

ISO 9000ISO 9000Quadro Comparativo (III)Quadro Comparativo (III)

1994 2000

Melhoria Contínua

Processos de trabalho e funções definidasNão exigia ações de melhoria contínua

Retroalimentação de informações do

SGQ para a melhoria contínua

Parcerias com fornecedores

Não trata especificamente

Compartilhamento de informações

com fornecedores, visando a

melhoria de ambos

Parcerias



114114

ISO 9000:2000 (II)ISO 9000:2000 (II) Deixam de existir as normas 9002 e 9003 ISO 9000:2000ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário ISO 9001:2000ISO 9001:2000 - Requisitos ISO 9004:2000ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de

Desempenho ISO 1006ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no

gerenciamento de projetos ISO 19011:2002ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias

de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental



115115

Certificação (I)Certificação (I) A empresa estabelece o seu sistema de

qualidade A empresa faz uma solicitação formal a um

órgão certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade

O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação



116116

Certificação (II)Certificação (II) O órgão certificador verifica se a

documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO

O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade

O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos)



117117

Certificação (III)Certificação (III) O órgão certificador realiza visitas

periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo



118118

CertificadoresCertificadores INMENTRO Fundação Vanzolini UCIEE - União Certificadora da

Indústria Eletro-Eletrônica ABS Quality Evaluations, Inc BVQI - Bureau Veritas Quality

International DNV - Det Norske Veritas



119119

ISO 9001ISO 9001 “Sistemas de Qualidade - Modelo

para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”

Aplicado para todas as engenharias



120120

ISO 9001 – Requisitos (I)ISO 9001 – Requisitos (I) Define requisitos que devem estar

presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo: Gerência de responsabilidades Documentação do sistema de

qualidade Revisões de contrato Controle de projeto Controle do processo



121121

ISO 9001 – Requisitos (II)ISO 9001 – Requisitos (II) Define requisitos que devem estar

presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo: Inspeções e testes Inspeções, medidas e testes de

equipamentos Treinamento Servicing Técnicas estatísticas para verificar a

aceitação do produto



122122

Críticas ISO 9000 (I)Críticas ISO 9000 (I) Limitados requisitos para a melhoria contínua Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a

implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria

ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões

Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos próprios auditores



123123

Críticas ISO 9000 (II)Críticas ISO 9000 (II) Se você define um processo pobre, mas executa

como definido, recebe crédito para certificação Padrões genéricos para todos os tipos de

organizações, deixando muito para interpretação

Aparenta promover uma resposta baseada no papel (burocracia) para as organizações que procuram a certificação

Auditores para o software parecem não ter experiência em todos os domínios de aplicação

Preço alto da certificação para pequenas e médias empresas

Aulas - Gestão Da Qualidade - 2006 - Prof. Sergio.Jr

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