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Profª. Ana Maria Soares 1
Profª. Ana Maria Soares 2
Gestão da Qualidade
Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre Suplementar)
Ano lectivo: 2007/2008
Docente responsável pela unidade curricular:
Ana Maria Soares
Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas às 18 Horas
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Gestão da Qualidade
Pontos chaves do Programa- A Qualidade nas organizações e para as
Organizações- A Cultura da Qualidade nas Organizações- O Sistema Português da Qualidade- As Ferramentas da Qualidade- As Técnicas Avançadas da Qualidade- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliação
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Gestão da Qualidade
Bibliografia:- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de
Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.-NP EN ISSO 14001
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Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)www.aec.es (Associación Española para a Calidad)www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)www.asq.org (American Society for Quality)www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)www.efqm.org (European Foundation for Quality )www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)
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Avaliação
A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2 (trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo, tendo este último apresentação e discussão na aula, sendo atribuída a esta avaliação uma ponderação de (40%)Um (1) escritos, com a ponderação de (60%).Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham uma média ponderada: do trabalho escrito individual, do trabalho escrito de grupo e respectiva apresentação e do teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que não tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas avaliações. Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham efectuado os respectivos trabalhos
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AVALIAÇÃO
1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro2º Trabalho - data de entrega dia 23 de OutubroNota:Nota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula destinada a tal, salvo justificação por escrito e devidamente documentada (e quando tal acontecer, a apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se até uma semana depois)
Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro
Frequência dia 20 de NovembroExame de Recurso dia 4 de Dezembro
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Temas dos Trabalhos
1º Trabalho.Porque compra o cliente? - Pela Qualidade ou pelo Preço
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Temas dos Trabalhos
2º TrabalhoBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControlo estatístico do processoSeis Sigma
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Pilares Básicos da Qualidade
Sistema;
Ferramentas/metodologias;
Trabalho de grupo.
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Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer
um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.
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Gestão da Qualidade
Concepção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?
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Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade.
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Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um
conceito subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição
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Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:Qualidade da ConcepçãoQualidade do Fabrico/Prestação de serviçosQualidade na utilizaçãoQualidade relacional
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Gestão da Qualidade
Dimensões da QualidadeDesempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviçoFiabilidade – Desempenho garantido durante
o período específicoDurabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviçoServiço pós –venda – Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação
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Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :- For flexível, inovadora e de resposta rápida;- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;- Colocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes
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Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever”
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Gestão da Qualidade
A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado
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Gestão da Qualidade
A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida
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Gestão da Qualidade
Termo Qualidade- Qualidade de um produto- Qualidade de um serviço- Qualidade de ensino- Qualidade de vida
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Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:Enfoque na ProduçãoEnfoque no ClienteEnfoque no ProdutoEnfoque no ValorEnfoque na Excelência
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Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho-Qualidade quanto à existência de
deficiências-Qualidade no óptica de excelência
(QTM)
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Evolução da Qualidade
Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspecção para controlar a qualidade das pirâmides
No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente.
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Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrãoAvalia se o produto ou serviço descrito no manual
está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)
2-Adequação ao usoSatisfação das necessidades de mercado e que
tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70)
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Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspecção do processo (início dos anos 80)
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Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado
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Gestão da Qualidade
As quatro razões porque se considera importante a Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra-É um dos principais meios de redução dos
custos, aumento da produtividade e quota de mercado
-É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo em todos os aspectos
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Definições da Qualidade
-Juran: “Aptidão ao uso.”-Crosby: “Conformidade com especificações.”-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada
pelo produto, após a sua expedição.”-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de
satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.”
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Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente
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Definições da Qualidade
“Gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo”
(AFCERQ)
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Definição da Qualidade
Qualidade de um produto/serviço “é um conjunto de características
de utilidade aparência desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador
(cliente)”
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A Importância da Qualidade
A Qualidade não se regateiaA Qualidade está sempre presenteA Qualidade leva a aumentos de produtividadeA Qualidade leva a um melhor desempenho no mercadoA Qualidade significa aumento dos desempenho do negócioOs Custos da não-Qualidade são elevados
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Características da Qualidade
Consumidor Características funcionais Preço Aparência estética
Produtor Característica Técnicas Garantia da Qualidade Assistência Técnica
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-A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida
-Especificações da Qualidade Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas do consumidor
Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações
Características da Qualidade
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Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço
Características da Qualidade
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Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço: Identificação incorrecta das necessidades
do consumidor; Especificações mal elaboradas; Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da concepção.
Características da Qualidade
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Ciclo da Qualidade
Expressão funcional danecessidade
Marketing
Concepção doproduto /serviço
Análise dedesempenho doproduto/serviço
eacções e melhoria
Especificaçõestécnicas
Processo deprestação do
serviço/processode fabrico
Avaliaçãointerna
Avaliaçãopelo cliente
Identificaçãodas necessidades
Gestão pela Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)
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Evolução da Qualidade
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1ª Etapa -Inspecção
Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial.
Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção
-Frederick Taylor-Henry Ford
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1ª Etapa -Inspecção
Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformesAceitação por amostragemAcções CorrectivasIdentificação das causas das não conformidadesMas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas
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2ª Etapa - Controlo da Qualidade
Inicio da década de 30Manual da QualidadeAuto-inspecçãoTeste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos)Planeamento Básico da QualidadeUso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931Controlo Documental
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Década de 60Planeamento Avançado da QualidadeDesenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram-se diversas normas militares)A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se “ Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade”Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Envolvimento em Operações ligadas à QualidadeFocalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade)Custos da QualidadeControlo Estatístico do Processo
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4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total
Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresasEsta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM – Total Quality ManagementPolítica da QualidadeEnvolvimento dos Fornecedores e ClientesEnvolvimento em Todas as OperaçõesGestão dos ProcessosTrabalho de EquipaEnvolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
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Gestão pela Qualidade Total
“ Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes” Dale e Cooper
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Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção da Qualidade
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Principal Interesse
Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico
Visão Um problema a ser resolvido
Um problema a ser resolvido
Um problema resolvido, mas que é enfrentado proactivamente
Uma diferenciação da concorrência
Ênfase Uniformidade do produto
Uniformidade do produto com menos inspecção
Toda a cadeia de fabrico envolvida e participação de todos os grupos da organização
Nas necessidades de mercado e do cliente
Métodos Instrumento de medição
Ferramentas e técnicas estatísticas
Programas e sistemas
Planeamento estratégico, fixação de objectivos e a mobilização de toda a organização
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Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção da Qualidade
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Papel dos Profissionais da Qualidade
Inspecção classificação, contagem e avaliação
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Planeamento medição da qualidade e desenvolvimento de Programas
Estabelecimento de metas e consultadoria a outros departamentos
Quem é o responsável pela Qualidade
Os departamentos de inspecção
Os departamentos de fabricação e engenharia
Todos os departamentos com a alta administração a envolver-se superficialmente
Todos os departamentos com a alta administração a exercer uma forte liderança
Orientação e Enfoque
Inspeccionar a qualidade
Controlar a qualidade
Construir a qualidade
Gerir a qualidade
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Gestão pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princípios:1. Qualidade por lucro2. Logo à primeira3. O custo da Qualidade4. Padrões de Competição5. Toda a Gente Envolvida6. Sinergia no Trabalho de Equipa7. Propriedade e elemento de auto-gestão8. Gestores como modelos9. Reconhecimento e recompensas10. Processo de entrega de qualidade
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Gestão pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucroConseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoasMelhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar
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Gestão pela Qualidade Total
2- Logo à primeiraConceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias )A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos
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Gestão pela Qualidade Total
3-O custo da QualidadeOs custos da “Não Qualidade”
consiste em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas
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Gestão pela Qualidade Total
4-Padrões de Competição
O padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prático para conseguir superioridade no mercado
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Gestão pela Qualidade Total
5- Toda a Gente EnvolvidaA preocupação com a melhoria da
qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria
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Gestão pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos
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Gestão pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-GestãoMaior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes internos e externos
Com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua
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Gestão pela Qualidade Total
8- Gestores como modelosEm todos os níveis os gestores
precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade.
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Gestão pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e RecompensaOs gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma acção negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia
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Gestão pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade
Deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos
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Princípios indispensáveis no caminho da Qualidade - Síntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção
2- A adesão de todo o pessoal3-A melhoria da Qualidade pela
prevenção dos defeitos4-A medição da Qualidade5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock,
zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias
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Gestão pela Qualidade Total
Forma de gerir as empresas que visa atingir:
A Satisfação do ClienteO Bem Estar dos FuncionáriosA Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo
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Plano de Aplicação das Técnicas
DiagnósticoDefinição do
projectoIntervenção
piloto
Alargamentodo
programa
Auditoria erelançamentodo programa
Auditoria do sistemaAuditoria ao clima e cultura
Gestão de projectos
Garantia e gestão da qualidadeCEPCustos da qualidadeComportamento organizacional
CEPTécnicas específicasInformatizaçãoGestão da qualidade
Auditoria da qualidadeAuditoria ao clima e cultura
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Gestão pela Qualidade Total
-Factores: Internacionalização dos mercados Aumento da competitividade Aumento da exigência dos consumidores
-Consequências: Redução de custos Aumento da qualidade e produtividade
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Gestão pela Qualidade Total Metodologia
Gerir toda a organização, por forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço
importante para o clienteCliente: RequisitosFabrico do produto: Produto
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Gestão pela Qualidade TotalA estratégia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora diferentes autores e organizações possam enfatizá-los de forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de processo e cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...
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Gestão pela Qualidade TotalFilosofia de gestão extensível a todos os processos de uma organização por forma a não só assegurar, como também exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos).Implica uma melhoria contínua do desempenho e a redução do desperdício em todas as actividades do negócio.
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Gestão pela Qualidade Total
Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um determinado “input” num “output”, com valor acrescentado para o cliente
Organização: rede de processos através dos quais se conseguem alcançar os objectivos preconizados pela organização
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Factores de SucessoEnvolvimento sério por parte da gestão da topo em relação à melhoria contínua da qualidade e do desempenho da organização;Adopção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e colaboradores da organização (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral);Comunicação a todos os níveis;
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Gestão pela Qualidade Total – Nova Filosofia
Estrutura Tradicional
Estrutura G.Q.T.
-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os subordinados
- Os subordinados são coordenados
- Valoriza-se a autoridade hierárquica
- Valoriza-se a capacidade de resolver problemas
- Os “status” reforçam a hierarquia
- Os “status” são desvalorizados
-A atenção do empregado limita-se às tarefas a desempenhar
- Espera-se contribuição dos empregados para a melhoria
- As tarefas são definidas rigidamente
- As tarefas são flexíveis
- Não se delega capacidades de decisão aos subordinados
- Todos tem autonomia de decisão
Sistema Português da Qualidade
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Sistema Português da Qualidade-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)-Sistema Português da Qualidade (1993), com
três subsistemas: metrologia, normalização e qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é o IPQ (Instituto Português da Qualidade)
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Subsistemas do SPQ-Subsistema de Normalização – visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional
-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo o reconhecimento da competência técnica de entidades para actuarem no âmbito do SPQ (acreditação), bem como a avaliação e demonstração da conformidade das actividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificação)
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia – visa garantir o rigor e a exactidão das medições assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nível nacional e internacional. Assegura a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida
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Entidades que Integram o SPQ-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade-Organismo Coordenador do SPQ-Conselhos Sectoriais da Qualidade -Conselhos Regionais da Qualidade-Organismos Nacionais de Normalização,
Acreditação e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no âmbito dos subsistemas de Normalização, Qualificação e Metrologia
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Organismos de Certificação de Sistemas da Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)-SGS-ICS (International Certification Services)-BVQI (Bureau Veritas Quality International)-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)-DQ (Auditores, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)-CERTICON (Associação para a Qualificação e
Certificação na Construção)
Profª. Ana Maria Soares 78
Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão Ambiental Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
-SGS-ICS (International Certification Services)-BVQI (Bureau Veritas Quality International)-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
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Organismos de Certificação de Produtos Acreditados pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associação para a Certificação de Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)-SOCERT – PORTUGAL (Certificação
Ecológica, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-CERTIEL (Associação Certificadora de
Instalações Eléctricas)
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Sistema
Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as actividades de gestão comuns a todos os produtos e a todos os clientes. NP EN ISO 9000:2000 Modelo de excelência EFQM
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Factores de SucessoDescentralização do poder e promoção do trabalho em grupo, com a criação de equipas pluridisciplinares autónomas e devidamente responsabilizadas;Adopção de uma estratégia de prevenção em detrimento da detecção de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / serviços “robustos”, com um mínimo de variabilidade);
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Factores de SucessoAcções de formação em todos os níveis da organização;Medição do desempenho em todas as actividades por aplicação de técnicas/métodos mensuráveis;Utilização adequada da tecnologiaConstituição e operacionalização de uma estrutura dedicada à qualidade.
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Benefícios
Satisfação dos clientes (internos e externos);Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;Comunicação efectiva;Melhoria contínua em todos os produtos e processos;Eliminação do desperdício.
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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade
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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão, deve preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente e a sua insatisfação
- Ser significativo- Ser motivante- Ser fácil de implantar e de acompanhar
(Collette 1989)
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Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de GestãoCentrados sobre a eficiência económica
e comercial- Quando produzir o nosso serviço?- Em quanto tempo?- Com que meios?
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Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Qualidade1- Ligados ao grau de satisfação do cliente2- Centrados sob valores visíveis pelos
clientes-Quantos são os clientes satisfeitos?-Quantos são os clientes insatisfeitos?-Quais são os domínios da insatisfação?-Quais são os domínios de não satisfação?
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Indicadores de Qualidade
- O processo está identificado e adequadamente definido?
- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos resultados esperados?
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Equipas de Projecto de Melhoria da Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar soluções que visam, melhorar e satisfazer as necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e utilizam técnicas para facilitar a produção de ideias em Gestão da Qualidade, sendo uma das técnicas o “Brainstorming” (tempestade de ideias)
Profª. Ana Maria Soares 90
Tempestade de Ideias (Brain Storming)
Ferramenta que, utilizando a interacção de um grupo de pessoas, serve para gerar uma grande quantidade de ideias num curto intervalo de tempo
Profª. Ana Maria Soares 91
Tempestade de Ideias
Por quê utilizar Para produzir muitas ideias diferentes
num curto intervalo de tempo; Para gerar ideias criativas; Para aumentar a cumplicidade nos
membros do grupo; Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.
Profª. Ana Maria Soares 92
Tempestade de Ideias
Quando utilizar Na identificação de oportunidades de melhoria; Na identificação de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc. Na identificação dos intervenientes de um
processo; Na identificação de problemas de um processo; Na identificação de fontes de variação.
Profª. Ana Maria Soares 93
Tempestade de IdeiasComo utilizar
Estude bem o tema da discussão. O ideal é que o tema se encontre sob a forma de pergunta simples: Por quê? Como? O quê?;
Assegure-se que todos os membros do grupo entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se vai realizar a tempestade de ideias;
Dê algum tempo ao grupo após apresentar o tema para discussão;
Convide todos os membros do grupo a apresentar as suas ideias em voz alta;
Profª. Ana Maria Soares 94
Tempestade de Ideias Escreva as ideias num quadro, ou noutro
local, que seja visível a todos, faça-o com as mesmas palavras do interveniente em causa. Não é permitido nenhum tipo de discussão ou de explicação;
Continue a gerar e registar ideias até que haja um silêncio suficientemente grande indicativo de que não há mais ideias
Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se clarificar qualquer questão apresentada pelos membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as ideias que o grupo considere que não são viáveis.
Profª. Ana Maria Soares 95
Tempestade de IdeiasVariações1.Durante um período de tempo determinado (5
a 10 minutos) solicite a cada membro do grupo que descreva uma lista de ideias numa folha de papel. Reuna o grupo de seguida e peça a cada membro que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia;
2.Solicite inicialmente apenas soluções mínimas ou parciais. A seguir peça soluções não realistas, extremas, radicais. Tente de seguida combinar as ideias resultantes para obter alternativas razoáveis.
Profª. Ana Maria Soares 96
Tempestade de Ideias Tente evitar qualquer tipo de avaliação,
incluindo comentários do tipo “excelente ideia”, pois isso implica que uma ideia que não mereça o mesmo comentário é medíocre;
Quanto mais ideias melhor. Há estudos que demonstram que existe uma relação directa entre o número de ideias geradas e a quantidade de ideias válidas;
Pratique “autostop”. Construa sobre as ideias dos outros;
Profª. Ana Maria Soares 97
Tempestade de IdeiasOutras considerações
Esta ferramenta tem como objectivo pôr as pessoas a pensar sobre um problema, tentar arranjar uma lista variada de possibilidades que se utilizará como ponto de partida;
Não seja crítico. Os risos, os comentários irónicos, etc. podem levar a que os membros do grupo analisem bem as ideias antes de as expor, o que terá consequências na criatividade;
Profª. Ana Maria Soares 98
Tempestade de Ideias Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de ideias não deve empatar o processo. Se for necessário deve haver mais do que um anotador;
Não seja convencional nas suas ideias, quanto mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar a ideias muito criativas;
Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro fique totalmente preenchido, escreva mais ideias em folhas de papel de grandes dimensões, de modo a que sejam visíveis por todos.
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Técnicas ao Serviço da Qualidade - Ferramentas
- Mapa de Registos ou Análise de Dados (“Cheeck Sheet”)
-Histograma-Diagramas de Pareto-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)-Diagramas de Dispersão-Fluxogramas-Cartas (Gráficos) de Controlo
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Objectivos da Ferramentas da Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias-Análise dos processos-Análise das causas-Planeamento-Avaliação-Recolha de dados
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Técnicas ao Serviço da Qualidade
Actividade InstrumentoRecolha de dados Folha de colheita de dados
Interpretar dados Histograma
Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades Diagrama de Pareto
Determinar a correlação Diagrama de Correlacção
Controlo do processo Gráfico de Control0Fluxograma
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Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo preenchimento permite responder à seguinte questão: “Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o objectivo de começar a detectar padrões de comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as observações/amostras são o mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma a que haja tempo de o realizar
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Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de dados), no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente registado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando identificar e Quantificar problemas ou oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar “opiniões” em “factos”
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Folha de Registo de Defeitos
Defeito
Mês
Janeiro Fevereiro
Março Total
A IIII III IIII 11
B II I III 6
C IIIII II IIIII IIIII I 18
Total 13 9 13 35
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Usar as folhas de verificação para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar-Dispor os dados de uma forma organizada-Verificar a distribuição do processo: colheita de
dados de amostra-Verificar problemas: saber que tipo de problema a
qual a sua frequência-Verificar as causas dos problemas-Investigar aspectos do problema. Determinar o
período em que ocorre o problema
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Histograma
Representação gráfica de uma distribuição de frequência ou série de distribuições quantitativas por meio de rectângulos justapostos, onde a largura da barra representa o intervalo de classe da variável e a altura corresponde à frequência de ocorrência daquele valor
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Histograma
É muito útil na representação gráfica da frequência com que certos acontecimentos se verificam
O número de classes determina a forma como o padrão de comportamentos se torna visível
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HistogramaAnálise
Tendência central: os dados agrupados mostram estar à volta de um determinado valor. Em distribuições simétricas este valor central será, aproximadamente, o valor médio desses dados.
Variabilidade: se o histograma é mais “aberto” os dados apresentam uma maior variabilidade, caso contrário os dados apresentam uma menor variabilidade;
Forma: simetria, nº picos, características das barras do gráfico.
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Histograma - Tabela de Frequências
Agrupamento dos dados por classes, determinando a frequência absoluta por classe (fai);
Determinação do ponto médio de cada classe (mi);
Construção de uma tabela do tipo:Classe mi fai fri Fri
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Histograma1. Tendência central – à volta de que
valores estão os dados agrupados
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Histograma
Forma de sino Bimodal
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Histograma
2. Variabilidade – a dispersão dos dados relativamente ao valor central
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Histograma3. Forma – simetria, um ou mais picos,
características das barras.
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Histograma
UniformeTruncado
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HistogramaOutras considerações Ferramenta muito visual; Sensível e poderosa; Resumo de forma rápida grande quantidade
de informação; Não pode avaliar a estabilidade dos
processos; Não é sensível à variável tempo; Necessita de uma grande quantidade de
dados para poder ser conclusiva;
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Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por ordem de grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo com a frequência de ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-conformidades e os seus custos são originados de um número relativamente pequeno de causas
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Diagrama de Pareto Registar as categorias da esquerda para a
direita, no eixo horizontal por ordem decrescente de frequência ou custo. Se houver categorias com muito menos ocorrências que as restantes, podem agrupar-se na categoria “outros” que se situará na extrema direita do eixo horizontal;
Classificar, em função das frequências acumuladas, as categorias por conjuntos com diferentes prioridades de intervenção (A, B e C).
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Diagrama de Pareto
Este diagrama está baseado no princípio de Pareto: 80% dos problemas provêm de 20% das causas;
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Diagrama de Pareto
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Diagrama de Causa e efeito(Ishikawa ou espinha de peixe)
Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os factores (causas), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes), que afetam um processo analisado ou um problema. As causas são divididas em “famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação entre certos “efeitos” e todas as possíveis “causas” que o influenciam
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Diagrama de Causa e Efeito Distribuir as causas por categorias
principais. Exemplo: Processo produtivo: mão de obra, meio
ambiente, métodos, metrologia, máquinas e materiais;
Administração: mão de obra, meio ambiente, políticas e procedimentos;
Cada causa poderá ter uma ou mais sub-causas relacionadas;
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Diagrama de Causa e Efeito
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Diagrama de Dispersão
“ O diagrama de dispersão permite identificar o grau de relacionamento entre duas variáveis consideradas numa análise, ou seja, é útil para estabelecer associações, se existir, entre dois parâmetros ou dois factores” Oakland (1994)
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Diagrama de Dispersão
Usado para estudar a existência de uma possível relação entre variáveis
Quando é necessário representar o que acontece com uma variável, quando a outra variável muda, com o objectivo de testar a teoria de que as duas variáveis estão relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como uma relação positiva
X está Relacionado com Y
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Diagrama de DispersãoComo utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas variáveis sobre as quais se suspeita haver relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama de dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é considerada como possível “causa” é colocada no eixo horizontal e a variável “efeito” é colocada no eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no trabalho. Exemplo de efeito: índice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no diagrama.
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Diagrama de DispersãoInterpretação
O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos informação sobre o tipo de relação existente e a força dessa relação. Caso o aumento de uma variável tenha como consequência o aumento da outra, temos uma correlação positiva; caso contrário (o aumento de uma variável provocar a diminuição da outra) temos uma correlação negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto de pontos a uma linha, mais forte será a correlação entre as duas variáveis.
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Diagrama de Dispersão
Sem correlação
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Diagrama de Dispersão
Possível correlação Correlação positivapositiva
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Diagrama de Dispersão
Possível correlação Correlação negativanegativa
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Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as diferentes etapas de um processo por ordem sequencial. Permite descrever qualquer tipo de processo: fabrico, gestão, administrativo, serviço...
Usado quando é necessário identificar o caminho real ou ideal que um produto ou serviço segue com o objectivo de identificar desvios
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Fluxograma
Por quê utilizar-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo-Para standardizar o documentar os
processos-Para identificar fontes de variação dos
processos-Para gerar ideias face à melhoria dos
processos
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FluxogramaComo utilizar
-Definir o processo que se deseja representar. Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na parte superior da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo: Onde começa; O que inclui; Onde termina.
E o nível de detalhe;
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FluxogramaSímbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma peça
Decisão Aceitar?
Inspecção Auditoria
Atraso Aguarda assinatura
Terminador Passar recibo
Direcção do fluxo
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Fluxograma
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Cartas (gráficos) de Controlo
O principal objectivo é a detecção rápida de ocorrências das causas especiais e de desvios. De forma a que as respectivas acções correctivas possam ser implementadas antes de se produzirem mais unidades não conformes
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Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com linhas limites para mostrar o intervalo aceitável da qualidade. É bastante útil para detectar situações anormais em processos de produção. São usadas para ilustrar ao longo do tempo os resultados observados e determinar, se um processo está próximo à média ou entre os limites de controlo superior e inferior
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Ferramentas/metodologiasBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControlo estatístico do processoSeis Sigma
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Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e responsabilizar equipas de trabalho
Formação de equipas pluridisciplinares para gestão e melhoria contínua de processos-chave