Az006 ouvidoria

Manual do Usuário

Arquivo:AZ006_Gerenciar_Ouvidoria.udc Página:1 Publicação:28/11/2011

Manual do Usuário

1. Objetivo

O objetivo deste material é esclarecer a atuação da célula de Ouvidoria, as responsabilidades do ouvidor e a forma de atuação diante das demandas recebidas.

2. Visão de Negócio

A Clientividade é composta por 4 células de atuação direta ou indireta nas relações com o cliente. São elas Phone, BackOffice, Marketing de Relacionamento e Qualidade. Além delas, conta com uma célula de apoio, a qual é denominada Planejamento e Tráfego.

O canal Phone é responsável pela recepção das chamadas telefônicas, bem como a resolução das solicitações dos clientes ou encaminhamento aos grupos resolvedores. Já o BackOffice responde pelos canais de Chat, E-mail e Atendimento Pessoal, os quais também são usados nas interações com os clientes. Esta área absorve demandas como Alienação Fiduciária, Cessão de Direitos, Troca de Unidade, Baixa de Hipoteca, Distrato e Escritura.

A célula de Marketing de Relacionamento cuida das relações com o cliente, durante o período ativo dele em nossa carteira. Esta área é responsável pelas comunicações via e-mail ou carta; eventos como Visita à Obra e AGI

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(Assembléia Geral de Instalação); alimentar a Base de Conhecimento com notícias dos empreendimentos (especificações, expedição de Habite-se, cartório para registro, entre outros); além interagir com o cliente através dos canais "Reclame Aqui", blogs e redes de relacionamento.

A célula de Qualidade é responsável pela monitoração dos contatos dos clientes, em todos os canais. Esta área observará a conformidade dos atendimentos, analisando gravações, registros, processos e a forma de interação, por meio de uma amostra de avaliações, gerando relatórios que serão usados para planos de melhorias. Também é responsável pela qualificação de todos os colaboradores, promovendo treinamentos de formação, capacitação e reciclagem.

Para auxiliar o gerenciamento da rotina, a célula de Planejamento e Tráfego apóia a Operação, abastecendo a gestão com relatórios de produtividade, como % de níveis de serviço, % de abandono de chamadas, entradas x demandas atendidas, dimensionamento necessário, relatórios de pesquisa de satisfação, entre outros.

Todas as interações com o cliente são registradas nos sistemas, garantindo histórico, rapidez nas consultas e uniformidade das informações, pois o sistema também é usado para que as demandas que não são possíveis de serem solucionadas no ato do atendimento, sejam encaminhadas aos grupos resolvedores, os quais são denominados "Áreas Relacionadas".

A Clientividade está presente em SP, Salvador, Curitiba, Rio de Janeiro, Belém, Manaus e Natal.

A unidade SP absorve todas as demandas de chamadas telefônicas da própria cidade, além do RJ e Sul. Esses escritórios funcionam como apoio nos eventos destinados aos clientes, além de conter as demandas de e-mail, atendimento pessoal e workflow. A unidade de Salvador, atende à chamadas telefônicas da própria região, do Norte e de Natal. Da mesma forma, esses escritórios funcionam como apoio.

3. Visão Geral do Processo

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Visão Geral:

A Ouvidoria será responsável por tratar todas as manifestações, oriundas dos canais como: Reclame Aqui, Redes Sociais, Diretoria e outras mídias. Ao receber a demanda, o ouvidor analisará o caso, consultando as informações do cadastro e histórico do (a) cliente no sistema AZtronic. Se a solução não depender de outra área, ele dará a tratativa, respondendo ao cliente por um dos canais de atendimento, finalizando a solicitação. Não havendo a possibilidade de solucionar a questão no ato, o ouvidor encaminhará a demanda à área responsável pela solução e aguardará o retorno desta. Após receber a solução, o ouvidor fará todas as interações necessárias com o (a) cliente para fechar a questão e registrará todos os trâmites na área de Atendimento, do sistema AZtronic.

4. Premissas

• Manifestação através de um dos canais como: Reclame Aqui, Redes Sociais, Diretoria e outras mídias.

5. Principais Mudanças

6. Conceitos

Clientividade: área de relacionamento com o cliente, composta por 4 canais de atendimento: telefone, e-mail, chat e atendimento pessoal. Também conta com células de apoio, garantindo a conformidade dos processos, interação com o cliente por outros canais de relacionamento, gerenciamento dos volumes e atendimento às demandas não passíveis de solução no ato do pedido. Ouvidoria: A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas, dúvidas ou sugestões quanto aos serviços prestados pela companhia.

Ouvidor: o profissional ouvidor assume um papel de mediador entre o cliente e a empresa, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

Rede Social: Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. As redes sociais podem operar em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos (facebook, orkut, myspace, twitter) e redes profissionais (LinkedIn).

Reclame Aqui: é o espaço do consumidor na Internet. Lá são expressadas reclamações quanto a atendimento,

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compra, venda, produtos e serviços.

7. Benefícios

• Rápida solução do problema e/ou sugestão apresentada, com efetivo acompanhamento das áreas resolvedoras;

• Atuar na identificação da causa raiz para apontar itens de melhoria nos processos, oriundas das reclamações / sugestões dos clientes;

• Feedback para revisão de processos para melhor atendimento ao cliente; • Medir o tempo de resolução dos problemas provenientes dos canais de reclamação: Reclame Aqui,

Redes Sociais, Diretoria e Outras Mídias.

8. Público a Ser Capacitado

Função Departamento Perfil Site Ouvidor Clientividade Visualização São Paulo

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