Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS

Formando Líderes

Aprovada pela Resolução nº 111 /INSS/PRES, de 15 de outubro de 2010.

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 2

I – O INSS .......................................................................................................... 4

1.1 Princípios ....................................................................................................... 4

1.2 Missão ............................................................................................................ 4

1.3 Visão .............................................................................................................. 5

1.4 Valores ........................................................................................................... 6

1.5 Planejamento Estratégico ............................................................................... 6

1.6 Plano de Ação Anual ...................................................................................... 8

1.7 Estrutura Organizacional ................................................................................ 9

II – GESTORES ................................................................................................ 12

2.1 Critérios de Seleção ..................................................................................... 12

2.2 Formação Continuada .................................................................................. 12

2.3 Liderança e Clareza de Propósitos ............................................................... 12

2.4 Representação institucional e preservação da imagem ................................ 13

III – PRINCÍPIOS GERAIS DE GESTÃO E GOVERNANÇA............................. 14

IV – PRINCÍPIOS ESPECÍFICOS: GERIR É CUIDAR ...................................... 19

4.1 Cuidando dos Cidadãos ............................................................................... 19

4.2 Cuidando dos Servidores ............................................................................. 21

4.3 Cuidando das Unidades ............................................................................... 23

V – RELAÇÃO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS ...................................... 27

VI – CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 31

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INTRODUÇÃO

Milhões de trabalhadores brasileiros contribuem mensalmente para o

Regime Geral de Previdência Social – RGPS, com o objetivo de garantir

proteção social para si e para sua família. Idade, tempo de contribuição,

maternidade, óbito, reclusão e incapacidade laboral são eventos que geram

direitos e precisam ser correta e rapidamente identificados.

Por outro lado, é necessário assegurar que os milhões de benefícios

emitidos mensalmente sejam pagos aos respectivos beneficiários, nos valores

corretos e sem atrasos.

Por sua importância, a missão do Instituto Nacional do Seguro Social –

INSS, tem como significado maior Reconhecer Direitos e Construir Cidadania.

Para administrar um sistema tão complexo e garantir um atendimento de

excelência aos cidadãos, é imprescindível a correta organização das funções e

dos processos de trabalho, uma equipe de servidores capacitada, motivada e

identificada com a missão institucional e uma gestão profissional de alto nível.

O controle social, exercido de forma permanente, garante a

transparência das ações e a responsabilização dos gestores.

A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS tem como

objetivo comunicar os princípios e as políticas de gestão do Instituto, que

fundamentam uma organização ética, transparente e de alta performance. É

um instrumento de orientação estratégica e alinhamento institucional, pautado

na transparência da gestão e no comprometimento e responsabilização dos

gestores.

Gerir é Cuidar. Esta Carta estabelece as diretrizes e práticas para o

cuidado com os cidadãos, servidores e unidades e representa o compromisso

que o INSS assume com a sociedade e com os seus servidores.

A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS deve orientar a

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conduta diária de cada gestor, em todos os níveis gerenciais, com o objetivo de

promover um ambiente organizacional harmônico, seguro, ético, eficaz,

responsável e profissional. Baseia-se no princípio de que, o fortalecimento do

papel institucional do INSS e da Previdência Social brasileira é interesse de

todos: sociedade, governo e servidores.

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I – O INSS

O INSS é uma Autarquia Federal vinculada ao Ministério da Previdência Social

– MPS, fundamentada pelo disposto no art. 17 da Lei nº 8.029, de 12 de abril

de 1990, e criada em 27 de junho de 1990, pelo Decreto nº 99.350, como

resultado da fusão do Instituto de Administração Financeira da Previdência e

Assistência Social – IAPAS com o Instituto Nacional de Previdência Social –

INPS.

Tem por finalidade promover o reconhecimento, pela Previdência Social, de

direito ao recebimento de benefícios por ela administrados, assegurando

agilidade, comodidade aos seus usuários e ampliação do controle social.

1.1 Princípios

No exercício de sua finalidade, o INSS observa os seguintes princípios:

ampliação da proteção social e melhoria contínua dos serviços

prestados;

reconhecimento automático de direitos;

contratualização da gestão;

integração e aperfeiçoamento gerencial contínuo do nível estratégico;

transparência nas decisões;

descentralização decisória com foco em resultados;

maior autonomia às instâncias técnicas dos órgãos e unidades

descentralizados, com provimento dos recursos necessários;

gestão por processos, com características empreendedoras; e

profissionalização de todos os níveis da Instituição.

1.2 Missão

A missão representa a razão de ser da Instituição. É o que dá sentido a essa

existência. Deve responder a duas questões fundamentais: o que se propõe a

fazer e para quem. Traduzimos a missão do INSS no enunciado abaixo:

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“Garantir proteção ao trabalhador e sua família, por meio de sistema público de

política previdenciária solidária, inclusiva e sustentável, com o objetivo de

promover o bem-estar social.”

Proteção...

Que garanta ao trabalhador a segurança da substituição da renda, nos

casos previstos na legislação previdenciária;

Trabalhador e sua família...

Os segurados e seus dependentes;

Sistema público...

É papel do Estado gerir o sistema previdenciário social básico;

Política Previdenciária...

Solidária: entre e intra gerações, porque o regime previdenciário é de

repartição;

Inclusiva: para garantir a ampliação da cobertura entre os trabalhadores;

Sustentável: para buscar o equilíbrio atuarial do sistema, em especial

com a gestão eficaz e responsável dos pagamentos das prestações;

Bem-estar social...

Missão fundamental do Estado, em prol dos cidadãos, numa nação

democrática de direito.

1.3 Visão

A Visão indica o futuro. Reflete aquilo que a Instituição planeja ser nos

próximos anos, de forma prática, factível e realista.

O INSS estabelece como sua visão de futuro:

“Ser reconhecido como patrimônio do trabalhador e sua família, pela

sustentabilidade dos regimes previdenciários e pela excelência na gestão,

cobertura e atendimento.”

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1.4 Valores

Os valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações na

Autarquia. São eles que devem guiar a conduta dos gestores e servidores e,

por isso, devem ser ampla e permanentemente disseminados. O INSS definiu

como valores fundamentais da Instituição: Ética, Respeito, Segurança,

Transparência e Profissionalismo.

Ética

Agir com integridade, clareza de propósitos, idoneidade e honestidade,

colocando o interesse público em primeiro lugar.

Respeito

No relacionamento com os cidadãos, com os colegas de trabalho, com

os membros da equipe. Respeito aos valores de cada um, à

individualidade e à diversidade. Respeito ao meio ambiente.

Segurança

Proteção ao sigilo das informações dos trabalhadores. Garantia da

integridade física de segurados e servidores.

Transparência

Na tomada de decisão. No relacionamento com os cidadãos. Na

prestação de contas à sociedade.

Profissionalismo

Agir com competência e responsabilidade, orientado por princípios e

direcionadores estratégicos que garantam o cumprimento da missão

institucional de forma plena, em benefício da sociedade.

1.5 Planejamento Estratégico

O INSS utiliza o Planejamento Estratégico numa perspectiva de longo prazo,

que oferece as linhas mestras de gestão de modo a permitir, mais do que

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solucionar os problemas do cotidiano, trilhar o caminho necessário à

construção da Previdência Social que se quer no futuro. O Mapa Estratégico do

INSS, cuja elaboração é baseada na metodologia BSC (Balanced ScoreCard),

é o instrumento que consolida graficamente o Planejamento Estratégico e o

comunica em todos os níveis da Instituição. É constituído pelos seguintes

elementos: Missão, Visão, Direcionadores e Objetivos Estratégicos. Cada

um dos elementos do Mapa possui um significado e um objetivo específico.

A partir da missão, da visão e dos valores, foram definidos cinco direcionadores

estratégicos:

modernização da infraestrutura;

gestão estratégica de pessoas;

foco na gestão e no controle social;

excelência do atendimento; e

fortalecimento da proteção social.

Cada direcionador é posicionado no Mapa dentro da perspectiva que melhor o

relaciona com a missão e a visão institucional. Assim, na perspectiva de

Aprendizado e Crescimento, encontram-se os direcionadores: modernização da

infraestrutura e gestão estratégica de pessoas. Juntos, eles formam a base do

Mapa Estratégico e constituem o alicerce para a melhoria contínua dos

processos de trabalho e para o alcance dos resultados esperados.

O direcionador modernização da infraestrutura visa, prioritariamente, a

inovação e a segurança da área tecnológica, a adequação e a expansão da

rede de atendimento e a otimização da utilização dos recursos, sejam eles

orçamentários, financeiros ou logísticos. Já o direcionador gestão estratégica

de pessoas trata da capacitação gerencial e profissional continuada, em todos

os níveis da Instituição, do fortalecimento da cultura organizacional e da

promoção da valorização e da qualidade de vida dos servidores.

Na perspectiva de Processos Internos estão os direcionadores: excelência do

atendimento e foco na gestão e no controle social. Eles contemplam grande

parte das ações necessárias ao cumprimento da missão institucional e tratam

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das diversas formas de relacionamento entre a Instituição, seus segurados e a

sociedade. Alcançar a excelência do atendimento é uma tarefa complexa que

deve ser pensada de forma estratégica, mesmo antes do primeiro contato entre

o cidadão e o Instituto.

Na perspectiva de Resultados está o direcionador fortalecimento da proteção

social, que resume o conjunto de melhorias que serão entregues à sociedade:

ampliação da cobertura previdenciária, fortalecimento da credibilidade da

Previdência Social e garantia da sustentabilidade dos regimes previdenciários.

A partir de cada direcionador são definidos os objetivos estratégicos, os quais

sintetizam tudo aquilo que deve ser alcançado e que é crítico para o sucesso

da Instituição. É por meio deles que será cumprida a missão e atingida a visão.

No Mapa Estratégico do INSS os objetivos estratégicos aparecem associados

aos seus respectivos direcionadores. E, a partir deles, são definidas as metas e

ações dos Planos de Ação anuais.

1.6 Plano de Ação Anual

A atuação do INSS deve estar estruturada em um plano anual que permita

alcançar os objetivos estratégicos. Esse plano deve definir, ainda,

responsáveis, cronograma de execução, indicadores de desempenho e metas

para cada ação ou projeto.

As diretrizes para elaboração, acompanhamento e avaliação dos planos de

ação são definidas anualmente pela Administração Central - com participação

das Superintendências Regionais - e aprovadas por resolução do presidente do

INSS.

Cada Agência da Previdência Social – APS, deve ter metas específicas,

fixadas de acordo com as suas particularidades, e observadas as ações e

indicadores de desempenho aprovados nas diretrizes para a construção do

Plano de Ação Anual. As metas são definidas pelos gestores das APS em

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conjunto com suas equipes, de forma participativa, observando parâmetros

previamente definidos. Essas proposições são negociadas com o gerente

executivo e, em seguida, com o superintendente regional. As metas

consolidadas por Superintendência são, então, aprovadas pela Administração

Central.

Compõem o Plano de Ação Anual, que também deve ser aprovado por

resolução do presidente do INSS: as ações descentralizadas, de

responsabilidade das Agências, Gerências-Executivas e Superintendências

Regionais, e as ações centralizadas e os projetos estruturantes, de

responsabilidade da Administração Central. A essa última também compete

disponibilizar ferramenta tecnológica para elaboração, acompanhamento e

avaliação do Plano de Ação - que permita a visualização dos resultados de

cada unidade sob a forma de Painel de Desempenho - e um ambiente para o

monitoramento do atendimento em tempo real.

As metas devem ser compromissadas e os resultados periódicos formalmente

avaliados em todos os níveis, conforme estabelecido na resolução que aprova

o Plano de Ação.

As APS, Gerências-Executivas e Superintendências Regionais poderão incluir

outras ações, indicadores de desempenho e metas em seus respectivos planos

de ação.

1.7 Estrutura Organizacional

Para cumprir sua missão e considerando a extensão territorial brasileira e a

necessidade de prover acesso aos seus serviços em todo o país, o INSS é

organizado da seguinte forma:

Administração Central

Órgãos de assistência direta e imediata ao presidente:

Gabinete;

Assessoria de Comunicação Institucional;

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Coordenação-Geral de Planejamento e Gestão Estratégica;

Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação; e

Coordenação de Normas, Acordos e Convênios.

Órgãos Seccionais:

Auditoria-Geral;

Procuradoria Federal Especializada;

Diretoria de Orçamento, Finanças e Logística;

Diretoria de Recursos Humanos; e

Corregedoria-Geral.

Órgãos Específicos Singulares:

Diretoria de Benefícios;

Diretoria de Saúde do Trabalhador; e

Diretoria de Atendimento.

Unidades e Órgãos Descentralizados:

Superintendências Regionais;

Gerências-Executivas;

Agências da Previdência Social;

Procuradorias Regionais;

Procuradorias Seccionais;

Auditorias Regionais; e

Corregedorias Regionais.

A estrutura hierarquizada é necessária para possibilitar a organização e a

coordenação das ações numa Instituição com o porte e a capilaridade do INSS.

Ela não deve, entretanto, impedir a interação e a comunicação, horizontal e

vertical, entre todos os níveis organizacionais.

O INSS possui um Regimento Interno, aprovado pelo Ministro de Estado da

Previdência Social, que disciplina sua organização e seu funcionamento, define

competências para órgãos ou unidades e estabelece a forma de nomeação e

as atribuições das autoridades da Autarquia.

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Para cumprir determinadas funções ou realizar atividades específicas que

dependam do envolvimento e da participação de vários órgãos ou unidades da

estrutura formal, existem comitês permanentes, constituídos, também, para

garantir matricialidade e interação entre as áreas.

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II – GESTORES

O INSS é dirigido por um presidente e cinco diretores. A coordenação gerencial

e administrativa é exercida pelo presidente, superintendentes regionais,

gerentes executivos e gerentes de agências. A coordenação técnica é exercida

por cada uma das diretorias e suas coordenações-gerais, que também contam

com projeções descentralizadas, sob a forma de divisões, serviços ou seções.

2.1 Critérios de Seleção

A seleção dos gestores deve privilegiar o mérito, a liderança e a

democratização do acesso, oportunizando-se a todos os servidores a

possibilidade de ocupar cargos em comissão ou funções comissionadas e

gratificadas.

2.2 Formação Continuada

A Administração do INSS deve prover formação continuada - básica e

avançada - aos gestores, em especial para os cargos e funções de

coordenação gerencial. Os servidores aspirantes a cargos e funções também

devem ter acesso à formação gerencial básica, na modalidade a distância. Os

cursos de formação gerencial devem observar os conhecimentos, habilidades e

atitudes necessárias para cada cargo ou função, aprovadas por resolução do

presidente do INSS.

2.3 Liderança e Clareza de Propósitos

A construção da identidade organizacional depende da atuação do gestor e da

capacidade de mobilizar sua equipe. Essa mobilização só é possível se o

gestor agir com liderança e clareza de propósitos, disseminando as diretrizes

estratégicas, compartilhando decisões, desenvolvendo uma cultura voltada aos

valores, resultados e responsabilidade socioambiental e permitindo o

desenvolvimento e o crescimento profissional dos servidores sob sua

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coordenação. Todos os gestores do INSS devem observar e disseminar os

princípios de gestão e governança definidos neste documento.

2.4 Representação institucional e preservação da imagem

O gestor é o representante da Instituição, dentro e fora dos seus limites físicos.

Por isso, sua conduta pessoal e profissional deve refletir os valores

institucionais, de forma a garantir a preservação da imagem da Autarquia.

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III – PRINCÍPIOS GERAIS DE GESTÃO E GOVERNANÇA

É preocupação do INSS assegurar que o comportamento dos seus gestores

esteja alinhado aos objetivos institucionais e pautado num conjunto de

princípios que traduzem uma organização ética, transparente, responsável,

profissional, sustentável e que busca, incessantemente, a excelência da

gestão.

A governança diz respeito aos métodos utilizados para tornar mais

transparentes, organizadas e legítimas as práticas de direção e permitir o

monitoramento do desempenho da Instituição e a responsabilização dos

gestores. Ao adotar as boas práticas de governança, o INSS privilegia a

transparência, a prestação de contas, a equidade e a responsabilidade

corporativa.

Os princípios de gestão e governança são um instrumento na busca da

excelência. Estão relacionados às ações tangíveis no que se refere àquilo que

a Instituição faz, como faz e para quem faz, sem, contudo, deixar de considerar

os resultados obtidos, como sustentá-los e como promover um ambiente

propício à inovação e à melhoria contínua.

Foco no cidadão

Os cidadãos são portadores de direitos e merecem toda atenção. É

necessário conhecer o segurado e seus dependentes, saber das suas

expectativas e necessidades e atender com celeridade e

responsabilidade as suas demandas. Para isso, é preciso ampliar a

cobertura, desenvolver a educação previdenciária, prestar um

atendimento de excelência e implantar alternativas de atendimento que

ofereçam maior comodidade aos cidadãos.

Visão de 360º

A visão de 360º substitui a visão fragmentada da Instituição. É a visão

de conjunto, integração e conhecimento global dos processos de

trabalho, independente da área de atuação do servidor ou gestor. Esse

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conceito está relacionado ao fortalecimento da profissionalização no

setor público e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais

cada vez mais voltados ao interesse do cidadão.

Nas unidades de atendimento ele se torna ainda mais importante, por

tratar-se do ambiente onde os cidadãos são atendidos. Gerenciar com

visão de 360º significa assegurar-se, diariamente, de que a unidade está

adequada e equipada para acolher a sociedade. É garantir que os

servidores contem com um ambiente de trabalho saudável para prestar

um bom atendimento e que estejam energizados e com o conhecimento

necessário para cumprir com excelência o seu papel. Significa, também,

identificar distúrbios e ocorrências que prejudicam o funcionamento da

unidade e aplicar, imediatamente, as medidas corretivas ao seu alcance

ou providenciar solução junto às áreas responsáveis.

Gestão democrática e participativa

Permitir e estimular a participação da equipe nas decisões, criando um

ambiente propício à mútua colaboração e ao desenvolvimento

profissional e pessoal de cada servidor, garantindo a sinergia e o

conhecimento necessários para o desenvolvimento da “visão de 360º”.

Valorização e reconhecimento dos servidores

Esse princípio deve ser promovido por meio do estabelecimento de

relações eticamente responsáveis, que respeitem a individualidade e a

diversidade e que deem voz aos servidores, bem como de ações que

busquem oferecer melhores condições de trabalho, qualidade de vida e

satisfação profissional aos membros da equipe. Trata-se de estimular,

permanentemente, o desenvolvimento pessoal, técnico e gerencial dos

servidores.

Gerenciamento com ênfase no monitoramento

O gestor deve monitorar diariamente as rotinas e os processos de

trabalho, agindo com empreendedorismo e garantindo a melhoria

contínua dos resultados das unidades sob sua coordenação. A

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Administração deve disponibilizar ferramentas que possibilitem o

gerenciamento e a contínua avaliação do desempenho das unidades.

Olhar para a Agência da Previdência Social (APS)

É na APS que o reconhecimento do direito se materializa. A excelência

do atendimento somente é possível se os requisitos para o bom

funcionamento da unidade forem atendidos. Portanto, todos os gestores

da estrutura organizacional do INSS devem orientar suas ações para o

perfeito funcionamento das Agências. Sempre que possível, os meios e

o poder de decisão devem ser descentralizados e atribuídos aos

gestores das unidades de atendimento.

Transparência nas decisões

As decisões devem ser fundamentadas em critérios que atendam às

normas e às diretrizes estratégicas e que permitam o acompanhamento

pelos interessados e a responsabilização dos gestores.

Contratualização da gestão

Os gestores devem, em cada um dos níveis, contratualizar o alcance

das metas previstas no Plano de Ação Anual, mediante assinatura de

um Termo de Compromisso de Resultados, no qual a autoridade

superior compromete-se a viabilizar os meios e recursos necessários ao

cumprimento do acordo.

Avaliação formal dos resultados das unidades

Os resultados devem ser apurados e avaliados mensalmente e o gestor

comunicado do desempenho de sua unidade por correio eletrônico. O

Painel de Desempenho deve estar acessível a todos os servidores do

INSS. A avaliação formal dos resultados compromissados deve

acontecer em todos os níveis organizacionais, na forma estabelecida no

Termo de Compromisso de Resultados. Da mesma forma, as ações

centralizadas e os projetos estruturantes devem ser avaliados

mensalmente pela Administração Central.

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Avaliação de desempenho dos gestores e servidores

A vinculação da remuneração variável dos servidores ao cumprimento

de metas, observados os critérios definidos para cada ciclo de avaliação,

tem como principal objetivo estabelecer um norte para as atividades

institucionais, de forma a garantir o alcance dos objetivos estratégicos.

Deve-se facultar ao servidor a possibilidade de autoavaliação, avaliação

da chefia e da respectiva unidade.

Inovação e melhoria contínua

Aceitar os desafios e efetuar as mudanças necessárias para o alcance

dos resultados, desenvolvendo um ambiente propício para o

aprendizado e a identificação de oportunidades de melhoria, com foco

na simplificação e desburocratização de procedimentos. Identificar ideias

que possam ser implementadas, apoiar as iniciativas de inovação,

disseminar as boas práticas e estimular a participação dos servidores

em projetos estratégicos.

Comunicação eficaz e sem barreiras

Promover simplificação e acessibilidade às informações técnicas e

gerenciais, estabelecer uma comunicação permanente entre funções e

níveis organizacionais e garantir tempestividade e eficácia à

comunicação interna, gerencial e operacional. Além disso, promover a

comunicação externa, para orientar os cidadãos sobre os seus direitos e

a forma de exercê-los.

Gestão preventiva de riscos e fortalecimento do controle interno

Agir preventivamente, antecipando-se às ações de controle interno e

externo, de forma a obter segurança em todos os processos de trabalho

e preservar o patrimônio e a imagem institucionais. Promover auditorias

com base em análise de dados e informações e cumprir,

tempestivamente, as determinações e recomendações dos órgãos de

controle. Influenciar positivamente o comportamento de parceiros cujas

ações possam oferecer risco à Instituição.

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Estímulo e respeito ao controle social

O controle social é a participação da sociedade civil nos processos de

planejamento, acompanhamento, monitoramento e avaliação das ações

da gestão pública e na execução das políticas e programas

empreendidos pelo Estado. No INSS, esse controle deve ser estimulado

por meio da participação ativa nos Conselhos de Previdência Social, do

tratamento ágil e adequado das demandas registradas na Ouvidoria-

Geral da Previdência Social e da publicidade dos atos e decisões da

administração, submetendo-os à consulta pública quando necessário.

Sustentabilidade

Disseminar cultura de responsabilidade socioambiental. Estimular

comportamento responsável no uso dos meios e recursos institucionais.

Desenvolver a organização em sintonia com as demandas e questões

sociais e com a utilização consciente dos recursos disponíveis no meio

ambiente. Apoiar iniciativas que proporcionem a melhoria da qualidade

de vida das pessoas, a preservação dos recursos naturais e a justiça

social.

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IV – PRINCÍPIOS ESPECÍFICOS: GERIR É CUIDAR

Para o INSS, administrar é, antes de tudo, cuidado. Cuidado com os cidadãos

– a razão de existir; cuidado com os servidores, a alma da Instituição; cuidado

com as unidades, que são os meios necessários para o cumprimento de sua

missão. A partir desses três pilares, é estabelecido um conjunto de princípios

específicos que cada gestor deve observar em relação aos cidadãos, equipe de

trabalho e infraestrutura sob sua responsabilidade.

Gerir é cuidar. Isso significa equilíbrio entre os direitos da sociedade, os

objetivos da administração e as expectativas dos servidores.

4.1 Cuidando dos Cidadãos

No INSS, gestores e servidores devem ter total clareza das suas

responsabilidades como agentes públicos e dedicar à sociedade a atenção e o

cuidado que ela deseja e merece. São princípios específicos de cuidado com

os cidadãos:

Excelência na prestação dos serviços

Gestores e servidores devem conhecer a finalidade da Instituição, adotar

posturas de profissionalismo e comprometer-se com a prestação de

serviços de excelência, superando as expectativas da sociedade.

Democratização do acesso às informações sociais

Permitir aos trabalhadores o acompanhamento permanente de sua vida

laboral, possibilitando a identificação de lacunas ou incorreções nos

seus dados cadastrais ou nas contribuições previdenciárias e

estimulando a solicitação das correções, mesmo antes do requerimento

do benefício.

Reconhecimento automático do direito

Promover a atualização contínua no Cadastro Nacional de Informações

Sociais – CNIS, de modo a garantir a rápida identificação do direito à

prestação. Zelar pela qualidade dos dados cadastrais, de vínculos,

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remunerações e contribuições para que esse processo aconteça de

forma cada vez mais simples e rápida.

Fortalecimento da educação previdenciária

Promover a educação previdenciária, munindo os cidadãos das

informações necessárias ao exercício de direitos e deveres junto à

Previdência Social. Estabelecer padrões adequados de comunicação

que, além de orientar, estimulem os processos de interação entre

Instituição e sociedade, fortalecendo o diálogo e o controle social.

Qualidade e segurança no atendimento

Os serviços devem ser, preferencialmente, agendados por meio dos

canais remotos e todo atendimento deve ser registrado. O agendamento

favorece a avaliação de resultados, a identificação de riscos e a

adequação de recursos. O registro possibilita o acompanhamento e dá

transparência ao processo. Juntos, agendamento e registro, garantem

mais qualidade e segurança ao atendimento.

Ênfase no atendimento remoto

Garantir acesso aos serviços previdenciários a distância, dispensando,

sempre que possível, o comparecimento às unidades de atendimento.

Atendimento presencial único e acolhedor

Exigir o comparecimento dos cidadãos às unidades de atendimento

somente quando indispensável ao reconhecimento do direito. Preparar

as unidades para recebê-los com conforto, acessibilidade e segurança.

Garantir agilidade e eficácia ao atendimento presencial, de forma que ele

seja conclusivo.

Desburocratização de processos e padronização de procedimentos

Coibir ações que possam gerar represamento, reduzindo a exigência de

avaliações e homologações e desobrigando o cidadão da apresentação

de documentos comprobatórios para informações constantes em bases

de dados da Previdência Social. Possibilitar, por meio da Internet e da

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Central 135, o acesso a todos os requerimentos disponíveis nas APS.

Respeitar um padrão único, no que se refere às informações e

documentos solicitados ao usuário, independente do canal de

atendimento por ele utilizado.

Compromisso com o direito do cidadão

Todo requerimento, agendamento ou cadastro realizado por meio dos

canais remotos deve ser considerado início de atendimento,

assegurando-se o reconhecimento do direito, por meio da geração de

números de protocolo, desde a data da solicitação.

Respeito à Carta de Serviços

Zelar pelo cumprimento dos compromissos assumidos com os cidadãos,

promovendo transparência aos serviços e canais de atendimento e

disseminando os critérios de acesso aos benefícios previdenciários.

4.2 Cuidando dos Servidores

O servidor é um agente público e, como tal, representa a Instituição na sua

comunidade. Ele deve zelar para que suas condutas estejam alinhadas aos

valores institucionais. À Instituição, por sua vez, compete cuidar de seus

servidores, respeitar as diferenças e as individualidades e garantir-lhes

oportunidades iguais de aperfeiçoamento e desenvolvimento contínuos. São

princípios específicos de cuidado com o servidor:

Valorização e reconhecimento do servidor como agente público e cidadão

O servidor é uma pessoa de direitos e deveres. Mais do que valorizá-lo

no ambiente profissional, para que se sinta participante efetivo no

cumprimento da missão institucional, a gestão deve atuar em

consonância com os valores universais, enunciados na Declaração

Universal dos Direitos Humanos e em outros documentos de pactuação

e embasamento legal.

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Respeito à diversidade e estabelecimento de relações eticamente

responsáveis

Respeitar e valorizar as diferenças (raciais, religiosas, geracionais, de

classe, de gênero, de orientação sexual e de qualquer outra natureza)

como condição primordial para a existência de uma relação ética e

responsável com e entre os servidores. O respeito à diversidade começa

por considerar a diferença como parte da realidade humana e perpassa

a superação dos preconceitos, discriminações e intolerâncias.

Compromisso com a acessibilidade

Possibilitar a socialização e a permanência dos servidores com

deficiências ou limitações físicas no ambiente de trabalho, oferecendo-

lhes o acesso, com segurança e autonomia, aos espaços de uso público

ou coletivo e os recursos tecnológicos indispensáveis à realização de

suas atividades laborais.

Transparência e horizontalização das relações interpessoais

Possibilitar o estreitamento das relações interpessoais e a cooperação

dos servidores entre si e com suas chefias, de modo a promover

relações respeitosas, horizontais e transparentes e favorecer o

envolvimento das equipes com as estratégias, ações, objetivos e

resultados institucionais. Zelar pelo estabelecimento de uma

comunicação eficaz e garantir o respeito mútuo no relacionamento entre

servidores e sociedade.

Estímulo à expressão de ideias e percepções

Fomentar a expressão de ideias e percepções com confiabilidade e

segurança. Fortalecer os canais de comunicação como conquistas de

cidadania e como instrumentos importantes de apoio à gestão de

pessoas, incentivando a interação entre servidores e Instituição.

Conforto e segurança no ambiente de trabalho

Garantir um ambiente de trabalho que propicie o exercício das atividades

diárias com conforto e segurança. Dotar as unidades dos recursos

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necessários à adequação e manutenção dos seus ambientes físicos e

destinar um espaço próprio para atividades de interação e convivência.

Dispensar atenção especial aos cuidados com a higiene e com a

preservação da integridade física dos servidores.

Compromisso com a qualidade de vida

Incentivar e promover ações e ambientes de cuidado e socialização e

aprimorar, permanentemente, as diretrizes e programas destinados a

esse fim.

Atenção à saúde do servidor

Atuar em consonância com as diretrizes governamentais, adotando as

políticas estabelecidas pelo Subsistema Integrado de Atenção à Saúde

do Servidor Público Federal – SIASS. Mitigar os riscos existentes no

ambiente de trabalho e contemplar ações que visem à promoção da

saúde dos servidores e de suas famílias.

Estímulo à educação e ao desenvolvimento integral contínuos

Proporcionar oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional

contínuos. Promover a especialização técnica e gerencial dos servidores

(presencial e a distância) e incentivar a educação formal.

Reconhecimento do desempenho funcional do servidor

Gerar possibilidades iguais de ascensão profissional, técnica e gerencial

em todos os níveis e garantir remuneração digna e justa. Promover a

avaliação do desempenho do servidor com transparência, assegurando-

lhe o direito pleno de conhecer e contestar o resultado. Valorizar e

incentivar o desenvolvimento de talentos individuais e de novas

competências.

4.3 Cuidando das Unidades

Entende-se como unidades todos os meios e recursos que proporcionam o

cumprimento da missão institucional. É dever de cada gestor zelar pela

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aplicação responsável desses recursos, de forma que eles permitam receber

com dignidade os cidadãos e proporcionem um ambiente de trabalho saudável

para os servidores. Também fazem parte do cuidado com as unidades o

aperfeiçoamento contínuo dos processos e rotinas de trabalho e a simplificação

do atendimento prestado à sociedade. São princípios específicos de cuidado

com as unidades:

Eficiência na aplicação e utilização dos recursos

Aplicar os recursos disponíveis com responsabilidade e tempestividade,

de forma a prover as unidades dos suprimentos necessários ao seu

pleno funcionamento.

Fortalecimento da identidade institucional

Fortalecer a identidade institucional por meio da padronização dos

ambientes físicos internos e externos das unidades. Incentivar a

contratação/aquisição de bens e serviços de forma padronizada,

facilitando o relacionamento com o cidadão. Disseminar cultura de

valorização do bem público.

Qualidade na gestão contratual

Monitorar e avaliar constantemente a execução dos contratos –

continuados e eventuais – e dos níveis de serviço prestados por

terceiros, garantindo a qualidade das contratações e a aplicação eficaz

dos recursos públicos. Propiciar aos colaboradores terceirizados

oportunidades para que conheçam a missão do INSS, internalizem os

valores institucionais e compreendam a importância de sua atividade

para o alcance dos objetivos da Autarquia.

Redução de custos operacionais

Promover ações que possibilitem a manutenção dos níveis de serviço

com o menor dispêndio de recursos; priorizar a adoção de soluções

sustentáveis e o incremento tecnológico de baixo consumo energético.

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Excelência no pagamento da folha de benefícios

Promover ações de monitoramento da qualidade da folha de pagamento

de benefícios, zelando para que as prestações sejam efetivadas a quem

de direito, no valor correto e na data programada.

Transparência na gestão orçamentária e financeira

Garantir, por meio de prestação de contas tempestiva, clara e precisa, a

transparência na execução orçamentária e financeira de cada unidade

do INSS.

Integração e eficiência tecnológica

Aperfeiçoar rotinas e desenvolver aplicativos tecnológicos eficientes,

integrados e seguros, com foco na otimização dos processos de

trabalho. Monitorar constantemente a disponibilidade e a performance

dos sistemas operacionais e adotar as medidas corretivas necessárias.

Preservação, agilidade e segurança na gestão documental

Dotar as unidades de infraestrutura adequada para a gestão arquivística,

estabelecendo rotinas de cuidado e preservação documental e adotando

procedimentos de guarda e tramitação que propiciem agilidade e

resolutividade na ação finalística do reconhecimento do direito. Priorizar

a gestão eletrônica de documentos, com a utilização de mecanismos

seguros e certificados.

Infraestrutura conservada, funcional e sustentável

Manter a infraestrutura das unidades em bom estado de conservação,

realizando avaliações periódicas e estudos prévios das necessidades de

manutenção. Projetar e construir ambientes e espaços de trabalho

funcionais, promovendo sustentabilidade, redução de custos e melhoria

contínua da prestação dos serviços previdenciários.

Proteção das informações dos segurados

Zelar pela guarda e segurança das informações sob a responsabilidade

da Previdência Social, orientando os servidores sobre a forma mais

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segura de acessar, transmitir e armazenar essas informações. Adotar

práticas preventivas com vistas a salvaguardar os dados sigilosos e

confidenciais, disponíveis tanto em meio físico quanto eletrônico,

observadas as diretrizes da Política de Segurança da Informação,

estabelecida por comitê interinstitucional.

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V – RELAÇÃO COM PARCEIROS INSTITUCIONAIS

No intento de cumprir integralmente a sua missão, o INSS se relaciona com

outras organizações. Algumas delas se articulam com o Instituto de forma

estratégica, influenciando, significativamente, na qualidade dos serviços

prestados pela Autarquia. São elas:

Ministério da Previdência Social (MPS)

Ao MPS compete avaliar os resultados institucionais e promover a

articulação entre os diversos órgãos que compõem o sistema

previdenciário. As políticas de previdência social são formuladas pelo

MPS, por meio da Secretaria de Políticas de Previdência Social – SPS, e

executadas pelo INSS. Dessa forma, o INSS considera importante

estabelecer um canal permanente de comunicação para subsidiar e

influenciar a formulação dessas políticas e garantir que sua

implementação seja rápida, segura e eficaz.

Conselho de Recursos da Previdência Social (CRPS)

O CRPS é um órgão colegiado, integrante da estrutura do MPS, que

funciona como um tribunal administrativo e tem por função básica mediar

os litígios entre os segurados e o INSS. É formado por Câmaras de

Julgamento – CaJ, que julgam matéria de benefício em segunda e última

instância e por Juntas de Recursos – JR, que julgam em primeira

instância. O CRPS é presidido por representante do Governo, com

notório conhecimento da legislação previdenciária, nomeado pelo

Ministro de Estado da Previdência Social. Haja vista o princípio geral de

gestão “foco no cidadão”, deve-se manter constante articulação com as

estruturas do CRPS, para otimizar a tramitação dos processos,

implementar rapidamente as decisões e possibilitar o alinhamento

sistemático da interpretação da legislação previdenciária.

Empresa de Tecnologia e Informação da Previdência Social (Dataprev)

A Dataprev é uma empresa pública que tem por missão fornecer

soluções de tecnologia da informação e da comunicação para a

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execução e o aprimoramento das políticas sociais do Estado brasileiro.

O INSS participa do capital da Empresa e conta com representação nos

Conselhos de Administração e Fiscal. Como provedora de soluções

tecnológicas para a Previdência Social, o relacionamento entre o INSS e

a Dataprev deve ser altamente profissional, presidido por contrato que

estabeleça os serviços e respectivos níveis de qualidade. O INSS

considera ainda que, dada a criticidade e confidencialidade dos dados

armazenados nos computadores da Dataprev, as questões relativas à

segurança das informações devem ser tratadas em comitê

interinstitucional, constituído pelo MPS com essa finalidade.

Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB)

A RFB é um órgão subordinado ao Ministério da Fazenda, responsável

pela administração dos tributos de competência da União, inclusive os

previdenciários. Assim, o INSS deve estabelecer agenda permanente de

interlocução com a RFB para cooperação mútua no que se refere à

arrecadação e fiscalização de contribuições, à identificação de

contribuintes e segurados, à recuperação de créditos, à inclusão e

educação previdenciária, à normatização conjunta de rotinas e

procedimentos e à gestão dos contribuintes individuais, empregadores e

empregados domésticos.

Procuradoria Geral Federal (PGF)

A Procuradoria Federal Especializada junto ao INSS – PFE, órgão de

execução da Procuradoria-Geral Federal, representa judicial e

extrajudicialmente o INSS. A articulação entre o INSS e a PGF, por meio

da PFE, é fundamental para os processos de normatização e

consultoria, qualificação das decisões e aperfeiçoamento da defesa da

Autarquia.

Ouvidoria-Geral da Previdência Social

A Ouvidoria integra o Ministério da Previdência Social. Tem por objetivos

registrar e dar tratamento adequado às reclamações, sugestões,

denúncias e elogios oriundos da sociedade, que dizem respeito aos

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serviços previdenciários. Trabalha com o pós-atendimento, ou seja,

acolhendo manifestações dos cidadãos e servidores, referentes aos

serviços e atendimento prestados pelo INSS. A Ouvidoria-Geral também

sintetiza e converte as postulações recebidas em informações úteis à

Previdência Social. Assim, é fundamental para o Instituto atuar de forma

cooperativa com a Ouvidoria, especialmente no que se refere ao

tratamento e à análise das postulações recebidas e à detecção de falhas

e riscos da qualidade do atendimento.

Conselho Nacional de Previdência Social (CNPS)

O CNPS é um órgão superior de deliberação colegiada, que tem como

principal objetivo estabelecer o caráter democrático e descentralizado da

administração, em cumprimento ao disposto no art. 194 da Constituição -

com a redação dada pela Emenda Constitucional nº 20 - que preconiza

uma gestão quadripartite, com a participação do Governo, dos

trabalhadores em atividade, dos empregadores e dos aposentados. O

INSS tem assento no CNPS e nas suas unidades descentralizadas, os

Conselhos de Previdência Social. Dada a importância do CNPS para o

exercício do controle social e aperfeiçoamento da governança no âmbito

previdenciário, o INSS deve participar ativamente da agenda do

Conselho, bem como submeter a ele seus planos, programas, metas e

resultados alcançados, por meio de relatórios periódicos.

Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS)

O MDS tem como missão promover a inclusão social, a segurança

alimentar, a assistência integral e uma renda mínima de cidadania às

famílias que vivem em situação de pobreza. Para isso, o órgão

implementa inúmeros programas e políticas públicas de

desenvolvimento social. O Benefício de Prestação Continuada – BPC,

da Lei Orgânica da Assistência Social, é de responsabilidade do MDS.

Conforme previsão legal, cabe ao INSS a operacionalização do direito

ao benefício. As decisões estratégicas referentes a essa prestação,

inclusive a normatização do processo de reconhecimento do direito,

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devem ser tomadas de forma compartilhada, por meio de Comitê Gestor

formado por representantes do INSS e do MDS.

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VI – CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Carta de Princípios de Gestão e Governança do INSS é um documento em

contínuo aprimoramento, pois os seus preceitos devem refletir a dinâmica de

uma organização em permanente evolução.

Este texto é apenas a primeira versão, que será o alicerce para a consolidação

de uma política de gestão mais abrangente, transparente e homogênea. A

partir de agora, é preciso atentar às novas demandas da sociedade e dos

servidores, bem como monitorar e identificar o surgimento de novas práticas de

gestão que possam ser internalizadas, garantindo que esta Carta de Princípios

esteja sempre em consonância com as necessidades institucionais.

Para promover a atualização e o aprimoramento deste documento, o INSS

conta com a colaboração dos seus servidores. Eles devem ser

permanentemente incentivados a apresentar sugestões de ajustes e melhorias.

Mais do que um ato formal da Administração, a Carta de Princípios de Gestão

e Governança é um mecanismo vivo de alinhamento e de mudança e um

instrumento de transformação gerencial.