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CARTA DE SERVIÇOs DA OUVIDORIA DO TRIBUNAL DE CONTAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS

PresidenteConselheiro Cláudio Couto Terrão

Vice-PresidenteConselheiro Mauri José Torres Duarte

corregedorConselheiro José Alves Viana

ouVidorConselheiro Gilberto Pinto Monteiro Diniz

conselheirosWanderley Geraldo de ÁvilaAdriene Barbosa de Faria AndradeSebastião Helvecio Ramos de Castro

conselheiros substitutosLicurgo Joseph Mourão de OliveiraHamilton Antônio Coelho

Ministério Público junto ao tribunal de contas

Procurador-geralDaniel de Carvalho Guimarães

subProcuradora-geral Elke Andrade Soares de Moura

ProcuradoresMaria Cecília Mendes BorgesGlaydson Santo Soprani MassariaSara Meinberg Schmidt Andrade DuarteMarcílio Barenco Corrêa de MelloCristina Andrade Melo

elaboraÇÃosecretaria da ouVidoriaPatrícia Silva Cortez | Coordenadora Gastão José Pinheiro BrandãoJosé Francisco Quadros MoreiraLeonor Duarte FadiniSilmáriaAlves BarbosaWalkson Batista de CarvalhoJúnia Caldeira de Sousa Lacerda

colaboraÇÃoCarla Tangari Fernandes

editoraÇÃodiretoria de coMunicaÇÃoLuiz Cláudio Diniz Mendes | Diretor

Coordenadoria de Publicidade e MarketingAndré Zocrato | CoordenadorAndré OliveiraBárbara CoutoBruna PellegrinoEliana Sanches EnglerLívia Maria Barbosa SalgadoVivian de Paula

Sumário

Apresentação ........................................................................5Ouvidoria do TCEMG ..........................................................5

Missão ..................................................................................5Compromissos da Ouvidoria do TCEMG para com o cidadão ..................................................................5Princípios ............................................................................5Atribuições da Ouvidoria...............................................6Tipos de demandas recebidas .....................................7Requisitos, documentos e informações para acessar o serviço ...............................................................7Forma de prestação do serviço ....................................7Prazo para a resposta à demanda ...............................8Forma de comunicação com o solicitante do serviço ...........................................................................8Principais etapas para processamento do serviço..8Canais de acesso ...............................................................9

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ApreSentAção

Ao publicar a Carta de Serviços ao Cidadão, a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais (TCEMG) busca trazer ao cidadão, de forma clara e precisa, informações sobre os serviços que presta e as formas de acesso a esses serviços, além dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

ouViDoriA Do triBunAL De ContAS Do eStADo De minAS GerAiS

A Ouvidoria integra a estrutura organizacional do TCEMG, nos termos do art. 6º da Lei Complementar nº 102, de 17/2/2008, e teve sua regulamentação e funcionamento disciplinados pela Resolução nº 05, de 12/5/2010, com o objetivo de garantir o efetivo direito constitucional à informação e interagir com as demais unidades do órgão para ampliação da transparência do TCEMG, em cumprimento à Lei nº 12.527, de 18/11/2011 (Lei de Acesso à Informação).

Nesse contexto, a Ouvidoria apresenta-se como canal de comunicação com o cidadão, que pode sugerir, criticar, reclamar, elogiar e solicitar informações e esclarecimentos a respeito dos serviços prestados pelo TCEMG. A Ouvidoria estabelece-se, portanto, como mecanismo de participação e controle social, contribuindo para a valorização da cidadania e para o aperfeiçoamento da administração pública no Brasil.

MissÃo

Constitui missão da Ouvidoria acolher e dar respostas às demandas da sociedade, dos jurisdicionados e dos servidores do TCEMG, realizando a interlocução com isenção e transparência, estimulando ações voltadas ao controle social para aprimoramento dos serviços prestados pelo Tribunal de Contas.

coMProMissos da ouVidoria do tceMg Para coM o cidadÃo

• Estabelecer canais de comunicação com o cidadão a fim de facilitar e agilizar o fluxo dasinformações e a solução de seus pleitos.

• Facilitar o acesso do cidadão à Ouvidoria, simplificando os procedimentos internos epromovendo a divulgação sistemática de sua missão institucional, bem como dos serviços oferecidos ao cidadão.

• Organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas, de modo a produzirindicativosquantificadosparaoTribunaldeContas,visandoàmelhoriadosserviçosprestadosà sociedade.

• ApresentarinformaçõesparasubsidiaraçõesdeaprimoramentodosserviçosprestadospelaOuvidoria.

PrincíPios

A Ouvidoria do TCEMG atua na defesa dos princípios aplicáveis à Administração Pública, em especial os princípios da legalidade, legitimidade, economicidade, moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência dos atos administrativos praticados por agentes, servidores eadministradores públicos.

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Para consolidar as Ouvidorias como instrumentos de interação dos Tribunais de Contas com a sociedade, foi editada a Resolução Conjunta Atricon/CCOR nº 02/2014, que aprovou as diretrizes relacionadas à temática “Controle Externo Concomitante”, para a uniformização de procedimentos, com a finalidade de fortalecer a transparência e a imagemdosTribunais deContas como órgãos de matriz constitucional indispensáveis à efetivação da cidadania por meio de suas Ouvidorias.Nesse cenário, foram previstos ainda outros princípios que são pilares da missão da Ouvidoria.

atribuiÇões da ouVidoria

• Promoveraçõesparaaprimoraroexercíciodocontrolesocial.• Receberetratartodasasmanifestaçõescomisençãoeimparcialidade.• FornecerinformaçõesaossetoresdoTribunalparasubsidiaraçõesdefiscalização.• Orientar o cidadão quanto ao encaminhamento de sugestões, elogios, solicitações,

reclamações, informações e pedidos de esclarecimentos.• Informaraousuáriooresultadodesuademanda.• Controlar,acompanhareencaminharasmanifestaçõesaossetoresdoTribunalcompetentes

para adoção das providências cabíveis.• DivulgarosserviçosprestadospelaOuvidoriaeosresultadosalcançados.• Identificaroportunidadesdemelhoriaepropormedidascorretivasepreventivas.• TornaraOuvidoriaconhecidapelasociedade.• Proporerealizarparceriascomórgãoseentidadesparaintercâmbiodeconhecimentoeboas

práticas.

ética

acessibilidade

Qualidade ParticiPaÇÃo

inoVaÇÃotransParÊncia

credibilidade

indePendÊncia

coMunicaÇÃo

agilidade

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elogio - DEMONSTRAÇÃO DE APREÇO, RECONHECIMENTO OU SATISFAÇÃO SOBRE O SERVIÇO RECEBIDO OU RELATIVO A PESSOAS QUE PARTICIPARAM DO SERVIÇO/ATENDIMENTO.

solicitaÇÃo - FORMALIZAÇÃO DE PEDIDO DE INFORMAÇÃO, ORIENTAÇÃO OU ESCLARECIMENTO ACERCA DA ATUAÇÃO DO TCEMG OU SOBRE MATÉRIA DE SUA COMPETÊNCIA.

reclaMaÇÃo - CRÍTICA, MANIFESTAÇÃO DE DESAGRADO OU PROTESTO SOBRE SERVIÇO PRESTADO, AÇÃO OU OMISSÃO DA ADMINISTRAÇÃO OU DE SERVIDOR/COLABORADOR DO TCEMG, CONSIDERADO INEFICIENTE, INEFICAZ OU NÃO EFETIVO.

sugestÃo - MANIFESTAÇÃO QUE APRESENTA IDEIA OU PROPOSTA PARA O APRIMORAMENTO DOS SERVIÇOS REALIZADOS PELO TCEMG.

assunto nÃo Pertinente - MANIFESTAÇÃO SOBRE MATÉRIA ESTRANHA À COMPETÊNCIA DO TCEMG.

tiPos de deMandas recebidas

AsmanifestaçõesrecebidaspelaOuvidoriasãoclassificadasem:

reQuisitos, docuMentos e inForMaÇões Para acessar o serViÇo

A demanda dirigida à Ouvidoria do TCEMG deverá referir-se a matéria de sua competência, ser apresentada com clareza e conter todas as informações necessárias à sua análise e tratamento. Tambémsãonecessárias informaçõesdecontato (nome,qualificação,endereço, telefoneoue-mail do usuário) para encaminhamento da resposta ou solicitação de informações adicionais, pela Ouvidoria. Será garantido o sigilo quanto à autoria da demanda quando expressamente solicitado pelo demandante ou, por decisão do Ouvidor, em virtude da relevância eparticularidade do caso. OdemandantenãoficarásujeitoanenhumasançãoadministrativanoâmbitodoTCEMGemdecorrência da demanda, salvo em caso de comprovada má-fé.

ForMa de PrestaÇÃo do serViÇo

Em geral, o serviço é prestado pela Ouvidoria do TCEMG pela Internet, podendo, ainda, ser por meio telefônico ou presencial. Nas hipóteses em que seja solicitada, ao TCEMG, a reprodução de documentos, poderá ser cobrado do demandante o valor necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e dos materiais utilizados.

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o deMandante encaMinha sua deManda À ouVidoria do tceMg.

a deManda, dePois de registrada eM sisteMa inForMatiZado PrÓPrio de gerenciaMento de dados, serÁ classiFicada conForMe o tiPo e receberÁ nuMeraÇÃo de Protocolo Para acoMPanhaMento da traMitaÇÃo Pelo deMandante.

a deManda é analisada Para identiFicar o resPonsÁVel Pelo seu atendiMento, Que PoderÁ ser a PrÓPria ouVidoria ou outra unidade do tceMg e, se For o caso, a ouVidoria PoderÁ solicitar ao deMandante inForMaÇões adicionais.

a deManda PoderÁ ser encaMinhada À unidade do tceMg resPonsÁVel, Que terÁ PraZo de até cinco dias Para Prestar as inForMaÇões reQuisitadas Pela ouVidoria, PerMitida a ProrrogaÇÃo conForMe o caso.

a resPosta À deManda é elaborada e encaMinhada, Pela ouVidoria do tceMg, ao deMandante.

a deManda é concluída Quando o deMandante receber resPosta FundaMentada.

o deMandante recebe linK Para acesso À PesQuisa de satisFaÇÃo a FiM de aValiar o serViÇo Prestado Pela ouVidoria.

PraZo Para a resPosta À deManda

Pedidos de informação ou esclarecimento serão atendidos em até vinte dias.

ForMa de coMunicaÇÃo coM o solicitante do serViÇo

A Ouvidoria do TCEMG utiliza-se, preferencialmente, de e-mail para a comunicação com seus demandantes, podendo, ainda, fazer uso de outros canais, tais como o telefônico e presencial.

PrinciPais etaPas Para ProcessaMento do serViÇo

Fale coM a ouVidoria do tceMg. ParticiPe!

canais de acesso

Qualquer cidadão pode enviar sua demanda por meio dos seguintes canaisdecomunicação:

Portal da ouvidoriawww.ouvidoria.tce.mg.gov.br

e-mailouvidoria @tce.mg.gov.br

telefone(31) 3348-2400/3348-2454

atendimento PresencialAv. Raja Gabaglia, 1.315 – Luxemburgo, Belo Horizonte/MG, de 7h às 12h e de 14h às 18h

PostalÀ Ouvidoria do TCEMGAv. Raja Gabaglia, 1.315 –Luxemburgo 30380-435 - Belo Horizonte/MG

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Av. Raja Gabaglia 1.315 - LuxemburgoBeloHorizonte-MinasGerais|CEP:30380-435

www.tce.mg.gov.br

@tcemg