Sobre a Decathlon

A multinacional varejista de artigos esportivos foi criada em 1976 na França e possui 901 lojas,

espalhadas por 22 países. A companhia chegou ao Brasil no ano 2001 e, hoje, é a maior loja de artigos

esportivos do Brasil. Atualmente, tem 19 lojas físicas espalhadas pelo país e desde 2012 conta com uma

forte presença online em âmbito nacional, com a loja virtual: www.decathlon.com.br.

A empresa oferece mais de 7.000 artigos esportivos para 55 modalidades de esportes e comercializa,

além das grifes renomadas, 20 marcas exclusivas e inovadoras.

Desafio Estratégico

O grande desafio operacional da Decathlon, assim como para maioria das lojas virtuais no Brasil, era

escolher os melhores fornecedores de frete e ter os melhores preços. Para realizar essa atividade, a

equipe de logística comparava as opções de transportadoras, por preços e regiões. Além disso, levava

em consideração o feedback de outros players do mercado. A estratégia era muito simples, negociar

ao máximo, para receber boas propostas comerciais.

Com todas as propostas em mãos, a tomada de decisão de quais transportadoras utilizaria era feita de

forma 100% manual, ou seja, sem simulação dos preços e prazos pelo histórico de pedidos para saber

onde cada tabela era mais ou menos competitiva. Isso inviabilizava mensurar e simular quanto

exatamente a fatura (conta frete) iria aumentar ou diminuir caso fosse adicionada ou retirada uma

transportadora. Dessa forma, as decisões eram tomadas sem saber com precisão o impacto financeiro.

Solução

Com conhecimento de mais de 700 operações de e-commerce e um banco de dados com mais de 100

milhões de cálculos de frete de mais de 400 transportadoras diferentes, o Axado automatizou o processo de

escolha de transportadoras, com base em dados precisos e não apenas com base na intuição.. O custo de

frete de envio de todos os pedidos da Decathlon passou a ser simulado e compreendido por regiões do Brasil

e segmentos de produtos. Por meio do sistema e ferramentas sofisticadas, foi possível analisar onde este

custo estava pouco otimizado. Após a realização das análises, foram selecionadas e indicadas

transportadoras para Decathlon negociar.

Em todas as decisões que envolvem políticas de frete e fornecedores, o Axado realiza uma Projeção de

Cenário, utilizando o histórico de pedidos para mensurar financeiramente o impacto da decisão, antes

mesmo de ela ser tomada.

Desafio Operacional da Gestão do Frete

Na parte operacional, a Decathlon utilizava a própria plataforma para calcular o frete e era sua equipe interna

quem inseria todas as tabelas de frete das transportadoras. Esta implementação, era feita de forma manual e sem

a expertise necessária. Dessa forma, estava sujeita a erros no cálculo de preços e prazos imprecisos de entrega.

Além de prejuízos, esses dados informados erroneamente levavam a más decisões sobre qual transportadora

utilizar para determinado pedido.

O mix de transportadoras que a Decathlon utilizava atendia todo o Brasil, porém como não contavam com um

sistema automatizado para o cadastro das tabelas de fretes, muitas vezes, CEP’s atendidos não eram devidamente

inseridos no sistema ou prazos em zonas de restrição não eram detectados. Assim, cada vez que um cliente

buscava por estes CEP’s com problemas, recebia um retorno negativo (CEP indisponível) e uma venda era perdida

ou gerava prazos errados, criando problemas no ACE (Atendimento ao Cliente Esportista).

Solução

Com o Axado, as tabelas de frete das transportadoras foram interpretadas e implementadas por

especialistas. Desta forma, o sistema passou a calcular preços e prazos precisos, possibilitando a escolha

correta de qual transportadora atenderia melhor cada um dos pedidos solicitados, reduzindo o custo de

frete e reclamações de atraso de entrega no ACE. Com as tabelas devidamente implementadas, todas

as localidades foram cadastradas, não ocorrendo mais casos de CEP's indisponíveis, proporcionando

assim, maior número de vendas.

Redução do custo de frete por pedido em

54,93%

Redução daconta frete em

52,40%

Aumento no número de pedidos em

5,6%

Resultados

Sem dúvidas a parceria entre o Axado e Decathlon vem trazendo bons resultados e, por isso, ampliamos nosso

case a fim de oferecer uma solução completa. Além da consultoria para escolha de transportadoras e o cálculo

preciso do frete, hoje, proporcionamos também a automatização e aprimoramento do pós-venda através do

Sistema de Rastreamento.

“O suporte do time do Axado está em um nível muito avançado. Em

todas as reuniões as minhas perguntas são respondidas claramente e

são constantemente otimizadas as estratégias para fazer a redução do

frete, o prazo de entrega para o cliente, estratégias para reconhecer

as taxas de conversão e quais são os planos de ação que devemos

aplicar. Estratégias em conjunto aumentam a margem de lucro e

fazem com que muito dinheiro seja poupado nas operações”.

Nelson PeixotoE-Commerce Operation Manager da Decathlon Brasil.

DESAFIO: reduzir os custos por ligação no SAC

O principal desafio no pós-venda da empresa era aprimorar ainda mais a satisfação dos clientes

esportistas e reduzir gastos com o SAC e logística reversa. O acompanhamento dos pedidos era

realizado da seguinte forma: quando o cliente entrava em contato para saber informações sobre o

seu produto, a equipe de atendentes da Decathlon ligava para a transportadora para conferir o

status do pedido e retornava a informação ao cliente.

Este retorno levava em média 48 a 72 horas, o que gerava ansiedade e impaciência por parte do

consumidor, e tempo destinado para esta demanda pela equipe de atendentes - ocasionando custos

para a empresa.

Iniciamos o trabalho com a Decathlon analisando e implementando uma série de estratégias que

visavam a redução do custo frete. A parceria vem trazendo bons resultados e, por isso, ampliamos nosso

case a fim de oferecer uma solução completa. Além da consultoria para escolha de transportadoras e o

cálculo preciso do frete, hoje, proporcionamos a automatização e aprimoramento do pós-venda através

do Sistema de Rastreamento.

Continuidade de uma parceria

Ao invés de aumentar a equipe do pós-venda, a multinacional buscou soluções que atingissem a raiz

do problema e diminuísse os esforços internos.

“Hoje no mercado, entre as empresas que oferecem a terceirização desta demanda, foi no Axado

que encontrei a equipe mais empreendedora e aberta a colocar novas ideias em prática.”

Nelson Peixoto, gerente de operações de e-commerce na Decathlon Brasil.

Com a implementação do sistema de rastreio nas operações da Decathlon, foi otimizada a

produtividade da equipe interna. Ou seja, ao invés de tempo e esforços destinados ao pós-venda,

hoje, estes profissionais estão envolvidos nas atividades comerciais, tirando dúvidas dos clientes

sobre produtos e operações e trazendo assim, maiores resultados à empresa.

SOLUÇÃO

DESAFIO: reduzir os custos com a logística reversa

Os principais transtornos na entrega do produto eram devido a ausência do cliente no endereço

destinado. Problemas como este, além de gerar a insatisfação do consumidor pela falta de

comunicação, oneravam em gastos logísticos à operação devido às sequentes tentativas de entrega

e, por fim, o retorno do produto ao destino de origem.

SOLUÇÃO

Com o rastreamento automatizado a empresa passou a ter um contato mais pró-ativo com o cliente e

solucionou um dos principais impedimentos para a entrega dos pedidos: ausência no endereço destinado.

SOLUÇÃO

Por meio de e-mails e sms personalizados que informam o status da entrega em tempo real, o

consumidor pode se preparar com antecedência para receber o seu pedido, sem maiores

transtornos. Ou seja, a informação precisa e na hora certa evita gastos desnecessários nas operações

e garante a satisfação do consumidor.

RESULTADOS

ResultadosRedução na logísticareversa por pedido

21,07%

Redução de ligaçõespor pedido

27%

“Infelizmente, muitos gestores não priorizam o rastreio porque não pensam no cliente. Há alguns anos atrás foi muito trabalhado o marketing do frete grátis, mas na hora de fechar as contas, não batia. Hoje, estes custos estão tendo de ser repassados e agora é

necessário lidar com a exigência do consumidor.”

Nelson Peixoto

O Axado é uma empresa de tecnologia catarinense fundada em 2012 que se

consolidou como a primeira plataforma de gestão de fretes para e-commerce do

Brasil. Com atuação nacional e por meio de uma equipe especializada, a empresa

desenvolve soluções de gestão de fretes de ponta a ponta - desde o cálculo preciso do

frete até a entrega do pedido nas mãos do consumidor. Atualmente, o Axado está

integrado a mais de 600 lojas virtuais e a 580 transportadoras que compõem a

carteira da plataforma online.