SANEP: autarquia obtém retorno de 100% com o SMS.

Você já parou para pensar o que o SMS pode significar para uma autarquia? Significa que cerca de 600 pessoas por dia podem ter um atendimento sem enfrentar filas, passar a ter uma cobrança efetiva com 70% de retorno, além de encaminhar, de forma ágil, cerca de 1.100 projetos/ano que antes ficavam parados por inúmeros motivos.

Sobre o SANEP

O Serviço Autônomo de Saneamento de Pelotas (SANEP), uma autarquia da

prefeitura da cidade de Pelotas, no Rio Grande do Sul, responsável pela captação,

tratamento e abastecimento de água potável, coleta e tratamento de esgotos sanitários,

além da coleta e destinação do lixo da cidade. Em agosto de 2002, o SANEP recebeu da

Prefeitura Municipal de Pelotas, por decreto, o dever de cuidar do sistema pluvial da

cidade.

Cenário

O setor de atendimento do SANEP, como o de muitas outras autarquias, recebe diariamente uma média de 600 usuários por

dia, na maioria pessoas que chegam aos guichês de atendimento para solicitar informações sobre débitos ou segunda via de

contas atrasadas. Além disso, o usuário procura o protocolo da

autarquia para solicitar algum serviço, como instalação de

hidrômetros, identificação de terrenos, correção de algum projeto

hidrossanitário ou até mesmo para reclamação, atividades que

proporcionam grandes filas.

Todas as solicitações realizadas no SANEP geram um

requerimento interno de ação na autarquia. Segundo Michele

Borba, chefe da Divisão de Estatística e Divulgação do SANEP, o

procedimento padrão que dava continuidade a esse requerimento,

por inúmeros motivos, ficava por meses parado: “Acontecia que, no requerimento, nessa tramitação, muitas vezes faltava algum

dado, como o endereço que não batia com o indicado, ou a pessoa teria que fazer uma adequação na instalação interna da casa

dela, enfim... Até a pessoa retornar com esses dados, o requerimento dela e todo o processo ficava parado, às vezes por

meses”.

Solução Encontrada

No intuito de melhorar o atendimento, o SANEP em parceria com a Zenvia, líder em mensagens móveis no Brasil, começou a

utilizar o SMS para repassar informações sobre o andamento do requerimento do usuário. Michele explica o procedimento: “A

pessoa é notificada por SMS sobre sua solicitação, com o pedido para que ela

compareça ao SANEP para corrigir o seu projeto. Na maioria das vezes, a

pessoa vem no mesmo dia em que é realizado o envio do SMS”.

A autarquia também utiliza o SMS em processos de cobranças de

pendências financeiras, como de conta de água. Nesse processo, o SMS é

utilizado para lembrar o usuário do parcelamento que está para vencer: “Se a

pessoa deve água e tem um parcelamento dessa dívida já firmado conosco,

deve cumprir a parcela; caso contrário, o parcelamento é suspenso, e a água é

cortada. Por isso, é importante manter a situação de débito quitada. O SMS

entra nesse processo para ajudar o usuário a lembrar desse parcelamento e diminuir o risco de que isso aconteça”.

Resultados

E o uso do SMS está dando resultado. Para Michele, “Em março

enviamos SMS avisando sobre o parcelamento de pendências

financeiras, e obtivemos 70% de retorno; 70% das pessoas

pagaram em dia sua dívida. Em março também tivemos 92 projetos

em andamento no mês, e 100% das pessoas avisadas por SMS

deram retorno”. O retorno também se dá em relação à redução de custos,

pois, antes do SMS, a cobrança do parcelamento era realizada por telefone,

o que demandava horas de funcionários, além do custo da ligação.

Depoimento

“O SMS facilita muito o trabalho, agilizando em diversos sentidos os processos. Antes não tínhamos como ter contato direto com o usuário, pois muitas vezes só tínhamos o número do telefone fixo, e o usuário não estava em casa, ou tínhamos o número do celular, e o usuário não atendia porque estava no trabalho ou porque via que o número era do SANEP e que realizaríamos uma cobrança”.

Michele Borba, chefe da Divisão de Estatística e Divulgação do SANEP