Central de Serviço e Governança de IT | Encontro de Cios CTIS e Sucesu Minas 08/04/2014

CTIS IT ServicesOutsourcing de Help Desk

Presença Nacional

BrasíliaDF e demais Estados da Região Centro-Oeste.

São Paulo Estado de São Paulo e Região Sul.

Rio de Janeiro Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais.

Nordeste Recife, Salvador, Fortaleza, Maceió e Natal

Regionais:

A empresa

HOJEEmpresa nacional com mais de 11.000 colaboradores

INÍCIOSala de 27 m2 com 02 sócios, uma secretária e um office boy

OUTSOURCING DEINFRAESTRUTURA

CONTACTCENTER

DISTRIBUIÇÃOORACLE

FÁBRICA DESOFTWARE

PROFESSIONALSERVICES

PROJETOSESPECIAIS

PRINTINGCENTER

3.400 posições

1 anoCrescimento

de 350%

Certificada CMMI

42.000

Equipamentos

2.000 técnicos

Soluções sob medida

Tecnologia OFFSET

e Digital

CTIS IT Services

CONTACT CENTER

Colaboradores

8.175

7.400.000Ligações em média/mês,

entre recebidas e realizadas

Equipe e serviços constantemente premiados e reconhecidos

Planejado pra 2014

306 milhões

Outsourcing de Help Desk

Outsourcing de Help Desk:o que fazer (e o que NÃO fazer)

O que fazer (e o que NÃO fazer)

Por onde devo começar? Como avaliar

os custos da operação?

Vai valer a pena ?

O que

pode ou deve

ser

terceirizado?

Devo

terceirizar o

meu Service

Desk?

O que devo e o que não

devo medir?


Depende. Se o Service Desk é o seu “Core Business”, não recomendo.

Se a atividade da sua empresa é outra, a terceirização do Service Desk é recomendável - para que você possa se concentrar no “Core Business”.Dica

Devo terceirizar o meu Service Desk?


O que pode/deve ser terceirizado?

Mantenha com você a fiscalização ea apuração dos indicadores.

Dica

Terceirize:

• Espaço físico (mesmo que as instalações da sua empresa forem distantes do centro urbano)

• Infra-estrutura (equipamentos e telefonia)

• A gestão dos profissionais (ciclo)

• A administração do local (incluindo serviços gerais, SI )

Não faça contrato de “body shop” – eles não te ajudarão na gestão dos serviços.


Por onde devo começar?

• Medição dos serviços (Planilha)

• Acompanhamento (Conteúdo e periodicidade dos Relatórios)

• Regras para Dimensionamento

• Transição Contratual• Cenário (volumetria).

Conteúdo:

• Objeto• Descrição do Serviço• Requisitos (Certificações,

Qualificações, Normas)• Infra-estrutura (equipamentos,

telefonia, NR17)• Indicadores (SLA)

Pelo Contrato!

O que devo e o que não devo especificar?

1.Espaço físico: na sua empresa ou na empresa contratada?

2.Exija um “Preposto” nas instalações da sua empresa;

3.Defina as situações de sobreaviso;

Dica


Especifique os requisitos para o local, e condicione a uma vistoria inicial.


1.Defina a relação Analistas/Psicólogo;

2.Defina a relação Analistas/Supervisor;

3.Defina o número mínimo de integrantes da equipe de qualidade, e especifique o perfil, a formação e a experiência requerida;

Dica

Defina scripts e padrões de saudação


Determine que a contratada apresente um Programa de Prevenção

de Doenças Ocupacionais - e acompanhe as ações e prazos;

Defina os requisitos de segurança física e SI para o site;


• Cuidado quando utilizar o volume de chamados como variável básica para pagamento dos serviços (x “Fábrica de registros”);

• Especifique os idiomas a serem utilizados no atendimento, e fatores de complexidade apropriados;

• Explicite as licenças de Software, o acesso às aplicações e recursos de rede e o acesso remoto às estações dos usuários;

• Defina o percentual máximo de abandono e o tempo máximo de espera em situações de fila.


1. Especifique os recursos técnicos a serem disponibilizados pelo Help Desk:

3. Defina como é o workflow associado ao atendimento;

2. Indicar as ilhas especializadas obrigatórias (N2);

• URA• DAC• CTI• Gravação• Monitoramento

• Switches• Roteadores• Termohigrógrafos• Contingência/redundância• Links/circuitos de dados/voz etc.


• Especifique o conteúdo mínimo do Book mensal;

• Defina os indicadores contratuais, explicitando as respectivas fórmulas e critérios de apuração.


Defina os requisitos de qualificação, certificações e treinamento das equipes, as certificações obrigatórias para o site e os critérios

para pesquisa de ambiência;

1.Remunere o bom desempenho (% de solução) e valorize o FCR;

2.Não defina tempo de ligação como indicador !Dica


Desenvolva uma planilha para explicitar o Cenário para o período do Contrato, e faça simulações com todas as variáveis (FCR, índices de complexidade, preço unitário, volumes, indicadores, penalidades, bônus) e compare com os custos atuais e/ou necessários para o serviço nos níveis desejados. Se não estiver bom, revise as condições/requisitos...

Como avaliar os custos?


PERGUNTAS?

Obrigado!

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