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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARA FACULDADE CEARENSE CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO LIDIANE ARAÚJO DOS SANTOS ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PARA PESSOA FÍSICA EM UMA ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO FORTALEZA 2013
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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARA
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
LIDIANE ARAÚJO DOS SANTOS
ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PARA PESSOA FÍSICA EM UMA
ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO
FORTALEZA
2013
LIDIANE ARAÚJO DOS SANTOS
ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PARA PESSOA FÍSICA EM UMA
ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO
Monografia submetida à aprovação da Coordenação do Curso de Administração do Centro de Ensino Superior do Ceará, como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Ms. Francisco Almeida Barroso
FORTALEZA
2013
LIDIANE ARAÚJO DOS SANTOS
ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PARA PESSOA FÍSICA EM UMA
ADMINISTRADORA DE CARTÕES DE CRÉDITO
Monografia como pré-requisito para obtenção do título de Bacharelado em Administração, outorgado pela Faculdade Cearense - FAC, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores. Data de aprovação: ____/ ____/____
BANCA EXAMINADORA
___________________________________ FRANCISCO ALMEIDA BARROSO, Ms.
Orientador
__________________________________________ RICARDO CESAR DE OLIVEIRA BORGES, Ms.
Membro
___________________________________________
EUGENIO XIMENES ANDRADE, Esp.
Membro
___________________________________________
PHRYNE AZULAY BENAYON, Ms.
Membro
Aos meus pais Francisco Anselmo e Francisca Feliciano;
Aos meus irmãos Wellington, Alessandra e Wesley;
Ao meu querido sobrinho e afilhado Lucas;
Ao meu esposo Pedro Henrique;
E a minha amada filha Yara.
AGRADECIMENTOS
Tenho que agradecer a todos que de alguma maneira me apoiaram,
encorajaram e orientaram na realização deste estudo.
Primeiramente a Deus que me deu força, discernimento e tranquilidade
para a elaboração deste trabalho.
Em seguida a minha família por todo apoio. Aos meus pais que sempre
me incentivam nos estudos e me apoiam a realizar meus sonhos, encorajando a
jamais desistir.
Aos meus irmãos Wellington e Wesley, pelas vezes em que tive
problemas com meu computador e eles se prontificaram a resolver.
A minha irmã Alessandra, que muito me ajudou nas atividades
domésticas que não pude desempenhar.
Ao meu esposo Pedro Henrique, por toda a sua compreensão nos
momentos em que tive de me ausentar. Agradeço também seu incentivo a persistir
nos meus sonhos e o suporte emocional que me ofereceu ao longo desta longa
jornada.
A minha filha Yara por entender que este momento foi importante para
minha formação.
Ao professor Francisco Almeida Barroso, meu orientador, pela confiança,
acompanhamento e paciência. Pela oportunidade de aprendizagem a partir dos seus
questionamentos, críticas e sugestões, para redação e enriquecimento desta
monografia.
Agradeço a todos os professores da graduação, pelos ensinamentos e
conhecimentos transmitidos dentro e fora de sala. Aos membros da banca
examinadora e aos professores Leandro Belizário, Marcos Falcão e João Queiroz
pelas maravilhosas aulas, contribuições e conselhos.
Agradeço aos funcionários da Biblioteca FaC pela qualidade de seus
serviços prestados. Aos colegas da graduação, em especial a Lidiane Marques, Ana
Márcia Andrade, Patrícia Furtado e Beatriz Peixoto pelo companheirismo e apoio.
Quero agradecer a todos da Administradora estudada que tornaram
possível este trabalho. Em especial à diretoria, ao gestor do risco e à secretária que,
com presteza e atenção, compartilharam comigo suas experiências e vivências.
“A mente que se abre a uma nova ideia
jamais voltará ao seu tamanho original.”
Albert Einstein
RESUMO
O presente trabalho procura identificar os principais modelos de avaliação de risco na concessão de crédito pessoa física. Para tanto, é realizada uma analogia entre a teoria e a prática através de um estudo de caso junto a uma administradora de cartões de crédito. São apresentados conceitos relacionados ao risco de crédito, modelos de concessão e recuperação de crédito e mercado de cartões de crédito, além de um diagnóstico do mercado de crédito e o perfil da empresa estudada. Conclui-se que a gestão do risco do objeto pesquisado, assim como o processo de análise de crédito, está em conformidade com o sugerido pela literatura. Foi observada a presença de uma política de concessão de crédito que analisa dados comportamentais, quantitativos e qualitativos de cada cliente. Palavras-chave: Risco de crédito; Análise de crédito; Modelos de concessão de crédito.
ABSTRACT
This work seeks to identify the main models of risk assessment in lending an individual. Therefore, it is through an analogy between theory and practice through a case study with a credit card administrator. Concepts are presented related to credit risk, concession models and recovering credit and market credit cards, in addition to a diagnostics of the credit market and the profile of the studied company. We conclude that the risk of the researched object, as well as the process of credit analysis, conforms to that suggested by the litherature. We observed a politic of concession of credit that analyzes behavioral data, quantitative and qualitative of each client. Keywords: Credit risk, Credit analysis, Concession models and recovering credit market.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABECS - Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços
ANUCC - Associação Nacional dos Usuários de Cartões de Crédito
BACEN – Banco Central do Brasil
CDLs - Câmaras de Dirigentes Lojistas
CPF - Cadastro de Pessoas Físicas
FPD - First Peymond Defaul
IOF – Imposto sobre Operações Financeiras
MIS - Management Information System
POS - Point of Sale
RG – Carteira de Identidade
SERASA - Centralização dos Serviços Bancários S/A
SPC - Sistema de Proteção ao Crédito
TAD – Taxa de Adesão
TEF – Transferência Eletrônica de Fundos
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Quantidade de cartões por função dos cartões (em milhões) ..................... 40
Gráfico 2 Faturamento por função dos cartões (em R$ bilhões) ................................ 41
Gráfico 3 Evolução do saldo de crédito com cartão de crédito parcelado. ................. 42
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 13
2 ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PESSOA FÍSICA ............................................. 17
2.1 Crédito............................................................................................................... 17
2.2 Política de crédito .............................................................................................. 19
2.3 Risco de crédito ................................................................................................. 20
2.4 Modelos de avaliação de pessoa física ............................................................. 22
2.4.1 Análise qualitativa ....................................................................................... 23
2.4.1.1 Caráter ................................................................................................... 24
2.4.1.2 Capacidade ............................................................................................ 24
2.4.1.3 Capital.................................................................................................... 25
2.4.1.4 Colateral & covenants ............................................................................ 25
2.4.1.5 Condição ................................................................................................ 26
2.4.1.6 Conglomerado ....................................................................................... 26
2.4.2 Análise quantitativa ..................................................................................... 26
2.5 Gestão do risco ................................................................................................. 30
3 CARTÃO DE CRÉDITO ........................................................................................... 33
3.1 Importância ....................................................................................................... 33
3.2 Mercado de cartão de crédito no Brasil ............................................................. 38
4 METODOLOGIA ...................................................................................................... 43
4.1 Natureza da pesquisa ........................................................................................ 43
4.2 Tipologia da pesquisa ........................................................................................ 44
4.3 Objeto de estudo ............................................................................................... 45
4.4 Instrumento de pesquisa ................................................................................... 45
4.5 Procedimentos operacionais da pesquisa ......................................................... 47
4.6 Coleta de dados ................................................................................................ 48
5 ESTUDO DE CASO ................................................................................................ 49
5.1 Apresentação da empresa................................................................................. 49
5.2 Análise e discussão dos resultados ................................................................... 50
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................ 60
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 62
APÊNDICE A .............................................................................................................. 66
ANEXO I .................................................................................................................... 69
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1 INTRODUÇÃO
No atual mundo dinâmico dos negócios, a competição é acirrada entre as
organizações interessadas em um mercado que cresce constantemente e que não
dá sinais de exaustão. O Brasil é um país que coloca neste mercado um grande
contingente de novos potenciais consumidores a cada ano e que, por sua vez,
utiliza-se preferencialmente de diferentes formas de pagamento em alternativa ao
dinheiro. Com o objetivo de aumentar a renda, promover a geração de novos
empregos e assim, consequentemente, incentivar a economia do país, o governo
vem estimulando o consumo por meio de instituições financeiras, fazendo uso da
Política Monetária e Fiscal. Dessa forma, leva os empresários a investir na sua
produção e estrutura, aumentando a oferta e estimulando os consumidores a
expandirem seu orçamento. Com esta estratégia, o governo consegue aumentar ou
antecipar um consumo desejado.
Atualmente verifica-se na economia do país um elevado crescimento das
carteiras de crédito das organizações. Alguns fatores contribuem para que isso
ocorra, como por exemplo: a entrada de novos consumidores no mercado (jovens
que entram no mercado de trabalho), o incremento da longevidade do brasileiro e a
migração social, ou seja, pessoas que até recentemente viviam abaixo da linha da
pobreza conseguem hoje participar do consumo privado.
A diversificação dos produtos de crédito também tem contribuído para
este crescimento, estando presente os cartões de crédito em suas diversas
modalidades (bandeiras internacionais, regionais, private labes) os quais são
ofertados através do marketing direto, telemarketing e varejistas.
O Brasil é hoje a economia do consumo, do gasto, onde tudo se compra à
prazo: imóveis, veículos, eletrônicos, roupas, passagens aéreas, joias, dentre outros.
E o principal motivo dessa multiplicação de parcelas é o volume de crédito em nossa
economia que triplicou nos últimos cinco anos. (MOSCHELLA e SALOMÃO, 2011).
Conforme dados do Sistema de Proteção ao Crédito (SPC) BRASIL
(2013), a facilidade com que o crédito é concedido tem possibilitado às pessoas
realizar seus sonhos na busca pela qualidade de vida, como comprar o veículo
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próprio, fazer a tão desejada viagem, comemorar a festa de quinze anos da filha,
pagar a faculdade do filho. Contudo, esta qualidade de vida geralmente não é
legítima e dura pouco tempo, devido à falta de um bom orçamento familiar. As
pessoas fazem uso do crédito sem mensurar a real necessidade da compra ou
fazem pouco questionamento sobre as taxas de juros aplicadas em cada operação
de crédito.
Grande parte dos consumidores ignora o valor da taxa de juros do
financiamento na hora de decidir a compra. Importa-se apenas em saber se o valor
da parcela cabe no bolso, deixando de analisar o preço final do produto. O problema
é que as linhas de créditos para pessoas físicas que mais crescem no país são as
que cobram os juros mais elevados, estando em primeiro lugar os cartões de crédito
e isto deve-se a maior facilidade de acesso.
Esta concessão de crédito acelerada e a atração pelas parcelas que
cabem no bolso têm levado os brasileiros a comprarem como nunca, levando a um
alto índice de endividamento, pois acabam por não conseguirem pagar as dívidas.
Atualmente milhões de famílias brasileiras vivenciam o problema do
superendividamento, e este custo é altíssimo. Os bancos têm sofrido perdas de
crédito estimadas em cerca de R$ 100 bilhões. Este fato atrapalha não só o sono e a
vida das famílias inadimplentes, uma vez que os bons pagadores também são
obrigados a arcar com taxas mais elevadas para compensar os inadimplentes
(LOUREIRO, 2013).
A forma de concessão deste crédito deve ser bem elaborada e
acompanhada por estas instituições, uma vez que há a possibilidade de um cliente
tornar-se inadimplente e não ter mais condições financeiras de honrar as dívidas
assumidas. Isso resultaria em atrasos ou acúmulos do montante, atingindo um valor
difícil de realizar a sua quitação.
A gestão financeira tem papel fundamental de acompanhar e atuar
estrategicamente sobre estes processos, visto que a sua falta pode comprometer
sua premissa básica: a maximização do lucro da empresa. Este lucro pode ser
diretamente afetado face ao retorno esperado não ser efetivado conforme o
esperado. (GITMAN, 2004).
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O risco de crédito existente em toda operação que envolva crédito pode
ser minimizado se os fatores que antecedem à sua concessão forem bem
gerenciados, avaliados e acompanhados.
O risco de inadimplência, portanto, tem se constituído em um dos
principais fatores críticos do crédito, haja visto as elevadas taxas de juros praticadas
no Brasil. Cada vez mais os credores procuram se especializar na gestão de crédito,
no sentido de minimizar o risco de inadimplência. Embora já existam modelos de
análise de risco de crédito avançados, ainda há muito que ser feito.
Uma vez que os cartões de crédito ou as administradoras de cartões de
crédito praticam taxas de juros exorbitantes para compensar uma inadimplência
também elevada, apresenta-se um grande desafio: encontrar critérios mais eficazes
para reduzir o risco destas operações na tomada de concessão do crédito.
Diante desse contexto formulou-se a seguinte questão a ser respondida
por esta pesquisa: Quais os critérios utilizados na análise de risco de crédito
pessoa física em uma admnistradora de cartões de crédito?
Para responder a este questionamento e apresentar tais critérios, a
pesquisa tem por objetivo geral identificar os critérios utilizados na análise de crédito
de pessoa física em uma administradora de cartões de crédito.
E como objetivos específicos, foram propostos os seguintes:
- Identificar os principais modelos de avaliação de risco de pessoa física
apresentados pela literatura;
- Demonstrar a importância do cartão de crédito como meio de
pagamento no Brasil;
- Analisar a forma de atuação de uma Administradora na análise de risco
de crédito de seus clientes pessoa física.
Para atender a um pedido da diretoria da empresa pesquisada, a mensão
do seu nome não será feita e, ao longo do trabalho, será tratada como
Administradora de Cartão de Crédito ou somente Administradora.
O estudo e desenvolvimento da monografia foi realizado em decorrência
da necessidade das empresas que concedem crédito ficarem atentas ao risco de
crédito que estão submetidas, uma vez que não é possível mensurar o risco que
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cada cliente pode apresentar somente com a experiência vivida, é preciso buscar
informações no mercado.Com essa perspectiva, este trabalho procura conhecer as
técnicas de análise de risco de crédito pessoa física, em geral, as utilizadas na
concessão de cartão de crédito. Este trabalho também almeja verificar na prática,
através da realização de um estudo de caso em uma Administradora de Cartões de
Crédito, os critérios utilizados na concessão de crédito.
O estudo está estruturado da seguinte forma: introdução, análise de risco
de crédito pessoa física, cartão de crédito, metodologia, estudo de cado e
considerações finais.
A Introdução, concebida como primeiro capítulo, apresenta um panorama
geral sobre crédito, a formulação do problema e a justificativa do tema, assim como
os objetivos da pesquisa e a estrutura do trabalho.
No segundo capítulo foi desenvolvido um referencial teórico a partir dos
conceitos de crédito, risco de crédito, política de crédito e gestão do risco,
enumerando as técnicas existentes para se analisar o risco de crédito pessoa física.
As informações gerais a respeito do cartão de crédito e seu mercado,
onde o objeto de estudo está inserido, são apresentadas no capítulo seguinte, em
que é possível verificar de maneira geral o comportamento e crescimento deste
segmento.
A metodologia da pesquisa foi abordada no capítulo quatro, em que é
descrita a forma de execução da pesquisa: explicativa, descritiva, bibliográfica e
estudo de caso.
O capítulo cinco traz o estudo dos fatores de risco da concessão de
cartão de crédito utilizados em uma administradora de cartões de crédito, através da
realização de um estudo de caso.
As considerações finais do estudo foram sintetizadas no capítulo seis, no
qual se apresentam os resultados da pesquisa e as considerações finais.
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2 ANÁLISE DE RISCO DE CRÉDITO PESSOA FÍSICA
Neste capítulo o estudo aborda os conceitos teóricos sobre crédito,
política de crédito, risco de crédito, modelos de avaliação de risco de crédito pessoa
física e gestão de risco.
2.1 Crédito
A definição da palavra crédito, dependendo do contexto do qual se esteja
tratando, pode apresentar vários significados.
Ferreira (2001, p. 204) define a palavra crédito por “cessão de
mercadoria, serviço ou dinheiro, para pagamento futuro”, e ainda acrescenta que
trata da segurança de que alguma coisa é verdadeira, que tem boa reputação, boa
fama e que transmite confiança.
Num sentido restrito, Silva (2008, p. 45) define crédito como a “entrega de
um valor presente mediante uma promessa de pagamento”. Enquanto que para uma
instituição financeira, que tem o crédito como sua principal atividade, este é definido
por “colocar à disposição do cliente (tomador de recursos) certo valor sob forma de
empréstimo ou financiamento, mediante uma promessa de pagamento numa data
futura” (SILVA: 2008, p. 45).
Segundo esta linha de pensamento é possível afirmar que não somente
as pessoas físicas podem satisfazer suas necessidades por meio do crédito, como
também as empresas, onde podem suprir suas necessidades de capital de giro ou
de investimentos permanentes. Para Silva (2008), a intermediação financeira é, em
essência, a principal atividade de uma instituição financeira. Desse modo, emprestar
dinheiro e financiar a aquisição de bens deve ser sua principal fonte de renda.
Dessa forma, verifica-se que o crédito possui um papel importante no
fomento ao desenvolvimento da economia, uma vez que possibilita às empresas
18
aumentar seu nível de atividade, estimula o consumo influenciando a demanda e
ajuda as pessoas físicas a obter bens e serviços.
O crédito se destaca, por tanto, como um poderoso instrumento para o
desenvolvimento econômico devido a troca de bens e serviços que proporciona,
porém o seu não pagamento afeta toda a cadeia produtiva. O que parece ser uma
situação isolada, por conta da imprudência de alguns, no final, acaba afetando
negativamente toda a economia.
Para Manfio, (2007, p. 30) conceder crédito “[...] é a ciência e a arte de
dizer o sim, dentro de um objetivo e uma estratégia organizacional que define qual o
tamanho do risco que se pode (e não o que se quer) correr”.
Sob o ponto de vista empresarial de Guimarães e Chaves Neto (2002), a
concessão de crédito significa a transferência da posse de um bem ou de uma
quantia em dinheiro, mediante a promessa de um pagamento futuro. Com base
neste conceito, entende-se o crédito à disposição de uma pessoa, física ou jurídica,
como a capacidade da mesma em obter dinheiro, produtos ou serviços mediante
compromisso de pagamento num determinado período de tempo.
O crédito para pessoas físicas pode ser feito de várias formas. O que irá
determinar o tipo mais conveniente será a modalidade da compra. Essas diversas
formas de concessão de crédito são conhecidas no mercado como linhas de crédito
e podem ser oferecidas às pessoas físicas através do financiamento do próprio
estabelecimento comercial, pelo financiamento de instituições financeiras e pelo uso
dos cartões de crédito. (SILVA, 2008).
Ainda de acordo com Silva (2008), existe um universo muito amplo onde
os consumidores podem ter acesso ao crédito e a escolha destas alternativas deve
integrar a estratégia do próprio negócio do fornecedor do crédito.
A maneira como este crédito é concedido e as formas como o seu
pagamento é controlado são determinantes para o sucesso ou fracasso tanto da
parte credora como da parte devedora. Como parte credora tem-se as instituições
que concedem o crédito e como parte devedora as pessoas tomadoras do mesmo.
Para Silva (2008) o crédito pode tornar estas partes altamente endividadas, assim
como pode ser forte componente de um processo inflacionário.
19
2.2 Política de crédito
Políticas são instrumentos determinantes de padrões decisórios para
resolução de problemas semelhantes, que são reincidentes em uma organização. Já
a política de crédito é estabelecida de acordo com as aplicações de recursos
oriundos da natureza operacional.
Segundo Matias (2007), as políticas de crédito causam profundos
impactos na decisão do crédito. Para ele, as empresas utilizam as políticas de
crédito com a pretensão de diminuir o risco de crédito ao mesmo tempo em que
espera-se um aumento no volume de vendas.
A definição de política de crédito dada por Silva (2008, p. 80), trata de:
“um guia para a decisão de crédito, porém não é decisão; rege a concessão de
crédito, porém não concede o crédito; orienta a concessão de crédito para o objetivo
desejado, mas não é objetivo em si”.
Para Miura e Davi apud Oliveira (2010), a política de crédito não deve se
voltar ao risco excessivo em prol da maximização do lucro, deve apontar o grau de
risco de cada perfil de clientes para que a instituição trabalhe dentro de um risco
calculado.
Referente a avaliação de riscos de crédito, Miura e Davi apud Oliveira
(2010, p. 25) continuam:
Não deve trabalhar com hipóteses absurdas de difícil ou total impossibilidade de ocorrência. Fatos devem ser analisados. Não se devem criar hipóteses pessimistas para negar o crédito, nem otimistas para conceder todos os créditos. Crédito é a análise de fatos e informações. Riscos devem ser relatados e avaliados. Não se deve omiti-los, nem buscar desculpas para abrandá-los. A realidade, o raciocínio correto e o bom senso devem prevalecer em todas as fases da concessão de crédito.
Sabe-se que toda empresa vive dos resultados positivos dos negócios e
que esses resultados somente retornarão à empresa se o devedor cumprir com as
suas obrigações.
20
Portanto, para uma concessão de crédito com liquidez e qualidade, deve-
se ter uma política de crédito baseada nas necessidades dos clientes em equilíbrio
com os objetivos da empresa, que é o lucro. Para Schrickel (2000, p. 33), “a política
de crédito deve ser lúcida, flexível e pragmática, ou seja, realista em relação ao
mercado, mutável ao longo do tempo, e auxiliadora da concretização dos negócios”.
2.3 Risco de crédito
O profissional das instituições credoras que administra o processo de
análise, concessão e acompanhamento do crédito ao consumidor precisa
compreender qual a renda e a capacidade de pagamento do cliente e também ser
capaz de perceber determinadas sutilezas da natureza humana. (SILVA, 2008).
Visto que as necessidades e desejos pelo consumo atingem pessoas de
todas as faixas salariais, sendo que com graus de intensidades e prioridades
diferentes, Silva (2008) considera ser possível que as pessoas passem por apertos
financeiros e se deparem diariamente bombardeadas pelo apelo à compra e pela
facilidade em adquirir um crédito.
Trata-se de uma competição acirrada entre as empresas que procuram,
por meio de ações de marketing, conquistar e convencer as pessoas a tomarem o
crédito. Estas pessoas muitas vezes esquecem, ou não se preocupam, em saber
quanto custa esse dinheiro que tanto se pretende vender, podendo gerar prejuízos
para a instituição credora.
Diante deste contexto e da definição do crédito em seu sentido restrito,
entende-se que existe uma expectativa pela parte credora em receber o pagamento
em dinheiro do montante que foi concedido em sua data acordada (SILVA, 2008).
Esta expectativa de recebimento é entendida tanto por Silva (2008) como
por Manfio (2007) como o risco do negócio. Isto porque cada vez que uma instituição
financeira concede um crédito está assumindo o risco de não ter o retorno esperado,
uma vez que o cliente pode não cumprir com a promessa de pagamento.
Para Silva (2008, p. 56) o risco de crédito “é a probabilidade de que o
recebimento não ocorra” e é por este motivo que existe uma preocupação das
21
instituições financeiras em avaliar de forma criteriosa as pessoas que demandam
por crédito e também a necessidade de acompanhar o comportamento destas
durante todo o contrato.
O risco existente nas operações realizadas pelas instituições refere-se à
possibilidade desta não receber os créditos concedidos, seja o valor principal ou
principal mais juros, prometidos pelos clientes que mantém transações em sua
carteira (ASSAF NETO, 2008).
Para Manfio (2007) os riscos estão presentes em todas as atividades e no
dia-a-dia dos negócios, tendo como principal objetivo para tal envolvimento a busca
pelo lucro. E “quanto maior for o risco assumido numa operação, maior deve ser a
taxa cobrada para compensar as perdas prováveis da carteira de crédito” (SILVA:
2008, p. 354).
Para Assaf Neto (2008), a taxa de juros pode ser entendida de forma mais
simples como o preço da mercadoria dinheiro e, no contexto de uma operação
financeira, como a remuneração que o tomador de um crédito paga ao credor do
recurso. Para Gitman (2004) a taxa de juros representa o custo do dinheiro.
A taxa de juros, segundo Gitman (2004, p. 226), “representa o custo do
dinheiro”, também conhecida no mercado como a compensação por um
compromisso não honrado na data acordada. É uma maneira que a instituição
financeira tem de cobrar pelos dias em atraso, fazer render o seu dinheiro e de certa
forma educar o tomador a pagar as parcelas em dias.
Conforme Assaf Neto (2008), em momentos de instabilidade do ambiente
econômico as taxas de juros de mercado sofrem certa elevação como reflexo natural
da incerteza associada às decisões de seus agentes.
E para que o crédito às pessoas físicas seja realizado com segurança, a
literatura sugere que a instituição utilize ferramentas que auxiliam na concessão e na
gestão de risco. Silva (2008, p. 27) assegura que a “função de crédito consiste em
avaliar a capacidade de pagamento do tomador, visando assegurar a reputação e a
solidez do banco”.
22
2.4 Modelos de avaliação de pessoa física
As instituições financeiras precisam ter modelos e critérios diferenciados
para cada cliente, uma vez que as necessidades são diferentes.
Segundo Silva (2008, p. 96):
A definição do tipo de análise e sua abrangência é seguramente um dos pontos importantes na avaliação do risco dos clientes. Muitas vezes, alguns bancos copiam os formulários de outros bancos e passam a usar os mesmos indicadores e a mesma forma de analise para uma carteira de clientes com perfil diferente. Isto pode levar ao uso de padrões e critérios inadequados. Quando um banco trabalha com clientes de atividades, portes e regiões diferentes, muitas vezes, precisará ter critérios de análises também diferentes.
Com base nesse contexto, a concessão de crédito para pessoas físicas é
feita através de uma análise qualitativa e/ou quantitativa. A primeira, também
conhecida com julgamental, passa pelas variáveis subjetivas chamadas Cs do
Crédito, uma vez que este é planejado, desenvolvido e decidido por pessoas. E a
quantitativa, ou estatística, possibilita uma decisão rápida com a expectativa de
adequado nível de segurança (SILVA, 2008).
Matias (2007, p. 69) acrescenta a análise de crédito comportamental onde
o “analista de crédito avalia a concessão do crédito conforme sua análise pessoal.
Muito utilizado no varejo, onde a filosofia de concessão de crédito é “vestir o produto
no cliente [...]”.
A utilização destes modelos é sugerida pela literatura como forma de
tentativa de minimizar os riscos inerentes ao negócio, uma vez que não podem ser
eliminados da operação. “O objetivo é evitar a concessão do crédito aos maus
pagadores” (MATIAS, 2007, p. 68).
Para Manfio (2007), não é possível que a instituição fique imune ao risco
do crédito uma vez que está inseparavelmente ligado à sua atividade principal.
Contudo, é possível a sua mensuração, correção e gerenciamento para se ter uma
carteira mais sadia e com menos erros na operação.
23
2.4.1 Análise qualitativa
Segundo Manfio (2007), o processo decisório passa por inúmeras
cabeças e mãos e cada decisão é um passo que poderá levar a organização ao
sucesso ou não. Por esse motivo acredita que um dos principais aspectos da gestão
de risco é o bom senso e a inteligência estratégica de cada pessoa que toma a
decisão.
Nesse processo, tem-se que a decisão é de cunho julgamental subjetiva e
baseia-se na experiência adquirida, disponibilidade de informações, sensibilidade e
autoconfiança de cada analista quanto ao risco do negócio. “São estas as pessoas
que farão com que as metas sejam atingidas e os resultados alcançados” (SILVA:
2008, p. 346).
A autoconfiança, segundo Welch (2005, p. 59), “energiza, dando ao
pessoal a coragem para ousar, para assumir riscos e para superar os próprios
sonhos. É o combustível das equipes vencedoras”.
Para Silva (2008, p. 348):
A análise julgamental é aquela em que entra a experiência do analista ou do gestor de crédito, de forma geral. Nesse sentido, a experiência interna de crédito com o cliente, a análise das restrições e do seu comportamento de crédito no mercado é um ponto de análise, bem como os dados relacionados à atividade profissional e sua estabilidade, como [...] solidez da empresa empregadora [...] e o equilíbrio entre renda e gasto.
As razões que levam o cliente ao não cumprimento da promessa são
intrínsecas e diretamente relacionadas à sua idoneidade, capacidade de pagamento
da dívida assumida e de fatores externos adversos.
Segundo Matias (2007), o processo tradicional de análise de pessoas
físicas utiliza a análise dos Seis C’s de Crédito (Caráter, Capital, Condição,
Capacidade, Colateral & Covenants e Conglomerado), onde as informações sobre
cada um deles são reunidas de forma a tornar a análise qualitativa mais efetiva.
24
2.4.1.1 Caráter
No estudo dos C’s do crédito, o “caráter” abrange as informações que
refletem a idoneidade do cliente no mercado de crédito, o compromisso em honrar
dívidas e a pontualidade. Para Silva (2008) trata da “intenção que o devedor tem de
cumprir com a promessa de pagamento.”
Para a análise deste critério as instituições financeiras devem dispor de
informações históricas de clientes, podendo ser fontes internas ou externas, que
evidenciam a intenção de pagamento e a pontualidade de suas dívidas.
As informações internas podem ser obtidas por meio do histórico das
transações entre a instituição e o cliente. Este histórico deve conter informações
sobre a pontualidade, atrasos, renegociações e perdas financeiras resultantes da
inadimplência do cliente. Para Matias (2007) compreende também a análise de
informações existentes sobre o comportamento do cliente com outras instituições.
As informações externas são dados extraídos de empresas
especializadas em coleta, armazenamento e comercialização de informações
relacionadas à idoneidade do cliente no mercado de crédito (SANTOS, 2011). Como
exemplos tem-se o SPC e a Centralização dos Serviços Bancários S/A (SERASA).
Segundo Freitas, Siqueira e Paulo (2008, p.599), Serasa trata de:
[...] uma empresa privada que presta informações precisas e confiáveis a bancos, entidades de classe e empresas de todos os portes e ramos, por meio da utilização de tecnologia em crédito, informática e telecomunicações. Possui o maior banco de dados sobre pessoas, empresas e grupos econômicos, e participa da maior parte das decisões de crédito realizadas no país.
O SPC trata de um sistema de informações das Câmaras de Dirigentes
Lojistas (CDLs) cujo objetivo é “auxiliar a tomada de decisão na concessão de
crédito por parte de empresas em todo o País” (SPC BRASIL: 2013, s/p).
2.4.1.2 Capacidade
Esta variável refere-se ao julgamento subjetivo da habilidade do cliente
em administrar sua própria renda. Para medir esta variável em cadastros de pessoas
25
físicas, o analista de crédito verifica dados pessoais do cliente como por exemplo o
nível do cargo e estabilidade no emprego e o estado civil, para que assim possa
checar se o mesmo será capaz de cumprir com o valor solicitado.
O objetivo desta análise é determinar se o cliente tem a capacidade de
gerar receitas compatíveis com a amortização da dívida. Segundo Matias (2007), os
indicadores para analisar esta variável nas pessoas físicas refere-se a renda
disponível, salário, gastos fixos e comprometimento de renda.
2.4.1.3 Capital
A análise da variável “capital” tem como objetivo medir a situação
financeira do cliente, levando-se em conta a composição (qualitativa e quantitativa)
dos recursos, onde são aplicados e como são financiados.
Segundo Matias (2007), esta variável indica a situação patrimonial do
tomador, de forma a dimensionar seu potencial de pagamento, através de
informações financeiras e demonstrações contábeis. Estes dados fornecem
informações relevantes para a análise da situação econômico-financeira do tomador.
Segundo Silva (2008) a mensuração desta variável é feita a partir da análise de
índices financeiros do cliente.
Em análise de pessoas físicas, usualmente, esta medida se dá através de
Demonstrativos de Pagamentos como decore e contracheques, e da Declaração de
Imposto de Renda, visando sempre a veracidade das informações prestadas.
2.4.1.4 Colateral & covenants
O colateral refere-se à capacidade do cliente em oferecer garantias
complementares no processo de concessão de crédito (SILVA, 2008). Para Matias
(2007), essas garantias podem ser reais (bens móveis e imóveis), pessoais (avais e
fianças) ou covenants1.
1 Covenants constituem-se em cláusulas condicionantes de gestão com o objetivo de garantir que o
tomador de recursos preserve o fluxo de caixa para pagamento dos compromissos.
26
No mercado, estas garantias são oferecidas pelo cliente como forma de
minimizar os riscos de inadimplência e da perda parcial ou total de pagamento.
2.4.1.5 Condição
Essas informações estão relacionadas à sensibilidade da capacidade de
pagamento dos clientes diante da ocorrência de fatores externos como mudanças
macroeconômicas, variações de câmbio, sazonalidade de mercados e de produtos
(MATIAS, 2007). Como exemplo tem-se a estabilidade profissional.
2.4.1.6 Conglomerado
São as informações relevantes à avaliação de crédito referente a outras
pessoas ou empresas pertencentes ao mesmo grupo de clientes, e possibilita a
avaliação mais homogênea para todo o grupo (MATIAS, 2007). Leva em
consideração se as pessoas ou empresas coligadas podem afetar a capacidade de
pagamento das dívidas da empresa objeto de avaliação.
Em pessoas físicas, essa variável considera a análise familiar da
solicitante de crédito. Como exemplo tem-se os cônjuges e dependentes.
2.4.2 Análise quantitativa
A análise quantitativa apoia-se no uso de modelos estatísticos. Matias
(2007) conceitua modelo como a forma estatística de se repetir uma experiência, e
os modelos estatísticos como um meio produzido de solução de problema.
Para Matias (2007, p. 70), a análise quantitativa representa “o acúmulo de
conhecimento, experiência e experimentação humanos que pode ser aplicado à
explicação da maneira como as pessoas se comportam ou as coisas funcionam”.
O modelo julgamental, segundo Freitas (2008), demanda mais tempo de
análise, enquanto que a estatística é utilizada para agilizar as decisões do crédito
massificado. Crédito de massa é toda e qualquer transação financeira que acontece
27
em grandes quantidades de eventos e que implica um compromisso de liquidez
futura (MANFIO, 2007).
De acordo com Matias (2007), diversas técnicas estatísticas têm sido
criadas, cada uma para fins específicos, de acordo com as necessidades de cada
organização fornecedora de crédito.
Dentro deste contexto, o meio de controle do risco mais utilizado na
concessão de crédito é, segundo Freitas (2008), o score, que significa uma
pontuação mínima dada ao cliente, que a empresa define como risco aceitável.
Para Manfio (2007), o score é uma ferramenta estatística que analisa as
informações do cliente e faz uma previsão sobre o seu comportamento futuro. A
construção desta análise é baseada no histórico anterior de uma amostra de outros
clientes que tinham as mesmas características e comportamento similar.
Matias (2007) acrescenta que a determinação das informações lançadas
no sistema de score, além de serem obtidas por dados históricos, levam em
consideração a análise dos seis C’s de Crédito.
Este sistema consiste em atribuir um determinado valor a cada
característica avaliada do novo cliente e em seguida os dados obtidos são usados
na elaboração de um score. Este score determina um perfil para aquele cliente
classificando-o em bom ou ruim, e com base nesta informação deve-se tomar a
devida decisão de conceder ou não o crédito de acordo com as políticas e
estratégias da empresa (FREITAS, 2008).
A funcionalidade deste modelo se dá apenas quando os dados fornecidos
pelos clientes em sua ficha cadastral são verdadeiros. Para melhor avaliar o risco do
crédito, Manfio (2007) divide os modelos de score em três tipos: Credit Score,
Behaviour Score e Collection Score.
Segundo Manfio (2007), Credit Score trata de um modelo baseado em
dados cadastrais dos clientes sendo predominantemente utilizado em decisões de
crédito onde se deseja realizar a inclusão de novos proponentes/clientes em sua
carteira.
28
Para Freitas (2008), a operacionalização do Credit Score se dá quando a
empresa imputa os dados do potencial cliente no sistema e imediatamente recebe a
resposta de aprovação ou recusa do crédito.
Para o desenvolvimento deste modelo é preciso coletar uma amostra
representativa de proponentes que se tornaram clientes. E posteriormente deve
aguardar por um período de desempenho e classificá-lo como bom ou ruim, segundo
o que a política da empresa entenda como bom ou ruim para seu negócio
(MANFIO,2007).
Este período de desempenho é conhecido no mercado como safra, e
segundo Manfio (2007), equivale ao tempo de maturação da carteira de clientes
visto que um cliente não se torna bom ou ruim imediatamente.
De acordo com Matias (2007): “a validade do Credit Score depende da
atualização dos dados, para que se faça valer estatisticamente a avaliação de
devedores que possuem características entre si.” ( 2007, p. 70).
O segundo modelo Behaviour Score ou pontuação comportamental trata
de “uma aplicação da metodologia estatística que requer uma base de dados e
recursos tecnológicos melhor estruturados e que possibilitem a manutenção dos
registros do comportamento de crédito dos clientes” (FREITAS: 2008, p. 353).
Enquanto o Credit Score é utilizado para analisar as características de um
possível novo cliente, o Behaviour Score avalia o comportamento do cliente que já
pertence à carteira da empresa. Segundo a definição de Manfio (2007, p. 129):
BEHAVIOUR SCORE é a denominação dada aos modelos estatísticos que são baseados em dados COMPORTAMENTAIS dos clientes (internos e externos); utilizados predominantemente nas decisões relacionadas à manutenção ou renovação de linhas e produtos para já clientes.
A diferença entre esses dois modelos até agora citados está no tipo de
informações utilizadas. Enquanto que no modelo de Credit Score utiliza-se para
análise as informações fornecidas pelo cliente em sua ficha cadastral, no modelo de
Behaviour Score os dados de referência e relevância são os correspondentes ao
comportamento do cliente ao longo do tempo, visto que sofre alterações mês a mês.
29
Para Manfio (2007, p. 140), “o comportamento é refletido ao longo do tempo e não
somente em uma situação estática”.
Para o desenvolvimento deste modelo também se faz necessário definir o
bom do mau cliente, e para tal é preciso coletar uma amostra do passado, avaliar os
perfis por meio do comportamento apresentado, ponderar as variáveis que
influenciam este comportamento e aplicar aos clientes que estão na base interna
prevendo comportamento similar no futuro (MANFIO, 2007).
Matias (2007) ressalta que a cada mudança na economia faz-se
necessário uma adaptação do score dentro do sistema, conforme o novo cenário
apresentado.
A importância deste modelo para a organização é, segundo Silva (2008),
a possibilidade de a empresa identificar na mudança comportamental do cliente um
sinal de alarme para uma revisão de relacionamento de crédito com ele.
Segundo Matias (2007, p. 70), as instituições financeiras, geralmente,
“concedem crédito para consumidores que possuem a melhor pontuação, pois esses
pontos ajudarão a prever quem possui mais condições de cumprir a promessa de
pagamentos futuros”.
O terceiro modelo de score utilizado ao longo do ciclo de crédito é o
Collection Score, que segundo Manfio (2007), trata de análises por meio de dados
comportamentais de clientes inadimplentes, que já estejam em processo de
cobrança. Sua utilização se dá predominantemente nas decisões relacionadas à
priorização de estratégias na cobrança de clientes inadimplentes.
O processo de cobrança se faz necessário visto o risco que a operação
apresenta ao negócio da empresa. Para Silva (2008, p. 357), a cobrança é “parte
importante do ciclo do negócio e assume cada vez mais um papel relevante e
reconhecido nas organizações empresariais e instituições financeiras”. Para Manfio
(2007, p. 102), cobrar é “uma arte cuidadosa e complexa, que envolve atendimento,
conhecimento e objetividade”.
Isso implica que, no momento da recuperação do crédito, deve existir uma
tratativa especializada na busca de vender ao cliente os benefícios da regularização
de sua situação junto à empresa. Por trás desse esforço a empresa tenta suprir sua
30
necessidade em recuperar aquele crédito e também a de manter o relacionamento
construído com aquele cliente.
Devido ao crescimento significativo da procura e da oferta de crédito para
um mesmo cliente, a recuperação creditícia passou a demandar uma maior
quantidade de recursos humanos, mais treinamentos para a capacitação do
atendimento, compensação diferenciada, investimento em tecnologia e,
principalmente, foco (MANFIO, 2007).
Para Silva (2008, p. 357), a atividade de recuperação de crédito precisa
ser “conduzida por profissionais treinados e experientes, com investimento em
recursos humanos e materiais necessários para operacionalizar seus negócios de
forma estruturada”.
Como forma de atender a demanda das empresas credoras por este
serviço, seja por estratégia de negócio ou por falta de competência, empresas
terceirizadas têm se especializado para oferecer seus serviços fazendo uso de
ferramentas inteligentes, modelos de negócios objetivos e alto nível de
treinamento(MANFIO, 2007).
2.5 Gestão do risco
Para um melhor entendimento sobre gestão do risco, Freitas, Siqueira e
Paulo (2008, p. 343) definem gestão no contexto geral:
Gestão é uma das partes do patrimônio de uma unidade gestora relativa à entidade administrada, que representa demonstrações, acompanhamento e controles distintos. Ato de gerir a parcela do patrimônio público, sob a responsabilidade de uma determinada unidade. Aplica-se o conceito de gestão a fundos, entidades supervisionadas e a outras situações em que se justifique a administração distinta.
De acordo com (2006), gerenciar um negócio trata de fazer planejamento,
orçamento, ter organização, solucionar os problemas, controlar os processos,
desenvolver estratégias, dentre outras atividades. Para Silva (2008, p. 354) a
“gestão do crédito deve ser entendida com o parte importante e integrante do plano
de negócio de cada empresa”.
31
A gestão do risco de crédito massificado vai considerar as alternativas de
recebimento de vendas à prazo, estando entre elas o cartão de crédito com
parcelamento da loja ou financiado pela própria administradora do cartão de crédito
com cobrança de encargos financeiros (SILVA, 2008).
Frente as definições de gestão, Manfio (2007) define a gestão de risco
como o ato de tomar decisões com base em um conjunto de informações concretas
presentes no dia a dia da operação.
A esse processo contínuo de transformação de dados em informações
para auxílio da tomada de decisão, Manfio (2007) o define por Management
Information System (MIS) que significa Sistema de Informações Gerenciais.
O principal objetivo do MIS é direcionar a otimização de resultados por
meio da relação risco x recompensa relevante para o negócio, sempre por meio de
indicadores. Esses indicadores avaliam a qualidade dos dados, dos processos,
políticas, perfis de clientes e previsão de lucratividade (MANFIO, 2007).
A gestão do risco de crédito “requer um forte apoio de Tecnologia da
Informação, de estatística, de tecnologia de crédito e conhecimento de negócios”
(SILVA, 2008, p. 356). Para a construção e uso do MIS é preciso estruturar os
processos, sistemas e pessoas da organização, uma vez que se faz necessário o
uso de processos para registrar os dados, sistemas para transformar os dados em
informações e pessoas para analisar e interpretar as informações e direcionar as
decisões a serem tomadas.
Manfio (2007) classifica as inúmeras funções do MIS em três principais
objetivos. Primeiramente, é tornar possível olhar o passado e fazer uma análise dos
resultados obtidos com as estratégias e políticas utilizadas na época e como se
comportava a carteira de clientes. Em seguida, possibilitar a avaliação do presente,
verificando a qualidade dos processos e como está a performance das pessoas
envolvidas. E, por fim, permitir a previsão do futuro baseado nas informações acima
coletadas, antevendo o que provavelmente possa acontecer.
Conforme a Serasa (2012, s/p):
O uso coordenado de informações consistentes e abrangentes de marketing e crédito, scorings e ratings avançados, sistemas de decisão de alta performance e softwares de gestão completos permite um resultado ainda
32
melhor para os negócios, possibilitando a tomada mais rápida de decisões, com menor risco e maior rentabilidade.
Um bom MIS, segundo Manfio (2007), precisa ter ligação com a realidade
da instituição (prático), fazer sentido claro e ser de fácil entendimento (coerente),
indicar algo (objetivo), e estar presente em cada oportunidade sempre que
necessário.
Uma oportunidade identificada no segmento financeiro foi o cartão de
crédito, um meio de pagamento eletrônico que ganhou grande mercado e tem
mobilizado a economia. Seu conceito e atuação serão tratados no capítulo seguinte.
33
3 CARTÃO DE CRÉDITO
Uma das formas que as instituições financeiras emprestam dinheiro aos
consumidores é por meio de cartões magnéticos. Esses plásticos representam um
meio de pagamento que permite o titular realizar operações de crédito ou débito.
3.1 Importância
O surgimento do cartão de crédito representa uma das maiores
revoluções no crédito pessoal. Este é o meio de pagamento que vem ganhando
espaço e preferência no mercado de crédito (GUIMARÃES E CHAVES NETO,
2002).
Os cartões são emitidos por um banco ou empresa financeira e
gerenciados por uma administradora de cartões de crédito, cuja responsabilidade
também se dá pelo cadastramento dos lojistas onde o cartão será aceito. Essas
administradoras são conhecidas no mercado com a ”bandeira do cartão”.
Segundo Ferreira (2012, p. 01):
As administradoras de Cartões de Crédito não são empresas financeiras e sim empresas prestadoras de serviço, que fazem a intermediação entre os portadores de cartões, os estabelecimentos afiliados, as bandeiras (Visa, Mastercard etc.) e as instituições financeiras. Eventualmente, para, entre outras razões, contornar as dificuldades legais e fiscais envolvidas na cobrança das taxas de juros do parcelamento das vendas a prazo através do cartão, as administradoras estão se transformando em instituições financeiras.
As lojas cadastradas pela administradora do cartão recebem o nome de
rede credenciada ou estabelecimentos afiliados e se dá a partir de um contrato
firmado entre as partes (lojista e administradora) onde são negociadas todas as
condições da operação.
Mediante a utilização do cartão de crédito, as pessoas podem realizar
compras na rede credenciada da bandeira a qual pertença seu plástico e efetuar o
34
pagamento na loja de forma prática. As compras podem ser realizadas em única
prestação, com o valor do pagamento à vista, ou de forma parcelada.
A função débito é outro tipo de operação disponibilizada em alguns tipos
de cartões. A operação de crédito se diferencia do débito por se tratar de um produto
para pagamento no futuro. As compras pagas na função débito tem o valor total
subtraído rapidamente da conta corrente ou de poupança do cliente. Para a ativação
desta função, é necessário que o cliente tenha uma conta corrente ou poupança
ativa em um banco, com saldo disponível, para cobrir a transação (FINANÇAS
PRÁTICAS, 2013).
“O mercado opera com cartões ligados às grandes bandeiras (Diners,
MarterCard e Visa, por exemplo), e também com cartões de instituições financeiras,
lojas ou redes de supermercados” (SILVA: 2008, 345). Esse último tipo citado por
Silva recebe o nome de Cartão Private Label que significa cartão do lojista.
O cartão private label funciona como um cartão de crédito pré-aprovado
com a personalização da logomarca do lojista em parceria com uma administradora
de cartões. Segundo a Brasilcard (2013, s/p) trata-se de “uma ferramenta comercial
eficaz na fidelização de clientes, fixando a marca, alavancando vendas e criando um
produto próprio e exclusivo para utilização somente na rede credenciada do lojista”.
As vantagens oferecidas ao lojista que adquire um cartão private label são
citadas pela Brasilcard (2013) como: estratégia de marketing para criar campanhas
personalizadas, ganho no volume de vendas por aumento no números de clientes,
substituição dos carnês e cheques pré-datados e, principalmente, cartão próprio e
com total acesso administrativo a base de dados de clientes.
Segundo dados da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de
Crédito e Serviços2 (ABECS) fornecidos em 2013, o cartão de crédito é um
instrumento de pagamento com limite predefinido pela instituição emissora do
cartão. Este limite é determinado a partir da análise de vários fatores, como, por
exemplo, seu salário ou renda mensal, e seu histórico de adimplência, podendo ser
utilizado nos diversos estabelecimentos da Rede Credenciada.
2 Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) foi criada em 1971
para representar oficialmente o setor de meios eletrônicos de pagamento no Brasil.
35
O seu pagamento se dá uma vez por mês através de uma fatura emitida
pela administradora do cartão e enviada ao cliente, onde o cliente paga o valor que
pegou emprestado.
Este importante mecanismo de pagamento funciona como uma linha de crédito pré-aprovada, onde o usuário adquire a vista do fornecedor o bem pretendido e paga a certo termo à emissora do cartão, podendo, ou não, ainda ser parcelada dita compra junto a emissora. Como resta inequívoco a operação é representada por um contrato complexo, envolvendo elementos de compra e venda, abertura de crédito e prestação de serviços (MOTTA
3:2013, p. 01).
Também conhecido no mercado como “dinheiro de plástico”, o cartão de
crédito é uma forma automática, segura e prática de realizar as compras. Com o seu
uso é possível minimizar os riscos de perdas financeiras e de se tornar menos
suscetível a possíveis roubos ou furtos de dinheiro em espécie.
Este sistema automático atingiu proporções que tornam obrigatória a permanente busca de técnicas que permitam o gerenciamento de um grande número de portfólios de empréstimos aos mais diversificados e descentralizados consumidores, de modo a obter simultaneamente o maior retorno possível (GUIMARAES e ANSELMO NETO: 2002, p. 2).
A preferência pelo uso do cartão de crédito também atinge os donos de
lojas, pois o risco de crédito é inteiramente da administradora do cartão ficando o
lojista ileso de inadimplência quanto aos pagamentos feitos por este meio.
A ideia de conceder crédito em estabelecimentos comerciais cadastrados
é , segundo o Corta Contas (2013), uma ideia muito antiga, mas que apenas em
1950 ganhou um marco histórico de forma completamente espontânea.
A história relata que um grupo de executivos de Nova York havia acabado
de jantar em um restaurante e, após o recebimento da conta, perceberam que
tinham esquecido seus talões de cheques e não possuíam dinheiro para pagar. O
dono do restaurante, diante de conhecidos executivos da cidade, concordou com o
pagamento da conta em outro dia, sendo oferecido, em troca, o cartão de visita de
3 Advogado em São Paulo-SP. Membro Honorário do IBDB. Conselheiro do IBDI.
36
um dos executivos e a assinatura na nota de suas despesas, selando uma forma de
comprometimento.
Após este episódio alguns destes executivos tiveram a ideia de criar o
primeiro cartão de crédito, sendo nomeado como Diners Club, com uma tradução
literal em português como "clube dos jantadores". Este cartão era inicialmente aceito
em vinte e sete restaurantes e distribuído para aproximadamente 200 pessoas.
Ainda segundo o Corta Contas (2013), a ideia de criação do cartão de
crédito é uma forma de conceder um valor crédito pré-determinado e representado
através de um documento legítimo e único ao titular, conhecido como cartão
magnético, concedendo a este o direito de adquirir bens e serviços em
estabelecimentos cadastrados. O valor utilizado deve ser saldado na data do
vencimento acordada através do pagamento da fatura do cartão.
De acordo com Corta Contas (2013), alguns pontos de atenção devem
ser tomados pelo consumidor antes de aceitar a oferta de um cartão de crédito feito
por alguma administradora. Dentre eles a sugestão é que seja efetuado o
pagamento da fatura do cartão em dia para evitar juros de atrasos, uma vez que os
juros aplicados na rolagem de dívidas do cartão são considerados um dos mais altos
praticados hoje em dia no mercado; ter controle do valor já gasto e não aceitar um
limite de crédito muito acima das possibilidades de pagamento.
Também sugere que o consumidor dê preferência aos cartões que não
cobram anuidade no primeiro ano, e que oferecem desconto para as anuidades dos
demais cartões. Inclusive já existem opções no mercado de cartões com anuidades
totalmente isentas. Corta Contas (2013) acrescenta ainda que o cliente deve
escolher uma data de vencimento do cartão que fique próxima do dia do
recebimento do salário para que o controle orçamentário seja melhor administrado.
Para Freitas (2008, p. 345), o uso do cartão de crédito é:
Outra forma de as pessoas obterem bens e serviços para pagamento na data de vencimento da respectiva fatura, para pagamento com parcelamento na loja (sem juros) ou parcelado pelo próprio cartão de crédito com os respectivos encargos financeiros.
37
As pessoas que recorrem a serviços de crédito em todo o país quando
não honram com a promessa de pagamento no futuro gera a inadimplência na
carteira de clientes das instituições financeiras.
Para melhor administrar os indicadores da inadimplência é preciso fazer
continuamente a avaliação do risco de crédito.
A preferência pelo cartão de crédito sobre outras formas de pagamento é
uma das explicações para o aumento da inadimplência nas classes sociais,
principalmente na classe C.
Números do Banco Central revelam que o cartão de crédito das pessoas físicas é campeão de inadimplência, ou seja, é a linha de crédito que possui o maior percentual de atrasos acima de 90 dias, critério utilizado pela autoridade monetária para calcular as operações inadimplentes. Ao todo, a pesquisa do BC envolve 20 linhas de financiamento, sendo 13 para empresas e 7 para pessoas físicas (MARTELO:2012, s/p).
Segundo Freitas, Siqueira e Paulo (2008, p. 371) a palavra inadimplência
significa “dívidas globais vencidas e não honradas. É o não cumprimento de
obrigações contratuais [...] No jargão do mercado financeiro diz-se do calote. O
mesmo que default”.
Segundo Guimarães e Chaves Neto (2002, s/p) “a inadimplência é um dos
maiores problemas, senão o maior, enfrentado pelas administradoras de cartão de
crédito”.
Para o vasto mercado de pessoas físicas, o aumento das concessões de crédito vem gerando uma elevada taxa de retorno ("spread") aos Bancos e, em contrapartida, uma maior exposição ao risco de inadimplência, ou seja, a do não recebimento (parcial ou total) das parcelas do crédito (SANTOS e FAMÁ:2006, s/p).
Segundo a reportagem televisionada pelo Jornal Hoje em primeiro de
novembro de dois mil e doze a maioria dos consumidores inadimplentes pertence à
classe C.
A Serasa (2013) acredita que planejar faz toda a diferença na hora de
controlar os gastos e ganhos, uma vez que se é muito importante honrar com os
compromissos firmados. E a sua ausência gera inadimplência e queda na qualidade
38
de vida devido às preocupações com as dívidas assumidas. Como consequência
também aumenta o comprometimento de renda pelo fato de assumir prestações que
chegam bem próximas da renda total mensal ou, o mais comum, chegam a
ultrapassá-la.
Economistas defendem a tese de que a falta de noções elementares de
planejamento financeiro tem suas origens nas décadas de inflação alta, onde se
vivia num ambiente em que os preços eram reajustados quase todos os dias, dessa
forma fazia pouco sentido projetar o orçamento para os meses seguintes
(MOSCHELLA; SALOMÃO, 2011).
A compra compulsiva é um estado de descontrole que visa a minimizar sentimentos negativos. Nesse contexto, o cartão de crédito pode ser um elemento impulsionador de compras que podem ter como possíveis conseqüências a geração de dívidas e problemas de relacionamentos (OLIVEIRA, Ikeda; SANTOS: , 2003, p.01).
Segundo o Corta Contas (2013), o crédito facilitado é muito tentador ao
uso, porém, trata-se apenas de uma ilusão o fato de achar que ter crédito significa
poder usá-lo sem qualquer medida estratégica, já que os gastos serão cobrados do
titular. No caso de dívidas atrasadas, as altas taxas cobradas pelas emissoras de
cartão de crédito podem tornar-se um grande problema para o orçamento familiar.
3.2 Mercado de cartão de crédito no Brasil
Sobre a intermediação financeira na economia, Assaf Neto (2008, p. 56)
afirma que esta “desenvolve-se de forma segmentada, com base em quatro
subdivisões estabelecidas para o mercado financeiro: Mercado Monetário, Marcado
de Crédito, Mercado de Capitais e Mercado Cambial”.
O cartão de crédito é um instrumento de pagamento inserido no Mercado
de Crédito por ter a finalidade de oferecer serviços financeiros para os consumidores
através de um limite pré-estabelecido, propiciando que estes tenham suas
necessidades de bens ou serviços supridas.
39
A visão fundamental do Mercado de Crédito segundo Assaf Neto (2008,
p.62) é a de “suprir as necessidades de caixa de curto e médio prazos dos vários
agentes econômicos, seja por meio da concessão de créditos às pessoas físicas,
seja por empréstimos e financiamentos às empresas”.
Ainda segundo Assaf Neto (2008), as operações desse mercado são
tipicamente realizadas por instituições financeiras bancárias, devidamente
autorizadas e fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil (BACEN).
Diante deste cenário, Carrara (2013) afirma que as administradoras de
cartões de crédito não são consideradas instituições financeiras visto serem
empresas não sujeitas a autorização de funcionamento por parte do Banco Central
do Brasil, onde não dependem de regulação e fiscalização deste órgão. Portanto,
não integram o Sistema Financeiro Nacional.
O objeto social das administradoras de cartão de crédito é a “prestação
de serviços de administração de cartões de crédito, e tem sua receita oriunda das
taxas de prestação de serviços que cobra dos usuários e de seus filiados”
(CARRARA: 2013, s/p).
No tocante a taxa de juros, dados do BACEN (2013, s/p) revelam que:
A taxa média geral de juros das operações de crédito, computadas as operações com recursos livres e direcionados, manteve-se em 18,5% a.a. em abril, registrando redução acumulada de 4,1 p.p. nos últimos doze meses. Nos empréstimos às famílias, a taxa média de juros recuou 0,1 p.p. no mês e 5 p.p. em doze meses, situando-se em 24,3% a.a. A variação mensal decorreu da retração de 0,1 p.p. no crédito livre, taxa de 34,4% a.a., destacando-se os declínios em cheque especial e crédito pessoal, e do aumento de 0,1 p.p. nas operações envolvendo recursos direcionados, taxa de 6,7% a.a., para a qual contribuíram as elevações nas taxas médias dos créditos imobiliário e rural.
Segundo Tombini (2013) os gestores das administradoras de cartão de
crédito são os bancos, que, por estarem legalmente dentro da alçada do BC,
permitem que a autoridade monetária possa tomar a frente da regularização.
A Associação Nacional dos Usuários de Cartões de Crédito (ANUCC)
(2013) apresenta na tabela, em anexo I, as taxas de juros aplicados pelas principais
administradoras de cartões de crédito, onde demonstra que não existe um padrão
40
estabelecido, ficando cada uma livre de determinar qual será aplicada em suas
transações.
Uma administradora pode ofertar crédito a apartir da utilização de
recursos próprios ou de terceiros. E torna-se passível de fiscalização por recolher o
Imposto sobre Operações Financeiras (IOF).
O mercado de cartões de crédito é um segmento da economia que se
encontra bastante concorrido uma vez que o produto tem obtido uma demanda
elevada nos últimos tempos. Segundo matéria do Diário do Nordeste (2013), dados
revelam que as transações feitas no ano de 2012 totalizam R$ 8,1 bilhões, com alta
de 11,5% nos cartões de crédito e 16,7% nos cartões de débito, com volumes de 4
bilhões e 4,1 bilhões, nessa ordem.
Atualmente, este tipo de crédito é oferecido por diversas instituições
financeiras, dentre elas bancos e administradoras de cartões de crédito.
Para acompanhar de perto toda a evolução deste mercado, a ABECS
(2013) atua por meio do levantamento de informações, dados e tendências que
ilustram os cenários e perspectivas do setor.
O gráfico 1 apresenta o número de cartões por funções existentes no
mercado, de acordo com os dados oferecidos pela pesquisa realizada pela ABECS
(2013) para o 1º trimestre de 2012. O mesmo expressa que a maior quantidade de
cartões emitidos são referentes a função débito, estando em segundo lugar a função
crédito e em terceiro os cartões de rede e loja.
Gráfico 1: Quantidade de cartões por função dos cartões (em milhões) Adaptado pela autora. Fonte: http://www.abecs.org.br/site2012/graficos.asp
41
Segundo avaliação do diretor presidente da ABECS, também diretor-
executivo da Bradesco Cartões, Marcelo Noronha, “o crescimento maior do débito
do que o crédito é uma tendência mundial” (ABECS, 2013).
Em consequência deste aumento de concessão de crédito o faturamento
representado pelas transações dos cartões de crédito sofreu aumento, segundo a
ABECS (2013), analisando o período entre 2007 e 2012. O gráfico 2, extraído da
página web da Associação, ilustra tal informação:
Gráfico 2: Faturamento por função dos cartões (em R$ bilhões) Fonte: http://www.abecs.org.br/site2012/graficos.asp
“A indústria de cartões encerrou o ano de 2012 com faturamento de R$
724,3 bilhões, crescimento de 18% ante 2011.” (ABECS, 2013, s/p). A ABECS
(2013) também informa que o volume dos plásticos de crédito teve um aumento de
16,6% ficando em valor maior que R$ 479,5 bilhões. O crescimento de 18% em
2012 veio abaixo da expectativa anteriormente divulgada da associação, que era a
expansão de 21% em relação ao ano anterior.
O gráfico 3 ilustra este crescimento do mercado do cartão de crédito:
42
Gráfico 3: Evolução do saldo de crédito com cartão de crédito parcelado. Fonte: http://www.abecs.org.br/site2012/graficos.asp
Segundo Souza (2013, p. 49), “a oferta de crédito no Brasil cresceu de
25% do PIB, no começo da década de 2000, para os atuais 50%”, a tal ponto que
em 2010o Banco Central tomou medidas para evitar operações de crédito
irresponsáveis e conter elevadas taxas de inadimplência.
Para o ano de 2013, o cenário mais provável segundo Souza (2013), é de
crescimento mais acelerado, oriundo em grande parte do consumo, em detrimento
do investimento.
43
4 METODOLOGIA
Neste capítulo será apresenta a Metodologia utilizada neste trabalho.
Segundo a definição de Leite (2008, p.101), a metodologia de pesquisa “é
a descrição de como serão coletados os dados e as informações, que serão
analisados e interpretados no alcance dos objetivos gerais e específicos da própria
pesquisa científica”. Já para Andrade (2009, p. 119), metodologia se caracteriza pelo
“conjunto de métodos ou caminhos que são percorridos na busca do conhecimento”.
Para Vergara (2009, p.3) “método é um caminho, uma forma, uma lógica
de pensamento”. Segundo Freitas, Siqueira e Paulo (2008, p. 445), método refere-se
ao “caminho através do qual se atinge uma meta. Esse caminho pode consistir de
um conjunto de ações ou passos metodológicos de pesquisa para se atingir
determinados resultados”.
Para que a pesquisa mereça a qualificação de científica, deverá ser feita
de modo sistematizado, utilizando para isto método próprio e técnicas específicas e
procurando um conhecimento que se refira à realidade empírica (RUDIO, 2007).
Estes métodos e técnicas são caminhos que servem de auxilio para o pesquisador
alcançar seu objetivo, que é a conclusão do seu trabalho.
4.1 Natureza da pesquisa
Em relação à abordagem do problema o modelo elaborado nesta
pesquisa foi qualitativo. Para Pessoa (2005), a abordagem quantitativa é aquela
baseada em dados numéricos de mensuração quantitativa, enquanto que a
qualitativa enfatiza opiniões abertas, motivações e questões subjetivas.
Para Leite (2008), a pesquisa qualitativa é decorrente de pesquisa teórica
e possui o poder de analisar os fenômenos com consideração de contexto.
Ao longo do presente trabalho será utilizada a abordagem qualitativa,
enfatizando a importância das informações que podem ser geradas a partir de um
olhar cuidadoso e crítico das fontes documentais, apresentando dados de uma
44
empresa administradora de cartões de crédito que atende a região nordeste do
estado do Ceará.
4.2 Tipologia da pesquisa
Quanto à tipologia da pesquisa, o presente estudo utilizou-se de uma
abordagem descritiva, explicativa, bibliográfica e estudo de caso.
Para Vergara (2009), os tipos de pesquisa podem ser classificados tantos
aos fins quanto aos meios. A primeira, quanto aos fins, divide-se em exploratória,
descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista. E a segunda,
quanto aos meios, em pesquisa de campo, pesquisa de laboratório, documental,
bibliográfico, experimental, ex post facto, participante, pesquisa-ação e estudo de
caso.
Dessa forma, a pesquisa proposta apresenta características descritiva e
explicativa quanto aos fins. Descritiva porque pretende expor as características dos
métodos de análise na concessão ao crédito utilizado pelo objeto de estudo. E
explicativa porque visa esclarecer os motivos de escolha dos métodos aplicados no
processo. Para Leite (2008, p. 65), a pesquisa descritiva é “usada para descrever e
interpretar os fenômenos estudados, observando-os em sua natureza e em seus
processos”.
E quanto aos meios, detém a bibliográfica e o estudo de caso. Afirmamos
ser uma pesquisa bibliográfica por estar baseada na utilização de material acessível
ao público em geral, como livros, artigos, monografias e sites (VERGARA, 2009). Já
Leite (2008, p. 47), ressalta que a pesquisa bibliográfica “é a pesquisa cujos dados e
informações são coletados em obras já existentes e servem de base para a análise
e a interpretação dos mesmos, formando um novo trabalho científico”.
Vale ressaltar que esse método de pesquisa divide-se em primária e
secundária. Primária, segundo Mattar (2009), é quando os dados são coletados pela
primeira vez com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa
em andamento, e secundária quando a coleta se dá em fontes fidedignas que já
realizaram a pesquisa e estão à disposição dos interessados.
45
Segundo Leite (2008), a pesquisa descritiva encontra-se subdividida em
outras cinco importantes denominações estando entre elas a pesquisa de estudo de
caso.
Vergara (2009) considera que estudo de caso é o método que está
restringido a uma ou poucas unidades de estudo, podendo ser uma pessoa, família,
produto, empresa, órgão público, comunidades ou mesmo um país. Avalia ter
caráter de profundidade e detalhamento, podendo ser realizado ou não no campo.
4.3 Objeto de estudo
A empresa onde será feito o estudo de caso atua na prestação de
serviços financeiros desde 1994, e está situada na cidade de Fortaleza, estado do
Ceará. Trata-se de uma empresa familiar que atualmente encontra-se na sua
segunda geração. Surgiu da visão empreendedora de um comerciante que
anteriormente atuava no segmento de autopeças e identificou uma oportunidade de
trabalhar com produto financeiro.
A empresa iniciou suas atividades prestando serviços de factoring e há 9
anos atua como administradora de cartões de crédito no estado do Ceará, Rio
Grande do Norte, Paraíba e Pernanbuco. A gestão da empresa é constituída por
pessoas empreendedoras, que buscam dar sua contribuição com visão de futuro e
empreendedoras que tem contribuído para que a empresa venha obtendo êxito em
seus resultados e assim se destacando no segmento que atua.
4.4 Instrumento de pesquisa
Como instrumento auxiliar da pesquisa de estudo de caso, utilizou-se da
técnica de entrevista. Para Vergara (2009), o método de entrevista se caracteriza
pela existência de um entrevistador, que fará as perguntas ao entrevistado, onde as
respostas são fornecidas oralmente.
46
Segundo Leite (2008), a relação que se cria na entrevista é de interação,
havendo uma atmosfera recíproca entre pesquisador e entrevistado, além de
permitir uma captação imediata e corrente da informação desejada e oferecer
oportunidade de avaliar o que é dito a partir dos gestos e reações do respondente.
O instrumento de pesquisa foi elaborado de forma semiestruturada. Este
formado de entrevista determina que o pesquisador vá a campo munido de um
roteiro de perguntas prévias ao assunto e no decorrer da entrevista pode alterá-las,
acrescentando ou eliminando, quando assim houver a necessidade, para o melhor
entendimento e resolução do problema. Segundo Leite (2008), os tipos de entrevista
se apresentam em conformidade ao propósito do entrevistador.
A elaboração do instrumento de pesquisa se deu em três seções para um
melhor entendimento. Na primeira seção objetiva-se identificar as informações do
respondente, na segunda identificar as principais características da empresa em
estudo e, por fim, estão descritas 24 questões que abordam dados inerentes ao
assunto aqui tratado, visando perceber como a gestão do risco de crédito é realizada
na administradora e verificando se está sendo feita conforme sugere a literatura.
A entrevista foi realizada com o gestor do risco de uma Administradora de
cartões de crédito, localizada na cidade de Fortaleza (CE) no dia 11 de abril de
2012, pontualmente às 16 horas. O momento ocorreu com a presença apenas do
pesquisador e do entrevistado em uma sala de reuniões da própria instituição. O
registro foi realizado pela pesquisadora a partir das respostas fornecidas pelo
entrevistado.
Os dados obtidos foram considerados satisfatórios para responder o
questionamento da pesquisa sobre os modelos de gestão do risco de crédito na
concessão de seus cartões de crédito.
Assim, a partir da metodologia citada chegou-se à resposta do problema
levantado nesta monografia, bem como ao alcance dos objetivos traçados na
mesma.
47
4.5 Procedimentos operacionais da pesquisa
Para se determinar como e onde a pesquisa seria aplicada, originalmente
pensou-se em realizá-la em uma empresa regional. A empresa selecionada deveria
contruibuir para o estímulo ao consumo local a partir da oferta de crédito para
pessoas físicas de classes sociais baixas, possibilitando o ingresso das mesmas na
economia a partir da sua movimentação financeira.
Inicialmente, a pesquisadora fez um contato telefônico no dia 15 de
Março de 2013, com o diretor administrativo da empresa. Este é responsável pelo
cargo há sete anos e também é irmão da diretora presidenta. Nesse primeiro contato
a pesquisadora se apresentou, demonstrou interesse em aplicar a pesquisa da
empresa e em seguida recebeu um retorno positivo, em que o diretor administrativo
aceitou participar a entrevista.
No dia 28 de Março de 2013 um segundo contato foi realizado na
tentativa de agendar uma visita, porém sem sucesso, uma vez que o diretor
administrativo encontrava-se ausente da empresa por motivos de saúde com
previsão de retorno em seis dias.
No dia 08 de Abril de 2013 foi realizado um terceiro contato, em que foi
possível falar com o diretor administrativo, uma vez que ele já havia retornado à
empresa. Na ocasião, o diretor administrativo encaminhou o assunto ao gestor de
risco, o deixou ciente da pesquisa e solicitou que verificasse a melhor data para
receber a pesquisadora.
Somente do dia 09 de Abril de 2013, através do contato com o gestor do
risco, foi possível agendar a visita para dia 11 de abril, que deveria acontecer nas
dependências da própria instituição, às 16 horas.
No dia e horário marcado a pesquisadora chegou ao local, foi recebida
pelo gestor de risco e deu-se início a entrevista, que foi realizada na sala de
reuniões. Esta teve duração média de uma hora e meia e transcorreu de forma
tranquila. O entrevistado demonstrou muito interesse em contribuir com o estudo e
teve o cuidado de responder as questões detalhadamente.
48
Após o término da entrevista formal, o entrevistado levou a pesquisadora
a conhecer todos os departamentos da empresa, descriminando a rotina dos
processos. Dentre todos os setores visitados, merece destaque para esta pesquisa
os setores diretamente ligados ao assunto em questão como: a sala da gerência de
risco e sua equipe, a mesa de análise de crédito, a central de atendimento ao cliente
e o setor de cobrança interno. Na oportunidade, foi possível verificar a
movimentação interna de uma administradora de cartões de crédito.
4.6 Coleta de dados
A entrevista foi realizada pessoalmente e individualmente. O pesquisador
lançou as perguntas ao entrevistado e tomou nota de todas as respostas fornecidas.
Após a realização da entrevista, antes de sua análise, houve a transcrição e
verificação dos dados.
Segundo Mattar (2009), a análise e verificação das respostas fornecidas
são necessárias para checar se o respondente seguiu de forma correta as
instruções e se há coerência nas respostas. Após a verificação dos dados, estes
foram analisados questão por questão. O próximo capítulo apresenta o
desenvolvimento da análise dos resultados.
49
5 ESTUDO DE CASO
Neste capítulo será feita uma apresentação do objeto de estudo e em
seguida uma análise e discussão dos resultados obtidos na coleta de dados em
campo. A coleta de dados foi realizada em uma administradora de cartões de
crédito, localizada na cidade de Fortaleza (CE), a partir da aplicação de uma
estrevista com o gestor da área de risco.
5.1 Apresentação da empresa
A empresa é uma sociedade anônima de capital fechado, pertencente a
cinco acionistas, composta por quatro irmãos e um membro externo à família. Trata
de uma empresa familiar com 19 anos de existência. No estado do Ceará, a
empresa tem se destacado no segmento de cartão private label co-branded. O valor
de seu faturamento anaul não pode ser mensionado.
Trata-se de uma administradora de cartões de crédito que atua na
prestação de serviços financeiros de cartões em alguns estados do nordeste: Ceará,
Rio Grande do Norte, Paraíba e Pernambuco. A empresa pretende ser percebida
nacionalmente como uma empresa de referência em soluções financeiras, atuando
com qualidade, rentabilidade e responsabilidade. Ela tem como missão prestar
serviços financeiros com responsabilidade, de forma ágil e competente,
assegurando rentabilidade, satisfação para os clientes e a valorização dos
colaboradores.
Atualmente conta com 200 parceiros, 500 mil clientes e 8 mil lojas
credenciadas. A empresa se consolidou como especialista na administração de
cartões Private Label co-branded, que levam a marca própria do estabelecimento
com a bandeira da Administradora.
Esse serviço de crédito oferecido pela instituição oferece vantagens tanto
para o lojista, como para o consumidor. O lojista conta com o aumento do
faturamento, captação e fidelização de novos clientes e, consequentemente com o
50
uso de uma base de dados ampla, organizada e disponível para realização de ações
de marketing de relacionamento e de vendas, proporcionando a satisfação do
usuário do cartão e a sua predisposição a novas compras.
Para o consumidor, os cartões da Administradora possibilitam a
realização de novas compras, com vantagens dentro da loja de sua preferência e
também em uma ampla rede de estabelecimentos credenciados. A empresa utiliza
estratégias de emissão e ativação dos plásticos mediante fortes parcerias firmadas
com os lojistas, objetivando maximizar os lucros, garantir uma maior rentabilidade do
negócio de ambas as partes e atender às necessidades dos consumidores finais.
5.2 Análise e discussão dos resultados
Num primeiro momento, o entrevistado relatou a sua trajetória dentro da
empresa. Informou que ingressou como gerente comercial e há 2 anos ocupa o
cargo de gestor do risco, dentro de um período de 4 anos. Após a realização da
entrevista, a pesquisadora teve a oportunidade de conhecer a estrutura física da
empresa, acompanhada do entrevistado e de suas explicações quanto a rotina de
cada setor, onde verificou que as áreas da empresa encontram-se divididas em:
Recepção, Administrativo, Financeiro, Tecnologia da Informação (TI), Gestão do
Risco, Cobrança, Departamento Pessoal, Diretoria, Análise de Crédito, Monitoria,
Central de Atendimento ao Cliente, Refeitório, Sala de Descanso, Estoque e
Almoxarifado.
Em relação aos questionamentos sobre o problema da pesquisa, o gestor
foi indagado quanto a definição do público-alvo que a empresa escolheu trabalhar,
ao que ele prontamente explanou que seus potenciais clientes pertencem as classes
sociais C, D e E do estado do Ceará, que possuam renda média mensal de R$
2.300, R$ 1.400 e R$ 950, respectivamente. Estas pessoas detém o perfil que a
empresa deseja atingir.
Posteriormente, o gestor afirmou que a linha de crédito escolhida pela
empresa para atuar no mercado financeiro é o cartão de crédito na modalidade
Private Label co-breand, que significa cartão de loja aceiro em toda a rede da
51
Administradora. Explicou que a gestão da empresa identificou neste meio de
pagamento uma oportunidade de negócio que levaria sua marca ao conhecimento
de um grande número de pessoas através da parceria com os lojistas.
Ainda sobre a linha de crédito da empresa, o gestor informou que este
tipo de cartão tem uma gestão diferenciada dos demais, uma vez que pode ser
aceito somente no segmento que o lojista autorizar. Esta modalidade de cartão
private label, explica o gestor, é um meio de pagamento que fideliza o cliente a
realizar suas compras na loja onde fez o cadastro.
Para uma melhor compreensão, o gestor explicou que a rede credenciada
é própria e fica restrita a uso por segmento, ou seja, um titular de cartão de farmácia
não pode efetuar compras nas outras farmácias concorrentes, contudo é livre para
usá-lo nos demais segmentos da rede credenciada (supermercados, loja de
cosméticos, panificadoras, dentre outros). Dependendo do tipo de parceria
estabelecida, estas compras poderão ser pagas em parcela única a preço de à vista
(com até quarenta dias para pagar), ou parceladas (com ou sem juros).
Em seguida, o gestor explicou o processo que leva a Administradora até o
lojista. Na oportunidade, foi posto que a responsabilidade pela busca dessas
parcerias fica a cargo da equipe comercial da Administradora, que realiza visitas
diárias com o objetivo de trazer novos negócios para a empresa. As visitas são
agendadas tanto por iniciativa da Administradora como pelo lojista que se mostrar
interessado em obter um cartão próprio.
O entrevistado enfatizou que a oferta de crédito se dá exclusivamente
mediante uma parceria da Administradora com o lojista, firmado através de um
contrato em que reza as condições do relacionamento, como taxas administrativas
pagas à administradora por cada transação e valor de locação das maquinetas de
cartão de crédito, dentre outras.
Segundo o gestor, as taxas administrativas variam de lojista para lojista
por diferentes aspectos, e não poderão ser mensionadas por se tratar de informação
sigilosa. Constatou-se a importância de possuir grandes lojistas na rede, pois assim
cria-se a oportunidade de o cliente utilizar o cartão com mais frequência. Também
verificou-se que o valor do faturamento obtido com as transações e a quantidade de
52
transações com o cartão private lavel são fatores determinantes para o lojista obter
taxas diferenciadas junto à Administradora.
O gestor contribuiu também com uma breve explicação sobre as
maquinetas utilizadas para passar os cartões. Informou que estas são conhecidas
como Point of Sale (POS), que significa Ponto de Venda. As utilizadas pela
Administradora utilizam linha telefônica com fio para transmitir as informações.
Verificou-se que são máquinas próprias para serem usadas nos balcões dos
comércios, e que os grandes lojistas as utilizam somente como base de apoio.
Devido ao grande volume de transações, os grandes lojistas utilizam o sistema de
Tranferência Eletônica de Fundos (TEF) que, apesar de ser mais oneroso, oferece
mais agilidade no processo.
Em alguns lojistas, a Administradora também utiliza as maquinetas
chamadas de getnet onde aceita transações de várias bandeiras. O gestor
acrescentou que o controle e gestão dos terminais de POS são feitos por uma
segunda empresa cuja responsabilidade é a instalação e a manutenção da rede
credenciada.
O entrevistado afirmou ainda que, depois de estabelecidas as condições e
a assinatura do contrato, a captação de clientes é feita por operadores que podem
ser funcionários da Administradora ou do lojista parceiro, e acontece dentro da loja
em horário pré-estabelecido pelo lojista.
Os operadores realizam este trabalho sob apoio de uma estrutura física
constituída por um balcão para atendimento ao cliente, cadeiras, um computador
conectado à internet, impressora e propostas manuais, para que caso ocorra falta de
energia ou falha na tecnologia, isto não impeça o cadastramento do cliente.
O gestor entrevistado também explicou como é feita a abordagem dos
clientes. Esta acontece em todo o interior da loja, onde o operador apresenta ao
cliente a linha de crédito que a loja oferece, relata todas as vantagens em adquirir o
cartão e como se dá todo o processo de uso. Após o acordo com cliente, o operador
o direciona até o balcão de atendimento para que uma ficha cadastral seja
preenchida no sistema web da Administradora.
53
Essa ficha também poderá ser preenchida pelo próprio cliente, em horário
e data que for mais oportuno, diretamente na página da internet da Administradora.
O gestor relatou que em seguida o cliente informa seus dados ao
operador para o preenchimento do cadastro, como dados pessoais, local de
residência, local de trabalho, renda e melhor dia para o vencimento da fatura e
aguarda pela resposta da análise de crédito.
O sistema utilizado pela Administradora para digitação dos dados e
análise cadastral é o Front da empresa Conductor. Essa empresa refere-se a uma
processadora de cartões certificada pelo PCI-DSS, que atua com foco no mercado
varejista brasileiro.
Quanto a base de dados, o gestor informou ser própria da Administradora,
porém armazenada na Conductor, que recebe um valor pela manutencão. Os dados
são solicitador logo a Administradora necessite realizar ajustes. Não foram
divulgadas maiores informações sobre esta base de dados.
Segundo o gestor, o sistema disponibiliza o resultado da análise de
crédito em até 90 segundos após o envio da proposta via web. Essa resposta pode
ser de crédito aprovado ou negado. Verificou-se que a empresa utiliza uma
tecnologia adequada para atender seu cliente de forma rápida.
A proposta receberá status de aprovada ou negada logo o cliente cumpra
ou não, respectivamente, aos requisitos estabelecidos pela Administradora para a
concessão do crédito. Esses requisitos não foram fornecidos pela empresa por se
tratar de informação sigilosa, contudo trata de indicadores de risco estudados pela
instituição, tanto internamente como no mercado, como premissas importantes para
a saúde da sua carteira de clientes e do seu negócio.
O gestor acrescentou ainda que para cada proposta aprovada o sistema
gera automaticamente uma Taxa de Adesão (TAD), que o operador imprime e colhe
a assinatura do cliente e do gerente da loja. Junto com a TAD automaticamente é
gerado um limite pré-aprovado para o cliente com status de aprovado. O cliente
poderá utilizá-lo na loja onde fez o cadastro ainda no mesmo dia, se assim ele
desejar.
54
Esse limite pré-aprovado é determinado pela Administradora e segue um
padrão por segmento. Na oportunidade foi visto que, para chegar a conclusão desse
limite, a Administradora realiza análises e estudos estatísticos criteriosos a partir da
necessidade imediata do consumidor. O nível crítico dos estudos deve-se ao valor
do risco que a instituição assume caso seja concedido o crédito sem a checagem
documental do cliente, uma vez que este pode não transmitir informações idôneas e
ainda não efetuar o pagamento do limite utilizado.
Para a finalização da abordagem e concretização do cadastro, é solicitado
ao cliente cópia da documentação necessária como: Carteira de Identidade (RG),
Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), comprovante de residência e comprovante de
renda do último mês. Essa documentação deve ser enviada o quanto antes ao setor
de Crédito da sede da Administradora, juntamente com a TAD, para que o limite
definitivo mensal seja estabelecido.
Segundo o entrevistado, a mesa de crédito conta com o sistema Decision
Designer para a definição do limite mensal, que avalia diversos critérios pré-
estabelecidos na base de dados conforme sua política de crédito. Esse sistema
permite a gestão de políticas, estratégias e fluxos de ciclo de crédito de forma rápida
(GOON-RISK, 2013).
Os dados estatísticos do Credit Score e Behavior Score são alimentados
e geridos através deste sistema.
Quando o sistema identifica alguma inconscistência de dados, a proposta
do cliente é direcionada para a mesa de crédito onde o analista realiza as devidas
conferências e toma a decição correta da proposta.
Aos analistas é instruída a importância da checagem documental do
cliente como forma de identificar e evitar fraudes, motivo que contribui para o
aumento da inadimplência. Constatou-se que a empresa faz uso da técnica
julgamental quando checar a veracidade dos documentos e quando toma decisão na
análise de crédito.
Atualmente o limite médio mensal da carteira de clientes da
Adminsitradora representa o valor de R$ 550,00 (quinhentos e cinquenta reais), e a
renda média dos clientes de R$ 1.450,00 (hum mil, quatrocentos e cinquenta reais).
55
Estes valores correspondem à realidade financeira do público-alvo definido para
atuação.
Em caso de detecção e constatação de uma fraude, a proposta muda seu
status de aprovada para cancelada e não é emitido o plástico para o fraudador. O
gestor reforça que esse é o único caso em que a proposta recebe status de
cancelada. Mesmo que o cliente não forneça a documentação, o lojista não faça o
envio ou ainda quando ocorra extravio, a proposta não será cancelada, apenas não
terá a correção do limite, permanecendo então o limite pré-estabelecido.
Além de fazer uma rigorosa conferência da documentação como forma de
prevenção e detecção de fraudes, a empresa ainda aplica monitoramento contínuo
baseado em alguns critérios: na inicialização do relacionamento com análise
documental e acompanhamento do comportamento do cliente; análise de falsidade
ideológica com base em histórico de cartões antigos; análise de cartões extraviados,
pedidos de segunda via, troca de endereçoe monitoramento de transações fora do
padrão.
Constatou-se ainda que as regras de antifraudes estabelecidas na política
de análise de crédito são criadas e fundamentadas a partir das fraudes identificadas
durante todo o histórico dos clientes. Por esse motivo, trata-se de um monitoramento
contínuo.
Na questão dos modelos utilizados na gestão do risco, o entrevistado
apresentou bastante conhecimento sobre a sua aplicabilidade e importância do uso.
Explicou que a empresa utiliza técnicas objetivas baseadas em procedimentos
estatísticos, assim como a técnica subjetiva baseada no julgamento humano.
Segundo o gestor, o serviço ofertado pela empresa trata de crédito
massificado, onde o número de transações é demasiadamente elevado. De acordo
com Silva (2008, p.347) crédito massificado é “quando a empresa opera com grande
quantidade de porpostas de negócios de pequeno valor”.
Frente a esta informação o gestor afirmou que a análise subjetiva de
cliente por cliente, quando utilizada de maneira isolada, demanda muito tempo e
pode levar a empresa a perder negócios para a concorrência. Como a agilidade
deve ser um diferencial no serviço prestado, a empresa integra a análise subjetiva
56
com a estatística e assim consegue aumentar o seu marketshare devido a agilidade
nos processos.
Constatou-se que a empresa possui ciência da exigência de seus clientes
quanto a rapidez e praticidade, utilizando para tal ferramentas estatísticas de análise
de crédito para melhor atender a demanda, assim como manter um controle eficaz
do seu risco.
A empresa utiliza em seu processo de concessão de crédito a ferramenta
score para uma melhor gestão do risco. Diante deste cenário, o entrevistado
apresentou as técnicas utilizadas para a análise de crédito que é realizada em duas
modalidades: análise de um novo ou antigo cliente. Verificou-se que, na primeira
modalidade, a técnica utilizada é o Credit Score e na segunda é o Behaviour Score.
Segundo Matias (2007, p. 70), “Credit Score é um sistema utilizado por
quem fornece crédito para determinar se pode ser concedido um empréstimo ou um
cartão de crédito”.
Segundo o entrevistado, a primeira técnica permite que a empresa avalie
a probabilidade deste cliente tornar-se inadimplente no futuro, baseado nas
informações cadastrais e financeiras por ele fornecidas e checadas no mercado. Já
a segunda técnica, permite uma análise comportamental do cliente enquanto titular
ativo do cartão private label, visto que possui dados na base interna da
Administradora, e a este comportamento é dada uma pontuação que será
determinante para a decisão do seu pedido.
Constatou-se que a importância da utilização desta segunda ferramenta é
dada face a checagem de como o cliente efetuou o pagamento das primeiras faturas
e das demais. Observa-se se houve pontualidade ou atrasos, com qual frequência e
como foi efetivado este pagamento, se pagou o valor total das faturas ou parte dele,
ou ainda apenas o valor mínimo.
A performance do modelo Credit Score e Behavior Score é acompanhada
mensalmente e realiza ajustes logo sejam necessários.
O gestor acrescentou que cada pessoa física poderá ser titular de até dois
cartões de crédito da bandeira da Administradora, na condição de pertencer a
57
lojistas distintos. A renovação destes plásticos acontece a cada 5 anos. Trata-se de
uma estratégia da empresa para melhorar o controle e evitar o risco.
Verificou-se que o processo para a retirada de um segundo cartão segue
os mesmos critérios de um novo, sendo necessário o preenchimento de uma nova
ficha cadastral no lojista escolhido e o envio para análise.
Quanto a questão das formas de pagamento, o gestor coloca que o
cliente pode utilizar o cartão na rede credenciada pagando suas compras em parcela
única (valor total das compras) ou parcelado (de acordo com as opções dadas pelo
lojista). Estas compras irão gerar uma fatura que deverá ser paga na rede bancária
ou no lojista.
A Administradora entende que, quanto mais crédito o cliente possuir
disponível, mais ele irá utilizá-lo e consequentemente maior será o risco da
empresa, visto que as chances desse cliente se endividar ao utilizar todo o limite que
lhe é disponibilizado podem gerar grandes volumes de rolagem. Assim, o cliente
ficaria sujeito a ter o cartão cancelado por falta do pagamento e ainda ter seu nome
incluído nos órgãos de proteção ao crédito, o que poderia lhe gerar problemas
futuros.
O conceito de rolagem é definido pelo gestor de risco da Administradora
pelo valor que deixou de ser pago na fatura, passando para o mês seguinte corrigido
a taxa de juros da administradora. O valor atualizado é somado às parcelas
previstas, gerando um valor superior ao programado.
Segundo o entrevistado, a previsão de rolagem de inadimplência
considera a análise comportamental de clientes novos e antigos e a First Peymond
Defaul (FPD), que significa falta do primeiro pagamento ou clientes que nunca
pagaram a fatura, e está baseada no ciclo de vida do cliente estabelecido pela
Administradora de 65 dias corridos.
Para o gestor de risco da Administradora, as taxas de juros foram criadas
para quem não gosta ou para quem não pôde pagar o total da fatura na data do
vencimento. É uma maneira que a empresa tem de compensar o atraso pelo
pagamento do “dinheiro” emprestado. O entrevistado afirmou ainda que, quanto
maior o risco assumido, maior tende a ser a taxa aplicada nas rolagens.
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Ainda de acordo com o gestor de risco, para a maioria das pessoas
físicas, dentre as prioridades de pagamentos de contas, as faturas de cartão de
crédito ocupam a décima posição da lista, tendo à sua frente contas de
aluguel/prestação do financiamento, energia, água, alimentação, escola, prestação
do veículo, impostos, plano de saúde, combustível, dentre outros que variam de
pessoa para pessoa.
O entrevistado acrescenta que trata de um custo que a empresa precisa
compensar para garantir recursos que possibilitem o pagamento de todo o seu custo
de produção como pagamento de salários, impostos, fornecedores, energia e água,
dentre outros.
Quanto à questão da gestão de inadimplência, o entrevistado informou
que é feita de forma geral e abrange clientes novos e antigos. Na oportunidade, se
apresentou confortável diante dos números hoje apresentados pela empresa, porém
foi verificado que esta não compara seus indicadores com os da concorrência. O
gestor afirmou não deter estes números. Também não soube informar quem são os
seus principais concorrentes.
Constatou-se que a empresa preza pela padronização de processos, do
diagnóstico de melhorias e pela facilidade pela comunicação entre as partes, para tal
sua gestão do risco é baseada no MIS.
O gestor mostrou-se bastante confiante na ferramenta de gestão e
acredita que o bom desempenho da empresa, em grande parte, é fruto do MIS.
Acrescentou que, a partir do MIS, a Administradora realiza levantamento de
informações operacionais estruturadas e controles, diagnósticos, planejamento de
produção e busca soluções e desenvolvimento de banco de dados.
Segundo Santos (2011), uma das principais preocupações dos credores é
a determinação do risco de inadimplência dos negócios, visto que relacionar-se com
a ocorrência de perdas financeiras poderão vir a prejudicar a liquidez.
Quanto a questão da cobrança, o entrevistado informou ser peça
fundamental no processo de gestão do crédito, visto a necessidade de a empresa
obter o retorno do crédito concedido.
59
Constatou-se que a Administradora possui um setor de cobrança interno
para os clientes inadimplentes com atraso até 65 dias. Uma vez ultrapassado este
prazo, a cobrança passa a ser feita por uma empresa de cobrança terceirizada.
Ainda sobre a cobrança, o gestor apresentou algumas ações estratégicas
que são elaboradas para minimizar seu índice de inadimplência. Uma delas é a
tratativa diferenciada para clientes que não possuem histórico de atrasos e que, por
algum motivo, atrasaram a fatura. Ou para os que atrasam poucos dias, porém
sempre pagam. Para esses clientes, ela envia uma mensagem para o celular do
cliente de acordo com a classificação de risco determinada pelo Behavior Score.
A diretoria entende que a gestão dos processos e das informações é de
suma importância para a saúde da empresa.
60
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho de monografia foi baseado numa criteriosa pesquisa
bibliográfica e ainda por uma visita feita a uma empresa administradora de cartões
de crédito de pessoa física, localizada no Ceará, onde foi realizada uma entrevista.
O estudo possibilitou a identificação na literatura dos principais modelos
de avaliação de risco de crédito para pessoa física e o entendimento de cada
variável na análise e concessão de crédito, assim como a importância de uma
credora ter uma maior atenção aos riscos pertinentes a cada cliente. A abrangência
do estudo levou a considerar que cada instituição tem sua forma de analisar e
conceder crédito baseada em uma política de crédito e nos objetivos internos. Ficou
claro que o importante é que a análise de risco de crédito seja bem realizada, para
que se possa obter uma carteira de clientes saudável e, assim, poder contribuir para
a mobilização da economia e a maximização dos lucros da organização.
Observou-se que a empresa estudada utiliza-se de técnicas quantitativas
e subjetivas em sua concessão e análise de risco de crédito, o que possibilita uma
melhor gestão da carteira de clientes e ainda minimiza possíveis problemas futuros
de inadimplência.
Dentre as variáveis de análise de concessão de crédito para uma melhor
gestão do risco, foi possível conhecer as comportamentais, as qualitativas e as
quantitativas. A partir da análise adequada de cada variável, é possível que a
empresa consiga se manter no mercado o qual está inserida, estabelecendo
diferenciais quanto a concorrência.
É necessário que os administradores das empresas detenham
conhecimentos teóricos e assim possam programar ações acertivas, sempre em
consonância com as mutações do mercado. Vale ressaltar que, diante de um
mercado competitivo, as organizações tendem a analisar crédito de forma rápida, se
arriscando cada vez mais e concedendo crédito sem antes analisar os documentos
dos clientes.
Para garantir uma maior segurança quanto ao risco que as organizações
assumem ao se lançarem no mercado financeiro, vale a implantação de uma política
61
de crédito baseada nas necessidades do cliente e com o risco que a empresa deseja
correr. Essa política precisa ser disseminada entre os analistas das mesas de
crédito, visto que são os responsáveis pela análise cadastral dos clientes. É
importante colocar que o feeling do analista se faz muito importante nas decisões de
crédito, visto a sua experiência em identificar pontos críticos dos cadastros.
Foi gratificante analisar a forma de atuação da administradora estudada
quanto a sua análise e gestão de risco de crédito, e verificar que a empresa aplica a
teoria à prática, não deixando seus processos a desejar, o que lhe fortaleçe para
continuar crescendo.
A empresa utiliza o modelo de credit score na quase totaliddade de suas
análises para novos clienttes, bem como o behavior score para a renovação ou nova
concessão de limite de crédito para as pessoas que já possuem o cartão, e ainda o
critério julgamental para analisar as propostas variadas para a mesa de Crédito e
para checagem da documentação cadastral.
Tais procedimentos estão de acordo com os conceitos trabalhados pelos
autores Silva e Manfio.
Recomenda-se que a gestão da empresa procure acompanhar melhor a
concorrência através da análise comparativa dos seus indicadores como forma de
identificar como está seu posicionamento no mercado.
Com relação as elevadas taxas de juros praticadas pelas administradoras,
uma forma de amenizar esta situação seria um maior rigor na análise de risco de
credito com o objetivo de minimizar e risco de inadimplência e consequente
prejuízos, um acompanhamento mais preciso na cobrança previa bem como a
implantação de uma legislação no sentido de limitar as elevadas taxas praticadas
por estas instituições.
Ao final da análise formou-se a seguinte dúvida que pode ser trabalhada
em futuras pesquisas: em uma realidade onde as pessoas possuem a cultura de
efetuar o pagamento total das faturas em seus devidos vencimentos, seriam as
taxas administrativas negociadas entre lojistas e empresas de cartão de crédito, por
si só, suficientes para a rentabilidade do negócio?
62
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66
APÊNDICE A
ROTEIRO DA ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA
FACULDADE CEARENSE - FaC CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
Aos Senhores Gestores da Administradora de Cartões de Crédito S.A. Cumprimentando-os, cordialmente, informa-se que este roteiro de entrevista é o instrumento da pesquisa de campo - Análise do risco na concessão de crédito em uma administradora de cartões de crédito – elaborada pela graduanda Lidiane Araújo dos Santos, sob orientação do Professor Ms. Francisco Almeida Barroso. A pesquisa visa levantar informações para subsidiar a elaboração de um Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), do curso de Administração da Faculdade Cearense – FaC. Por este instrumento, espera-se obter informações sobre a gestão do risco de crédito. Desde já, agradeço pelo valoroso tempo destinado a responder os questionamentos abaixo citados e pela inestimável colaboração. ENTREVISTADO: (nome completo) DESCRIÇÃO DO ENTREVISTADO (Marcar um X no item relativo à resposta correta):
1) Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2) Faixa etária ( ) Menor ou igual a 30 anos ( ) Acima de 30 anos 3) Tempo de empresa
( ) Até 3 anos ( ) De 3 até 5 anos ( ) Acima de 5 anos 4) Tempo no cargo atual ( ) Até 3 anos ( ) De 3 até 5 anos ( ) Acima de 5 anos 5) Grau de instrução (Escolaridade)
( ) Analfabeto ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior ( ) Pós-Graduação ( ) _______________ 6) Cargo ocupado
( ) Proprietário ( ) Principal acionista ( ) Direção geral/administrativo
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( ) Gerente ( ) Supervisor ( ) ________________ DESCRIÇÃO DA EMPRESA (Marcar um X no item relativo à resposta correta):
1) Estrutura acionária:
( ) Único proprietário ( ) Sociedade limitada ( ) Sociedade anônima ( ) Outros __________________ 2) A empresa possui:
( ) Até 3 anos de vida ( ) De 3 à 10 anos de vida ( ) Acima de 10 anos de vida 3) Força de trabalho composta atualmente por: ( ) Até 49 funcionários ( ) De 50 à 100 funcionários ( ) Acima de 100 funcionários 4) Faturamento anual médio:
( ) Até R$ 80.000,00 ( ) De R$ 81.000,00 até R$ 250.000,00 ( ) De R$ 250.000,00 até 1,5 milhão ( ) Acima de R$ 1,5 milhão DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE ANÁLISE E CONCESSÃO DE CRÉDITO
1) Em qual mercado, segmento e “target” a empresa está inserida?
2) Vocês têm muitas empresas parceiras? Quantas?
3) Quantos clientes formam a base do portfólio atual do cartão?
4) Quantas lojas vocês tem credenciadas à bandeira?
5) Vocês atuam com bandeira própria ou de terceiros (private label)?
6) Quais as vantagens para os parceiros, lojas credenciadas e os consumidores?
7) Como é a gestão da empresa?
8) Qual é a visão e missão da empresa?
9) Qual é o publico alvo?
10) Como é feita a abordagem aos futuros usuários do cartão para fazer o
cadastramento e aprovação do limite de crédito?
11) Como é feito o processamento das informações cadastrais?
12) Qual tempo médio para aprovação da ficha cadastral?
13) Como são aferidos os limites?
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14) Existem limites pré-aprovados?
15) Como é feito a checagem e confirmação dos documentos cadastrais?
16) Como podem ser feitos os pagamentos das faturas do cartão? Internet? Rede
bancária? Lojas credenciadas? Parceiros?
17) Os pagamentos são a vista ou podem ser parcelados?
18) Quais são os modelos de analise e aprovação de crédito?
19) Na aprovação do crédito são utilizadas analises objetiva ou fazem analise
julgamental?
20) Como é feita a prevenção e o monitoramento de fraudes dentro do sistema de
cartões da bandeira?
21) Como é feito o controle dos desvios padrão no perfil de utilização de cada
cartão?
22) Como é calculada a inadimplência e sua provisão? Existem faixas de atraso?
Faixas de recebimento?
23) Qual é o índice tolerável de perda oriunda da inadimplência neste segmento de
mercado?
24) Como funciona a cobrança do saldo vencido? Vocês têm uma cobrança interna?
Usam escritórios de cobrança? Ou escritórios jurídicos?
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ANEXO I – TABELA DE JUROS DE CARTÃO DE CRÉDITO
Empresas Juros
rotativos Pagto
mínimo Juros
parcelados Multa
Multa sem mínimo ou
total
Multa cobrada a
partir do:
American
Express Card
PayFlex
5,5% 100% 11,90% 2% Total 1º dia
American
Express Credit
5,95% a
10,95% 20% 11,95% 2% Total 1º dia
American
Express Platinum
PayFlex 5,5%
20% 11,90% 2% Total 1º dia
Bandeirantes MasterCard
10,90% 20% 10,80% 2% Total 1º dia
Bandeirantes
Texaco Doméstico Visa
12,94% 20% 10% 2% Mínimo 1º dia
Bandeirantes
Texaco Internacional
Visa
11,95% 20% 10% 2% Mínimo 1º dia
Bandeirantes Texaco Gold
Visa
8,95% 20% 10% 2% Mínimo 1º dia
Banerj Visa 11,70% 20% 10,38% 2% Mínimo 5º dia
Baneb Visa 10% 20% 10% 2% Total 7º dia
Banespa Visa
Classic 10,45% 20% 10,42% 2% Total 1º dia
Banespa Visa
Gold 5,40% 20% 10,42% 2% Total 1º dia
Banestes Visa Internacional
9,50% 25% 7,50% 2% Mínimo 5º dia
Banrisul Visa 9,95% 25% 9,95% 2% Mínimo 5º dia
Boston Visa 13% 20% 9% 2% Total 1º dia
Boston Visa
Platrinum 13% 20% 9% 2% Total 1º dia
Bradesco
Visa/MasterCard Doméstico
11,25% 10% 10,50% N/A N/A N/A
Bradesco Visa /MasterCard
Internacional
11,20% 14% 10,50% N/A N/A N/A
Bradesco
Visa/MasterCard Gold
10,60% 10% 10,50% N/A N/A N/A
Bradesco Diners 13% 10% 10,80% 2 Total 1º dia
Bradesco Platinum
5,50% 10% 8,50% N/A N/A N/A
