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CGL - Módulo 1: “GESTÃO DO NEGÓCIO” Artigos para Debate

Instrutor: Frederico Amorim

VAREJO X TENDÊNCIA – SAIBA O QUE É O OMNI-CHANNEL

Um tema recorrente na última feira de varejo (a National Retail Federation – NRF) ocorrida em janeiro deste ano nos EUA, foi o Mobile Consumer e as vendas e o relacionamento com os clientes por meio das tecnologias digitais móveis. Algumas soluções também foram apresentadas, porém, algumas ainda difíceis de serem implementadas por aqui devido a fatores como: regulamentação de compras por celular, logística e tecnologias ainda difíceis de serem usadas. Alguns pontos foram repetidos, como a questão da sustentabilidade, compartilhar conquistas com os colaboradores, atendimento ao cliente, porém, um deles recebeu bastante destaque – o Omni-Channel. A questão das experiências através da conectividade com a internet deu “muito pano pra manga”. Veja alguns deles: Omni-Channel Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar muito do novo conceito Omni-Channel. Essa foi uma das grandes tendências apresentadas neste ano na convenção National Retail Federation. O que seria isso? Não há mais diferenças entre loja física ou virtual. O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico para ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta, E-ecommerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce, etc. Não existe somente um canal de compras. Integração e Engajamento O consumidor não distingue mais on-line do off-line. Quando está on-line, ele está conectado as redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. Segundo pesquisas recentes feitas nos EUA, constatou-se que o consumidor que participa da vida social da Marca através de redes sociais como twitter, facebook e foursquare, por exemplo, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços de determinada marca. Isso é o engajamento do consumidor com a marca, porém a comunicação deve ir de encontro aos interesses do consumidor, não somente do que a marca quer “empurrar” para ele. Consumidores conectados O numero de consumidores que consultam online antes de comprar em lojas físicas aumentou drasticamente – o índice pulou de 19%, em 2009, para impressionantes 62%, em 2011. Em pesquisa

   

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CGL - Módulo 1: “GESTÃO DO NEGÓCIO” Artigos para Debate

Instrutor: Frederico Amorim

feita pela Deloitte nos EUA constatou-se que 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos. O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito bem treinados. Consumidores no controle Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é conveniente, e a personalização que esperam. As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar canais. Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e equipe. O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal. É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo. Fique atento – Os clientes sempre acabam mostrando o que querem. Procure entender e oferecer aquilo que eles querem. Existem muitas ferramentas para isso, é só uma questão de executar!