Cias Aéreas - Redes Sociais

SAC em Redes Sociais Linhas Aéreas

Crédito: Kanegen - http://www.flickr.com/people/kanegen/

SAC em Redes Sociais: Linhas Aéreas

Objetivos

A análise a seguir buscou entender as principais formas

de utilização de redes sociais pelas companhias aéreas.

Foram estudados os dez perfis com maior número de

seguidores, sendo que metade deles pertencem às

companhias que estão entre as dez maiores empresas

por número de passageiros transportados*.

Ao final do estudo é apresentado um exemplo de

atuação em momento de crise com utilização de redes

sociais.

*https://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx

Players Analisados

1. Jet Blue - @jetblue

2. Southwest - @southwestair

3. Virgin America - @virginamerica

4. United - @unitedairlines

5. TAM - @tamairlines

6. American Airlines - @aairwaves

7. Delta - @delta

8. Alaska Air - @alaskaair

9. Air Asia - @airasiadotcom

10. Lufthansa - @lufthansa_de

@jetbluecheeps, @lufthansa_usa, @lufthansa_br, @lufthansalatina, @lufthansaNG, @lufthansa_cargo, @lufthansa_ve, @lufthansa_mx, @lufthansa_ar, @airfrancefr, @airfrance, @airfranceus, @britishairways, @british_aiways


Introdução

A forma como empresas e clientes se relacionam foi

modificada na internet, principalmente a partir da

popularização das redes sociais.

Twitter, Facebook, Orkut e outras redes se tornaram

local de opiniões, críticas, reclamações e

recomendações de produtos e marcas. Pesquisas

mostram (gráfico 1) que cada vez mais esses espaços

são utilizados como fonte de informação na decisão de

compra dos consumidores.

As mensagens, negativas e positivas, que circulam

nesses meios são públicas na maior parte dos casos e

com capacidade de se espalhar rapidamente.

Consumer opinions posted online: 70%

Gráfico 1


Um novo modeloModelo tradicional Novo modelo

No modelo tradicional de comunicação, o papel dos intermediários (1) era restrito a um número menor de atores, que escolhiam repassar ou não uma mensagem. No novo modelo (2), esse papel é diluído e multiplicado. Todos pontos passam a ser, potencialmente, intermediários de mensagens.

Se no processo tradicional o fluxo de comunicação entre empresas e clientes muitas vezes depende desses intermediários (mídia e governo), na nova configuração o controle sobre a circulação de informação é colocado na mão de muitos.

No entanto, é importante ressaltar que não há substituição entre os modelos. As duas formas existem simultaneamente.

1

2


Modelo tradicional

Novo modelo

No modelo tradicional de comunicação, a mensagem, na maior parte das vezes, envolve apenas dois atores (1). Nesse modelo, a repercussão de uma mensagem pode ser mais facilmente controlada, já que o suporte (telefone e carta) envolve uma quantidade reduzida de pontos.

Com a nova forma de transmissão de mensagens potencializada pela comunicação em rede, múltiplos pólos têm a possibilidade de rapidamente espalhar uma mesma mensagem.

Nesse novo modelo (2), os então emissores e receptores estão inseridos em uma rede composta por outros emissores / receptores.

1

2

Um novo modelo


No novo cenário, o então passivo cliente/usuário virou “blogueiro” e “tuiteiro” e com isso o alcance da sua mensagem extrapolou o seu círculo de contatos mais próximos.

Dessa forma, o boca a boca online tem o potencial de atingir muito mais pessoas do que o offline.

Mensagens críticas à marca

Um novo modelo


Kevin Smith x Southwest Airlines

Um exemplo de boca a boca online aconteceu no dia 13 de fevereiro de 2010. O cineasta norte-americano Kevin Smith foi retirado de um voo da SouthwestAirlines por supostamente estar acima do peso para a assento que ocupava.

Foram dezenas de mensagens enviadas por Smith durante dias. Elas foram respondidas e replicadas por centenas de usuários.


Kevin Smith x Southwest Airlines

A repercussão do acontecimento foi tal que, mesmo meses após o ocorrido, o assunto ainda aparece em destaque nas buscas relacionadas à empresa.


A seguir serão apresentadas as três principais estratégias utilizadas por linhas aéreas para atuação no twitter : segmentação

por tipo de atuação, por localização ou atuação por meio de um perfil único.

Formas de atuação

USBR UK

FRDE IT

Tipos de AtuaçãoPerfil Único

Segmentação dos perfis pelo tipo de atuação. Esse tipo de utilização é

observado geralmente para atendimento e promoções.

Localização

Segmentar os perfis de acordo com a região para atender

especificamente a cada local onde a empresa está presente.

Um único perfil para as diversas formas e mercados nos quais a companhia atua.

Não há segmentação.

Ex: SouthWest, TAM, United Airlines Ex: Air France, British Aiways, Lufthansa Ex: Jet Blue


Tipos de atuação

Foram identificadas quatro principais formas de utilização da ferramenta: Conversação, Institucional, Promoção e SAC. Um

mesmo perfil pode utilizar o Twitter de várias formas. Em alguns casos o perfil apresenta apenas um tipo de atuação.

Conversação SACPromoção

Utiliza a ferramenta para estabelecer contato com os

clientes, fortalece o relacionamento com o seu

público.

@LishaKatherine Isso é incrível! Tenha umaboa viagem – e uma

boa viagem na estradatambém!*

Quando você for viajarnesse verão seus

bichinhos nãoprecisam ficar pra trás! http://cot.ag/ayw1vR*

Oferta de Dia das Mães: POA-Campinas

a partir de R$142 o trecho, p/ compras de

ida e volta! http://migre.me/CM8Y

@bmxermike Michael, você preencheu a

reclamação no nossoserviço de bagagens? Me avise se eu puder

ajudar.*

Institucional

Perfil utilizado para divulgar novidades sobre a

empresa. Geralmente notícias do site ou de

veículos.

Esse tipo de utilização é caracterizada por informar sobre tarifas especiais ou

ações promocionais da empresa.

A ferramenta é utilizada para responder dúvidas,

receber críticas , solucionar problemas e até mesmo

informar status dos serviços em aeroportos.

* Tweets traduzidos do inglês para o português.


Empresas analisadas


A descrição do canal incentiva sua utilização

para solucionar problemas e sanar dúvidas;

As mensagens são informais e coloquiais ,

afastando o perfil da comunicação institucional

tradicional;

Quando um atendimento não pode ser

realizado pelo twitter, são indicados outros

meios de suporte, como telefone ou site da

empresa;

Os responsáveis pelo atendimento são

indicados em uma lista, tornando a relação mais

transparente e personalizada.

2

1

3

@jetblue

4

3

2

2

2

A Jet Blue utiliza o seu perfil principal para

atendimento e conversação. Há algum conteúdo

institucional e poucas promoções (que são

feitas em um perfil exclusivo).1

4


@southwestair

1

3

O perfil da Southwest Airlines é utilizado

principalmente para conversar com clientes e

divulgar informações sobre voos e

funcionamento.

Em alguns casos o perfil solicita via DM os

contatos dos usuários para dar

prosseguimento ao atendimento por outros

meios.

Utiliza o background para divulgar outros

canais online da empresa.

Responde aos elogios que recebe,

estabelecendo uma comunicação informal

com o cliente.

Ao identificar nominalmente os responsáveis

pelo atendimento, a relação se torna mais

humana e menos institucional.

2

4

2

1

3

4


@virginamerica

A Virgin America divide a atuação no twitter

entre conversas com os usuários, divulgação

de informações institucionais e

atendimentos.

Interage buscando estabelecer conversações

com alguns clientes.

Responde e comenta os relatos de

experiências positivas dos usuários.

1

1

2

1

2


2

1

@unitedairlines

1

A United Airlines utiliza o twitter basicamente

para atendimentos via replies. Posta

conteúdo institucional e ofertas

esporadicamente.

Quando não é possível solucionar o problema

o perfil indica onde o usuário deve procurar

ajuda.

Realiza atendimento preventivo informando

situações de aeroportos que podem sofrer

possíveis atrasos.

2


@tamairlines

1

2

A TAM usa seu perfil com caráter

basicamente institucional e promocional.

Realiza atendimentos apenas via DM.

2

3

Divulga notícias sobre a empresa

Divulga tarifas mais baratas e

promoções.

1

2

1

2

2

2


@aairwaves

1

2

American Airlines utiliza a ferramenta para

estabelecer conversas, informar e para

realizar atendimento.

2

3


@delta

O perfil da Delta Airlines é utilizado na maior

parte das vezes para divulgar informações

sobre a companhia e realizar atendimentos.

Informa em seu background que se o

seu atendimento precisa de uma

resposta imediata é necessário entrar

em contato por outros meios.

1

1


@continental

A Continental Airlines estabelece conversas,

divulga informações institucionais e realiza

alguns atendimentos.

Utiliza o background para informar que

se o usuário desejar uma resposta para a

sua reclamação é necessário entrar em

contato com o SAC via site ou carta.

1

1


@alaskaair

Perfil da Alaska Airlines é utilizado

basicamente para realizar atendimentos e

estabelecer conversas.


@airasiadotcom

O perfil da Air Aisia é mais utilizado em

caráter informativo (institucional) e para

realização de atendimentos.


Formas de atuação*

TAM

Delta

Jet Blue Southwest Virgin America United

American Airlines Air AsiaAlaska AirContinental

*Foram consideradas as 30 últimas postagens públicas de cada perfil para o levantamento.


Formas de atuação

O uso institucional é o único presente em todos os perfis.

Metade das empresas vê no Twitter uma ferramenta principalmente para realizar atendimento ao cliente (SAC). O uso menos comum é o de conversação e divulgação de ofertas e promoções.

Apenas a TAM não realiza atendimentos publicamente e é também a única empresa a não utilizar o canal para conversação.

Apesar de realizarem atendimento utilizando o Twitter, Delta e Continental possuem avisos indicando que para receber um atendimento imediato o usuário deve procurar outros meios de atendimento. Esse tipo de atuação pode gerar frustração no usuário.

A Virgin America e Continental fazem um uso balanceado dos quatro tipos de atuação. As demais investem em uma forma de utilização focada em promoção (TAM), em SAC (Jetblue, United, American, Delta e Alasca ), em conversação (Southwest) e em divulgação institucional (Air Asia ).


Segmentação

A seguir serão apresentadas empresas que atuam no Twitter com perfis segmentados, de acordo com a localização ou serviços oferecidos.


LufthansaA companhia alemã possui perfis específicos para alguns mercados principais nos quais atua.

Estão reservados também alguns endereços para Argentina México e Venezuela que apontam ao usuário o perfil @LufthansaLatina.

A empresa conta ainda com o perfil @Lufthansa_Cargo específico para o setor de transporte de cargas da companhia.

Tipo de Atuação

Perfil regionalxx yy

yyPerfil institucional (serviços)


Air France

A Air France conta com dois perfis regionais: um para atender os clientes norte-americanos (@AirFranceUS) e outro para os franceses (AirFranceFR).

Tipo de Atuação

Perfil regionalxx yy


British Airways

A British Airways aposta na mesma estratégia da Air Franca: utiliza um perfil para o mercado norte-americano (@BritishAirways) e um outro para o Reino Unido (@British_Airways).

Tipo de Atuação

xx yy Perfil regional


Jet Blue

Por meio do perfil @jetbluecheeps, a Jet Blue faz ofertas de tarifas promocionais semanalmente.

Tipo de Atuação

Perfil promocional


Gerenciamento de Crise

No dia 15 de abril as cinzas geradas pela erupção do vulcão Eyjafjallajökull geraram um caos aéreo no norte da Europa. Vários dos principais aeroportos foram fechados, voos cancelados e atrasados durante diversos dias. Nesse cenário, algumas companhias viram nas redes sociais o potencial para atualizar e informar rapidamente os seus clientes.


A companhia holandesa utilizou as redes sociais para manter os seus clientes informados através de atualizações constantes no Twitter e no Facebook.

Como o volume de ligações era grande e muitos não conseguiam entrar em contato a KLM permitiu que fossem solicitadas remarcações de vôos via Twitter e Facebook.

Foi postado um vídeo no Youtube no qual o CEO da empresa informava o status dos vôos da companhia.

KLM

Se você não conseguir nos contactarpor telefone para remarcação, envieum pedido através do Twitter. *

Atualização: Boas notícias! Se você nãoconseguir nos contactar por telefone pararemarcação, por favor nos envie um pedidoatravés do nosso mural. Nós te enviaremosuma mensagem e tentaremos te encaixarem um novo vôo.*

*tradução livre


As duas companhias aéreas utilizaram o Twitter para tranquilizarseus clientes.

A Lufthansa retuítava mensagens de passageiros que tiveram sucesso ao remarcar e embarcar em vôos.

Mensagens sobre como conseguir documentos para justificar atrasos e ou faltas pela perda de vôos foram postadas pelo perfil da Brussels.

Brussels

Lufthansa

Nós sabemos que nossos telefones continuam bastante ocupados. Equipe extras adicionadas aos call centers e aeroportos. Estamos fazendo o possível, agradecemos a paciência! #ashtag #ash*

Nós vamos voltar nos operações a partir do meio dia. Atrasos e cancelamentos ainda podem ocorrer. Nós manteremos vocês atualizados sobre a situação.*

Amei isso! RT @mutle De volta a Düsseldorf no primeiro vôo transatlântico. Obrigado @luthansa_USA!*

Necessita de algum documento que prove para o seu empregador, seguro ou escola o atraso ou cancelamento de um vôo? Façasua solicitação aqui http://ow.ly/1ANe0*

*tradução livre


No Twitter a Air France respondia dúvidas e postava algumas poucas informações. Esse era o único meio oficial da companhia nas redes sociais.

Existe no Facebook uma página da Air France que deixa dúvidas sobre ser ou não oficial. Ela possui milhares de fãs e foi acessada por vários usuários em busca de informações sobre o cancelamento de vôos.

Durante a crise ela foi atualizada informando não ser oficial e que não poderia fornecer informações sobre novos vôos, o que gerou várias críticas.

Se a empresa decide não estar presente em um meio, ela deve se preparar para receber críticas pela atuação de terceiros em seu nome.

Air France

Esse não é site oficial da Air France.* … é impressionante falar que essa páginado Facebook não é a oficial da Air France! O meio de comunicação não importa… o consumidor não vê essa diferença.*

Cliente

Nuvem de cinzas vulcânicas: medidas comerciais sobre o cancelamento de vôos. http://ow.ly/1znO1*

@ijustdontknow Para bilhetes adquiridos diretamente com a Air France, você pode enviar uma solicitação por e-mail*

Por favor, não vá a um aeroporto se vocênão está com um novo vôo marcado e cheque o #flightsstatus antes de sair pro aeroporto. http://ow.ly/1AAxW*

Todas as nossas equipes estão trabalhandoduro para encontrar soluções para todos. Obrigado pela paciência!*

*tradução livre

http://ow.ly/1znO1

http://twitter.com/ijustdontknow

http://ow.ly/1AAxW


www.mapadigital.net

Quem somos

+55 31. 32915811

Siga a Mapa Digital

A Mapa Digital é uma empresa de pesquisas via plataformas digitais.

Principais metodologias:

• Buzz Monitoring: BuzzMap

• Online Branded Communities

• Netnography

• Online Focus Groups

• Online Surveys

• Usability tests

http://www.flickr.com/photos/mapadigital/

http://twitter.com/mapadigital

http://www.slideshare.net/mapadigital

Cias Aéreas - Redes Sociais

Business

Transcript of Cias Aéreas - Redes Sociais