Colégio COC Baluarte clima organizacional

5/8/2018 Colégio COC Baluarte clima organizacional - slidepdf.com

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Colégio COC Baluarte

Curso técnico em Administração

Administração de Recursos Humanos

PESQUIS A DE CLIM A ORGANIZ ACIONAL

ARIANE GOMES TRINDADE

JORDANE HELENA SILVA TORRES

KESCYA MIRANDA DE PAULA SILVA

SILVIA MOT

A

DA

C

OS

TA

JOÃO PINHEIRO/2010



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ARIANE GOMES TRINDADE

JORDANE HELENA SILVA TORRES

K ESCYA MIRANDA DE PAULA SILVA

SILVIA MOTA DA COSTA

PESQUIS A DE CLIM A ORGANIZ ACIONAL

Pesquisa como requisito parcial para

obtenção do certificado de Técnico emAdministração, do colégio COC Baluarte.

Professor Osnir Martins Rodrigues

João Pinheiro/2010



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Sumário



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1. Introdução: O que é clima organizacional

Clima organizacional não e uma vaga analógica meteorológica. É umfenômeno invisível, mas perceptível em toda organização. Apesar das variascorrentes de conceituação, há quase um perfeito acordo entre os autores de que oclima é um dos atributos de uma organização com importantes aplicações paraempresa. Desde que as empresas americanas começaram seus estudos sobre o climaorganizacional na década de 60, vários foram as correlações já feitas entre o clima eoutras áreas críticas das empresas, como liderança, motivação, desempenho e culturaorganizacional, por exemplo. Mas só muito recentemente se vem salientando aimportância dos impactos do clima sobre a qualidade dos produtos e serviços. Estanova maneira de compreender o fenômeno deixa clara a necessidade de se ampliar o

próprio conceito de clima organizacional é a de um conjunto de propriedadesmensuráveis do ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas

pessoas. O clima organizacional é o indicador de satisfação dos membros de umaempresa em relação ou realidade aparente da organização tais como política de RH,

modelos de gestão, processo de comunicação, valorização profissional eidentificação com a empresa. O clima organizacional é uma variável que influidiretamente na produtividade, pois o grau de salubridade de uma organizaçãodepende de suas atmosfera resultante das percepções que os funcionários tem dosdiferentes aspectos que influenciam o seu bem estar e sua satisfação no dia a dia detrabalho.



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2. Objetivo Geral

De acordo com Edela (1978), o clima organizacional é um fenômeno resultante dainteração dos elementos da cultura, como preceitos, caráter e tecnologia. Decorre do pesodos efeitos de cada um desses elementos culturais, valores, políticas, tradições, estilosgerenciais, comportamentos, expressões dos indivíduos envolvidos no processo e também

resultante do conjunto de instrumentos, conhecimentos e processos operacionais daorganização.

O clima organizacional influência direta e indiretamente nos comportamentos, namotivação, na produtividade do trabalho e também na satisfação das pessoas envolvidascom a organização. Segundo Luz (2001),

O objetivo deste trabalho foi identificar alguns fatores relacionados ao climaorganizacional que contribuem para a geração de um ambiente de trabalho favorável emotivador, e compreender o impacto da liderança dotada de inteligência emocionalneste ambiente. Proporcionar à liderança e ferramentas que favoreçam a melhoria doclima.



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3. Justificativa

A realização desse trabalho foi feita com o intuito de enriquecer e aprofundar os nossosconhecimentos na área. O clima organizacional hoje em dia é o que move o funcionário a

produzir melhor, o clima dentro da empresa é um ícone representativo e influenciafortemente na produção, atendimento etc.



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4. O clima organizacional de uma empresa

O clima organizacional é uma variável que influi diretamente na produtividade, pois o grau

de salubridade de uma organização depende de sua atmosfera psicológica. Esta atmosfera é

fruto do conjunto de percepções das pessoas que compartilham seu dia-a-dia com aorganização. A pesquisa revelará a realidade percebida pelos colaboradores e não somente

o que efetivamente acontece.

Se a qualidade do trabalho for boa, conduzirá a um clima de confiança e respeito mútuo, no

qual o indivíduo tenderá a aumentar suas contribuições e elevar suas oportunidades de

êxito psicológico e a administração tenderá a reduzir mecanismos rígidos de controle

social. A ambiência organizacional também reflete a história dos tipos de pessoas que a

organização atrai, dos seus processos de trabalho, das modalidades de comunicação e

também reflete a história de quem exerce a autoridade dentro do sistema.

Tradições e métodos de ação de cada organização. Cada novo empregado espera ter oapoio da empresa e atender seus desejos econômicos, sociais e emocionais. Através da

percepção que tiver, este funcionário produzirá uma ou outra imagem do clima daorganização em sua mente. As empresas atraem e mantêm pessoas que se ajustam ou nãoem seus padrões de comportamento, que por muitas vezes são perpetuados através dahistória da organização.

Pode-se concluir, ainda, que o clima organizacional é reflexo das motivações,comportamentos e relações estabelecidas entre os agentes organizacionais além de ser umfator que influência estas mesmas variáveis.

O clima organizacional è qualidade de um ambiente interno de uma organização, queresulta do comportamento e conduta dos seus membros, serve como uma base parainterpretar a situação e age, também, como uma fonte de pressão direcionando asatividades repetição de um modelo padrão de comportamento, atitude e sentimento, quecaracteriza a convivência na organização. No nível individual de análise, o conceito échamado de clima psicológico e se refere às percepções dos modelos de comportamento -avaliações cognitivas feitas por um indivíduo dos atributos do ambiente em termosdaqueles que têm mais valor e significado pessoal para si próprio. Quando as avaliaçõessão consideradas em conjunto, o conceito é denominado de clima organizacional, baseadona crença que as pessoas na organização compartilham objetivamente suas percepções dascaracterísticas da convivência na organização. Embora o clima seja percebido por indivíduos de dentro do ambiente de trabalho, ele existe independentemente destas

percepções e é considerado um atributo da organização.

E assim vemos que o Clima organizacional não é uma vaga analogia meteorológica. Éum fenômeno invisível, mas perceptível em toda a organização.



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Apesar das várias correntes de conceituação, há quase um perfeito acordo entre osautores de que o clima é um dos atributos de uma organização, com importantesimplicações para a empresa.

Desde a década de 60, quando começaram a aparecer os primeiros estudos sobre climaorganizacional em empresas americanas, várias foram as correlações já feitas entre o clima

e outras áreas críticas das empresas, como liderança, motivação, desempenho e culturaorganizacional, por exemplo.

Mas só muito recentemente se vem salientando a importância do impacto do climasobre a Qualidade dos produtos e serviços. Esta nova maneira de compreender o fenômenodeixa clara a necessidade de se ampliar o próprio conceito de clima.

5. O que pode ser importante em um clima organizacional

5.1 Liderança

Um bom ambiente, liderado por um profissional que saiba conduzir com maestria sua equipe, éfator-chave para aumentar a coesão interna, garantir a retenção dos talentos e melhores índices de produtividade. De maneira geral, manter a linha de comunicação sem ruídos é um passo importante para o entendimento e a integração da equipe. Porém, líderes eficazes são parecidos sob um aspectofundamental: todos eles têm um alto grau do que se de fato, grandes empresas globais denominainteligência emocional. a inteligência emocional, especialmente nos escalões mais altos de umaempresa, é condição essencial para a liderança. Sem ela, a pessoa pode ter treinamento de primeira classe, a mente perspicaz e um interminável acervo de boas idéias, mas não se tornará umgrande líder.

Os componentes da inteligência emocional, autoconsciência, autodisciplina, motivação,empatia e habilidade social, podem parecer não adequados para os negócios. Mas exibir inteligência emocional no trabalho não significa, simplesmente, controlar sua ira ou se dar

bem com as pessoas.

Chefes inseguros e egocêntricos podem prejudicar os subordinados, principalmente os melhorestalentos, envenenar o clima organizacional e comprometer os resultados da empresa. Em geral,executivos com esse perfil ofuscam o brilho dos profissionais mais talentosos porque, de formamaquiavélica ou mesmo inconsciente, enxergam neles uma grande ameaça a seu poder. Na vidareal, as situações em que o ego e a vaidade das chefias se sobrepõem ao brilho dos melhores profissionais são muito comuns, mesmo na era em que a liderança, trabalhar em equipe e retençãode talentos são palavras de ordem numa organização. Relacionamentos em geral são complicadose ninguém tem a garantia de que encontrará, no próximo emprego, um chefe dos sonhos. Portanto,antes de se demitir por causa de um chefe inseguro ou egocêntrico, aposte suas fichas na melhorada comunicação e do relacionamento. Afinal, muitas vezes o emprego atual é a melhor oportunidade de crescimento de uma carreira.

O talento humano é um dos mais valiosos recursos de uma organização, o qual temos que aprender a promover e manter. Consequentemente é importante que as empresas gerem políticas eficientes para preservar os melhores colaboradores, ou seja, as pessoas realmente capazes de contribuir parao desenvolvimento das organizações.



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5.2 Motivação

Motivação no trabalho hoje é fundamental para que as pessoas produzam com todo o seu potencial.

Pois então, deveria cuidar de aperfeiçoar seu time com motivação pessoal no trabalho, quetambém interferirá na vida como um todo de seus funcionários. Ora, não se pode deixar ofator humano de lado, para isso, é necessário então que a empresa cuide de seusfuncionários. Um ambiente de trabalho divertido e que dá oportunidades para a pessoacrescer é importante. Um ³chefe´ que saiba escutar as opiniões de funcionários de cargoshierarquicamente inferiores com atenção, mas também saber dar limite. O funcionário temde se satisfazer com o que exerce.

Se existe uma característica pessoal que virtualmente todos os líderes eficazes possuem é a motivação. Eles buscam realizar além das expectativas, as suas e as de

quaisquer outros. A palavra-chave aqui é realizar. Grandes quantidades de pessoas sãomotivadas por fatores externos, como alto salários ou posição que advém de um títuloinfluente, ou de fazer parte de uma empresa de prestígio. Ao contrário, aqueles com

potencial liderança são motivados por um desejo profundamente incrustado de executar em prol da realização.

Se você procura líderes, como pode identificar pessoas que são motivadas peloimpulso de realização em vez de recompensas externas iremos ver que o primeiro sinal é a

paixão pelo próprio trabalho; essas pessoas buscam desafios criativos, amor peloaprendizado e adquirem grande orgulho em trabalho bem-feito. Elas também demonstram

perseverante energia para melhorar sempre. As pessoas com essa energia quase sempreaparentam impaciência com o estado presente. Elas são persistentes com suas perguntas a

respeito do por que fazer de uma forma e não de outra; são ansiosas por explorar novosacessos a seus trabalhos.

Os executivos, para reconhecerem autos níveis de motivação de realização em seu pessoal, podem olhar por um último traço de evidência: compromisso com a organização. Quandoas pessoas amam seu emprego pelo próprio trabalho, quase sempre se sentem engajadoscom as organizações que tornam esse trabalho possível.

Grandes resultados requerem grandes ambições.

( Heráclito )



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6. Motivação no trabalho

6.1 Introdução

A motivação no trabalho, está totalmente relacionada ao reconhecimento pelos esforços

dos funcionários, a elaboração de metas com recompensas bem estabelecidas e a altura dotrabalho exercido, realizando feedbacks para que os mesmos tenham noção do quanto o seutrabalho está sendo propulsor de crescimento na empresa.Se todos soubessem o quanto a motivação ajuda na produtividade, com certeza ela estariasendo praticada há muito mais tempo, estamos em um mundo totalmente competitivo e nãotemos a obrigação de sermos "os bons", mais sim, "os melhores" !

O sentido que cada um atribui àquilo que faz e lhe da satisfação é próprio apenas daquela pessoa,

isto fornece sentido a maneira pela qual cada um se sente motivado. Deve-se levar em

consideração a existência das diferenças individuais e culturais quando se fala emmotivação.

Estes fatores podem afetar o entendimento de uma necessidade assim como a maneira particular

que as pessoas agem na busca de seus objetivos.

Obter resultados em uma organização é um desafio devido às diferenças individuais, por isso faz-

se necessário que haja uma interação entre os membros da equipe e a existência de um líder

eficaz que saiba conduzi-los em busca de objetivos e mantendo-os motivados. Uma equipe que

tenha interação positiva entre os membros, motivação e busca integrada do atingimento de

metas, terá uma maior probabilidade de ser eficaz, alcançando objetivos almejados.

6.2 Como motivar um funcionário

Há muitos empresários que desejam que seus funcionários sejam motivados e, portanto, produzam mais e tragam mais lucros para a empresa. O problema é que muitos gerentes de pessoas, ou mesmo donos de empresas, tratam isso como um ato que parte só de um doslados. Para o funcionário motivar-se, é obrigatório que a empresa em que ele trabalhe ofaça se sentir motivado. Porque ser um funcionário motivado não é ele ³vestir a camiseta´no escritório e de lá saído não deseje o próximo dia.

A motivação de um funcionário, desta forma, deve ser tratada como uma troca. De lá e decá. Se é uma pessoa que tem ambições financeiras, a empresa deve lhe proporcionar um

plano de crescimento. Caso não o tenha, ou não tenha algo ao modo que ele quer, ele deveentender que esta pode até não ser a empresa em que ele trabalhará por toda a vida.Entretanto, se ele não viver o presente numa pequena empresa, decicando-se a ela, não seráem outra que ele terá essa oportunidade. Até porque se ele quiser crescer na vida, o seu

passado será pesquisado ao causar interesse em uma grande empresa. Se ele, por exemplo,quer ser diretor ou presidente de uma grande empresa deve saber que contará para elecomo ele ajudou e alavancou aquela pequena empresa!

Há também o caso de funcionários que não têm perspectivas extraordinárias, porque preferem uma vida simples a se matarem por algo que não vislumbram, preocupam-se maiscom a felicidade no presente ou como criar filhos. Seja esse uma secretária, faxineira ou



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pessoa hierarquicamente menos ³importante´ nas decisões estratégicas, ela faz parte daempresa e deve ser tratada como um alicerce. Ela saber disso a motivará a exercer seu

papel também importante com amor e dedicação.

Para isso, é necessário então que a empresa cuide de seus funcionários. Um ambiente detrabalho divertido e que dá oportunidades para a pessoa crescer é importante. Um ³chefe´

que saiba escutar as opiniões de funcionários de cargos hierarquicamente inferiores comatenção, mas também saber dar limite. O funcionário tem de se satisfazer com o queexerce. Se não houver isso, a empresa sempre será um paga-contas ou trampolim para umemprego melhor, seja no sentido de ser promissor ou no sentido de realização profissional.

Na tabela abaixo podemos observar a estrutura motivacional do indivíduo, que conformeTamayo e Paschoal (2003) é composta por conjuntos motivacionais, que parecem estar

presentes em indivíduos das mais diversas culturas.

MOTIVAÇÃO METAS MOTIVACIONAIS

Autodeterminação Ter autonomia, decidir por si mesmo e/ou participar nas decisões, controlar

a organização e execução do seu trabalho.

Estimulação Ter desafios na vida e no trabalho, explorar, inovar, ter emoções fortes na

vida e no trabalho, adquirir conhecimentos novos

Hedonismo Procurar prazer e evitar a dor e o sofrimento, ter satisfação e bem-estar no

trabalho.

Realização Ter sucesso pessoal, mostrar a sua competência, ser influente, se realizar

como pessoa e como profissional.

Poder Ter prestígio, procurar status social, ter controle e domínio sobre pessoas e

informações.

Segurança Integridade pessoal e das pessoas íntimas, segurança no trabalho,

harmonia e estabilidade da sociedade e organização em que trabalha.

Conformidade Controlar impulsos, tendências e comportamentos nocivos para os outros e

que transgridem normas e expectativas da sociedade e da organização.

Tradição Respeitar e aceitar ideias e costumes tradicionais da sociedade e da

empresa.

Benevolência Procurar o bem-estar da família e das pessoas do grupo de referência.



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Universalismo Compreensão, tolerância, procura do bem-estar de todos na sociedade e na

organização onde trabalha, proteção da natureza.

Motivações do empregado e metas motivacionais.

Fonte: Tamayo e Paschoal (2003, p. 42).

Bergamini (1997) aponta que cada pessoa tem suas próprias orientações motivacionais.

O líder que conhece bem sua equipe saberá identificar quais são as necessidades de cadaum e poderá aplicar os meios de motivação adequados. Por exemplo, se uma pessoa está

passando por grandes dificuldades financeiras e a estabilidade de sua família está em risco,

não adianta tentar motivá-lo dizendo que seu caso de sucesso será publicado no jornal daempresa.

Da mesma forma, um profissional que está no auge de sua carreira e em alta evidência naorganização não se entusiasmará muito com a idéia de uma pequena mudança em seu

plano de saúde que envolva alguns benefícios adicionais.

O gerente de projeto tem a responsabilidade de fazer um planejamento adequado dosrecursos humanos no projeto. Isto envolve desde identificar os que podem trazer osmelhores resultados para o projeto, conhecer a realidade de cada um e encontrar as formascorretas de motivá-los para a obtenção de resultados.

Para que possamos ter um melhor entendimento sobre o assunto veremos a teoria deMaslow que explica a ordem de prioridade das necessidades humanas:

7. A Teoria de Motivação de Maslow

Entre as diversas atividades realizadas pelo Gerente de Projetos, a motivação da equipe éuma que nem sempre recebe a atenção devida. Gerentes menos experientes se voltamexcessivamente para as atividades mais técnicas para obter resultados rápidos, e seesquecem que as tarefas são (normalmente) executadas por pessoas, que podem ter seus

próprios critérios e prioridades.

Existem várias teorias para a motivação, e uma das mais aplicadas é a de Maslow.Abraham Maslow (1908-1970) foi um psicólogo americano, considerando o pai dohumanismo na psicologia.

De acordo com esta teoria, o ser humano possui diversas necessidades que podem ser separadas em categorias hierarquizadas. Para motivar uma pessoa, você deve identificar



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qual a cat ia mai bai a na qual ela tem uma necessi ade, e supr ir esta necessidadesantes de pensar em outras em categor ias mais altas.

Estas categor ias são normalmente apresentadas na forma de uma pirâmide:

Necessi es Fisi ló icas: São relacionadas às necessidades do organismo, e são a pr inci pal pr ior idade do ser humano. Entre elas estão respirar e se alimentar. Sem estasnecessidades supr idas, as pessoas sentirão dor e desconfor to e f icarão doentes. Necessi ades de Segurança: Envolve a estabilidade básica que o ser humano dese ja ter.Por exemplo, segurança f ísica (contra a viol ncia), segurança de recursos f inanceiros,segurança da família e de saúde.

Necessidades Sociais: Com as duas pr imeiras categor ias supr idas, passa-se a ter necessidades relacionadas à atividade social, como ami ades, aceitação social, supor tefamiliar e amor.

Necessidades de Status e Esti a: Todos gostam de ser respeitados e bem vistos. Este é o passo seguinte na hierarquia de necessidades: ser reconhecido como uma pessoacompetente e respeitada. Em alguns casos leva a exageros como arrogância e complexo desuper ior idade.

Necessidade de uto Reali ação: É uma necessidade instintiva do ser humano. Todosgostam de sentir que estão fazendo o melhor com suas habilidades e superando desaf ios.As pessoas neste nível de necessidades gostam de resolver problemas, possuem um sensode moralidade e gostam de a judar aos outros. Supr ir esta necessidade equivale a atingir omais alto potencial da pessoa.



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8. Habilidades Sociais

Habilidade social é a culminação das outras dimensões da inteligência emocional. As pessoas tendem a ser muito eficazes no controle de relacionamentos quando entendem econtrolam suas próprias emoções e sentem empatia com os sentimentos dos outros. Mesmo

a motivação contribui para a habilidade social. Lembre-se de que as pessoas direcionadas para realização tendem a ser otimistas, mesmo diante dos empecilhos ou fracassos. Quandoas pessoas estão otimistas, seu ³brilho´ é propagado nas conversas e encontros sociais.Elas são populares, e por boas razões.

Por ser o resultado da outra dimensão da inteligência emocional, a habilidade socialé fácil de ser identificada no trabalho de várias maneiras que, a partir de agora, parecerãofamiliares. As pessoas socialmente habilitadas, por exemplo, são especialistas emgerenciamento de equipes; essa é sua empatia no trabalho. Da mesma forma, elas sãoexperientes em persuasão, uma combinação de autoconsciência, autodisciplina e empatia.Fornecidas essas habilidades, os bons em persuasão sabem quando fazer uma colocaçãoemocional, por exemplo, e quando um apelo à razão funcionará melhor. E a motivação,

quando publicamente visível, faz de tais pessoas excelentes colaboradores; sua paixão pelotrabalho espalha-se para outras, e elas são conduzidas ao encontro de soluções.

A habilidade social é considerada uma capacidade de liderança-chave em muitasempresas especialmente quando comparamos com os outros componentes da inteligênciaemocional. As pessoas parecem saber intuitivamente que os líderes efetivamentenecessitam de relacionamentos; nenhum líder é uma ilha. Afinal, a meta do líder éconseguir o trabalho feito através de outras pessoas, e a habilidade social torna isso

possível. Um líder que não pode expressar sua empatia pode também não tê-la. E umamotivação do líder será inútil se ele não puder comunicar sua paixão à organização. Ahabilidade social permite aos líderes colocar sua inteligência emocional para trabalhar.

Pessoas habilidosas socialmente tendem a conquistar um amplo círculo de relacionamentose possuem um talento especial para descobrir uma base comum em pessoas de todos ostipos, um talento para construir entendimento. Isso não significa que elas socializamcontinuamente; significa que trabalham de acordo com a suposição de que nada importantese faz sozinho.

Como se percebe, para analisar e intervir em uma organização se faz necessário englobar todos os componentes organizacionais e ter uma atenção especial aos chamados ³sintomasculturais´ tais como: o perfil dos líderes e clientes internos, os ritos e símbolos presentesnas relações, os tipos de comunicação adotados, a filosofia que guia a política de gestão, oclima organizacional, a coerência entre a missão da organização e as atitudes

comportamentais de seus componentes, enfim inúmeros fatores significativos para avisualização da cultura organizacional.

y Lid er ança visionár ia: a habilidade de assumir encargos e inspirar com uma visãoconvincente.

y I nfluência: a habilidade de utilizar uma série de táticas persuasivas.



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y De senvolver os out r os: a propensão a fortificar as habilidades de outros através defeedback e orientação.

y C omunicação: a habilidade de ouvir e enviar claras, convincentes e bem moduladasmensagens.

y M udança catalisador a: capacidade de iniciar novas idéias e liderar pessoas em novadireção.

y Gerenciamento d e conflitos: a habilidade para desfazer conflitos e orquestrar resoluções.

y C onst r uir laços: capacidade de cultivar e manter uma rede de relacionamentos.y T r abalho d e equipe e colabor ação: competência em promover cooperação e construção

de equipes.

9. Autodisciplina

Impulsos biológicos dirigem nossas emoções. Não podemos ir longe com elas, mas

podemos fazer muito para dirigi-las. Autodisciplina, que é como um progressivo diálogointerior, é o componente da inteligência emocional que nos liberta da prisão de nossossentimentos. As pessoas envolvidas nesse diálogo ficam de mau humor e têm impulsosemocionais exatamente como qualquer outra, mas descobrem caminhos para controlá-los e,até mesmo, canalizá-los de maneira útil.

Por que a autodisciplina interessa tanto para os líderes? Primeiro de tudo, as pessoas que têm controle de seus sentimentos e impulsos, ou seja, pessoas que sãorazoáveis, são capazes de criar um ambiente de confiança e lealdade. Em ambiente dessetipo, políticas e conflitos internos são severamente reduzidos e a produtividade é alta.Pessoas talentosas concentram-se na organização e não se sentem tentadas a sair daempresa. E a autodisciplina tem um efeito de harmonizar o ambiente. Ninguém quer ser

considerado ³cabeça quente´ quando seu chefe é identificado pelo enfoque calmo. Menosmau humor nos superiores significa menos mau humor em toda a organização.

10. Cultura versus clima organizacional

O clima organizacional é de certa forma, o reflexo da cultura da organização, oumelhor, dizendo, o reflexo dos efeitos dessa cultura na organização como um todo.

que ³Clima é resultante da cultura das organizações; de seus aspectos positivos e negativos(conflitos).´ Portanto, o clima organizacional influencia e é influenciado pelocomportamento dos indivíduos na organização, no seu desempenho, motivação e satisfação

no trabalho. ³O clima mapeia o ambiente interno que varia segundo a motivação dosagentes. Aprende suas reações imediatas, suas satisfações e suas insatisfações pessoais...́

Como mudanças na cultura organizacional são mais profundas, levam mais tempo paraacontecer. Já o clima é mais fácil de ser percebido e apresentando uma natureza maistransitória, podendo ser administrado tanto a curto quanto em médio prazo.



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11. Considerações finais

Com a realização deste trabalho

12. R eferências

Portal do administrador, administradores, Wikipédia.

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