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2 Collab - Case Study

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ASobre o Grupo Fidelidade

Fidelidade é a seguradora líder em Portugal, tanto no ramo vida como não vida, tendo encerrado o ano de 2014 com

uma quota de mercado de 27,7%. A companhia está presente nos vários segmentos de negócio da atividade seguradora e beneficia da maior rede em Portugal, marcando presença em vários países.

Os seus mais de 2 milhões de clientes e uma carteira de prémios de 4 mil milhões de euros refletem o compromisso da Companhia com o futuro, focada na satisfação dos seus Clientes, através de novos produtos, níveis de serviço elevados, apoio ao empreendedorismo, preocupação ambiental e promoção de uma maior literacia financeira.

Em 2014, no que respeita a novos produtos foram lançados soluções inovadoras, como por exemplo a cobertura de Proteção Vital ao Condutor ou o Plano Autoestima, que materializa o posicionamento da Companhia na sua atenção ao cliente e, simultaneamente, traduzem uma lógica de sustentabilidade inerente à atividade seguradora.

A Fidelidade é a seguradora mais premiada em Portugal, sendo de destacar os prémios Marca de Confiança 2014, Marktest Reputation Index 2014 e Prémios Marketeer – Seguradora 2014.

A nível internacional, a Fidelidade foi distinguida pela Efma Accenture Innovation Awards na categoria de “sustainable business” com o projeto WeCare, que tem como objetivo apoiar a correta reinserção de pessoas que foram vítimas de acidentes graves que puseram em causa a sua reintegração física, económica e social.

Em 2014 o Grupo Fosun adquiriu a maioria do capital da Companhia sendo que, no final do ano, a estrutura acionista era a seguinte: Longrun Portugal, SGPS, SA., com 80%; Caixa Seguros e Saúde, SA., com 19,99%; e Colaboradores da empresa, com 0,01%.

Atua desde 1808 na área seguradora

Líder no mercado segurador português

2 milhões de clientes

Presente em 7 países e 3 continentes (Espanha, França, Luxemburgo, Macau, Angola, Cabo Verde e Moçambique)

Cerca de 350 agentes na Fidelidade e aprox. 700 em todo o grupo (Fidelidade Portugal e Espanha, Cares, Via Directa, Luz Saúde)

Fidelidade

FidelidadeEspanha

ViaDirecta

LuzSaúde

...CaresFidelidadePortugal

A consolidação da nova marca Fidelidade, possibilitou um aumento da notoriedade da Companhia e teve um impacto particular na rede comercial, decorrente da mudança de imagem dos espaços de atendimento e do reforço comunicacional permitido pela unificação da marca.

As principais linhas de atuação continuaram centradas no aprofundamento da relação com as redes comerciais, na conceção de produtos adaptados às necessidades dos clientes, na constante atenção ao equilíbrio da exploração técnica e no aumento da eficiência organizacional, a que acresce, ainda, a prossecução do Programa de Responsabilidade Social.

Evolução do serviço ao cliente

A área seguradora do Grupo Fidelidade atua globalmente comercializando produtos de todos os ramos de seguros, no âmbito de uma estratégia multimarca e multicanal: agências; mediadores ligados; agentes; corretores; agências bancárias (CGD); balcões dos correios (CTT); internet e canal telefónico.

3 Collab - Case Study

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Atualmente existem diversos canais de comunicação e os consumidores escolhem, de acordo com as suas preferências ou necessidades, o mais adequado para si. Este conceito de multicanalidade pode ser ilustrado através do seguinte exemplo: para pesquisar informação o cliente utiliza o website da Seguradora, mas para colocar uma questão sobre sinistros privilegia o telefone. A Fidelidade para além de oferecer diferentes opções de comunicação, (agencias, mediadores, telefone, website, e-Mail, entre outros), garante em todos, os mesmos princípios de atendimento e conteúdos informativos. Esta gestão omnicanal prolonga-se até ao Contact Center, onde a utilização de uma plataforma unificada de comunicações, permite que a experiência de contacto do consumidor seja transversal a cada canal.

Com a solução OneContact da Collab o Grupo Fidelidade tem ao seu dispor uma gestão integrada de comunicações por voz, vídeo, e-mail, chat e redes sociais, adaptada às necessidades de um contact center mais flexível, escalável e rentável.

Neste projeto esteve sempre patente a perceção, que um cliente individual não tem necessariamente uma abordagem de canal preferido, mas sim um intercalar de comunicações entre uma variedade de canais. Para o Grupo Fidelidade, isto significa apoiar qualquer abordagem de comunicação que o cliente queira utilizar.

A Integração de canais não presenciais

Presente Futuro

A área seguradora do Grupo Fidelidade atua globalmente comercializando produtos de todos os ramos de seguros, no âmbito de uma estratégia multimarca e multicanal: agências; mediadores ligados; agentes; corretores; agências bancárias (CGD); balcões dos correios (CTT); internet e canal telefónico.

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A solução OneContact

Fatores de Sucesso

• OneAgent Windows ou Web - Para além da tradicional aplicação de agente Windows, a Collab disponibiliza opcionalmente a versão OneAgent Web. Esta não necessita de instalação, inclui softphone, multi-sessão e script de agente. Em ambas as versões, os agentes podem interagir simultaneamente com múltiplos canais de comunicação, websites, bases de conhecimento, soluções de CRM, tickets, entre outros;

• OneSupervisor - Aplicação web para supervisores. Permite monitorizar e configurar, em sintonia com seu próprio sistema de relatórios;

• Gravação de ecrã WebRTC - Suporta a gravação de áudio e ecrã através de WebRTC, assim como, aquivo e streaming no OneSupervisor;

• OneQualityMonitoring - Com base na gravação (de voz e ecrã) é possível determinar o desempenho individual ou em equipa, em múltiplos canais, de acordo com os skills predefinidos para cada serviço, proceder ao seu ajuste em tempo-real, selecionar os agentes que necessitam de formação e avaliar o seu comportamento. Caso seja apropriado melhorar as competências de um ou mais agentes é disponibilizado um curso de e-Learning interativo.

• OneWorkforce - Potencia os contact centers com uma completa suite de workforce management. Engloba vários módulos que compreendem todos os requerimentos, desde a análise do histórico de dados e a previsão, geração de horários, monitorização e relatórios em tempo real. Além disso, tem uma área experimental onde se pode testar vários cenários hipotéticos, e onde as suas repercussões podem ser analisadas.

A arquitetura SIP standard do OneContact permitiu implementar um contact center mais flexível, escalável e rentável. É 100% multi-inquilino e web. O acesso pode ser efetuado através de um simples browser e os agentes podem trabalhar em qualquer lugar através da tecnologia WebRTC.

Plataforma multi-canal: permite tratar voz inbound e outbound, email e tarefas de backoffice num único front-end, com aumento de produtividade dos agentes (taxa de ocupação).Integração com as aplicações da Fidelidade (aplicações de CRM, produção e sinistros)IVRs e Wallboards personalizados à medidaReporting flexível (histórico de interações multimédia, relatórios em tempo real - cubos OLAP)Flexibilidade de adaptação aos requisitos da FidelidadeMulti-sessão na gestão Omnicanal

“ ““A Collab está sempre disponível para desenvolver a melhor soluçãoque resolva o nosso problema. Colabora ativamente na identificaçãodas questões e propõe sempre a melhor solução, não a mais fácil“

Miguel Vilaça, Diretor Contact Center

Contacte-nos para mais informações:www.collab.cominfo@collab.comAv. D. João II Nº43, 4º Andar, Parque das Nações, 1990-084 LisboaTelefone: +351 210 927 840 - Fax: +351 210 927 841